客戶回訪案例話術(shù)分析

1、精品文檔你我共享客戶回訪案例話術(shù)分析回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請問您是某某先生 / 女士嗎？顧客：是的，有什么事嗎？回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜 /門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？具體顧客：哦，已經(jīng)在穿了，感覺還可以？內(nèi)容 1回訪員：非常感謝您對產(chǎn)品的認可。請問在服務(wù)中對我們的服務(wù)滿意嗎？顧客：滿意，您們的服務(wù)很好?；卦L員：謝謝您的稱贊，您真一位非常好的顧客。那其他有沒有需要我?guī)湍鉀Q的問題？顧客：暫時沒有營業(yè)員：那希望您一直能支持我們蒙仕品牌。顧客：哦，需要

2、的話會光顧的。回訪員：好的，打擾您了！感謝您對本次回訪的配合。祝您生活愉快。備注：類似這樣的情況，這客戶是比較好的客戶，應(yīng)認同他，多感謝。具體 回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請問您是某內(nèi)容 2 某先生 /女士嗎？顧客：你怎么知道我電話的？回訪員：因為您是我們蒙仕品牌尊貴的客戶，我們十分重視您的訊息，要為您提供售后服務(wù)。顧客：有什么售后服務(wù)??？回訪員：是這樣，如果您在蒙仕品牌門店或者專柜購買產(chǎn)品后有任何的問題，我們會根據(jù)問題提供不同的解決方案。比如導(dǎo)購服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷活動等系列問題反饋。這就便于我們提高我們品牌的服務(wù)水平，讓我們最貴的顧客享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請問您現(xiàn)

3、在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？顧客：您們產(chǎn)品質(zhì)量和價格不符啊，穿后和平時穿的內(nèi)衣沒兩樣?；卦L員：感謝您反饋的問題，我們蒙仕品牌所有的產(chǎn)品品質(zhì)都是行業(yè)上等品的質(zhì)量，面料都是頂級優(yōu)質(zhì)面料，相對我們產(chǎn)品品質(zhì)來說遠遠是超過它的價格。對于您說的穿著舒適和平常沒兩樣，說明您還是十分注重內(nèi)衣舒適的，AAAAAA精品文檔你我共享那你平時穿的內(nèi)衣也是高檔。我們產(chǎn)品主要優(yōu)點在于面料和款式上面。請問您是不是尺碼一直不符合，才造成舒適度沒體現(xiàn)出來。能不能告訴我您穿多大碼的內(nèi)衣 /內(nèi)褲，您身高多少？腰圍多少 /胸圍？顧客：我一直都穿L 號的，這不可能會出錯的?；卦L員：是的，您說的是對的。只是現(xiàn)在因為各

4、品牌內(nèi)衣尺寸不一，多少尺寸有些誤差的。請問平時內(nèi)衣穿著有什么不舒適的嗎？顧客：也就那樣，沒什么舒適不舒適的?；卦L員：那看來您還是對內(nèi)衣舒適要求比較高的客戶。感謝您提出的建議，我們將會提高內(nèi)衣的舒適度，希望您一如既往支持我們。請問在購買我們產(chǎn)品服務(wù)過程中有什么需要解決的問題？顧客：沒有，就這樣吧?；卦L員：好的，十分感謝您配合我回訪工作，祝你生活愉快。備注：這樣的顧客言辭不多，應(yīng)該把他提出的問題全面回應(yīng)，顯現(xiàn)客戶的主導(dǎo)地位。做到不卑不亢，合理偽問題提出說辭讓客人認可。回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請問您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪員：因為您是蒙仕品牌尊

5、貴的會員，了解到近期您有購買我們的產(chǎn)品。我們做個售后回訪，想了解您的使用情況怎樣？有沒有需要我們解決的問題？具體內(nèi)顧客：是的，上次你們搞活動時候買了的。容 3回訪員：十分感謝您的惠顧， 那您買了那些產(chǎn)品， 那請問產(chǎn)品已經(jīng)在穿嗎？感覺怎樣。顧客：買了兩條內(nèi)褲，已經(jīng)穿了。內(nèi)褲穿起來太緊，不是很寬松，可能尺寸小了?；卦L員：請問尺碼是導(dǎo)購?fù)扑]的，還是您自己選購的呢？顧客：我一直穿 L 的，我就選了 L 的，這個沒關(guān)系吧?；卦L員：是這樣的情況， 每個生產(chǎn)廠家尺寸都是不一的， 所以購買時還是希望您能夠咨詢導(dǎo)購。在此，我向您道歉，是我們導(dǎo)購服務(wù)做的不到位，造成您這樣的情況。 希望您下次購買我們產(chǎn)品時， 請讓

6、我們導(dǎo)購為您推薦合適的尺寸，讓你穿上合適的內(nèi)衣。顧客：好的 好的 我記住了。哦，你們產(chǎn)品有點褪色， 特別是黑色的那一款?；卦L員：請問是一直褪色？顧客：那倒沒有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明顯。回訪員：是的，一直褪色的內(nèi)褲肯定是質(zhì)量不過關(guān)的。任何天然面料的衣物AAAAAA精品文檔你我共享都有少許褪色，因為面料染色也是天然植物染色。請問你洗滌是熱水洗的，還是冷色洗的。褪色和洗滌方式也是有關(guān)系的。顧客：原來這樣啊，我是用熱水洗滌。回訪員：新買的衣物都應(yīng)用冷水來洗滌， 加點鹽就更好啦。 這樣洗滌就不會出現(xiàn)嚴重褪色現(xiàn)象。顧客：好的，下次我就用冷水洗滌。回訪員：好的，我們隨時歡迎您的惠顧，

7、有沒有需要我們幫您解決的問題？顧客：哦，你們品牌最近有活動？回訪員：我們最近 * 店* 活動，希望您能光臨。顧客：好的，有空我去看看的?；卦L員：謝謝您一直對我們的支持。其他問題還有需要解決的？顧客：沒有了，謝謝回訪員：好的，十分感謝您配合我們的售后回訪。祝您生活愉快，再見?；卦L員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請問您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜 /門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？具體內(nèi)顧客：哦，想起來了，就是你們店產(chǎn)品款式太單調(diào)了

8、，產(chǎn)品也不是很多。容 4營業(yè)員：非常感謝您寶貴的建議。 * 先生 /小姐是這樣我們蒙仕品牌定位就是經(jīng)典簡約風(fēng)格，這是我們品牌產(chǎn)品的風(fēng)格，所以產(chǎn)品款式都明顯的單調(diào)，畢竟經(jīng)典鑄就永恒。關(guān)于產(chǎn)品不多的問題， 因為我們只做專業(yè)男士內(nèi)衣精品。產(chǎn)品類別也只限于男士內(nèi)衣產(chǎn)品，相對其他男裝服飾我們的產(chǎn)品是比較少。當(dāng)然我們也一直在努力研發(fā)生產(chǎn)更多的男士內(nèi)衣新產(chǎn)品。顧客：原來這樣啊回訪員：是的，請問您對我們的服務(wù)還有其他的問題？顧客：以前沒聽過你們的品牌，你們品牌叫什么名字？成立多久了？回訪員： * 先生 /小姐，我們品牌是 “蒙仕品牌 ”專業(yè)男士內(nèi)衣品牌。我們品牌是個新品牌， 因為男士內(nèi)衣品牌化發(fā)展相對較晚，

9、我們公司也是針對市場需求迅速創(chuàng)立了自主的品牌， 研發(fā)自主的產(chǎn)品來贏得市場。 目前我們品牌一共開了 * 家直營店 * 家大商城專柜， 員工達到 * 人，自上市以來一直深受顧客的好評。我們目標(biāo)是成為中國自主知名男士內(nèi)衣品牌。 當(dāng)然這一切還是需要像您這樣的客戶支持。AAAAAA精品文檔你我共享顧客：小姑娘，你還真會說?；卦L員：謝謝您的夸獎， 但我都是實話實話。公司教育我們不欺騙任何一位消費者。顧客：聽你們導(dǎo)購員說你們的產(chǎn)品都是天然優(yōu)質(zhì)面料是真的嗎？回訪員：是真的， * 先生 /小姐。我們導(dǎo)購都是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的，專業(yè)知識都是考核后才能上崗的。我們產(chǎn)品主要以優(yōu)質(zhì)長絨棉、精梳棉、莫代爾、竹纖維 * 面料生

10、產(chǎn)的，我們理念就是健康面料早就舒適內(nèi)衣。 畢竟化纖面料多少多有害的， 內(nèi)衣畢竟是最貼身的衣物。 所以為客戶健康著想， 產(chǎn)品主要都是用天然面料來制作生產(chǎn)的。顧客：受教了，您們還真專業(yè)。我有點忙，先這樣哦。回訪員：真不好意思， 到擾您這么多時間。 十分感謝您配合我 * 回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。回訪員：您好！我是男士內(nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請問您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜 /門店購買了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產(chǎn)品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？具

11、體內(nèi)顧客：哦，想起來了，正好，我正要找你們退貨呢。容 5營業(yè)員： * 先生 /小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產(chǎn)品沒讓您滿意，我們一定會積極幫您解決問題的。 能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？顧客：買回來覺得不實惠，就一直沒穿想退。你們應(yīng)該可以退貨的吧?；卦L員： * 先生 /小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請問您是什么時候買的我們產(chǎn)品的？顧客：上次搞促銷買的，好像有一個月了吧?；卦L員： * 先生 /小姐，實在不好意思，我們售后政策是一個月內(nèi)無理由換貨，質(zhì)量問題退貨。 您這樣的情況是不能退貨的， 您是促銷活動買的那價格相對已經(jīng)很實惠了， 相對產(chǎn)品質(zhì)量來說

12、您買的產(chǎn)品是非常值得的。 您花錢買品牌內(nèi)衣我想也是為了內(nèi)衣更舒適， 也是應(yīng)該很重視生活品質(zhì)的人。 我認為您應(yīng)該買回家就應(yīng)該穿內(nèi)衣， 舒適才是第一的。您說我說的是不是這個道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了回訪員：十分感謝您的理解，對我工作的支持。不過您是我們品牌的會員，等你生日時候我們會為你寄送一份精美禮品，感謝您對蒙仕品牌的支持。 我AAAAAA精品文檔你我共享和你核實下您的信息。 *顧客：是的。希望你們到時候一定給我寄禮品?；卦L員：好的，我們會一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。 感謝您的支持。顧客：好的，那就這樣吧回訪員：真不好意思， 到擾您這么多時間。 十分感謝您配合我 * 回訪工作

13、。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，