自考質(zhì)量管理(一)整理

1、第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導論一、單選題1質(zhì)量管理中最基本的概念是（ C）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10）A過程 B產(chǎn)品C質(zhì)量 D不良2.“一組固有有特性滿足要要求的程度”是下列哪一一項的表述（A）1-6 （22005.77）A質(zhì)量 B質(zhì)量管理理C質(zhì)量控制制D質(zhì)量策劃劃3.按照質(zhì)量特特性的分類，下下列屬于心理理方面的特性性是(A) 1-6 （2005.7）(20088.4)(22010.44)（20111.7）A.食品的味味道B.手表的的防水C.汽汽車的速度D.耐用品品的可靠性4.下列特性中中屬于汽車產(chǎn)產(chǎn)品固有的特特性的是（CC）1-6（22007.44）A.汽車的價格格B

2、.汽車交交付的及時性性C.汽車百百公里耗油量量D.汽車交交付的方式5.按照質(zhì)量特特性的分類，下下列屬于理化化方面的特性性是（A）1-6 (2005.4)(20011.4)A.機械零件的的耐磨性、汽車的耗耗油量B.耐耐用品的可靠靠性C.食品品的味道D.電力供供應(yīng)的及時性性6.根據(jù)質(zhì)量特特性的分類，屬屬于技術(shù)方面面特性的是(A)1-6 (2010.7)A.汽車的速度度B.耐用品品的可靠性CC.食品的味味道D.電力力供應(yīng)的及時時性7.根據(jù)質(zhì)量特特性的分類，耐耐用品的可靠靠性、可維修修性屬于(B)1-6 (2009.7)A技術(shù)方面的的特性B時間方方面的特性C安全方方面的特性D心理方方面的特性8.根據(jù)國

3、際化化組織對稱拼拼的分類，法法律事務(wù)所咨咨詢機構(gòu)等所所生產(chǎn)的產(chǎn)品品一般都可以以看作（B）1-8（2013.7）A.服務(wù)B軟件件C硬件D流流程性材料9.商場售貨員員的服務(wù)態(tài)度度、餐館菜肴肴的味道屬于于（C）1-10(2006.4)(20012.4)A魅力特特性BB必須特性性C線性性特性D非線性性特性日本質(zhì)量管理專專家狩野紀昭昭研究了不同同類型的質(zhì)量量特性與顧客客滿意之間的的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，一旦不滿滿足就會引起起顧客強烈不不滿的質(zhì)量特特性是(B)1-100(20088.7)A魅力特性性B必須特特性C線性性特性D賦予特特性下列質(zhì)量觀念中中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(B)1-12(2008.4)(20009

4、.4)(20144.10)A制造有形產(chǎn)產(chǎn)品 B質(zhì)量被被視為經(jīng)營問問題C直接與產(chǎn)品品的制造相關(guān)關(guān)的過程 D質(zhì)量管管理培訓集中中在質(zhì)量部門門“小質(zhì)量”觀把把質(zhì)量視為( A )11-12(22012.77) A.技術(shù)問題題 B.經(jīng)濟問題 C.經(jīng)經(jīng)營問題 D.管理理問題下列質(zhì)量觀念中中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(CC)1-122(20133.4)制造有形產(chǎn)品B質(zhì)量被被視為技術(shù)問問題C.改進針對對公司績效DD質(zhì)量管理理培訓集中在在質(zhì)量部門企業(yè)治理解決的的主要問題的的是（D）11-15(22006.44)(20114.4)企業(yè)管理人員的的激勵與約束束問題B.企企業(yè)技術(shù)人員員的激勵與約約束問題C.企業(yè)一般員員工

5、的激勵與與約束問題DD.企業(yè)經(jīng)理理層的激勵與與約束問題.致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求得到到滿足的信任任，稱之為(C)1-155（20111.7）A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控控制C.質(zhì)量量保證D.質(zhì)量改改進下列各項費用中中屬于內(nèi)部故故障成本的是是（C）1-233(20055.4)A.降價費BB.工序控制制費C.不合格格品處理費DD.進貨測試試費下列各項費用中中不屬于外部部故障成本的的是（D）1-233(20055.7)(22008.77)（20113.4）AA.訴訟費BB.退貨費CC.保修費D.進貨測試費費下列屬于鑒定成成本的是（ B ）1-244(20100.7)(22015.44) A.產(chǎn)品評審審費B.在

6、庫庫物資復檢費費C.工序控控制費D.訴訴訟費下列屬于預防成成本的是(D)1-24(2009.4)(20010.4)(20133.7)A.復檢和篩選選費B質(zhì)量量評審費C進貨測試費費D質(zhì)量信信息費 主要通過“事后后把關(guān)”進行質(zhì)量控控制的質(zhì)量管管理階段是(A)1-28(2006.7)(20009.7)(20122.4)(22014.44)A質(zhì)量檢驗階階段B統(tǒng)計計質(zhì)量控制階階段C全面質(zhì)質(zhì)量管理階段段DISOO9000標標準階段全面質(zhì)量管理階階段的主要特特點是（C）1-31（2005.7）A.事后把關(guān)BB.統(tǒng)計控制制C.三全管管理D.抽樣樣檢驗多選題根據(jù)質(zhì)量特性的的分類，屬于于技術(shù)方面的的特性包括（AB

7、C）1-6(2007.7)A機械零件的剛性B汽車的速度C手表的防磁D耐用品的可靠性E食品的味道根據(jù)國際標準化化組織對產(chǎn)品品的分類，產(chǎn)產(chǎn)品包括(AABCD)11-8(20005.7)(20100.4)A服務(wù)BB軟件C硬件D流流程性材料EE過程以下質(zhì)量特性中中屬于線性特特性的有（DE）1-110(20009.4)(2014.4)A民航客機中中向旅客提供供酒B火車臥臥鋪車廂保證證開水供應(yīng)C火車臥鋪車車廂提供清潔潔的臥具D商場售售貨員的服務(wù)務(wù)態(tài)度E餐館菜菜肴的味道名詞解釋過程：過程是一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的活動。考生生須掌握與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)術(shù)語語的定義，如如，過程、顧顧客、供方

8、、不不良、顧客滿滿足、顧客不不滿等。1-7（20005.4）（22009.44）（20114.10）（22015.44）顧客滿意：是指指顧客對其要要求已被滿足足的程度的感感受。1-99（20100.7）全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管管理是現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理發(fā)展展的最高境界界。ISO88402:11994將YYQM定義為為：一個組織織以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在于于通過讓顧客客滿意和本組組織所有成員員及社會受益益而達到的長長期成功的管管理途徑.1-17（22005.77）（20113.4）質(zhì)量成本：是指指企業(yè)為了確確保和保證顧顧客滿意的質(zhì)質(zhì)量所發(fā)生的的費用以及當當未獲得滿意意的質(zhì)量時所所遭

9、受的有形形的或無形的的損失。1-20（20008.7）四、簡答題1.當代管理環(huán)環(huán)境的特征：（1）日益激烈烈的變化（22）掌握主導權(quán)權(quán)的顧客（33）無所不在的的競爭1-1 （20007.7）（2008.7）2.質(zhì)量特性可可以去分為幾幾類：技術(shù)或理化化方面的特性性。這些特性性可以用理化化檢測儀器精精確測定。例例如機械零件件的耐磨性、汽汽車的耗油量量；手表的防防水、防震；心理方面的的特性；時間方面的的特性；安全方面的的特性；社會方面的的特性。1-16 （20012.4）3促使重視質(zhì)質(zhì)量的主要原原因：科學技術(shù)的的增長在改變變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出出了對質(zhì)量重重視的嚴格要要求；政府對于質(zhì)質(zhì)量

10、的管制；消費者權(quán)益益運動日益高高漲；在質(zhì)量方面面的國際競爭爭日益增強。1- 12 （2011.4）4.全面質(zhì)量管管理管理的概概念及實施全全面質(zhì)量管理理的主要成效效：全面質(zhì)量量管理是現(xiàn)代代質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的最高境境界。ISOO8402:1994將將YQM定義義為：一個組組織以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過讓顧顧客滿意和本本組織所有成成員及社會受受益而達到的的長期成功的的管理途徑，其其主要成效表表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是是全面質(zhì)量管管理的最直接接的成效。（2）高質(zhì)量會會意味著更低低的成本，因因為它減少了了差錯、返工工和非增值的的工作。1-17 （20005.4）(20111.7)（2

11、2010.77）5.質(zhì)量成本及及研究成本的的目的：質(zhì)量量成本是指為為確保和保證證滿意的質(zhì)量量而導致的費費用以及沒有有獲得滿意的的質(zhì)量而導致致的有形和無無形的損失。1-20 （2006.7）（2012.7）（2013.4）6.質(zhì)量成本的的分類：質(zhì)量量成本可分為為內(nèi)部故障成成本、外部故故障成本、鑒鑒定成本和預預防成本。11-22（22006.44）（20114.4）7.研究質(zhì)量成成本對質(zhì)量改改進的促進作作用1-277（20144.10）（1）確認某一一單個問題造造成的最大損損失和需要消消除的具體成成本（2）為有關(guān)項項目所采取的的治療措施的的有效性提供供測量的尺度度（3）評估公司司的整體質(zhì)量量狀況并

12、確定定未來的改進進項目8.現(xiàn)代質(zhì)量管管理的三個階階段。質(zhì)量檢驗階階段統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段全面質(zhì)量管管理階段。11956年美美國的費根堡堡姆首先提出出“全面質(zhì)量管管理（TQCC）”概念。1-228（20005.7）五、論述題1促使重視質(zhì)質(zhì)量的主要原原因：科學技術(shù)的的增長在改變變?nèi)祟惿鐣罘绞降耐瑫r，更提出出了對質(zhì)量重重視的嚴格要要求；政府對于質(zhì)質(zhì)量的管制；消費者權(quán)益益運動日益高高漲；在質(zhì)量方面面的國際競爭爭日益增強。1- 12 （2007.4）2論述質(zhì)量管管理三部曲的的內(nèi)容以及相相互之間的關(guān)關(guān)系：在質(zhì)量量管理活動中中頻繁地應(yīng)用用著三個管理理過程，即質(zhì)質(zhì)量計劃、質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量改進。這這些過

13、程稱為為“朱蘭三步曲曲”。在質(zhì)量管管理“三步曲”中，質(zhì)量計計劃明確了質(zhì)質(zhì)量管理所需需要達到的目目標及實現(xiàn)這這些目標的途途徑，是質(zhì)量量管理的前提提和基礎(chǔ)。：1-16 （20110.4）3全面質(zhì)量管管理的概念及及原則及主要要成效：全面面質(zhì)量管理（TTQM）是現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理發(fā)展的最高高境界。ISSO84022：19944將其定義為為“一個組織以以質(zhì)量為中心心，以全員參參與為基礎(chǔ)，目目的在于通過過讓顧客滿足足和本組織所所有成員及社社會受益而達達到長期成功功的管理途徑徑”。其主要成成效表現(xiàn)在：（1）高質(zhì)量是是全面質(zhì)量管管理的最直接接的成效。（2）高質(zhì)量會會意味著更低低的成本，因因為它減少了了差錯、返工

14、工和非增值的的工作。1-17 （2014.10）4.質(zhì)量對經(jīng)濟濟性的影響：一是對于增增加收益影響響，二是對于于降低成本的的影響。前者者涉及的是有有關(guān)如何增加加顧客滿意的的問題，后者者是關(guān)于如何何減少顧客不不滿的問題。1-20 （2013.7）5.研究質(zhì)量成成本對質(zhì)量改改進的促進作作用： （1）確認認某一單個問問題造成的最最大損失和需需要消除的具具體成本（2）為有關(guān)關(guān)項目所采取取的治療措施施的有效性提提供測量的尺尺度（3）評估公公司的整體質(zhì)質(zhì)量狀況并確確定未來的改改進項目1-27（20008.4）（22009.77）（20113.7）六、計算題：00附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計

15、算題總計2005年4月月2*1=201*3=31*5=500102005年7月月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月月2*1=2001*5=50072006年7月月2*1=2001*5=50072007年4月月1*1=10001*10=1000112007年7月月1*1=11*2=201*5=50082008年4月月2*1=20001*10=1000122008年7月月2*1=201*3=31*5=500102009年4月月2*1=21*2=21*3=300072009年7月月2*1=20001*10=1000122010年4月月2*1=21*2=2001*10=10

16、00142010年7月月2*1=201*3=31*5=500102011年4月月1*1=1001*5=50062011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月1*1=1001*5=50062013年4月月2*1=201*3=31*5=500102013年7月月2*1=20001*10=1000122014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=201*3=31*5=51*10=1000202015年4月月1*1=101*3=30004第二章 質(zhì)量管管理理念與框框架單選題提出“組織的管管理者必須關(guān)關(guān)注14

17、個要要點”的是（D）2-355（20066.4）(22009.44)(20110.7)（22014.44）A石川馨馨B梅奧C休哈特特D戴明明提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學學者是（A）2-38(2011.4)(20015.4)A.朱蘭BB.戴明C.休哈特特D.石川馨馨開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量量控制這一領(lǐng)領(lǐng)域的質(zhì)量管管理專家是（BB）2-38(2005.4)(20009.7）（22013.77）A.戴明BB.休哈特C.朱朱蘭D.石川川馨下列不屬于卓越越績效模式的的質(zhì)量獎是(D)2-38(2008.4)A.日本的戴戴明獎B美國的的馬爾科姆波多里奇國國家質(zhì)量獎C歐洲質(zhì)質(zhì)量獎D中國國質(zhì)量管理獎獎最早實施“卓卓越

18、績效模式式”的國家或地地區(qū)是（A）2-38(2006.4)(20009.7)(20122.4)(22014.110)日本B美國CC歐洲D(zhuǎn)中國產(chǎn)品質(zhì)量的最終終裁判者是（D）2-45(2007.7)(2009.4)(2013.7)A質(zhì)檢員BB公司領(lǐng)導導C政府質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督部門門D顧客歐洲質(zhì)量獎的邏邏輯模型中的的第一要素是是(B)2-46(2011.7)A.過程BB.領(lǐng)導C.戰(zhàn)略D.資源在ISO90000族標準準中，主要用用于組織績效效改進的標準準是（C）22-49(22005.44)(20005.7)(2006.7)(20007.4)(20077.7)(22010.44）（20110.7）(2011.

19、4)(20011.7）(2012.7)(20013.4)A.ISOO9000B.ISOO9001C.ISSO9004D.ISOO190111在ISO90000族標準中中，其目的在在于增進顧客客滿意度的標標準是(B)2-48(2010.7)A.ISOO9000BB.ISO99001C.ISO90004D.IISO190011以下其中哪一條條不屬于質(zhì)量量管理八項原原則？(D)2-52（22005.77）A.全員員參與B.領(lǐng)導作作用C.持續(xù)續(xù)改進D.低成成本構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管管理的各種模模式的精神實實質(zhì)是(D)2-52(2008.4)(20012.4)全面質(zhì)量管理B卓越績績效模式CISOO9000族族標

20、準D質(zhì)量管管理的八項原原則全面質(zhì)量管理的的一個最基本本的概念第（AA)2-522（20155.4）以顧客為中心BB.全員參與與C.領(lǐng)導作作用D.持續(xù)續(xù)改進在八項質(zhì)量管理理原則中致力力于“在組織中形形成一種上下同欲的狀態(tài)”的是（D）2-533(20066.7)(22012.77)A.以顧客客為關(guān)注焦點點B持續(xù)改改進C全員員參與D領(lǐng)領(lǐng)導作用質(zhì)量管理專家戴戴明教授提出出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫寫是(A)。2-55(2005.7)A.PDCA B.MRP C.MAIC（六西格瑪管理循環(huán))D.ERP根據(jù)質(zhì)量管理的的八項原則，持持續(xù)改進的最最有力的武器器是（D）2-55(2007.4)A.領(lǐng)領(lǐng)導作用B.全員參

21、參與C.過程方方法D.基于事事實的決策方方法在質(zhì)量管理八項項原則之間的的邏輯關(guān)系中中，持續(xù)改進進的最有力的的武器是(CC)2-58(2010.4)(20014.4)A領(lǐng)導作作用B全員員參與C基基于事實的決決策方法D以顧客客為關(guān)注焦點點多選題美國馬爾科姆波波多里奇國家家質(zhì)量獎體現(xiàn)現(xiàn)的核心價值值觀包括（ABCDEE）2-433(20055.4)A.具有遠見的的領(lǐng)導B.顧顧客驅(qū)動的卓卓越C.管管理創(chuàng)新D.敏捷性E.系統(tǒng)統(tǒng)的視野2.歐洲質(zhì)量獎獎的卓越績效效模型基于的的基本價值觀觀有(ABDE)2-45(2008.7)(20013.7)A結(jié)果導向BB以顧客為為中心C敏捷性性D公共責責任E人員員發(fā)展與參與

22、與名詞解釋卓越績效模式：即由國際上上三大質(zhì)量獎獎（日本戴明明獎、美國馬馬爾科姆？波波多里奇國家家質(zhì)量獎和歐歐洲質(zhì)量獎）的的廉價標準所所體現(xiàn)的一套套綜合的、系系統(tǒng)化的管理理模式，其實實是對全面質(zhì)質(zhì)量管理的標標準化，是全全面質(zhì)量管理理的實施細則則。2-388（20077.4）（22010.44）什么是ISO99000族標標準：ISOO9000族族標準是指由由IS0TTCl76（國國際標準化組組織質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會）制定的所所有國際標準準。2-488（20066.4）簡答題朱蘭在質(zhì)量管理理方面的貢獻獻主要表現(xiàn)在在哪些方面?1）主編朱蘭蘭質(zhì)量手冊2）提出質(zhì)量即“適用性”的概念3）提出質(zhì)

23、量改進三部曲4）提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等2-37（2007.4）（2012.7）什么是“卓越績績效模式”;即由國際際上三大質(zhì)量量獎（日本戴戴明獎、美國國馬爾科姆？波多里奇國國家質(zhì)量獎和和歐洲質(zhì)量獎獎）的廉價標標準所體現(xiàn)的的一套綜合的的、系統(tǒng)化的的管理模式，其其實是對全面面質(zhì)量管理的的標準化，是是全面質(zhì)量管管理的實施細細則。2-338（20006.7）（22011.44）（20115.4）簡述馬爾科姆波多里奇國國家質(zhì)量獎所所體現(xiàn)的核心心價值觀。（1）.具有遠遠見的領(lǐng)到（22）.組織和和個人的學習習（3）.顧顧客驅(qū)動的（44）.對雇員員和合作伙伴伴的重視（55）.敏捷性性（6）.注注重未來（77）.管

24、理創(chuàng)創(chuàng)新.2-443(20112.4)歐洲質(zhì)量獎模型型基于的基本本價值觀體現(xiàn)現(xiàn)在哪些方面面？2-455(20088.4)(22009.77)(20114.4）結(jié)果導向，以顧顧客為中性，領(lǐng)領(lǐng)導與堅定不不移的宗旨，基基于過程和事事實的管理.人員發(fā)展與與參與.持續(xù)續(xù)學習創(chuàng)新和和改進，伙伴伴關(guān)系的建立立，公共責任任什么是ISO99000族標標準：ISOO9000族族標準是指由由IS0TTCl76（國國際標準化組組織質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會）制定的所所有國際標準準。20000版ISO99000族標標準的核心標標準包括：ISOO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO90001：20

25、000質(zhì)量量管理體系要求ISO90004：20000質(zhì)量量管理體系業(yè)績改進進指南ISO199011：22002質(zhì)質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體體系審核指南南2-488（20066.4）質(zhì)量管理的八項項原則：a.以顧客為關(guān)關(guān)注焦點bb.領(lǐng)導作用用：c.全員員參與d.過過程方法e.管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法：f.持續(xù)改進：g.基于事事實的決策方方法h.與供供方互利的關(guān)關(guān)系：2-552（20111.7）7.簡述應(yīng)用過過程方法管理理重要過程的的基本步驟：管理重要的的過程并對關(guān)關(guān)鍵過程進行行持續(xù)改進的的步驟已經(jīng)相相當明確。首首先辨識組織織的關(guān)鍵過程程。然后建立立必要的測量量指標，有許許多企業(yè)其大大量的測量指指標關(guān)注的都都

26、是內(nèi)部部門門的活動，但但對于決定公公司關(guān)鍵的過過程卻幾乎沒沒什么測量指指標，最后一一個指標是要要真正的、確確實的來管理理這些過程，為為此就必須對對質(zhì)結(jié)構(gòu)進行行重大的改變變，任命過程程的主管人員員，重新部署署職權(quán)責任和和義務(wù)。2-55（20013.7）論述題簡述馬爾科姆波多里奇國國家質(zhì)量獎所所體現(xiàn)的核心心價值觀。（11）.具有遠遠見的領(lǐng)導（22）.組織和和個人的學習習（3）.顧顧客驅(qū)動的卓卓越（4）.對雇員和合合作伙伴的重重視（5）.敏捷性（66）.注重未未來（7）.管理創(chuàng)新.（8）基于于事實的管理理（9）公共共責任與公民民義務(wù)（100）注重結(jié)果果與創(chuàng)造價值值（11）系系統(tǒng)的視野22-43(22

27、013.44)試述質(zhì)量獎、全全面質(zhì)量管理理和ISO99000族標標準之間的關(guān)關(guān)系。2-550(20110.7)TQM即全面質(zhì)質(zhì)量管理，質(zhì)質(zhì)量獎則體現(xiàn)現(xiàn)全面質(zhì)量管管理的概念和和原則，質(zhì)量量獎與900001.（11）目的不同同，質(zhì)量獎的的目的是選撥撥代表質(zhì)量最最高成就的少少數(shù)典范為其其他希望實現(xiàn)現(xiàn)最高成績的的組織提供準準則和指南，99000目的的在于促進企企業(yè)間即國際際間活動（22）審查范圍圍不同，深度度不同：90000不涉及及經(jīng)濟效果和和成本效率只只是涉及直接接影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的特定人人事方面，質(zhì)質(zhì)量獎要審查查七大類組織織活動（3）99000族標標準接近于質(zhì)質(zhì)量獎準則的的范圍和深度度.他介于那那兩

28、個之上。論述質(zhì)量管理的的八項原則。aa.以顧客為為關(guān)注焦點：組織依存于于其顧客。因因此，組織應(yīng)應(yīng)理解顧客當當前的和未來來的需求，滿滿足顧客要求求并爭取顧客客期望。bb.領(lǐng)導作用用：領(lǐng)導者確確立組織統(tǒng)一一的宗旨及方方向，他們應(yīng)應(yīng)當創(chuàng)造并保保持使員工能能充分參與實實現(xiàn)組織目標標的內(nèi)部環(huán)境境。c.全員員參與：各級級人員是組織織之本。只有有他們充分參參與，才能使使他們的才干干為組織帶來來最大的收益益。d.過程程方法：將活活動和相關(guān)的的資源作為過過程進行管理理，可以更高高效的得到期期望的結(jié)果。ee.管理的系系統(tǒng)方法：將將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為系系統(tǒng)加以識別別、理解和管管理，有助于于提高組織的的有效性和效效

29、率。f.持持續(xù)改進：持持續(xù)改進總體體業(yè)績應(yīng)當是是組織的一個個永恒目標。gg.基于事實實的決策方法法：有效的決決策建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息分分析的基礎(chǔ)上上。h.與供供方互利的關(guān)關(guān)系：組織與與供方是相互互依存的，互互利的關(guān)系可可增強雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值的能能力。2-552（20005.4）4.八項原則之之間的邏輯關(guān)關(guān)系：要實現(xiàn)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型型，首先要解解決一個立場場問題，這體體現(xiàn)了第一個個原則的要求求(以顧客為為關(guān)注焦點)。在明確了了立場的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，管理當當局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導作用”)全體成員員(原則三的的“全員參與”)去實現(xiàn)這這種轉(zhuǎn)變。上上下同欲的努努力還必須有有正確的方法法論(原則四四的“過程方法”和原

30、則五的的“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”)。因為存存在著激烈的的競爭，同時時顧客的期望望也在不斷的的升高，因而而所建立起來來的管理系統(tǒng)統(tǒng)必須加以持持續(xù)不斷的改改進(原則六六)?；谑率聦嵉臎Q策方方法(原則七七)是持續(xù)改改進的最有力力的武器。這這種改進不僅僅僅局限于組組織內(nèi)部所能能夠取得的成成果，還必須須與自己的顧顧客和供應(yīng)商商進行緊密的的合作(原則則八)。2-58（20009.4）計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2005年4月月2*1=21*2=2001*10=1000142005年7月月3*1=30000032006年4月月2*1=201*3=31*5=500102006年

31、7月月2*1=2001*5=50072007年4月月2*1=201*3=31*5=500102007年7月月2*1=20000022008年4月月2*1=2001*5=50072008年7月月01*2=2000022009年4月月2*1=20001*10=1000122009年7月月2*1=2001*5=50072010年4月月2*1=201*3=300052010年7月月3*1=30001*10=1000132011年4月月2*1=2001*5=50072011年7月月2*1=2001*5=50072012年4月月2*1=2001*5=50072012年7月月2*1=2001*5=50072

32、013年4月月1*1=10001*10=1000112013年7月月2*1=21*2=201*5=50092014年4月月2*1=2001*5=50072014年100月1*1=10000012015年4月月2*1=2001*5=5007第三章 以顧客客為中心一、單選題1.在市場交易易中，組織(賣方)與顧顧客(買方)最基本的關(guān)關(guān)系是（A）3-60（2007.4）A.交易關(guān)系B.競爭關(guān)系C.合作關(guān)系D.合同關(guān)系企業(yè)競爭的焦點點歸根結(jié)底是是（B）3-60(2007.7)A產(chǎn)品的的競爭B顧客的的競爭C服務(wù)的的競爭D技術(shù)的的競爭企業(yè)(組織)存存在的價值是是滿足(B)3-60(2009.4)(20009

33、.7)(20133.7)A社會的需要要B顧客的的需要C投投資者的需要要D職工就就業(yè)的需要組織在實施以顧顧客為中心的的管理理念時時，首先必須須明確誰是組組織的顧客，即即識別顧客。識識別顧客最簡簡單的方法是是（A）3-61(2005.4)(20011.4)(20155.4)A.顧客-供供方過程模型型B.顧客細細分C.顧顧客調(diào)查D.市場細分屬于企業(yè)內(nèi)部顧顧客的是（A）3-62(2006.4)(20012.4)A企業(yè)的的銷售部門B企業(yè)業(yè)的供應(yīng)商CC企業(yè)的代代理商D企業(yè)業(yè)的原始設(shè)備備制造商在質(zhì)量管理方面面，公司的最最終責任是面面向(C)3-62(2010.7)A.管管理層B.一一線員工C.外部顧客D.內(nèi)

34、部顧顧客將顧客的需要要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)構(gòu)的學者是（BB)3-644(20133.4)泰勒B.朱蘭CC.石川馨DD.狩野紀昭昭根據(jù)日本質(zhì)量管管理專家狩野野紀昭對質(zhì)量量特性的分類類，代表最低低限度期望的的特性是(B)3-64(2008.4)(20012.7)(20133.4)A賦予特性B必必須特性C線性特性D魅力特性顧客滿意具有（A）3-66(2007.7)(2011.7)A動態(tài)性B穩(wěn)定性C多元性D一致性下列不屬于顧客客滿意度決定定因素的是(D)3-66（22010.44）A顧客感知知質(zhì)量B顧顧客期望C顧客感知價價值D顧客客抱怨當顧客感知質(zhì)量量超過顧客期期望時，顧客客會感到(AA)3-6

35、6(20111.7)A.非常滿意B.滿意或或沒有不滿意意C.不滿意意D.無所謂謂滿意不滿意意當顧客感知質(zhì)量量與顧客期望望相一致時，顧顧客會感到（B）3-66(2006.7)(2012.4)（2015.4)A非常滿意B滿意或沒有不滿意C無所謂滿意不滿意D不滿意顧客滿意度指數(shù)數(shù)最典型的國國家是（B）3-68（22010.44）（20111.4）（22014.110）A.瑞瑞典B.美國C.德國D.意大利利“顧客對于某種種品牌的產(chǎn)品品或某個企業(yè)業(yè)做出的長期期購買的承諾諾”是指(C)3-69（22005.77)A.顧客需需要B.顧客客滿意C.顧客忠忠誠D.顧客欲欲望體現(xiàn)顧客忠誠的的表現(xiàn)有(A)3-70(

36、2008.4)(20012.4)A顧客所所做的B顧客客所說的C顧客期期望有更多滿滿意的供應(yīng)商商可選擇D主主要測量現(xiàn)有有顧客的滿意意度下列與顧客忠誠誠度無關(guān)的因因子是(D)3-770(20114.4)AA.吸引力 B.滿意度度C.參與度度 D.市場場占有率目前測量顧客滿滿意度的主要要方法是（BB）3-722(20077.4)(22010.77）(20114.10)A.產(chǎn)品提提供登記B.顧客調(diào)調(diào)查C.投訴的的處理和跟蹤蹤D.交易數(shù)數(shù)據(jù)分析測量顧客滿意度度最常用的手手段是（B）3-755(20055.4)A.當面交交談B.書面面問卷C.電話訪訪問D.焦點點小組在對顧客滿意度度數(shù)據(jù)進行分分析時，主要要

37、用于高級數(shù)數(shù)據(jù)分析的技技術(shù)是（D）3-77(20066.4）（22012.77）A邊際際分析B數(shù)據(jù)語語義分析C頻數(shù)分析DD方差分析析下列關(guān)于顧客關(guān)關(guān)系管理的認認識中正確的的是(B)3-80(2008.7)A顧客關(guān)系系管理就是CCRM系統(tǒng)軟軟件在顧客關(guān)關(guān)系管理上的的應(yīng)用B顧客關(guān)關(guān)系管理是以以顧客為中心心的管理理念念的體現(xiàn)C顧客關(guān)關(guān)系管理的根根本目的是為為了有效地處處理顧客投訴訴D顧客關(guān)關(guān)系管理的實實施只是營銷銷部門的事情情在市場交易中中，組織(賣賣方)與顧客客(買方)最最基本的關(guān)系系是（A）33-80(22007.44)(20114.4)A.交易關(guān)關(guān)系B.競爭關(guān)關(guān)系C.合作關(guān)關(guān)系D.合同關(guān)關(guān)系通

38、過完整的顧客客關(guān)系管理，組組織與顧客關(guān)關(guān)系發(fā)展的最最終目標是使使顧客成為(D)3-81(2009.7)(20013.7)A重復購購買者B忠忠誠的顧客CC主動性顧顧客D合作伙伙伴在顧客關(guān)系管理理的重要環(huán)節(jié)節(jié)中，確定組組織與顧客關(guān)關(guān)系的前提是是（C）3-85(2006.7)(20012.7) A.明確確顧客接觸要要求 B有有效的投訴管管理 C全面分析顧顧客關(guān)系價值值 D尋求求戰(zhàn)略伙伴與與聯(lián)盟二、多選題1.一個企業(yè)的的外部顧客主主要包括（AABCDE）3-61(2009.4)(20014.4)A購買者BB中間商C加工者者D供應(yīng)商商E潛在顧顧客2.組織中的每每個人都扮演演的角色是（ABC）3-62(2

39、007.7)（2013.7）A供應(yīng)者B加工者C顧客D競爭者E最終用戶3.細分顧客的的依據(jù)可以是是（BCDEE）3-633（20077.4）（22010.44）（20111.7）A.競爭對對手B.地理位位置C.采購方方式D.購買數(shù)數(shù)量E.產(chǎn)品使使用情況4.按照顧客的的偏好，市場場細分可以分分為（BCDD)3-633(20066.7)A.集中的偏好好B.分散的的偏好C.類類似的偏好DD.成群的偏偏好E.唯一一的偏好5.朱蘭認為，有有效揭示顧客客的需要包括括的關(guān)鍵活動動有（ABCDDE）3-65(2008.4)(20012.4)A策劃收集顧顧客需要和過過程B收集集用顧客的語語言表述的顧顧客需要C分析

40、顧顧客需要并排排出優(yōu)先次序序D將顧客的需需要翻譯成“我們”的語言E建立測測量指標與測測量手段6.決定顧客滿滿意度的因素素有（ABCC）3-66(2005.4)(20009.7)A.顧客感感知質(zhì)量B.顧客期望C.顧顧客感知價值值D.顧客參參與度E.顧客忠忠誠7.決定顧客忠忠誠度的因素素有（BCD）3-700(20066.4)(22011.44)(20114.10)A組織對對顧客的重要要程度B顧顧客的滿意度度C組織對對顧客的吸引引力D顧客客參與組織業(yè)業(yè)務(wù)決策的程程度三、名詞解釋外部顧客：是指指那些在組織織之外的組織織或個人。33-61（22012.77）內(nèi)部顧客：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個過程中中的個

41、人或團團體。3-661（20009.4）（22013.77）（20114.10）顧客細分：假定定有潛在的顧顧客群，共享享呈現(xiàn)特定要要求與需要的的市場，并且且這些群體客客觀上可以區(qū)區(qū)分。3-663（20113.4）顧客需要：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個過程中中的個人或團團體。3-664（20008.7)(2012.4)顧客滿意：指組組織邊界之內(nèi)內(nèi)某個過程中中的個人或團團體。3-665（20006.4）顧客忠誠：是指指顧客對于某某種品牌的產(chǎn)產(chǎn)品或某個企企業(yè)做出的長長期購買的承承諾。(顧客客忠誠=吸引引力*滿意度度*參與度)3-69（22006.77）（20007.7）（22011.77）顧客關(guān)系管理：也

42、稱為客戶戶關(guān)系管理，是是企業(yè)為了獲獲得顧客滿意意、留住顧客客、挖掘潛在在顧客、實現(xiàn)現(xiàn)顧客忠誠并并最終獲得顧顧客長期價值值而致力于顧顧客建立長期期良好關(guān)系的的活動和管理理舉措。3-80（20005.7）（22010.44）（20111.4）四、簡答題有效的顧客關(guān)系系管理包括哪哪些重要環(huán)節(jié)節(jié)a.組織的可達達性與承諾bb.選拔和培培訓與顧客直直接接觸的一一線員工c.明確顧客接接觸要求d.有效的投訴訴管理e.全全面分析顧客客關(guān)系價值ff.尋求戰(zhàn)略略伙伴與聯(lián)盟盟3-81（22005.44)2.實現(xiàn)顧客滿滿意的途徑:顧客的需要要和期望.顧客的需要要識別.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范(設(shè)計質(zhì)量）輸輸出產(chǎn)品和服服務(wù)

43、（實際質(zhì)質(zhì)量）顧客感感知（感知質(zhì)質(zhì)量）測量反反饋3-711（20088.4）（22015.44)3.滿意度調(diào)查查的主要環(huán)節(jié)節(jié)包括什么：明確調(diào)查目目的，選擇調(diào)調(diào)查者的實施施者和調(diào)查對對象，設(shè)計和和選擇調(diào)查手手段，確定調(diào)調(diào)查問題，滿滿意程度的標標度，設(shè)計報報告的格式和和數(shù)據(jù)整理的的方法。3-74（20009.7）（22014.44）五、論述題:00六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2005年4月月3*1=31*2=201*5=500102005年7月月1*1=101*3=300042006年4月月2*1=21*2=21*3=300072006年7月月2*1=21*2

44、=21*3=300072007年4月月3*1=31*2=2000052007年7月月2*1=21*2=21*3=30072008年4月月2*1=21*2=201*5=50092008年7月月1*1=101*3=300042009年4月月1*1=11*2=21*3=300062009年7月月2*1=21*2=201*5=50092010年4月月2*1=21*2=21*3=300072010年7月月2*1=20000022011年4月月2*1=21*2=21*3=300072011年7月月2*1=21*2=21*3=300072012年4月月3*1=31*2=21*3=300082012年7月月3

45、*1=301*3=300062013年4月月2*1=201*3=300052013年7月月2*1=21*2=21*3=300072014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=21*3=300072015年4月月2*1=2001*5=5007第四章 領(lǐng)導與與戰(zhàn)略計劃一、單選題下面的陳述中哪哪一句闡述的的是組織的使使命（D）4-90(2005.4)(20008.4)(20100.4)(22011.77)(20114.4)A.“在民用飛機機領(lǐng)域中成為為舉足輕重的的角色”B.“創(chuàng)建世界一一流大學”C.“使汽車大眾眾化”D.“為人類的幸幸福和發(fā)展做做出技術(shù)貢獻

46、獻”反映一個組織最最重要的和永永恒的信條的的是（B）44-91(22007.44)(20111.4)(2013.7)A.組織的的使命B.核心價價值觀C.愿景D.社會責責任組織的方針政策策必須符合組組織的(D)4-91(2010.7)A.宗宗旨的要求BB.愿景的要要求C.戰(zhàn)略略的要求D.價值觀的要要求表示組織未來期期望達到的一一種狀態(tài)的是是（D）4-93(2006.4)(20012.4)A組織的的使命B組織的的宗旨C組織的的核心價值觀觀D組織織的愿景下列選項屬于對對組織愿景進進行陳述的是是(B)4-94(2009.7)(20015.4)A“讓人們快樂樂”B“創(chuàng)造世界一一流大學”C“體驗發(fā)展技技術(shù)

47、造福大眾眾的快樂”D“為人類的幸幸福和發(fā)展做做出技術(shù)貢獻獻”在現(xiàn)代社會中對對于組織的社社會責任的理理解，正確的的是(C)4-96(2008.7)(20014.4)企業(yè)的社會責任任就是實現(xiàn)利利潤最大化B企業(yè)不不需要承擔任任何社會責任任，只為股東東服務(wù)C企業(yè)的的社會責任不不只是創(chuàng)造利利潤，還應(yīng)包包括保護和增增進社會福利利等D企業(yè)的的社會責任即即企業(yè)只做法法律要求或經(jīng)經(jīng)濟上有利的的事情7.在組織社會會責任發(fā)展的的四個階段中中，第一個階階段的特點是是(A)4-96(20009.7)A管理者者通過利潤最最大化來提高高股東的利益益B管理者承認認他們對員工工的責任C管理者者感受到他們們對顧客和供供應(yīng)商負有責

48、責任D管理者者感受到他們們對社會整體體負有責任在組織社會責任任發(fā)展的四個個階段中，管管理者承認他他們對員工的的責任，這屬屬于（B）4-96(2012.7)A第第一階段B第二階段 C第三三階段 D第四階段在組織的社會責責任發(fā)展的四四個階段中，第第三階段的特特點是（C）4-96(2006.4)(2013.4)(2014.10)A管理者未感到有義務(wù)滿足其他的社會需要B管理者承認他們對員工的責任C管理者感受到他們對顧客和供應(yīng)商負有責任D管理者感受到他們對社會整體負有責任組織用于表明明期望員工遵遵守的基本價價值觀和道德德規(guī)則的文件件是（D）4-97(2007.7)A道德觀觀念B道德規(guī)規(guī)范C道德標標準D道

49、德準準則.我國企業(yè)界界以往將戰(zhàn)略略計劃活動這這一過程稱為為(D)4-99(20010.7)A.戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量計劃B.戰(zhàn)略計劃CC.方針管理理D.方針目目標管理.組織在制定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標時，目目標值的設(shè)立立除了依據(jù)內(nèi)內(nèi)部要求及與與外部的比較較外，還要考考慮的因素是是（B）4-1001(20111.4)A.質(zhì)量量成本B.歷史績績效C.顧客客滿意D.質(zhì)量方方針在戰(zhàn)略計劃活動動的過程中，目目標展開過程程的起點是（A）4-1001(20006.7)(2012.7)A.識別組組織和高層管管理者的要求求 B將子目標在在上下級之間間進行溝通C設(shè)立明明確的、可測測量的戰(zhàn)略目目標D建立立關(guān)鍵的績效效測量指標標高分析活動始

50、始于20世紀紀70年代美美國的（D)4-1044(20066.7)通用公司B.福福特公司C.杜邦公司DD.施樂公司司15.企業(yè)在開開展標高超越越活動時，通通常采用的方方式是專門小小組活（A)4-1066(20133.4)團隊B.職能部部門C.生產(chǎn)產(chǎn)車間D.矩矩陣制16.構(gòu)成標高高分析活動的的基本階段是是標高和（AA）4-1066(20099.4)(22014.110)A超越B質(zhì)量C規(guī)劃D控制17.實施標高高分析的目的的在于(B)4-1066(20100.4)模仿榜樣B超超越對手C知己知彼DD確定誰是是最佳18.標高分析析活動的最高高境界是面向向(D)4-1077(20088.4)(22012.

51、44)A本企業(yè)內(nèi)部部的不同部門門B直接接的競爭對象象C同行企企業(yè)D全球球領(lǐng)先者19.實施標高高分析活動的的最直接的效效果是（A）4-107(2007.4)(2011.7)(2015.4)A.給企業(yè)的產(chǎn)品和過程帶來大幅度改善B.有利于企業(yè)建立有效的目標C.有利于企業(yè)認識自身在市場中的真實地位D.促進組織的變革二、多選題1.通用汽車公公司的核心價價值觀有（ABCDEE）4-92(2009.4)(20015.4)A團隊合作B持續(xù)改改進C誠信正正直D創(chuàng)造性性E對個人人的尊重和責責任感2.確保和促進進組織的行為為道德規(guī)范的的途徑主要有有（ABCDEE）4-96(2006.7)(20011.4)(2014

52、4.10)A.建立組組織的道德準準則和決策規(guī)規(guī)則B.認識目目標和績效評評價的作用C.提供供道德規(guī)范方方面的培訓D.獨立的的社會審計E.正式式的保護機制制3.實施戰(zhàn)略計計劃活動的益益處主要有（AABCDE)4-99（22013.44）A.使改進成為為長期性的常常規(guī)性活動BB.促進跨部部門的合作CC.消除各種種計劃中的可可能沖突D.集中資源確確保財務(wù)計劃劃的實施E.激發(fā)管理人人員的首創(chuàng)精精神4.組織的戰(zhàn)略略計劃活動通通常包括的步步驟有（ABCDDE）4-1000(20088.4)(22011.77)(20112.7)A制定戰(zhàn)略目目標B目標的的展開C用用關(guān)鍵績效指指標來測量進進展狀況D評評審進展狀況

53、況E經(jīng)營審審核5.由組織的最最高管理者正正式發(fā)布的該該組織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨和方方向，這指的的是（C）4-1000(20007.7)A組織的的使命B愿景C質(zhì)量方方針D價值觀觀6.組織設(shè)定定的戰(zhàn)略目標標必須滿足的的基本要求包包括（ABD）4-1101（20006.4)(20077.4)(22012.44）A目標必須須明確BB目標必須須可測量C有明確確的完成者D有明明確的完成時時間標高分析的作用用主要體現(xiàn)在在（ABEE）4-1055(20077.7)(22008.77)(20113.7)A設(shè)定目目標B改進績績效C擴大銷銷售D了解競競爭者E促促進組織的變變革標高分析活動的的具體步驟有有(ABCDEE)4

54、-1066(20099.7)A確定實施標標高分析活動動的對象B明確自自身的現(xiàn)狀C確定誰誰是最佳者DD明確標桿桿組織是怎樣樣做的E確確定并實施改改進方案三、名詞解釋組織的社會責任任：指的是企企業(yè)追求有利利于社會的長長遠目標的一一種義務(wù)。它它超越了法律律和經(jīng)濟所要要求的義務(wù)。社社會責任不同同于社會義務(wù)務(wù)，后者指的的是一個企業(yè)業(yè)承擔其經(jīng)濟濟和法律的責責任的義務(wù)，這這是法律所要要求的最低程程度。4-995（20007.4）（22013.77）質(zhì)量方針：由組組織的最高管管理者正式發(fā)發(fā)布的該組織織總的質(zhì)量宗宗旨和方向。4-100（2006.7）（2014.4）標高分析：可定定義為“對照公認的的領(lǐng)先正在或或

55、最強的競爭爭對手持續(xù)地地對本組織的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、過程等關(guān)關(guān)鍵的成功因因素進行衡量量的結(jié)構(gòu)化的的過程?！?-1044（20055.4）（22005.77）（20110.7）（22015.44）四、簡答題（1）.戰(zhàn)略計計劃活動的過過程：1.確確立和溝通組組織的愿景使使命價值觀和和質(zhì)量方針（22）.將愿景景分解為少數(shù)數(shù)幾個關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略（3），制制定戰(zhàn)略目標標（4）.目目標展開（55）.用關(guān)鍵鍵績效指標來來測量進展狀狀況（6）.評審進展狀狀況（7）.經(jīng)營審核44-100（22005.77）五、論述題:00六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2005年4月月1*1=101*

56、3=300042005年7月月001*3=31*5=50082006年4月月2*1=21*2=2000042006年7月月2*1=21*2=21*3=300072007年4月月2*1=21*2=21*3=300072007年7月月1*1=12*2=4000052008年4月月2*1=21*2=2000042008年7月月1*1=11*2=2000032009年4月月1*1=11*2=2000032009年7月月2*1=21*2=2000042010年4月月2*1=20000022010年7月月2*1=21*2=2000042011年4月月2*1=21*2=2000042011年7月月2*1=2

57、1*2=2000042012年4月月2*1=21*2=2000042012年7月月2*1=21*2=2000042013年4月月2*1=21*2=2000042013年7月月1*1=11*2=21*3=300062014年4月月2*1=21*2=201*5=50092014年100月2*1=21*2=2000042015年4月月2*1=21*2=21*3=30007第五章 基于TTQM的人力力資源管理一、單選題1.企業(yè)發(fā)展最最重要的戰(zhàn)略略資源是(A)5-1099(20099.7)A人力資源BB物力資源源C財力資資源D信息息資源2.人力資源管管理的前提與與主要職能是是（C）5-1100（2007

58、7.4）（22012.77)(20113.4)AA.人力資源源規(guī)劃B.職位分分析C.員工的的招聘與配置置D.員工的的教育與培訓訓3.人力資源管管理最基本的的環(huán)節(jié)是（A）5-1133(20066.7)(22007.77)(20110.7)(2011.7)(20014.4）A職位分析B員工培訓C人力資源的規(guī)劃D薪酬管理4.實現(xiàn)顧客滿滿意的關(guān)鍵是是（C）5-1144(20066.4)(22012.44)A環(huán)境境保護B產(chǎn)品和和服務(wù)的質(zhì)量量C員工滿滿意D過程的的持續(xù)改進5.在?？寺鼩W德漢姆的的工作設(shè)計模模型中，決定定工作活動結(jié)結(jié)果的職位特特性是(C)5-1144(20099.4)(22009.77)(2

59、0113.4)(2013.7)A技技能多樣性BB任務(wù)完整整性C自主主性D職位反反饋6.保持員工與與工作崗位相相匹配的重要要環(huán)節(jié)的是（BB）5-1118(20114.10)A.職位分析BB.培訓C.員工職業(yè)管管理D.績效效考核7.員工培訓需需求分析的重重點集中在個個體或組織未未來有效工作作所需要的知知識與技能方方面，這屬于于（C）5-1199(20055.4)A.組織層層次的分析BB.個人層次次的分析C.戰(zhàn)略略層次的分析析D.職能層層次的分析8.在企業(yè)員工工培訓中，培培訓比較正規(guī)規(guī)，理論知識識學習比重大大，屬于“充電式”學習的培訓訓方式是（A）5-1200(20122.4)A脫產(chǎn)培培訓B在職培培

60、訓C業(yè)余學學習D工作輪換企業(yè)員工培訓的的主要形式是是（B）5-1200(20066.7)(22010.44)(20111.4)(2014.4)A.脫產(chǎn)產(chǎn)培訓B.在職培培訓C.工作作輪換D.業(yè)務(wù)學學習最常用的培訓方方法是（C）5-1200(20066.4)(22010.77)(20111.7）（22015.44）A演示法法B討論法法C課課堂講授法DD角色扮演演法職業(yè)管理的內(nèi)容容包括（ABCD）5-1222(20066.7)(22007.77)(20111.4)(2012.7)A員工自自我分析B組織對對員工的能力力和潛力的評評估C提供公公平競爭的機機會D提供培培訓E職位設(shè)設(shè)計在績效考核的客客觀考核