十五、承保、理賠服務方案

1、PAGE PAGE 12中央國家機關京內(nèi)單位機動車輛定點保險服務承諾（中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司）一、理賠服務我公司將切實遵守以下保險理賠服務條款，主動迅速地為各被保險人提供優(yōu)質的理賠服務，以實現(xiàn)客戶服務高度滿意。（一）接報案1、我公司設有全國統(tǒng)一的服務專線電話：95500，座席人員全年365天，每天24小時受理被保險人出險報案，并由95500座席人員立即通知服務專員；被保險人也可直接向服務專員報案，由其代為處理報案事宜。2、特殊情況的報案處理：（1）若被保險人因特殊情況無法及時報案，我公司認可被保險人事后出具的書面說明，并視同為及時報案；（2）若保險車輛為部級（含）以上領導使用的機動車輛

2、或承保時特別約定的車輛，出險后報案將不受時間限制。3、我公司提供以下方案方式供被保險人選擇：（1）直接撥打全國統(tǒng)一報案電話（010）95500；（2）向服務小組理賠服務專員報案：姓 名報案電話李納13051277771寧13011288661高俊4024293）向服務小組承保服務專員報案。（二）查勘服務1、除了對涉及車輛以外其他財產(chǎn)損失的事故以及損失金額在人民幣10000元以上的單方事故，我公司自行追溯現(xiàn)場查勘外，對于保險責任范圍內(nèi)

3、的其他事故全部免現(xiàn)場查勘。2、我公司將為本項目專門設立查勘服務小組，確保每一被保險人至少配備2名查勘人員及1輛查勘車輛。（1）對于需要進行現(xiàn)場查勘的事故，我公司在接到報案后，查勘服務小組應立即指派專員到達事故現(xiàn)場，北京市城區(qū)內(nèi)在1小時內(nèi)、郊區(qū)縣2小時內(nèi)到達；（2）如查勘人員因客觀原因無法按照約定時間到達事故現(xiàn)場，我公司將以被保險人提供的現(xiàn)場照片、損失清單、事故說明、修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)，如被保險人當時無法拍照，可不提供現(xiàn)場照片；（3）部級（含）以上領導的專用機動車輛以及在承保時特別約定的車輛，出險后免現(xiàn)場查勘，因特殊原因無法提供上述材料，我公司將以被保險人現(xiàn)有材料作為賠付理算

4、依據(jù)。（三）拖車服務1、發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故，如被保險人需要，我公司應提供拖車服務，且北京市城區(qū)內(nèi)拖車應在1小時、郊區(qū)縣拖車應在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。2、我公司如因客觀原因無法或不能及時提供拖車服務，應接受被保險人提供的拖車發(fā)票，拖車費用按照物價和公安部門的標準執(zhí)行；如因特殊情況，經(jīng)雙方協(xié)商，可按被保險人提供的拖車發(fā)票票面金額賠償。3、拖車費用的賠償將按照責任比例在保險車輛損失賠償金額以外另行計算，以不超過保險金額為限。（四）定責定損1、接到報案后，對于屬于保險責任的事故，我公司將按照以下約定及時定損：（1）估損金額在人民幣5000元以下且只限于外觀件損失的事故，報案后，被保險人可在雙方認

5、可的修理廠自行照相先行修理，服務小組服務專員將定期上門收取此類案件的索賠材料，盡快辦理理賠手續(xù)；（2）常見車型預估車輛損失金額在人民幣5000元50000元之間的，我公司將在接到報案1個工作日內(nèi)確定損失金額；（3）車損預估金額在人民幣50000元以上的，我公司將在2個工作日內(nèi)確定損失金額；（4）對于稀缺或稀有車型，我公司將會同被保險人共同確定損失金額；（5）若與被保險人就賠償結果無法達成一致時，我公司將根據(jù)被保險人的要求，指定具有國內(nèi)保險公估營業(yè)許可的雙方認可的公估公司進行損失理算，并負擔有關公估費用。2、如我公司未按約定時間定損，造成財產(chǎn)損失無法確定，我公司應認可被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、

6、損失清單和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。3、對于不屬于保險責任的事故，我公司應在接到被保險人賠償請求后1個工作日通知被保險人；遇特殊情況時，我公司應與中央國家機關政府采購中心及被保險人協(xié)商解決。（五）車輛修理1、車輛出險后，我公司將向被保險人推薦不同車型的合作修理廠以保證出險車輛得到及時、高質量的修復。以外，被保險人可自選資質合格的修理廠（中央國家機關政府采購定點維修廠及其他被保險人認可的二類以上修理廠）修理受損車輛，我公司將認可這些修理廠，并與之密切合作，簽訂合作協(xié)議，將其納入項目服務小組的理賠結算體系。2、被保險人的受損車輛在雙方共同認可的資質合格的修理廠或專修廠修理，我公司的定損應和該修理廠

7、或專修廠共同完成。3、被保險人受損車輛的維修應以修復為原則，但涉及車輛行車安全的關鍵零部件(如：剎車系統(tǒng)、轉向系統(tǒng))，我公司將一律予以更換且保證更換零部件為主廠件、原配件。4、若被保險人在我公司推薦的修理廠修理，發(fā)現(xiàn)維修及更換配件存在質量問題，我公司承擔全部責任；若在其他修理廠修理時發(fā)生前述情況，服務小組可協(xié)助被保險人處理相關事宜，由此產(chǎn)生的相關費用由我公司承擔。5、被保險人的受損車輛在我公司推薦的修理廠或事先已報備的被保險人自選的資質合格的修理廠進行修理，對于屬于保險賠償范圍內(nèi)的損失，被保險人可憑保險憑證無需先行支付修理費用，車輛修理完畢，被保險人向修理廠提供完整的索賠資料和委托書后，由修理

8、廠代為索賠。6、如保險車輛發(fā)生玻璃單獨破碎損失，被保險人可直接到福耀、正美豐業(yè)汽車玻璃連鎖店報案，更換后無需繳納修理費。7、承修質量保證。如受損車輛在我公司推薦的修理廠修理時，若承修人因發(fā)生修理質量問題導致返修的（質量標準參見國家標準局發(fā)布的汽車修理技術標準，交通部頒發(fā)的汽車修理技術標準以及其他相關規(guī)定），每延誤工期一天，我公司將按賠付金額的5%給予被保險人補償，直至保質保量修理完畢。（六）索賠材料遞交1、我公司服務專員將上門收取索賠材料，立即審查核實，若認為有關證明或材料不完整應立刻以書面或口頭方式通知被保險人應補充提供的有關證明或材料。若在接到索賠資料后1個工作日內(nèi)未給予有關審核意見，我公

9、司則認可索賠資料的完整性。2、對于非道路交通事故，被保險人可不提供交通管理部門或相關部門的事故證明。我公司將協(xié)助被保險人進行事故調查，由此產(chǎn)生的相關費用由我公司承擔。（七）賠款時限1、在被保險人提供完整必要的索賠材料后，我公司承諾按下列約定時限支付賠款：賠 款 金 額結 案 時 限人民幣10000以下（含）即時賠付人民幣1000050000元（含）1個工作日人民幣50000元500000元（含）3個工作日人民幣500000元以上5個工作日2、我公司自收到完整的索賠資料之日起2個工作日內(nèi)未能確定賠償金額的，將根據(jù)已有證明和資料將可以確定的最低賠償數(shù)額先于支付，待最終確定賠償金額后及時支付相應的差

10、額。3、如未按約定時間支付賠款，我公司承諾按照實際拖延天數(shù)向被保險人支付賠款滯納金，賠款滯納金為應付賠款金額按實際違約天數(shù)所計算的單利（采用中國人民銀行公布的活期利率）。4、我公司已在北京市內(nèi)開通全市通賠渠道，被保險人可在我公司就近支公司辦理索賠手續(xù)。5、對被保險人自選修理廠墊付修理費的賠付時限，我公司作如下承諾：服務小組服務專員每月定期上門收取索賠材料并填寫案件交接單，對索賠材料無疑異的賠案自收到材料起10個工作日內(nèi)繕制完成并與修理廠結算。（八）特殊情況處理1、關于異地出險如保險車輛在北京以外地區(qū)發(fā)生保險事故，當事司機應立即通知當?shù)毓步煌ü芾聿块T，同時向我公司報案。我公司在接到報案后，當日

11、將委托當?shù)胤种C構代查勘；若事故重大，專職小組將在1個工作日內(nèi)安排人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理事故，并協(xié)助被保險人全程辦理相關的索賠手續(xù)，事故車輛可選擇在當?shù)鼗蚍祷乇本┬蘩怼２僮髁鞒倘缦拢海?）被保險人在異地出險，按照我公司提供的報案方式進行報案；（2）我公司將派人或委托出險地分支機構立即啟動查勘定損程序，對事故現(xiàn)場進行查勘，對事故車輛進行定損； （3）出險地分支機構應繕制查勘報告，出具估損單，收取代查勘費，并告知被保險人到我公司進行索賠；同時，出險地分支機構將把現(xiàn)場查勘情況和估損情況及時通知我公司；（4）被保險人攜帶有關材料到我公司辦理理賠手續(xù)。2、同一被保險人保險車輛發(fā)生雙方/多方事故 對于同一被

12、保險人的保險車輛發(fā)生雙方/多方事故，我公司將視同各方互為第三者予以賠償。3、第三方責任事故對于屬于保險責任范圍內(nèi)的事故，被保險人無責而第三方應負全部責任時，我公司將按照保險險種先予賠償被保險人，同時從被保險人取得代位追償權利，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使追償權。但被保險人放棄對第三方請求賠償?shù)臋嗬蛞虮槐ｋU人的過錯致使保險人不能行使代位追償權利的，我公司不承擔賠償責任或相應扣減保險賠償金。4、支付搶救費用保單有效期內(nèi)，被保險人在合法使用保險車輛的過程中發(fā)生保險事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊急搶救，我公司將在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用。5、大額損失，預付賠款對于保險責任范圍的事故，經(jīng)我

13、公司現(xiàn)場查勘并初步定損后，若未實行修理廠墊付，經(jīng)被保險人提出書面申請，我公司將在5個工作內(nèi)按估損金額的50%預付賠款。6、理賠相關費用賠付對于發(fā)生保險事故后的相關費用，包括：公安交通管理部門對事故的處理費、車輛檢驗費、鑒定費、照相費、死者的驗尸費、停放費、冷凍費等，我公司將根據(jù)被保險人提供的發(fā)票原值給予賠付。7、車身劃痕保險責任我公司承諾對于車身劃痕造成的車輛損失屬于保險責任，在車輛損失險項下予以賠付。8、保險車輛被盜未遂責任我公司承諾保險車輛因被盜未遂造成的車輛損失，在全車盜搶險項下予以賠付。9、自然災害事故免氣象證明因自然災害導致的保險車輛損失，我公司同意免被保險人提供氣象證明。10、與第

14、三方發(fā)生交通事故并造成人員傷亡事故的理賠方案（1）我公司醫(yī)療核損部門將在1日內(nèi)對被保險人進行回訪，了解人員救治及處理情況，提出處理建議，并隨時接受被保險人相關問題的咨詢；（2）專職服務小組將派員全程跟蹤案件處理進程，協(xié)助處理與第三方的調解/訴訟事宜；（3）傷者需緊急搶救的，應被保險人書面要求，我公司將在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用；（4）根據(jù)道路交通管理部門或法院裁定應由被保險人承擔第三者人身傷亡賠償責任的，不論被保險人在交通事故中的責任比例，我公司將在責任限額內(nèi)進行賠償。在第三者強制保險實施后，我公司將按照強制保險的相關法規(guī)進行處理。（九）定期提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)我公司將在每月初10日內(nèi)向中央國家

15、機關政府采購中心以及各被保險人提供上個月保險車輛的出險及理賠統(tǒng)計報表，報表內(nèi)容包括保險事故發(fā)生時間、地點、損失原因、估損金額、定損金額、賠款等與賠案處理有關的信息。二、其他服務（一）組織提供培訓服務我公司將與中央國家機關政府采購中心共同制定培訓計劃，包括但不限于培訓的時間與地點安排、具體培訓內(nèi)容、費用預算等，并承諾在保險期限內(nèi)，為被保險人提供至少2次專業(yè)培訓，培訓的內(nèi)容包括車輛保險知識、道路交通安全法、道路交通事故處理辦法等方面，培訓費用由我公司承擔。（二）組織實施回訪服務服務專員將定期以上門、電話、信函等方式進行回訪，逐筆記錄回訪內(nèi)容，了解中央國家機關政府采購中心以及各被保險人的意見，及時調

16、整服務內(nèi)容，確保被保險人的服務需求得到最大滿足。（三）防災防損服務合同期內(nèi)，我公司將組織召開防災防損總結表彰大會，對在防災防損工作中表現(xiàn)突出的被保險人給予表彰及獎勵。（四）安全獎勵服務對于每一被保險人，當保險期滿時，若滿期賠付率在50%以下，我公司將按該被保險人所繳全年保險費的10%給予獎勵。（五）緊急救援服務如被保險人在使用保險車輛的過程中，因發(fā)生非保險事故(包括輪胎爆破、皮帶斷裂、缺油等)而喪失行駛能力，我公司可免費提供拖救及緊急供油服務，若需更換零配件，則僅收取材料成本費。（六）代辦年審、新車入戶服務若被保險人需代辦年檢、年審、新車入戶手續(xù)，我公司可免費提供代辦年檢、年審、新車入戶服務，

17、但年檢、年審、新車入戶所需費用由被保險人支付。服務小組可接受此項服務的預約，并根據(jù)具體情況向被保險人承諾服務時限。（七）法律救援服務若被保險人在發(fā)生保險事故后不能親自處理善后，我公司可根據(jù)被保險人書面授權代為處理，由服務小組接受服務預約。（八）贈送查勘用數(shù)碼相機為方便被保險人及時處理保險事故，我公司將為每一被保險人贈送數(shù)碼相機。（九）贈送“車內(nèi)環(huán)境檢測”我公司將為被保險人在合同有效期內(nèi)新購置的車輛進行免費“車內(nèi)環(huán)境檢測服務”，免費檢測范圍以被保險人統(tǒng)計的新購置車輛清單及購車發(fā)票為準。（十）贈送君安行人身意外傷害保險為鼓勵駕駛員提高安全行車的意識，我公司將為被保險人的所有專職司機贈送君安行人身意外傷害保險，每份保險金額為人民幣16萬元。贈送范圍以被保險人提供的駕駛員名單為準。（十一）常用車型風險防范分析 我公司將定期聘請交通部門專業(yè)人士及車輛研究機構專家為各被保險人提供常用車型風險防范及車輛養(yǎng)護專題講座。（十二）免費提供代步車如被保險人發(fā)生保險事故，我公司將根據(jù)被保險人的要求提供代步車服務。（十三）酒后代駕服務我公司已與北京首家專業(yè)汽車駕駛服務公司合作，自2004年8月28日起推出“酒后代駕”服務。被保險人如有需求，撥打95500服務熱線提出申請，可免費享受“酒后代駕”服務。（十四）充分協(xié)商機制發(fā)生特殊情況或疑難案件，我公