呼叫中心原理及UAP培訓(xùn)膠片課件

1、2022/10/2呼叫中心原理及UAP簡介Page 2目錄呼叫中心原理概述 UAP數(shù)據(jù)配置流程UAP功能模塊介紹ISUP、SIP、BICC協(xié)議介紹Page 3呼叫中心原理呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務(wù)。其實現(xiàn)原理主要在于兩個部分：實現(xiàn)來話接入。來話接入主要由接入層的UAP協(xié)同支撐層的CTI平臺實現(xiàn)。UAP接受來自上級交換局的電話呼入，并將該電話呼入轉(zhuǎn)接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標(biāo)坐席，并監(jiān)控該來話過程。實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)查詢、辦理操作。用戶電話進(jìn)入坐席后，業(yè)務(wù)代表通過和用戶溝通，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理。比如業(yè)務(wù)咨詢，則可以通過訪問KBS Ser

2、ver給予用戶合理答復(fù)；如果需要進(jìn)行投訴，則可以通過訪問iFlow Server記錄用戶的投訴信息，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)：“排隊機(jī)+CTI平臺+客服業(yè)務(wù)”Page 4呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Page 5呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對Web和Email的接入媒體適配層對接入的不同媒體呼叫進(jìn)行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信媒體

3、適配層包括CTI 服務(wù)器、Web 媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等業(yè)務(wù)支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊業(yè)務(wù)實現(xiàn)層語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)Page 7呼叫中心原理流程詳細(xì)描述如下：1、用戶摘機(jī)撥號，呼叫送到UAP；2、UAP向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求（UAP和CTI Server之間通過CTI Link建立連接）3、CTI Server向UAP發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；4、CTI Server在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求；5、CCS收

4、到路由請求后，根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，并收集和判斷系統(tǒng)各資源（IVR/隊列/坐席）的占用情況，將計算得到路由結(jié)果發(fā)回給CTI Server；如果根據(jù)路由策略得到的路由是到IVR，則：6.1、CTI Server向IVR發(fā)送來話通知，要求IVR應(yīng)答；6.2、VR向CTI Server返回應(yīng)答；6.3、CTI Server通知UAP可以開始通話；6.4、IVR和用戶之間接通呼叫，用戶開始根據(jù)IVR提示音進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；如果根據(jù)路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能隊列和到坐席的結(jié)果是一樣的），則：7.1、CTI Server向坐席（技能隊列）發(fā)送來話通知，要求座席應(yīng)答；7.2、坐席（技能隊列）向C

5、TI Server返回應(yīng)答；7.3、CTI Server通知UAP可以開始通話；7.4、坐席和用戶之間接通呼叫，業(yè)務(wù)代表開始與用戶進(jìn)行對話，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。Page 8UAP8100 MGC內(nèi)部各模塊功能介紹單板分類： 系統(tǒng)支撐板 這類單板主要實現(xiàn)軟件加載、數(shù)據(jù)加載、設(shè)備管理、設(shè)備維護(hù)、板間通信、框間通信 等功能。 信令處理板 這類單板提供信令或協(xié)議的底層處理功能。業(yè)務(wù)處理板 這類單板完成業(yè)務(wù)特性所需要的MTP3 以及MTP3 以上協(xié)議的處理資源板 這類單板完成窄帶專用資源和寬帶媒體資源的處理功能接口板 這類單板主要用于提供滿足系統(tǒng)組網(wǎng)需求的各種物理接口Page 10UAP8100

6、 MGC內(nèi)部各模塊功能介紹資源板：VRB： Voice Resource Board，語音資源板MSU： Media System Unit，媒體資源系統(tǒng)單元接口板：EPI： E1_Pool Interface unit，E1池接口板BFI： Back Insert FE Interface Unit，后插FE接口板IFM： IP Forward Module，IP轉(zhuǎn)發(fā)模塊板ERI：Narrowband Media Resource Interface Unit，窄帶媒體資源接口板MRI：Broadband Media Resource Interface Unit，媒體資源接口板CKI：Cl

7、ock Interface Unit，時鐘接口板業(yè)務(wù)處理板：CCU： Calling Control Unit，呼叫控制板CDB： Central Database Board，中心數(shù)據(jù)庫板Page 11UAP8100 MGC內(nèi)部各模塊功能介紹Page 12UAP8100 MGC配置流程介紹配置總體流程：寬帶對接數(shù)據(jù)路由分析表ADD RTANA路 由 表ADD RT子 路 由 表ADD SRT中繼群表ADD SIPTG局向表ADD OFC 對端IP地址ADD SIPIPPAIRUAP8100 MGC配置流程介紹MEM及文件服務(wù)器配置ADD VRBFILESVR: MN=74, FSTFSIP=

8、192.168.20.10, PROTOCOL=NFS, UID=65534, GID=65533, SDIR=/share, MDIR=y:;MN：VRB板的模塊號。FSTFSIP，UID，GID，SDIR，MDIR的配置要同文件服務(wù)器上面配置一致配置文件服務(wù)器 ：/CSU同CTI平臺的通訊是通過CSU的MEM模塊同外界的FEP進(jìn)行的ADD MEMCFG: MN=73, PROTYPE=FEP, LIP= 192.168.20.11, RIP1= 192.168.20.100, RIP2=192.168.20.101, PORT=5600;/VRB同文件服務(wù)器之間的通訊也需要配置MEM模塊的

9、IP地址ADD MEMCFG: MN=252, PROTYPE=NULL, LIP= 192.168.20.20, RIP1=192.168.20.10 , PORT=8888;MEM配置表 ：UAP8100 MGC配置流程介紹Page 17呼叫業(yè)務(wù)處理側(cè)相關(guān)模塊Page 18模塊功能介紹 CCBCCB模塊是UAP業(yè)務(wù)子系統(tǒng)五個模塊之一，負(fù)責(zé)被叫分析、呼叫控制功能，同時，也是INTESS、SRAF模塊的接續(xù)處理模塊。 1、被叫分析接受呼叫建立請求，通過分析被叫字冠信息，確定業(yè)務(wù)類型。2、呼叫控制呼叫流程控制，通過與主被叫的消息交互，控制呼叫流程。3、附加功能號碼變換、失敗處理等Page 19模

10、塊功能介紹 INTESS本模塊是UAP業(yè)務(wù)子系統(tǒng)五個模塊之一，作為UAP8100和ICD平臺的接口，實現(xiàn)控制消息的傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)，資源的申請和連接。INTESS模塊主要完成以下功能：1、呼叫接續(xù)控制消息處理轉(zhuǎn)發(fā)功能將從CCB模塊或CTIS側(cè)所發(fā)起的呼叫接續(xù)控制消息經(jīng)過分析處理，并轉(zhuǎn)發(fā)。2、命令與結(jié)果的傳遞和轉(zhuǎn)發(fā)將CTIS側(cè)錄放音、收發(fā)傳真，文件操作等命令轉(zhuǎn)發(fā)給各資源模塊；將從資源模塊返回的命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)回CTIS側(cè)。3、資源申請、連接控制功能對于從CTIS側(cè)發(fā)送來的資源申請，資源連接消息，INTESS模塊向UAP的CDB模塊申請資源，并操作BC接口完成主被叫的連接。4、對CTIS站點的管理管理CT

11、IS站點的登錄、復(fù)位、離線處理。 INTESS模塊消息跟蹤，觀察UAP系統(tǒng)和CTI平臺之間的消息交互，確定異常消息是在哪個系統(tǒng)產(chǎn)生的。Page 20模塊功能介紹 MEMMEM模塊作為URP8100 TCP/IP連接對外業(yè)務(wù)接口，主要負(fù)責(zé)與CTI/SCP平臺的通信，集成了AIP的MEM板/MEM模塊、USAU的MEM模塊、VRS的NET模塊，統(tǒng)一為新的MEM模塊進(jìn)行處理。主要實現(xiàn)了TCP/IP連接、數(shù)據(jù)通信、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包的頭處理/分發(fā)。存在單板的類型CCU/CSU、CDB、VRB(協(xié)議類型選擇NULL)PS：MEM消息跟蹤一般不需要打開，但如果需要觀察CTI站點登錄與INTESS協(xié)議版本協(xié)商過程則

12、需要打開MEM消息跟蹤。URP8100CTI Server(CTI-Link/CCS/IVR)MEMPage 21模塊功能介紹 CDB中心數(shù)據(jù)管理單元CDB負(fù)責(zé)管理和存放UAP中全局?jǐn)?shù)據(jù)，為所有摸塊共享，響應(yīng)業(yè)務(wù)流程的查詢和控制請求。CDB是全局?jǐn)?shù)據(jù)庫，可以被所有的CCU模塊所訪問。中心數(shù)據(jù)庫CDB主要功能為：（1）中繼選線（ TRUNK ）（2）用戶定位（ USER QUERY ）（3）MGW登陸管理（4）媒體網(wǎng)關(guān)的資源管理（5）TLDN號碼的分配（6）站點管理（站點登錄、離線、握手（7）資源分配（ RMAN，資源的分配、釋放）（8）資源狀態(tài)管理（資源通道狀態(tài)維護(hù)、查詢、統(tǒng)計等（9）資源Li

13、cense管理（LICENSE）（10）GPMS 功能支持（提供全局資源管理的支持）（11）座席（或資源設(shè)備）隊列的管理、申請與釋放（12）呼叫等待隊列的管理（13）設(shè)備監(jiān)視信息的同步與恢復(fù)Page 22模塊功能介紹 SRMSRM是專用資源管理模塊，負(fù)責(zé)資源的管理。SRM還有話統(tǒng)和維護(hù)功能。 1、智能IP業(yè)務(wù)流程中，SRM負(fù)責(zé)申請資源，接受SRAF的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；同時，接受RIM的回應(yīng)消息，向SRAF上報資源操作結(jié)果。2、CSTA業(yè)務(wù)中，SRM負(fù)責(zé)申請資源，接受CRD的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；同時接受RIM的回應(yīng)消息，向CRD上報資

14、源操作結(jié)果，具體業(yè)務(wù)包括普通IVR（窄帶）和CONF業(yè)務(wù)。3、支持INTESS協(xié)議，接收INTESS發(fā)送的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；接受RIM的回應(yīng)消息，向INTESS上報資源操作結(jié)果。目前包括的業(yè)務(wù)類型為：普通寬帶IVR業(yè)務(wù)，寬帶傳真和會場資源操作（包括寬窄帶會場）等。PS：SRM模塊消息跟蹤，觀測SRM和RIM模塊、CDB模塊、INTESS模塊之間的消息交互，可以確定資源申請、釋放、操作中的異常情況是哪個模塊。ISUP、BICC、SIP簡單流程Page 24Page 25ISUP、BICC的主要基本消息類型其中呼叫過程中最?？吹降南⒂校篒AM(Initial address message)：初始化地址消息APM(Application transport message)：應(yīng)用傳輸消息ACM(Address complete message)：地址全消息CPG(Call progress message)：呼叫進(jìn)展消息ANM(Answer message)：應(yīng)答消息REL(Release message)：釋放消息RLC(Rel