供應(yīng)鏈專題-如何構(gòu)建供應(yīng)鏈一體化CRM系統(tǒng)

1、優(yōu)選文檔你我共享供給鏈專題如何成立供給鏈一體化的CRM系統(tǒng)？大綱：在供給鏈一體化從前，主導(dǎo)企業(yè)管理的是“縱向一體化”的運(yùn)營系統(tǒng)模式。表現(xiàn)為以產(chǎn)品生產(chǎn)職能為中心的市場縱向集成，企業(yè)基本保持自給自足的狀態(tài)。但激烈的競爭態(tài)勢表示，企業(yè)不可以能左右逢源，無所不可以，必定掌握好自己優(yōu)勢并善于借助外力，經(jīng)過追求外包進(jìn)行市場的橫向集成。供給鏈一體化就是在對供給鏈成員核心競爭力優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)上連接起來的一種“橫向一體化”的集成管理模式。它有效戰(zhàn)勝了縱向一體化營銷管理模式下難以擺脫的結(jié)構(gòu)僵化成本居高不下、層級眾多管理難度大、業(yè)務(wù)流程長負(fù)擔(dān)重及市場不確立風(fēng)險(xiǎn)大等弊端。加強(qiáng)了企業(yè)組織的柔性，提升了信息流、資本流和物

2、流的雙向性流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)著協(xié)作者之間資源共享和運(yùn)行的協(xié)調(diào)一致，進(jìn)而能得以提升對市場反應(yīng)的速度和能力。成立供給鏈一體化的CRM運(yùn)營模式需要系統(tǒng)的搭建與體系的健全。為此要做好以下工作：變換價(jià)值看法，把顧客價(jià)值置于企業(yè)價(jià)值之上CRM既是服務(wù)顧客的技術(shù)系統(tǒng)，更是企業(yè)管理的一種價(jià)值觀，若是沒有企業(yè)的價(jià)值理念為依照，CRM就沒有了基礎(chǔ)和支持。從企業(yè)的角度看，市場目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要談?wù)撜撝笜?biāo)是企業(yè)既定利益可否能夠?qū)崿F(xiàn)，企業(yè)價(jià)值可否能夠最大化，但前提是顧客利益可否能夠?qū)崿F(xiàn)，顧客價(jià)值可否能夠最大化。因此，顧客及其價(jià)值實(shí)現(xiàn)是供給鏈一體化的驅(qū)動(dòng)力和決定因素。但傳統(tǒng)的供給鏈價(jià)值解析中從供給主體出發(fā)，以成本或利潤為基礎(chǔ)，著眼于鏈

3、上企業(yè)價(jià)值的生成與實(shí)現(xiàn)，卻忽略了其價(jià)值的本源始于顧客需求，在解析價(jià)值時(shí)患了“近視癥”。這種價(jià)值認(rèn)知與顧客價(jià)值之間的錯(cuò)位，使得一些企業(yè)即使處行家業(yè)價(jià)值鏈上增值能力比較強(qiáng)的環(huán)節(jié)，也難以實(shí)現(xiàn)連續(xù)高速成長，盈利只利處在較低水平徘徊。經(jīng)過將供給鏈的價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值，才能真切做到以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，在滿足顧客需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效的提升。同時(shí)在顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，能夠鑒別和改進(jìn)顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的單薄環(huán)節(jié)，提升顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的效率和質(zhì)量，隨著顧客價(jià)值供給數(shù)量與質(zhì)量的提升，花銷者與企業(yè)主體之間也會(huì)形成更為親近的紐帶，促成更為頻頻的交易，成立起更為長久的關(guān)系，并在顧客價(jià)值導(dǎo)向的成立和價(jià)值傳達(dá)的連續(xù)改進(jìn)中

4、，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠，其結(jié)果必然推動(dòng)客戶價(jià)AAAAAA.才能把合適優(yōu)選文檔你我共享值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化的共同實(shí)現(xiàn)。對供給鏈的傳統(tǒng)“縱向”模式進(jìn)行“橫向一體化”改造新式供給鏈一體化的CRM要求用客戶的眼光觀察所有，從客戶需求出發(fā)，成立需求倒推、市場拉動(dòng)、信息共享、面向流程的運(yùn)營模式。新模式必需在基于供給鏈整個(gè)價(jià)值增值環(huán)節(jié)上謀求流程重組，它要求企業(yè)在對自己競爭力或優(yōu)勢資源進(jìn)行評估的基礎(chǔ)上，對供給鏈進(jìn)行“橫向一體化”改造。做法是：企業(yè)第一從客戶的角度審查整個(gè)價(jià)值鏈，領(lǐng)悟客戶在產(chǎn)品整個(gè)生命周期中使用、保護(hù)、升級、追求附漲價(jià)值的各種需求，從供給及時(shí)、全面、合適的產(chǎn)品與服務(wù)出發(fā)追求合作伙伴關(guān)系和顧

5、客關(guān)系，同時(shí)擁有以客戶為中心進(jìn)行流程管理的虛假企業(yè)。爾后，一方面參加到有競爭力的供給鏈中去借勢和揚(yáng)長避短，另一方面又以自己優(yōu)勢成立一條規(guī)模合適的，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開始，經(jīng)過采買、生產(chǎn)制造由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品及其服務(wù)送到終端顧客的一體化價(jià)值實(shí)現(xiàn)網(wǎng)鏈。在鏈中企業(yè)以自己的核心競爭力業(yè)務(wù)整合成員企業(yè)的優(yōu)勢資源，支持價(jià)值鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行，并經(jīng)過鏈上各企業(yè)核心資源的優(yōu)勢互補(bǔ)，創(chuàng)立出更高的價(jià)值，追求與最能帶來利潤的客戶群成立牢固長久的關(guān)系。就憂如Intel充分利用其核心拉求優(yōu)勢芯片技術(shù)來整合微軟的軟件優(yōu)勢、聯(lián)想的硬件制造優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，形成了一條在中國市場獨(dú)占鱉頭的供給鏈相同，使企業(yè)競爭力獲得加強(qiáng)的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)得以閃

6、避。推行兩鏈無縫對接，達(dá)到整體價(jià)值鏈傳達(dá)企業(yè)流程與滿足顧客需求的同步優(yōu)化供給鏈上供需價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)是顧客需求的滿足過程，這一過程在供需兩方又表現(xiàn)為不相同的形式。對于供給方來說，表現(xiàn)為供給商、制造商、分銷商等各個(gè)成員主體經(jīng)過各種價(jià)值活動(dòng)完成的價(jià)值供給與傳達(dá)過程，并以成員合作關(guān)系為基礎(chǔ)，經(jīng)過各活動(dòng)之間的無縫對接與集成優(yōu)化來提升效率;而從顧客的角度來說，這一過程則與顧客的購買過程中包括諸如購買前的信息采集、比較選擇、購買決策以及花銷和使用后的荒棄等等價(jià)值環(huán)節(jié)親近聯(lián)系在一起。只有供給鏈企業(yè)供給的價(jià)值傳達(dá)過程與顧客購買和花銷的價(jià)值接受過程一致同來，在時(shí)間、空間、內(nèi)容、形式等方面充分滿足顧客需求，才能最

7、后實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。進(jìn)而，只有經(jīng)過供給鏈上企業(yè)價(jià)值鏈與顧客價(jià)值鏈的無縫對接AAAAAA優(yōu)選文檔你我共享的產(chǎn)品、以合適的數(shù)量、在合適的時(shí)間送到合適的地址，快速、高效響應(yīng)和滿足合適客戶的合適需要，進(jìn)而也才能在降低供給鏈成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。因此，從供給鏈一體化的角度來觀察，供給鏈既是企業(yè)價(jià)值生成和實(shí)現(xiàn)的價(jià)值鏈，也是顧客價(jià)值獲得與實(shí)現(xiàn)的價(jià)值鏈，顧客價(jià)值鏈直接決定著企業(yè)價(jià)值鏈的成長和競爭優(yōu)勢的牢固與提升。若是企業(yè)能夠?qū)⒍哌M(jìn)行平衡對接，那么，源于企業(yè)價(jià)值鏈的驅(qū)動(dòng)力與源于顧客價(jià)值鏈的拉動(dòng)力就能夠形成合力，這種合力所表現(xiàn)的形態(tài)就是信息流、物流、資本流在供給鏈中的暢達(dá)以及從供給商、生產(chǎn)商、物流商、銷

8、售商直至終端顧客的價(jià)值最大化或同步優(yōu)化。成立扁平化的企業(yè)支持系統(tǒng)供給鏈一體化的CRM不但是一條連接供給商到終端顧客的物料流、信息流、資本流，而且是一條服務(wù)流、增值流。企業(yè)不不過是從技術(shù)上對待客戶關(guān)系管理，更是從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對待它，要求每位員工都能依照客戶需求的變化而供給滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，但這是企業(yè)傳統(tǒng)等級制度下難以實(shí)現(xiàn)的。流程再造成為必然的選擇還，依照客戶關(guān)系管理以“客戶滿意”為中心的管理原則，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，要以提升企業(yè)溝通效率、激勵(lì)員工參加為目標(biāo)。埃德森?斯潘塞說：“在理想的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，思想既自上而下流動(dòng)，又自下而上流動(dòng)，思想在流動(dòng)中變得更有價(jià)值，參加和對目標(biāo)的分擔(dān)比經(jīng)理的

9、命令更為重要”。據(jù)此，企業(yè)必定將內(nèi)部傳統(tǒng)的“金字塔”組織結(jié)構(gòu)改建為一個(gè)嶄新的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)立力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)向追蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。在新式的組織結(jié)構(gòu)中，客戶處于頂尖地址，以充分表現(xiàn)客戶至上的經(jīng)營理念。同時(shí)，管理職能將部分地從管理者轉(zhuǎn)移到一線員工的層面，這樣員工才能擁有創(chuàng)立性工作的自由和權(quán)益，并由執(zhí)行者變?yōu)楣ぷ鲘徫坏墓芾碚?，具備快速反?yīng)的能力。在新式的組織結(jié)構(gòu)中，部分決策權(quán)已轉(zhuǎn)移到一線員工的層次，管理者應(yīng)授權(quán)給員工，組建合適的工作小組，并以合適的方式對員工進(jìn)行引導(dǎo)、激勵(lì)和績效評析。管理者還要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來幫助員工獲得正確的信息，

10、供給各方面的有力支持，促使員工全身心投人到供給鏈的價(jià)值創(chuàng)立系統(tǒng)之中。確立企業(yè)在供給鏈一體化服務(wù)中的地位形成一體化成員間的合作體系A(chǔ)AAAAA優(yōu)選文檔你我共享從實(shí)質(zhì)上說，供給鏈一體化是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間供給和需求管理的集成，企業(yè)只有超越內(nèi)部資源界限，借助信息技術(shù)手段，共同推行客戶關(guān)系管理，才能實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供給鏈資源的有效組織和管理。供給鏈企業(yè)在供給鏈中的地位是多種因素綜合作用的結(jié)果，其中較為重要的兩個(gè)因素：一是主觀上受其核心競爭能力的限制，二是客觀上受其顧客價(jià)值貢獻(xiàn)大小的影響。依照對價(jià)值活動(dòng)以及成員顧客價(jià)值貢獻(xiàn)的解析，供給鏈成員能夠找到價(jià)值鏈中能夠驅(qū)動(dòng)更多顧客價(jià)值的環(huán)節(jié)，經(jīng)過對上下游價(jià)值活動(dòng)的整合

11、，使有實(shí)力的企業(yè)在供給鏈中成立起龍頭主導(dǎo)地位。隨著價(jià)值增值活動(dòng)在供給鏈成員中的動(dòng)向分配與調(diào)整，使得競爭能力強(qiáng)的成員能夠擔(dān)當(dāng)更多的顧客價(jià)值傳達(dá)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)與企業(yè)實(shí)力相般配，也有助于供給鏈內(nèi)部形成責(zé)任與能力的協(xié)調(diào)平衡。供給鏈伙伴關(guān)系包括核心企業(yè)與供給商的伙伴關(guān)系，與制造商的伙伴關(guān)系，與銷售商、零售商的伙伴關(guān)系。它們基于必然利益基礎(chǔ)和共同夢想而成立，并在供給鏈中擔(dān)當(dāng)不相同的角色，溝通、協(xié)調(diào)、各取所長、優(yōu)勢互補(bǔ)是形成優(yōu)異合作關(guān)系的重要路子。在供給鏈環(huán)境下企業(yè)既是一個(gè)相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，更是個(gè)擁有獨(dú)到資源的節(jié)點(diǎn);既是價(jià)值的創(chuàng)立者，又是服務(wù)的享受者。上游企業(yè)作為下游企業(yè)的供給商和服務(wù)提洪者，服務(wù)

12、質(zhì)量的利害直接決定了供給鏈的整體效率和利潤的實(shí)現(xiàn)速度，因此企業(yè)間需要以供給鏈整體利益和目標(biāo)為指南協(xié)調(diào)行動(dòng)，親近合作以形成一個(gè)功能性網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)系統(tǒng)中，核心企業(yè)只抓有競爭力的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包給其他有此核心競爭力的企業(yè)去完成，進(jìn)而使各協(xié)作企業(yè)的優(yōu)勢資源得以耦合為一個(gè)整體的核心競爭力去參加市場競爭，這樣就能以供給鏈整體的核心競爭力來抵抗和閃避風(fēng)險(xiǎn)，將單個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)熔解于供給鏈之中，加強(qiáng)單個(gè)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力?？傊?，成員企業(yè)要針對現(xiàn)有問題、發(fā)展問題以及廣泛的服務(wù)合作事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，成立利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作體系。設(shè)置科學(xué)合理的供給鏈一體化利益分享體系任何一個(gè)企業(yè)參加到供給鏈締盟中來，其根本目的是

13、為了追求經(jīng)濟(jì)利益，若是有任何盟員不滿意擬定的利益分配方案，就會(huì)給一體化締盟帶來必然的利益損失，那么顧客與企業(yè)價(jià)值最大化則難以實(shí)現(xiàn)。由此，在締盟中一個(gè)合理的、令人滿意的利潤分享體系特別重要。而對于利益分享可能有多種方案以及考慮因素，AAAAAA優(yōu)選文檔你我共享因此締盟必定找到一種辦理利益分?jǐn)倖栴}的方法，使利益分享的方案擁有相對的合理性，能為各單位接受。一般可采用供給鏈利益分享的兩階段法進(jìn)行。第一是在利益還沒有形成從前，采用一種談判集的方法，做一下初次的利益分配方案。即在利益沒有實(shí)現(xiàn)從前，依照某些能夠比較簡單識其他因素如固定財(cái)富的投入和供給鏈合作伙伴之間的關(guān)系等來進(jìn)行分配，各個(gè)企業(yè)獲得初步分配滿意的利益;第二個(gè)階段是在利益實(shí)現(xiàn)此后，對超出各個(gè)合作企業(yè)初次分配獲得利益的那一部分利益進(jìn)行分配，即對超額利益進(jìn)行再分配，以對開始的供給鏈利益分配方案進(jìn)行調(diào)整。這個(gè)階段考慮的因素是供給鏈合作伙伴所擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力水平、對供給鏈的貢獻(xiàn)度等。在此過程中，采用的利益分配方法是博弈論的方法。因?yàn)楣┙o鏈成員之間在進(jìn)行這一過程的利益分配談?wù)摃r(shí)，更多的是一個(gè)互動(dòng)的過程，同時(shí)個(gè)體理性的作用會(huì)大于整體理性，因此，使用博弈的方法比較科學(xué)、合理一些。需要注意的是：在供給鏈中有一種現(xiàn)象，就是核心企業(yè)利用其主導(dǎo)地位對其他企業(yè)進(jìn)行利益壓迫，這種做法是特別錯(cuò)誤的。因?yàn)?，供給鏈合作價(jià)值的大小表