威海市政務(wù)服務(wù)平臺

1、. z. . . . . 資料. . .威海市政務(wù)效勞平臺運(yùn)維效勞方案2018年8月目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc518732011第一章 概述 PAGEREF _Toc518732011 h 3HYPERLINK l _Toc5187320121.1 工程背景 PAGEREF _Toc518732012 h 3HYPERLINK l _Toc5187320131.2 運(yùn)維效勞*圍 PAGEREF _Toc518732013 h 3HYPERLINK l _Toc518732014第二章 需求分析 PAGEREF _Toc518732014 h 4HYPE

2、RLINK l _Toc5187320152.1 咨詢效勞需求 PAGEREF _Toc518732015 h 4HYPERLINK l _Toc5187320162.2 現(xiàn)場效勞需求 PAGEREF _Toc518732016 h 4HYPERLINK l _Toc5187320172.3 數(shù)據(jù)效勞需求 PAGEREF _Toc518732017 h 4HYPERLINK l _Toc5187320182.4 培訓(xùn)效勞需求 PAGEREF _Toc518732018 h 5HYPERLINK l _Toc518732019第三章 運(yùn)維效勞內(nèi)容 PAGEREF _Toc518732019 h

3、6HYPERLINK l _Toc5187320203.1 咨詢效勞 PAGEREF _Toc518732020 h 6HYPERLINK l _Toc5187320213.2 現(xiàn)場效勞 PAGEREF _Toc518732021 h 6HYPERLINK l _Toc518732022 日常問題處理效勞 PAGEREF _Toc518732022 h 7HYPERLINK l _Toc518732023 咨詢、規(guī)劃效勞 PAGEREF _Toc518732023 h 8HYPERLINK l _Toc518732024 應(yīng)用軟件遷移效勞 PAGEREF _Toc518732024 h 9HY

4、PERLINK l _Toc518732025 事項(xiàng)調(diào)整效勞 PAGEREF _Toc518732025 h 12HYPERLINK l _Toc518732026 效勞器運(yùn)維效勞 PAGEREF _Toc518732026 h 12HYPERLINK l _Toc518732027 數(shù)據(jù)庫運(yùn)維效勞 PAGEREF _Toc518732027 h 14HYPERLINK l _Toc5187320283.3 數(shù)據(jù)效勞 PAGEREF _Toc518732028 h 15HYPERLINK l _Toc5187320293.4 培訓(xùn)效勞 PAGEREF _Toc518732029 h 15HYP

5、ERLINK l _Toc518732030第四章 工作流程及交付規(guī)* PAGEREF _Toc518732030 h 16HYPERLINK l _Toc5187320314.1 日常運(yùn)維效勞 PAGEREF _Toc518732031 h 16HYPERLINK l _Toc518732032 巡檢效勞 PAGEREF _Toc518732032 h 16HYPERLINK l _Toc518732033 應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞 PAGEREF _Toc518732033 h 17HYPERLINK l _Toc518732034 應(yīng)用數(shù)據(jù)效勞 PAGEREF _Toc518732034 h 2

6、2HYPERLINK l _Toc5187320354.2 變更管理 PAGEREF _Toc518732035 h24HYPERLINK l _Toc518732036 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732036 h 24HYPERLINK l _Toc518732037 效勞要求 PAGEREF _Toc518732037 h 25HYPERLINK l _Toc518732038 相關(guān)模版 PAGEREF _Toc518732038 h 25HYPERLINK l _Toc5187320394.3 發(fā)布管理 PAGEREF _Toc518732039 h 28HYPERLI

7、NK l _Toc518732040 效勞流程圖 PAGEREF _Toc518732040 h 28HYPERLINK l _Toc518732041 效勞流程說明 PAGEREF _Toc518732041 h 28HYPERLINK l _Toc518732042 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732042 h 29HYPERLINK l _Toc518732043 效勞要求 PAGEREF _Toc518732043 h 29HYPERLINK l _Toc518732044 相關(guān)模版 PAGEREF _Toc518732044 h 29HYPERLINK l _Toc5

8、187320454.4 應(yīng)急響應(yīng) PAGEREF _Toc518732045 h 32HYPERLINK l _Toc518732046 效勞流程圖 PAGEREF _Toc518732046 h 32HYPERLINK l _Toc518732047 效勞流程說明 PAGEREF _Toc518732047 h 32HYPERLINK l _Toc518732048 效勞交付成果 PAGEREF _Toc518732048 h 34HYPERLINK l _Toc518732049 效勞要求 PAGEREF _Toc518732049 h 34HYPERLINK l _Toc51873205

9、0 相關(guān)模版 PAGEREF _Toc518732050 h 34HYPERLINK l _Toc518732051第五章 運(yùn)維效勞維護(hù)級別 PAGEREF _Toc518732051 h 35HYPERLINK l _Toc5187320525.1 效勞時(shí)間 PAGEREF _Toc518732052 h 35HYPERLINK l _Toc5187320535.2 事件優(yōu)先級 PAGEREF _Toc518732053 h 36HYPERLINK l _Toc5187320545.3 效勞響應(yīng)時(shí)間 PAGEREF _Toc518732054 h 37HYPERLINK l _Toc5187

10、320555.4 其他 PAGEREF _Toc518732055 h 37HYPERLINK l _Toc518732056第六章 運(yùn)維效勞方式 PAGEREF _Toc518732056 h 39HYPERLINK l _Toc5187320576.1 駐場運(yùn)維效勞方式 PAGEREF _Toc518732057 h 39HYPERLINK l _Toc5187320586.2 巡檢+網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效勞方式 PAGEREF _Toc518732058 h 39HYPERLINK l _Toc5187320596.3 724小時(shí)效勞響應(yīng) PAGEREF _Toc518732059 h 39HYPE

11、RLINK l _Toc518732060第七章 工程預(yù)算 PAGEREF _Toc518732060 h 40概述工程背景根據(jù)政府采購合同WHGP2016-167規(guī)定，威海市政務(wù)效勞平臺一期工程于2017年4月14日之前完成綜合驗(yàn)收，免費(fèi)維護(hù)期為1年。參照省政府辦公廳及*市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，應(yīng)采用購置效勞方式對政務(wù)效勞平臺進(jìn)展軟件系統(tǒng)維護(hù)。威海市政務(wù)效勞平臺部署于2016年8月份上線運(yùn)行以來，市、縣、鎮(zhèn)政府線上辦事機(jī)構(gòu)已有558個(gè)，從事審批工作的后臺工作人員5000余人，網(wǎng)上辦件量超過35萬件/年。本工程將建立政務(wù)效勞改革工作常態(tài)化保障效勞體系，加強(qiáng)對市級部門和

12、區(qū)縣的效勞和指導(dǎo)，幫助市政務(wù)效勞平臺使用單位提升平臺運(yùn)用水平和辦事效率，提升整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行保障效勞水平和咨詢投訴響應(yīng)能力。運(yùn)維效勞*圍本效勞方案與威海市政務(wù)效勞平臺一期建立方案相輔相成，為威海市政務(wù)效勞平臺建立成果提供技術(shù)保障。運(yùn)維效勞*圍涵蓋系統(tǒng)根底支撐平臺、行政權(quán)力事項(xiàng)管理系統(tǒng)、全市統(tǒng)一網(wǎng)上政務(wù)大廳、行政權(quán)力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)行政許可網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)、建立工程工程模塊化審批系統(tǒng)、市場主體設(shè)立聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)、市縣鎮(zhèn)三級業(yè)務(wù)聯(lián)動效勞、中介機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)、法制監(jiān)視系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、大廳智能終端效勞系統(tǒng)市級、綜合管理系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)，同時(shí)還涵蓋省市縣三級互聯(lián)互通、與省級政務(wù)效勞平臺對接、與威海市數(shù)據(jù)共享平臺對

13、接等。效勞內(nèi)容包含現(xiàn)場效勞、線上支持、應(yīng)急處置、數(shù)據(jù)處理、咨詢效勞、平安保障等。效勞對象包括11個(gè)市區(qū)政務(wù)效勞中心、72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民效勞中心及威海市政務(wù)效勞網(wǎng)使用用戶。本運(yùn)維效勞時(shí)間周期以年為單位，在效勞期內(nèi)提供上述*圍內(nèi)的運(yùn)維效勞。需求分析要保障威海市政務(wù)效勞平臺正常運(yùn)行并持續(xù)改良，需要建立一個(gè)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)*化、專業(yè)化的運(yùn)維效勞體系，對日常咨詢、日常工作、平臺優(yōu)化、系統(tǒng)推廣、用戶培訓(xùn)提供體系化的效勞。解決工作人員和社會公眾在參與政務(wù)效勞平臺業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中面臨的各種問題，協(xié)助市級部門和區(qū)縣政府對政務(wù)效勞平臺中的權(quán)力事項(xiàng)和效勞事項(xiàng)進(jìn)展優(yōu)化、調(diào)整，保障全市政務(wù)效勞業(yè)務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行和有序開展，

14、為政務(wù)效勞業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、材料精簡和效率提升提供技術(shù)支持。咨詢效勞需求提供坐席支持，為政務(wù)效勞平臺、政務(wù)效勞網(wǎng)提供58小時(shí)支持效勞，確保工作時(shí)間溝通渠道的絕對暢通，并保證724小時(shí)專人值班，及時(shí)解答業(yè)務(wù)工作人員和辦事群眾咨詢的問題。現(xiàn)場效勞需求主動上門和按需上門效勞相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與威海市政務(wù)效勞平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面的問題。按需向11個(gè)市區(qū)政務(wù)效勞中心和72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民效勞中心提供現(xiàn)場效勞。數(shù)據(jù)效勞需求1、定期進(jìn)展數(shù)據(jù)備份。2、對日常運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)展核查，承受各級政務(wù)效勞窗口數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在威海市政務(wù)效勞平臺主管部門的授權(quán)

15、下及時(shí)進(jìn)展數(shù)據(jù)維護(hù)處理。3、在市政務(wù)效勞平臺運(yùn)行管理主管部門的統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)展數(shù)據(jù)批量處理工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)平安、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。培訓(xùn)效勞需求培訓(xùn)效勞主要包括以下內(nèi)容：1、應(yīng)按需對威海市政務(wù)效勞平臺操作人員集中進(jìn)展免費(fèi)培訓(xùn)，并提供系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。2、根據(jù)用戶的要求，組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。運(yùn)維效勞內(nèi)容現(xiàn)場效勞主動上門和按需上門效勞相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與威海市政務(wù)效勞平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面的問題。根據(jù)政務(wù)效勞平臺運(yùn)行管理主管部門安排，按需向11個(gè)市區(qū)政

16、務(wù)效勞中心和72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民效勞中心提供現(xiàn)場效勞。組建現(xiàn)場效勞團(tuán)隊(duì)常駐威海市政務(wù)中心，設(shè)置不同崗位角色，分工協(xié)調(diào)，提供不同層級的效勞。提供的效勞內(nèi)容涵蓋日常問題處理、業(yè)務(wù)咨詢、與政務(wù)效勞平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件遷移、事項(xiàng)調(diào)整、數(shù)據(jù)處理等，同時(shí)也提供給用效勞器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件的日常運(yùn)維、更新升級、備份等效勞。日常問題處理效勞日常問題處理效勞的主要內(nèi)容是：及時(shí)有效的接聽和處理用戶打或其他渠道反應(yīng)的效勞請求、問題和咨詢，對用戶在日常業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的操作問題，進(jìn)展答復(fù)和及時(shí)有效指導(dǎo)；根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)工作。模塊工作內(nèi)容提交/更新文檔用戶中心1、解答用戶注冊的操作問題，解決注冊

17、時(shí)收不到問題；2、處理用戶實(shí)名認(rèn)證無法接收短信，*和*比對無法通過的問題；3、解答用戶找回密碼的操作問題，處理用戶無法通過系統(tǒng)功能找回密碼的問題；4、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，提供時(shí)間段內(nèi)注冊用戶數(shù)、實(shí)名認(rèn)證用戶數(shù)、活潑用戶數(shù)等的統(tǒng)計(jì)報(bào)表問題處理單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)用中心1、解答用戶使用應(yīng)用商店中的操作問題；2、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整在應(yīng)用中心顯示的應(yīng)用個(gè)數(shù)和顯示順序；3、根據(jù)業(yè)務(wù)變化，調(diào)整、下線部門應(yīng)用已發(fā)布的應(yīng)用；4、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，提供時(shí)間段內(nèi)應(yīng)用發(fā)布情況、應(yīng)用使用情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；問題處理單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表協(xié)作中心1、解答用戶關(guān)于注冊公務(wù)、開通市民的操作問題；2、協(xié)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)商，處

18、理用戶無法注冊、開通問題。3、解答用戶關(guān)于設(shè)置接收消息方式、查看消息的操作問題，處理用戶收不到短信、站內(nèi)信的問題。問題處理單通用效勞組件1、解答用戶關(guān)于辦事評價(jià)的使用和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；2、處理用戶無法通過搜索引擎找到期望的事項(xiàng)問題。問題處理單政務(wù)效勞網(wǎng)1、解答用戶關(guān)于如何在辦事大廳中查詢事項(xiàng)的問題；2、處理辦事大廳中的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同步的問題；3、處理事項(xiàng)辦事指南的文檔預(yù)覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；4、調(diào)整辦事大廳中部門顯示個(gè)數(shù)和樣式，調(diào)整部門對應(yīng)的信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政、政府信息地址；5、調(diào)整辦事大廳中專題內(nèi)容；6、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，提供辦事大廳中展示的事項(xiàng)個(gè)數(shù)、開通網(wǎng)辦事項(xiàng)數(shù)

19、、事項(xiàng)熱度等相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。問題處理單/查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表政務(wù)效勞平臺1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)處理申報(bào)業(yè)務(wù)的操作問題； 問題處理單政務(wù)應(yīng)用創(chuàng)立中心1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)創(chuàng)立業(yè)務(wù)應(yīng)用的操作問題；2、處理應(yīng)用關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同步問題；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整申報(bào)表單和流程。問題處理單咨詢、規(guī)劃效勞1、整體規(guī)劃效勞，根據(jù)用戶提出的需求如整體的搬遷、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、新方向的探索等，提供整套的咨詢、解決方案。2、業(yè)務(wù)規(guī)劃效勞，針對*個(gè)特定的業(yè)務(wù)或方向，提供專業(yè)的解決方案。3、產(chǎn)品咨詢效勞，產(chǎn)品具體的功能應(yīng)用咨詢進(jìn)展解答。4、業(yè)務(wù)咨詢效勞，因業(yè)務(wù)調(diào)整等原因原工作模式發(fā)生變化，進(jìn)展產(chǎn)品調(diào)整的咨詢解答。應(yīng)用軟件遷移

20、效勞應(yīng)用軟件遷移效勞的主要內(nèi)容是：因硬件發(fā)生故障或隨著業(yè)務(wù)的不斷增長需要軟硬件升級等原因需對應(yīng)用軟件進(jìn)展遷移的，配合客戶進(jìn)展應(yīng)用軟件遷移工作。生產(chǎn)環(huán)境的應(yīng)用有26個(gè)，應(yīng)用的功能和依賴的系統(tǒng)軟件如下：序號應(yīng)用名稱應(yīng)用用途相關(guān)系統(tǒng)軟件1政務(wù)效勞平臺門戶用戶統(tǒng)一門戶Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2根底平臺BSP組織機(jī)構(gòu)管理、用戶管理、應(yīng)用管理等根底管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程設(shè)計(jì)器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表單提供創(chuàng)立自定義表單功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、M

21、ySQL5云調(diào)度各應(yīng)用發(fā)布的調(diào)度任務(wù)的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事項(xiàng)管理威海市行政權(quán)力動態(tài)管理系統(tǒng)，對所有行政權(quán)力事項(xiàng)及公共效勞事項(xiàng)進(jìn)展梳理和發(fā)布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7網(wǎng)上辦理平臺實(shí)現(xiàn)行政許可等除行政處分外的行政權(quán)力事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8審管互動平臺為審批局實(shí)現(xiàn)審批與監(jiān)管互動的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式綜合受理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一窗收件、出件等一窗式功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle1

22、0調(diào)度管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一窗式綜合受理系統(tǒng)與其他各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)對接的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建立工程工程模塊化聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)建立工程工程聯(lián)審聯(lián)批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大廳管理系統(tǒng)包括排隊(duì)叫號、考勤、請銷假等功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13電子證照管理系統(tǒng)提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照相關(guān)功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14網(wǎng)上辦事大廳后臺提供資源管理、站點(diǎn)管理、發(fā)布等與網(wǎng)上辦事大廳相關(guān)的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、

23、Memcached、oracle15市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)跟蹤聯(lián)辦系統(tǒng)提供辦公業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)管理等與市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)辦理的相關(guān)功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16網(wǎng)上辦事大廳前臺專題、部門、事項(xiàng)辦事指南的檢索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17電子證照共享平臺電子證照系統(tǒng)的共享平臺，提供證照授權(quán)、應(yīng)用接入等功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)前臺提供自然人、法人的統(tǒng)一身份認(rèn)證，并對接網(wǎng)上辦事大廳Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、or

24、acle19統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)后臺提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統(tǒng)管理等功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20電子監(jiān)察系統(tǒng)提供對審批過程、結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)展監(jiān)視檢查的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前臺提供中介機(jī)構(gòu)注冊，用戶中心，在線咨詢，政策法規(guī)等相關(guān)功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后臺提供中介管理、誠信管理、內(nèi)容維護(hù)、競價(jià)管理、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等相關(guān)的功能和效勞Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政務(wù)云盤提供所有上傳

25、的附件和電子材料的存儲功能和共享功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云報(bào)表提供根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果設(shè)計(jì)報(bào)表并直接生成報(bào)表結(jié)果的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL25微信后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手機(jī)APP后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle如遇到需進(jìn)展應(yīng)用軟件整體或局部遷移的情況，需進(jìn)展的工作內(nèi)容如下：工作內(nèi)容效勞方式提交/更新文檔評估應(yīng)用并發(fā)量、文件增長日志和上傳文件趨勢，確

26、定應(yīng)用部署位置，規(guī)劃效勞器數(shù)量和配置現(xiàn)場部署說明設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，明確效勞器間交互關(guān)系，明確與外部系統(tǒng)交互關(guān)系，申請開通防火墻策略現(xiàn)場部署說明規(guī)*系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、備份、日志等在效勞器磁盤空間中的位置現(xiàn)場部署說明在效勞器上部署應(yīng)用所需的系統(tǒng)軟件jdk、tomcat等現(xiàn)場部署說明將備份的應(yīng)用發(fā)布到新效勞器，進(jìn)展單個(gè)應(yīng)用功能測試現(xiàn)場部署說明修改其他應(yīng)用的配置文件，調(diào)用該應(yīng)用效勞指向新的地址，進(jìn)展整個(gè)平臺的整體測試?，F(xiàn)場部署說明建立應(yīng)用自動備份機(jī)制?，F(xiàn)場部署說明事項(xiàng)調(diào)整效勞日常維護(hù)效勞，根據(jù)各業(yè)務(wù)單位提出的行政權(quán)力事項(xiàng)變更需求，經(jīng)業(yè)務(wù)審核部門同意后，對各單位提出的行政權(quán)力事項(xiàng)流程信息、表單信息、人員

27、信息、辦事指南信息等進(jìn)展日常的維護(hù)和變更工作。1、事項(xiàng)、流程、表單調(diào)整優(yōu)化。2、證照打印模板調(diào)整，通知書模板調(diào)整。效勞器運(yùn)維效勞目前的生產(chǎn)環(huán)境的效勞器有22個(gè)，效勞器列表和部署的應(yīng)用如下：IP地址操作系統(tǒng)部署的系統(tǒng)應(yīng)用部署的業(yè)務(wù)應(yīng)用Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8網(wǎng)辦大廳Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大屏幕等小程序Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8用戶中心后臺Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8事項(xiàng)梳理系統(tǒng)Windows server 20

28、08 R2Jdk1.7、Tomcat8電子證照管理系統(tǒng)Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8大廳管理系統(tǒng)Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8門戶、網(wǎng)辦管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8網(wǎng)上辦理系統(tǒng)Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8ZookeeperWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8MemcachedWindows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平臺Windows server 2

29、008 R2Jdk1.7、Tomcat8根底平臺Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8表單、流程Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云盤Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介超市Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8云報(bào)表Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8中介管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8建立工程聯(lián)審Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8

30、企業(yè)設(shè)立Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8法制監(jiān)視、調(diào)度管理Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8電子監(jiān)察Windows server 2008 R2Jdk1.7、Tomcat8綜合受理針對以上效勞器，操作系統(tǒng)運(yùn)維效勞的主要內(nèi)容是：1、操作系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等效勞。2、在提供操作系統(tǒng)新版本的根底上，提供升級、遷移效勞。3、操作系統(tǒng)漏洞檢測和補(bǔ)丁的安裝。4、操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障的分析、處理效勞。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維效勞在數(shù)據(jù)庫效勞器中，針對不同應(yīng)用，共建了11個(gè)數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫名稱用途Dv_db_om根底平臺Icity網(wǎng)上辦事大廳Dv

31、_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎S*gl事項(xiàng)管理Tysp網(wǎng)上辦理系統(tǒng)Blsp建立工程聯(lián)審Qysl企業(yè)設(shè)立Dzzz電子證照Whyhz*用戶中心Zhsl綜合受理針對數(shù)據(jù)庫的運(yùn)維效勞的主要內(nèi)容是：1、數(shù)據(jù)庫日常管理維護(hù)效勞；幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。并對客戶提出的日常問題進(jìn)展技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。2、數(shù)據(jù)庫性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等效勞，合理進(jìn)展數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)事務(wù)的處理，以到達(dá)提高數(shù)據(jù)庫讀寫性能，穩(wěn)定業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的的目的。3、在提供數(shù)據(jù)庫新版本的根底上，提供數(shù)據(jù)升級、遷移效勞。數(shù)據(jù)效勞1、定期進(jìn)展數(shù)據(jù)備份。2、對日常運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)展核查，承受各級

32、政務(wù)效勞窗口數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在威海市政務(wù)效勞平臺主管部門的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)展數(shù)據(jù)維護(hù)處理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。1對軟件使用不當(dāng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)修正效勞。2對外在因素效勞器宕機(jī)造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的修正效勞。3對異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)不正確的排查、修正效勞。4對上下級數(shù)據(jù)上報(bào)、數(shù)據(jù)下發(fā)、數(shù)據(jù)不正確的排查、修正效勞。3、在威海市政務(wù)效勞平臺主管部門的授權(quán)統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)展數(shù)據(jù)批量處理工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)平安、備份、測試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。培訓(xùn)效勞效勞團(tuán)隊(duì)為用戶提供完善的培訓(xùn)效勞，包括在應(yīng)用軟件使用過程中的各種情景培訓(xùn)、對提供的整套先進(jìn)的效勞體系、效勞理念的培訓(xùn)以及根據(jù)用戶的需要

33、組織的相關(guān)專題培訓(xùn)。應(yīng)用軟件培訓(xùn)的場景有：工作內(nèi)容效勞方式提交/更新文檔因辦公人員發(fā)生大*圍變更，對軟件應(yīng)用不規(guī)*、不熟悉，配合用戶進(jìn)展集中授課培訓(xùn)，使辦公人員掌握軟件的操作?，F(xiàn)場操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔局部用戶發(fā)生變更、換崗，需進(jìn)展軟件使用培訓(xùn)的，進(jìn)展一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)。/現(xiàn)場操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔因軟件升級或功能完善，需對新功能進(jìn)展培訓(xùn)的，對相關(guān)單位和人員進(jìn)展培訓(xùn)。/現(xiàn)場操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔工作流程及交付規(guī)*日常運(yùn)維效勞巡檢效勞運(yùn)維效勞人員將定期對運(yùn)維對象各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件、硬件、配套終端設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)展檢查和分析，發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，以保障運(yùn)維對象穩(wěn)定運(yùn)行。效勞交付成果1、無形成果

34、：運(yùn)維對象當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，正常/異常/存在潛在風(fēng)險(xiǎn)等。2、有形成果：運(yùn)行狀態(tài)信息記錄工程日常巡檢表；可能的風(fēng)險(xiǎn)消除建議。效勞要求1、根據(jù)運(yùn)維工作內(nèi)容，工程具體情況梳理巡檢內(nèi)容，形成工程日常巡檢表，經(jīng)審核備案后執(zhí)行。2、每天逐項(xiàng)巡檢并在工程日常巡檢表簽字，每周遞交客戶簽字確認(rèn)，文檔作為運(yùn)維文檔歸檔。3、巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)運(yùn)維對象啟動效勞器/根底軟件運(yùn)維效勞或應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞。4、對巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)提出警示以及風(fēng)險(xiǎn)消除建議，要在運(yùn)維效勞周報(bào)中記錄。相關(guān)模版附表一、日常巡檢表應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件能提供正常的功能和效勞，而對其進(jìn)展的一系列的維護(hù)活動。主要包括報(bào)障處理、咨詢解答、

35、指導(dǎo)操作、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析、備份恢復(fù)等活動，同時(shí)為保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，根據(jù)具體業(yè)務(wù)變化需要對各系統(tǒng)進(jìn)展日常的管理及配置變更等。效勞流程圖效勞流程說明1、用戶提出報(bào)障/效勞申請或運(yùn)維效勞人員在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題以及監(jiān)控軟件告警啟動效勞流程。2、運(yùn)維效勞人員記錄應(yīng)用軟件維護(hù)效勞記錄，并判斷故障/效勞類型，如屬于重大事故時(shí)，則啟動應(yīng)急處理流程；如為應(yīng)用數(shù)據(jù)相關(guān)效勞，則按照應(yīng)用數(shù)據(jù)效勞流程處理。3、對于一般故障/效勞，首先判斷是否可以通過或遠(yuǎn)程解決。對于可以通過或遠(yuǎn)程處理、解決的及時(shí)進(jìn)展處理。4、對于不能通過或遠(yuǎn)程處理、解決的，運(yùn)維效勞人員應(yīng)在接到效勞申請2小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，確定現(xiàn)場效勞時(shí)間。5、運(yùn)

36、維效勞人員記錄應(yīng)用軟件維護(hù)登記表，并按照與用戶約定的時(shí)間到現(xiàn)場處理解決問題?，F(xiàn)場效勞時(shí)運(yùn)維效勞人員需記錄應(yīng)用軟件維護(hù)登記表，并在解決后用戶簽字確認(rèn)。6、如遇無法解決的問題，應(yīng)征得用戶同意，按照效勞升級流程處理，2日內(nèi)告知用戶問題處理期限。7、對于提出的問題當(dāng)時(shí)解決的要即刻反應(yīng)用戶如：操作規(guī)*性、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，對于無法當(dāng)時(shí)解決的或需要效勞升級后解決的問題，要在解決后及時(shí)反應(yīng)用戶。8、用戶要確認(rèn)提出的問題是否得到解決。9、運(yùn)維效勞人員補(bǔ)充填寫效勞記錄詳細(xì)內(nèi)容，便于歸檔。效勞交付成果1、無形成果：運(yùn)維對象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)維知識經(jīng)歷的積累和傳遞。2、有形成果：應(yīng)用軟件維護(hù)登記

37、表、應(yīng)用軟件維護(hù)記錄、應(yīng)用軟件效勞報(bào)告周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告。效勞要求1、所有的效勞請求/問題都要記錄。2、所有效勞請求/問題處理完畢都要得到用戶確實(shí)認(rèn)。3、一般的問題，首先要與的變通方法或解決方案進(jìn)展匹配知識庫。4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通方法需要的話使用變更管理過程并嚴(yán)格按照變更管理流程執(zhí)行。5、要定義應(yīng)用軟件效勞報(bào)告周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告的內(nèi)容以及頻次。效勞報(bào)告頻次依據(jù)客戶需求確定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時(shí)提報(bào)公司備案。相關(guān)模版附表五、應(yīng)用軟件維護(hù)登記表現(xiàn)場效勞使用。應(yīng)用軟件維護(hù)登記表單號 年 月 日部門提出人聯(lián)系方式應(yīng)用軟件問題類型處理耗時(shí)問題描

38、述故障分析解決是否解決運(yùn)維效勞人員用戶確認(rèn)簽字附表六、應(yīng)用軟件維護(hù)效勞記錄附表七、應(yīng)用軟件效勞報(bào)告*月第*周工作周報(bào)填報(bào)日期：年月日 填報(bào)人：一、系統(tǒng)運(yùn)行情況總結(jié)本周系統(tǒng)受理報(bào)件508，內(nèi)網(wǎng)報(bào)件46591%外網(wǎng)報(bào)件439%本周超時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)數(shù)量0件：3、本周制證中心打印證照數(shù)量為61：證照庫入庫證照數(shù)量219二、本周工作情況1、重點(diǎn)工作方案完成情況任務(wù)名稱本周完成情況權(quán)重工期開場時(shí)間方案完成時(shí)間實(shí)際完成結(jié)果負(fù)責(zé)人檢查考核2、本周效勞工作解決情況具體詳見應(yīng)用軟件維護(hù)記錄.*ls工作記錄已解決未解決解決率%工作量人/周日均件主動效勞件客戶主叫件5554198.2%3.77113523、本周效勞工作按

39、事件類型統(tǒng)計(jì)情況序號事件類型數(shù)量1實(shí)施定制162數(shù)據(jù)問題103用戶咨詢64需求變更45程序問題26升級發(fā)布17系統(tǒng)培訓(xùn)18業(yè)務(wù)交流99性能問題010網(wǎng)絡(luò)問題011統(tǒng)計(jì)類012數(shù)據(jù)交換213新增頁面014新增功能015外網(wǎng)咨詢316其他14、本周效勞工作按時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)情況日期分布數(shù)量2016/5/982016/5/10142016/5/11122016/5/12122016/5/139三、存在問題分析四、需要協(xié)調(diào)解決的問題五、下周重點(diǎn)工作方案任務(wù)名稱本周完成情況權(quán)重工期開場時(shí)間方案完成時(shí)間實(shí)際完成結(jié)果負(fù)責(zé)人檢查考核應(yīng)用數(shù)據(jù)效勞特指對各應(yīng)用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、修改、提取效勞，目的是規(guī)*各應(yīng)

40、用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理工作，降低數(shù)據(jù)被非法生成、變更、泄露、喪失及破壞的風(fēng)險(xiǎn)。效勞流程圖效勞流程說明1、數(shù)據(jù)擁有部門提出數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請,需要具體描述導(dǎo)入/修改/提取原因、內(nèi)容。需經(jīng)過數(shù)據(jù)擁有部門負(fù)責(zé)人審批。2、運(yùn)維效勞人員收到申請后，應(yīng)與申請部門再次核對導(dǎo)入/修改/提取內(nèi)容，假設(shè)是數(shù)據(jù)導(dǎo)入申請，對要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)來源進(jìn)展檢驗(yàn)，確保其有效性和平安性；然后，分析導(dǎo)入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。3、運(yùn)維負(fù)責(zé)人根據(jù)運(yùn)維效勞人員提供的意見決定是否承受數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請。如不承受申請，出具理由，并告知申請部門；4、運(yùn)維效勞人員須在數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取之前對

41、所影響的數(shù)據(jù)先做備份。然后在運(yùn)行環(huán)境中執(zhí)行具體的數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取操作。5、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取完畢后，運(yùn)維效勞人員通知申請人檢查數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取結(jié)果是否與需求一致。假設(shè)符合要求，運(yùn)維效勞人員填寫數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表并歸檔；假設(shè)不符合要求，運(yùn)維效勞人員重新檢查和修改數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案，經(jīng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批后，進(jìn)展下一步工作。效勞交付成果1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案效勞要求1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取必須遵循統(tǒng)一流程，任何人不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)展數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取的操作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案中須提供準(zhǔn)確性和完整性的檢查方法和對

42、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)錄入/修改的處理方法。相關(guān)模版附表九、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取匯總表變更管理1、來源：用戶提出的需求變更，或在解決問題過程中產(chǎn)生的需求變更。需提交變更申請表。2、如變更需求為非主要業(yè)務(wù)功能或主要業(yè)務(wù)功能中較小調(diào)整，則由工程經(jīng)理審核通過執(zhí)行。如變更需求為主要業(yè)務(wù)功能，則工程經(jīng)理審核通過后，需提交CCB審核CCB由工程經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。3、變更記錄記錄變更所有過程。4、變更完畢自動更新配置庫，并及時(shí)更新補(bǔ)充知識庫。效勞交付成果1、無形成果：錯(cuò)誤被識別和糾正；性能缺陷被改正；適應(yīng)外部環(huán)境或數(shù)據(jù)環(huán)境的變化；新功能的實(shí)現(xiàn)。2、有形成果：變更記錄單效勞要求1、所有的變更申請都要記錄。2、運(yùn)維效

43、勞人員要與用戶進(jìn)展充分交流、協(xié)商。3、有多項(xiàng)變更時(shí)，要統(tǒng)一對變更安排，減少影響。4、變更管理委員會由運(yùn)維負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、用戶代表等組成。5、在重要變更實(shí)施一段時(shí)間后，應(yīng)對變更管理進(jìn)展回憶評審。相關(guān)模版附表十、變更記錄單變更記錄單變更單號：申請人：申請日期：記錄人：記錄日期：審批人：審批日期：執(zhí)行人：完成日期：變更分類：重大、一般、標(biāo)準(zhǔn)變更是否緊急變更：是/否變更內(nèi)容分類：變更來源：變更狀態(tài)：變更關(guān)閉：成功/取消/拒絕等待原因：變更影響的配置項(xiàng)：變更內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)分析執(zhí)行方案回退方案過程記錄相關(guān)附件審批意見發(fā)布管理效勞流程圖效勞流程說明1、運(yùn)維效勞人員對需要發(fā)布的程序或數(shù)據(jù)仔細(xì)測試后整理發(fā)布策

44、略，并申請發(fā)布，提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。2、運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對發(fā)布單進(jìn)展審批。審批通過后由運(yùn)維效勞人員進(jìn)展發(fā)布通知，告知相關(guān)方發(fā)布的時(shí)間、內(nèi)容。3、運(yùn)維效勞人員執(zhí)行發(fā)布實(shí)施，如發(fā)布實(shí)施成功則更新發(fā)布信息，如果不成功則執(zhí)行回退，在更新發(fā)布信息的同時(shí)，也會通知相關(guān)變更管理流程。4、驗(yàn)證發(fā)布信息成功后，關(guān)閉發(fā)布。效勞交付成果1、新的軟件版本。2、有形成果：發(fā)布記錄單效勞要求1、所有涉及生產(chǎn)環(huán)境的正常發(fā)布都必須嚴(yán)格遵循發(fā)布管理流程。2、所有發(fā)布執(zhí)行工作都應(yīng)被記錄并可追蹤。3、對系統(tǒng)進(jìn)展發(fā)布前，需在測試環(huán)境下進(jìn)展充分系統(tǒng)測試。4、發(fā)布策略中要包含回退方案，發(fā)布不成功時(shí)，進(jìn)展回退，經(jīng)檢查后再執(zhí)行發(fā)布?；赝朔桨竿?/p>

45、常是進(jìn)展發(fā)布前的備份，如果發(fā)布不成功進(jìn)展回退，則用備份版本進(jìn)展覆蓋；如果有其他方案，則應(yīng)有相應(yīng)的文字說明。5、發(fā)布完應(yīng)在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)展驗(yàn)證，在必要時(shí)請用戶參與。驗(yàn)證方式：1驗(yàn)證登錄；2驗(yàn)證菜單；3驗(yàn)證功能。6、發(fā)布頻率要求：盡量減少發(fā)布次數(shù)。重大版本發(fā)布，需要高層關(guān)注。7、發(fā)布時(shí)間要求：盡量在周末、晚上或沒有業(yè)務(wù)作業(yè)的情況下進(jìn)展發(fā)布。相關(guān)模版附表十一、發(fā)布記錄單發(fā)布記錄單發(fā)布單號：審批人：審批日期：執(zhí)行人：完成日期：發(fā)布分類：重大發(fā)布/小型發(fā)布是否緊急發(fā)布：是/否發(fā)布內(nèi)容分類：發(fā)布來源：發(fā)布狀態(tài)：發(fā)布實(shí)施結(jié)果：成功/失敗等待原因：發(fā)布影響的配置項(xiàng)：發(fā)布內(nèi)容發(fā)布方案回退方案測試方案上線申請過程記

46、錄相關(guān)附件審批意見應(yīng)急響應(yīng)效勞流程圖效勞流程說明1、啟動應(yīng)急流程在效勞管理流程中，當(dāng)運(yùn)維效勞人員判斷問題屬于重大事故時(shí)，則啟動應(yīng)急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：1大*圍系統(tǒng)中斷2區(qū)域性系統(tǒng)崩潰3關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷4大*圍病毒爆發(fā)5系統(tǒng)嚴(yán)重破壞6數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運(yùn)維負(fù)責(zé)人可采取以下方式處理：1當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)維效勞人員首先要進(jìn)展故障分析，確定故障的*圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時(shí)，要同步將故障解決情況通報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)向相關(guān)方通報(bào)事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共同盡快解決故障。2對于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染

47、終端，運(yùn)維效勞人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，運(yùn)維效勞人員將第一時(shí)間收集病毒信息，并向現(xiàn)場人員提供有針對性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò)，由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)對措施。3對于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運(yùn)維效勞人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信效勞提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。4對于系統(tǒng)故障事件，運(yùn)維效勞人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況向效勞器供給商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時(shí)出現(xiàn)，處理方式一樣；軟件故障立即向軟件廠商尋求技

48、術(shù)支持。5在故障排除之后，運(yùn)維效勞人員要填寫維護(hù)效勞記錄，重大事故由故障處理人填寫應(yīng)急處理報(bào)告。2、成立應(yīng)急小組啟動應(yīng)急處理流程獲批準(zhǔn)后包括口頭批準(zhǔn)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)效勞中心組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如政務(wù)效勞中心代表、運(yùn)維部門代表、用戶代表、供給商代表以及其他第三方人員等。3、應(yīng)急處理過程應(yīng)急處理方案中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實(shí)施。如由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決則運(yùn)維效勞人員根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實(shí)施應(yīng)急處理活動，并將實(shí)施過程和結(jié)果記錄在應(yīng)急處理過程記錄中。涉及到客戶現(xiàn)場效勞的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。4、應(yīng)急處理結(jié)果評估及報(bào)告應(yīng)急處理過程完成后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人向應(yīng)急小組提交應(yīng)急處理過程記錄。應(yīng)