售后服務(wù)管理課件

1、售后服務(wù)管理ppt2022/9/30售后服務(wù)管理ppt售后服務(wù)管理ppt2022/9/27售后服務(wù)管理ppt內(nèi)容目錄1. 部門職責(zé)2. 部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況3. 部門主要業(yè)務(wù)匯總4. 部門主要業(yè)務(wù)流程圖5. 部門過程的輸入、輸出6. 部門崗位匯總7. 部門工作開展存在的問題8. 部門工作提升及需協(xié)調(diào)方面9. 主管高層整改、調(diào)整意見售后服務(wù)管理ppt內(nèi)容目錄1. 部門職責(zé)售后服務(wù)管理ppt1. 部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)部門扎實(shí)有效地開展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；2.負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；3.負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù);4.考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)

2、調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門的關(guān)系， 共同作好用戶服務(wù)工作；5.負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動(dòng)的策劃和組織工作，提升售后服務(wù)形象，營(yíng)造良好 市場(chǎng)環(huán)境；7.負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；8.及時(shí)、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。9.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。 售后服務(wù)管理ppt1. 部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)部門扎實(shí)有效地開展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)2.部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況崗位：信息處理 定編： 5 人 在崗： 5 人 崗位：站務(wù)管理定編： 2 人 在崗

3、： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：大客戶服務(wù)（5臺(tái)）定編： 3 人在崗： 1 人 崗位: 經(jīng)理定編： 1 人在崗： 1 人 崗位：綜合管理 定編： 2 人 在崗： 2 人 崗位：培訓(xùn) 定編： 2 人 在崗：2 人 崗位：維修中心 定編：12人 在崗： 12 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：經(jīng)理助理 定編： 1 人 在崗： 1 人 陜西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 3 人 在崗： 2 人 華北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人（兼） 崗位：服務(wù)人員定編： 3 人 在崗： 4 人

4、河南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 6 人 在崗： 6 人 甘青分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 1 人 在崗： 0 人 西北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 3 人 在崗： 3 人 東北市場(chǎng)部崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 1 人 在崗： 1 人 華南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 2 人 在崗： 2 人 華東分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 3 人 在崗

5、： 3 人 寧蒙分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 2 人 在崗： 2 人 四川分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員定編： 2 人 在崗： 2 人 重慶分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 0 人 崗位：服務(wù)人員定編： 1 人 在崗： 1 人 山西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理定編： 1 人 在崗： 1 人 崗位：服務(wù)人員定編： 3 人 在崗： 4 人 定編： 72 人在崗： 66 人 其中： 兼 職 1 人 反聘人員 3 人 臨 時(shí) 工 4 人售后服務(wù)管理ppt2.部門組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況崗位：信息處理 3部門主要業(yè)務(wù)匯總售后

6、服務(wù)管理ppt3部門主要業(yè)務(wù)匯總售后服務(wù)管理ppt4.部門主要業(yè)務(wù)流程圖4.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖市場(chǎng)、產(chǎn)品保有量、銷售情況等審批簽訂協(xié)議建立特約服務(wù)站Y004005網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃001下發(fā)分公司002N選擇、考察服務(wù)站002售后服務(wù)部審批003培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持006服務(wù)站目錄匯編各分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部分公司、意向建站單位銷售總公司售后服務(wù)管理ppt4.部門主要業(yè)務(wù)流程圖4.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖市場(chǎng)4.2 站務(wù)管理流程圖服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn)判 定用 戶需 求審 核NY001售后服務(wù)部保修指令分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站維 修 作 業(yè)002記錄服 務(wù) 驗(yàn) 證003特約

7、服務(wù)站片區(qū)服務(wù)人員申 請(qǐng) 結(jié) 算004售后服務(wù)部特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)部指導(dǎo)、監(jiān)督、考核結(jié) 算通知單005特約服務(wù)站006財(cái)務(wù)結(jié) 算 開具發(fā)票007特約服務(wù)站財(cái)務(wù)中心YN去除無效車輛售后服務(wù)管理ppt4.2 站務(wù)管理流程圖判 定用 戶審 核4.3 售后服務(wù)信息處理流程圖 003c電子備案信息收集、反饋信息登記供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員有無配件需求無填寫配件需求計(jì)劃單三包配件借用單調(diào)撥配件發(fā)運(yùn)配件實(shí)施維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單入庫(kù)用戶售后信息組供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員售后信息組配件調(diào)撥員服務(wù)人員特約服務(wù)站售后信息組質(zhì)量保證部舊件三包庫(kù)售后綜合管理組001002a002b002c00300400

8、5006007008a008b各個(gè)車間供應(yīng)處配件公司005a005b006a驗(yàn)證驗(yàn)證三包領(lǐng)料憑證009有YYNN售后服務(wù)管理ppt4.3 售后服務(wù)信息處理流程圖 003c電子備案信息收集、4.4 信息收集與反饋流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息001核對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)信息綜合評(píng)審002信息匯總，及時(shí)反饋003多角度分析原因004改進(jìn)質(zhì)量得到提高結(jié) 束YNNY 分公司、 客 戶售后服務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)中心 質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心生產(chǎn)制造部技術(shù)工程部相關(guān)車間售后服務(wù)管理ppt4.4 信息收集與反饋流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息001核對(duì)4.5 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告001開具整機(jī)、零部件返修（

9、賠償）通知單002對(duì)索賠單匯總對(duì)索賠單認(rèn)可003a不認(rèn)可溝通003b第三方證據(jù)004a 認(rèn)可后 賠償單004b完成報(bào)表005a財(cái)務(wù)中心認(rèn)可外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件 換 料售后服務(wù)部質(zhì)量保證部配套廠家相關(guān)車間、部門供應(yīng)處生產(chǎn)制造部財(cái)務(wù)中心人力資源部005b人力資源部認(rèn)可自制件質(zhì)量保證部003b認(rèn) 可配套廠家相關(guān)車間、部門儲(chǔ)運(yùn)處財(cái)務(wù)中心售后服務(wù)部不再賠償006扣 款財(cái)務(wù)中心人力資源部補(bǔ)款至售后服務(wù)部質(zhì)量保證部售后服務(wù)管理ppt4.5 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告 4.6 服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖培訓(xùn)需求調(diào)查001分公司經(jīng)理、服務(wù)組長(zhǎng)、服務(wù)人員001B駐廠軍代表、部隊(duì)003內(nèi)部人員培訓(xùn)003B特約服務(wù)

10、人員培訓(xùn)003C分公司網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)003D大客戶培訓(xùn)003E用戶培訓(xùn)003F軍方培訓(xùn)004理論考試，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估005統(tǒng)計(jì)成績(jī)、發(fā)放結(jié)業(yè)證書006總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，補(bǔ)充修訂教材培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)查分公司經(jīng)理、服務(wù)組長(zhǎng)軍方代表反饋調(diào)查信息培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員培訓(xùn)師或本部其他人員售后服務(wù)部綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)師002整理教材，制定課時(shí)計(jì)劃售后服務(wù)管理ppt 4.6 服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖培訓(xùn)需求調(diào)查001001B04.7技術(shù)支持組工作流程圖 市場(chǎng)、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等002方案實(shí)施方案論證005產(chǎn)品改進(jìn)與提升建議004信息收集與反饋用戶、市場(chǎng)售后、技術(shù)支持組技術(shù)工

11、程部、技術(shù)支持組各分公司、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組003跟蹤驗(yàn)證001分析、校核、制訂解決措施競(jìng)爭(zhēng)廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)NY001產(chǎn)品性能對(duì)比、故障原因深層分析002產(chǎn)品分析報(bào)告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問題整改、提供決策意見各分公司技術(shù)支持組跟蹤跟蹤售后服務(wù)管理ppt4.7技術(shù)支持組工作流程圖 市場(chǎng)、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等005.部門過程的輸入、輸出判定、調(diào)度、驗(yàn)證整改指令服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單售后服務(wù)部管理過程售后質(zhì)量信息報(bào)告輸入輸出年度發(fā)展規(guī)劃驗(yàn)證、反饋信息衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息內(nèi)容信息來源質(zhì)量保證部技術(shù)中心銷售公司用 戶信息內(nèi)容信息去向分公司相關(guān)部門相關(guān)部門技術(shù)中

12、心服務(wù)人員質(zhì)量信息反饋單計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控分公司質(zhì)量問題用 戶服務(wù)站服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)技術(shù)支持培訓(xùn)需求者服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃分公司建設(shè)特約服務(wù)站售后服務(wù)部售后服務(wù)管理ppt5.部門過程的輸入、輸出判定、調(diào)度、驗(yàn)證整改指令服務(wù)需求產(chǎn)品5.1部門過程的輸入、輸出指標(biāo)衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)售后服務(wù)滿意度故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)估售后費(fèi)用分解與控制售后服務(wù)管理ppt5.1部門過程的輸入、輸出指標(biāo)衡量指標(biāo)： 劉永照 負(fù)責(zé)此6.部門崗位匯總售后服務(wù)管理ppt6.部門崗

13、位匯總售后服務(wù)管理ppt6.1信息處理員崗位工作流程圖客戶服務(wù)需求宇通重工特約服務(wù)站鑒定服務(wù)人員服務(wù)需求信息處理供應(yīng)商驗(yàn)證001002003a003b003c004綜合管理員客戶綜合管理組舊件三包庫(kù)質(zhì)量保證部售后信息組服務(wù)人員特約服務(wù)站供應(yīng)商報(bào)修信息登記服務(wù)站供應(yīng)商有無配件需求填寫調(diào)件計(jì)劃單安排維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單三包配件領(lǐng)料憑證驗(yàn)證電子備案驗(yàn)證入庫(kù)服務(wù)人員有無序號(hào)輸入輸出時(shí)間125日常日常返鄭5日前每月16日配件發(fā)運(yùn)員發(fā)運(yùn)配件三包配件借用單服務(wù)需求入庫(kù)電子備案驗(yàn)證驗(yàn)證001001a001b001c0020030040050060080073日常4售后服務(wù)管理ppt6.1信息處理員崗位工作流

14、程圖客戶服務(wù)需求宇通重工特約服務(wù)站6.1.1信息處理員崗位過程輸入、輸出分析 指導(dǎo) 整改指令產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單配件組織信息處理員崗位信息匯總產(chǎn)品咨詢輸入輸出產(chǎn)品質(zhì)量信息信息傳遞衡量指標(biāo)： 朱廣州負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息處理的及時(shí)性配件發(fā)送及時(shí)性服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率信息內(nèi)容信息來源質(zhì)量保證部產(chǎn)品開發(fā)處市場(chǎng)市場(chǎng)用 戶信息內(nèi)容信息去向分公司分公司相關(guān)部門市場(chǎng)、用戶配套廠家特約服務(wù)站信息收集、反饋售后服務(wù)管理ppt6.1.1信息處理員崗位過程輸入、輸出分析 指導(dǎo) 整改指令產(chǎn)6.1.2信息處理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt6.1.2信息處理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt 6.2站務(wù)管理員崗位工作

15、流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位配件公司綜合管理組各分公司序號(hào)12輸入輸出時(shí)間信息組3特約維修站 日 常售后服務(wù)管理ppt 6.2站務(wù)管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)6.2.1站務(wù)管理員崗位過程輸入、輸出APQP小組成員 結(jié)算通知單服務(wù)站有效運(yùn)作情況報(bào)告建站申請(qǐng)表結(jié)算申請(qǐng)單特約維修單位反饋表特約維修單位反饋表站務(wù)管理員崗位結(jié)算情況報(bào)告月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告行業(yè)信息政策輸入輸出服務(wù)投訴三次主動(dòng)服務(wù)情況衡量指標(biāo)：趙文平 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)有效運(yùn)作率主動(dòng)服務(wù)回訪率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)度質(zhì)量信息反饋信息內(nèi)容信息來源信息內(nèi)容信息去向特約維修站特約維修站服務(wù)月報(bào)信息組外出服

16、務(wù)記錄表特約維修站部門經(jīng)理綜合管理組綜合管理組部門經(jīng)理特約維修站費(fèi)用結(jié)算控制售后服務(wù)管理ppt6.2.1站務(wù)管理員崗位過程輸入、輸出APQP小組成員 結(jié)6.2.2站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt6.2.2站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt 站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt 站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt6.3綜合管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位技術(shù)中心生產(chǎn)制造部質(zhì)量保證部溝通協(xié)商序號(hào)12輸入輸出時(shí)間每周五每月2日售后三包鑒定信息技術(shù)工程部開具索賠單001003不再索賠002財(cái)務(wù)扣款/換料3公司領(lǐng)導(dǎo)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息綜合評(píng)審信息反饋001跟蹤落實(shí)

17、002002第三方證據(jù)溝通協(xié)商 日 常 日 常售后服務(wù)管理ppt6.3綜合管理員崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗6.3.1綜合管理員崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員 信息反饋通知單索賠通知單等 產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息每月產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告綜合管理員崗位整改指令產(chǎn)品改進(jìn)通知產(chǎn)品質(zhì)量信息輸入輸出三包舊件鑒定報(bào)告整改通知單 產(chǎn)品改進(jìn)試驗(yàn)通知衡量指標(biāo)：王朝來 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)索賠完成率整改完成情況信息反饋落實(shí)率信息內(nèi)容信息來源信息內(nèi)容信息去向售后服務(wù)部客戶其它部門質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心分公司各分公司采購(gòu)部門公司各部門相關(guān)人員公司各部門售后服務(wù)管理pp

18、t6.3.1綜合管理員崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)6.3.2綜合管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt6.3.2綜合管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)管理ppt6.4 培訓(xùn)師崗位工作流程 序號(hào)輸入輸出時(shí)間工作涉及公司相關(guān)部門和相關(guān)崗位分公司售后服務(wù)培訓(xùn)組公司后勤辦售后站務(wù)管理售后服務(wù)綜合組1適時(shí)001培訓(xùn)需求調(diào)查反饋，回執(zhí)說明參培人員情況002協(xié)助安排培訓(xùn)場(chǎng)地等事宜004統(tǒng)計(jì)參培人員理論考試成績(jī)并發(fā)放結(jié)業(yè)證003負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放培訓(xùn)教材、光盤登記辦理手續(xù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定課時(shí)計(jì)劃具體培訓(xùn)事宜資料匯總至培訓(xùn)組、總結(jié)并存檔各查訓(xùn)前調(diào)查售后服務(wù)管理ppt6.4 培訓(xùn)師崗位工作流程 輸入輸出6.4.1培訓(xùn)

19、師崗位過程輸入、輸出 產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)維修服務(wù)需求、培訓(xùn)需求新產(chǎn)品、新技術(shù)資料維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等培訓(xùn)師崗位產(chǎn)品知識(shí)、維修技能培訓(xùn)內(nèi)容、具體時(shí)間輸入輸出片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)衡量指標(biāo)：行武軍對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)滿意度及效果理論考試合格率學(xué)員實(shí)際維修能力信息內(nèi)容信息來源大宗客戶產(chǎn)品開發(fā)處服務(wù)經(jīng)理軍方信息內(nèi)容信息去向大客戶客戶網(wǎng)點(diǎn)人員軍方操作手本部人員產(chǎn)品知識(shí)、維修技能培訓(xùn)對(duì)象典型案例、維修心得服務(wù)經(jīng)理等客戶參培人數(shù)及學(xué)員簡(jiǎn)歷特約服務(wù)站課程安排、培訓(xùn)時(shí)間特約服務(wù)人員售后服務(wù)管理ppt6.4.1培訓(xùn)師崗位過程輸入、輸出 產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)維修6.4.2培訓(xùn)師崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)管理ppt6.4.2培訓(xùn)師崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)管理ppt6.6服務(wù)工程師崗位工作流程圖售后服務(wù)管理ppt6.6服務(wù)工程師崗位工作流程圖售后服務(wù)管理ppt6.6.1服務(wù)工程師崗位過程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員 產(chǎn)品故障處理技術(shù)支持、培訓(xùn)等 服務(wù)需求技術(shù)咨詢 技術(shù)求助服務(wù)政策分析服務(wù)工程師崗位技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)技術(shù)支持、培訓(xùn)產(chǎn)品服務(wù)政策輸入輸出 技術(shù)求助 一般及以上信息收集 問題分析、研判 衡量指標(biāo)： 服務(wù)工程師 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)用戶滿意度培訓(xùn)調(diào)查評(píng)估行業(yè)信息準(zhǔn)確性信息反饋準(zhǔn)確性信息內(nèi)容信息來源