中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法

1、中國聯(lián)通安徽省分公司公眾客戶故障處理管理辦法第二版第一章 總則第1條 故障處處理原則則公眾客戶故故障實現(xiàn)現(xiàn)“一點受受理、集集中調(diào)度度、閉環(huán)環(huán)管理”，通過過故障單單管理系系統(tǒng)直接接派發(fā)代代維人員員。第2條 適適用范圍圍本管理辦法法適用于于安徽聯(lián)聯(lián)通各市市分公司司對寬帶帶、固話話業(yè)務故故障的處處理。集集團大客客戶故障障處理請請參照省省公司業(yè)業(yè)務響應應相關(guān)管管理辦法法處理。第3條 安安徽聯(lián)通通客戶故故障單管管理系統(tǒng)統(tǒng)是公眾眾客戶故故障處理理的系統(tǒng)統(tǒng)支撐手手段。各各市分公公司需動動態(tài)進行行系統(tǒng)基基礎(chǔ)資料料的錄入入更新，確確保故障障單管理理系統(tǒng)正正常、安安全、高高效運行行，輔助助客戶故故障高效效處理，縮

2、縮短故障障調(diào)度歷歷時。第二章 故故障處理理部門職職責分工工第4條 省省公司運運行維護護部是全全省公眾眾客戶故故障管理理部門，執(zhí)執(zhí)行集團團公司的的方針、政政策，制制定完善善公眾客客戶故障障處理的的管理辦辦法及工工作流程程，負責責各市分分公司客客戶故障障處理工工作監(jiān)督督檢查和和考核。第5條 省省公司運運維部網(wǎng)網(wǎng)絡管理理中心負負責客戶戶故障管管理系統(tǒng)統(tǒng)平臺建建設、升升級、維維護，并并對分公公司故障障管理系系統(tǒng)使用用進行技技術(shù)支撐撐。負責責根據(jù)客客戶故障障管理要要求，完完成故障障單管理理系統(tǒng)故故障處理理流程和和時限控控制的研研發(fā)。負負責系統(tǒng)統(tǒng)帳號權(quán)權(quán)限管理理，定期期提取系系統(tǒng)運行行數(shù)據(jù)作作為客戶戶故障

3、考考核依據(jù)據(jù)。第6條 省省公司客客戶服務務部負責責受理省省內(nèi)客戶戶故障申申告、故故障預處處理以及及客戶回回訪，負負責實施施客服系系統(tǒng)與故故障單管管理系統(tǒng)統(tǒng)的接口口研發(fā)、升升級和正正常運行行。第7條 省省公司業(yè)業(yè)務支撐撐系統(tǒng)部部負責配配合實施施營帳系系統(tǒng)與故故障單管管理系統(tǒng)統(tǒng)的接口口研發(fā)、升升級和正正常運行行。負責責配合故故障單管管理系統(tǒng)統(tǒng)讀取營營帳系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)。第8條 分分公司運運行維護護部是本本地網(wǎng)客客戶故障障管理部部門，負負責轄區(qū)區(qū)內(nèi)客戶戶故障處處理，并并按故障障處理流流程進行行故障單單閉環(huán)流流轉(zhuǎn)操作作。負責責本轄區(qū)區(qū)內(nèi)故障障自動流流轉(zhuǎn)所需需客戶包包區(qū)資料料、局向向資料、代代維資料料的普查查

4、、錄入入和動態(tài)態(tài)更新，確確?？蛻魬舭鼌^(qū)信信息準確確率、完完整率，自自動派單單成功率率。負責責本轄區(qū)區(qū)客戶故故障單流流轉(zhuǎn)的過過程跟蹤蹤管理，確確保客戶戶故障及及時處理理。第三章 故故障定義義和處理理流程 第第9條 客戶故故障的定定義，是是指由于于運營商商提供給給客戶的的網(wǎng)絡資資源（包包括網(wǎng)絡絡設備、線線路等）不不能有效效運行，或或由于其其他的運運營商網(wǎng)網(wǎng)絡原因因及客戶戶自身原原因，或或其他相相關(guān)因素素的影響響，致使使客戶業(yè)業(yè)務無法法正常使使用的情情況，故故障現(xiàn)象象包括業(yè)業(yè)務中斷斷、掉話話、串話話、回聲聲、雜音音、延時時、瞬斷斷、接通通率低、正正常撥號號或呼叫叫受限等等。故障障類型包包括固話話：電

5、源源故障、光光纜故障障、機房房數(shù)據(jù)故故障、其其它故障障、設備備故障、外外線及電電纜故障障、用戶戶自身問問題等；寬帶包包括MOODEMM故障、城城域網(wǎng)及及以上故故障、供供電/市市政施工工/線路路改造、接接入網(wǎng)光光纜故障障、接入入網(wǎng)局端端設備故故障、接接入網(wǎng)園園區(qū)、樓樓道設備備故障、其其它故障障、上聯(lián)聯(lián)端口容容量需擴擴容、網(wǎng)網(wǎng)速慢但但測速正正常、線線纜偷盜盜/人為為破壞/自然災災害、引引入段平平行線故故障、用用戶電腦腦故障和和私接、用用戶室內(nèi)內(nèi)其他終終端設施施故障、用用戶引入入段故障障、支撐撐系統(tǒng)故故障、主主干、配配線銅線線距離超超長、主主干配線線電纜故故障等。第10條 客戶故故障受理理信息包包含

6、客戶戶信息和和故障信信息?？涂蛻粜畔⑾涂蛻裘Q稱、故障障號碼或或帳號、業(yè)業(yè)務類型型、客戶戶有效聯(lián)聯(lián)系方式式、客戶戶所在地地等。故故障信息息包括故故障發(fā)生生時間、地地點、故故障現(xiàn)象象、客戶戶自測及及自查情情況等。第11條 客戶故故障處理理流程一一般可分分解為故故障受理理、故障障定位、故故障處理理、故障障反饋等等四個部部分，對對應故障障單流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)為為受理、測測試、派派單、提提單、回回單、回回訪、歸歸檔等七七個環(huán)節(jié)節(jié)。具體體流程詳詳見附件件。1、故障受受理包括括受理客客戶申告告，生成成和派發(fā)發(fā)故障單單。2、故障定定位包括括系統(tǒng)自自動測試試故障，接接收故障障單并提提單，根根據(jù)故障障現(xiàn)象進進行故

7、障障原因的的判斷。3、故障處處理包括括趕赴現(xiàn)現(xiàn)場、對對線路和和設備進進行檢查查測試、進進行業(yè)務務恢復等等。4、故障反反饋包括括回單、回回訪證實實和故障障歸檔。第12條 公眾客戶戶故障處處理歷時時指自用用戶提出出障礙申申告時起起，至障障礙排除除或采取取其他方方式恢復復用戶正正常通信信所需要要的時間間。公眾眾客戶故故障處理理服務標標準如下下：固話業(yè)務：（1）電話話復話時時限：平均值值4小時，最最長為112小時時。（2）電話話障礙修修復時限限：城鎮(zhèn)：平均均值12小小時，最最長為224小時時；農(nóng)村：平均均值16小小時，最最長為336小時時。寬帶業(yè)務：（1）恢復復開通時時限：平均值值4小時，最最長為11

8、2小時時。（2）障礙礙修復時時限（不不含客戶戶接入線線部分、自自維設備備）：城鎮(zhèn)：平均均值12小小時，最最長為224小時時；農(nóng)村：平均均值16小小時，最最長為336小時時。故障受理時時限：最最長不超超過5分分鐘。系統(tǒng)測試時時限：最最長不超超過100分鐘。系統(tǒng)派單時時限：最最長不超超過5分分鐘。故障提單時時限：最最長不超超過100分鐘。故障修復后后回單時時限：最最長不超超過100分鐘。故障回訪時時限：最最長不超超過600 分鐘鐘。第四章 故故障單系系統(tǒng)使用用目的和和范圍第13條 客戶故故障管理理系統(tǒng)主主要支撐撐客戶故故障處理理的管理理手段，系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、資源系統(tǒng)、寬帶認證系統(tǒng)、交換中

9、繼接口和短信網(wǎng)關(guān)的接口，具備使用短信、語音進行派單和回訪能力，并提供無坐席下的工單處理環(huán)境，實現(xiàn)客戶申告故障在客服部門故障受理后，全程自動進行故障處理并閉環(huán)完成的功能，減少人工對故障處理工作量。系統(tǒng)可記錄故障處理各環(huán)節(jié)人員及時限，可提供客戶故障處理效率、典型案例、維護質(zhì)量等方面考核參考數(shù)據(jù)，能夠科學分析和指導客戶故障處理水平不斷提升。第14條 客戶故故障管理理系統(tǒng)主主要用于于流轉(zhuǎn)除除集團客客戶故障障以外的的客戶申申告的各各類業(yè)務務故障，在在客服部部門受理理后通過過系統(tǒng)將將客戶故故障派發(fā)發(fā)至代維維人員進進行處理理，系統(tǒng)統(tǒng)提供自自動派單單、提單單、回單單、回訪訪及障歸歸檔處理理。第五章 故故障單流

10、流轉(zhuǎn)過程程說明第15條 故障單單系統(tǒng)將將客戶故故障分成成固話、寬寬帶兩類類故障進進行不同流程程處理。第16條 固話故故障在系系統(tǒng)中的的處理流流程為受受理、自自動測試試、自動動派單、代代維提單單、代維維回單、系系統(tǒng)自動動證實、系系統(tǒng)自動動故障歸歸檔并同同步客服服系統(tǒng)故故障處理理結(jié)果。第17條 寬帶故故障在系系統(tǒng)中的的處理流流程為受受理、自自動派單單、代維維提單、代代維回單單、系統(tǒng)統(tǒng)自動證證實、系系統(tǒng)自動動故障歸歸檔并同同步客服服系統(tǒng)故故障處理理結(jié)果。第18條 系統(tǒng)各各類流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和基礎(chǔ)礎(chǔ)資料定定義的說說明：1、自動受受理：系系統(tǒng)通過過與客服服系統(tǒng)接接口自動動完成故故障單的的接收。2、人工受受理：使使

11、用者登登陸障礙礙系統(tǒng)的的“申告受受理”界面進進行故障障受理。錄錄入主要要參數(shù)為為故障號號碼或賬賬號、故故障現(xiàn)象象、申告告聯(lián)系人人、業(yè)務務類型等等。3、自動測測試：受受理成功功后系統(tǒng)統(tǒng)立即對對障礙號號碼進行行線路測測試，測測試方式式分為抓抓線和仿仿真。仿仿真測試試的結(jié)果果取自交交換機的的測試結(jié)結(jié)果，成成功率低低；抓線線測試是是利用專專用測試試設備對對用戶線線進行測測試，成成功率高高。測試試成功與與否依賴賴于系統(tǒng)統(tǒng)中號碼碼與交換換機的對對應關(guān)系系資料的的準確和和完整，主主要通過過資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)接口實實現(xiàn)號碼碼與交換換機歸屬屬關(guān)系動動態(tài)更新新。4、自動派派單：經(jīng)經(jīng)過受理理和測試試之后系系統(tǒng)立即即把

12、故障障單通過過短信或或語音方方式派給給包區(qū)員員；派單單成功依依賴于故故障號碼碼或賬號號與包區(qū)區(qū)員的對對應關(guān)系系資料的的完整與與準確（即即為包區(qū)區(qū)資料）。5、提單：代維單單位在接接收短信信或語音音通知時時可進行行提單操操作，或或通過撥撥打4000677311122，通通過網(wǎng)絡絡登陸系系統(tǒng)三種種方式進進行故障障單提取取。6、回單：故障處處理完成成后確定定故障修修復，代代維單位位通過回回復短信信、撥打打4000673311222或登登陸系統(tǒng)統(tǒng)三種種方方式進行行故障單單回單。7、自動證證實：回回單后系系統(tǒng)立即即對用戶戶提供的的聯(lián)系電電話進行行語音呼呼叫回訪訪，通過過語音提提示獲取取用戶滿滿意度，若若用

13、戶認認為故障障未修復復，系統(tǒng)統(tǒng)自動二二次派單單，進行行故障再再處理。系系統(tǒng)在88：000-200：000之間自自動呼叫叫申告人人聯(lián)系方方式，間間隔300分鐘呼呼叫兩次次，呼叫叫無應答答將轉(zhuǎn)為為人工證證實。8、故障歸歸檔：經(jīng)經(jīng)過自動動證實或或經(jīng)過客客服人工工回訪確確認障礙礙修復，故故障單進進行歸檔檔，完成成故障處處理流程程的閉環(huán)環(huán)。9、包區(qū)資資料：用用于將障障礙號碼碼或?qū)拵з~號對對應到所所屬包區(qū)區(qū)員完成成故障單單的自動動派發(fā)。10、組織織資料：也稱代代維單位位組織資資料，是是包區(qū)的的上級信信息，對對應所有有代維單單位。第六章 故故障單系系統(tǒng)管理理要求第19條 客戶故故障單系系統(tǒng)操作作權(quán)限采采取

14、集中中管理，分分級授權(quán)權(quán)，根據(jù)據(jù)應用層層面分成成系統(tǒng)管管理、系系統(tǒng)維護護、系統(tǒng)統(tǒng)應用等等三類。涉涉及人員員分別為為省公司司運維部部網(wǎng)絡管管理中心心系統(tǒng)管管理員，分分公司運運行維護護部系統(tǒng)統(tǒng)維護員員，代維維單位調(diào)調(diào)度員、包包區(qū)員及及分公司司客服人人員。第20條 各市分分公司運運行維護護部要指指定專人人負責系系統(tǒng)維護護，人員員變動要要及時通通知省公公司運行行維護部部。需安安排相關(guān)關(guān)人員77*244小時對對客戶故故障系統(tǒng)統(tǒng)的故障障單流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況進進行定期期查看，確確保不出出現(xiàn)滯單單情況，并并對超時時故障單單及時管管控。第21條 各市系系統(tǒng)維護護人員負負責組織織各市用用戶包區(qū)區(qū)資料、局局向資料、代維資資

15、料的錄錄入和修修改。負負責本單單位系統(tǒng)統(tǒng)應用人人員的權(quán)權(quán)限分配配和管理理。負責責提取本本地代維維單位及及人員的的故障處處理考核核數(shù)據(jù)。負負責根據(jù)據(jù)故障單單流轉(zhuǎn)情情況分析析影響故故障單自自動流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)原因，并并進行相相應數(shù)據(jù)據(jù)修改。第22條 各市系系統(tǒng)維護護人員要要及時根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)提示的的用戶包包區(qū)資料料完整情情況，組組織代維維單位完完成在網(wǎng)網(wǎng)用戶包包區(qū)維修修分配工工作，并并在系統(tǒng)統(tǒng)中及時時完善用用戶包區(qū)區(qū)資料。要要根據(jù)系系統(tǒng)自動動派單準準確率情情況，及及時更正正錯誤包包區(qū)資料料。要求求代維單單位包區(qū)區(qū)維修的的派單聯(lián)聯(lián)系方式式較為固固定，即即使在包包區(qū)員發(fā)發(fā)生變更更的情況況下要保保留原聯(lián)聯(lián)系方式式，如人人員及聯(lián)聯(lián)系發(fā)生生變更，要要及時更更新系統(tǒng)統(tǒng)中代維維資料，以以免發(fā)生生故障滯滯單及超超時情況況。第七章 故故障處理理指標及及考核第23條 故障處處理涉及及考核指指標有障障礙處理理及時率率、服務質(zhì)質(zhì)量滿意意率、客戶申申告障礙礙率、障礙修修復平均均歷時和和重復申申告率等等指標。第24條 各項考考核指標標定義、數(shù)數(shù)據(jù)來源源、計算算公式及及扣分辦辦法參照照“安徽聯(lián)聯(lián)通綜合合代維技技術(shù)規(guī)范范書”中的“固網(wǎng)綜綜合代維維考核表表”執(zhí)行。第25條 故障單單系統(tǒng)維維護涉及及考核指指標有自自動派