第五章-護理工作中的語言溝通課件

1、第五章 護理工作中的語言溝通1學習幻燈第五章 護理工作中的語言溝通1學習幻燈第一節(jié) 語言溝通的基本知識一、語言溝通的含義 語言溝通（verbal communication）是指溝通者出于某種需要，運用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達意的社會活動。2學習幻燈第一節(jié) 語言溝通的基本知識一、語言溝通的含義2學習幻二、語言溝通的作用1、信息交流 更直接、更迅速、更廣泛的獲取信息， 傳遞信息、交換信息2、心理保障作用 表達各自的情感，得到共鳴3、協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系 4、工具性作用5、社會整合功能3學習幻燈二、語言溝通的作用3學習幻燈三、語言溝通的類型（一）口頭語言溝通（oral language c

2、ommunication） 口頭語言溝通又稱交談，是人們利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對話來交流信息，溝通心理4學習幻燈三、語言溝通的類型（一）口頭語言溝通4學習幻燈口語言溝通的優(yōu)缺點優(yōu) 點缺 點信息傳遞范圍廣信息易被曲解信息傳遞速度較快信息保留時間短信息傳遞效果較好信息易受干擾信息反饋較快難做詳盡準備5學習幻燈口語言溝通的優(yōu)缺點優(yōu) 點缺 點信息傳遞范圍口頭語言的語體形式日?？谡Z（daily spoken language） 通俗易懂，詼諧幽默正式口語 （formal spoken language） 嚴謹規(guī)范，通俗準確典雅口語（graceful sp

3、oken language） 凝練并富有文采6學習幻燈口頭語言的語體形式日?？谡Z（daily spoken lan口頭語言溝通的表達方式述（express）是指復(fù)述、陳述，是訓(xùn)練其他 三種口頭語言能力的基礎(chǔ)說（say）是指一般的口頭表達講（speak）是指一種比較正式的口頭語言溝通行為。談（talk）是指談話、對話。是使用頻率最高、最能體現(xiàn)溝通能力的一種重要的表現(xiàn)形式7學習幻燈口頭語言溝通的表達方式述（express）是指復(fù)述、陳述，是（二）書面語言溝通（written language communication） 書面語言溝通是用文字符號進行的信息交流，是對有聲語言符號的標注和記錄，是有聲

4、語言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。是人際溝通中較為正式的方式，可以在很大程度上彌補口頭語言溝通的不足。8學習幻燈（二）書面語言溝通（written language c書面語言溝通的優(yōu)缺點優(yōu) 點缺 點溝通領(lǐng)域擴大交際主體語言文字水平要求高信息較為準確交際主體文字的修養(yǎng) 水平信息長期存儲傳遞、反饋不及時9學習幻燈書面語言溝通的優(yōu)缺點優(yōu) 點缺 點溝通領(lǐng)域擴大交際主書面語與口頭語的差異性口頭語書面語用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句子簡短用詞文雅，結(jié)構(gòu)嚴謹，句子較長靈活易變穩(wěn)固保守10學習幻燈書面語與口頭語的差異性口頭語書面語用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句子簡三、語言溝通的環(huán)境（一）語境的含義與構(gòu)成1.概念 馬林

5、諾夫斯基 語境(language context）是語言溝通賴以生存、運用和發(fā)展的環(huán)境，它制約和決定著溝通的命運。 俗話說：“到什么山，唱什么歌?！?1學習幻燈三、語言溝通的環(huán)境（一）語境的含義與構(gòu)成俗話說：“到什么山，2.語境的構(gòu)成（1）根據(jù)主客觀語境: 客觀語境：社會背景、交際對象 主觀語境：說話者（2）根據(jù)語境范圍: 大語境 中語境 小語境12學習幻燈2.語境的構(gòu)成（1）根據(jù)主客觀語境:12學習幻燈3.語境的作用（1）語境可以襯補語言意義（2）可以確定語言意義（3）可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式13學習幻燈3.語境的作用（1）語境可以襯補語言意義13學習幻燈（二）語境干涉（interv

6、ention of language context）1.語用干涉：語言符號內(nèi)、外環(huán)境對言語行為的 限定和制約。2.解碼干涉：語境制約著交際主體對言語信息的 解碼和分析。3.語詞干涉：語境制約著交際言語詞語的選擇。4.語體干涉：語境制約著交際言語語體的選擇。14學習幻燈（二）語境干涉（intervention of langu（三）語境切適（coordination of language context） 一切會話，適應(yīng)語境對交談全過程的約束1.當前語境的認識和評價（1）時間語境（2）地點語境（3）氛圍語境15學習幻燈（三）語境切適（coordination of langu2.語境的切適與

7、利用（1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用（2）自然環(huán)境的適應(yīng)與利用（3）心理環(huán)境的適應(yīng)與利用（4）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用16學習幻燈2.語境的切適與利用（1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用16學習幻燈第二節(jié) 護士語言溝通的主要類型交談教學目的：1.熟悉交談的含義與特點。2.熟悉交談的基本類型。3.掌握護患交談中的常用語言。17學習幻燈第二節(jié) 護士語言溝通的主要類型交談教學目的：17學習幻燈一、交談的含義與特點（一）交談（talk）的含義語言溝通的一種方式以口頭語言為載體進行的信息交流人的知識、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)具有很強的臨場性、現(xiàn)實性和及時性18學習幻燈一、交談的含義與特點（一）交談（talk）的含義18

8、學習幻（二）交談的特點使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運用口語、通俗易懂雙向溝通、聽說兼顧即興發(fā)揮、隨機應(yīng)變借助體態(tài)、輔助交流19學習幻燈（二）交談的特點使用廣泛、溝通迅速19學習幻燈二、交談的基本類型（一）個別交談與小組交談根據(jù)參與交談人員的多少進行劃分1.個別交談：特定環(huán)境，兩個人，形式多樣，時間、地點不限，交談的內(nèi)容主要是雙方感興趣的話題。20學習幻燈二、交談的基本類型（一）個別交談與小組交談20學習幻燈二、交談的基本類型2.小組交談：三人或三人以上，主題明確。21學習幻燈二、交談的基本類型2.小組交談：三人或三人以上，主題明確。2（二）向心型交談與背心型交談根據(jù)交談雙方目的的一致性

9、進行劃分1.向心型交談特點：話題的聚焦性，語效利益的一致性。2.背心型交談特點：話題方向是背離的，語效利益的對立性22學習幻燈（二）向心型交談與背心型交談22學習幻燈（三）一般性交談與治療性交談根據(jù)交談的主題和內(nèi)容進行劃分1.一般性交談：為了解決一些個人社交或家庭問題2.治療性交談：為了達到解決健康問題、促進康復(fù)、減輕病痛、預(yù)防疾病等目的。23學習幻燈（三）一般性交談與治療性交談23學習幻燈（四）面對面交談與非面對面交談根據(jù)交談的場所與接觸情況進行劃分。1.面對面交談：多采用，信息表達和接收更準確2.非面對面交談：電話、互聯(lián)網(wǎng)等，準確性受影響。24學習幻燈（四）面對面交談與非面對面交談根據(jù)交談

10、的場所與接觸情況進行劃三、護患交談中的常用語言（一）指導(dǎo)性語言（guiding language） 當患者不具備醫(yī)學只是或者醫(yī)學只是缺乏時，護士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健只是有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護人員等工作以達到康復(fù)目的的一種語言表達方式。 特點：灌輸式25學習幻燈三、護患交談中的常用語言（一）指導(dǎo)性語言（guiding l（二）解釋性語言（explanatory language）當患者提出問題需要解答時，護士采用的一種語言表達方式（三）勸說性語言 患者行為不當時，采用的語言表達方式26學習幻燈（二）解釋性語言（explanatory language）（四）鼓勵性語言(

11、encourage language） 幫助患者增強信心的一種語言表達方式 （五）疏導(dǎo)性語言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者（四）鼓勵性語言(encourage language） 幫助患者增強信心的一種語言表達方式（五）疏導(dǎo)性語言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者27學習幻燈（四）鼓勵性語言(encourage language）（六）安慰性語言（consolatorylanguage） 使病人心情安適的語言表達方式 1.禮節(jié)性安慰 2.實質(zhì)性安慰28學習幻燈（六）安慰性語言（consolatorylanguage） （七

12、）暗示性語言（hint language）1.何謂暗示？ 暗示是一種語言的提示或感覺性的提示，它可以喚起一系列的觀念和動作。-望梅止渴2.暗示的分類： 自暗示和他暗示 積極暗示和消極暗示3.暗示的影響因素：患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生 暗示的客觀條件29學習幻燈（七）暗示性語言（hint language）1.何謂暗示？4.暗示的作用 有助于改善患者的心理狀態(tài)、幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對患者的康復(fù)起到意想不到的效果。5.暗示的注意事項建立信任感，樹立權(quán)威性了解患者，有的放矢審時度勢，措辭得當暗示的一致性30學習幻燈4.暗示的作用 5.暗示的注意事項建立信任感，樹立權(quán)威性3思考題：1.比較口頭語言與

13、書面語言的優(yōu)缺點?2.什么叫語境？語境對語言有哪些作用？交談時如何達到與語境的切適？例子31學習幻燈思考題：31學習幻燈第三節(jié) 護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧教學目的：1.熟悉護士的語言修養(yǎng)。2.掌握護患交談中的傾聽技巧。3.掌握護患交談中的言語技巧。32學習幻燈第三節(jié) 護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧教學目的：32學習幻燈一、護士的語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng)1.禮貌性 “五里”和“無禮”2.真誠性 “人與人之間最大的信任就是進言的信任” 培根 3、邏輯性4、簡潔性33學習幻燈一、護士的語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng)3、邏輯性33學習幻燈5、規(guī)范性（1）、語義要準確（2）、語音要清晰（3）、語法要規(guī)范（4）

14、、語調(diào)要適宜（5）、語速要適當（6）、音調(diào)要適中34學習幻燈5、規(guī)范性34學習幻燈（二）專業(yè)性語言修養(yǎng)科學性準確性治療性嚴肅性MIS委婉性情感性通俗性保密性messenger專業(yè)性語言修養(yǎng)35學習幻燈（二）專業(yè)性語言修養(yǎng)科學性準確性治療性嚴肅性MIS委婉性情感二、護患交談中的傾聽技巧（一）定義 全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。36學習幻燈二、護患交談中的傾聽技巧36學習幻燈聽的藝術(shù)案例 美國知名主持人“林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要當什么呀？小朋友高興地回答：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的

15、飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。37學習幻燈聽的藝術(shù)案例 美國知名主持人“林克萊特” 一天訪問一林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩堅定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。38學習幻燈林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時孩子的兩行熱淚奪眶而出請記住你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這是基本的聽的藝術(shù) 聽話不要聽一半 不要把自

16、己的意思，投射到別人所說的 話上頭39學習幻燈請記住你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？如（二）傾聽的特點1.中繼性 聲音符號 傾聽 大腦 2.選擇性選擇其中重要的信息；選擇對自己有用的或關(guān)系密切的信息3.受制性口頭表達能力；文化教養(yǎng)；身份地位40學習幻燈（二）傾聽的特點1.中繼性40學習幻燈（三）傾聽的意義1.傾聽是口語溝通的重要組成 2.傾聽是獲取信息的重要渠道 3.傾聽調(diào)適人際關(guān)系的有效方式 4.傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康 5.傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)卡耐基說：在溝通的各項功能中最重要的莫過于傾聽的能力41學習幻燈（三）傾聽的意義1.傾聽是口語溝通的重要組成卡耐基說：在溝通（四

17、）傾聽的策略 1.主動傾聽（1）目的明確（2）控制干擾（3）目光接觸 適度（4）姿態(tài)投入（5）及時反饋（6）判斷慎重（7）耐心傾聽（8）綜合信息42學習幻燈（四）傾聽的策略 1.主動傾聽（1）目的明確（5）及時2.核實（1）重述 你的意思是（2）改述 又稱意譯（3）澄清（4）歸納總結(jié)43學習幻燈2.核實（1）重述 你的意思是43學習幻燈3.回應(yīng)“交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無效的談話。”（1）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)（2）不正確的回應(yīng)方式 過于肯定 過于直率和不恰當?shù)奶拐\ 過分回應(yīng)44學習幻燈3.回應(yīng)“交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無效的談話?！?4學三、護患交談中的言語技巧（一)開場技巧1.夸

18、贊式你的手巧真3.問候式昨晚睡的好嗎？4.言他式 你在看什么書？2.關(guān)心式 別著涼了45學習幻燈三、護患交談中的言語技巧（一)開場技巧1.夸你的手3.問昨晚（二）提問技巧1.提問的方式開放式提問閉合式提問2.提問的注意事項選擇合適的時機提問要恰當遵循提問原則避免誤導(dǎo)46學習幻燈（二）提問技巧開放式提問閉合式提問2.提問的注意事項選擇合適各自的優(yōu)缺點 優(yōu)勢劣勢封閉式開放式 節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制47學習幻燈各自的優(yōu)缺點 優(yōu)勢（三）闡釋技巧1.闡釋的運用（1）解答疑惑（2）解釋操作目的及注意事項（3）根據(jù)患者的陳述，提出看法（4）

19、針對患者存在的問題，提出建議和指導(dǎo)2.注意事項（1）盡量提供感興趣的信息（2）簡明扼要（3）使用委婉的口氣48學習幻燈（三）闡釋技巧1.闡釋的運用48學習幻燈（四）結(jié)束技巧1.結(jié)束交談的時機（1）不要突然中斷交談（2）留意對方的暗示（3）恰到好處的掌握時間2.結(jié)束方式（1）道謝式結(jié)束語 客氣話（2）關(guān)照式結(jié)束語（3）道歉式結(jié)束語（4）征詢式結(jié)束語（5）邀請式結(jié)束語（6）祝頌式結(jié)束語49學習幻燈（四）結(jié)束技巧1.結(jié)束交談的時機2.結(jié)束方式49學習幻燈四、護患交談中的其他技巧（一）沉默1.沉默的作用A.表達對患者意見的默許、對患者意見的保留或不認可及表達對患者的同情和支持B.可以給患者提供思考和回憶時間，給患者訴說或宣泄的機會C.緩解患者的過激情緒和行為D.給護士提供思考、冷靜和觀察的時間50學習幻燈四、護患交談中的其他技巧（一）沉默50學習幻燈2、運用沉默技巧的時機患者思考和回憶時患者情緒激動時對患者的意見有異議