門(mén)店質(zhì)量管理文件全

1、91/91門(mén)店質(zhì)量治理制度目錄（制度）1. HYPERLINK l _Toc379795520 供貨單位和采購(gòu)品種的審核制度3 TOC o 1-3 h z u 2. HYPERLINK l _Toc379795520 門(mén)店進(jìn)貨治理制度43. HYPERLINK l _Toc379795521 門(mén)店收貨治理制度54. HYPERLINK l _Toc379795522 門(mén)店藥品驗(yàn)收的治理制度65. HYPERLINK l _Toc379795523 門(mén)店藥品陳列的治理制度76. HYPERLINK l _Toc379795524 門(mén)店藥品養(yǎng)護(hù)的治理制度87. HYPERLINK l _Toc37

2、9795525 門(mén)店藥品銷售及處方治理制度98. HYPERLINK l _Toc379795526 門(mén)店藥品拆零治理制度119. 門(mén)店衛(wèi)生和人員健康狀況的治理制度 HYPERLINK l _Toc379795527 1210. HYPERLINK l _Toc379795527 提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥的制度1311. HYPERLINK l _Toc379795528 門(mén)店服務(wù)質(zhì)量治理制度1412. HYPERLINK l _Toc379795529 門(mén)店不合格藥品質(zhì)量治理制度1513. HYPERLINK l _Toc379795530 不合格藥品銷毀制度1614. HYPERLINK

3、 l _Toc379795532 門(mén)店效期藥品質(zhì)量治理制度1715. HYPERLINK l _Toc379795540 門(mén)店中藥飲片經(jīng)營(yíng)治理制度1816. HYPERLINK l _Toc379795541 門(mén)店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度1917. HYPERLINK l _Toc379795545 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)治理制度2018. HYPERLINK l _Toc379795545 專門(mén)治理藥品和國(guó)家專門(mén)治理藥品的治理制度2119. HYPERLINK l _Toc379795545 記錄和憑證的治理制度2220. HYPERLINK l _Toc379795545 收集和查詢質(zhì)量信息的治理制度24

4、21. HYPERLINK l _Toc379795545 質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴的治理制度2522. HYPERLINK l _Toc379795545 人員培訓(xùn)以及考核治理制度2623. HYPERLINK l _Toc379795545 執(zhí)行藥品電子監(jiān)管碼的治理制度2724. HYPERLINK l _Toc379795545 藥品召回制度2825. HYPERLINK l _Toc379795545 養(yǎng)護(hù)設(shè)備使用制度29（職責(zé)）26. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店采購(gòu)員質(zhì)量職責(zé)3027. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)31

5、28. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)3229. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店收貨員質(zhì)量職責(zé)3330. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店驗(yàn)收員質(zhì)量職責(zé)3431. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量職責(zé)3532. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店?duì)I業(yè)員質(zhì)量職責(zé)3633. HYPERLINK l _Toc379795545 駐店藥師質(zhì)量職責(zé)3734. HYPERLINK l _Toc379795545 處方審核、調(diào)配質(zhì)量職責(zé)3835. HYPERL

6、INK l _Toc379795545 門(mén)店計(jì)算機(jī)治理員質(zhì)量職責(zé)39（程序）36. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店不合格藥品的確認(rèn)和處理程序4037. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店藥品銷售（配方）程序4138. HYPERLINK l _Toc379795545 藥品采購(gòu)規(guī)程4239. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店藥品收貨程序4340. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店藥品驗(yàn)收程序4441. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店藥品養(yǎng)護(hù)程序4542. HYPERLINK

7、 l _Toc379795545 門(mén)店專門(mén)藥品治理程序4643. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店冷藏藥品治理程序4844. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店藥品拆零治理程序4945. HYPERLINK l _Toc379795545 門(mén)店計(jì)算機(jī)治理程序5146. HYPERLINK l _Toc379795545 藥品陳列及檢查操作規(guī)程52文件名稱：門(mén)店質(zhì)量治理制度（QM）編號(hào)：MOKOM-OM-01起草部門(mén)：質(zhì)管部 起草人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 版本號(hào)：2014版起草日期： 審核日期： 執(zhí)行日期： 頒發(fā)部門(mén)： 質(zhì)管部門(mén)店質(zhì)量治理制度（QM）

8、供貨單位和采購(gòu)品種的審核制度一、首營(yíng)企業(yè)是采購(gòu)藥品時(shí)，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)。二、首次供貨單位必須由采購(gòu)員填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”并附相關(guān)資料，會(huì)同質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)組織實(shí)地考察，對(duì)供貨單位質(zhì)量治理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。并建立首營(yíng)檔案記錄保存，方可從供貨單位進(jìn)貨。三、對(duì)首營(yíng)企業(yè)的審核，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)加蓋其公章原印章的以下資料，確認(rèn)真實(shí)、有效：1）藥品生產(chǎn)許可證或者藥品經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件；2）營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；3）藥品生產(chǎn)質(zhì)量治理規(guī)范認(rèn)證證書(shū)或者藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件；4）相關(guān)印章、隨貨同行單（票）樣式；5）開(kāi)戶戶名、開(kāi)戶銀行及賬號(hào)；6）稅務(wù)登記證和組織機(jī)構(gòu)代

9、碼證復(fù)印件；7）加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復(fù)印件；8）加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權(quán)書(shū)，授權(quán)書(shū)應(yīng)當(dāng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號(hào)碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限；9）供貨單位及供貨品種相關(guān)資料；10）企業(yè)與供貨單位簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)。四、首營(yíng)品種：本企業(yè)首次采購(gòu)的藥品。采購(gòu)首營(yíng)品種應(yīng)當(dāng)審核藥品的合法性，索取加蓋供貨單位公章原印章的藥品生產(chǎn)或者進(jìn)提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥的制度口批準(zhǔn)證明文件復(fù)印件并予以審核，審核無(wú)誤的方可采購(gòu)。資料歸入藥品質(zhì)量檔案。門(mén)店進(jìn)貨治理制度一、 藥品進(jìn)貨必須執(zhí)行藥品治理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購(gòu)進(jìn)。二、 藥品

10、必須從連鎖總部指定的配送中心購(gòu)進(jìn)，不得自行從其他不規(guī)范渠道采購(gòu)。三、連鎖門(mén)店應(yīng)按照配送中心核定的具體品種存儲(chǔ)限量，及時(shí)向連鎖總部指定的配送中心報(bào)送進(jìn)購(gòu)打算，進(jìn)購(gòu)打算應(yīng)做到優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營(yíng)需要、幸免積壓滯銷。四、 購(gòu)進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。五、 門(mén)店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營(yíng)品種的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，為優(yōu)化購(gòu)進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。門(mén)店收貨治理制度一、門(mén)店必須依照藥品治理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范等質(zhì)量治理法律法規(guī)及行政規(guī)章，嚴(yán)

11、格執(zhí)行收貨標(biāo)準(zhǔn)。二、收貨員負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)藥品的收貨。三、收貨員必須將隨貨通行單（票）與系統(tǒng)采購(gòu)記錄進(jìn)行核對(duì)，采購(gòu)與系統(tǒng)記錄相符的藥品，并填寫(xiě)交接單。若有不符合采購(gòu)打算的藥品可選擇拒收。四、收貨員應(yīng)認(rèn)真檢查隨貨同行單（票），隨貨同行單（票）應(yīng)當(dāng)包括供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，并加蓋供貨單位藥品出庫(kù)專用章原印章。五、門(mén)店對(duì)未按規(guī)定加印或加貼電子監(jiān)管碼，或者印刷不符合規(guī)定要求的，應(yīng)當(dāng)拒收。六、收貨員對(duì)符合收貨要求的藥品，應(yīng)當(dāng)按品種特性要求放于相應(yīng)待驗(yàn)區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標(biāo)志，并通知驗(yàn)收員驗(yàn)收。門(mén)店藥品驗(yàn)收的治理制度一、門(mén)店在同意藥品配送時(shí)，

12、驗(yàn)收人員應(yīng)按送貨憑證對(duì)比實(shí)物進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量、效期的核對(duì)，并在憑證上簽字。二、驗(yàn)收進(jìn)口藥品時(shí)除按藥品驗(yàn)收手續(xù)外還應(yīng)對(duì)進(jìn)口藥品注冊(cè)證號(hào)及進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)號(hào)進(jìn)行核對(duì)，收取加蓋供貨單位質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)復(fù)印件。三、送貨憑證保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于5年。憑證應(yīng)有專人保管，并按要求按月裝訂。四、如發(fā)覺(jué)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)及時(shí)退回配送中心并做好記錄，同時(shí)向公司質(zhì)管部報(bào)告，不得入庫(kù)和銷售。五、經(jīng)批準(zhǔn)銷售專門(mén)治理藥品的門(mén)店對(duì)專門(mén)治理的藥品應(yīng)執(zhí)行雙人驗(yàn)收制度。六、中藥飲片的驗(yàn)收由配送中心驗(yàn)收員到場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)覺(jué)有霉變、蟲(chóng)蛀、變質(zhì)等質(zhì)量不合

13、格現(xiàn)象或貨單不符的不得入店。門(mén)店藥品陳列的治理制度一、門(mén)店陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的合法藥品。二、陳列的藥品必須是通過(guò)本企業(yè)驗(yàn)收合格，質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。三、店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。四、店堂應(yīng)寬敞、整潔，營(yíng)業(yè)用貨架、柜臺(tái)齊備，銷售柜組標(biāo)志醒目，配置便于藥品陳列展示的設(shè)備。五、處方藥與非處方藥分柜擺放；藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)存放，易串味藥品與一般藥品分開(kāi)存放，處方藥不得開(kāi)架陳列。六、藥品應(yīng)按用途分類整齊擺放，類不標(biāo)簽放置準(zhǔn)確、字跡清晰。物價(jià)標(biāo)簽必須與陳列藥品一一對(duì)應(yīng)，字跡清晰。七、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。八、拆

14、零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，保留原包裝的標(biāo)簽，并有相關(guān)記錄。九、中藥飲片裝斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字。中藥飲片裝斗前要做質(zhì)量復(fù)核，一味一斗，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。并保留飲片原包裝和出場(chǎng)合格證。十、陳列藥品的貨柜及櫥窗要保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。十一、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列。門(mén)店藥品養(yǎng)護(hù)的治理制度一、門(mén)店職員應(yīng)熟練掌握藥品知識(shí)，按藥品的用途要求分類陳列儲(chǔ)存，對(duì)因儲(chǔ)存、陳列不當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的藥品負(fù)責(zé)。二、門(mén)店依照需要配置符合藥品特性要求的常溫、陰涼和冷藏保管的設(shè)備。三、銷售專門(mén)治理藥品的門(mén)店應(yīng)配置存放專門(mén)治理藥品的專柜以及保管用設(shè)備、工具等。四、專門(mén)治理藥品和危

15、險(xiǎn)品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定治理和存放。五、門(mén)店應(yīng)按月對(duì)藥品進(jìn)行檢查養(yǎng)護(hù)并有記錄，發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)處理，經(jīng)檢查不合格的藥品應(yīng)立即下柜，放入不合格品專柜，由專人治理記入不合格臺(tái)帳。六、門(mén)店應(yīng)檢查藥品陳列環(huán)境和存放條件是否符合規(guī)定要求。七、門(mén)店配置藥品防塵、防潮、防污染和防蟲(chóng)、防鼠、防霉變等設(shè)備。八、做好店堂的溫濕度治理，每日上午9點(diǎn)、下午3點(diǎn)兩次分不測(cè)量店內(nèi)溫濕度，超過(guò)規(guī)定指標(biāo)立即進(jìn)行養(yǎng)護(hù)處理。門(mén)店藥品銷售及處方治理制度一、銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及制度，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。二、銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品分類治理的有關(guān)規(guī)定。三、銷售藥品必須以藥品使用講明書(shū)為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治，用

16、法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。四、在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。五、處方藥不得采納開(kāi)架自選的方式銷售。六、非處方藥可不憑處方出售，當(dāng)有顧客要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購(gòu)買(mǎi)和使用進(jìn)行咨詢指導(dǎo)。七、銷售藥品不得采納有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等方式銷售。八、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)處方的審核、調(diào)配、復(fù)核和保存的治理規(guī)定，確保銷售的正確性和準(zhǔn)確性。九、不得銷售試字號(hào)藥品或其他國(guó)家規(guī)定不得零售的藥品。十、銷售藥品所使用的計(jì)量器具應(yīng)經(jīng)計(jì)量檢定合格并在有效期限內(nèi)。十一、銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，

17、并做到計(jì)量準(zhǔn)確。十二、藥品銷售人員應(yīng)熟悉藥品知識(shí)，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病。十三、拆零藥品必須存放于拆零專柜，保留其原包裝標(biāo)簽至該藥品銷售完。拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔、衛(wèi)生，拆零銷售藥品應(yīng)做好記錄，出售藥品時(shí)應(yīng)在藥袋上寫(xiě)明藥品的通用名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容。十四、店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合中華人民共和國(guó)廣告法和藥品廣告治理方法的規(guī)定。十五、對(duì)處方的治理應(yīng)符合以下規(guī)定：1銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師對(duì)處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，依據(jù)處方調(diào)配、銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽名或蓋章。2對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，

18、必要時(shí)，需經(jīng)原處方大夫更正和重新簽字后方可調(diào)配和銷售。3對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。4處方藥銷售后要做好記錄，處方保存5年備查。5銷售專門(mén)治理藥品，必須憑蓋有醫(yī)療單位原印章的大夫處方限量銷售，銷售、復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方保存5年備查。十六、中藥處方應(yīng)按如下方法調(diào)配：1收方后，要認(rèn)真審查處方的姓名、性不、年齡、藥品劑量、劑數(shù)及醫(yī)師簽章。如藥品書(shū)寫(xiě)不清、藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”等配伍禁忌及超劑量等情況，應(yīng)向顧客講明情況，拒絕調(diào)配。2調(diào)配時(shí)應(yīng)按處方品名認(rèn)真細(xì)致地依次進(jìn)行，單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持等量遞減分戥，以保證計(jì)量準(zhǔn)確，調(diào)配完畢，認(rèn)

19、真核對(duì)，調(diào)配人簽字，復(fù)核員逐品種核對(duì)無(wú)誤后簽字認(rèn)可，方能包裝。3發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)顧客姓名，藥劑付數(shù)，同時(shí)向顧客講明需要專門(mén)處理藥物或應(yīng)另加的“藥引”，以及煎煮方法、服法等。4專門(mén)處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煎煮服用方法。門(mén)店藥品拆零治理制度、為滿足不同層次消費(fèi)者購(gòu)藥需求，依照中華人民共和國(guó)藥品治理法及藥品質(zhì)量治理規(guī)范等法律規(guī)定，特制定本制度。二、門(mén)店須配備差不多的拆零工具，如藥匙、藥刀、拆零藥袋，并保持拆零工具清潔衛(wèi)生。三、拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查外觀質(zhì)量，凡發(fā)覺(jué)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的不可拆零。四、對(duì)拆零后內(nèi)包裝仍存在的藥品，可定期集中拆零，拆零后內(nèi)包裝不存在的藥品采

20、納即買(mǎi)即拆，并保持原包裝。五、拆零后不能保持原包裝的拆零藥品出售時(shí)必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫(xiě)明藥品的品名、規(guī)格、批號(hào)、有效期、用法、用量及拆零藥店等內(nèi)容，并做好拆零藥品記錄。六、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放。七、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格拆零藥品上柜銷售的情況，將在考核過(guò)程中予以處罰，并責(zé)令改正。門(mén)店衛(wèi)生和人員健康狀況的治理制度一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。二、環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)定期打掃，做到“四無(wú)”，即無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡，保證清潔衛(wèi)生。三、店堂地面、墻壁平坦、光潔，門(mén)店頂棚無(wú)脫落。四、店堂內(nèi)應(yīng)做到藥品分類標(biāo)志清晰、明確，各類藥品、

21、用品擺放整齊到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品或其他物品帶入柜臺(tái)內(nèi)。五、陳列藥品的貨柜、貨架及櫥窗應(yīng)保持整潔、明亮，按照用途分類將藥品擺放整齊，做到規(guī)范有序。所陳列的藥品不積塵、不變色。六、工作人員上班時(shí)，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、言行大方得體。七、工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)。保持好個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)、指甲修剪整齊。八、門(mén)店需建立職員健康檔案，對(duì)直接接觸藥品的工作人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查并將檢查結(jié)果記入個(gè)人檔案，對(duì)患有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥的制度一、為顧客提供用藥咨詢、指導(dǎo)合理用藥，特制定本制度。二、駐店藥師必須全心全意為患者的健康服務(wù)。

22、三、要維護(hù)病人的合法權(quán)益：駐店藥師絕不調(diào)配、推銷、分發(fā)不符合法定藥品標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量差、療效不明確的藥品和保健品給病人。 四、要尊重人格、愛(ài)護(hù)隱私 。五、要一視同仁、平等對(duì)待：接待的病人 。六、要不斷的提高和擴(kuò)大自己的理論知識(shí)和專業(yè)技能 。七、堅(jiān)持公益原則，維護(hù)人類健康。八、宣傳醫(yī)藥知識(shí)，承擔(dān)保健職責(zé)藥師要與同行及其他工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合 。九、不應(yīng)以錯(cuò)誤的方式與人討論處方的治療作用。十、絕不能發(fā)生商業(yè)賄賂方面的問(wèn)題。門(mén)店服務(wù)質(zhì)量治理制度一、樹(shù)立“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務(wù)觀念，保證不銷售假劣藥品。二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。三、工作人員著裝整齊，言行大方、得體，

23、服務(wù)熱情、周到。1統(tǒng)一著裝，穿著整潔，掛牌上崗，站立服務(wù)。2不濃妝裝扮，不穿高跟鞋上班。3舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。4講一般話，使用“請(qǐng)、感謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)，禁止同顧客吵架、頂嘴或嘲弄顧客。5銷售藥品時(shí)，不親疏有不，不以貌取人，不假公濟(jì)私。四、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，唱收唱付。店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)簿并公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，要認(rèn)真處理。五、正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、禁忌癥、不良反應(yīng)等，不夸大療效宣傳。做到“小病當(dāng)大夫，大病當(dāng)參謀”，正確指導(dǎo)顧客合理用藥。六、出售藥品時(shí)，注意觀看顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣藥

24、，以免發(fā)生意外。七、公示服務(wù)公約，提供便民措施。備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛(wèi)生水杯以及服務(wù)座椅等。門(mén)店不合格藥品質(zhì)量治理制度一、為嚴(yán)格操縱治理不合格藥品，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或售出藥房，確保消費(fèi)者的用藥安全，特制定本制度。二、凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符合的藥品，均不得進(jìn)入藥房銷售。三、在藥品入店驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺(jué)藥品不符合規(guī)定，應(yīng)立即退回供貨方。四、在陳列養(yǎng)護(hù)時(shí)發(fā)覺(jué)藥品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即停止銷售，并暫存于不合格柜，按照藥品治理法的相關(guān)規(guī)定和程序銷毀。五、不合格藥品應(yīng)移入不合格柜，同時(shí)填寫(xiě)“不合格藥品記錄”。六、不合格藥品記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容齊全并妥善保存。七、連鎖公司質(zhì)管部是負(fù)責(zé)對(duì)連鎖門(mén)店不合格藥品實(shí)行

25、有效操縱治理的部門(mén)，門(mén)店一經(jīng)發(fā)覺(jué)凡有不合格品，必須立即上報(bào)。不合格藥品銷毀制度一、目的：為了明確報(bào)損藥品銷毀工作的申請(qǐng)和監(jiān)督治理，制定本制度。二、范圍：養(yǎng)護(hù)員、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、企業(yè)負(fù)責(zé)人工作適用本制度。三、責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)不合格藥品實(shí)行有效操縱治理。四、內(nèi)容：1、銷毀申請(qǐng)：經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人同意，企業(yè)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后不合格藥品，要定期清理，集中銷毀。在集中銷毀之前，填報(bào)不合格藥品報(bào)損審批表并附報(bào)損藥品清單。2、銷毀周期：每年進(jìn)行一次報(bào)損藥品的集中銷毀工作。、3、銷毀監(jiān)控：藥品在銷毀之前，必須在公司質(zhì)量治理部門(mén)的監(jiān)控下，對(duì)賬清點(diǎn)藥品實(shí)物，防止不合格藥品流失導(dǎo)致安全事故等不良后果。銷毀處理要考慮防止污染環(huán)

26、境，遠(yuǎn)離市區(qū)及人口居住區(qū)和風(fēng)、水上游；采取搗碎、焚毀、深埋等不留后患的有效措施進(jìn)行銷毀。4、銷毀記錄：報(bào)損藥品銷毀的過(guò)程中，質(zhì)量負(fù)責(zé)人、企業(yè)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確記錄并簽字。記錄文件資料在事后三日內(nèi)整理存檔，長(zhǎng)期保存。5、銷毀的藥品要進(jìn)行登記，記錄內(nèi)容為：藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、銷毀數(shù)量、銷毀緣故、經(jīng)手人、銷毀時(shí)刻、地點(diǎn)、方式等。6、在進(jìn)行藥品銷毀時(shí)，至少有2人在場(chǎng)，及時(shí)在銷毀登記表上記錄并簽字。7、銷毀專門(mén)治理及數(shù)量較大的藥品，要上報(bào)藥品監(jiān)督治理部門(mén)，并由藥品監(jiān)督治理部門(mén)監(jiān)督銷毀。門(mén)店效期藥品質(zhì)量治理制度為合理操縱藥品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程治理，防止藥品過(guò)期失效，確保藥品的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，特制定本制度。一

27、、藥店規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個(gè)月（含6個(gè)月）；藥品有效期一年的藥品，距藥品有效期截止日期不足3個(gè)月（含3個(gè)月）。二、有效期不足6個(gè)月的藥品不得驗(yàn)收入營(yíng)業(yè)柜；有效期為1年的藥品，其效期不足3個(gè)月的藥品不得驗(yàn)收入營(yíng)業(yè)柜。三、按月檢查藥店效期藥品，杜絕過(guò)期失效藥品在柜臺(tái)上銷售。四、有效期不足6個(gè)月的藥品，應(yīng)填報(bào)“效期藥品臺(tái)帳”，督促營(yíng)業(yè)員加快銷售。距失效期不足7天的藥品，應(yīng)立即下柜，不得再銷售。五、藥品應(yīng)按批號(hào)進(jìn)行儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)，藥品按先產(chǎn)先出、近期先出的原則銷售。六、霉?fàn)€變質(zhì)、蟲(chóng)蛀、過(guò)期失效的藥品，經(jīng)質(zhì)管部復(fù)核確認(rèn)后，存放于不合格柜，并貼有紅色標(biāo)志，同時(shí)填寫(xiě)“不合格藥品記錄”。

28、七、效期藥品臺(tái)帳字跡清晰，內(nèi)容齊全并妥善保存。門(mén)店中藥飲片經(jīng)營(yíng)治理制度一、中藥飲片的購(gòu)進(jìn)治理1必須從具有合法資格和質(zhì)量保證能力的供貨單位購(gòu)進(jìn)。2購(gòu)入的中藥飲片應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)及相應(yīng)的藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施文號(hào)治理的中藥飲片應(yīng)有批準(zhǔn)文號(hào)。二、中藥飲片的質(zhì)量驗(yàn)收治理。1按法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款進(jìn)行逐批驗(yàn)收，注意藥品的摻雜使假。2按企業(yè)制定的驗(yàn)收程序進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收記錄應(yīng)至少保存5年。三、中藥飲片的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)治理1中藥飲片應(yīng)與其他藥品分開(kāi)存放、保管。2應(yīng)嚴(yán)格按中藥飲片養(yǎng)護(hù)操作方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期翻斗、晾曬，做到無(wú)蟲(chóng)蛀、霉變、潮解、返砂、走油等情況。夏防季節(jié)，即每年5-9月份期間，

29、每月要將全部飲片檢查一遍，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，立即采取補(bǔ)救措施，做好養(yǎng)護(hù)記錄，并至少保存5年。四、中藥飲片的銷售治理1飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核，并定期清斗，防止錯(cuò)斗、串斗、發(fā)霉等。飲片應(yīng)寫(xiě)正名正字，并保存原包裝或保留出廠合格證。2對(duì)飲片處方審核與調(diào)配時(shí)，應(yīng)注意配伍禁忌、妊娠禁忌、超大劑量等情況，一經(jīng)發(fā)覺(jué)應(yīng)拒絕調(diào)配或請(qǐng)?jiān)幏酱蠓蚋奶幏健⒅匦潞炞执_認(rèn)。3嚴(yán)格執(zhí)行處方應(yīng)付，按方配制，稱準(zhǔn)分勻，總體誤差不大于2%，分貼誤差不大于5%。處方配完后，應(yīng)先自行核對(duì)，無(wú)誤后簽字交復(fù)核員復(fù)核，嚴(yán)格審查無(wú)誤簽字后方可發(fā)給顧客，對(duì)先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等專門(mén)用法單包注明，并向顧客交待清晰，并主動(dòng)耐心介紹服用

30、方法。4臨方炮制應(yīng)符合炮制規(guī)范，計(jì)量準(zhǔn)確，并做好記錄。5調(diào)配毒、麻藥品，應(yīng)實(shí)行雙人復(fù)核，限量銷售，并嚴(yán)格按專門(mén)治理藥品治理制度相關(guān)條款執(zhí)行。6外配加工應(yīng)嚴(yán)格接方、調(diào)劑、制劑、復(fù)核等治理。7配方營(yíng)業(yè)員不得自帶配方，對(duì)鑒不不清，有疑問(wèn)的處方不得調(diào)配并向顧客講清情況。8每天配方前必須校對(duì)所有衡器，配方完畢整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無(wú)雜物。門(mén)店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度一、為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的治理，確保人體用藥安全有效，依照藥品治理法的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。二、藥品不良反應(yīng)（英文名稱ADR），要緊是指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。三

31、、藥品不良反應(yīng)要緊包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)等。四、當(dāng)有顧客反映在本店購(gòu)用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時(shí)，門(mén)店工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的敘述，詳細(xì)詢問(wèn)顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標(biāo)明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫(xiě)不良反應(yīng)記錄表，并及時(shí)報(bào)告公司質(zhì)管部門(mén)，由質(zhì)管部門(mén)核實(shí)情況后報(bào)告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。五、一般不良反應(yīng)可在24小時(shí)內(nèi)以填報(bào)藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表的形式報(bào)質(zhì)量治理部門(mén)，如收到較為嚴(yán)峻和嚴(yán)峻的不良反應(yīng)必須立即電話報(bào)告質(zhì)量治理部門(mén)，待情況處理后，補(bǔ)填報(bào)藥品不良反應(yīng)記錄表。六、各連鎖門(mén)店應(yīng)注意收集所經(jīng)營(yíng)藥品的不良反應(yīng)信息，及時(shí)填報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表上報(bào)公司總部質(zhì)量治理部門(mén)。七、公司

32、總部質(zhì)量治理部應(yīng)定期收集、匯總、分析各部門(mén)填報(bào)的藥品不良反應(yīng)報(bào)表，按規(guī)定向重慶市不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)站報(bào)告。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)治理制度一、連鎖門(mén)店應(yīng)當(dāng)建立能夠符合經(jīng)營(yíng)全過(guò)程治理及質(zhì)量操縱要求的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)藥品質(zhì)量可追溯，并滿足藥品電子監(jiān)管的實(shí)施條件。二、連鎖門(mén)店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：1.有安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺(tái)；2.有電子監(jiān)管的相應(yīng)軟件與掃描設(shè)備，滿足藥品的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管；3.有藥品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)票據(jù)生成、打印和治理功能；4.有符合本規(guī)范要求及門(mén)店治理實(shí)際需要的應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。三、門(mén)店各類數(shù)據(jù)的錄入、修改、保存等操作應(yīng)當(dāng)符合授權(quán)范圍、操作規(guī)程和治理制度的要求，保證

33、數(shù)據(jù)原始、真實(shí)、準(zhǔn)確、安全和可追溯。四、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中涉及門(mén)店經(jīng)營(yíng)和治理的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)采納安全、可靠的方式儲(chǔ)存并按日備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)存放在安全場(chǎng)所，記錄類數(shù)據(jù)務(wù)必保存完善。專門(mén)治理藥品和國(guó)家專門(mén)治理藥品的治理制度一、為加強(qiáng)對(duì)專門(mén)藥品的治理，保障人民用藥安全有效。依照藥品治理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范及實(shí)施細(xì)則制定本規(guī)范。二、專門(mén)治理藥品的購(gòu)進(jìn)治理1.購(gòu)進(jìn)專門(mén)治理藥品必須從國(guó)家或省級(jí)藥品監(jiān)督治理部門(mén)指定的藥品批發(fā)企業(yè)購(gòu)進(jìn)，并索取批準(zhǔn)其經(jīng)營(yíng)不同類不專門(mén)治理藥品的加蓋該企業(yè)原印章的文件復(fù)印件。2.購(gòu)進(jìn)部門(mén)必須指定專人負(fù)責(zé)專門(mén)治理藥品的購(gòu)進(jìn)治理工作。三、專門(mén)治理藥品的質(zhì)量驗(yàn)收治理1.對(duì)專門(mén)治理藥品的質(zhì)量

34、驗(yàn)收必須嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)藥品質(zhì)量驗(yàn)收的治理制度。2.專門(mén)治理藥品必須由兩人進(jìn)行驗(yàn)收并逐件驗(yàn)收至最小包裝。檢查驗(yàn)收外觀質(zhì)量只能從塑料袋或瓶外察看，不能任意拆開(kāi)內(nèi)包裝。四、專門(mén)治理藥品的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)治理1.專門(mén)治理藥品必須儲(chǔ)存在具有安全設(shè)施的專用倉(cāng)庫(kù)(或?qū)９?內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行雙人雙鎖保管和專賬記錄，按月盤(pán)點(diǎn)，做到帳物相符。2.養(yǎng)護(hù)員對(duì)專門(mén)治理藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查時(shí)，必須有專職保管員在場(chǎng)。五、專門(mén)治理藥品的出庫(kù)復(fù)核治理1.專門(mén)治理藥品的出庫(kù)復(fù)核時(shí)必須實(shí)行雙人復(fù)核，雙人簽字。2.配送到門(mén)店的專門(mén)治理藥品必須指定專人送貨到門(mén)店，及時(shí)辦理交接手續(xù)，門(mén)店實(shí)行雙人驗(yàn)收，雙人簽名。六、專門(mén)治理藥品的銷售治理1.專門(mén)治理藥品

35、的銷售只能在經(jīng)藥品監(jiān)督治理部門(mén)批準(zhǔn)的指定門(mén)店，未經(jīng)批準(zhǔn)的門(mén)店一律不得銷售。2.指定銷售專門(mén)治理藥品的門(mén)店在銷售專門(mén)治理藥品時(shí)必須按照國(guó)家麻醉藥品治理方法、精神藥品治理方法、醫(yī)療用毒性藥品治理方法、放射性藥品治理方法和藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、不合格專門(mén)治理藥品的治理1.不合格專門(mén)治理藥品的報(bào)告、確認(rèn)、報(bào)損、銷毀等均應(yīng)有完整的手續(xù)和記錄。2.凡是發(fā)覺(jué)不合格藥品應(yīng)立即上報(bào)公司質(zhì)管部，由公司質(zhì)管部安排銷毀，銷毀不合格專門(mén)治理藥品時(shí)，應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督治理部門(mén)批準(zhǔn)并由其派人到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督銷毀。八、進(jìn)口的專門(mén)治理藥品嚴(yán)格按照麻醉藥品治理方法、精神藥品治理方法醫(yī)療用毒性藥品治理方法和放射性藥品治理

36、方法的規(guī)定執(zhí)行。九、凡違反本制度規(guī)定的，嚴(yán)格按照麻醉藥品治理方法、精神藥品治理方法、醫(yī)療用毒性藥品治理方法和放射性藥品治理方法的有關(guān)規(guī)定處罰，觸犯法律的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。記錄和憑證的治理制度一、為保證質(zhì)量治理工作的規(guī)范性、可追溯性及有效性，依照藥品治理法及藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范等法律、法規(guī)，特制定本制度。二、連鎖門(mén)店記錄和憑證由質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)一治理，分不對(duì)藥店各店員職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)記錄、憑證的使用、保存及治理負(fù)責(zé)。1.記錄、憑證由門(mén)店店員按工作職責(zé)及內(nèi)容規(guī)范填寫(xiě)，由各人員每年定期收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。2.質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，正確完整。不得用鉛筆、圓珠筆填寫(xiě)，不得撕毀或任意涂改，需要

37、更改時(shí)應(yīng)劃線后在旁邊填寫(xiě)，并在更正處蓋本人名章，具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性。三、憑證要緊指購(gòu)進(jìn)票據(jù)、銷售票據(jù)和內(nèi)部治理相關(guān)憑證。1.購(gòu)進(jìn)票據(jù)要緊是門(mén)店購(gòu)進(jìn)藥品時(shí)由供貨單位出據(jù)的發(fā)票，以及入庫(kù)驗(yàn)收的相關(guān)憑證。2.銷售票據(jù)指銷售藥品時(shí)開(kāi)據(jù)的零售發(fā)票。3.內(nèi)部治理憑證包括藥品上下柜、不合格藥品處理等環(huán)節(jié)，明確質(zhì)量責(zé)任的有效證明。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人依照各職責(zé)，按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)范填寫(xiě)。4.嚴(yán)格票據(jù)的操縱、保存、治理，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為。四、質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。相關(guān)記錄憑證至少保存5年。收集和查詢質(zhì)量信息的治理制度為確保進(jìn)、銷、存過(guò)程中的藥品質(zhì)量信息反饋?lái)槙?，依照藥品治理法和藥?/p>

38、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量治理規(guī)范特制訂本制度。1.連鎖門(mén)店企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人要經(jīng)常了解醫(yī)藥行業(yè)、藥監(jiān)局實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)以及藥品質(zhì)量情況，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，通報(bào)質(zhì)量信息，以加強(qiáng)藥品質(zhì)量治理。2.實(shí)時(shí)收集藥品監(jiān)督檢查公布的與本單位相關(guān)的質(zhì)量信息，消費(fèi)者的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。3.質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集登記、分類、傳遞、落實(shí)、存檔等工作。4.積極做好質(zhì)量信息的整改和藥品質(zhì)量月報(bào)表的填寫(xiě)，做到字跡清晰工整，數(shù)據(jù)正確完善，緣故清晰，上報(bào)及時(shí)。5.認(rèn)真做好質(zhì)量月報(bào)表的綜合分析工作，針對(duì)月報(bào)表放映的情況，及時(shí)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高職員的質(zhì)量治理素養(yǎng)。對(duì)上級(jí)分管部門(mén)發(fā)給的質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到門(mén)店，做好質(zhì)量信息的收集、整

39、理、歸檔。6.充分發(fā)揮質(zhì)量信息的指導(dǎo)作用，質(zhì)量負(fù)責(zé)人嚴(yán)格關(guān)注本門(mén)店質(zhì)量狀況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及各崗位提供的信息反饋處理意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)公司質(zhì)管部門(mén)。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴的治理制度一、質(zhì)量事故的治理制度1.發(fā)生質(zhì)量事故后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知各有關(guān)部門(mén)采取必要的操縱、補(bǔ)救措施。2.發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成嚴(yán)峻后果的，質(zhì)量負(fù)責(zé)人在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)（縣）藥品監(jiān)督治理局。3.質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真查清事故緣故，并在5日內(nèi)向縣藥品監(jiān)督治理局作出書(shū)面匯報(bào)。4.一般質(zhì)量事故應(yīng)在當(dāng)天報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)真查清事故緣故，及時(shí)處理。5.質(zhì)量負(fù)責(zé)人在處理事故時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則，即事故緣故不查清不放過(guò)，事故責(zé)任者和職員沒(méi)

40、有受到教育不放過(guò)，未制定整改防范措施不放過(guò)。二、質(zhì)量投訴的治理制度1.顧客由于質(zhì)量問(wèn)題提出的投訴，不管口頭、書(shū)面、電話等形式都要認(rèn)真對(duì)待。2.接到顧客投訴后，及時(shí)報(bào)告并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作，查清事實(shí)真相，給投訴者一個(gè)中意的答復(fù)，并做好記錄。3.對(duì)產(chǎn)生重大問(wèn)題的質(zhì)量投訴，應(yīng)立即采取操縱措施，向公司質(zhì)管部匯報(bào)。人員培訓(xùn)以及考核治理制度一、職員培訓(xùn)是規(guī)范本店的人員教育培訓(xùn)工作，提高職員的質(zhì)量治理意識(shí)與能力。二、連鎖門(mén)店每年應(yīng)依據(jù)本店的實(shí)際情況制定教育培訓(xùn)打算及考核制度。三、門(mén)店質(zhì)量負(fù)責(zé)人每月應(yīng)安排全體職員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識(shí)及技能、質(zhì)量治理制度、職責(zé)及崗位操作規(guī)程等培訓(xùn)工作。同時(shí)

41、，門(mén)店人員定期或不定期到公司總部參加連鎖藥店經(jīng)營(yíng)治理以及藥品治理等教育培訓(xùn)。四、門(mén)店質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)建立個(gè)人培訓(xùn)教育檔案，內(nèi)容包括：姓名、職位、職稱、培訓(xùn)時(shí)刻、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)師、課時(shí)、考核結(jié)果等。五、門(mén)店中質(zhì)量治理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、陳列、購(gòu)進(jìn)、營(yíng)業(yè)等崗位的人員必須按市藥品監(jiān)督治理部門(mén)的要求，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，考試合格后持證上崗。六、每次培訓(xùn)后應(yīng)做好考核工作，驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的治理制度一、電子監(jiān)管碼是中國(guó)政府對(duì)產(chǎn)品實(shí)施電子監(jiān)管為每件產(chǎn)品給予的標(biāo)識(shí)，藥品電子監(jiān)管碼治理系統(tǒng)是針對(duì)藥品在生產(chǎn)及流通過(guò)程中的狀態(tài)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門(mén)及生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的追溯和治理。二、連鎖門(mén)店需按要求安裝配備電子數(shù)

42、字證書(shū)，并對(duì)所經(jīng)營(yíng)的藥品通過(guò)藥品電子監(jiān)管網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和報(bào)送。三、保證設(shè)備專用于藥品電子監(jiān)管工作，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行規(guī)范的電子監(jiān)管操作，及時(shí)上傳真實(shí)可靠的“核注”、“核銷”數(shù)據(jù)。四、連鎖門(mén)店出入庫(kù)（采購(gòu)、銷售、退貨、抽檢、銷毀）時(shí)，必須“見(jiàn)碼必掃”，掃描包裝上的藥品電子監(jiān)管碼，及時(shí)上傳藥品電子監(jiān)管碼核注核銷數(shù)據(jù)。五、指定專人負(fù)責(zé)藥品電子監(jiān)管治理工作，對(duì)設(shè)備保管、使用、維修等情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。六、建立動(dòng)態(tài)的設(shè)備治理臺(tái)賬，對(duì)發(fā)生變動(dòng)的情況及時(shí)核實(shí)處理并備案上報(bào)。藥品召回制度目的：為保障公眾用藥安全，規(guī)范藥品召回制度，切實(shí)履行藥品安全藥房第一責(zé)任人的職責(zé)。依據(jù)：中華人民共和國(guó)藥品治理法、中

43、華人民共和國(guó)藥品治理法實(shí)施條例、藥品召回治理方法（局令第29號(hào)）等制定本制度。適用范圍：本制度所稱藥品召回，是指藥房按照規(guī)定的程序停止銷售已上市銷售的存在安全隱患的藥品，并協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行藥品召回義務(wù)。安全隱患藥品要緊包括：研發(fā)缺陷或生產(chǎn)不當(dāng)造成的可能危及人體健康和生命安全的藥品，且該藥品尚未被藥品監(jiān)督治理部門(mén)確認(rèn)為假藥或劣藥。但確認(rèn)前藥品生產(chǎn)企業(yè)已實(shí)施藥品召回的，應(yīng)適用本制度。職責(zé)：質(zhì)量治理員、采購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容：5.1藥房接到藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品召回通知后，應(yīng)當(dāng)協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，按照生產(chǎn)企業(yè)制定的召回打算要求及時(shí)傳達(dá)、反饋藥品召回信息，操縱和收回存在安全隱患的藥

44、品，并建立召回記錄。5.2藥房因客戶投訴等市場(chǎng)流通藥品質(zhì)量信息或藥品養(yǎng)護(hù)質(zhì)量信息收集中，發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)的藥品存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售該藥品，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向市、區(qū)兩級(jí)藥品監(jiān)督治理部門(mén)報(bào)告。5.3藥房應(yīng)當(dāng)建立和保存完整的購(gòu)銷記錄，保證銷售藥品的可溯源性。5.4藥房應(yīng)當(dāng)配合藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品監(jiān)督治理部門(mén)開(kāi)展有關(guān)藥品安全隱患的調(diào)差，并提供有關(guān)資料，包括：銷售明細(xì)單、投訴記錄、養(yǎng)護(hù)記錄等。5.5藥品監(jiān)督治理部門(mén)在責(zé)令藥品生產(chǎn)企業(yè)召回某藥品過(guò)程中，要求經(jīng)營(yíng)藥房立即停止銷售藥品的，藥房將依照有關(guān)規(guī)定，立即停止銷售該藥品，協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)。5.6經(jīng)市藥監(jiān)局對(duì)藥品生產(chǎn)企業(yè)召回效

45、果進(jìn)行審查、評(píng)價(jià)，認(rèn)為召回不完全或者需要采取更為有效的措施的，要求生產(chǎn)企業(yè)重新召回或者擴(kuò)大召回范圍。藥房將積極采取有效措施，接著協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，發(fā)生重大情況將及時(shí)報(bào)告市、區(qū)兩級(jí)藥品監(jiān)督治理部門(mén)。5.7依照藥品安全隱患的嚴(yán)峻程度，藥品召回分為：5.7.1一級(jí)召回：使用該藥品可能引起臨時(shí)的或者可逆的健康危害的。5.7.2二級(jí)召回：使用該藥品可能引起臨時(shí)的或者可逆的健康危害的。5.7.3三級(jí)召回：使用該藥品一般可不能引起健康危害，但由于其他緣故需要收回的。5.8藥房在藥品召回過(guò)程中不履行職責(zé)的，將按照藥房相關(guān)紀(jì)律規(guī)定對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理。5.9企業(yè)發(fā)覺(jué)已售出藥品有嚴(yán)峻質(zhì)量問(wèn)

46、題，應(yīng)及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督治理部門(mén)報(bào)告。5.10本制度由藥房質(zhì)量治理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。養(yǎng)護(hù)設(shè)備使用制度目的：保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備、設(shè)施的正常的使用。適用范圍：門(mén)店內(nèi)所有的設(shè)施、設(shè)備。職責(zé)：質(zhì)量治理員、養(yǎng)護(hù)員、使用人對(duì)本制度的負(fù)責(zé)。內(nèi)容：藥品養(yǎng)護(hù)設(shè)備治理的范圍：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備（溫濕度計(jì)）、空調(diào)設(shè)備（空調(diào)等）、藥品冷藏柜等。養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)各種藥品養(yǎng)護(hù)設(shè)備、設(shè)施的使用、保管和維護(hù)等具體工具。發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告質(zhì)量治理員進(jìn)行處理。養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)保管、養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備的治理、維護(hù)工作，建立儀器設(shè)備治理檔案。質(zhì)量治理員沒(méi)六個(gè)月檢查藥品養(yǎng)護(hù)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新情況及記錄。養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)人各種藥品養(yǎng)護(hù)設(shè)備、設(shè)施的使用工作的同時(shí)建立相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施使用記錄。文件名稱：門(mén)店質(zhì)