業(yè)務(wù)管理及崗位職責(zé)管理知識

1、業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)理在物流總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)物流公司客戶的開發(fā)與管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-1所示其它相關(guān)工作設(shè)計與調(diào)整部門工作崗位對業(yè)務(wù)人員工作考核本部門員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配營銷服務(wù)與信息管理業(yè)務(wù)成本與費用管理職責(zé)14職責(zé)13職責(zé)12職責(zé)11職責(zé)10職責(zé)9職責(zé)1其它相關(guān)工作設(shè)計與調(diào)整部門工作崗位對業(yè)務(wù)人員工作考核本部門員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配營銷服務(wù)與信息管理業(yè)務(wù)成本與費用管理職責(zé)14職責(zé)13職責(zé)12職責(zé)11職責(zé)10職責(zé)9職責(zé)1制定物流營銷戰(zhàn)略職責(zé)2進(jìn)行物流營銷預(yù)測職責(zé)3制定業(yè)務(wù)部營銷年度計劃職責(zé)4制定業(yè)務(wù)部管理制度與工作規(guī)范職責(zé)5負(fù)責(zé)與財務(wù)、運輸、倉儲部門協(xié)調(diào)職責(zé)6負(fù)

2、責(zé)業(yè)務(wù)部客戶溝通、協(xié)調(diào)管理職責(zé)7業(yè)務(wù)部工作各環(huán)節(jié)管理與指導(dǎo)職責(zé)8業(yè)務(wù)部內(nèi)部協(xié)調(diào)工作圖2-1業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)二、業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行具體的物流業(yè)務(wù)的開發(fā)與管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-2所示。職責(zé)1職責(zé)1參與制定業(yè)務(wù)管理制度與工作規(guī)范職責(zé)2通過調(diào)研為計劃和促進(jìn)物流業(yè)務(wù)開發(fā)收集有關(guān)信息職責(zé)3尋找潛在客戶并與其進(jìn)行溝通職責(zé)4、 按客戶的要求進(jìn)行物流供應(yīng)，包括倉儲、配送等服務(wù)職責(zé)5進(jìn)行客戶管理工作職責(zé)6客戶收款職責(zé)7其他相關(guān)工作圖2-2業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)三、客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下配合業(yè)務(wù)主管進(jìn)行客戶管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-3所示職責(zé)1職責(zé)1

3、客戶管理制度與工作規(guī)范的制定職責(zé)2參與制定業(yè)務(wù)部管理制定職責(zé)3公司客戶信息管理職責(zé)4、 客戶關(guān)系的維護與管理職責(zé)5客戶訂單與投訴處理職責(zé)6其他相關(guān)信息圖2-3客戶業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)四、大客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)大客戶服務(wù)主管主要是對公司的大客戶進(jìn)行全面的服務(wù)與管理，以保證公司大客戶的需求。其主要崗位職責(zé)如圖2-4所示。職責(zé)1職責(zé)1大客戶管理制度與工作規(guī)范的制定職責(zé)2參與制定業(yè)務(wù)部管理制度職責(zé)3公司大客戶信息管理職責(zé)4、 大客戶服務(wù)管理職責(zé)5大客戶訂單與投訴處理職責(zé)6其他相關(guān)工作圖2-4大客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)第二節(jié)、業(yè)務(wù)部管理制度總則為加強業(yè)務(wù)部管理，增強業(yè)務(wù)部的整體競爭力，使其具有更好的銷售業(yè)績，特

4、制定本制度。第2條 本制度由業(yè)務(wù)部制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)都執(zhí)行。業(yè)務(wù)部組織建立第3條 業(yè)務(wù)部建立組織與環(huán)境相適應(yīng)，是指物流業(yè)務(wù)組織要在外部環(huán)境中得以展現(xiàn)，其與外部環(huán)境的關(guān)系非常密切。目標(biāo)管理，是指物流業(yè)務(wù)組織的機構(gòu)設(shè)置與規(guī)模要同所承擔(dān)的任務(wù)與規(guī)定達(dá)到的目標(biāo)一致。責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，是指物流業(yè)務(wù)組織能使部門積極、主動、有效地完成各項銷售任務(wù)。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，是指業(yè)務(wù)機構(gòu)要實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。精簡，是指強調(diào)物流業(yè)務(wù)組織物流機構(gòu)設(shè)置既要齊備，又要精簡，層次合理，運作流暢。靈活性，是指物流業(yè)務(wù)組織應(yīng)具有一定的靈活性，能夠使企業(yè)迅速捕捉有利機會，尋求更大的發(fā)展。效率，是指物流業(yè)務(wù)組織要運轉(zhuǎn)靈活，善于尋找機會，高效運作。物流

5、銷售操作管理了解客戶服務(wù)要求 業(yè)務(wù)部應(yīng)對客戶在服務(wù)環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務(wù)費用等細(xì)節(jié)上的要求做充分的了解，其主要有以下幾點。了解客戶在物流方面的需求。明確客戶的實際和基本要求，即明確客戶需要的專業(yè)化物流服務(wù)所必備的條件。對客戶的內(nèi)部進(jìn)行了解，了解其公司文化、內(nèi)部管理、作業(yè)流程及管理手段等。制定客戶物流方案根據(jù)客戶的實際情況制定物流方案。根據(jù)了解的實際情況制定客戶的物流戰(zhàn)略。物流戰(zhàn)略確定之后，在具體方案操作中貫徹和體現(xiàn)這一戰(zhàn)略。根據(jù)客戶要求，利用公司的優(yōu)勢，組織相關(guān)部門參與該項目，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)，提供一體化服務(wù)。物流服務(wù)內(nèi)容如下表所示。物流服務(wù)內(nèi)容客戶名稱：類別項目運輸規(guī)劃與管理倉儲

6、規(guī)劃與管理信息服務(wù)財務(wù)服務(wù)1上游供應(yīng)端供貨運輸并裝與配送訂單處理應(yīng)收款管理2下游客戶端送貨運輸保管與加工供需預(yù)測賣方代管存貨3運輸網(wǎng)絡(luò)最佳設(shè)計回收處理公司資源規(guī)劃4運輸部門管理越庫作業(yè)電子商務(wù)5貨運承攬揀貨市場與顧客情報6通關(guān)服務(wù)存貨管理7倉儲網(wǎng)絡(luò)設(shè)計8品質(zhì)檢驗9包裝10流通加工第6條 簽約簽約時要注意簽約方式，對于兩項業(yè)務(wù)可分別簽約，這樣兩個合約單獨履行，互不影響，即使取消其中一個合約，；另一個合約仍然生效。要注意不同的公司在商業(yè)文化上的差異，特別是公司的上游和下游，對兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應(yīng)商簽訂的合約滿足各方的需求，實現(xiàn)各自目標(biāo)。在物流協(xié)議中應(yīng)明確合作終止條款。

7、明確合作終止條款的好處有以下兩個方面。當(dāng)終止條款中規(guī)定的某些情況出現(xiàn)先兆時，雙方可以根據(jù)情況進(jìn)行理性的協(xié)商，及時采取措施改進(jìn)合作，避免當(dāng)合作雙方利益受到很大損失之后，已終止協(xié)議來結(jié)束合作。終止條款將有效約束雙方合作行為，使合作雙方為了獲得長遠(yuǎn)利益，保持長期合作關(guān)系，避免損失的出現(xiàn)。第7條 共同編制操作指引 正式簽約以后，業(yè)務(wù)部應(yīng)與客戶一起指定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對口人員在作業(yè)過程中相互步調(diào)一致，也為檢驗對方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。解決潛在問題雙方建立合作關(guān)系后，業(yè)務(wù)部認(rèn)真細(xì)致地考慮未來可能發(fā)生的變化及潛在的問題，在問題出現(xiàn)之前就要提

8、出解決方案。例如,如何處理客戶投訴，在服務(wù)質(zhì)量下降或應(yīng)變能力降低的情況出現(xiàn)時如何改進(jìn)等，并就這些問題提出相關(guān)解決方案。理順溝通渠道客戶物流管理被包括在公司整個業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機制，久矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成共識，理性對待，給對方考慮和回復(fù)的時間。業(yè)務(wù)部在履行合約的過程中，花費一定的時間和精力進(jìn)行相互溝通了解，探討合約本身及合約以外存在的問題，對維持雙方的合作關(guān)系是很重要的。建立沖突處理方案 為有效降低沖突帶來的負(fù)面效應(yīng)，雙方應(yīng)事先規(guī)劃處沖突發(fā)生時的處理方案，一旦有一方的需求不能得到滿足時，即可加以引用并借此改進(jìn)彼此的關(guān)系。第4章 業(yè)務(wù)控制管理第11條 物流業(yè)務(wù)年度計劃控制物流業(yè)務(wù)年度計劃控制

9、時一種短期控制形式，目的在于確保公司實現(xiàn)年度計劃預(yù)定的營業(yè)額、利潤和其他目標(biāo)。其一般通過制定標(biāo)準(zhǔn)、績效測量、因果分析和改正行動四個步驟來完成，其主要內(nèi)容是對營業(yè)額、市場占有率、營銷費用率、顧客滿意度等進(jìn)行分析，通過分析的結(jié)果來修正差距，使年度計劃得以保證。營業(yè)額分析營業(yè)額分析是指對照營業(yè)目標(biāo)，檢查和評價實際營業(yè)額并進(jìn)行控制，具體可分為差距分析和個別分析兩種。差距分析是指對實際營業(yè)額同計劃指標(biāo)相比產(chǎn)生的偏差進(jìn)行分析。個別分析，就是在上述分析的基礎(chǔ)上，對引起差異的各因素進(jìn)行分類考察。（2） 市場占有率分析通過市場占有率的分析，可以考察出業(yè)務(wù)部在競爭中的經(jīng)營業(yè)績。如果市場占有率升高，表明其經(jīng)營優(yōu)先競

10、爭者。市場占有率有三種具體度量指標(biāo)，即總體市場占有率、可達(dá)市場占有率和相對市場占有率。營銷費用率分析年度營銷計劃的控制要求業(yè)務(wù)部為達(dá)到銷售目標(biāo)，費用不能超支。營銷費用率主要有以下五種比率。業(yè)務(wù)人員費用與營業(yè)額之比。廣告費用與營業(yè)額之比。促銷費用與營業(yè)額之比。市場調(diào)查費用與營業(yè)額之比。銷售管理費用與營業(yè)額之比。通過監(jiān)控這些費用比率的波動情況，一旦發(fā)現(xiàn)有超常波動就應(yīng)及時查找產(chǎn)生的原因?？蛻魸M意度分析 客戶滿意度分析主要是通過采取服務(wù)質(zhì)量典型調(diào)查的方法，定期走訪客戶以及收集客戶的意見和建議等方式來進(jìn)行。它主要是通過客戶的反映態(tài)度來評價企業(yè)營銷績效。第12條 盈利性控制 物流業(yè)務(wù)部需要衡量不同服務(wù)產(chǎn)品

11、、不同區(qū)域、不同渠道和不同促銷模式等方面的實際獲利情況，這些需要運用盈利能力控制來測定。（1）盈利能力是指公司利用現(xiàn)有資源或資產(chǎn)獲取利潤的能力。（2）盈利性控制的主要環(huán)節(jié)時進(jìn)行盈利能力分析。（3）盈利能力分析就是通過對相關(guān)財務(wù)報表和數(shù)據(jù)的處理，把所獲利潤分到產(chǎn)品、地區(qū)、渠道、顧客等方面，以便比較每個月因素對企業(yè)最終獲利的貢獻(xiàn)大小及其獲利能力的高低，主要是用銷售利潤率、物流服務(wù)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來衡量。第13條 戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制是指年度計劃控制、利潤控制以外的帶有公司全局性營銷活動意義的控制。戰(zhàn)略控制的目的是確保公司營銷戰(zhàn)略和計劃于動態(tài)變化的市場營銷環(huán)境適應(yīng)，促進(jìn)公司協(xié)調(diào)穩(wěn)定的發(fā)展。其控制的主要手段是

12、市場營銷審計或市場營銷稽核?？蛻舴?wù)管理制度第1章 總則第1條 目的為強化對客戶的服務(wù)工作，加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好的公司形象，不斷地開拓市場，擴大物流銷售成果，特制定本制度。第2條 范圍 公司通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶對物流的需求。第2章 客戶服務(wù)的原則、性質(zhì)與形勢第3條 客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的總原則時專人負(fù)責(zé)，定期巡訪。客戶服務(wù)人員應(yīng)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等，分為A、B、C、D四類，實行分級管理。業(yè)務(wù)部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶（原則上不能由本地區(qū)負(fù)責(zé)銷售的人員擔(dān)任）第4條 客戶服務(wù)的性質(zhì)通過

13、合作向客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的，系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及信息傳輸、報表管理、貨物集運、選擇承運人、海關(guān)代理、信息管理、倉儲、咨詢、運費支付和談判等。客戶服務(wù)的優(yōu)勢加強信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。提供個性化服務(wù)。根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。整合物流資源，提供給客戶全程的綜合服務(wù)。第3章 客戶服務(wù)工作的實施第6條 計劃制定與實施業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)上級確定的基本方針各自己的判斷，制定客戶服務(wù)計劃，交由專人負(fù)責(zé)具體實施。計劃內(nèi)容應(yīng)包括客戶開放、客戶關(guān)系維護、售后服務(wù)等內(nèi)容。第6條 客戶服務(wù)的實施客戶服務(wù)的實施具體內(nèi)

14、容和如下表所示。客戶服務(wù)的實施內(nèi)容服務(wù)階段具體內(nèi)容實施人員售前1、做好市場調(diào)查，收集客戶資料，確實了解客戶需要，選擇適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)介紹給客戶2、確認(rèn)客戶預(yù)定的物流服務(wù)項目是否有合適的環(huán)境和條件，如有問題要事先安排好補救方法業(yè)務(wù)人員客戶服務(wù)人員售中1、詳細(xì)說明具體的物流服務(wù)項目2、讓客戶了解物流服務(wù)的具體操作流程業(yè)務(wù)人員售后適時回訪，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決定期檢查，發(fā)生問題及時溝通、解決為客戶公司進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)其他庫戶需要解決的問題業(yè)務(wù)人員客戶服務(wù)人員第8條 編制客戶巡訪報告（1）日報 客戶服務(wù)的實施人員每日應(yīng)將巡訪客戶結(jié)果以“日報表”的形式向客戶服務(wù)主管匯報?！叭請蟊怼敝饕ㄒ韵聨c內(nèi)容。客

15、戶名稱及巡訪時間。客戶意見、建議、希望。市場行情、競爭對手動向及其他公司的物流銷售政策。巡訪活動的效果。主要事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。其他必須報告的事項（2） 審核客戶服務(wù)主管接到巡訪日報后，應(yīng)整理匯總，填寫“每月巡訪情況報告書”，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理。（3） 巡訪報告客戶服務(wù)主管接到日報后，除能夠自行解決的問題外，應(yīng)隨時填寫“巡訪緊急報告”，報告給業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。巡訪報告主要包括以下幾點內(nèi)容。同行的物流銷售方針政策發(fā)生了重大變化。同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)了新的動向。發(fā)現(xiàn)本公司服務(wù)存在的問題。其他需作緊急處理的事項。第9條 物流客戶服務(wù)應(yīng)注意的事項了解服務(wù)項目。通過問卷調(diào)查、專訪和座談的方式，收集有關(guān)物流

16、服務(wù)的信息。了解客戶提出的服務(wù)要素是否重要。根據(jù)客戶不同的需求，歸納成不同的服務(wù)類型。分析物流服務(wù)的客戶滿意度。分析競爭對手的情況。接客戶的類型確定物流服務(wù)形式第4章 客戶意見調(diào)查第10條 調(diào)查目的加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)客戶服務(wù)人員“客戶第一”的觀念。第11條 調(diào)查內(nèi)容客戶意見調(diào)查分為客戶的建議或抱怨及對業(yè)務(wù)人員的評價兩部分。第12條 調(diào)查處理客戶的建議或抱怨，如果情節(jié)重大，業(yè)務(wù)部應(yīng)提成業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶：一般性質(zhì)的，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但應(yīng)將處理結(jié)果以書面或電話形式通知該客戶。業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，屬于需要加強服務(wù)的，隨時給予催辦，并協(xié)助其解決所有難題

17、。業(yè)務(wù)部隊抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理親自或派專人前往處理，以示尊重。第5章 客戶投訴處理作業(yè)規(guī)定客戶電話投訴的處理傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時以同情、理解的話語來緩解其不滿的情緒。從電話中了解投訴事件的基本信息。如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。信函投訴的處理立即通知客戶已經(jīng)收到信函，態(tài)度要誠懇，顯示出要解決問題的意愿。請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，方便日后的溝通和聯(lián)系。當(dāng)面投訴的處理按照公司客戶抱怨處理的相關(guān)規(guī)定妥善處理客戶的各項投訴。各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。必須把握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪

18、費了雙方的時間?？蛻敉对V一旦處理完畢，須立即以書面的方式通知對方，并確定每一項投訴均已得到解決及答復(fù)。謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措辭，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。第6章 附則第16條 本制度自頒部之日起生效，根據(jù)公司實際發(fā)展運營情況每年修訂一次。三、大客戶服務(wù)管理制度第1章 目的第1條 20%的大客戶可以為公司帶來80%的利潤。因此，為強化公司對大客戶的服務(wù)工作，加強與大客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系并建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，特制定本制度。第2章 概念第2條 大客戶服務(wù)管理主要指針對大客戶的關(guān)系管理，皆在提升大客戶滿意度和忠誠度，防止大客戶流失。第3章 大客戶服務(wù)措施第3條 建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)大客戶的各項服務(wù)工作，

19、以此保證大客戶的穩(wěn)定性。第4條 不斷接近大客戶，真正常掌握其需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等）為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。第5條 針對大客戶建立銷售激勵體質(zhì)，通過激勵達(dá)到成久合作的目的。以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準(zhǔn)確的把握，并能對重點大客戶進(jìn)行一對一分析與營銷。建立全方位溝通體質(zhì)。大客戶服務(wù)人員、大客戶主管要定期或不定期地主動上門征求意見，大客戶主管能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在

20、需求并及時解決，加強與大客戶間的感情交流，有必要可定期組織公司高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。大客戶管理應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時，也要不斷創(chuàng)新大客戶管理機制。開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價值），提供完善的服務(wù)方案等。隨時了解大客戶銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在旺季到來之前，協(xié)調(diào)好倉儲與配送等部門，優(yōu)先保證大客戶的物流需求。第4章 附則第11條 本制度自頒布

21、之日起實行。業(yè)務(wù)部管理表格客戶調(diào)查表1、競爭對手調(diào)查表報告人：填寫日期：項目有無變化經(jīng)營面評核投資新設(shè)備開始著手投資其他事業(yè)倉庫量迄今未增加倉存品急劇增加開始出現(xiàn)大拍賣的傳聞經(jīng)營者評核對工作的熱忱專業(yè)程度家庭和生活的變化發(fā)牢騷和抱怨機會很多同業(yè)間意向的變化員工評核資深員工對上司有明顯的不滿缺時間觀念工作態(tài)度不佳最近請假人數(shù)增多工作意愿急速低落其他變更交易銀行提出變更交易條款客戶破產(chǎn)延遲發(fā)薪2、企業(yè)客戶服務(wù)調(diào)查表訪問和日期訪問人客戶姓名訪問意見記錄問題解答訪問人意見部門主管意見客戶服務(wù)水平調(diào)查單調(diào)查項目非常好相當(dāng)好稍微好中稍微差相當(dāng)差非常差調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間慢員工

22、服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供高效緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時間配送沒有指定時間配送物流信息的提供及時準(zhǔn)確物流信息服務(wù)差送貨物損壞送貨中時有貨物損壞物流服務(wù)管理水平高物流服務(wù)管理水平低二、客戶分析表 1、客戶區(qū)域分析表區(qū)域名稱經(jīng)營性質(zhì)銷售產(chǎn)品數(shù)量編制： 填寫： 審核：2、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品的類別：產(chǎn)品地址合計合計三、客戶開發(fā)管理表1、客戶開發(fā)程序表編號程序客戶名稱123456自我介紹獲取信息示來意當(dāng)場演示預(yù)估達(dá)成率預(yù)約2、客戶開發(fā)評價表編號客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長度信用度利潤率綜合評價3、新客戶相關(guān)要素調(diào)查表編號銷售實績商店數(shù)量公用電話數(shù)人口其他備注4、新開發(fā)客戶

23、報告表客戶名稱編號 地址公司電話工廠電話主要人員使用商品第一次交易額開拓經(jīng)過備注四、客戶資料管理表1、客戶資料卡摘要年度地區(qū)客戶數(shù)量物流運營備注金額比率第五節(jié) 業(yè)務(wù)部管理方案物流業(yè)務(wù)管理方案目的為更好地提高公司物流業(yè)務(wù)管理水平，完成銷售目標(biāo)，特制定本方案。制定市場營銷目標(biāo)制定物流政策，確保所需材料的流動能支持生產(chǎn)和操作。制定和執(zhí)行物流和物流業(yè)績衡量系統(tǒng)。有效管理物流渠道并改進(jìn)提高供應(yīng)商、客戶的運作。與供應(yīng)商、客戶建立實時信息系統(tǒng)建立對動態(tài)的市場條件具有反應(yīng)能力的組織機構(gòu)與內(nèi)部客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系與客戶一同合作開發(fā)或獲得處于領(lǐng)先地位的技術(shù)定價策略與價值策略制定物流市場營銷過程理解企業(yè)遠(yuǎn)景、使命與目

24、標(biāo)。收集和分析市場信息，包括原始資料和二手資料。識別目標(biāo)市場，主要是針對目標(biāo)群體細(xì)分。設(shè)計營銷戰(zhàn)略、交易營銷策略、關(guān)系營銷策略等。物流服務(wù)策略以客戶滿意為核心。制定物流市場調(diào)研計劃物流調(diào)研目的1、物流調(diào)研是為更好地制定物流決策而進(jìn)行的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、分類和分析。2、將消費者、客戶和企業(yè)通過信息聯(lián)系起來，制定、優(yōu)先營銷組合并評估其效果。（二）物流調(diào)研的目標(biāo)1、物流調(diào)研的目標(biāo)1.1了解客戶要求和期望。1.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.3衡量滿意度。1.4識別發(fā)展趨勢。1.5與競爭者比較。2、物流調(diào)研的對象調(diào)研的對象包括相關(guān)區(qū)域的物流公司、儲運公司、制造業(yè)、流通企業(yè)等。（四）調(diào)研時時注意事項1、調(diào)研經(jīng)費預(yù)算（

25、列項）。2、調(diào)研誤差預(yù)計與控制。3、培訓(xùn)物流調(diào)研和物流分析人員。4、外聘調(diào)研機構(gòu)時，首先選擇既能理解調(diào)研問題又具備提出合理化建議能力的調(diào)研機構(gòu)，再評估領(lǐng)先的成本預(yù)算。（五）編寫物流調(diào)研計劃報告書調(diào)研計劃報告書包括摘要、調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容和范圍、調(diào)研方針與方法、調(diào)研進(jìn)度與經(jīng)費預(yù)算和附錄。制定市場營銷計劃計劃介紹。計劃摘要。市場壞經(jīng)分析。市場營銷目標(biāo)定量化。市場營銷戰(zhàn)略，總體戰(zhàn)略、4ps戰(zhàn)略等。行動計劃時間，如表。銷售促進(jìn)，如廣告、促銷計劃、人員要求等。預(yù)算和利潤及風(fēng)險?？刂坪托拚Ｎ锪骺蛻舴?wù)客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的目的是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過程中能夠提供“時間和地點的方便”。在物流領(lǐng)

26、域，便利性集中體現(xiàn)為有效位移，這些因素包括以下幾個方面。頻率?？煽啃?。庫存水平。訂貨周期。物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容如下表所示物流服務(wù)的內(nèi)容序號項目1事前要素書面客戶服務(wù)政策（可存可用性、目標(biāo)運輸日期、物流響應(yīng)時間）可接近性（是否已與業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系、是否有物流網(wǎng)點）組織結(jié)構(gòu)（客戶服務(wù)管理機構(gòu)、對服務(wù)過程的控制水平）系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫存回購）2事中要素訂貨周期（從訂貨到運送要經(jīng)歷多少時間、可靠性和變異性如何）庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以由庫存來滿足）訂單完成率（能在制定前期圓滿完成的訂單有多大比例）訂單狀態(tài)信息（響應(yīng)客戶要求的時間是多長）運輸延遲與產(chǎn)品替代3

27、事后要素備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點的庫存水平如何）響應(yīng)時間（到達(dá)時間）產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴展客戶期望水平的產(chǎn)品保證）物流客戶的需求分析客戶運輸及庫存要求。明確物流服務(wù)的商品特征，包括大小、重量、密度、特性如危險或需要特殊處理、包裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等。明確運輸模式，包括運輸模式、聯(lián)系模式、裝運地點、裝運數(shù)量、裝運、總重、尺寸、裝運、裝運次數(shù)等。零擔(dān)或整車裝運。運輸設(shè)備和專用運輸設(shè)備。交貨要求。客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)調(diào)研是客戶產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司將要有所改進(jìn)，所以影響客戶滿意度的調(diào)研活動必須能幫組調(diào)研公司改進(jìn)決策制定過程。實施客戶滿意調(diào)研的組織必須進(jìn)行正確的定位，

28、并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。下面是相關(guān)指示。確定導(dǎo)致客戶滿意的關(guān)鍵績效因素。評估公司及主要競爭者的績效。判斷輕重緩急，采取正確行動。大客戶管理方案大客戶級別劃分大客戶級別的劃分標(biāo)準(zhǔn)以其年收入目標(biāo)為依據(jù)。年收入目標(biāo)萬元以上為A級客戶。年收入目標(biāo)萬元以上為B級客戶。年收入目標(biāo)萬元以上為C級客戶。年收入目標(biāo)萬元以上為D級客戶。大客戶管理體系的設(shè)置及人員配備建立以客戶服務(wù)為核心的大客戶服務(wù)管理體系，下設(shè)大客戶服務(wù)團隊。大客戶服務(wù)管理體系的相關(guān)人員要求有較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的素質(zhì)、較強的工作責(zé)任心和團隊精神，且具備一定的策劃及表達(dá)能力和一定的公關(guān)、協(xié)調(diào)能力。大客戶服務(wù)管理工作職責(zé)大客戶主管主要職責(zé)貫

29、徹落實上級有關(guān)大客戶服務(wù)管理工作要求，結(jié)合實際，制定本公司大客戶服務(wù)管理體制工作要求。研究、分析客戶需求動態(tài)，指定服務(wù)管理策略和措施。結(jié)合本公司大客戶需求情況和特點，制定大客戶服務(wù)管理工作的實施辦法。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，保證大客戶服務(wù)工作落實到位。組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核大客戶管理工作。保持與特級大客戶領(lǐng)導(dǎo)的定期互訪和溝通，與客戶建立緊密的合作伙伴關(guān)系，并適時與大客戶進(jìn)行“一對一”的溝通宣傳以及新業(yè)務(wù)的推廣交流和互動。協(xié)調(diào)本公司內(nèi)部各部門資源，尤其是個專業(yè)間大客戶的關(guān)系，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)本公司大客戶服務(wù)管理工作任務(wù)和具體要求，認(rèn)真做好大客戶日常服務(wù)和個性化服務(wù)工作。負(fù)

30、責(zé)本公司大客戶服務(wù)管理、個性化服務(wù)的開發(fā)、服務(wù)項目策劃等工作。大客戶回訪。*對A級大客戶每月走訪不少于三次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。*對B級大客戶每月走訪不少于兩次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。*對C級大客戶每月走訪不少于一次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。*對D級大客戶每月走訪不少于兩次，電話聯(lián)系每周不少于一次。9、負(fù)責(zé)監(jiān)督大客戶的所有服務(wù)工作。（二）大客戶專員主要職責(zé)1、貫徹執(zhí)行上級有關(guān)大客戶服務(wù)管理工作要求，結(jié)合本公司大客戶情況和特點，分解并制定大客戶服務(wù)工作任務(wù)和具體辦法。2、在客戶服務(wù)經(jīng)歷的督促下，建立健全本公司大客戶檔案資料，匯總分析客戶信息資料和需求哦情況，收集、整理大客戶需求信息?？蛻舴?/p>

31、務(wù)經(jīng)理上報本公司大客戶月、季、年收入報表。3、每季度對大客戶服務(wù)情況進(jìn)行一次審核，跟蹤客戶需求動態(tài)變化，及時采取有效措施，同時把達(dá)到條件的客戶列為大客戶。4、每半年舉辦一次大客戶座談會，每月召開一次大客戶需求情況分析會。不定期走訪大客戶，保持與大客戶關(guān)鍵人員的聯(lián)系溝通，隨時掌握大客戶相關(guān)需求信息，組織策劃大客戶新的需求和服務(wù)方案，提供個性化服務(wù)。5、定期檢查本企業(yè)大客戶服務(wù)工作，負(fù)責(zé)大客戶的大型項目申報，落實相關(guān)項目的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各部門為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、圍繞經(jīng)營目標(biāo)，針對本公司大客戶實際情況，做好客戶信息調(diào)查，提出服務(wù)方案。7、負(fù)責(zé)跟蹤錄入大客戶需求情況、走訪情況，做好大客戶信息調(diào)查

32、，整理大客戶需求信息，維護老客戶，發(fā)展新客戶。四、發(fā)客戶服務(wù)主要工作方式（一） 推行大客戶服務(wù)管理體系 根據(jù)大客戶的特點靈活確定服務(wù)模式，對同屬某一行業(yè)的大客戶，應(yīng)將該行業(yè)某一知名度高、代表性強的優(yōu)質(zhì)客戶作為業(yè)務(wù)推廣典型。上門服務(wù)大客戶專員在大客戶有服務(wù)需求時應(yīng)及時主動地提供上門服務(wù)，或先與客戶聯(lián)系，委托客戶代表上門攬收，在密切跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)度。隨叫隨到服務(wù)對服務(wù)時間不固定的大客戶應(yīng)開通24小時服務(wù)電話，以便能隨時提供服務(wù)。個性化服務(wù) 大客戶專員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為其量身設(shè)計服務(wù)方案，與大客戶建立密切的合作伙伴關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)、高效的個性化服務(wù) 。限時服務(wù) 在為大客戶提供服務(wù)的過程中，要最大程度優(yōu)化

33、服務(wù)作業(yè)流程，提供“綠色貴賓通道”，在第一時間完成大客戶托辦的業(yè)務(wù)，使大客戶的服務(wù)時限有別于普通客戶，讓客戶切身感受到VIP客戶的榮耀。五、大客戶關(guān)系促進(jìn)措施（一）大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護措施1、收集客戶各方面資料，包括公司、個人的，并建立客戶資料檔案。2、根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理化建議，推薦適合產(chǎn)品等，幫助客戶經(jīng)營。3、認(rèn)真履行合同，積極落實合作承諾。4、適時回訪，了解客戶對公司的意見和建議，收集并記錄，以便改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、提升公司形象。5、經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如客戶關(guān)心的各類優(yōu)惠活動、與客戶發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶了解你在隨時關(guān)注他、重視他。6、代表客戶與

34、公司交涉，盡量解決客戶的問題。7、為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。（二） 大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系促進(jìn)措施1、不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。2、根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶盡心多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向。3、采取各種措施，為客戶提供便利和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”或上門服務(wù)等。4、與客戶建立私人友誼，加強溝通，但要注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。5、想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。（三）增進(jìn)社會公眾認(rèn)知的措施1、定期進(jìn)

35、行廣告宣傳，讓社會公眾了解公司，了解產(chǎn)品。2、定期進(jìn)行公關(guān)策劃活動，塑造公司社會影響力及品牌形象，如新聞發(fā)布會、社會公益活動等。三、物流解決方案一、*公司的物流問題*公司目前物流活動主要存在以下四個方面的問題。產(chǎn)品經(jīng)銷商對*公司的忠誠度不夠。*公司的產(chǎn)品物流系統(tǒng)較為混亂，采購、生產(chǎn)和銷售難以實現(xiàn)一體化運作，無法為客戶提供更優(yōu)越的物流服務(wù)，沒有充分利用已經(jīng)建立的物流渠道。銷售網(wǎng)絡(luò)從廣度來看覆蓋面不夠，較為狹窄；從深度來看滲透力不夠，只涉及一級代理商，對終端客戶沒有形成控制力。品牌知名度不夠，市場影響力不強。二、*公司的物流服務(wù)要求（一）提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)1、公司業(yè)務(wù)人員、機場和辦事處相

36、關(guān)人員與客戶通信保保持24小時暢通。2、保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)。3、保證24小時內(nèi)提貨與交貨。（二）服務(wù)速度快對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。（三）服務(wù)的安全系數(shù)高，對運輸?shù)娜^程負(fù)責(zé)保證貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由本物流公司承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。（四）信息反饋快做到對貨物隨時跟蹤、查詢，掌握貨物運輸全過程。（五）服務(wù)項目多根據(jù)貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過發(fā)揮本物流公司的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進(jìn)口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提供的派送等全方位的物流服務(wù)。三、解決方案（一）倉儲設(shè)置*公司總體上形成了以*市為中心倉庫，各異地倉庫為配送倉庫的總體格局。中心倉庫設(shè)置 中心倉庫由*公司派人管理庫存。個一地倉庫設(shè)置根據(jù)*公司的銷售量，在全國劃分六大異地倉庫即六個區(qū)域配送中心，各配送負(fù)責(zé)本大區(qū)的產(chǎn)品配送，各異地倉庫通過以下兩種方式來設(shè)立。 1.1整合、收編該大區(qū)內(nèi)一級代理商的倉庫，由本物流公司進(jìn)行管理和配送。 1.2直接由本物流公司在設(shè)庫當(dāng)?shù)剡x擇合適的倉庫作為配送倉庫，并由本物流公司進(jìn)行庫存管理和配送管理。（二）運輸供應(yīng)管理*公司將所有干線運輸和異地區(qū)域配送的業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給本物流公司，由本物流公司進(jìn)行物流資源的整合。（三）加強物流信息化，建立以條形碼為核心的信息系統(tǒng) 為了