電商售后客服工作職責(zé)

1、電商售后客服工作職責(zé)N-INNUL-DDQTY-KII標(biāo)準(zhǔn)化文件發(fā)布號(hào)：（9556七UATWK-MWUN-INNUL-DDQTY-KII客服關(guān)鍵崗位職責(zé)經(jīng)理：（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班：（2）對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí) 施工作；（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制左員工檔案，制左員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰：（4）制立客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；（5）制左和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量：（6）對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；（7）每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)

2、總結(jié)、下周工作重 點(diǎn)：（8）對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷售完成情況：（9）與英他部門的接口工作，制莊工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。 售前主管：（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解：（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問(wèn)題，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理；（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高郵期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時(shí)未付款 訂單的旺旺追單；（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；（

3、7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力 提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；（9）配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛用，優(yōu)秀員工分享經(jīng) 驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)泄率；（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作屋及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。 售前客服：（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等：（2）介紹商品的材質(zhì)、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；（3）解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；（4）對(duì)客戶

4、提出的商品問(wèn)題、頁(yè)而問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋：（5）解釋安撫催發(fā)貨、指左快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶：（6）受理、分流、交接部分售后問(wèn)題。售后主管：（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工：（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解：（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶投訴，異常訂單問(wèn)題：（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的 管理；（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；（7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)

5、指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注總并加以改進(jìn)，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析：（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。 售后人員：（1）審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作：（4）受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進(jìn)行操作：（5）受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并匯總成表格放入共 享:（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；（7）對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反

6、查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)。（8）對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等。培訓(xùn)人員（1）每周針對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容泄期進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流 程、溝通技巧、銷售技能等方而：（2）不左期針對(duì)新品、促銷活動(dòng)、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)；（3）每?jī)芍苡膳嘤?xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開(kāi)發(fā)課件，完成培訓(xùn)：（4 ）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問(wèn)題，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)：（5）協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團(tuán)隊(duì)關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc人員（1）對(duì)每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)泄率、付款率、客單價(jià)、缺貨、退款、客戶

7、投訴進(jìn)行 匯總和分析，形成日?qǐng)?bào)；（2）對(duì)員工的工作量及銷售績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，用于主管的日常管理及建議；（3）對(duì)旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā) 給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進(jìn)行反饋：（4）對(duì)項(xiàng)目組匯總的評(píng)分區(qū)所有對(duì)客服的不滿進(jìn)行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；（5）維護(hù)員工獎(jiǎng)勵(lì)/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)電商客服工作職責(zé)電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過(guò)各 種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及

8、時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如: 來(lái)自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头诸惏葱问椒衷诰€客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服,c2c購(gòu)物市場(chǎng) 主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)售前客服一售前客服的要求：仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感打字速度快，有親和力善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者 購(gòu)物 的引導(dǎo)工作，做到不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的

9、客單價(jià)，提高全店的 轉(zhuǎn)化率。三售前客服的每日工作流程進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一泄要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢客戶柏下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。四售前工作注意事?xiàng)和必做內(nèi)容售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)亶自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要 是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必

10、須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注， 以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，而帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其 他熱 銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品售后客服一售后客服的需求：脾氣溫和，態(tài)度好善于溝通（包括電話溝通）對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握二售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn) 題，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感 覺(jué) 到

11、，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客月忠實(shí)度。三售后客服每日工作流程看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，c店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月四是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前而，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且左期跟蹤，。作好記錄客戶來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷

12、，例如節(jié)假日，天氣驟變，生曰關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫曖。綜合客服的職能：訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，（商城，c店）退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能 力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及 時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)疑是否一致。非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，（16:30前的訂單）全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方而的問(wèn)題，要

13、及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范用內(nèi)發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上而備注清楚減少訂單的錯(cuò)誤篇三：電子商務(wù)公司 客服部工作職責(zé)電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書客戶服務(wù)部是公司直接而向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對(duì)客戶提出的各種 咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度 和忠誠(chéng)度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與英他各部門協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。 一、工作目標(biāo)通過(guò)客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全而的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧 的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目 標(biāo)。二、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。三、工作內(nèi)容維護(hù) 公司在客戶中的良 好形象全而負(fù)責(zé)公司的客戶問(wèn)題咨詢處理促使達(dá)成訂單?？蛻舴?wù)部組織 框架客戶服務(wù)主管組長(zhǎng) 組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服總員客服專員客服專員客服專員 客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)1、以身作則 規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。