汽車維修廠回訪制度

1、 第 頁(yè) HYPERLINK 竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除汽車維修廠回訪制度篇一：售后回訪制度售后客戶回訪制度一、回訪類型：1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）2、流失客戶電話回訪3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒二、回訪對(duì)象：所有公車、私車客戶三、回訪時(shí)間：1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當(dāng)日回訪昨天的所有客戶2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶四、回訪流程：1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）每天早上進(jìn)入cse系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行

2、回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表。2、流失客戶電話回訪每天早上進(jìn)入cse系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表。3定期保養(yǎng)客戶電話提醒每天早上進(jìn)入cse系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問(wèn)題，進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格每日定?？蛻艋卦L明細(xì)統(tǒng)計(jì)表。五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理定期檢查cse系統(tǒng)，看有沒(méi)有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪的客戶，參照回訪員

3、績(jī)效進(jìn)行處罰考核?？蛻絷P(guān)愛(ài)經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與cse系統(tǒng)的回訪明細(xì)相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。六、回訪問(wèn)題匯總1、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)！2、您對(duì)來(lái)我站維修時(shí)，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間）！3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)！如填寫(xiě)書(shū)面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！7、您覺(jué)得我

4、們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)！8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！9、維修保養(yǎng)后的車況，如請(qǐng)潔，無(wú)損壞、車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)！10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)，是否提供了4種飲料選擇11、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)使用三件套的好處為您解釋如何評(píng)分12、在接收車輛時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您打開(kāi)后備箱檢查的工作如何評(píng)分13、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)陪同您到休息室休息如何評(píng)分14、在車輛維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)通知您如何評(píng)分15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服

5、務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶檢查車輛，是否主動(dòng)向您展示機(jī)油尺如何評(píng)分16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您送行如何評(píng)分17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？篇二：汽車修理廠各項(xiàng)制度維修車輛質(zhì)量管理制度為提高維修車輛的產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)管理人員及個(gè)人的質(zhì)量意識(shí)，加(汽車維修廠回訪制度)強(qiáng)修理作業(yè)的過(guò)程檢驗(yàn)制度，使質(zhì)量隱患消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中。根據(jù)我廠的實(shí)際情況特制定此修理過(guò)程檢驗(yàn)制度。一、質(zhì)量檢驗(yàn)體制：我廠實(shí)行“兩級(jí)”管理、“三級(jí)”檢驗(yàn)的檢驗(yàn)體制。a、“兩級(jí)”管理即車間和廠兩級(jí)管理。車間除負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)計(jì)調(diào)度之外；還兼有生產(chǎn)過(guò)程的檢驗(yàn)；上道工序產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后才允許轉(zhuǎn)

6、到下道工序進(jìn)行生產(chǎn)；廠級(jí)主要是專職剖檢員、檢驗(yàn)員、負(fù)責(zé)設(shè)備進(jìn)廠后的拆驗(yàn)；作出更換件和必須件及修理件等配件清單，在修理過(guò)程中實(shí)行全過(guò)程把關(guān)并檢驗(yàn)，簽字認(rèn)可后才允許轉(zhuǎn)到下道工序進(jìn)行組裝。b、“三級(jí)”檢驗(yàn)1、自檢：由班組長(zhǎng)或主修工負(fù)責(zé)；所有修理人員都有責(zé)任的自我檢驗(yàn)。班組長(zhǎng)或主修工要對(duì)本組修理工的所有作業(yè)進(jìn)行自檢。2、互檢：由車間技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)自檢的結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可。3、專檢廠質(zhì)檢部門或車間質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，對(duì)自檢和互檢進(jìn)行抽查，鑒定復(fù)核，認(rèn)可簽字后批準(zhǔn)轉(zhuǎn)到下道工序生產(chǎn)。二、質(zhì)量檢驗(yàn)內(nèi)容1、自檢：設(shè)備解體清洗的前后配合剖檢員登記缺件記錄，做好更換件、修舊件、必?fù)Q件的配件清單，負(fù)責(zé)所領(lǐng)用的配件檢驗(yàn)簽字，負(fù)責(zé)

7、裝配數(shù)據(jù)的記錄，負(fù)責(zé)試運(yùn)磨合記錄等，并且將自檢情況及時(shí)反映給檢驗(yàn)員。2、互檢：負(fù)責(zé)對(duì)自檢的結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可，處理發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量存在的產(chǎn)品或沒(méi)解決的質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品轉(zhuǎn)到下道工序生產(chǎn)，負(fù)責(zé)將質(zhì)量問(wèn)題反饋到專職檢驗(yàn)員那里，協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。3、專檢：負(fù)責(zé)對(duì)修理作業(yè)組提供維修技術(shù)資料，對(duì)總成件或部件進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)重要工序（如鏜磨車）實(shí)行全過(guò)程檢驗(yàn)。實(shí)行簽字認(rèn)可制度，并負(fù)責(zé)出廠后的質(zhì)量跟蹤及處理。整理各種檢驗(yàn)原始記錄，簽發(fā)質(zhì)量合格證，并將修理資料按要求裝訂數(shù)份提供給甲方、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及交資料室建檔查用。人員技術(shù)培訓(xùn)制度一、根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法之規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員技術(shù)等級(jí)證書(shū)資質(zhì)驗(yàn)證工作。二、把

8、好各維修工從業(yè)資格關(guān)，組織技術(shù)從業(yè)人員到勞動(dòng)部門培訓(xùn)考試，堅(jiān)持持證上崗制。三、嚴(yán)格按照國(guó)家技術(shù)工種、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，使廠內(nèi)的技術(shù)工人人盡其才。四、發(fā)揮技術(shù)工人的主觀能動(dòng)性，對(duì)要求申報(bào)中級(jí)的技術(shù)工人，提供相關(guān)資料并給予申報(bào)。五、積極參加各有關(guān)部門組織的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)。六、對(duì)無(wú)勞動(dòng)部門頒發(fā)的技能等級(jí)證書(shū)的技術(shù)人員，不得錄用，做到技術(shù)工人持證率達(dá)100%。安全管理制度一、認(rèn)真履行生產(chǎn)人員安全職責(zé)。二、熟知本工種安全技術(shù)操作規(guī)程和現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)安全規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、維修時(shí)應(yīng)將所有車輛架穩(wěn)架牢，千斤頂隨起隨墊，卸車大箱升舉后必須用有效撐桿頂牢。四、試車中在發(fā)動(dòng)的車輛下，不得從事檢驗(yàn)調(diào)整，修理作業(yè)，排除故

9、障，發(fā)動(dòng)機(jī)必須熄滅；協(xié)助修理時(shí)，必須認(rèn)真配合。五、施工環(huán)境有序，場(chǎng)地周圍不得有障礙物及易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。六、嚴(yán)禁無(wú)駕駛證的修理人員試車。七、禁止在斜坡上停車進(jìn)行修理。拆裝清洗、保養(yǎng)嚴(yán)格技術(shù)規(guī)程和工藝規(guī)程。八、修理時(shí)，油料嚴(yán)禁亂潑亂倒。堅(jiān)持文明生產(chǎn)、做到工完場(chǎng)清。用戶抱怨受理制度一、保持良好心態(tài)，接受用戶批評(píng)、建議、受理用戶投訴。二、熱情、誠(chéng)心處理用戶提出的問(wèn)題。是維修項(xiàng)目?jī)?nèi)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾；不屬“三包”范圍，要耐心解釋，解決問(wèn)題，使用戶滿意。三、在用戶抱怨受理過(guò)程中，客戶有過(guò)激行為，一定要冷靜處理，若僵持狀，可申請(qǐng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T協(xié)商解決。四、接待用戶抱怨時(shí)，及時(shí)處理，不能不問(wèn)不聞，視而不

10、見(jiàn)。五、建立用戶信息反饋登記制度，對(duì)用戶不滿意，要建立臺(tái)帳。六、定期對(duì)客戶回訪，咨詢維修車輛現(xiàn)狀，若遇到問(wèn)題，及時(shí)解決。汽車維修質(zhì)量糾紛處理制度為了維護(hù)汽車維修業(yè)的正常秩序，保障承、托雙方當(dāng)事人合法利益，規(guī)范汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解，依據(jù)國(guó)家有關(guān)的規(guī)定和行業(yè)管理法規(guī)，制定本辦法：一、汽車維修質(zhì)量糾紛由縣級(jí)以上人民政府交通行政主管部門所屬道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)糾紛調(diào)解。二、申請(qǐng)調(diào)解方應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解申請(qǐng)書(shū)，并提供詳細(xì)的資料。三、參加調(diào)解糾紛雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任，并對(duì)舉證負(fù)責(zé)。四、糾紛雙方當(dāng)事人均有保護(hù)當(dāng)事車輛的原始狀態(tài)的義務(wù)，拆檢車輛有關(guān)部位，當(dāng)事雙方必須同時(shí)在場(chǎng)，一致證實(shí)拆檢情況。五、

11、由技術(shù)分析和鑒定人員，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)拆檢記錄，汽車維修的原始記錄和汽車維修合同、車輛的使用情況填寫(xiě)技術(shù)分析和鑒定意見(jiàn)書(shū)。六、有關(guān)部門對(duì)當(dāng)事車輛進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。七、糾紛調(diào)解由道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任，調(diào)解方式公開(kāi)進(jìn)行，并填寫(xiě)汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)，由當(dāng)事人共同簽定，各執(zhí)一份。八、經(jīng)調(diào)解不能達(dá)到協(xié)議或調(diào)解達(dá)成協(xié)議后一方不履行協(xié)議，有關(guān)當(dāng)事方可依法提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院提起民事訴訟。九、調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)對(duì)處理糾紛過(guò)程的有關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔復(fù)查。篇三：汽車維修管理制度汽車維修質(zhì)量管理制度為適應(yīng)道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,保持運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況良好,充分滿足客戶對(duì)汽車維修的需要,努力提高汽車維修質(zhì)量,建立良好的企

12、業(yè)信譽(yù),特制定如下制度。一、認(rèn)真貫徹和嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例和交通部汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定，及其它有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的思想，全心全意為用戶服務(wù)。二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行汽車維修的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。在維修沒(méi)有國(guó)標(biāo)、部標(biāo)或地方標(biāo)準(zhǔn)的車輛時(shí)，嚴(yán)格按照該車型維修手冊(cè)，使用說(shuō)明書(shū)及有關(guān)汽車維修技術(shù)資料、在掌握情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行維修，對(duì)其中特殊的項(xiàng)目和重要的維修過(guò)程，（環(huán)節(jié)）均應(yīng)留下明晰的記錄備查。三、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作技術(shù)規(guī)程，按作業(yè)范圍，工藝要求進(jìn)行施工作業(yè)，不亂拆、亂丟、亂裝、不蠻干、盡力做到不損機(jī)關(guān)機(jī)件，項(xiàng)項(xiàng)徹底、當(dāng)修不漏。四、落實(shí)專人負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng)工作，保證在用設(shè)備的技術(shù)狀況良好

13、，做到不合格的檢測(cè)儀器儀表和量具不使用堅(jiān)持進(jìn)廠配件質(zhì)量檢驗(yàn)、登記、做到不合格的零部件不裝車，不合格件，誰(shuí)進(jìn)貨，誰(shuí)負(fù)責(zé)退換索賠。五、車輛進(jìn)廠，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)車輛使用情況，認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況，做好診斷工作，明確維修范圍，做好原始記錄。六、根據(jù)本廠實(shí)際，完善維修過(guò)程質(zhì)量控制。堅(jiān)持自檢、互檢和專檢的三檢制和誰(shuí)主修誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，嚴(yán)格過(guò)程檢驗(yàn)和施工記錄，重要維修環(huán)節(jié)必須填寫(xiě)檢驗(yàn)單（或記錄）。因維修原因造成損失，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)情況，責(zé)任人應(yīng)予賠償。七、竣工后，總檢驗(yàn)員應(yīng)按照修理要求對(duì)車輛進(jìn)行檢查（檢測(cè)）鑒定和作出結(jié)論。向委修方提供技術(shù)資料簽發(fā)合格證（小修除外）。八、堅(jiān)持質(zhì)量保證制度，如屬本廠質(zhì)量事

14、故，本廠將按規(guī)定主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。汽車大修，總成大修竣工出廠后保修期為100日或行程20000公里。汽車二級(jí)維護(hù)竣工出廠后保修期為30日或行程5000公里。一級(jí)維護(hù)，小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為10日或行程2000公里。九、竣工交車時(shí)，向用戶交待清楚有關(guān)事項(xiàng)。汽車維修合同管理制度為了加強(qiáng)和推動(dòng)汽車維修行業(yè)的管理，維護(hù)汽車維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常秩序。保障承、托修雙方的合法權(quán)益。特制定如下管理制度：一、合同管理人員（業(yè)務(wù)人員）必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)。按規(guī)范要求填寫(xiě)。二、合同文本必須使用統(tǒng)一制發(fā)的汽車維修合同文本。不得自制濫用其它合同文本。三、凡屬二級(jí)維護(hù)以上作業(yè)和總費(fèi)用在3000元以上的小修作業(yè)，必修簽定汽車維修

15、合同。四、合同簽訂必須建立在承、托修雙方平等互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上。合同條款必須填寫(xiě)清楚；經(jīng)承、托修雙方約定須鑒證或公證的，經(jīng)鑒證或公證后，合同才具有法律效力。五、合同原則上一式三份，托修方提出多索，須寫(xiě)清此合同一式幾份。六、合同經(jīng)雙方簽字即可生效，雙方必須信守各自的權(quán)益和義務(wù)（責(zé)任）如一方提出修改合同須取得對(duì)方同意并補(bǔ)充約定。任何一方不得違約。七、在履行合同中發(fā)生質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)按照汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法中的程序辦理。八、已簽訂的合同須有專（兼）職人員建立登記臺(tái)帳妥善保管備查。汽車維修登記制度根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，為規(guī)范汽車維修行業(yè)管理，保障雙方合法權(quán)益，便于監(jiān)督檢查，特制定本制度

16、。一、使用市統(tǒng)一印制的統(tǒng)一式樣的重慶市汽車小修(美容)登記冊(cè)并按規(guī)定填寫(xiě)，不得漏項(xiàng)。二、凡在轄區(qū)內(nèi)從事汽車維修的一、二類維修企業(yè)，汽車潔身維護(hù)(美容)涂漆業(yè)戶，其汽車小修(美容)作業(yè)維修費(fèi)用不足3000元的均須記錄在冊(cè)。三、一類企業(yè)更換發(fā)動(dòng)機(jī)缸體，車架須有公安車輛管班部門的批準(zhǔn)文書(shū)，并留存復(fù)印件，記入“汽車維修合同”與“出廠合格證”。四、對(duì)用戶要求改型、改車的車輛，應(yīng)留存車方出具的公安車輛管理部門的批準(zhǔn)文書(shū)復(fù)印件，并記入登記表備注程中，方可進(jìn)行作業(yè)。五、不論托修方是以電話方式或自動(dòng)送方式報(bào)修，維修企業(yè)應(yīng)主動(dòng)熱情為其分優(yōu)解難，積極安排維修，并做好登記。六、維修企業(yè)應(yīng)通過(guò)登記冊(cè)的記錄，參照維修質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，了解托修方需求和意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)企業(yè)維修質(zhì)量和服務(wù)水平。汽車維修竣工出廠合格證制度為了適應(yīng)道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，保證車輛技術(shù)狀況良好，充分滿足廣大客戶對(duì)汽車維修的要求，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，努力提高汽車維修質(zhì)量，特制定本