城市軌道交通乘客投訴處理技巧課件

1、城市軌道交通乘客投訴處理技巧城市軌道交通乘客投訴處理技巧 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽ABC1.用心傾聽的注意事項(xiàng)2.用心傾聽的正確做法3.用心傾聽的不正確做法 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽ABC1.用 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（1）要有耐心。在乘客投訴的過程中，工作人員切忌輕易打斷乘客，要仔細(xì)思考乘客提供的信息；應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給乘客80%的時(shí)間去講。在傾聽過程中，工作人員要保持冷靜的態(tài)度，不要受其他事物的影響。1.用心傾聽的注意事項(xiàng)01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（1）要有耐 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（

2、2）學(xué)會回應(yīng)。在傾聽的過程中，工作人員要運(yùn)用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認(rèn)真傾聽，盡可能以柔和的目光注視對方，并通過點(diǎn)頭等方式及時(shí)對對方的談話做出反應(yīng)。（3）用心。工作人員應(yīng)站在乘客的角度考慮問題，用心地感受乘客的心情。這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。1.用心傾聽的注意事項(xiàng)01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（2）學(xué)會回 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（4）不要指責(zé)乘客的錯(cuò)誤。在傾聽時(shí)，工作人員不要當(dāng)場提出自己的批判性意見，更不要與乘客爭論，盡量避免使用否定別人的回答或評論式的回答，如“不太可能”“我認(rèn)為不該這樣”等，而是應(yīng)該站

3、在乘客的立場去傾聽，努力理解乘客所說的每一句話。1.用心傾聽的注意事項(xiàng)01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（4）不要指 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（1）當(dāng)乘客到車站投訴時(shí)，工作人員應(yīng)先請乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對乘客的尊重。（2）在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。在傾聽過程中，工作人員可以插入“我理解”“我明白”這樣的話語來表示對乘客的重視與理解。2.用心傾聽的正確做法02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（1）當(dāng)乘客 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（3）不要輕易打斷。如果有不明白的地方，工作人員要等乘客說完后，以婉

4、轉(zhuǎn)的方式請乘客提供情況，如“對不起，是不是可以再向您請教”。（4）適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請您別著急”“您先消消氣”等。（5）適時(shí)表示贊同，如“我很理解您的感受”。2.用心傾聽的正確做法02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（3）不要輕 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽（1）態(tài)度冷漠，對乘客的話沒有回應(yīng)。（2）觀點(diǎn)不同時(shí)，粗暴地打斷乘客。（3）表示出不滿或不耐煩。3.用心傾聽的不正確做法03 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧1 用心傾聽3.用心傾聽 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧在此添加小標(biāo)題2 了解乘客投訴的心理期望1.希望問題能被認(rèn)真對待3.希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒2.希

5、望得到當(dāng)事人的道歉和尊重4.希望得到賠償或補(bǔ)償 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧在此添加小標(biāo)題2 了解乘 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期望有時(shí)乘客進(jìn)行投訴或建議，并不是要求企業(yè)一定能夠徹底改變這種現(xiàn)象，只是想發(fā)表對此狀態(tài)的看法與觀點(diǎn)，給企業(yè)以警示。對于這種期望的乘客，工作人員一定要積極對待，耐心地聽完乘客的批評與建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，適當(dāng)?shù)貙Τ丝捅硎靖兄x。1.希望問題能被認(rèn)真對待01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期望乘客投訴有很大一部分是對工作人員服務(wù)態(tài)度不滿，在這種情況

6、下，乘客當(dāng)然希望自身能得到重視，并希望當(dāng)事人能給予道歉。在這種情況下，工作人員要耐心傾聽，即使是乘客有錯(cuò)，也不要想著去理論，避免產(chǎn)生新的不滿或進(jìn)一步加深矛盾。因?yàn)槌丝图热贿x擇了投訴，就不會覺得是自己的責(zé)任。2.希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期望有時(shí)乘客因?qū)δ澄还ぷ魅藛T的服務(wù)不滿而選擇投訴，并希望該工作人員得到懲罰。此時(shí)，工作人員需要向乘客保證企業(yè)一定會采取正確的行動(dòng)，避免將來再發(fā)生類似的問題。3.希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒03 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期 城

7、市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期望乘客希望自己受到的損失得到賠償，也想在耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便，或遭受的痛苦等方面得到補(bǔ)償。對于由工作人員的責(zé)任而造成乘客損失的，當(dāng)然要協(xié)商賠償辦法；對于不是由工作人員的責(zé)任而造成的乘客損失，也不能一味遷就，要耐心地向乘客解釋清楚。4.希望得到賠償或補(bǔ)償04 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧2 了解乘客投訴的心理期 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧3 真誠道歉（1）適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況，如“我們非常抱歉聽到此事”。（2）道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時(shí)間了”。1.真誠道歉的正確做法01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧3

8、真誠道歉1.真誠道歉 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧3 真誠道歉（1）認(rèn)為自己的行為沒有錯(cuò)誤，拒絕道歉。（2）道歉缺乏誠意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不情愿或不耐煩。2.真誠道歉不正確的做法02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧3 真誠道歉2.真誠道歉 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張地直接提出解決方案。在協(xié)商解決時(shí)，不要推卸責(zé)任，不要指責(zé)或敷衍乘客，切不可與乘客發(fā)生沖突。在明白乘客的想法后，工作人員要有禮貌地告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不

9、同意這一處理決定，工作人員就不要盲目地采取行動(dòng)。 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決在聽完乘客投 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決在協(xié)商解決的過程中，而要做到以下幾點(diǎn)：（1）平復(fù)乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。（2）主動(dòng)提出建議和解決方法。如果是因?yàn)槠笨ǎ睿┑葐栴}，工作人員可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實(shí)際情況提出措施；如果是因?yàn)閷Ψ?wù)人員的態(tài)度不滿，工作人員要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。1.協(xié)商解決的正確做法01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決在協(xié)商解決的 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商

10、解決在協(xié)商解決的過程中，而要做到以下幾點(diǎn)：（3）耐心地解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。（4）提出解決方案時(shí)，工作人員應(yīng)語調(diào)平和、態(tài)度誠懇，不要再次引發(fā)乘客的不滿情緒，如“這樣處理，您看行嗎”“我們這樣辦，您看合適嗎”。1.協(xié)商解決的正確做法01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決在協(xié)商解決的 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決（1）推卸責(zé)任、極力辯解。（2）指責(zé)乘客。（3）敷衍乘客。2.協(xié)商解決的不正確做法02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧4 協(xié)商解決（1）推卸責(zé) 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧5 快速采取措施在乘客同意處理意見后，工作人員需要說到做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵?？焖俨?/p>

11、取措施就是對乘客最大的尊重。一方面，耽誤時(shí)間有可能使乘客進(jìn)一步不滿；另一方面，耽誤時(shí)間還有可能使乘客改變對先前已經(jīng)協(xié)商好的解決措施的看法。如果遇到被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采用電話道歉、書面道歉等處理方式。 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧5 快速采取措施在乘客同 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧5 快速采取措施對于那些不能立即實(shí)現(xiàn)的措施，工作人員應(yīng)坦誠地告訴乘客企業(yè)正在辦理，并應(yīng)把處理過程中的相關(guān)情況及時(shí)反饋給乘客，讓乘客了解他們的問題正在得到解決。 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧5 快速采取措施 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧6 感謝乘客（1）對乘客表示感謝，如“謝謝您的配合”“非常感謝

12、您的建議”。（2）必要時(shí)送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。1.感謝乘客的正確做法01 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧6 感謝乘客（1）對乘客 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧6 感謝乘客2.感謝乘客的不正確做法（1）怠慢乘客，自己先行離開。（2）讓乘客自行離開。2.感謝乘客的不正確做法02 城市軌道交通乘客投訴的處理技巧6 感謝乘客2.感謝乘客1.填空題（1） 廣義上說，乘客任何不滿意的表示都可以看做是_。（2）乘客感到不滿意后的反應(yīng)大概有兩種：一種是_，一種是_。（3）按投訴的內(nèi)容主要可以分為：_、_、_、_等。1.填空題1.填空題（4）當(dāng)接到乘客投訴時(shí)，首先要_：“一定是我們的工作沒有做好，給乘客帶來了不便”，同