物業(yè)客服部規(guī)章制度

1、物業(yè)客服部規(guī)章制度物業(yè)客服部規(guī)章制度10/10物業(yè)客服部規(guī)章制度物業(yè)客服部規(guī)章制度【篇一：物業(yè)企業(yè)客服部運(yùn)作手冊】客服部運(yùn)作手冊組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置客服部是物業(yè)企業(yè)最重要的部門之一，是物業(yè)企業(yè)供應(yīng)對外服務(wù)的窗口。一、組織結(jié)構(gòu):二、崗位設(shè)置(一)經(jīng)理辦公室:經(jīng)理1人。(二)客務(wù)主管：下面分管：物業(yè)代表3人，前臺款待2人。(三)內(nèi)務(wù)主管：下面分管:干凈企業(yè)及其手下員工。管理范圍客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)辦理所有與客戶相關(guān)的問題包括：收集并反響客人的建議，督促相關(guān)部門辦理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,推行物業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)管理方案。客服部的管理范圍包括：物業(yè)辦公室、前臺款待臺、郵件分揀室、話務(wù)臺、商務(wù)中

2、心。下面按各個(gè)地域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：一、客服部辦公室:（一）保持物業(yè)企業(yè)同客戶的聯(lián)系，經(jīng)過與客人接觸和如期拜會(huì)收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依照。（二）接受辦理客人投訴并如期整理、分類和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把客戶的建講和要求傳達(dá)給相關(guān)部門，并督促其迅速解決,將辦理建議反響給客戶。（三）委派專人負(fù)責(zé)對保潔企業(yè)的管理工作和擬定各項(xiàng)干凈計(jì)劃。（四）控制和提升保潔企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（五）安排新入住企業(yè)辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完滿一裝、督查二裝工作。如期整理大廈入住客戶名單并發(fā)散給相應(yīng)

3、的部門。（六）配合財(cái)務(wù)部對財(cái)務(wù)應(yīng)收花銷的管理工作及客戶欠款的催繳工作。（七）負(fù)責(zé)企業(yè)部分對外聯(lián)系工作。（八）負(fù)責(zé)總經(jīng)理部署的其他工作。二、大堂款待臺:（一）正確掌握相關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方向。（二）正確掌握相關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（三）款待來往的客人，回答客人提出的咨詢。（四）規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言正確無誤并作好記錄。（五）以電話、信件、拜會(huì)和張貼通知等形式將物業(yè)企業(yè)的信息通知客戶并恩賜講解。（六）供應(yīng)必要的服務(wù)信息。（七）辦理大堂內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。（八）隨時(shí)接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容正確無誤的知會(huì)客服部及相關(guān)部

4、門。三、郵件分撿室：（一）負(fù)責(zé)郵件的分揀、送到及管理工作。（二）成立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。四、話務(wù)臺：（一）接聽并迅速正確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。（二）負(fù)責(zé)講解并回答客人提出的電話問訊。五、商務(wù)中心:為大廈客戶供應(yīng)商務(wù)秘書服務(wù)。平常管理一、計(jì)劃管理依照大廈的住戶情況和企業(yè)的經(jīng)營管理的整體目標(biāo),客服部要擬定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：（一）編制和控制部門年度的各項(xiàng)估量；（二）依照大廈租戶情況擬定每個(gè)月工作計(jì)劃；召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，保證工作地域處于優(yōu)異狀態(tài)。（三）擬定每個(gè)月培訓(xùn)計(jì)劃并督查推行。（四）擬定好物質(zhì)設(shè)施的管理計(jì)劃。二、組織管理依照大廈的規(guī)模及管

5、理系統(tǒng),設(shè)置、調(diào)整和完滿客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并擬定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。三、人員管理依照各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,經(jīng)過培訓(xùn)使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，經(jīng)過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能向來積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。四、物質(zhì)設(shè)施管理擬定好客服部物質(zhì)設(shè)施的管理計(jì)劃。與采買部、庫房、工程部等部門分工合作，做好客服部物質(zhì)設(shè)施的采買、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資本的耗費(fèi)與占用。五、質(zhì)量管理培訓(xùn)員工成立質(zhì)量意識，推行全面質(zhì)量管理。經(jīng)過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬定、推行、檢查

6、、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過程，不斷保持和提升客服部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。六、估量管理依照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項(xiàng)估量。經(jīng)過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的銷售出租的建議，來不斷增加收入。同時(shí)，在審批部門領(lǐng)用的物質(zhì)時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。七、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷售部、序次保護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔企業(yè)及財(cái)務(wù)采買人員的關(guān)系，后者如與街道做事處、公安局、航空企業(yè)、快遞企業(yè)、郵局等的關(guān)系，以獲取它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客服部經(jīng)理直接上級：

7、總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客務(wù)主管內(nèi)務(wù)主管前臺款待員客務(wù)代表職責(zé)范圍：1貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈相關(guān)客戶服務(wù)，干凈，外委企業(yè)管理等平常勢務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；2負(fù)責(zé)擬定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并督查貫徹推行；3全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作，判定緊急情況的應(yīng)急辦理程序，對緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確辦理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度；4負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；5參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決；1隨時(shí)對部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)識掌握部門員工的思想情況，提升員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)

8、意識，職業(yè)道德及對企業(yè)的責(zé)任感；2負(fù)責(zé)擬定部門年度工作計(jì)劃部門年關(guān)總結(jié)及年度財(cái)務(wù)估量；8負(fù)責(zé)簽訂部門內(nèi)的外委合同；9安排、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的平常工作，對員工作進(jìn)行核查評定；每周對大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設(shè)施，設(shè)施等存在的問題，及時(shí)予以解決；每日審察員工的巡視記錄表，每周對工作單完成情況進(jìn)行檢查；審察每個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對欠費(fèi)現(xiàn)象擬定出相應(yīng)措施；審察財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件；擬定、判定月度及每周部門工作計(jì)劃。二、客務(wù)主管崗位職責(zé)職務(wù)名稱：客務(wù)主管報(bào)告上級：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺款待員客務(wù)代表職責(zé)范圍：如期對大廈用戶進(jìn)走訪，對用戶提出的合理要?jiǎng)?wù)及時(shí)予以解決，保證物業(yè)企業(yè)與

9、用戶之間優(yōu)異的溝通關(guān)系，經(jīng)過與客人接觸和如期拜會(huì)，收集，整理用戶信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門；2款待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決辦理或呈報(bào)相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)辦理結(jié)果；3對寫字樓、公寓內(nèi)公共地域的設(shè)施，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)辦理結(jié)果；4每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理批閱并存檔；5協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù)；6準(zhǔn)時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，如期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表，對欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決；【篇二：恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊3】恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊目錄組織架構(gòu)圖略12.物業(yè)客服部工作范圍23.工作質(zhì)量目標(biāo)34.部門崗位職責(zé)44.1.客服部經(jīng)理崗位

10、職責(zé)44.2.客服管家崗位職責(zé)74.3.客服部前臺崗位職責(zé)84.4.綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)104.5.責(zé)12客服部夜值崗位職5.部門內(nèi)部規(guī)章制度155.1.業(yè)主違章辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程155.2.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程195.3.客服部員工績效考評推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程305.4.檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程355.5.辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程365.6.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.7.客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.8.前臺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程435.9.客戶服務(wù)查問標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程455.10.外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程455.11.小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程465.12.辦理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程485.13.巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作

11、業(yè)規(guī)程535.14.業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.15.空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程595.16.業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.345.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程625.18.值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程645.19.社區(qū)文體活動(dòng)組織推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序5.20.業(yè)主建議征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程405.21.特別事件辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4166相關(guān)表格清單716.1.附件一業(yè)主違章辦理記錄表716.2.附件二客服部前臺、夜、化保、管家日、周、月、抽考表736.3.附件三客服部理、日、周、月、抽考表756.4.附件四小區(qū)客服中心主檔案、復(fù)印批表776.5.附件五小區(qū)客服中心主檔案目796.6.附件六主情況登表816.

12、7.附件七小區(qū)物品用登表836.8.附件八款通知506.9.附件九催通知（1）866.14.附件十四小區(qū)客服中心來來表956.15.附件十五借物登表976.16.附件十六寄存996.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保留登表1006.18.附件十八投登表606.19.附件十九投理1046.20.附件二十合巡登表1066.21.附件二十一合巡理表1086.22.附件二十二想法反表1106.23.附件二十三空置房登表1116.24.附件二十四主求助登表1126.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺、晚班及交接1136.26.附件二十六社區(qū)文化活登表1146.27.附件二十七服意征表1156.28附件二

13、十八小區(qū)客服中心特別事件告726.29.附件二十九裝修管理定736.30.附件三十裝修管理756.31.附件三十一裝修施工收776.32.附件三十二裝修施工收準(zhǔn)786.33.附件三十三裝修施工管理及章定796.34.附件三十四裝修承806.35.附件三十五裝修施工批表816.36.附件三十六裝修施工可826.37.附件三十七裝修收整改通知836.38.附件三十八裝修施工人員登記表846.39.附件三十九裝修違規(guī)整改通知書856.40.附件四十動(dòng)火同意證86a.組織架構(gòu)圖略物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部擔(dān)當(dāng)著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是表現(xiàn)客服中心服務(wù)品位，顯現(xiàn)客服中心形象和企業(yè)文化，成立客

14、服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)異服務(wù),使業(yè)主滿意的要點(diǎn)職能部門。物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪款待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共地域的表記管理、睜開經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助花銷收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：平常巡邏、收集信息、管理業(yè)主檔案、議論服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主建議檢查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)范、品德心態(tài)、技術(shù)素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必定與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)品位相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操

15、、誠摯的為客服務(wù)意識、優(yōu)異的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品德、富于創(chuàng)立美好溫馨氣氛的創(chuàng)立性平和于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采用的是“管家式服務(wù)”，成立了“有事找管家”供應(yīng)一對多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”感動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更認(rèn)真、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能夠以凝固的模式去克隆，而要充分敬愛業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)成立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間成立優(yōu)異的關(guān)系將有助于提升服務(wù)效率。特別是有高品位高文化層次的業(yè)

16、主和客戶?！酒何飿I(yè)客服管理制度手冊】物業(yè)客服管理制度手冊目錄1.組織架構(gòu)圖略12.物業(yè)客服部工作范圍23.工作質(zhì)量目標(biāo)4.部門崗位職責(zé)4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.34客服部主任崗位職責(zé)4客服物業(yè)助理崗位職責(zé)7客服部前臺崗位職責(zé)8綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)錯(cuò)誤！不決義書簽。客服部夜值崗位職責(zé)錯(cuò)誤！不決義書簽。錯(cuò)誤！不決義書簽。部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.5.7.5.8.5.9.5.10.5.11.5.12.5.13.5.14.5.15.11客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程業(yè)主違章辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程15客服部員工績效考評推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程26檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

17、規(guī)程31辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程32服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程36客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程36前臺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程39客戶服務(wù)查問標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程42辦理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程44巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程49業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程53空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程555.16.業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程345.17.5.18.5.19.5.20.5.21.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程58文體活動(dòng)組織推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序事件辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程業(yè)主建議征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程60社區(qū)40特別626.相關(guān)表格清單676.1.附件一業(yè)主違章辦理記錄表676.2.附件

18、二客服部前臺、夜值、綠化保潔、物業(yè)助理日、周、月檢、抽檢考評表686.3.附件三客服部主任、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表696.4.附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表706.5.附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄716.6.附件六業(yè)主情況登記表726.7.附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表746.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書（1）6.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費(fèi)單簽收表786.11.附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）796.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表806.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單816.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表826.15.附件

19、十五借物登記表836.16.附件十六寄存單846.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保留登記表856.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表606.19.附件十九業(yè)戶投訴辦理單876.20.附件二十綜合巡邏登記表886.21.附件二十一綜合巡邏問題辦理表896.22.附件二十二業(yè)主建議反響表906.23.附件二十三空置房登記表916.24.附件二十四業(yè)主求助登記表926.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺、夜值值班及交接記錄936.26.附件二十六社區(qū)文化活動(dòng)登記表946.27.附件二十七服務(wù)建議征詢表956.28附件二十八小區(qū)客服中心特別事件報(bào)告726.29.附件二十九裝修管理規(guī)定?736.30.附件三十裝修管理協(xié)議?756.31.附件三十一裝修施工收費(fèi)單?776.32.附件三十二裝修施工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?786.33.附件三十三裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定?796.34.附件三十四裝修承諾書?806.35.附件三十五裝修施工審批表?816.36.附件三十六裝修施工許可證?826.37.附件三十七裝修查收整改通知書?836.38.附件三十八裝修施工人員登記表?846.39.附件三十九裝修違規(guī)整改通知書?856.40.附件四十動(dòng)火同意證?86a.組織架構(gòu)圖略物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部擔(dān)當(dāng)