紐曼MP3滿意度調(diào)研報(bào)告

1、紐曼MP3播放器顧客滿意度調(diào)研報(bào)告目 錄調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查結(jié)果分析 對(duì)策建議第五組七棵樹小組成員：林湘淑610504111 王英 610504112陳定堯 610504125 姚錦瓏610504132 周燦雄610504133 黃志建610504134 賴順興610504135第一部分：調(diào)查方案設(shè)計(jì)一、調(diào)查目的：本次調(diào)查主要是通過通過對(duì)紐曼顧客滿意的調(diào)查，了解紐 曼的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客對(duì)紐曼的總體評(píng)價(jià)和確定 影響消費(fèi)購買紐曼的因素，找出顧客對(duì)紐曼忠誠度相對(duì)較低的原因， 進(jìn)而了解顧客期望中的紐曼在產(chǎn)品、外觀、價(jià)格、服務(wù)上的各種要求， 最后針對(duì)我們調(diào)研的資料為紐曼提供更好的營(yíng)銷策略，

2、提高顧客對(duì)組 曼的滿意度和市場(chǎng)占有率使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具有優(yōu)勢(shì)。二、調(diào)查范圍：莆田學(xué)院管理學(xué)院三、調(diào)查對(duì)象：莆田學(xué)院管理學(xué)院在校生中的MP3播放器使用者。四、調(diào)查方法：發(fā)放80份問卷，由人員入戶調(diào)查訪問。每份問卷訪問持續(xù) 時(shí)間大約為10-15分鐘。五、調(diào)查樣本：樣本總體：莆田學(xué)院管理學(xué)院全體在校學(xué)生抽樣方法：對(duì)宿舍進(jìn)行相應(yīng)的編號(hào)，按學(xué)生數(shù)比例分派問卷。用隨機(jī) 數(shù)表選出起始編號(hào)，等距抽樣定出該群體中所有的調(diào)查對(duì)象，對(duì)編號(hào)宿舍 內(nèi)的學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)抽訪，如果找不到調(diào)查對(duì)象可以用臨界編號(hào)的宿舍代替。樣本構(gòu)成：1 .性別構(gòu)成和MP3播放器品牌分布情況性別比例MP3品牌分布性別比例MP3品牌分布在此次調(diào)查中

3、男性的比例為67.5%，而女性則為32.5%，且抽樣的樣本 為學(xué)生，因此樣本的年齡集中分布在17歲一25歲間，由于MP3播放器的 使用者的年齡段也主要集中在這一階段，因此該樣本可以很好的代表總體。而紐曼MP3播放器占據(jù)了 35%的市場(chǎng)份額，相比于藍(lán)魔、魅族OPPO等的 市場(chǎng)份額，紐曼處于較為領(lǐng)先的地位。但是其它品牌，如國(guó)外品牌以及國(guó) 內(nèi)其它小品牌仍占據(jù)了較大的份額。月可支配金額構(gòu)成月可支配金額構(gòu)成051015Count從上表中可以看出，使用MP3播放器的學(xué)生的月可支配金額較為接近 正態(tài)分布，其中介于301元一700元間的比例為58.75%，這與MP3播放器 的消費(fèi)承受能力相對(duì)應(yīng)。六、調(diào)查內(nèi)容：

4、調(diào)查各MP3播放器品牌的知名度及顧客購買MP3播放器時(shí)的影響因 素；調(diào)查顧客在使用紐曼MP3播放器時(shí)的總體滿意度；從總顧客價(jià)值來考察顧客的滿意情況，具體包括品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量 及功能、售后服務(wù)和人員等；從總顧客成本來考察顧客的滿意情況，具體包括價(jià)格的合理性、購買 的方便性以及售后服務(wù)的便捷性等；測(cè)量顧客忠誠度。包括顧客是否轉(zhuǎn)換產(chǎn)品以及顧客是否愿意向他人推 薦本公司及其產(chǎn)品；搜集顧客的需求意見及建議；顧客的個(gè)人資料，主要包括月收入、職業(yè)以及MP3播放器的具體使 用情況等。第二部分：調(diào)查結(jié)果分析一、紐曼MP3播放器顧客滿意度分析1.總體滿意情況分析紐曼MP3總體滿意度不太滿意7.14%一般滿意紐曼

5、MP3總體滿意度不太滿意7.14%一般滿意53.57%非常滿意7.14%很不滿意3.57%一一比較滿意28.57%可以看出一般滿意程度為53.57%,而比較滿意以上只有35.71%,表明 顧客滿意水平仍然不高，只能處于一般水平。2.顧客對(duì)紐曼MP3各個(gè)方面的滿意度分析從上面的圖表中可以看出，紐曼MP3播放器的各個(gè)方面的滿意度都不高，只能處在比較一般的水平。其中售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和使用手感相比 其它方面的滿意度要低。滿意的主要方面從上方圖表中可以看出，消費(fèi)者對(duì)紐曼MP3播放器的實(shí)用功能及容量 這兩個(gè)主要方面是比較滿意的。說明紐曼在實(shí)用功能及容量上做的比較好， 能較好的符合消費(fèi)者的需求，而其他方面

6、則做得不夠令消費(fèi)者滿意。不滿意的主要方面不滿意的主要方面格 價(jià)格音質(zhì)著 用實(shí)口不太滿意很不滿意不滿意的主要方面格 價(jià)格音質(zhì)著 用實(shí)口不太滿意很不滿意可以看出，較多顧客將售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和使用手感作為不滿意的 三個(gè)主要方面，其中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為不滿意的第一方面，而質(zhì)量及價(jià)格的不 滿意程度也相對(duì)較高。顧客滿意度因素A：顧客購買/使用MP3播放器時(shí)各因素影響度分析可以看出，質(zhì)量是最重要的影響因素，其次是產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品的品牌 知名度、外觀和音質(zhì)。B：產(chǎn)品滿意度分析產(chǎn)品的滿意度主要由實(shí)用功能、支持的音頻格式、續(xù)航能力、存儲(chǔ)、 質(zhì)量及外觀包裝這六部分的滿意度構(gòu)成的。實(shí)用功能的滿意度實(shí)用功能在總體滿意度中，滿

7、意度相對(duì)較高，但仍屬于一般的水平。實(shí)用功能滿意度相對(duì)較高的原因如下：盡管有些MP3播放器并沒有其中的一些功能，但通過使用百分比的方 法可以看出，大部分實(shí)用功能的滿意度在一般滿意以上的普遍較低，其中游戲和收音機(jī)部分的滿意度相對(duì)較低，而滿意度最高的部分是文件管理， 其次是音效模式，而文本閱讀排在第三位。紐曼MP3播放器所支持的音頻格式及其續(xù)航能力從左圖中可以看出，紐曼大部分的MP3所支持的音頻格式都只有一般 的水品，占71%。認(rèn)為支持的音頻格式較多的只占11%。而在右圖中，同 樣的，認(rèn)為續(xù)航能力一般的有68%，而認(rèn)為續(xù)航能力短的卻達(dá)到了 25%。紐曼MP3的存儲(chǔ)能力紐曼MP3存儲(chǔ)能力百分比紐曼MP

8、3存儲(chǔ)能力百分比口非常滿意比較滿意一般滿意不太滿意很不滿意從上圖中可以看出，紐曼MP3在容量方面的滿意度是比較高的，一般 滿意以上占到了 92%左右，其中比較滿意以上也超過了 50%，但在存儲(chǔ)部 分的其它方面則不太理想，大部分比較滿意程度都在20%，而在存儲(chǔ)速度方面甚至低至10%左右。紐曼MP3的質(zhì)量紐曼MP3質(zhì)量滿意度百分比口非常滿意比較滿意一般滿意不太滿意很不滿意可以看出紐曼MP3的質(zhì)量滿意度處于中等的水平，在外殼、插口及屏 幕方面都處于一般滿意的水平，但是在按鍵部分，其滿意度卻相對(duì)偏低， 一般滿意以上不足50%，只有43%左右，不滿程度較高。紐曼MP3的外觀及包裝紐曼MP3外觀包裝滿意度

9、紐曼MP3外觀包裝滿意度百分比口非常滿意比較滿意一般滿意不太滿意很不滿意由以上兩個(gè)圖標(biāo)可以發(fā)現(xiàn)，紐曼MP3的外形與屏幕大小大致處于中等 水平，包裝與材質(zhì)略低于一般滿意水平，分別為2.9與2.8。但按鍵手感方 面的滿意度卻較低，盡管一般滿意以上也占60%左右，但在很不滿意方面 卻接近20%，即有部分機(jī)型按鍵較差，故按鍵手感的整體滿意度相對(duì)較低。C：產(chǎn)品價(jià)格滿意度分析費(fèi)者占了 86%，認(rèn)為貴的僅占了 14%，即紐曼公司的MP3播放器產(chǎn)品的定 價(jià)對(duì)于消費(fèi)者來說是比較適合的。D：售后服務(wù)滿意度分析紐曼售后服務(wù)滿意度百分比環(huán)境 服務(wù)效率 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)知識(shí) 人員形象口口口非常滿意比較滿意一般滿意 不太滿

10、意 很不滿意紐曼售后服務(wù)滿意度百分比環(huán)境 服務(wù)效率 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)知識(shí) 人員形象口口口非常滿意比較滿意一般滿意 不太滿意 很不滿意經(jīng)過調(diào)查，在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，有29%的消費(fèi)者曾經(jīng)體驗(yàn)過紐曼 的售后服務(wù)，在上面右圖中可以看出，消費(fèi)者普遍認(rèn)為紐曼的售后服務(wù)較 差，其中服務(wù)效率和業(yè)務(wù)知識(shí)的滿意度最差，一般滿意以上只占25%。而 其他三個(gè)方面的滿意度也較低，一般滿意以上大致在50%左右，且沒有非 常滿意的方面。E：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度分析是否體驗(yàn)過紐曼網(wǎng)絡(luò)服務(wù)沒有 61%L有 E：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度分析是否體驗(yàn)過紐曼網(wǎng)絡(luò)服務(wù)沒有 61%L有 39%紐曼網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度百分比口非常滿意比較滿意一般滿意不太滿意很

11、不滿意從左圖中可以看出有使用過紐曼網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的消費(fèi)者占了 39%。在右圖 中，消費(fèi)者普遍對(duì)紐曼網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)持比較滿意的態(tài)度，其中一般滿意 以上占了 80%，比較滿意以上也占了 45%左右。而在其它三項(xiàng)，即反映速 度、資訊和自助服務(wù)方面則滿意度較差，滿意度呈下降趨勢(shì)。自助服務(wù)方 面，不太滿意與很不滿意的比率甚至超過了 80%。F：是否推薦分析F：是否推薦分析從上圖中可以看出肯定會(huì)推薦的占14%,肯定不會(huì)推薦的占7%,的而 可能不會(huì)推薦的則占到了 47%，可見消費(fèi)者的推薦率比較低。G：顧客忠誠度分析總體忠誠度為54%，滿意顧客的忠誠度為66%，不滿意顧客的忠誠度為30%，明顯低于滿意顧客。滿意顧客

12、的肯定轉(zhuǎn)換率和可能會(huì)轉(zhuǎn)換率均低 于不滿意顧客。可見滿意度與忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系。二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)滿意度分析由于本次調(diào)查主要是調(diào)查紐曼MP3的滿意度，并且由于紐曼占據(jù)了校 園內(nèi)三分之一以上的市場(chǎng)份額，同時(shí)受客觀條件限制，且選取的樣本量較 小，只分發(fā)了 80份問卷，這就使其它品牌的MP3播放器的使用者在本次 調(diào)查中樣本量少之又少，并且十分分散，因此對(duì)其作單獨(dú)分析將會(huì)導(dǎo)致結(jié) 果缺乏代表性。所以，在此調(diào)研報(bào)告中就不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作單獨(dú)分析。具體滿意度比較格 價(jià)格藍(lán)魔 紐曼 魅族清華紫光具體滿意度比較格 價(jià)格藍(lán)魔 紐曼 魅族清華紫光從滿意度對(duì)比中可以看出，紐曼與其它品牌相比，滿意度只是略微較低。由于品牌較為分

13、散，因此我們選取了藍(lán)魔、魅族以及清華紫光做為其 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但從下一圖具體滿意度比較中可以看出紐曼與其它三個(gè)品 牌相比較而言，除了在容量上的滿意度能夠超過其它三個(gè)品牌，其他的方 面與三個(gè)品牌相比都有一定程度上的不足。總體看來，在三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，藍(lán)魔除了在容量上的滿意度相對(duì)較低 外，其它方面的滿意度都超過了紐曼。而魅族與紐曼相比，在音質(zhì)、質(zhì)量 以及使用手感上的滿意度都遠(yuǎn)超紐曼，僅在價(jià)格和售后服務(wù)方面的滿意度 略低。最后，清華紫光的滿意度大體上與紐曼相當(dāng)，只在售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)方面與紐曼有較大的差距。因此，紐曼應(yīng)保持并加強(qiáng)容量滿意度方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)提高價(jià)格、音 質(zhì)、質(zhì)量以及使用手感的滿意度。第

14、三部分：對(duì)策建議一、購買渠道紐曼MP3購買渠道71%購買便捷性方便一般不方便紐曼MP3購買渠道71%購買便捷性方便一般不方便從以上兩圖可以看出，有71%的紐曼MP3播放器是在電子商場(chǎng)購買的， 在專賣店購買的僅占25%。這直接導(dǎo)致的影響就是消費(fèi)者購買MP3便捷性 普遍只有一般的水平。因此應(yīng)集中力量改善銷售渠道，增加專賣店的數(shù)量 及密度，改善紐曼的購買便捷性。二、信息渠道由上圖中可以看出，消費(fèi)者選擇/購買MP3播放器的信息來源主要是朋 友介紹（占30%），其次是廣告（占27%），最后商家促銷和網(wǎng)絡(luò)渠道各占 21%和17%?？梢宰C明出顧客滿意度與顧客推薦率的重要性，提升顧客的 滿意度有利于增加顧客推

15、薦率。因此，應(yīng)集中力量提高顧客的滿意度，同 時(shí)應(yīng)投入適當(dāng)?shù)膹V告，使顧客可以更多的接觸到紐曼及其產(chǎn)品的信息。三、產(chǎn)品組合調(diào)整以下是MP3播放器用戶的主要用途和次要用途：從上圖中可以看出，MP3播放器用戶的主要用途是聽音樂（占70%）， 而在次要用途中聽音樂占25%，資料存儲(chǔ)占23.75%。因此應(yīng)該根據(jù)用戶的 主要用途及次要用途來區(qū)分顧客，對(duì)產(chǎn)品組合做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。四、區(qū)分顧客調(diào)查同時(shí)顯示顧客的每月可支配金額情況:月可支配金額構(gòu)成051015Count說明產(chǎn)品價(jià)格在顧客的承受能力空間里，可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格， 可提升品牌及企業(yè)的形象，同時(shí)可以增大其利潤(rùn)空間。五、重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以上調(diào)查顯示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為2.2,居中下水平，在所有類別的滿 意度中是最低的。同時(shí)有調(diào)查表明，擁有MP3播放器的用戶，其課余時(shí)間主要活動(dòng)包含 了上網(wǎng)。因此建議注意網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的引導(dǎo)與