系統(tǒng)規(guī)劃與管理師精華匯總

1、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師精華匯總4、規(guī)劃5、部署實(shí)施6、運(yùn)營(yíng)7、服務(wù)測(cè)量7、服務(wù)改進(jìn)人員1、人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)（管技 操）2、人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)（SMART： 明確、測(cè)量、達(dá)到、實(shí)現(xiàn)、時(shí)限 性）3、人員培訓(xùn)方案（需求分析、內(nèi) 容設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)效果評(píng) 價(jià)方法）1、人從哪里來(lái)（外聘內(nèi)調(diào)）2、怎么工作（建立培訓(xùn)教材庫(kù)、知識(shí)轉(zhuǎn)移 方法）1、人員儲(chǔ)備與連續(xù)性（預(yù)防性：能力規(guī) 劃、知識(shí)管理培訓(xùn)、崗位互備輪崗、能 力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說(shuō)明； 被動(dòng)動(dòng)：崗位交接培訓(xùn)、人員更換說(shuō)明、 人員連續(xù)性管理）2、能力評(píng)價(jià)與管理：能力需求說(shuō)明書(shū)、 建立差異分析表3、人員績(jī)效管理：成果報(bào)告、分析、改 進(jìn)4、培訓(xùn)方案執(zhí)行：

2、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、機(jī)構(gòu)和 老師管理、回顧改進(jìn)人員儲(chǔ)備、崗位職責(zé)、 招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、工 作量、工作狀態(tài)1、改善人員管理體制2、提高素質(zhì)3、調(diào)整儲(chǔ)備比率4、調(diào)整人員和崗位結(jié) 構(gòu)資 源1、工具：選擇（監(jiān)控、過(guò)程、其 他）一考慮工具的內(nèi)容、成本、 期望、能力、通用性2、服務(wù)臺(tái)：設(shè)計(jì)過(guò)程和職能（渠 道、專人、制度）3、備件庫(kù)：響應(yīng)方式和級(jí)別定 義、供應(yīng)商管理、出入庫(kù)管理、 可用性管理4、知識(shí)庫(kù)：建立、可共享、策略、 功能、制度1、工具：測(cè)試、試運(yùn)行、階段性、知識(shí)轉(zhuǎn) 移2、服務(wù)臺(tái)制度初始化：角色職責(zé)、工作流 程、記錄請(qǐng)求、分派原則、回訪、績(jī)效考核3、備件庫(kù)：建立及可用性測(cè)試4、知識(shí)庫(kù)：來(lái)源（工程師及日志）審核

3、、 發(fā)布1、工具：運(yùn)維和淘汰2、服務(wù)臺(tái)：響應(yīng)請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng) 商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控3、備件庫(kù)：申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、 報(bào)廢4、知識(shí)庫(kù)：獲取、共享、保留、評(píng)審1、工具：功能、手冊(cè)有 效性、健康狀態(tài)2、服務(wù)臺(tái)：接聽(tīng)率、派 單準(zhǔn)確率、接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)3、備件庫(kù)：盤(pán)點(diǎn)、復(fù)用 率、命中率、損壞率4、知識(shí)庫(kù)：數(shù)量、利用 率、比例、完整性、更 新率1、完善工具2、優(yōu)化及改進(jìn)服務(wù)臺(tái)、備 件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理制度技術(shù)1、技術(shù)研發(fā)：技術(shù)預(yù)算2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)（識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，制訂監(jiān)控指標(biāo)及閾值表計(jì)劃、測(cè)試環(huán)境計(jì)劃）3、解決問(wèn)題技術(shù)（常見(jiàn)問(wèn)題一 SOP計(jì)劃、突發(fā)事件一應(yīng)急預(yù)案 計(jì)劃、知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃）1、知識(shí)轉(zhuǎn)移：歷史

4、、基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)2、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練：一級(jí)：20-60 的 24、60 的 12二級(jí)：20-60 的 12三級(jí)：6-12四級(jí)：6以下啟動(dòng)執(zhí)行結(jié)束評(píng)估運(yùn)用存檔獎(jiǎng)懲3、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范：看得懂、效高成低、快速迭代、資源允許、發(fā)布前測(cè)試4、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布：審存發(fā)5、搭建測(cè)試環(huán)境1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃2、技術(shù)研發(fā)預(yù)算3、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)（1、技術(shù)成果培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移2、技術(shù)成果進(jìn)行演練或推演3、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)）1、技術(shù)規(guī)劃2、研發(fā)成果3、技術(shù)手冊(cè)4、SOP5、應(yīng)急預(yù)案6、監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)1、技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃或改進(jìn)2、技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)3、完善技術(shù)文檔4、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案5、更新監(jiān)控點(diǎn)和閾值表

5、過(guò)程過(guò)程管理模型：目標(biāo)、可重復(fù)、 可衡量、對(duì)象、響應(yīng)、信息輸入 過(guò)程識(shí)別定義過(guò)程KPI考核（指標(biāo)、方法、來(lái) 源、周期、評(píng)價(jià)）過(guò)程監(jiān)控設(shè)計(jì)：執(zhí)行、審計(jì)、考 核過(guò)程與制度發(fā)布過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化（組織、人員、過(guò)程、客戶、歷史、其他）體系試運(yùn)行：客戶滿意度、SAL達(dá)成情況、 工具使用效果10大管理：服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題 管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、 安全管理、連續(xù)性和可用性、容量管理分層測(cè)量1、服務(wù)管控層一服務(wù) 級(jí)別、質(zhì)量、客戶滿意 度、SLA達(dá)成、重大事 件2、服務(wù)執(zhí)行層一事件、 問(wèn)題、變更、發(fā)布、配 置等1、完善現(xiàn)有過(guò)程2、建立新的服務(wù)過(guò)程3、調(diào)整過(guò)程考核指標(biāo)4、提升

6、對(duì)外形象4、提供新的服務(wù)5、為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理 報(bào)表等4、規(guī)劃活動(dòng)成功因素規(guī) 劃 設(shè) 計(jì)需求設(shè)計(jì)（可、連、報(bào)、力、安、價(jià)）目錄設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)（級(jí)別、模 式、人中員、資源、技術(shù)、過(guò)程）考慮全面、變更時(shí)綜合考慮各方面問(wèn)題、明確重 點(diǎn)、充分溝通、PDCA服 務(wù) 目 錄 設(shè) 計(jì)1、確定小組成員2、列舉服務(wù)清單3、分類編碼4、詳細(xì)描述5、評(píng)審發(fā)布6、完善服務(wù)目錄1、每個(gè)服務(wù)是獨(dú)立的2、根據(jù)需求，服務(wù)內(nèi)容可衡量3、服務(wù)成本可改變4、客戶容易感知成本大的服務(wù)服 務(wù) 級(jí) 別 設(shè) 計(jì)1、了解服務(wù)內(nèi)容2、明確服務(wù)范圍、內(nèi)容、對(duì)象3、定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)4、明確雙方職責(zé)5、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)6、評(píng)審修改7、談判溝通1、投入足夠資

7、源2、大多數(shù)人同意3、考慮客戶需求4、驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)5、明確各方職責(zé)6、正確識(shí)別能力，得到足夠多的支持服 務(wù) 模 式設(shè) 計(jì)1、根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)2、可用性級(jí)別得到滿足3、連續(xù)性包括風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施4、與客戶討論改進(jìn)5、針對(duì)不同模式匹配1、模式與客戶需求一致2、客戶需求變化可及時(shí)調(diào)整3、具備多種模式的能力4、能力和資源與模式匹配服務(wù)報(bào)告：1、按既定的服務(wù)水平衡量服務(wù)績(jī)效、2、主要的工作績(jī)效、3、工作量和工作特點(diǎn)4、一段時(shí)間的工作趨勢(shì)、5、未來(lái)的工作信息服務(wù)級(jí)別協(xié)議：服務(wù)雙方、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)可用性、連續(xù)性、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)報(bào)告、溝通渠道、投訴渠道、責(zé)任義務(wù)、違約、補(bǔ)償、審查、保密、服務(wù)

8、交付、交付標(biāo)準(zhǔn)、備注等。5、部署實(shí)施：將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入到標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理中。目標(biāo)1、 協(xié)調(diào)組織的所有要求，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境中順利發(fā)布發(fā)2、 標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過(guò)程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量質(zhì)3、 提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)4、 確保相關(guān)方的滿意度滿5、 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織過(guò)程的順利銜接銜6、 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)被有效管理管7、 提供質(zhì)量管理的方法的指導(dǎo)，減少實(shí)際與預(yù)期服務(wù)績(jī)效之間的差異差活動(dòng)成功因素風(fēng)險(xiǎn)計(jì) 劃 階 段1、計(jì)劃溝通2、計(jì)劃制定（責(zé)任人、職責(zé)、運(yùn)維情況、各階段負(fù)責(zé)人、交付 物列表、交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)客戶的要求）3、計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)4

9、、計(jì)劃修訂1、明確責(zé)任人2、明確范圍、里程碑、交付物、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3、能力和資源的預(yù)測(cè)4、連續(xù)性保障1、計(jì)劃的完整性條理性2、計(jì)劃的可用性（操交控）3、交付物的可驗(yàn)收性4、規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)的可吻合性執(zhí) 行 階 段1、管理、培訓(xùn)服務(wù)人員-人2、滿意度調(diào)查機(jī)制-滿3、創(chuàng)造可交付物-交4、驗(yàn)證、獲取和使用管理資源-管5、連續(xù)性管理機(jī)制-連6、可信賴的發(fā)布機(jī)制-發(fā)7、回顧機(jī)制-回8、質(zhì)量計(jì)劃-執(zhí)9、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程-標(biāo)10、執(zhí)行計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)1、分配項(xiàng)目任務(wù)2、評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展3、評(píng)估項(xiàng)目現(xiàn)狀4、控制項(xiàng)目變更5、管理項(xiàng)目交付物6、發(fā)現(xiàn)、檢查、糾正、匯報(bào)問(wèn)題7、目標(biāo)清晰化8、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)9、過(guò)程績(jī)效指標(biāo)SMAR

10、T1、客戶期望值過(guò)高2、雙方對(duì)交付物認(rèn)識(shí)不一致3、范圍不一致4、范圍變更5、資源不夠6、人員能力不足7、管理不善8、溝通不暢9、分工不明10、第三方產(chǎn)品不合驗(yàn)1、IT服務(wù)部署實(shí)施報(bào)告：計(jì)劃的完成情況、資源使用情況、交1、客戶的滿意度1、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不清晰收付物列表、部署期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、重大事件回顧、對(duì)運(yùn)營(yíng)期的2、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知2、驗(yàn)收準(zhǔn)備不充分階建議3、SAL的完成情況3、沒(méi)有部署實(shí)施報(bào)告段2、實(shí)施回顧：時(shí)間點(diǎn)里程碑的達(dá)成情況回顧、資源配合的回顧、4、客戶接口人變動(dòng)交付物說(shuō)明、服務(wù)指標(biāo)完成情況、正式進(jìn)入運(yùn)營(yíng)期5、文檔資料不全3、交付物驗(yàn)收6、運(yùn)營(yíng)定義活動(dòng)關(guān)鍵指標(biāo)級(jí)別管理確保供方通過(guò)定義、簽

11、訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需 方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求1、更新服2、監(jiān)控服艮務(wù)目錄和管理服務(wù)級(jí)別變更 艮務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況目錄的完整性、文件的規(guī)范性、考核 評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性報(bào)告管理確保供方通過(guò)及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確的報(bào)告與需方建立有效 的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。1、建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告2、對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔3、更新服務(wù)報(bào)告模板過(guò)程的完整性、報(bào)告的及時(shí)性準(zhǔn)備 性事件管理確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力1、對(duì)2、對(duì)3、對(duì)4、進(jìn)1事件 事件 1事件 行F進(jìn)行受理和處理F進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤F進(jìn)行升級(jí)孕件滿意度調(diào)查過(guò)程的完整性有效性、事件解決評(píng) 估機(jī)制的有效性5、完成事件報(bào)告問(wèn)題管理

12、確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防 同類事件重復(fù)發(fā)生1、對(duì)問(wèn),2、采用:3、完成題進(jìn)行受理并更新知識(shí)庫(kù)問(wèn)題報(bào)告過(guò)程的完整性、問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制 的有效性配置管理確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證 配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，并聯(lián)支持其它服務(wù)過(guò)程1、對(duì)2、對(duì)3、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別、記錄、更新 配置數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理與維護(hù) 配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì)過(guò)程的完整性、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完 整有效可用可追溯，配置項(xiàng)審計(jì)機(jī) 制的有效性變更管理確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)?施1、受2、對(duì)3、對(duì)4、生理變更 變更進(jìn) 變更進(jìn) 、成變更請(qǐng)求彳亍評(píng)估、審核行實(shí)施、確認(rèn)和回顧報(bào)告過(guò)程的完整性，變更記

13、錄的完整性發(fā)布管理確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入1、執(zhí)行發(fā)布2、發(fā)布失敗3、對(duì)發(fā)布進(jìn)4、生成發(fā)布計(jì)劃，對(duì)發(fā)布進(jìn)行測(cè)試 時(shí)執(zhí)行回退計(jì)劃 行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告過(guò)程的完整性、發(fā)布過(guò)程記錄的完 整生安全管理_確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)1、執(zhí)仃安全策略2、對(duì)違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與追蹤1、保密生、完整生、可用性連續(xù)性和可用性管理確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境 下都能滿足1、可用，2、業(yè)務(wù);3、必須4、可用，5、連續(xù)，必須 劃性和 環(huán)境 評(píng)估 性必 生計(jì) 被測(cè)連續(xù)性計(jì) 重大變更 變更對(duì)可 須被測(cè)量 劃必須包 試及記錄劃必須每年開(kāi)發(fā)、檢查 時(shí)，計(jì)劃必須重新被測(cè)試 用和連續(xù)性計(jì)

14、劃的影響 和記錄括對(duì)正常工作的恢復(fù)，計(jì)劃 ，對(duì)測(cè)試失敗要產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)容量管理確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來(lái)滿足當(dāng) 前和未來(lái)的客戶業(yè)務(wù)需求1、產(chǎn)生、維護(hù)能力計(jì)2、容量管理要滿足業(yè) 和性能需求、服務(wù)劃務(wù)需求（當(dāng)前及未來(lái)的容量 升級(jí)時(shí)間、服務(wù)升級(jí)變更等 生的影響、數(shù)據(jù)流程和方法） 整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力 明確評(píng)3、監(jiān)的估、外部變更產(chǎn) 控服務(wù)能力、調(diào) 方法、技術(shù)等要7、持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)成功因素目標(biāo)服 務(wù) 測(cè) 量1、人員（培訓(xùn)、崗位、職責(zé)、招聘、儲(chǔ)備、績(jī)效等）2、資源（工具、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)）3、技術(shù)（規(guī)劃、成果、技術(shù)手冊(cè)、SOP、監(jiān)控點(diǎn)和閾值、應(yīng)急預(yù) 案）4、過(guò)程：服務(wù)管控測(cè)量、服務(wù)執(zhí)行測(cè)

15、量1、針對(duì)性的框架2、有效的監(jiān)控和測(cè)量工具3、領(lǐng)導(dǎo)支持4、培訓(xùn)5、測(cè)量方法6、防止成本約束7、降低人員阻力8、有效溝通監(jiān)視、測(cè)量。評(píng)審服務(wù)及服 務(wù)管理目標(biāo)的完成情況服務(wù)回顧1、服務(wù)回顧機(jī)制：四級(jí)2、客戶回顧內(nèi)容：合同執(zhí)行情況、目標(biāo)達(dá)成情況、績(jī)效、成果、 滿意度調(diào)查、服務(wù)范圍、工作量、業(yè)務(wù)需求變化、問(wèn)題及行 動(dòng)計(jì)劃、上一次的計(jì)劃進(jìn)展的匯報(bào)3、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期一工作計(jì)劃回顧本周期一特殊疑難工單、未解決的工單、問(wèn)題回顧、工程師的KPI總結(jié)、工作簡(jiǎn)報(bào)下周期一工作計(jì)劃安排1、對(duì)違規(guī)記錄分析并糾正2、對(duì)變更的控制3、基于回顧調(diào)理和改進(jìn)4、更新要滿足對(duì)能力的需求5、避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)的缺失，用會(huì)議

16、模板6、避免會(huì)議延期7、明確崗位職責(zé)和過(guò)程清晰為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N測(cè) 量數(shù)據(jù)，作為參考和依據(jù)服設(shè)計(jì)：1、定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)2、識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入3、制訂改1、確定改進(jìn)的使因利用方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、務(wù)進(jìn)計(jì)劃2、識(shí)別所有的輸入滿意度管理、投訴、管理評(píng)改4、確認(rèn)改進(jìn)職責(zé)3、協(xié)調(diào)改進(jìn)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)審等，促進(jìn)能力在有效性和進(jìn)實(shí)施：人員、資源、技術(shù)、過(guò)程4、公布完整的改進(jìn)計(jì)劃效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提驗(yàn)證：1、改進(jìn)項(xiàng)目的檢查2、提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告5、保障人員的參與度6、提交新服務(wù)的影響7、及時(shí)更新服務(wù)目錄和服務(wù)手冊(cè)8、對(duì)預(yù)算和時(shí)間的影響升持續(xù)改進(jìn)：1、識(shí)別改進(jìn)策略4、處理數(shù)據(jù)7、實(shí)施改進(jìn)2、識(shí)別需要測(cè)量什么3、收集數(shù)

17、據(jù) 測(cè)量5、分析數(shù)據(jù)6、展示并使用信息 回顧改進(jìn)8、監(jiān)督管理：質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容活動(dòng)質(zhì)量管理安全性：可用性、完整性、保密性全一可完?？煽啃裕和陚湫浴⑦B續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性靠一完連穩(wěn)有溯有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性有一可專規(guī)響應(yīng)性：及時(shí)性、互動(dòng)性響一1、質(zhì)量策劃：確定質(zhì)量目標(biāo)確定質(zhì)量管理活動(dòng)（項(xiàng)目質(zhì)量保證、滿意度管理、投訴管 理、日常檢查、質(zhì)量文化和教育、體系內(nèi)審及管理評(píng)審）確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限時(shí)間安排，最后形成質(zhì)量策劃文件，正式發(fā)送2、質(zhì)量檢查：滿意度調(diào)查、質(zhì)量保證工作實(shí)施、內(nèi)審、管理評(píng)審、日常 檢查、質(zhì)量文化培訓(xùn)互及友好性：靈活性、主動(dòng)性、禮貌性好一

18、靈主禮3、質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)當(dāng)前情況，結(jié)合現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方向風(fēng) 險(xiǎn) 管 理1、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃輸入：服務(wù)范圍說(shuō)明書(shū)、服務(wù)預(yù)算、溝通管理計(jì)劃、組織過(guò)程資產(chǎn)、事業(yè)環(huán)境因素、進(jìn)度管理計(jì)劃輸出：方法、職責(zé)權(quán)限、預(yù)算、制訂時(shí)間表、風(fēng)險(xiǎn)類別、風(fēng)險(xiǎn)概率、風(fēng)險(xiǎn)影響力、概率及影響矩陣、報(bào)告格式、跟蹤2、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：識(shí)別并確定潛在風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果輸入：SLA、范圍說(shuō)明書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、組織過(guò)程資產(chǎn)、環(huán)境及組織因素輸出：風(fēng)險(xiǎn)記錄、更新管理計(jì)劃3、 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法：文檔評(píng)審、信息收集（德?tīng)柗品ā㈩^腦風(fēng)暴法、訪談法、SWOT）、檢查表、分析假設(shè)、圖解技術(shù) 收文檢分圖4、風(fēng)險(xiǎn)定性分析：輸入：風(fēng)險(xiǎn)

19、管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)記錄、組織過(guò)程資產(chǎn)、工作績(jī)效信息、范圍說(shuō)明輸出：按優(yōu)先級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)、按各類分組、近期要響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表、需要進(jìn)一步分析的風(fēng)險(xiǎn)列表、低優(yōu)先級(jí)的監(jiān)視表、風(fēng)險(xiǎn)定性結(jié)果的趨勢(shì)5、風(fēng)險(xiǎn)定量分析：輸入：管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、經(jīng)過(guò)更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄、進(jìn)度管理計(jì)劃、成本管理計(jì)劃、范圍管理計(jì)劃、工作分解結(jié)構(gòu)、組織過(guò)程資產(chǎn)輸出：可能性分析、實(shí)現(xiàn)成本和目標(biāo)的可能性、已量化的優(yōu)先級(jí)列表、定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果的趨勢(shì)6、 風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：負(fù)面：避免、轉(zhuǎn)移、減輕機(jī)遇：開(kāi)拓、分享、強(qiáng)大同時(shí)的應(yīng)對(duì)策略 應(yīng)急響應(yīng)策略輸入：風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)記錄輸出：已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及職責(zé)、定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的結(jié)果、一致認(rèn)同的策略

20、、殘留風(fēng)險(xiǎn)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議等7、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審、差異和趨勢(shì)分析、技術(shù)的績(jī)效評(píng)估、預(yù)留管理輸入：風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)記錄、工作績(jī)效信息、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求輸出：建議的糾正、變更申請(qǐng)、風(fēng)險(xiǎn)記錄、組織過(guò)程資產(chǎn)8、 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)、偏差分析、技術(shù)指標(biāo)分析；風(fēng)險(xiǎn)清單9、服務(wù)營(yíng)銷定義目標(biāo)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān) 系是業(yè)務(wù)關(guān)系管理中最重要的，它 的好壞決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性 和有效性管理好客戶需求，培養(yǎng)客戶更積極 的評(píng)價(jià)，與客戶建立長(zhǎng)期和有效的 業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共羸發(fā)展定期溝通、日常溝通、投訴管理、表?yè)P(yáng)管理、 滿意度調(diào)查、增值服務(wù)不能了解客戶的真正需 求服務(wù)干系人多，需求

21、多 樣化供 應(yīng) 商 關(guān)系對(duì)服務(wù)的優(yōu)劣成敗有重要影響1、建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系2、整合資源，共同開(kāi)拓保持客戶3、與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系4、實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商合作共羸1、供應(yīng)商的選擇/推薦（注冊(cè)資本、人員學(xué)歷 能力、已有客戶規(guī)模、運(yùn)維安全的資質(zhì)、 流程的規(guī)范性、技術(shù)能力水平、認(rèn)證資質(zhì) 等）2、供應(yīng)商審核及管理（響應(yīng)能力、問(wèn)題解決 能力、解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、 合作氛圍）3、供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)4、爭(zhēng)議處理5、支持合同管理提前篩選合格供應(yīng)商 支持合同有效性 定期審核供應(yīng)商 確保合作共羸 溝通協(xié)調(diào)能力第方關(guān) 系在關(guān)鍵時(shí)會(huì)左右與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 的穩(wěn)定性和持續(xù)性培養(yǎng)長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，更 好地獲

22、得客戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)與客戶建 立長(zhǎng)期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系定期溝通、日常溝通、信息收集分享、關(guān)系協(xié) 調(diào)、配合支持第三方工作有效的第三方伙伴選擇 第三方的定期審核和評(píng) 估溝通協(xié)調(diào)能力要獲得客戶的認(rèn)可活動(dòng)營(yíng) 銷 過(guò) 程1、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備、營(yíng)銷計(jì)劃2、調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研（訪談、現(xiàn)狀梳理、需求收集、挖掘潛在需求）一表正未愉潛、寫(xiě)好解決方案（核心，編制項(xiàng)目方案）3、能力展示階段：做好產(chǎn)品展示（準(zhǔn)備、說(shuō)明、展示、互動(dòng)、交流）、保持持續(xù)溝通4、服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議（簽訂合同）、做好持續(xù)服務(wù)（提高滿意度、維持好業(yè)務(wù)關(guān)系、做好需求挖掘、提供部分增值服務(wù)、新需求落 地）項(xiàng) 目 預(yù) 算預(yù)算（開(kāi)支和收入）：

23、資金使用計(jì)劃、交流資金使用規(guī)劃、協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)、便于資源分配、責(zé)任計(jì)算框架、開(kāi)支授 權(quán)、資金控制系統(tǒng)、評(píng)估資金使用效果預(yù)算只是計(jì)劃，對(duì)照計(jì)劃跟蹤執(zhí)行的情況，在項(xiàng)目結(jié)果后集中結(jié)算識(shí)別開(kāi)支項(xiàng)和收入項(xiàng)劃分項(xiàng)目執(zhí)行階段 開(kāi)成預(yù)算表核算掌握項(xiàng)目收入、開(kāi)支和盈虧狀態(tài)；及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)；尋找對(duì)成本開(kāi)支控制的改進(jìn)方法；改進(jìn)預(yù)算編制方法編制核算記錄表 資源使用情況核算 核算分析與總結(jié)結(jié)算項(xiàng)目投入產(chǎn)出比、投資回報(bào)率、項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出、人均產(chǎn)出外 包 收 益效率提升、成本效益、降低風(fēng)險(xiǎn)、提升滿意度、專注主營(yíng)任務(wù)、管理簡(jiǎn)單一笑成豐滿主管10、服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征服1、人員的崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗務(wù)2、需要較高的服務(wù)意識(shí)團(tuán)3、為提供質(zhì)量，會(huì)使用專用工具隊(duì)4、工作具有周期性和重復(fù)性的特征5、注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 周 期1、 組建期：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立