茶樓管理規(guī)章制度_第1頁
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文檔簡介

1、邯鄲市泓泰號茶葉經銷有限公司茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質、遵守茶樓規(guī)章制度,凡事服從管理,顧全大局,以酒店、茶樓利益為為最高利益。、以“做好每一件事”的態(tài)度,為顧客服務,對酒店茶樓負責。熱忱、 文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。、熱愛工作崗位,服從工作安排,對工作盡職盡責。、做一個品德高尚得人,誠實誠信,拾金不昧。、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識,有較強的識別力和判斷力。二、儀表、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。、服飾:按規(guī)定要求著裝,著裝端裝、大方、整潔、得體。、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。、舉止:以飽滿的精神、端正

2、的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。、衛(wèi)生:雙手保持清潔,注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗。三、工作時間及內容工作時間:上午班下午班公休時間:每月天工作內容:、早上提前分鐘到崗,按規(guī)定著裝,打開房門及通風門窗, 準備營業(yè)。、由茶樓店長主持晨會,對當天工作及注意事項進行分工安排,安排當日工作。()檢查服務員到崗情況。()對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。()對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。()對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,監(jiān)督整改,并給上級匯。()不足商品及時申購,不得影響銷售。()負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。、各人員分片區(qū)對包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場所進行清潔, 清倒垃

3、圾。、迎接客人,定時巡臺,給客人添水,換一次煙缸??腿穗x開后及時 清潔區(qū)域。、傍晚及時開燈。、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。四、崗位職責收銀員必須具有責任心,較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品, 清點銷售款及庫存商品,、節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。、不得超越權限打折,需經上級批準,并備注。、按規(guī)定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每 一位顧客。、注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,及時修剪 指甲,不藏污積,不涂抹鮮亮指甲油。、客人上茶水后鐘內必須上帳。、完成上級交辦的其他工作事項。(二)服務員、按時到崗、

4、換工裝,點名后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括 桌椅、吧臺、卡座、電氣設備,地面用拖把拖時應注意不能太濕。、清點各房間內的設施及物品是否齊全、干凈。、迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉 相應。服務員要不斷加強自我素質,做到“五勤”即腳勤、手勤、耳 勤、眼勤、腦勤、如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及 所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他 與客人親自聯(lián)系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的 房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。、點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉,客人點 好后,應向客人重復一遍所點的物品,待無誤

5、后,應有禮貌地向客人 說聲:“謝謝,請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等 得太久。、巡臺:每隔分鐘給客人添加一次水,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客、客人點東西時,服務員需要記錄,點完后,應重復一遍給客人聽, 準確無誤,讓客人稍等。、客人品茶完畢后,服務員應將客人引領到吧臺結帳,告知吧臺客人, 所在地方的編號或名稱。、撤臺:客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有 遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、設施設備, 最后再次檢查是否干凈,繼續(xù)迎接下一桌客人。、在下班前做到以下:()紙簍、垃圾、地面等,打掃干凈。()檢查房間物品是否齊

6、全。()所有房間及操作間的插頭、燈、空調等應全部關閉。、做好上級交辦的其他工作事項。店長、具備良好的管理能力,有效的執(zhí)行上級各項工作,維持店內良好的 銷售業(yè)績,完成分配的可行性銷售額。、負責做好店內陳列擺設的監(jiān)督工作,保證做到擺設整齊生動,維持 茶樓日常營運管理。、合理控制人事成本,協(xié)調好工作人員之間的關系,每天上班前要檢 查員工的狀態(tài),激發(fā)員工積極性,保持員工工作的高度效率。、維持店內良好的顧客服務,及時處理顧客投訴、及其它意外情況的 發(fā)生,要有隨機應變的能力。、審核店內預算和店內支出,每天檢查點乃的財務、陳列擺設等物 品。、主動學習茶知識,掌握好茶葉專業(yè)知識和相關的事物,有效的拓展 市場。

7、、以身作則,遵守店內的相關規(guī)章制度,對店內任何事物提高保密 性。五、服務規(guī)范、使用禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚?!跋壬ㄅ浚?,收您元。找 您元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時間及要求時間安排項目內容頻次周一衛(wèi)生間及電器對茶樓電器、水槽等徹底清理天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈天周二茶樓地面徹底清潔清潔,無茶漬、口香糖等天沙發(fā)墊清潔徹底翻

8、動沙發(fā)墊、清理天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內外無水跡、透明光亮天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養(yǎng)天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈,物品擺放整齊天夏季空調濾網清潔除灰,清洗干凈天月、月送洗窗簾干凈、無破洞天月、月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞天七、獎懲制度茶樓員工實行績效管理,獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎:、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者(包括提出合理化 建議并取得收益者),獎勵一元。罰:、上班時間抽煙者,罰元。、每曠工一天,除按考勤制度外加罰元。連續(xù)曠工天自動除名,當 月工資扣完。、服務態(tài)度惡劣,與客人爭吵,罰一兀。、對茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請事假者,罰元。、衛(wèi)生檢查不合格,

9、罰元。發(fā)現(xiàn)浪費水、電資源者,如客人走后不 關空調、電視等罰兀。、商品、各種款項交接班時對不上帳,帳貨不符的,由責任人全 額賠償,接交人簽了字的由接交人負責,未由接交人簽字的,由移交 人負責。、堅決杜絕跑單,少收款,一旦發(fā)生,由服務員賠償跑單款。、違返操作規(guī)程,損害酒店茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從 管理,無理取鬧,頂撞上級的罰款 一元,情節(jié)嚴重者,從公司除名、上班時不許做與工作無關的事情,如接、打閑聊電話,玩游 戲、發(fā)短信,大聲喧嘩,私自會客等個人行為,若發(fā)現(xiàn)次扣元,另外 工作時間不許吃東西、睡覺。、員工內部要團結,不準分派、孤立他人,保持良好的工作關系。愛 護茶樓內部的各項陳列擺設,財物等

10、。、員工上班時嚴禁吵架,打架斗毆,發(fā)現(xiàn)一次罰款元,情節(jié)嚴重者予 以公司除名。、服務員做好衛(wèi)生后,不準在包間內,應立即回到自己的工作崗位上, 若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領導請示的,罰款元。八、人事制度、新入職員工,按照公司規(guī)定,前天為試崗期,公司與員工之間進 行雙向考核,若公司考核不通過或個人原因離崗,則無工資。若通過 天試崗期,則進入公司試用期,按照試用期工資進行發(fā)放,試用期為 個月,以員工對本職工作的完成度和平時的工作狀態(tài)進行轉正考核, 經部門領導同意,可申請轉正,按照正式員工待遇發(fā)放工資。、員工離職,必須提前個月遞交離職申請到部門上級,再交由辦 公室審核,按照公司規(guī)定填寫離職申請表,辦理交接手續(xù),相關部門 確認無誤簽字,予以離職。不按照公司程序私自離職者,扣除當月工 資及押金。、上班期間工裝制作費用將從工資中扣除,財務出具工裝押金條, 在入職公司兩年后,員工可申請退清工裝

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