茶樓管理規(guī)章制度

1、邯鄲市泓泰號(hào)茶葉經(jīng)銷(xiāo)有限公司茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、 文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。、舉止：以飽滿的精神、端正

2、的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三、工作時(shí)間及內(nèi)容工作時(shí)間：上午班下午班公休時(shí)間：每月天工作內(nèi)容：、早上提前分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開(kāi)房門(mén)及通風(fēng)門(mén)窗， 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。、由茶樓店長(zhǎng)主持晨會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排，安排當(dāng)日工作。()檢查服務(wù)員到崗情況。()對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。()對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。()對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯。()不足商品及時(shí)申購(gòu)，不得影響銷(xiāo)售。()負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。、各人員分片區(qū)對(duì)包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔， 清倒垃

3、圾。、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸。客人離開(kāi)后及時(shí) 清潔區(qū)域。、傍晚及時(shí)開(kāi)燈。、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。四、崗位職責(zé)收銀員必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品， 清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)存商品，、節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷(xiāo)售款。、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每 一位顧客。、注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，及時(shí)修剪 指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。、客人上茶水后鐘內(nèi)必須上帳。、完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）服務(wù)員、按時(shí)到崗、

4、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括 桌椅、吧臺(tái)、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。、清點(diǎn)各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉 相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳 勤、眼勤、腦勤、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及 所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他 與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的 房間（以免發(fā)生任何不必要糾紛）。、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉，客人點(diǎn) 好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤

5、后，應(yīng)有禮貌地向客人 說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等 得太久。、巡臺(tái)：每隔分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征,防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客、客人點(diǎn)東西時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng), 準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人, 所在地方的編號(hào)或名稱(chēng)。、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有 遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備， 最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。、在下班前做到以下：()紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。()檢查房間物品是否齊

6、全。()所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)等應(yīng)全部關(guān)閉。、做好上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。店長(zhǎng)、具備良好的管理能力，有效的執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作，維持店內(nèi)良好的 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成分配的可行性銷(xiāo)售額。、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)陳列擺設(shè)的監(jiān)督工作，保證做到擺設(shè)整齊生動(dòng)，維持 茶樓日常營(yíng)運(yùn)管理。、合理控制人事成本，協(xié)調(diào)好工作人員之間的關(guān)系，每天上班前要檢 查員工的狀態(tài)，激發(fā)員工積極性，保持員工工作的高度效率。、維持店內(nèi)良好的顧客服務(wù)，及時(shí)處理顧客投訴、及其它意外情況的 發(fā)生，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。、審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，每天檢查點(diǎn)乃的財(cái)務(wù)、陳列擺設(shè)等物 品。、主動(dòng)學(xué)習(xí)茶知識(shí)，掌握好茶葉專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)的事物，有效的拓展 市場(chǎng)。

7、、以身作則，遵守店內(nèi)的相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)店內(nèi)任何事物提高保密 性。五、服務(wù)規(guī)范、使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您元。找 您元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。六、衛(wèi)生時(shí)間及要求時(shí)間安排項(xiàng)目?jī)?nèi)容頻次周一衛(wèi)生間及電器對(duì)茶樓電器、水槽等徹底清理天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無(wú)茶漬、口香糖等天沙發(fā)墊清潔徹底翻

8、動(dòng)沙發(fā)墊、清理天周三窗玻璃、窗臺(tái)、窗軌玻璃內(nèi)外無(wú)水跡、透明光亮天周四麻將清洗麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)天周五吧臺(tái)、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈天月、月送洗窗簾干凈、無(wú)破洞天月、月沙發(fā)套清洗干凈、無(wú)破洞天七、獎(jiǎng)懲制度茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷(xiāo)售收入掛鉤。獎(jiǎng)：、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括提出合理化 建議并取得收益者），獎(jiǎng)勵(lì)一元。罰：、上班時(shí)間抽煙者，罰元。、每曠工一天，除按考勤制度外加罰元。連續(xù)曠工天自動(dòng)除名，當(dāng) 月工資扣完。、服務(wù)態(tài)度惡劣，與客人爭(zhēng)吵，罰一兀。、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰元。、衛(wèi)生檢查不合格，

9、罰元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)水、電資源者，如客人走后不 關(guān)空調(diào)、電視等罰兀。、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全 額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交 人負(fù)責(zé)。、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從 管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款 一元，情節(jié)嚴(yán)重者，從公司除名、上班時(shí)不許做與工作無(wú)關(guān)的事情，如接、打閑聊電話，玩游 戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會(huì)客等個(gè)人行為，若發(fā)現(xiàn)次扣元，另外 工作時(shí)間不許吃東西、睡覺(jué)。、員工內(nèi)部要團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系。愛(ài) 護(hù)茶樓內(nèi)部的各項(xiàng)陳列擺設(shè)，財(cái)物等

10、。、員工上班時(shí)嚴(yán)禁吵架，打架斗毆，發(fā)現(xiàn)一次罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者予 以公司除名。、服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準(zhǔn)在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己的工作崗位上， 若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的，罰款元。八、人事制度、新入職員工，按照公司規(guī)定，前天為試崗期，公司與員工之間進(jìn) 行雙向考核，若公司考核不通過(guò)或個(gè)人原因離崗，則無(wú)工資。若通過(guò) 天試崗期，則進(jìn)入公司試用期，按照試用期工資進(jìn)行發(fā)放，試用期為 個(gè)月，以員工對(duì)本職工作的完成度和平時(shí)的工作狀態(tài)進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核， 經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，按照正式員工待遇發(fā)放工資。、員工離職，必須提前個(gè)月遞交離職申請(qǐng)到部門(mén)上級(jí)，再交由辦 公室審核，按照公司規(guī)定填寫(xiě)離職申請(qǐng)表，辦理交接手續(xù)，相關(guān)部門(mén) 確認(rèn)無(wú)誤簽字，予以離職。不按照公司程序私自離職者，扣除當(dāng)月工 資及押金。、上班期間工裝制作費(fèi)用將從工資中扣除，財(cái)務(wù)出具工裝押金條, 在入職公司兩年后，員工可申請(qǐng)退清工裝