醫(yī)患溝通技巧-課件

1、醫(yī) 患 溝 通 技 巧郴州市第一人民醫(yī)院東院程光全一、溝通的概念1、溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、溝通不僅僅是解說，溝通不是作報(bào)告，溝通也不是演講。3、并不是說語言在溝通中不重要。二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性1、醫(yī)患關(guān)系是人類歷史上最早建立的公共關(guān)系之一。2、從本質(zhì)上來看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際公共關(guān)系中最和諧的，因?yàn)樗俏ㄒ灰环N直接關(guān)乎人類自身存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性3、不是親人、勝于親人在醫(yī)患關(guān)系中，病人也非常清楚醫(yī)務(wù)人員并非親人，因而醫(yī)生對(duì)他稍加關(guān)懷，他便深刻銘記。二、醫(yī)患關(guān)系的特殊性5、親人不懂

2、醫(yī)，他們的愛有時(shí)是盲目的，甚至是與科學(xué)的要求相悖的，從這個(gè)意義上說，醫(yī)生給予病人的愛在質(zhì)量上高于親人。如：補(bǔ)鈣觀念、抗炎觀念、營養(yǎng)觀念。三、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)者較患者有絕對(duì)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)： 1、 醫(yī)生掌握了醫(yī)學(xué)知識(shí) 、醫(yī)療手段、臨床經(jīng)驗(yàn)等各種信息。 2、 醫(yī)生擁有醫(yī)療決策權(quán)。 3、 醫(yī)生擁有一定的社會(huì)聲譽(yù)與威望。三、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)美國紐約撒拉納克湖畔刻有一位醫(yī)生特魯多的銘言： 有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。 這句話說明醫(yī)學(xué)做過什么，能做什么，該做什么 很多病人的死亡不是因?yàn)榧膊”旧?，而是死于?nèi)心的恐懼（一普外科手術(shù)后患者）。四、醫(yī)患溝通的一般原則1、心存感激：以積極的心態(tài)去對(duì)待患者。病人求

3、醫(yī)舉動(dòng)表達(dá)了對(duì)醫(yī)生的充分信任，這是人間最有分量的托付。有了這種托付，醫(yī)務(wù)人員才有“用武之地”。學(xué)會(huì)聆聽：試想一下你自己的傾訴對(duì)象？四、醫(yī)患溝通的一般原則2、仁愛之心，舉止得體樹立正確的理念，對(duì)病人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。 笑臉通神，惡臉不開店。 一般相互溝通使用的媒介中約7%為語言；38%為聲音、動(dòng)作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。四、醫(yī)患溝通的一般原則4、注意病人的滿意度與忠誠度 滿意度是我們?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)院感到非常滿意時(shí)，就能提高忠誠度，我們溝通就要朝這個(gè)目標(biāo)靠攏。 從市場(chǎng)營銷的角度來看，保持一個(gè)老客戶和尋找一個(gè)新客戶的成本是1：4。四、醫(yī)患溝通的一般原則5、使病人非常滿意

4、的二個(gè)途徑： 一是降低病人的期望值，通過與病人的溝通，使病人期望的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)低于醫(yī)院所提供的標(biāo)準(zhǔn)。 二是提高病人的實(shí)際感知效果。通過與病人溝通，了解病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時(shí)滿足病人的隱含需求。六、醫(yī)患告知的法規(guī)1、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條規(guī)定：醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行試驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。六、醫(yī)患告知的法規(guī)2、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不

5、利后果。白巖松講述其父親的就醫(yī)故事。六、醫(yī)患告知的法規(guī)3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第六十二條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬。六、醫(yī)患告知的法規(guī)4、侵權(quán)責(zé)任法第五十五條規(guī)定：醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。 醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)

6、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。六、醫(yī)患告知的法規(guī)5、病歷應(yīng)完善的書面告知： 入院醫(yī)患談話記錄 病危、病重通知單 患者病情變化談話記錄 特殊檢查、治療談話記錄 輸血談話記錄 手術(shù)、麻醉談話記錄 住院中患者外出告知、出院告知（診斷書） 不送、不收紅包告知協(xié)議書 七、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確實(shí)有效溝通。1、對(duì)患者的病情及預(yù)后進(jìn)行評(píng)估，取得患者及家屬的配合與理解。患者或家屬很急、醫(yī)務(wù)人員不急，患方會(huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)其不重視。 如： 發(fā)熱病人的處理； 轉(zhuǎn)診病人的處理； 無主病人的處理； 高危手術(shù)的術(shù)前告知等。七、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確實(shí)有效溝通。3、對(duì)患者的社會(huì)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，滿足患者不同層次的需求?；颊弑救说纳矸莸匚换蚧颊呒覍俚纳?/p>

7、份地位特殊。 如：重要領(lǐng)導(dǎo)、有很大社會(huì)影響的患者； 幾代單傳的寶貴兒子、珍貴兒； 患者家屬多且意見難統(tǒng)一。八、溝通不到位付出的代價(jià)某院2013年的醫(yī)療投訴、糾紛（59起）中存在的缺陷，排名前三位的是： 1、溝通缺陷（占33.9%）； 2、治療缺陷（占25.4%）； 3、服務(wù)缺陷（占16.9%）。真正做好了醫(yī)患之間的有效溝通可以在很大程度上提高患者滿意度，從而明顯減少醫(yī)療投訴、糾紛。 （進(jìn)行介入腦血管造影檢查的一位患者住院欠費(fèi)60余萬元）十、實(shí)踐創(chuàng)新例：高危重大手術(shù)術(shù)前告知必須做到“7W+1A”：Why 為什么做手術(shù)（手術(shù)指征）；When 什么時(shí)候做手術(shù)（手術(shù)時(shí)機(jī)）；What 做什么手術(shù)（手術(shù)術(shù)式