商場服務禮儀培訓教材課件

1、服務禮儀培訓培訓目的：企業(yè)需要服務禮儀培訓，員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。培訓目標：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓收獲：使員工如何做好服務，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。 服務禮儀 服務人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就

2、是服務人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 商業(yè)服務人員 素質(zhì)要求及服務規(guī)范 美好的第一印象永遠不會有第二次服務人員的素質(zhì)要求1、儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化；2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇；3、舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格。 服務人員幾種 常見的接待禮儀知識二、引導：手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。四、鞠躬：1、挺胸、站直、

3、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會給人以精神飽滿的感覺。2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開合約一拳距離。3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時，整個上半身應呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬不要把頭低下去。4、手指并攏。鞠躬時不宜將雙手背于體后，女士應并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時，雙手沿鞠躬幅度向下滑動。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對方眼睛并問候。鞠躬時，視線應落在顧客腳下，表示對顧客有誠意。服務人員的語言藝術基本要求： *符合禮貌的基本要求； *

4、準確、生動、豐富、靈活； *注意語氣、語調(diào)、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣。營業(yè)員的接待禮儀接待顧客的服務原則：1、對于任何顧客的服務均應一視同仁。2、所提供的服務以顧客希望要求為基礎，是顧客接受服務應有滿足感。3、必須做到心如細發(fā)，富有人情味。4、對顧客服務應是出于誠意。5、認清每一個人，提供的服務就是代表公司的服務。 與顧客溝通的技巧C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶

5、保持適當?shù)木嚯x總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 服務禮儀中要學會的幾種語言：、用說“我會”來表達服務意愿、用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度服務人員九要點、嘴巴甜一點、行動快一點、做事多一點、肚量大一點、說話輕一點、腦筋活一點、效率高一點、理由少一點、脾氣小一點感情的表達=言語聲音表情用微笑感染顧客。 微笑會給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中服務人員對顧客的每 一次微笑都會讓人感到 善意、理解和支持。服務禮儀的原則、遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌項目動作標準 語言標準 原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客