卡諾模型-設(shè)計品質(zhì)與設(shè)計價值的思

1、卡諾模型設(shè)計品質(zhì)與設(shè)計價值的思對于設(shè)計的結(jié)果，我們總是希望看到亮點，品質(zhì)，細節(jié)，等等。但是這些考量的 點混合在一起，讓設(shè)計師在執(zhí)行設(shè)計工作的時候很難針對每一個設(shè)計進行核實考 慮。我想分享給大家的是，對于產(chǎn)品中不同類型的品質(zhì)，其所要達到的目的是不 同的，設(shè)計的終點也是不同的，只有在合適的位置用對力，才能塑造出優(yōu)秀的設(shè) 計。同時也能發(fā)現(xiàn)，其實我們的工作很多時間是在默默的做設(shè)計，絕大多數(shù)工作并 不是每個都是那么重要和耀眼，但是卻是必須和緊要的。這其實也是設(shè)計價值評 估的一個問題。當大家的注意力都集中的產(chǎn)品最動人的那一點的時候，我們同過 對于不同品質(zhì)分離，也會對我們不同部分工作的價值有更好的肯定。先介

2、紹一下卡諾模型：狩野模型(Kano Model)是一個非常有創(chuàng)意的品質(zhì)表示模型，一般也稱為二維 品質(zhì)模型。所謂二維(Two-dimension)即是包括兩個維度，其一為從顧客觀點 的滿意程度，屬于客戶主觀感受，另一為從產(chǎn)品品質(zhì)觀點的提供，屬于客觀的產(chǎn) 品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。二維品質(zhì)是相對于一維品質(zhì)(One-dimension)所提出之擴展模型，其中一維 品質(zhì)是說，當產(chǎn)品品質(zhì)越好或是需求越受到滿足時，則客戶滿意度越高，兩者呈 現(xiàn)是線性的(Linear)關(guān)系。從一維品質(zhì)觀點出發(fā)，會得到增加品質(zhì)則客戶越滿 意結(jié)論。狩野模型(Kano Model)是日本品管大師狩野紀昭(Noriaki

3、 Kano)博士于 1984年所提出。在【再論品管、品質(zhì)與創(chuàng)造顧客需求】中我們曾討論狩野教授 所定義之三種品管，分別為品質(zhì)管制、品質(zhì)管理與魅力品質(zhì)創(chuàng)造，其中狩野模型 即是闡述魅力品質(zhì)創(chuàng)造重要理論模型。狩野教授指出，品質(zhì)要素包括四部分，分別為1.無差異品質(zhì)(Indifference)； 2魅力品質(zhì)(Attractive)； 3. 維品質(zhì)(One-dimensional)與 4必要品質(zhì) (Must-be)。必要品質(zhì)即是產(chǎn)品的基本要求，從狩野模型來看，不論產(chǎn)品品質(zhì) 如何提升，客戶都會有滿意度的上限。無差異品質(zhì)即是產(chǎn)品品質(zhì)與客戶滿意度不敏感，或稱無差異，換言之此品質(zhì)要求非客戶所重視。一維品質(zhì)又稱為線性

4、品質(zhì)，若品質(zhì)好，客戶即滿意度高，反之，品質(zhì)差客戶便給予負面評價。魅力品質(zhì)即是具有魅力特質(zhì)之品質(zhì)需求，當此品質(zhì) 未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產(chǎn)品品質(zhì)的增加，客戶滿意度以指數(shù)方 式增加，并且增高幅度遠高于一維品質(zhì)。基于此，魅力品質(zhì)即是客戶”意想不到 的品質(zhì)”，并可創(chuàng)造客戶深度滿足。狩野模型的創(chuàng)意處在于將品質(zhì)與客戶滿意度的表現(xiàn)具體化，并且提出量化指 標。品質(zhì)與滿意度并非全然線性關(guān)系，而是有不同區(qū)分(四種模式)。此外，產(chǎn) 品與客戶滿意，一則客觀一則主觀，一則以產(chǎn)品為主一則以客戶感受為主，一則 為技術(shù)提供一則為客戶需求。最后，魅力品質(zhì)創(chuàng)造為狩野模型首度揭露之品質(zhì)內(nèi)容，魅力品質(zhì)不僅跳脫物質(zhì)層面的品

5、質(zhì)管制、流程層面之品質(zhì)管理，更往心靈層面的品質(zhì)創(chuàng)造邁進。換言之， 唯有真實掌握不同層級品質(zhì)與品質(zhì)需求，方能從更高層面掌握品質(zhì)真相，并且提 供不同客戶不同產(chǎn)品與服務。產(chǎn)品品質(zhì)有此規(guī)則，服務品質(zhì)也是如此，先前所提 到專利與技術(shù)品質(zhì)也有類似規(guī)則。必要品質(zhì)設(shè)計工作：隨著需求不斷變化，需要嚴謹和協(xié)調(diào)，整體的統(tǒng)籌。工作是默默進 行的，并非充滿耀眼的創(chuàng)新點，但不可或缺，并且為產(chǎn)品其他品質(zhì)的構(gòu)成定下調(diào) 子。對應于必要品質(zhì)，就是所謂的“沒有不行，有了就滿足了，再多也沒用”的類型，雖然看起來不討巧，但是卻是最基礎(chǔ)的體驗，不能出任何問題的部分。整體信息及體驗構(gòu)架的思考及設(shè)計，信息結(jié)構(gòu)，頁面布局。在這里，我們會關(guān) 注

6、信息的可及性，認知的可識別程度，功能布局，導航，信息提示，擴展方式， 控件類型，整體風格的接受程度。鑒于必要品質(zhì)的特性，在這里的設(shè)計策略更偏向于嚴謹，細致，全面的滿足用 戶需求，并盡量覆蓋所有的需求。在這里，用戶的需求要是可知可獲得的，并且 產(chǎn)品的策略也要定義出明確的產(chǎn)品需求的邊界，以使設(shè)計師可以在這范圍內(nèi)完整 的滿足用戶的需求。但是也要注意，在這里，產(chǎn)品形態(tài)易受競品影響，又容易做的大又全，所以需 要對項目狀況有深入到位的了解，并與產(chǎn)品經(jīng)理及整個團隊良好的溝通。這里， 對于后面其他品質(zhì)起到了塑造的效果，如果在這個層次上，有太多與競品相仿痕 跡的話，對后面的創(chuàng)新的表達，有著很大的影響，落入了一個

7、套路之中。對于競 品痕跡和大又全的問題，其實需要對于整個產(chǎn)品和界面有一個核心的理念和邏 輯，將所有的功能和體驗的流程串起來，形成完善并容易接受的體系，是這里最 需要做的事情。一維品質(zhì)設(shè)計工作：優(yōu)化，優(yōu)化，再優(yōu)化。真正的戰(zhàn)場，閃耀品質(zhì)光芒的地方。需要設(shè) 計師深入的去到每一個細節(jié)，去不斷的進行局部的迭代改進和重構(gòu)，在這個過程 不斷經(jīng)歷對于產(chǎn)品和用戶的重新認知，設(shè)計，實現(xiàn)的過程。對于一維品質(zhì)，更為強調(diào)的是，用戶對于功能及性能的最大化的訴求，及信息 的復雜交互和呈現(xiàn)。對于設(shè)計來說，信息及交互流程的可用性，易用性，耐用性 可習性，魯棒性，及可擴展性及等等都會強烈的影響一維品質(zhì)的素質(zhì)。同時一維品質(zhì)本身的屬

8、性：用戶滿意度與品質(zhì)成正相關(guān)，也就是說，我們要盡 所能的進行體驗上的優(yōu)化，來獲得更好的用戶滿意度。這里需要注意的是，在這 個階段，設(shè)計優(yōu)化本身，隨著逐步深入，遇到的限制和阻礙會越來越多，而實現(xiàn) 的細節(jié)反饋會變得非常重要。而設(shè)計同樣力量的投入的用戶價值收益會下降。此時，需要返回構(gòu)架層面來拓展更大的空間及深入的維度，同時也可以從無差 質(zhì)量中獲取突破性的方法，將其轉(zhuǎn)化為一維品質(zhì)的一種或者魅力質(zhì)量來解決。同 時，一維品質(zhì)本身的用戶價值邊際效用衰減也會隨著優(yōu)化的深入，逐漸顯示出來。 所以我們在處理二維質(zhì)量可用性的時候一定要經(jīng)常性的評估反饋與調(diào)整。魅力品質(zhì)設(shè)計工作：魅力品質(zhì)是蛋糕上的櫻桃。我們的成敗雖然不

9、能指望一顆櫻桃就解 決所有問題，但是對于創(chuàng)新和極致品質(zhì)的追求，一定需要我們不停的去嘗試和努 力。對于魅力品質(zhì)，這是一個非常敏感及有趣的話題，而影響他的因素又更加的復 雜和多樣，其結(jié)果的獲得依賴于非常多的因素。首先，當產(chǎn)品層面沒有方向上的傾向的時候，對于設(shè)計上局部的創(chuàng)新，需要長 期的堅持和優(yōu)化，才有可能從用戶不認知的無差品質(zhì)，升級為非常有價值的和忠 誠感的魅力屬性，而在成為魅力屬性后，經(jīng)歷時間的演化和競品的模仿后，又會 退化為必須品質(zhì)。所以，局部創(chuàng)新建立魅力屬性的過程是一個需要耐心和堅持的 過程，更需要優(yōu)良的用戶體驗才能使一個點成為真正的魅力點。比如我們的 QQ 郵箱大文件或者QQ截屏功能。有些

10、時候，我們在想象中將魅力品質(zhì)的建立在設(shè)計靈感上。而其實真正創(chuàng)新性的魅力品質(zhì)是建立在非常了解用戶，對潛在需求的深入挖掘和貼切的設(shè)計實現(xiàn) 上。透徹，深入，真誠的對待每一個潛在的需求，才可能去在各種各樣的 idea 中，發(fā)掘出真正有價值的特性。我們還知道，有一種魅力品質(zhì)，是普遍存在的，和品牌價值有著緊密結(jié)合的， 就是一維質(zhì)量在向右端不斷推進的過程中，轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘|(zhì)量，這種情況雖然不是 一個討巧的方式，但是也是最不容易流失的一種魅力品質(zhì)。所以對于一個產(chǎn)品本 身一維質(zhì)量的打磨，是產(chǎn)品的本質(zhì)也是核心。但是，當核心本身也是會不斷流失 的一種品質(zhì)，這種流失是長時間的，并不會因為競爭對手一時間的跟進而立刻流 失，他的失去主要是在于自身品質(zhì)的慢慢下降，導致的口碑下降。要小心的是， 如果口碑變差，回復的過程也是非常艱難而漫長的。無差異品質(zhì)設(shè)計工作：這?？辞闆r吧對于無差異品質(zhì)，可以看作是可又可無的。關(guān)于無差異品質(zhì)一般是被我們最后考慮到的。因為 80/20 原則，我們將無差異 品質(zhì)歸于非主流的需求當中。實際情況中，單一用戶的反饋或者團隊中的某人的 個人意見，經(jīng)常會造成對于某些無差異品質(zhì)的過度關(guān)注。這是對于設(shè)計成本的一 種損失，要注意，如果可能通過用戶訪談或其他一些方式將其定義為無差異品質(zhì)， 就可以避免在不必要的地方投入過大精力，而集中力量