物業(yè)管理概念及認(rèn)識授課講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理概念及認(rèn)識 授課提綱一、授課時(shí)間：2006年4月6日二、授課地點(diǎn)：大區(qū)保安部辦公室三、主 講 人：z四、內(nèi)容提綱： 1、理解管理中的“公平、公正、公開”原則？它是做好物業(yè)管理工作最根本的原則，實(shí)踐也表明：能否堅(jiān)持和貫徹這一原則決定了物業(yè)管理工作的成與敗?！肮健钡暮x有兩層：一是管理公司和業(yè)主的法律地位是平等的；二是管理公司在向?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)一視同仁，平等的對待不同的業(yè)主，不能因業(yè)主身份尊貴就格外熱情，也不能因業(yè)主擁有物業(yè)面積較多就無原則遷就?！肮币庵负侠?、正義。收費(fèi)要合理，要維護(hù)業(yè)主的利益，外判工程或材料采購要公開招標(biāo)，杜絕“黑

2、箱操作”。抵制個(gè)別業(yè)主因一己之私而損害公共利益的行為。同時(shí)要做到不畏強(qiáng)、不欺弱?！肮_”意指管理公司作為全體業(yè)主的“管家”，一切工作都必須置于業(yè)主的監(jiān)督下，特別是管理費(fèi)的收取與支出應(yīng)定期張榜公告，以便讓業(yè)主明白管理費(fèi)的來龍去脈。2、高水平的物業(yè)管理應(yīng)體現(xiàn)在哪些方面？A、服務(wù)態(tài)度熱情B、服務(wù)設(shè)備完好C、服務(wù)技能嫻熟D、服務(wù)項(xiàng)目齊全E、服務(wù)方式靈活F、服務(wù)程序規(guī)范G、服務(wù)收費(fèi)合理H、服務(wù)制度健全I(xiàn)、服務(wù)效率快速管理場地及安全授課提綱一、授課時(shí)間：2006年4月11日二、授課地點(diǎn)：大區(qū)保安部辦公室三、主 講 人：z四、內(nèi)容提綱：客戶進(jìn)入轄區(qū)不肯出示證件登記怎么辦？為避免矛盾的發(fā)生，可采取如下辦法：對

3、較為熟悉的業(yè)主、租戶或外來客人，既已知其為小區(qū)（大廈）的用戶，則大可不必多此一舉，要其出示證件，即使其不原登記，亦可幫其登記出入時(shí)間。對不熟悉的業(yè)主或租戶，管理員要耐心向其解釋辦出入登記的原因，以耐心和真誠說服其辦理登記手續(xù)；切不可生硬地向用戶回答：“這是公司規(guī)定的”，否則很容易引起用戶的反感。若用戶或客人忘帶證件時(shí)，管理員可通過對講機(jī)、電話與其家人（公司）或造訪的主人聯(lián)系，待主人核實(shí)身份同意后方可讓其登記而入；若室內(nèi)無人，管理員也應(yīng)該對該室用戶的資料，判斷是否應(yīng)該準(zhǔn)其進(jìn)入。對一些高尚住宅區(qū)、別墅區(qū)和高級綜合商廈，管理員還可通過電視監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤監(jiān)視不熟系的用戶和客人的行蹤；另外，辦理出入登記的

4、管理員還可用對講機(jī)通知巡樓的管理員帶不熟系的用戶或客人上樓，核實(shí)其出入情況。第一講 物業(yè)管理概念及認(rèn)識如何理解物業(yè)管理中的“公開、公平、公正”原則做好物業(yè)管理工作要奉行許多工作原則，如節(jié)儉的原則、廉潔的原則等，但最根本的是“公正、公平、公開”的原則。實(shí)踐表明：能否堅(jiān)持和貫徹這一原則決定了物業(yè)管理工作的成與敗。正規(guī)化、專業(yè)化的物業(yè)管理公司必須堅(jiān)定不移地貫徹“公平、公正、公開”的工作原則。公平，有兩層含義：一指管理公司與業(yè)主的法律地位是平等的。管理公司雖為業(yè)主所雇請，但作為合同雙方的民事主體，在人格上和權(quán)利上是平等的。業(yè)主對管理公司不能頤氣指使，把管理公司當(dāng)“出氣筒”；管理公司也 不能逆來順受，對

5、業(yè)主的“刁難”或無理要求作無原則的遷就。二是指管理公司在向?yàn)橛裉峁┓?wù)的時(shí)候應(yīng)一視同仁，平等地對待不同的業(yè)主，不能因業(yè)主身份尊貴就格外熱情，也不能因業(yè)主擁有物業(yè)面積較多就無原則地遷就。公正，意指合理、正義。管理公司制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要符合政府的有關(guān)規(guī)定，不能巧取豪奪。管理公司要處處維護(hù)業(yè)主的利益，在運(yùn)用支配管理費(fèi)用時(shí)要精打細(xì)算，特別是外判工程或貨料采購要公開招標(biāo)，貨比三家，杜絕“黑箱操作”。公正也要求管理公司為維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，敢于抵制個(gè)別業(yè)主因圖一已私利而損眾人公益的不良行徑。管理公司必須忠實(shí)履行委托管理合同所確定的權(quán)利義務(wù)，不畏強(qiáng)、不欺弱。公開，意指管理公司作為全體業(yè)主的“管家”，一切工作

6、都必須置于業(yè)主的監(jiān)督下，特別是管理費(fèi)的收取與支出，應(yīng)定期張榜公告，以便讓業(yè)主明白管理費(fèi)的來龍去脈。有些管理公司因財(cái)務(wù)上存在一些“不便交待” 的問題而不敢公開或公開的內(nèi)容不真實(shí)，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。因此，管理公司對自己所做的工作，尤其是財(cái)務(wù)工作，是真實(shí)地完全地公開還是有保留地公開或者不公開，可成為檢驗(yàn)管理公司是否正規(guī)化的試金石。二、高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶

7、熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。服務(wù)設(shè)備完好良好而完整的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)、使之始終處于完好狀態(tài)降低故障率。服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)在良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。（4）服務(wù)項(xiàng)目齊全除了搞好物

8、業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、齊備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。服務(wù)收費(fèi)合理物業(yè)

9、管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。服務(wù)制度健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。服務(wù)效率快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工

10、素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。第二講 前期管理及入伙物業(yè)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收有哪些區(qū)別？物業(yè)管理竣工驗(yàn)收是指主管部門根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及當(dāng)?shù)馗饔嘘P(guān)部門批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)方案，對物業(yè)的各項(xiàng)建設(shè)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的整體驗(yàn)收；接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司接受房地產(chǎn)發(fā)展商或業(yè)主委托管理的新建成或原有物業(yè)時(shí)，以和業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。二者區(qū)別在于：驗(yàn)收主體不同竣工驗(yàn)收為國家規(guī)劃驗(yàn)收主管部門、發(fā)展商、施工單位；接管驗(yàn)收雙方為物業(yè)發(fā)展商及物業(yè)公司或業(yè)主委員會及物業(yè)公司。權(quán)威性不同政府工程質(zhì)量主管部門的驗(yàn)收具有國家認(rèn)證的權(quán)威性，物業(yè)建筑、設(shè)施

11、、設(shè)備是否合格以此為唯一依據(jù)，一旦發(fā)生事故及糾紛，可以引用政府機(jī)關(guān)出具證書為法律依據(jù)，對抗驗(yàn)收三方之外的其他人；而接管驗(yàn)收只可作為委托管理合同的一部分，約束簽訂合同的雙方發(fā)展商（業(yè)主）與物業(yè)公司，只對雙方之間發(fā)生的糾紛有依據(jù)性，不能用于對抗第三方，當(dāng)其中一方與第三方發(fā)生糾紛時(shí)，只能依據(jù)或另行取得國家機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證方有效。驗(yàn)收目的不同竣工驗(yàn)收是檢驗(yàn)房屋工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求；接管驗(yàn)收是對主體結(jié)構(gòu)安全與滿足使用功能的再檢驗(yàn)。驗(yàn)收條件不同竣工驗(yàn)收的首要條件是全部施工完畢，設(shè)備均已到位等；接管驗(yàn)收的首要條件是竣工驗(yàn)收合格，并且附屬設(shè)備已完全能正常使用，房屋編號已得認(rèn)可等。驗(yàn)收方式不同竣工驗(yàn)收

12、需要由政府機(jī)構(gòu)組織專家小組對工程的各個(gè)項(xiàng)目從結(jié)構(gòu)、建筑、設(shè)施設(shè)備安裝運(yùn)行、消防安全等方面作具體、專業(yè)的驗(yàn)證，只以被驗(yàn)方提供的數(shù)據(jù)為參考，自行取樣、測試、分析，然后得出獨(dú)立的結(jié)果；而接管驗(yàn)收對于結(jié)構(gòu)、樁基、建材標(biāo)號等隱蔽性較強(qiáng)的項(xiàng)目只需要另一方提供竣工驗(yàn)收合格證明，不再作專項(xiàng)驗(yàn)收，重點(diǎn)對表面可見項(xiàng)目是否符合發(fā)展商與給業(yè)主的購銷合同承諾及通常使用用途作仔細(xì)驗(yàn)收。移交對象不同竣工驗(yàn)收是由施工單位移交給開發(fā)建設(shè)單位；接管驗(yàn)收是由開發(fā)單位轉(zhuǎn)交給物業(yè)管理單位。二、物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)注意哪些問題？物業(yè)的接管驗(yàn)收是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)，管理公司要高度重視，嚴(yán)格把關(guān)，特別要注意以下事項(xiàng)：

13、接管的物業(yè)雖然經(jīng)過竣工驗(yàn)收為合格工程，但并不意味著接管驗(yàn)收時(shí)就沒有問題。竣工驗(yàn)收是從大的方面把握質(zhì)量關(guān)，許多無關(guān)宏旨的小問題不在竣工驗(yàn)收質(zhì)量的范圍內(nèi)。如墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏排水不暢等等，這些問題一般不影響竣工驗(yàn)收的通過。但管理公司準(zhǔn)備接管時(shí)，卻要將類似這樣的細(xì)小問題逐一列明，要建議單位承諾在一定期限內(nèi)整改。這表明，在接管前物業(yè)有任何問題均應(yīng)由發(fā)展商負(fù)責(zé)解決。現(xiàn)實(shí)的接管驗(yàn)收少有整個(gè)物業(yè)（土建和設(shè)備及附屬設(shè)施）同時(shí)移交雖然規(guī)定物業(yè)要經(jīng)過綜合驗(yàn)收后方可交付使用，但未等綜合驗(yàn)收就急于交付的情況時(shí)有發(fā)生。特別在設(shè)備方面，調(diào)試驗(yàn)收合格一項(xiàng)就移交一項(xiàng)，今天接管了電梯系統(tǒng)，幾個(gè)月后又

14、接管空調(diào)系統(tǒng)，至于消防系統(tǒng)（特別是聯(lián)動(dòng)部份）的移交可能更遲。因此，管理公司必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。未經(jīng)調(diào)試合格的不能簽字接管，不然就要背著責(zé)任走。接管驗(yàn)收一定要寫明接管日期，以便劃清責(zé)任界線管理公司只對接管后的物業(yè)所產(chǎn)生的問題負(fù)責(zé)，如在保質(zhì)期內(nèi)，非人為因素的問題仍由發(fā)展商或施工單位負(fù)責(zé)。若由于發(fā)展商在施工驗(yàn)收合格后未能及時(shí)移交管理公司接管，使管理公司接管后的設(shè)備保質(zhì)期縮短，管理公司應(yīng)向發(fā)展商提出，爭取回原來的保質(zhì)期。三、在接管物業(yè)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備質(zhì)量問題應(yīng)如何處理？ 接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司接受房地產(chǎn)發(fā)展商或業(yè)主委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全、設(shè)備運(yùn)作是否正常、配套

15、設(shè)施是否滿足使用要求等項(xiàng)目進(jìn)行的再驗(yàn)收，是物業(yè)管理過程中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 在具體接管驗(yàn)收中經(jīng)常會遇到物業(yè)本身或配套設(shè)備有問題，由此引發(fā)發(fā)展商不能及時(shí)交樓回收房款，業(yè)主無法按時(shí)入住使用，管理公司不能按期進(jìn)行正常的物業(yè)管理。如何處理這些問題呢？ 首先，要堅(jiān)持原則，嚴(yán)把接管驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)。工程或設(shè)備質(zhì)量問題對物業(yè)產(chǎn)生的不良影響時(shí)間是相當(dāng)久遠(yuǎn)的，給日后管理工作帶來的壓力也是巨大的。所以，物業(yè)管理公司在進(jìn)行工程或設(shè)備質(zhì)量接管驗(yàn)收時(shí)，必須鐵面無私、仔細(xì)認(rèn)真，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神全方位地對物業(yè)進(jìn)行查看，不放過一點(diǎn)不合格的地方，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求承建單位限期進(jìn)行整改，整改后再進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后方在驗(yàn)收單上簽

16、字，每次整改都要有記錄，并有參加驗(yàn)收各方的簽字。對確無法返工的項(xiàng)目，物業(yè)管理公司要根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范要求依法進(jìn)行索賠，以確保以后重新改造或更新的費(fèi)用。只有這樣才能保證接管驗(yàn)收質(zhì)量，為今后物業(yè)管理工作的正常開展打下牢固基礎(chǔ)。 其次，在不違背原則的前提下，要具體問題具體分析。對于難免會出現(xiàn)的一些不盡人意之處，要針對不同情況采取靈活的措施。如對小的裝修質(zhì)量等問題如果也進(jìn)行返工，由于承建單位的重視程度或工作安排等方面的原因，很可能影響接管驗(yàn)收的時(shí)間，此時(shí)可采取讓承建單位先預(yù)付給物業(yè)管理公司部分保修金等方式，接管后由物業(yè)管理公司視情況進(jìn)行修整；對一些不符合要求但又暫時(shí)不影響居住使用的工程項(xiàng)目，如森地板有裂縫、

17、洗手間地磚空鼓等，可由承建單位一次性把補(bǔ)償金交給物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司以后根據(jù)需要進(jìn)行整改。 總之，接管物業(yè)驗(yàn)收的最終目的是在保證業(yè)主正當(dāng)利益的前提下盡早把物業(yè)接管過來，使業(yè)主能早日入住使用，切不可把接管驗(yàn)收雙方置于對立狀態(tài)，而應(yīng)共同協(xié)商力爭合理地、圓滿地解決接管中存在的問題。否則，對發(fā)展商、業(yè)主和管理公司三方都不利。第三講 管理收費(fèi)與財(cái)務(wù)物業(yè)管理收費(fèi)的原則是什么？ 物業(yè)管理是一種有償?shù)姆?wù)性行業(yè)，管理費(fèi)取之于用戶，用之于用戶。確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公平、合理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的原則。公平原則公平原則的具體體現(xiàn)就是誰使用、誰付費(fèi)，誰受益、誰付費(fèi)。不管使用人的身份是業(yè)主還是

18、租戶，是大業(yè)主還是小業(yè)主，都應(yīng)該為其所用的物業(yè)支付管理費(fèi)，使用得越多，付費(fèi)也就越多。不同使用人分?jǐn)偣芾碣M(fèi)是按使用物業(yè)的建筑面積大小計(jì)收。合理原則合理原則是指制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家的法律法規(guī)，符合物業(yè)管理的客觀規(guī)律，符合業(yè)主及租戶的實(shí)際需要。物業(yè)管理公司不可擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，巧立名目亂收費(fèi)。在業(yè)主委員會成立之前，管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)政府物價(jià)部門審批；業(yè)主委員會成立后，由業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司按照政府部門指定價(jià)或雙方協(xié)商確定。所制定的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)考慮絕大多數(shù)使用人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力，即絕大多數(shù)使用人都能支付管理費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的原則管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)。就是說，管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，服

19、務(wù)的項(xiàng)目就多，所提供的管理水平與服務(wù)質(zhì)量也高；管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，所提供的服務(wù)內(nèi)容就少，服務(wù)的要求也低。管理公司不可只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)或高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低服務(wù)質(zhì)量。第四講 場地及安全管理客戶進(jìn)入轄區(qū)不肯出示證件登記怎么辦？ 由于治安形勢嚴(yán)峻，不法分子入室盜竊現(xiàn)象嚴(yán)重，許多商業(yè)大廈在非辦公時(shí)間都執(zhí)行出入登記制度，有的住宅小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉管理。一些業(yè)主或外來的客人對此不理解或嫌麻煩往往不愿出示證件，而管理員往往語言生硬、機(jī)械地執(zhí)行管理規(guī)定，雙方的矛盾也就產(chǎn)生了。為避免矛盾的發(fā)生，可采取如下辦法：一是對較為熟悉的業(yè)主、租戶或外來客人，即已知其為小區(qū)（大廈）的用戶，則大可不必多此一舉，要其出示證件，即

20、使其不愿登記，亦可幫其登記出入時(shí)間。二是對不熟悉的業(yè)主或租戶，管理員要耐心向其解釋辦出入登記的原因，以耐心和真誠說服其辦理登記手續(xù)；切不可生硬地向用戶回答“這是公司規(guī)定的”，否則很容易引起用戶的反感。三是若用戶或客人忘帶證件時(shí)，管理員可通過對講機(jī)、電話與其家人（公司）或造訪的主人聯(lián)系，待主人核實(shí)身份同意后方可讓其登記而入；若室內(nèi)無人，管理員也應(yīng)該對該室用戶的資料，判斷是否應(yīng)該準(zhǔn)其進(jìn)入。對一些高尚住宅區(qū)、別墅區(qū)和高級綜合商廈，管理員還可通過電視監(jiān)控系統(tǒng)跟蹤監(jiān)視不熟悉的用戶或客人的行蹤；另外，辦理出入登記的管理員還可用對講機(jī)通知巡樓的管理員帶不熟悉的用戶或客人上樓，核實(shí)其出入情況。第五講 服務(wù)與綜

21、合管理物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形式的服務(wù)？物業(yè)管理公司要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，就必須不斷地拓展服務(wù)的深度和廣度，努力為業(yè)主提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體來說，物業(yè)管理公司應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾種服務(wù)：微笑服務(wù)員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為業(yè)主提供服務(wù)，使業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)體會到親切感，從而融洽業(yè)主與員工之間的關(guān)系。有情服務(wù) 員工對業(yè)主服務(wù)時(shí)要有人情味，要設(shè)身處地地替業(yè)主著想，使業(yè)主在接受服務(wù)的過程中體會到親情，從而展示出員工服務(wù)時(shí)的美好心靈和高尚情操。禮貌服務(wù)員工對業(yè)主服務(wù)時(shí)要文明禮貌，做到語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊。耐心服務(wù)員工對業(yè)主服務(wù)時(shí)要有耐心，虛心聽取業(yè)主意見，耐心解答業(yè)主問題，做到問

22、多不厭、事多不煩。 （5）周到服務(wù) 員工對業(yè)主服務(wù)要做到有求必應(yīng)、體貼入微、面面俱到、盡善盡美。 （6）跟蹤服務(wù)員工對業(yè)主服務(wù)要有高度的責(zé)任感，對業(yè)主的投訴要認(rèn)真跟蹤并積極主動(dòng)地妥善處理，直至業(yè)主滿意為止。 （7）承諾服務(wù) 管理公司應(yīng)積極推行服務(wù)承諾制，簡化辦事程序，提高辦事效率，提高服務(wù)水平。如何處理好用戶投訴？物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的用戶滿意，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)。但在實(shí)際工作中，總會存在這樣或那樣不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會有用戶對管理工作不滿意的地方。處理用戶投訴最關(guān)鍵是要做好如下

23、幾個(gè)方面：聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心地聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話。問清楚。對用戶所反映的問題若有什么疑問就一定要問清楚，若因用戶說話較急或地方方言仍聽不清楚時(shí)，也可將自己對用戶反映的問題理解復(fù)述一遍給用戶聽，以征詢用戶意見，切不可主觀推斷用戶所反映的問題，否則不僅未解決用戶的問題，反而因拖延問題的解決時(shí)間使用戶對管理工作意見更大。記清楚。對用戶反映的問題一定要做好書面記錄。記的內(nèi)容包括投訴人是誰、用戶居住或辦公在哪一樓層哪一房號、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要管理公司解決什么問題、聯(lián)系電話等。復(fù)清楚。對用戶反映的問題要認(rèn)真對待，及時(shí)了解事情真相。若

24、用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚；若用戶反擊的問題屬實(shí)則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法。跟清楚。用戶反映的有些問題解決起來需要一定時(shí)間，或用戶的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，但接聽電話的員工不可對用戶說：“不清楚”、“不關(guān)我事”等，應(yīng)量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶投訴，并將問題轉(zhuǎn)給有關(guān)職能部門去解決。作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)了解并跟蹤處理問題的程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對處理結(jié)果的意見。另外，受理人應(yīng)及時(shí)將用戶的投訴向上一級主管匯報(bào)，以得到公司的重視，更好、更快地解決用戶提出的問題。業(yè)主之間發(fā)生糾紛應(yīng)如何處理？業(yè)主與業(yè)主之間或業(yè)主

25、與租戶之間常常因各種問題發(fā)生矛盾。如果這些矛盾是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)關(guān)系、租賃關(guān)系而發(fā)生的，物業(yè)管理公司雖非當(dāng)事人一方，但作為全體用戶的管理與服務(wù)主體，從維護(hù)治安、協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的角度出發(fā)，應(yīng)在充分了解情況之后對用戶之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，盡量勸導(dǎo)雙方克制情緒，冷靜行事；若調(diào)解不成，應(yīng)勸導(dǎo)雙方通過正常法律途徑解決矛盾，即由業(yè)主自行向法院起訴。在法院未判決前，雙方仍應(yīng)冷靜克制。管理公司在采取合理措施勸導(dǎo)雙方不可采取過激的行動(dòng)，從而避免使矛盾升級，不利于問題的解決。若用戶之間的沖突是因房屋毗連部位的維修或其他相鄰關(guān)系處理不善而引起的，如一方不愿維修由已方使用責(zé)任造成的房屋毗連部位的質(zhì)量問題（或阻撓管理公司維修非毗連方責(zé)任但需已方配合的房屋質(zhì)量問題），或口音擾鄰等，這時(shí)問題就不僅僅存在于相鄰方之間了。由于物業(yè)公司管理職責(zé)中具有保障善意使用人的合法權(quán)益的內(nèi)容，就使得這一糾紛涉及到了物業(yè)管理公司的義務(wù)。物業(yè)公司作為業(yè)主或發(fā)展商授權(quán)的管理者，不能再以局外人的角色進(jìn)行調(diào)解，而是有義務(wù)協(xié)調(diào)相鄰關(guān)系矛盾。物業(yè)公司處理此類事件時(shí)應(yīng)充分注意方式方法，在進(jìn)行勸說、催促和協(xié)商溝通仍無效時(shí)可采取如下方法：在小區(qū)內(nèi)予以公布，讓全體業(yè)主知道