藥品售后服務管理規(guī)程

1、種類：產品發(fā)運與召回管理題目：版本號：編號：SMP-FY002藥品售后服務管理規(guī)程00編訂人：審核人：審核人：編訂日期：審核日期：審核日期：批準人：頒發(fā)部門：批準日期：生效日期：分發(fā)部門：客服部、質量管理部藥品售后服務管理規(guī)程目的：規(guī)范公司藥品售后服務管理，為客戶提供優(yōu)質服務。范圍：適用于公司所有藥品的售后服務。職責：客服部負責本規(guī)程的執(zhí)行，質量管理部負責有關藥品質量方面的售后服務處理。內容：售后服務及時回復在銷售業(yè)務過程中所發(fā)生的函件，并將處理結果歸檔備查。接受用戶來函來電、接待來訪，在售后服務工作中做到熱情、周到、用戶至上， 注意社交禮儀，盡量滿足用戶的需要，解決用戶在用藥中的疑難問題。定

2、期組織用戶訪問工作，填寫用戶質量訪問記錄表及意見處理單（具體樣式見文件后附），報客服部經理批準。訪問方式：書面訪問，如發(fā)函、傳真、電報等；座談會、懇談會等；電話訪問。訪問對象：醫(yī)藥公司負責人；藥店負責人；ph WC. 丿者。訪問內容：療效、副作用等；劑型和用法、用量；價格；包裝（攜帶、存放、使用等）；其他意見或建議。4.1.34 回訪周期：半年。42信息反饋對用戶的來信、來電、來訪及時回函、熱情接待，并填寫市場信息反饋記錄 （具體樣式見文件后附），并對用戶反應的問題及時處理。對用戶提出的有關產品質量問題的函件和質量方面的投訴及時轉交質量管理部 按照質量問題投訴處理管理規(guī)程（SMP-ZL-QA0

3、2）處理。對藥品不良反應信息的收集，及時轉交質量部按照藥品不良反應報告和監(jiān)測管理規(guī)程（SMP-ZL-QA*）處理。客戶以質量名義要求退貨時，客服人員執(zhí)行產品退貨管理規(guī)程（SMP-FY004在銷售環(huán)節(jié)所發(fā)生的質量、數量、運輸破損等問題，如經調查確屬本公司環(huán)節(jié)問 題，客服及時處理做好補貨工作。如經調查不屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服應及時向 客戶解釋并協(xié)助解決問題。每月定期匯總所有用戶反饋信息，填寫市場信息反饋記錄和市場信息反饋 臺帳（具體樣式見文件后附）。4.3.銷售所需樣品（成品、印刷包材）的領用執(zhí)行樣品（成品、印刷包材）領用操作規(guī)程（SOP-FY00）。5.文件變更歷史：文件變更歷史序號版本號變更原

4、因修訂日期生效日期時間記錄人職務產品被訪人（公司）性另y年齡地區(qū)被訪者分類個人醫(yī)藥公司藥店口訪問形式書面訪問口座談口電話口內容療效副作用劑型價格用法用量包裝（攜帶、存放、使用）被訪者其他意見和建議：滿意調查情況滿意基本滿意 不滿意意見處理：上報總經理 抄送質量管理部 現場解答 其他：批準人：年月日信息反饋時間信息反饋形式信息反饋單位（個人）名稱信息反饋單位（個人）地址信息反饋單位（個人）聯系方式反 饋 信 息 內 容藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)格批號生產日期有效期至反饋藥品的具體問題：處 理 意 見客服部經理意見：簽字：年月日銷售總監(jiān)意見：簽字：年月日質量管理部經理意見：簽字：年月日質量總監(jiān)意見：簽字：年月日總經理意見：簽字：年月日日期藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)