茶樓管理規(guī)章制度

1、邯鄲市泓泰號茶葉經(jīng)銷有限公司茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、 文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。、做一個品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。二、儀表、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。、舉止：以飽滿的精神、端正

2、的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三、工作時間及內(nèi)容工作時間：上午班下午班公休時間：每月天工作內(nèi)容：、早上提前分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風(fēng)門窗， 準(zhǔn)備營業(yè)。、由茶樓店長主持晨會，對當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排，安排當(dāng)日工作。()檢查服務(wù)員到崗情況。()對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。()對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。()對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯。()不足商品及時申購，不得影響銷售。()負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。、各人員分片區(qū)對包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場所進(jìn)行清潔， 清倒垃

3、圾。、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時 清潔區(qū)域。、傍晚及時開燈。、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。四、崗位職責(zé)收銀員必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品， 清點(diǎn)銷售款及庫存商品，、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每 一位顧客。、注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，及時修剪 指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。、客人上茶水后鐘內(nèi)必須上帳。、完成上級交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）服務(wù)員、按時到崗、

4、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括 桌椅、吧臺、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。、清點(diǎn)各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉 相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳 勤、眼勤、腦勤、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及 所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他 與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的 房間（以免發(fā)生任何不必要糾紛）。、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn) 好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤

5、后，應(yīng)有禮貌地向客人 說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等 得太久。、巡臺：每隔分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客、客人點(diǎn)東西時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽, 準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人, 所在地方的編號或名稱。、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有 遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備， 最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。、在下班前做到以下：()紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。()檢查房間物品是否齊

6、全。()所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)等應(yīng)全部關(guān)閉。、做好上級交辦的其他工作事項(xiàng)。店長、具備良好的管理能力，有效的執(zhí)行上級各項(xiàng)工作，維持店內(nèi)良好的 銷售業(yè)績，完成分配的可行性銷售額。、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)陳列擺設(shè)的監(jiān)督工作，保證做到擺設(shè)整齊生動，維持 茶樓日常營運(yùn)管理。、合理控制人事成本，協(xié)調(diào)好工作人員之間的關(guān)系，每天上班前要檢 查員工的狀態(tài)，激發(fā)員工積極性，保持員工工作的高度效率。、維持店內(nèi)良好的顧客服務(wù)，及時處理顧客投訴、及其它意外情況的 發(fā)生，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。、審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，每天檢查點(diǎn)乃的財(cái)務(wù)、陳列擺設(shè)等物 品。、主動學(xué)習(xí)茶知識，掌握好茶葉專業(yè)知識和相關(guān)的事物，有效的拓展 市場。

7、、以身作則，遵守店內(nèi)的相關(guān)規(guī)章制度，對店內(nèi)任何事物提高保密 性。五、服務(wù)規(guī)范、使用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您元。找 您元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時間及要求時間安排項(xiàng)目內(nèi)容頻次周一衛(wèi)生間及電器對茶樓電器、水槽等徹底清理天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等天沙發(fā)墊清潔徹底翻

8、動沙發(fā)墊、清理天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮天周四麻將清洗麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈天月、月送洗窗簾干凈、無破洞天月、月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞天七、獎懲制度茶樓員工實(shí)行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。獎：、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化 建議并取得收益者），獎勵一元。罰：、上班時間抽煙者，罰元。、每曠工一天，除按考勤制度外加罰元。連續(xù)曠工天自動除名，當(dāng) 月工資扣完。、服務(wù)態(tài)度惡劣，與客人爭吵，罰一兀。、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。、衛(wèi)生檢查不合格，

9、罰元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)水、電資源者，如客人走后不 關(guān)空調(diào)、電視等罰兀。、商品、各種款項(xiàng)交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全 額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交 人負(fù)責(zé)。、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從 管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款 一元，情節(jié)嚴(yán)重者，從公司除名、上班時不許做與工作無關(guān)的事情，如接、打閑聊電話，玩游 戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為，若發(fā)現(xiàn)次扣元，另外 工作時間不許吃東西、睡覺。、員工內(nèi)部要團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系。愛 護(hù)茶樓內(nèi)部的各項(xiàng)陳列擺設(shè)，財(cái)物等

10、。、員工上班時嚴(yán)禁吵架，打架斗毆，發(fā)現(xiàn)一次罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者予 以公司除名。、服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準(zhǔn)在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己的工作崗位上， 若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領(lǐng)導(dǎo)請示的，罰款元。八、人事制度、新入職員工，按照公司規(guī)定，前天為試崗期，公司與員工之間進(jìn) 行雙向考核，若公司考核不通過或個人原因離崗，則無工資。若通過 天試崗期，則進(jìn)入公司試用期，按照試用期工資進(jìn)行發(fā)放，試用期為 個月，以員工對本職工作的完成度和平時的工作狀態(tài)進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核， 經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，可申請轉(zhuǎn)正，按照正式員工待遇發(fā)放工資。、員工離職，必須提前個月遞交離職申請到部門上級，再交由辦 公室審核，按照公司規(guī)定填寫離職申請表，辦理交接手續(xù)，相關(guān)部門 確認(rèn)無誤簽字，予以離職。不按照公司程序私自離職者，扣除當(dāng)月工 資及押金。、上班期間工裝制作費(fèi)用將從工資中扣除，財(cái)務(wù)出具工裝押金條, 在入職公司兩年后，員工可申請退清工裝