居雅樂物業(yè)樓巴管理服務檢查標準

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔雅居樂客運管理服務檢查標準(試行)序號項目服務要求服務標準分值備注1客運基本設置(10分)組織架構有明確的組織架構圖組織架構明確，分工合理。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分部門職能、崗位職責清晰、明確客運負責人對客運事務整體基本情況的熟練掌握。崗位人員熟悉工作規(guī)程及崗位職責。站點設置設置合理設置合理，方便乘客尋找、候車、乘車。提供醒目的巴士引導指示牌、交通指引、交通安全指示；線路清晰明示，標識美觀大方。站點設置要兼顧滿足乘客需要，地產銷售承諾，物業(yè)客運資源、成本的原則； 4. 提供相對舒適的等候區(qū)域，防雨、防風。車輛配置滿足營運需要1. 提供與小區(qū)客流量相匹配的

2、車輛。2. 車況、性能良好，有故障、存在安全隱患車輛禁止上路。2車容(8分)車輛保潔整車清潔、無污泥、無臟物、無積垢、無嚴重繡斑和脫漆。每班清掃車輛一次，每日清洗車輛一次。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分每周車廂內外徹底清潔一次。每季車廂內外引擎底盤清潔一次。4標志、號牌、線路牌明顯、完好、無積塵。5車廂座椅、座套無污漬；座套每半個月清洗一次。6車廂玻璃齊全明凈；車內無垃圾、雜物、亂涂亂畫。7車廂無“四害”（蚊子、老鼠、蒼蠅、蟑螂）。設備狀態(tài)設備完好，使用正常車頂完好，不漏雨水；整車無脫漆現(xiàn)象。天窗開閉靈活、可靠。行李架、倉完整、牢固。門窗開閉自如、鎖止可靠?？照{設備完好，可正常運行。車燈、車鏡完好，無損

3、爛、掉漆。車廂配有“安全錘”。8車上配備有效滅火器材，每季度巡查一次并做好記錄；司機/乘務人員會正確使用滅火器材。3站容(6分)配套辦公場所整潔干凈1巴士總站及辦公室整潔干凈；物品擺放整齊，無垃圾、雜物。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2廁所清潔衛(wèi)生、無“四害”；3車站定期消毒，無異味。設備設施干凈、完好1設備、設施干凈、完好，使用良好。2位置適當、方便使用。地面每天清掃、干凈。無明顯積塵、無污漬、無垃圾雜物，干爽、防滑。墻面干凈無明顯塵跡、無污漬、無水痕；無蜘蛛網扶手/護欄干凈無灰塵、無污漬、光潔明亮。2用干凈紙巾擦拭檢查30CM無明顯臟污。座椅干凈無積塵、無污漬、無雜物，無掉漆。垃圾處理及時有效保潔/

4、消毒設施定位設置，擺放整齊，外體干凈，封閉；周圍無散落垃圾，無污水。桶內垃圾小于或等于2/3，日產日清。3垃圾運送避開人流高峰，無散落飛揚。4車輛維修保養(yǎng)(8分)車輛維修保養(yǎng)要求及時有效，保證行車安全1維修人員熟悉工具、設備、車輛工作原理、操作規(guī)程和維修規(guī)程。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2車輛日常維護保養(yǎng)，一級維護保養(yǎng)，二級維護保養(yǎng)按公司車輛維護保養(yǎng)技術規(guī)范要求執(zhí)行。3.車輛性能檢測合格。4維修工作完成后，做好維修檔案記錄。維修管理1維修工負責車輛維修的具體工作。2安全員負責指導維修保養(yǎng)計劃的制定及監(jiān)督執(zhí)行。3主任/主管負責委外維修的審批及維修工作的監(jiān)督檢查并簽名。1安全員根據(jù)車輛保養(yǎng)計劃和駕駛員填報

5、車輛報修單的維修保養(yǎng)項目，以及考慮每位維修員的技術特長，合理地安排維修保養(yǎng)工作，維修員應絕對服從排工。2維修工具的保管責任到人，完成工作后，要及時對工具進行清洗擦干凈，清點數(shù)量，放回工具箱并擺放整齊。3零件的更換應在保證安全的前提下，以節(jié)約為原則，更換零件的技術鑒定，由維修員檢查認為零件已無法修復或沒有維修價值，交由安全員進行技術鑒定，經檢查分析確認后作出處理。4維修現(xiàn)場干凈、清潔，無垃圾雜物，無油污灘跡。5廢品、可再生利用物品、配件物品分類擺放整齊。6配備有效滅火器，每季度巡查一次并做好記錄；維修員會正確使用滅火器材。5倉庫管理(4分)倉庫管理1倉庫內所有物品標示完整、清晰、擺放整齊。2庫房

6、干凈、整潔、具防火防潮。3進出貨物做到帳物相符。1倉管員了解本崗位工作職責和工作流程每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2物品入庫經過驗收，并填寫入庫單3物品分類擺放有序，編號是否正確4物料帳物一致，無丟失或混淆；5倉庫環(huán)境符合規(guī)定，庫存品無損壞或變質6危險品、不合格品和降級使用的物品是否有明顯的標識或進行隔離7物品出庫符合規(guī)定8倉管員每周對倉庫進行檢查；每周對庫房進行一次清掃。9每月統(tǒng)計匯總一次物料使用情況；每月進行一次抽查，每季度進行一次總盤點。10配備有效消防滅火器并至少三個月檢查一次并做好記錄。6監(jiān)管巡視(6分)停車場巡視管理人員每天巡視一次地面清潔，無亂堆放垃圾。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分根據(jù)使用要求及夜

7、間車輛進出的頻繁程度，合理設置照明系統(tǒng)。3. 禁止嗚笛，車輛停車有序，不影響消防通道。路況監(jiān)管管理人員每天巡視一次車道/人行道/車道邊平整、無損，乘客進出暢通無阻，安全。工作監(jiān)管管理人員每天巡視各工作崗位兩次。1每日巡檢客運工作,查閱派工單、值班記錄、維修記錄等，并簽字確認。2對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正。3內部工作檢查監(jiān)督及時有效。4存在的問題及時解決跟進。7日常業(yè)務(13分)服務時間安排合理根據(jù)客流量及地產銷售時的承諾，靈活安排客運服務時間。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分服務指南清楚、醒目，方便乘客提供班次時刻表，乘車指南及其他乘客須知。車站及車內醒目位置公布服務監(jiān)督電話。3. 車廂內有愛心提示，有

8、禁止與駕駛員談話、禁止吸煙標志。公眾告示各類通知、提示、警示等標牌規(guī)格統(tǒng)一，按公司管理制度執(zhí)行。各類通知、提示、警示等標牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度。2. 張貼位置要明顯、工整、有序。3、時間及時有效。收費標準收費合理視地區(qū)及項目的實際情況，公示乘車價格。客運準點率準時發(fā)車195%的巴士在預定時間的5分鐘內到達，預定出發(fā)時間準點發(fā)車。2正?？瓦\期間，司機應至少提前10分鐘以上到達發(fā)車點，等候乘客。問詢服務微笑服務，有問必答。接受咨詢時站立，主動禮貌服務。態(tài)度熱情友善、耐心、準確回答咨詢內容，有問必答。3在崗期間不得閑聊，不得擅自離崗。售票服務微笑服務，快速準確。須核對乘客有效業(yè)主證。2. 單

9、人單程客票售時間不超過1分鐘。乘車廣播廣播準確、清晰、自然流暢，音量適中、語句通順易懂。1廣播準確、清晰、勻速、自然流暢，音量適中，專業(yè)術語統(tǒng)一，語句通順易懂，廣播內容更新及時。2使用國語、粵語兩種以上語言廣播。迎客上/下車微笑服務，主動幫助乘客。始發(fā)/終點站時，司機乘務人員站立微笑、用規(guī)范語迎客上/下車。站姿規(guī)范,不倚靠任何物品。道歡迎/話別詞、檢票、查證。積極疏導車內乘客，方便乘客上下車。5. 有條件時應照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下班車。乘車查證微笑服務，認真負責。示意業(yè)主出示業(yè)主證,確認業(yè)主身份。報站提示準確、清晰、自然流暢，音量適中。正確使用國語、粵語兩種以上語言報站。司機/乘務員

10、幫助乘客主動、熱情。1司機/乘務員須主動協(xié)助乘客裝卸行李。2耐心、熱情、規(guī)范、周到。3按乘客意愿使用空調、音響等設備，根據(jù)乘客要求調節(jié)溫度，車內的空調溫度設定在22268特殊乘客服務(3分)殘障人士主動、熱情。1協(xié)助安排殘障人士優(yōu)先上/下車。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2上車時協(xié)助其將輪椅、擔架等合理安排在車廂內。無成人陪伴兒童主動、熱情。協(xié)助引領其優(yōu)先上/下車；區(qū)外線必須由大人帶領乘車。攜帶嬰兒乘客主動、熱情。協(xié)助安排優(yōu)先上/下車。突發(fā)疾病乘客主動、熱情。1視情況打120通知醫(yī)護人員趕赴現(xiàn)場實施救護, 協(xié)助聯(lián)系其親人、朋友，通報上級。2對疑似傳染病的乘客患者,須按國家或地方有關規(guī)定執(zhí)行。9特殊情況服

11、務(5分)程序和預案客運負責人制定，每年組織一次培訓演習。具有健全、規(guī)范的客運特殊情況處置程序、預案及流程圖每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分信息發(fā)布及時、準確迅速、及時、準確。至少每隔30分鐘向乘客廣播通報客運班次不正常信息或客運班次動態(tài)信息。不正?？瓦\信息即時知會住戶服務中心前臺；可預見的或不正常班次超過2小時以上的，以書面通知形式在始發(fā)站發(fā)布，或小區(qū)告示欄公告。留存每次廣播記錄一周，留存信息通告的記錄一年。特殊情況處理按公司規(guī)定處理客運發(fā)生特殊情況，如發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應立即報告調度員或客運負責人協(xié)調解決。2行車途中如遇道路施工、交

12、通堵塞等情況需繞行駛時，應主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線。3建立各類突發(fā)事件的應急處理方案或流程。4對司機進行突發(fā)事件處理程序的培訓合格率100%10檢票、驗票服務(4分)檢票發(fā)車按規(guī)定檢票1. 檢票前必須先清車，并向乘客說明檢票車次、發(fā)車時間和終點站。在檢票口標明終點站的車次牌，在開車前15分鐘可組織乘客順號排隊檢票上車，始發(fā)車應對號入座。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2. 檢票時應認真核對車票種類、日期、車次及起訖站點，軋洞或劃線、唱票、記錄。3. 認真填寫檢票記錄及派車單，字跡清楚、計算準確，辦好交接手續(xù)。4. 開車前認真核對乘車人數(shù)，向乘客宣講本次班車沿途?？空军c、行車時間、注意事項等，關

13、好車門、正點發(fā)車、禮貌送客。驗票按規(guī)定驗票1. 驗票時應認真核對車票種類、到達站、日期是否相符有效，撕角作廢。如有錯票、廢票時，應按規(guī)章處理。2. 收回的客票應交回票務班長。 11行車服務(5分)行車服務按規(guī)定行車，微笑服務，安全駕駛。1. 乘務員或駕駛員應按規(guī)定到達崗位，做好發(fā)車準備，發(fā)車前辦理行車交接手續(xù)及填寫派工單。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2. 駕駛員發(fā)車前要做好行車安全和車容檢查，保持車輛完好。按規(guī)定時間進入指定發(fā)車點，服從指揮、準點發(fā)車。中途按規(guī)定線路行車，按規(guī)定站點?？?；不關好車門不開車，車未停穩(wěn)不開門。3. 駕駛員行車中要精力集中、謹慎駕駛，遵守交通規(guī)則，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。上車應

14、核準人數(shù)后方可開車。如遇班車中途發(fā)生故障或事故，一時難于繼續(xù)行駛，要積極采取措施，及時通報，組織乘客換乘。4. 行車途中乘客若有違反交通安全行為，要及時提示安；開車前要核準人數(shù)，不得提前開車。5. 停車站（招呼站）的行包裝卸，由乘務員或駕駛員負責，不得由旅客自行裝卸；交付行包時應認真核對，做到票包相符。6. 遵守職業(yè)道德、文明服務、禮貌待客，耐心解答乘客咨詢，對老、幼、病、殘、孕旅客重點照顧。 12工作人員基本服務規(guī)范(10分)儀容儀表符合規(guī)范要求著裝：上班著工作服、戴領帶、領花；服飾整潔、干凈，無異味。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2發(fā)型：頭發(fā)干凈、整齊，不染發(fā)；男員工頭發(fā)長度不過耳，女員工應化淡化，

15、保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一盤扎腦后，前額不留長發(fā)。3修飾：規(guī)范、得體、大方，飾物、項鏈不許外露。行為舉止符合規(guī)范要求表情自然、和藹，舉止文明、規(guī)范。上班人員應坐姿大方，站姿端莊。在崗期間，不做與工作無關事情。4. 不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。服務態(tài)度符合規(guī)范要求熱情、周到?；卮饐栴}準確、耐心，有問必答。對乘客態(tài)度不生硬、不刁難、不發(fā)生爭執(zhí)。對老、幼、病、殘、孕乘客主動提供服務。5主動服務意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括幫助提拿物品行李等上下車）服務語言與業(yè)主/住戶交談時注意有關稱呼等按規(guī)定使用文明禮貌用語，實行稱呼服務，語言簡明、親切；做到微笑服務，

16、吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。2. 能夠用國語或粵語與乘客交流，或選擇能與乘客有效溝通的語言。服務技能符合公司的崗位工作要求相關崗位須符合交通管理部門上崗要求。熟悉沿線道路及道路交通管制狀況。了解項目地產銷售信息及社區(qū)物業(yè)情況。4. 熟悉掌握業(yè)務技能,勝任本崗位工作。職業(yè)道德誠實守信，遵守法紀。誠實守信、尊重乘客。遵守國家法律法規(guī)和公司有關管理制度。3. 維護雅居樂地產公司及物業(yè)管理公司聲譽。13召開例會(3分)日例會執(zhí)行例會制度；建立記錄。1總結昨日工作，對存在問題提出改進意見。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2公布昨日抽檢結果。3安排本日工作。月例會執(zhí)行例會制度；建立記錄。1總結本月工作，傳達公司會議精神、公布本月考核結果。2對本月工作存在的問題進行探討，提出改進辦法。3安排下月工作。14培訓管理(4分)計劃制定1主任/主管制定年度計劃。2按照年度計劃及日常需求制定月度計劃。3按培訓計劃組織實施，記錄完整。1明確培訓內容。2明確培訓時間。3明確師資力量。計劃實施4按每月不少于一次組織實施。5記錄完整，按計劃進行，參加的人數(shù)，相關的培訓記錄效果評定6培訓合格率100%。7記錄完整。15資料管理(6分)1內容完整