照片客戶關系管理檢查

1、義烏京皓2014年12月自店滿意度弱項調研記錄報告編制人：朱麗麗 編制部門：客服部編制時間：2015-1-5義烏京皓店12月月報目錄自店面訪報告自店流程檢查報告自店電話回訪報告目錄廠家定制調研報告解讀分析自店面訪報告目錄本月銷售情況匯總表 單位：臺本月總銷量190臺，比上月上升25臺，上升比例為15.2%區(qū)域銷量分析，區(qū)域北苑街道保持銷量增加的趨勢，區(qū)域稠江街道下滑明顯，需引起時長和銷售部門重視銷售顧問中陳棟保持領先，張奇鳳成績有所下滑12月銷售情況匯總面訪報告銷量義亭鎮(zhèn)上溪鎮(zhèn)佛堂鎮(zhèn)蘇溪鎮(zhèn)大陳鎮(zhèn)赤岸鎮(zhèn)廿三里城西江東后宅稠城稠江北苑省內(nèi)省外1900499811023420341716224陳丹鋒

2、陳棟李坤鵬劉康梁漢智史代方王繼熬王銳朱麗珊王勇亮張奇鳳張小倩周俐曄陳翔黃堯天2016111719219710128131692本月面訪情況匯總表 單位：臺12月面訪情況匯總面訪報告本月總銷量190臺，面訪186臺，面訪成功率97.9%潛在客戶面訪計劃80人，實際完成80人，完成率100%客休區(qū)客戶面訪計劃100人，實際完成98人，完成率98%銷售新車交車成功面訪潛在客戶成功面訪客休區(qū)客戶成功面訪總面訪量1901868098364本月新車交車面訪各問題得分情況匯總表 本月合計得分98.1分，比上月無明顯變化其中Q2、Q5和Q7提升最多，都提升各0.1分，其次Q1、Q8、Q9和Q10有明顯的下滑，

3、下滑了各0.1分得分最低的是Q6和Q812月面訪結果匯總面訪報告各項因子上月得分本月得分環(huán)比變比Q110.09.9-0.1Q29.89.90.1 Q310.010.00.0 Q49.89.80.0Q59.89.90.1Q69.69.60.0Q79.99.90.1Q89.69.6-0.1Q99.89.8-0.1 Q109.89.80.0合計98.198.10.0本月潛在客戶面訪各問題得分情況匯總表 本月潛在客戶面訪成績比上月下降0.4分，其中下降幅度最大的是Q6，下降0.2分其期得分各項問題得分上升最多的是Q5，上升了0.2分得分最低的三個問題是：Q1、Q5、Q612月面訪結果匯總面訪報告各項因

4、子上月得分本月得分環(huán)比變比Q18.78.6-0.1Q29.39.30.0Q39.49.40.0Q49.49.3-0.1Q57.98.10.2Q68.28.0-0.2Q79.09.00.0Q89.39.30.0Q99.59.4-0.1Q109.59.4-0.1 合計90.289.8-0.4本月客休區(qū)客戶面訪各問題得分情況匯總表 本月潛在客戶面訪成績比上月上升0.2，其中提升幅度最大的是Q8，提升0.4分其期Q9得分下降最多的問題，下降了0.4分得分最低的三個問題是：Q3、Q8、Q912月面訪結果匯總面訪報告各項因子上月得分本月得分環(huán)比變比Q19.49.3-0.1Q29.810.00.2Q39.1

5、9.0-0.1Q410.010.00.0Q59.79.80.1Q69.810.00.2Q79.79.6-0.1Q88.38.70.4Q99.59.1-0.4Q1010.010.00.0合計95.3 95.50.212月面訪結果匯總面訪報告本月客休區(qū)客戶面訪各問題得分情況匯總表 從得分趨勢可以看出，新車交付環(huán)節(jié)的面訪成績較穩(wěn)定，得分保持在90分以上潛在客戶面訪和客休區(qū)客戶面訪成績都在逐步的上升，由于我們的考核力度和監(jiān)督的加強，成績上升的明顯面訪報告12月面訪總結面訪工作總結新車交付客戶100%交車面訪已完成，非常感謝銷售部門的支持，希望能繼續(xù)保持銷售顧問配合客服人員做展廳潛在客戶面訪有抵觸情緒，

6、成功率底，加強考核和話術演練客休區(qū)面訪執(zhí)行的很好，以后適當加大面訪量，同時做好面訪問卷的更新工作 面訪成績總結整體成績比上月有很大的提升，繼續(xù)改善提高繼續(xù)強化弱項的改善力度，適當引入績效考核總結固化流程標準，保持優(yōu)勢項的成績加強對銷售顧問的培訓和輔導，使其能盡快改善弱項改善建議針對客戶接待環(huán)節(jié)做重點強化培訓合理規(guī)劃排班制度，展廳經(jīng)理加強展廳巡視，確保客戶到店的及時接待加強內(nèi)訓和考核，確保弱項的改進個固化自店流程檢查報告目錄本月流程檢查情況匯總表 單位：臺說明：流程檢查每周進行一次，每個銷售顧問每月每項都要檢查一次。12月流程檢查情況匯總流程檢查報告試乘試駕流程新車交付流程入店接待流程合計頻次1

7、4201549人數(shù)14141442本月流程檢查得分情況匯總表 12月流程檢查結果匯總流程檢查報告序號銷售顧問銷量試乘試駕新車交付入店接待平均分1陳丹鋒2089.590.488.289.4 2陳棟1690.286.789.888.9 3李坤鵬1192.496.588.492.4 4劉康1793.695.296.795.2 5梁漢智1986.290.589.988.9 6史代方2189.787.694.590.6 7王繼熬995.692.584.590.9 8王銳789.490.787.689.2 9朱麗珊1096.492.495.494.7 10王勇亮1289.991.989.490.4 11張

8、奇鳳890.893.592.892.4 12張小倩1392.47995.789.0 13周俐曄1693.67886.486.0 14陳翔985.98290.586.1 15黃堯天292.594.189.392.0 綜合得分19089.2 87.4 92.6 89.7自店本年各月流程檢查得分趨勢 從得分趨勢可以看出，試乘試駕和入店接待成績有所下滑，入店接待有所提升各環(huán)節(jié)成績都有反復，需要不斷的強化培訓和檢核目前來看，成績還有很大的提升空間，銷售不要加強內(nèi)訓和檢核12月流程檢查結果匯總流程檢查報告流程檢查報告12月流程檢查總結流程檢查工作總結本月共進行37次流程檢查，每個銷售顧問每項每月都要檢查本

9、月檢查的流程關鍵點依據(jù)上月滿意度成績做了一些調整，成績顯著提升銷售部都能認真配合檢查，檢查工作進展順利 流程檢查成績總結試乘試駕比上月成績有所提升，購車客戶交車儀式成績有所下滑。表現(xiàn)在銷售顧問在交車說明環(huán)節(jié)，沒有按照標準流程、話術和考核點進行交車說明，而是按照自己的理解和專長進行交車說明，造成說明的內(nèi)容的內(nèi)容、順序、詳細度和規(guī)范要求不符繼續(xù)加強內(nèi)訓和考核，規(guī)范銷售顧問的銷售行為對成績差的銷售顧問要加強培訓力度，適當引入績效機制自店電話回訪報告目錄本月回訪情況統(tǒng)計表 本月銷售客戶全部97.4%回訪12月電話回訪情況匯總電話回訪報告回訪失敗情況統(tǒng)計表 本月回訪失敗客戶5人本月電話回訪各問題得分情況

10、匯總表 本月回訪成績比上月下降了1.7分，其中上升幅度最大的是Q4，下降了0.9分得分最低的二個問題是：Q4、Q10建議銷售部重點關注：試乘試駕和電話關懷環(huán)節(jié)的培訓、執(zhí)行和考核12月電話回訪結果匯總電話回訪報告各項因子上月得分本月得分環(huán)比變比Q1.請問在購車過程中，特約店是否提供了3種或3種以上的免費飲料10.0 9.8-0.2Q2.請問在看車過程中，銷售顧問是否根據(jù)您的用車需求向您介紹車輛的各項功能配置10.0 9.9-0.1Q3.請問您是展廳看車中，銷售顧問是否教您使用新車上的各項功能并邀請您親自動手操作10.0 9.9-0.1Q4.請問您是否在購車的4S店處試乘試駕過您購買的同種車型9.

11、5 8.6-0.9Q5.請問在討論價格時，銷售顧問是否用紙質的報價單或IPAD向您清楚說明價格的組成情況10.0 10.00.0Q6.請問在4S店成交時，銷售顧問是否向您介紹購車的書面文件，例如購車合同，保險以及上牌等延伸服務10.0 9.9-0.1 Q7.請問您到店提車時，銷售顧問是否主動向您介紹了店內(nèi)的服務顧問并幫助您了解后續(xù)的維修保養(yǎng)事宜10.0 9.9-0.1Q8.請問您到店提車時，銷售顧問是否向您介紹了快速入門手冊、車輛各項功能操作方法10.0 9.9-0.1Q9.請問您到店提車時，4S店是否舉行了交車儀式，例如為您與車合影（并贈送禮物）10.0 9.9-0.1Q10.請問在您提車回

12、家后，4S店是否在24小時內(nèi)向您致電，并詢問車輛的使用情況9.2 9.20.0合計98.7 96.8-1.7自店電話回訪得分趨勢圖 從得分趨勢可以看出，從1月分到12月份一直是上升趨勢1-12月份我們一直堅持內(nèi)部檢查和經(jīng)過針對性的內(nèi)訓，滿意度成績才會提升目前來看，成績上升顯著，銷售部能保持進行相應的培訓和檢查12月電話回訪結果匯總電話回訪報告銷售顧問各個問題得分情況匯總表 銷量最高的是銷售顧問陳棟；最低的是黃堯天。得分滿分的是梁漢智，得分最低是劉康紅色圈出來的是各問題得分最低的銷售顧問，綠色圈出來的是各銷售顧問得分最低的問題點，這些圈出來的就是每個銷售顧問重點改善的課題12月電話回訪結果匯總電

13、話回訪報告序號銷售顧問銷售Q1.Q2.Q3.Q4.Q5.Q6.Q7.Q8.Q9.Q10.得分1陳丹鋒209.5 10.0 10.0 9.5 10.0 10.0 9.5 10.0 10.0 9.5 98.1 2陳棟1610.0 10.0 10.0 8.4 10.0 9.5 10.0 10.0 10.0 8.9 96.8 3李坤鵬1110.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.4 99.4 4劉康1710.0 10.0 9.4 8.1 10.0 10.0 9.4 9.4 9.4 8.1 93.8 5梁漢智1910.0 10.0 10.0 10.0

14、10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 100.0 6史代方219.4 10.0 10.0 7.5 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.8 95.6 7王繼熬910.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.6 97.1 8王銳710.0 10.0 10.0 7.3 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.1 96.4 9朱麗珊1010.0 10.0 10.0 9.2 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.2 98.3 10王勇亮1210.0 10.0 10.0 8.3 10.0 1

15、0.0 10.0 10.0 10.0 9.2 97.5 11張奇鳳810.0 10.0 10.0 6.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 95.0 12張小倩139.0 9.0 10.0 9.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 96.0 13周俐曄1610.0 10.0 10.0 9.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 99.0 14陳翔910.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 8.6 97.1 15黃堯天210.0 10.0 10.0 8.6 10.0 10.0 1

16、0.0 10.0 10.0 8.6 97.1 綜合得分9.89.99.98.6109.99.99.99.99.296.8電話回訪報告12月電話回訪總結電話回訪工作總結本月共銷售190臺，成功回訪率97.4%。督促業(yè)務部門做好客戶信息準確率工作，同時交車面訪時做好告知客戶3天內(nèi)有電話回訪工作，以至于降低了回訪失敗率本月的回訪成績提升顯著，下月繼續(xù)回訪相同問題，以檢驗問題點是否持續(xù)保持 電話回訪成績總結整體成績比上月有很大的提升，繼續(xù)改善提高繼續(xù)強化Q4試乘試駕、Q10電話關懷的改善力度，適當引入績效考核總結固化流程標準，保持Q1、Q9的成績加強對銷售顧問王銳的培訓和撲到，使其能盡快改善弱項廠家定

17、制調研報告解讀分析目錄廠家1-12月SSI電話回訪成績分析廠家滿意度報告考核項目樣本量SSIQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q101月12496 9.4 9.8 9.8 9.2 9.8 9.7 9.5 9.9 9.6 8.9 2月4195 9.0 109.8 9.8 9.8 9.5 9.5 9.8 98.8 3月5298 9.8 9.8 9.8 9.4 9.8 109.8 9.8 109.4 4月5294 9.2 9.4 8.8 9.2 9.4 109.6 9.4 9.2 9.2 5月79939.5 9.6 9.4 9.2 9.6 9.7 9.4 9.7 8.9 8.4 6月97969.6

18、 9.6 9.6 9.4 9.6 9.8 9.8 9.8 9.6 9.3 7月77989.6 109.9 9.9 9.5 1010109.7 9.4 8月789810 9.9 10 9.2 9.9 10 10 10 9.9 9.1 9月89999.7 109.9 9.9 109.9 9.9 10109.7 10月1381001010109.9 10101010109.9 11月13299109.9 109.7 9.8 109.9 9.9 9.8 9.8 12月143989.7 9.9 9.7 9.5 9.9 109.9 9.9 9.9 9.4 廠家1-12月SSI銷售成績分析廠家滿意度報告由上

19、圖可以知道：1、本月成績98分，比上月成績下降1分2、Q2、Q5、Q8、Q9從5月開始處于穩(wěn)定上升，希望能繼續(xù)保持3、Q4、Q10的穩(wěn)定性不高，起伏較大，望銷售部門重點針對此兩項加強考核和監(jiān)督廠家1-12月SSI售后成績分析廠家滿意度報告廠家SSI調研KPI考核分析廠家滿意度報告交車說明率考核考核等級80%75%70%處罰金額1萬2萬3萬試乘試駕率考核考核等級75%70%65%處罰金額1萬2萬3萬客戶信息準確率考核考核等級80%75%70%處罰金額1萬2萬3萬由上圖可以知道：1、本店KPI考核一直在廠家處罰值以上，雖然未有處罰，但是我們的試乘試駕率是其他兩個比率是占比最低的。望銷售部門注意2、交車說明率沒有達到我們目標值，業(yè)務部門應加強客戶的交車環(huán)節(jié)的演練，讓銷售顧問熟悉交車環(huán)節(jié)，縮減交車時長，提升交車環(huán)節(jié)的質量從而也提升客戶的滿意度。廠家12月SSI調研滿意度弱項分析與改善廠家滿意度報告標準執(zhí)行(Q1-Q10)重點改進問題原因分析改善建議Q1請問您在購車全過程中，特約店是否為您提供了3種或3種以上的免費飲料？1.未配備飲料推車或者飲料機2.銷售顧問個人問題 A、心態(tài)（挑客戶、激勵機制）B、太忙（接電話、接舊客戶）1.確保三種以上飲料可供選擇2.A尊重任何進入展廳