呼叫中心 客服 場地建設(shè)

1、呼叫中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及流程 為了呼叫中心信息系統(tǒng)能夠順利進(jìn)行，按期保質(zhì)保量完成，參考以往經(jīng)驗，心須遵循如下操作流程。一、前期工作必須先期完成，主要包括房源的選址，與其它相關(guān)部門的設(shè)置，布局，整合，做一個綜合的 考量。水，電，交通價格，辦公成本不能過高，與原來辦公地點的聯(lián)系是否方便，要使業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡到新 系統(tǒng)，不至于造成業(yè)務(wù)的丟失。二、設(shè)計整個房屋空間，劃分各部門辦公位置。畫出房屋平面圖，出示給綜合布線施工單位，這里包括強(qiáng) 電部分，電話部分，網(wǎng)絡(luò)部分。確定電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點。三、施工單位出示綜合布線圖，進(jìn)一步確定上述具體位置，雙方協(xié)商，確定下來。在出示施工圖時，就要 將機(jī)器名、IP地址、座席號

2、、工程號、電話號等統(tǒng)一并一一對應(yīng)，畫到圖中。四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采購。若采用包工包料的方式，甲方要檢查乙方提供的 材料。用工材料不能采用假冒偽劣產(chǎn)品。綜合布線是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)性工作，是一次性投入，這方面一定要格 外重視，沒有好的物理網(wǎng)絡(luò)，將影響信息系統(tǒng)的整個生命周期。五、員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要 3 米，走廊過道至少 2 米。 座席要留有員工的私人物品存放空間，不至于將物品亂堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常 工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地 方。座席的設(shè)計也要合理

3、，符合人體工程標(biāo)準(zhǔn)，而且要利于后期維護(hù)。六、座席電腦選型部分：整體的電腦配置要一致，但隨著硬件價格的下降和軟件占有資源的提升，可適當(dāng) 增加配置。若采用兼容機(jī)，供應(yīng)商要組織足夠的人員將配件拿過來現(xiàn)場組裝，安裝操作系統(tǒng)，并達(dá)到甲方 的標(biāo)準(zhǔn)。七、機(jī)房位置及設(shè)備安裝部分：機(jī)房一定要放置在干燥，通風(fēng)良好，避光，安靜的地方，并且空間要合理 機(jī)房的溫度，濕度要保證正常的標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心設(shè)備主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，電話交換機(jī)及CTILINK服務(wù) 器，錄音服務(wù)器，長途IP電話設(shè)備，UPS，機(jī)柜，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)配線架，電話配線架等。這些硬件設(shè) 備也都是一次性投入產(chǎn)品，它的性能直接影響呼叫中心的運行，所以一定要選擇知

4、名的有優(yōu)良運行記錄的 產(chǎn)品，考慮以前的安裝經(jīng)驗，我們?nèi)匀粌?yōu)先購買以前的產(chǎn)品 。八、當(dāng)網(wǎng)絡(luò)及硬件安裝并測試通過，接下來進(jìn)行軟件安裝部分：服務(wù)器要統(tǒng)一安裝 WINDOWS 2000 SERVER, （打上SP4補(bǔ)丁，并且要安裝關(guān)鍵更新），SQL 2000 SEVER, （sp3補(bǔ)丁），office系統(tǒng)。九、工作站系統(tǒng)要安裝 windows 2000 professonal （打上 SP4 補(bǔ)丁，并且要安裝關(guān)鍵更新）,安裝殺毒軟件， 更新到最新病毒庫， office 系統(tǒng)， midal.dll 注冊，我的文檔更換到 D 盤，安裝打字練習(xí)軟件，并做 IP 到 MAC 的綁定。修改組策略，將桌面鎖定，系

5、統(tǒng)的一些功能最大化禁用。安裝網(wǎng)絡(luò)還原精靈。將 IE 主頁鎖 定到局域網(wǎng)壇，禁用各種功能。（具體操作時請參考詳細(xì)設(shè)置操作步驟，附后）安裝操作系統(tǒng)時，要將網(wǎng)絡(luò) 斷開，將各種軟件、補(bǔ)丁都準(zhǔn)備齊全，裝完殺毒軟件和防火墻后，才可以連入網(wǎng)絡(luò)。十、殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。 十一、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET；座席電腦不安裝光驅(qū)、軟驅(qū)，將前置USB 口拔掉，將后置 USB 口屏蔽，若須與外界交換數(shù)據(jù)，則交由網(wǎng)管處理。十二、 系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實用性，先進(jìn)性，前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。要為以后的發(fā)展留有 余地，細(xì)節(jié)上包括電話交換機(jī)的型號是否支持?jǐn)U展，

6、機(jī)柜數(shù)量，位置，內(nèi)部空間不要占滿，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)堆 疊時不要太緊，當(dāng)增加交換機(jī)時可以就近放下。電話配線架要備足，一個配線架只做一種接入，不要混淆 電話配線架和網(wǎng)絡(luò)配線架之間要留有足夠的空間，以備將來增加設(shè)備，它們的位置一定要事先安排好，因 為一旦安裝到機(jī)柜中，就不能輕易挪動。十三、 在整個施工過程中本公司甲方只負(fù)責(zé)監(jiān)理，而不要介入具體的實施，如綜合布線、電腦安裝等。但 要由網(wǎng)管出示具體的施工、安裝、配置圖，不合乎標(biāo)準(zhǔn)堅決提出。但在機(jī)房設(shè)備安裝，軟件配置中，網(wǎng)管 要親自參與，條件允許時，要親自安裝配置，由廠家工程師監(jiān)理，這樣有利于后期維護(hù)（不像以前畏手畏 腳，怕出事故，但在后期維護(hù)時不能獨立處理，而

7、廠家的維護(hù)又常常不能及時到位。其時，前期把問題暴 露的越多，對后期維護(hù)越有利）。廠家有義務(wù)先期培訓(xùn)網(wǎng)管和相關(guān)人員，并將這項工作貫徹于整個實施過程。 廠家人員不得刁難、輕蔑、無理等行為，網(wǎng)管也要積極配合。施工結(jié)束要向甲方出示施工圖。十四、 在選擇廠家人員時甲方有權(quán)力指定，要選擇溝通能力強(qiáng)，態(tài)度友好，能夠和甲方積極配合的工程師。 企業(yè)實施信息化是一件很艱難的過程，只有雙方精誠合作才能達(dá)到雙贏。任何一方不合作都會影響到信息 化的成功實施。十五、 電腦，電話，電源，網(wǎng)線，水晶頭，電話線，電話耳機(jī)，等都要留有充足的備件。十六、 做每一步具體操作時都要有操作步驟細(xì)節(jié)文檔。按文檔施工，可以減少失誤、提高效率。具體工期：一、系統(tǒng)選址二、確定各部門辦公位置三、畫出房屋平面圖及綜合布線施工圖（1 天）四、綜合