物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第23講講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第23講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要1風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識2物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)3物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施4物業(yè)管理緊急事件的界定5物業(yè)管理緊急事件的處理6火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力?？荚嚮疽笳莆?/p>

2、：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，緊急事件的類型。風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期

3、望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)，其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)-物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1項(xiàng)目接管的不確定性

4、帶來的風(fēng)險(xiǎn)2專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個方面：1合同期限根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定： “當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，物業(yè)管理?xiàng)l例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。2合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承

5、擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營的維持。 3合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中

6、存在的風(fēng)險(xiǎn)。1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)(2)物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。(3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(

7、或物業(yè)使用人)糾紛增加，承擔(dān)額外責(zé)任。2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)(1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)(2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)在對項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂立、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，潛在和不確定的因素存在所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理

8、企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（熟悉）在物業(yè)管理活動中，要求物業(yè)管理企業(yè)主動認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進(jìn)行。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個主要方面進(jìn)行把握：(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)

9、管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)

10、管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識、消費(fèi)意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識物業(yè)管理活動。3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照物業(yè)管理?xiàng)l例第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分

11、包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。(5)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。(6)風(fēng)險(xiǎn)管理是一門新