呼叫中心維保內容及服務要求

1、呼叫中心維保內容及服務要求 TOC o 1-5 h z 話務系統(tǒng)服務要求 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 綜合布線維保服務要求 4愛默生空調服務要求 5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 大金空調服務要求 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document UPS 服務要求 7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 其他 8話務系統(tǒng)服務要求1. 1 設備清單服務要求12.1 硬件服務要求所涉及系統(tǒng)方面的硬件服務，需

2、要在甲方系統(tǒng)所在地創(chuàng)建備件庫，由乙 方提供備件到備件庫（備件類型和具體數(shù)量需研究），其他硬件需要由乙方在自 己的庫房進行備份。一旦發(fā)生級別較高硬件故障，由乙方工程師在三小時內到現(xiàn)場進行硬件 檢測，必要時需要進行硬件更換。1.2.1.3一旦發(fā)生硬件故障，由乙方工程師攜帶硬件在24小時內到場進行更換。軟件服務基本要求1.2.2.1軟件維保包含 系統(tǒng)全部子系統(tǒng)（包括S8800,AES, G650 （包括其板 卡），AVP,AIC, AGENT-MAP,DW,CMS 系統(tǒng)）。對于軟件系統(tǒng)故障,除可以享受供應商對系統(tǒng)進行檢測外,還可以享受 請原廠開 Case 服務,并給出 系統(tǒng)的診斷報告及改善建議；必要

3、時,需要乙方到 現(xiàn)場進行故障解決。每當 CASE 處理完畢后,需向客戶提交一份或者多份故障處 理報告,該報告需詳細記錄分析的故障原因,及分析過程。巡檢每季度提供巡檢服務,根據(jù)客戶對系統(tǒng)的保障要求,對客戶系統(tǒng)及設置 進行全面檢查服務。對客戶系統(tǒng)可能存在的問題進行預警,并提出解決建議,使 客戶能夠進行有針對性的預防,最大限度的降低客戶系統(tǒng)的運行風險,并在巡檢完后，提供相關檢測報告；其他服務要求免費提供 系統(tǒng)所涉及到的軟件和硬件版本升級免費提供系統(tǒng)遷移的解決方案，進行系統(tǒng)免費配置調試等系統(tǒng)免費培訓等服務（培訓機構包括但不限于 原廠，乙方提供相關培 訓及其他供應商提供的培訓服務）；提供日常系統(tǒng)維護方案

4、為甲方提供技術服務熱線（24 小時），負責解答乙方在設備使用中遇到 的問題，并及時給出解決問題的建議和操作方法接到報障電話后，乙方工程師需要短時間內進行電話響應，或遠程支持 處理，必要時，需給出相關簡單處理方法，并在現(xiàn)場進行相關調整。1.2.3.7給出滿足需求的SLA。（接到報障電話后，需要對響應時間，判定問題， 到達現(xiàn)場和解決問題的時間進行規(guī)定）1.2.3.8 由乙方直接或者間接造成遇重大事故，或因故障響應時間不及時造成惡 劣影響的，將追究相關人責任和相應的經(jīng)濟補償，必要時，將采取法律途徑進行 訴訟。綜合布線維保服務要求設備清單五層辦公樓網(wǎng)絡信息點約 750 個；二層辦公樓網(wǎng)絡信息點約 22

5、00 個；二層辦公樓語音信息點約 2200個；錄音配線維護；服務要求定期至現(xiàn)場進行線路檢測及定期維護，保養(yǎng)，檢修及緊急故障處理工作， 對于故障信息點，進行及時維修和調試。確保整個系統(tǒng)的正常運行。甲方如需對原系統(tǒng)進行改動（如更換設備、增加點位或變動設備安裝位置 等），則由甲乙雙方協(xié)商，另行簽訂合同或采購單。在系統(tǒng)設備正常使用狀態(tài)下，乙方定時到甲方現(xiàn)場進行設備的例行保養(yǎng)和 檢修。為保證維修工作的正常運行，乙方應長期備有用于系統(tǒng)維修所需的備品備 件及周轉設備。系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)故障，乙方接到甲方系統(tǒng)故障通知后，應在1 小時內做 出響應，確保在最短時間內對系統(tǒng)進行修復。乙方應向甲方提供完整的維護保養(yǎng)記錄

6、和相關設備維修資料。提供必要日常維護信息表和故障處理方案。2.2.8給出滿足需求的SLA。愛默生空調服務要求3.1 設備清單序號設備名稱設備型號數(shù)量備注1艾默生機房專用空調P1035FA4包含主機壓縮機，控制電路等備件3.2 服務要求提供系統(tǒng)正常使用情況下出現(xiàn)故障所需要的維修服務接到甲方設備故障通知后應迅速作出反應，在指導甲方作簡單的應急處 理的同時，一定時間內到達現(xiàn)場進行故障處理。必須為甲方提供技術服務熱線（24 小時），負責解答用戶在設備使用中 遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法定期為乙方提供巡檢工作內容包括，但不限于過濾器，主風機，壓縮機， 加濕器，制冷循環(huán)部分及電氣裝置等，

7、并提供巡檢報告及建議。進行定期巡檢，設備清理除垢，并提供日常維護方案及相關檢測報告；對于由于空調老化，使用年限過長導致的等非人為的固件故障，進行更換；3.2.1.6給出滿足需求的SLA。大金空調服務要求4.1 設備清單序號設備名稱設備型號數(shù)量備注1大金空調FUY71DQV2CW84包含主機壓縮機等備 件4.2 服務要求4.2.1 維保服務標準及內容嚴格按照大金空調系統(tǒng)維護保養(yǎng)手冊，進行維護保養(yǎng)保養(yǎng)細則：A 電控系統(tǒng)：電控電路檢修，內外風機，壓縮機絕緣檢修。B 制冷熱系統(tǒng)：設備運行時系統(tǒng)的壓力，電流，溫度檢修調試和各連接部位檢修C 清洗保養(yǎng)：內機濾網(wǎng)，貫流風輪，接水槽，蒸發(fā)器，外機風機，冷凝器清

8、潔保 養(yǎng)，連接管保溫檢修。D 空調末端系統(tǒng)每年夏冬之初進行一次殺菌，清毒，凈化處理，去除微生物滋生， 消滅細菌根源，使風機所送調節(jié)風符合空氣衛(wèi)生標準。在接到甲方報修通知后，在1 小時內響應并提供簡單處理辦法，及時到現(xiàn) 場進行處理。4.2.4 進行定期巡檢，設備清理除垢，提供日常維護方案及相關檢 測報告；對于由于空調老化，使用年限過長等非人為原因，導致固件故障，進行更 換；五UPS服務要求5.1設備清單序號服務產(chǎn)品機器安裝地點機器型號及序列號數(shù)量1SURT10000UXICH北京亦莊呼叫中心42SL60KVA北京亦莊呼叫中心25.2服務要求5.2.1乙方需具備專業(yè)測量儀器和專業(yè)設備A UPS專業(yè)

9、的測量儀器檢測，UPS的輸入輸出電壓，電池的內阻和電壓B UPS設備專業(yè)徐塵設備和工具C UPS維護保養(yǎng)人員須具備專業(yè)的知識和專業(yè)技能5.2.2必須為甲方提供技術服務熱線（24小時），負責解答用戶在設備使用中遇 到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法5.2.3提供現(xiàn)場維修和技術支持服務，2小時內上門響應，如診斷為硬件故障， 應協(xié)調備件并進行現(xiàn)更換，及時恢復設備正常運行。如果故障不能在48小時內 排除，乙方應提供免費替換服務（設備由乙方提供），如果乙方在接到通知后的 12小時內未作出響應，則由于故障所造成的全部損失由乙方承擔。5.2.4乙方每年對設備進行巡檢，包括但不限于環(huán)境檢查，輸入濾波器檢查，UPS 工作情況的檢查，電池的檢查及靜態(tài)開關檢查等，分析設備運行使用情況及建議， 并提供巡檢報告，5.2.5乙方提供UPS系統(tǒng)（包括UPS機柜及UPS電源柜內所有設備）所有硬件免 費維護六 其他6. 1雙