畢業(yè)論文- IE方法在D超市中的應(yīng)用

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題 目： IE方法在D超市中的應(yīng)用 學(xué) 院： 機(jī)電工程學(xué)院 專 業(yè)： 工業(yè)工程 學(xué)生姓名： 班級(jí)/學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)老師/督導(dǎo)老師： 起止時(shí)間： 摘要本文運(yùn)用人因工程、流程程序分析、“5W1H”和市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法，分析與調(diào)查 D超市的貨架、收銀流程與貨物陳列等因素，并加以改進(jìn)，達(dá)到使顧客挑選商品便捷、縮短排隊(duì)時(shí)間和提高收銀服務(wù)的目的。首先通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)現(xiàn)超市中的環(huán)境、貨架和收銀流程中的問(wèn)題，然后運(yùn)用“5w1h”分析問(wèn)題，將收銀臺(tái)合理科學(xué)的布局，將貨架改善的更為人因?qū)W。本文通過(guò)對(duì)D超市的改善，給顧客一個(gè)輕松便捷的購(gòu)物環(huán)境。本文是在很多前人的研究結(jié)果上的進(jìn)一步闡釋，將貨架

2、變得更人因?qū)W，讓收銀流程更加方便，由于能力和所學(xué)知識(shí)有限，有很多不足之處，但是對(duì)工業(yè)工程在超市設(shè)計(jì)中的應(yīng)用以及超市的人因化有一定的促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；人因?qū)W；超市；貨架；收銀流程Abstract; and marketing theory and method of analysis and study on D supermarket goods shelves, cashier process and display factors, and to improve, to make customers choose goods, and shorten the queue time

3、 and enhance the cashier. First through the field investigation, field exploration, environment, shelves and cashier in the process of the supermarket found problems, and then use 5 w1h to analyze problems, to the cashier and reasonable scientific layout, will impro People for engineering, process p

4、rocedure, this paper analysis, 5 w1h ve the more people learn shelves. This article through to the improvement of the supermarket, D a relaxed convenient shopping environment for the customer.This article is in a lot of predecessors research results on the further interpretation of the shelves more

5、people learn, let the cashier process more convenient, due to the limited ability and knowledge, there are a lot of shortcomings, but for the application of industrial engineering design in the supermarket and the supermarket person because of a certain role in promoting.Keywords: industrial enginee

6、ring; People died as a result of learning; The supermarket; Shelves; The process of cashie目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc452648186 摘要 PAGEREF _Toc452648186 h 2 HYPERLINK l _Toc452648187 Abstract PAGEREF _Toc452648187 h 3 HYPERLINK l _Toc452648188 第一章 概述 PAGEREF _Toc452648188 h 6 HYPERLINK l _Toc

7、452648189 1.1超市背景簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc452648189 h 6 HYPERLINK l _Toc452648190 1.2超市目前的狀況與未來(lái)發(fā)展 PAGEREF _Toc452648190 h 6 HYPERLINK l _Toc452648191 1.3 目前的研究成果 PAGEREF _Toc452648191 h 6 HYPERLINK l _Toc452648192 第二章 基本理論 PAGEREF _Toc452648192 h 7 HYPERLINK l _Toc452648193 2.1人因工程學(xué)概述 PAGEREF _Toc452648193 h

8、7 HYPERLINK l _Toc452648194 2.1.1人因工程學(xué)的定義 PAGEREF _Toc452648194 h 7 HYPERLINK l _Toc452648195 2.1.2人因工程學(xué)的起源與發(fā)展 PAGEREF _Toc452648195 h 7 HYPERLINK l _Toc452648196 2.1.3 人因工程學(xué)的研究調(diào)查學(xué) PAGEREF _Toc452648196 h 8 HYPERLINK l _Toc452648197 2.1.4 人因工程學(xué)的研究步驟 PAGEREF _Toc452648197 h 8 HYPERLINK l _Toc45264819

9、8 2.2人體測(cè)量 PAGEREF _Toc452648198 h 10 HYPERLINK l _Toc452648199 2.2.1人體測(cè)量概述 PAGEREF _Toc452648199 h 10 HYPERLINK l _Toc452648200 2.2.2 常用的人體測(cè)量數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc452648200 h 10 HYPERLINK l _Toc452648201 2.3流程程序分析 PAGEREF _Toc452648201 h 13 HYPERLINK l _Toc452648202 2.3.1流程程序分析的概念 PAGEREF _Toc452648202 h 1

10、3 HYPERLINK l _Toc452648203 2.3.2流程程序分析的特點(diǎn) PAGEREF _Toc452648203 h 13 HYPERLINK l _Toc452648204 2.3.2流程程序分析的步驟 PAGEREF _Toc452648204 h 13 HYPERLINK l _Toc452648205 2.3.3流程程序分析常用符號(hào) PAGEREF _Toc452648205 h 14 HYPERLINK l _Toc452648206 2.3.4流程程序分析方法 PAGEREF _Toc452648206 h 14 HYPERLINK l _Toc452648207

11、2.4消費(fèi)心理學(xué) PAGEREF _Toc452648207 h 15 HYPERLINK l _Toc452648208 2.4.1消費(fèi)心理學(xué)概述 PAGEREF _Toc452648208 h 15 HYPERLINK l _Toc452648209 2.4.2消費(fèi)心理學(xué)研究對(duì)象和內(nèi)容 PAGEREF _Toc452648209 h 15 HYPERLINK l _Toc452648210 3.2 超市內(nèi)部設(shè)計(jì)心理 PAGEREF _Toc452648210 h 15 HYPERLINK l _Toc452648211 3.2.1陳列用具 PAGEREF _Toc452648211 h 1

12、5 HYPERLINK l _Toc452648212 2.4.2商品的陳列 PAGEREF _Toc452648212 h 16 HYPERLINK l _Toc452648213 3.2.4商品陳列的心理策略 PAGEREF _Toc452648213 h 18 HYPERLINK l _Toc452648214 第三章 D超市貨架現(xiàn)狀調(diào)查及人因?qū)W改進(jìn) PAGEREF _Toc452648214 h 19 HYPERLINK l _Toc452648215 3.1超市概況 PAGEREF _Toc452648215 h 19 HYPERLINK l _Toc452648216 3.2.1超

13、市貨架的目前狀況 PAGEREF _Toc452648216 h 19 HYPERLINK l _Toc452648217 4.1收銀流程 PAGEREF _Toc452648217 h 23 HYPERLINK l _Toc452648218 4.1.1商品標(biāo)簽 PAGEREF _Toc452648218 h 23 HYPERLINK l _Toc452648219 4.1.2收銀臺(tái)的布置 PAGEREF _Toc452648219 h 25 HYPERLINK l _Toc452648220 4.1.3收銀臺(tái)的尺寸改善 PAGEREF _Toc452648220 h 26 HYPERLIN

14、K l _Toc452648221 4.1.4收銀流程的改善 PAGEREF _Toc452648221 h 28 HYPERLINK l _Toc452648222 第五章 商場(chǎng)內(nèi)部裝飾策略 PAGEREF _Toc452648222 h 31 HYPERLINK l _Toc452648223 5.1利用照明誘導(dǎo)購(gòu)買活動(dòng) PAGEREF _Toc452648223 h 31 HYPERLINK l _Toc452648224 5.2利用色彩調(diào)配激發(fā)消費(fèi)者積極的情緒 PAGEREF _Toc452648224 h 32 HYPERLINK l _Toc452648225 5.3降低噪聲 PA

15、GEREF _Toc452648225 h 32 HYPERLINK l _Toc452648226 第六章 總結(jié) PAGEREF _Toc452648226 h 33 HYPERLINK l _Toc452648227 6.1總結(jié) PAGEREF _Toc452648227 h 33 HYPERLINK l _Toc452648228 6.2不足 PAGEREF _Toc452648228 h 33 HYPERLINK l _Toc452648229 6.3展望 PAGEREF _Toc452648229 h 33 HYPERLINK l _Toc452648230 6.4參考文獻(xiàn) PAGE

16、REF _Toc452648230 h 34第一章 概述 1.1超市背景簡(jiǎn)介在20世紀(jì)初，美國(guó)人邁克爾庫(kù)倫在美國(guó)東海岸成立了第一家超市。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及個(gè)人消費(fèi)能力大幅度的下降，庫(kù)倫抓住了機(jī)會(huì)取得了成功。庫(kù)倫超市的特點(diǎn)就是物美價(jià)廉，一次性結(jié)算，在1932年，他已經(jīng)開設(shè)了8家連鎖超市。從心理學(xué)講，如果購(gòu)物的時(shí)候不用馬上結(jié)賬，消費(fèi)者的消費(fèi)能力會(huì)大大的提高。經(jīng)過(guò)這幾十年的發(fā)張，超市已經(jīng)成為大眾消費(fèi)的主要場(chǎng)所，將工業(yè)工程學(xué)方法在超市中應(yīng)用，以提高超市的效率成為目前發(fā)展中的重要因素。1.2超市目前的狀況與未來(lái)發(fā)展從20世紀(jì)初到21世紀(jì)，超市的發(fā)展已經(jīng)有了足夠的規(guī)模。但是超市現(xiàn)在的內(nèi)部布

17、局、貨架的人因設(shè)計(jì)和收銀流程的不規(guī)范等問(wèn)題并沒(méi)有讓商家重視。內(nèi)部布局的不完善使得超市給人的第一映像不良好；貨架的不人因影響顧客挑選商品；收銀排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀人員動(dòng)作過(guò)于繁瑣，不能讓顧客體驗(yàn)到超市的快捷方便之處。這些都是超市現(xiàn)如今存在的問(wèn)題。工業(yè)工程這門學(xué)科涉及的知識(shí)非常廣泛，本文將這些知識(shí)綜合運(yùn)用，打造健康、安全舒適的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)未來(lái)超市的改善來(lái)說(shuō)，具有不可或缺的參考價(jià)值。 1.3 目前的研究成果在1990年左右，在中國(guó)逐漸有了超市的出現(xiàn) 現(xiàn)階段，馮強(qiáng)在IE方法在大型超市貨架改善中的應(yīng)用中，運(yùn)用IE方法對(duì)超市的貨架與標(biāo)準(zhǔn)尺寸進(jìn)行比較，進(jìn)行了改善；馮強(qiáng)在IE方法在大型超市收銀流程改善中的應(yīng)

18、用一文中，運(yùn)用流程圖的方法對(duì)超市的收銀員工作進(jìn)行的分析改善，并運(yùn)用工業(yè)工程方法對(duì)超市的收銀臺(tái)進(jìn)行人機(jī)界面改善。作為零售業(yè)的領(lǐng)軍人物，超市發(fā)展至今，有這樣的成績(jī)，前人對(duì)問(wèn)題的不斷探索和改善，通過(guò)實(shí)際問(wèn)題對(duì)知識(shí)的不斷磨練起到了重大作用。無(wú)數(shù)的知識(shí)分子對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的研究有著無(wú)數(shù)的貢獻(xiàn)，本文只是將與之相關(guān)聯(lián)的個(gè)別成果找到作為理論知識(shí)的借鑒與參考。第二章 基本理論2.1人因工程學(xué)概述2.1.1人因工程學(xué)的定義人因工程學(xué)是研究人本身和機(jī)器本身存在的環(huán)境之間存在怎么樣的關(guān)系的一門課程，就是將人類使用的機(jī)器或者人生存的環(huán)境進(jìn)行改善，使他們更適合人類工作。人類和機(jī)器之間的關(guān)系是人因工程主要的研究對(duì)象，為了使整個(gè)工

19、作環(huán)境跟適合人類生產(chǎn)，減小操作者的疲勞，提高操作者的安全，令操作者作業(yè)更舒適。 2.1.2人因工程學(xué)的起源與發(fā)展最先開始研究人因工程學(xué)的國(guó)家是英國(guó)，但是這門科學(xué)基礎(chǔ)性的研究應(yīng)該是在美國(guó)完成的。本學(xué)科可以說(shuō)是在歐洲起源的，在美國(guó)形成。雖然學(xué)科起源可追溯到20世紀(jì)初期，但作為一門獨(dú)立的學(xué)科，其誕生日期可認(rèn)為是1949年7月12日。人因工程學(xué)誕生前后，經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段。萌芽時(shí)期從古至今人們?cè)诠ぷ髦忻鎸?duì)所用工具不舒適或者所工作的環(huán)境不能讓自己高效的生產(chǎn)的問(wèn)題，都是以不斷克服，使人類本身適應(yīng)工具或者適應(yīng)工作環(huán)境的方法來(lái)提高效率，這種方法是對(duì)人類自身的折磨，是對(duì)勞動(dòng)者的壓迫，也是對(duì)勞動(dòng)力的浪費(fèi)。后來(lái)

20、歐洲人慢慢的研究出了一些改善工具和工作環(huán)境的方法，使得效率提高；再后來(lái)德國(guó)人提出了心理學(xué)在人類生產(chǎn)生活中的重要性。直到1900年后的一段時(shí)間，人們才有了人因工程學(xué)的思維，但是仍然是以人類適應(yīng)機(jī)器為核心的學(xué)術(shù)思想。興起時(shí)期1924年，霍桑實(shí)驗(yàn)之后，人們慢慢的意識(shí)到，人類的生產(chǎn)效率不僅僅是人類個(gè)人的問(wèn)題，有時(shí)候改善人們工作環(huán)境，使人們身心愉悅，這樣可以降低人們的疲勞，或者延緩人們的疲勞，致使提高生產(chǎn)的效率。成長(zhǎng)時(shí)期在打到法西斯之后，世界慢慢的進(jìn)入和平年代，歐洲人在政府部門的大力支持下，人因工程學(xué)出現(xiàn)了。之后恰帕尼等人對(duì)人因工程學(xué)的基本理論和方法進(jìn)行了規(guī)范。之后歐美和亞洲逐漸的成立了關(guān)于人因工程學(xué)的

21、學(xué)會(huì)。發(fā)展時(shí)期這個(gè)時(shí)期人因工程得到了最大化的發(fā)展，不論應(yīng)用領(lǐng)域還是應(yīng)用范圍的有了極大的增長(zhǎng)。2.1.3 人因工程學(xué)的研究調(diào)查學(xué)研究調(diào)查學(xué)在人因工程的發(fā)張過(guò)程中起到很大的作用，只有掌握正確地方向才能得到利于人們生產(chǎn)成活的結(jié)果果。在整個(gè)過(guò)程中要以事實(shí)為依據(jù)，學(xué)科知識(shí)為基礎(chǔ)，不怕困難努力向前，沖破重重阻撓，爭(zhēng)取做到最大化的優(yōu)化人類與工具和人類與環(huán)境的關(guān)系。在整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)盡量避免個(gè)人思想對(duì)結(jié)果的影響，要有為大眾造福的心態(tài)，嚴(yán)格要求自己。人因工程學(xué)的主要研究方式有以下幾種如表2-1：內(nèi)容研究方法方法解釋調(diào)查法訪談法：以經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查進(jìn)行訪談和詢問(wèn)為主要收集相關(guān)研究資料的研究方法?？疾旆ǎ和ㄟ^(guò)對(duì)實(shí)地進(jìn)行調(diào)查

22、和分析，發(fā)現(xiàn)研究問(wèn)題中，人機(jī)環(huán)境三個(gè)環(huán)節(jié)中存在的相關(guān)問(wèn)題。深入分析研究對(duì)象、實(shí)驗(yàn)和仿真收集數(shù)據(jù)資料。問(wèn)卷法：基于研究目的設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題和項(xiàng)目，以調(diào)查問(wèn)卷或統(tǒng)計(jì)量表的形式收集調(diào)查對(duì)象相關(guān)資料，并對(duì)相關(guān)資料信息進(jìn)行深入進(jìn)行分析方法。觀測(cè)法觀測(cè)法：通過(guò)觀察、測(cè)量、標(biāo)記和記錄對(duì)研究對(duì)象各種情景下發(fā)生的現(xiàn)象，揭示研究研究對(duì)象的一種常用方法。該方法是在各影響時(shí)間的不同情況實(shí)施的，研究者干預(yù)和影響研究對(duì)象的活動(dòng)情景。在應(yīng)用該方法時(shí)，研究者需要事先確定觀測(cè)的目的、制定具體可靠的計(jì)劃，盡力規(guī)避各種誤觀測(cè)和漏觀測(cè)的現(xiàn)象。為確保對(duì)研究對(duì)象全面正確認(rèn)識(shí)，研究者需要秉承客觀、系統(tǒng)和全面的原則，認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)

23、法：是在人為控制條件下，通過(guò)排出無(wú)關(guān)因素影響，有計(jì)劃地地改變相關(guān)變量因素，從而引起研究對(duì)象相應(yīng)變化，然后通過(guò)因果推論和變化預(yù)測(cè)的研究方法。該方法分可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法。心理測(cè)量法心理測(cè)量法：根據(jù)人的主觀感受，對(duì)研究對(duì)象或現(xiàn)象的質(zhì)量、性質(zhì)等進(jìn)行評(píng)價(jià)和判定的方法。該方法是以心理學(xué)個(gè)體理論為基礎(chǔ)，對(duì)操作者個(gè)體在某種心理測(cè)驗(yàn)的成績(jī)與常模進(jìn)行對(duì)比分析，從而揭示被試對(duì)象的心理特點(diǎn)。表2-12.1.4 人因工程學(xué)的研究步驟人因工程學(xué)的研究，除對(duì)學(xué)科的理論進(jìn)行基礎(chǔ)研究外，大量的研究還是對(duì)與人直接相關(guān)的機(jī)具、作業(yè)、環(huán)境和管理等進(jìn)行設(shè)計(jì)和改進(jìn)。雖然所設(shè)計(jì)和改進(jìn)的內(nèi)容不同，但都應(yīng)用人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)整體優(yōu)化的處

24、理程序和方法。人因工程學(xué)研究的步驟分為作業(yè)的研究步驟、機(jī)具的研究步驟和環(huán)境的研究步驟。以下是三個(gè)步驟的詳細(xì)介紹：作業(yè)的研究步驟為了獲得最佳作業(yè)，需要通過(guò)不斷研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)作業(yè)方法、作業(yè)量、作業(yè)姿勢(shì)和作業(yè)機(jī)具及其布置等。所謂最佳作業(yè)是指最適合于人的各種特性，疲勞程度最小，人為失誤最少，安全可靠，使人感到舒適而效率高的作業(yè)。設(shè)計(jì)和改善作業(yè)方法的步驟如下：確定作業(yè)的目的和實(shí)現(xiàn)該目的的功能。確定作業(yè)中人員和機(jī)具的功能分配。用作業(yè)模型表示作業(yè)對(duì)象的順序、數(shù)量、時(shí)間、使用的機(jī)具和材料等。作業(yè)模型主要用語(yǔ)言模型和圖示模型。對(duì)作業(yè)人員的特性進(jìn)行計(jì)測(cè)、數(shù)據(jù)處理和分析，對(duì)作業(yè)特性進(jìn)行試驗(yàn)研究。提出各種方案，并對(duì)

25、這些方案進(jìn)行作業(yè)研究和評(píng)價(jià)，以確定最佳的作業(yè)方案。對(duì)作業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改進(jìn)和評(píng)價(jià)，并繼續(xù)不斷加以完善。機(jī)具的研究步驟機(jī)具類包括機(jī)械、器具、設(shè)備設(shè)施等。機(jī)具的設(shè)計(jì)和改進(jìn)一般步驟如下：確定目的及功能。首先確定設(shè)計(jì)和該進(jìn)機(jī)具的目的，然后找出實(shí)施目的的手段，即賦予機(jī)具一定的功能。實(shí)現(xiàn)目的的方案越多，選擇的余地也越大，在一定得限制條件下，容易得到更優(yōu)的方案。因此，應(yīng)將目的定得高一些，從廣闊的視野設(shè)想出多種方案。人與機(jī)具的功能分配。整個(gè)系統(tǒng)地功能確定后，就要考慮在人與機(jī)具之間如何進(jìn)行功能分配。為此，必須對(duì)人和機(jī)具的能力特性進(jìn)行比較，以充分發(fā)揮各自的特長(zhǎng)。簡(jiǎn)言之，人的能力特長(zhǎng)是具有智能、感覺(jué)、綜合判斷能力、隨機(jī)

26、應(yīng)變能力、對(duì)各種情況的決策和處理能力等；而機(jī)械則是作用力強(qiáng)、速度快、連續(xù)作業(yè)能力和耐久性能好等。根據(jù)實(shí)現(xiàn)目的的要求，對(duì)任何機(jī)器的能力進(jìn)行具體分析，合理地進(jìn)行功能分配。模型描述。人及功能分配確定后，接著用模型對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行具體的描述，已解釋系統(tǒng)的本質(zhì)。分析。在用模型對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行描述的基礎(chǔ)上，在對(duì)人的特性、機(jī)具的特性和系統(tǒng)的特性進(jìn)行分析。模型的試驗(yàn)。如果需要更詳細(xì)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)數(shù)據(jù)時(shí)，可以在上述分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上制作出幾句的模型，再由人使用該機(jī)具模型，反復(fù)實(shí)驗(yàn)研究。機(jī)具的設(shè)計(jì)與改進(jìn)。最后是確定機(jī)具的最優(yōu)方案，并進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)和改進(jìn)。環(huán)境的研究步驟人類為了追求最佳環(huán)境，不斷地對(duì)照明、顏色、聲音、微氣候、粉塵等

27、進(jìn)行研究，是周圍的環(huán)境是與工作和生活。設(shè)計(jì)和改進(jìn)環(huán)境的方法與機(jī)具有類似之處，可采取以下步驟：確定目的，明確研究環(huán)境的重點(diǎn)因素，如照明、噪聲、微氣候等。通過(guò)實(shí)驗(yàn)和理論研究分析環(huán)境因素對(duì)人的影響，可用途是模型和數(shù)學(xué)模型來(lái)描述。提出多種方案，在進(jìn)行分析評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，確定最佳方案，有時(shí)還需要進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)。對(duì)環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)、改進(jìn)和評(píng)價(jià)，并不斷進(jìn)行完善。2.2人體測(cè)量2.2.1人體測(cè)量概述人體測(cè)量是一門剛出現(xiàn)不久的學(xué)科，它以測(cè)定人身體每個(gè)部位的尺寸為依據(jù)，對(duì)一個(gè)人和大多數(shù)人之間的差別，用以研究人的體態(tài)特征，將這些數(shù)據(jù)作為研究其他學(xué)術(shù)的參考依據(jù)。這些測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)于研究人類及其使用的工具和人類及其工作環(huán)境之間的關(guān)

28、系有一定的作用，并直接關(guān)系到合理的布置工作地，使人類可以用舒適的姿勢(shì)工作，使操作者能安全、舒適、準(zhǔn)確地工作，減少疲勞和提高工作效率。2.2.2 常用的人體測(cè)量數(shù)據(jù)1989年7月1日開始實(shí)施的GB1000-1988中國(guó)成年人人體尺寸根據(jù)人因工程學(xué)要求提供了我國(guó)成年人人體尺寸的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，他是用于工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、軍事工業(yè)以及工業(yè)的技術(shù)改造、設(shè)備更新及勞動(dòng)安全保護(hù)。表2-2至2-6是代表從事工業(yè)生產(chǎn)的法定中國(guó)成年人（男1860歲，女1855歲）人體尺寸，并按男女分開列表。除了給出工業(yè)生產(chǎn)中法定成年人年齡范圍內(nèi)的人體尺寸，同時(shí)還將該年齡范圍分為三個(gè)年齡段：1825歲（男、女）；2635歲（男、女

29、）；3660歲（男）和3655歲（女），且分別給出這些年齡段的各項(xiàng)人體尺寸數(shù)值。表2-2為我國(guó)成年人人體主要尺寸，主要收錄了身高、體重、大腿長(zhǎng)、小腿長(zhǎng)、上臂長(zhǎng)、前臂長(zhǎng)六項(xiàng)人體主要尺寸數(shù)據(jù)。表2-2人體主要尺寸測(cè)量項(xiàng)目百分位數(shù) 男（1860歲） 女（1855歲）150909599150909599身高/mm1543167817541775181414491570164016591697體重/kg44597075833952636671上臂長(zhǎng)/mm279313333338349252284301306319前臂長(zhǎng)/mm206237253258268185213229234242大腿長(zhǎng)/mm4134

30、65496505523387438467476494小腿長(zhǎng)/mm324369396403419300344375375390表2-3為我國(guó)成年人坐姿人體尺寸，包括坐高、坐姿頸椎點(diǎn)高、坐姿眼高、坐姿肩高、坐姿肘高、坐姿大腿厚、坐姿膝高、小腿加足高、坐深、臀膝距、坐姿下肢長(zhǎng)11項(xiàng)。表2-3坐姿人體尺寸測(cè)量項(xiàng)目百分位數(shù)男（1860歲）女（1855歲）150909599150909599坐高836908947958979789855891901920坐姿頸椎點(diǎn)高599657691701719563617648657675坐姿眼高729798836847868678739773783803坐姿肩高539

31、598631641659504556585594609坐姿肘高214263291298312201251277284299坐姿大腿厚103130146151160107130146151160坐姿膝高441493523532549410458485493507小腿加足高372413439448463331382399405417坐深407457486494510388433461469485臀膝距499554585595613481529561570587坐姿下肢長(zhǎng)8929921046106310968269129609751005表2-4為我國(guó)成年人水平人體尺寸。標(biāo)準(zhǔn)成年人坐姿人體尺寸包括肩

32、寬、胸寬、胸厚、最大肩寬、臀寬、坐姿臀寬、坐姿兩肘間寬、胸圍、腰圍、臀圍十項(xiàng)。表2-4人體水平尺寸測(cè)量項(xiàng)目百分位數(shù)男（1860歲）女（1855歲）150909599150909599胸寬242280307315331219260289299319胸厚176212237245261159199230239260肩寬330375397403415304351371377387最大肩寬383431460469486347397428438458臀寬273306327334346275317340346360坐姿臀寬284321347355369295344274382400坐姿兩肘間寬3534224

33、73489518326404460478509胸圍76286794497010187178259199491005腰圍6207358598959606227729049501025臀圍780875948970100979590097510001044表2-5為我國(guó)成年人立姿人體尺寸，包括眼高、肩高、肘高、手功能高、會(huì)陰高、脛骨點(diǎn)高。表2-5立姿人體尺寸測(cè)量項(xiàng)目百分位數(shù)男（1860歲）女（1855歲）150909599150909599眼高1436156816431664170513371454152215411579肩高1244136714351455149411661271133313501

34、385肘高9251024107910961128873960100910231050手功能高656741787801828630704746757778會(huì)陰高701790840856887648732779792819脛骨點(diǎn)高394444472481498363410437444459表2-6表示我國(guó)成年男女取立、坐、俯臥、跪、爬等姿勢(shì)的上肢功能尺寸的數(shù)據(jù)。 表2-6 我國(guó)成年男女上肢功能尺寸 單位（mm）測(cè)量項(xiàng)目男（1860歲）女（1855歲）P5P50P95P5P50P95立姿雙手上舉高197121082245184519682089立姿雙手功能上舉高1869200321381741186

35、01976立姿雙手左右平展寬157916911802145715591659立姿雙臂功能左右平展寬137414831593124813441438立姿雙肘平展寬816875934756811869坐姿前臂手前伸長(zhǎng)416447478383413442坐姿前臂手功能前伸長(zhǎng)310343376277306333坐姿上肢前伸長(zhǎng)777834892712764818坐姿上肢功能前伸長(zhǎng)673730798607657707坐姿雙手上舉高124913391426117312511328跑姿體長(zhǎng)592626661553587624跪姿體高119012601330113711961258俯臥體長(zhǎng)20002127225

36、7186719822102俯臥體高346372383359369384爬姿體長(zhǎng)124713151384118312391296爬姿體高7617988366947837832.3流程程序分析2.3.1流程程序分析的概念流程程序分析是程序分析中最基本、最重要的分析技術(shù)。它以產(chǎn)品或零件的制造全過(guò)程為研究對(duì)象，把加工工藝劃分為檢查、加工、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存等五種狀態(tài)加以記錄。流程分析是對(duì)產(chǎn)品和零件整個(gè)制造過(guò)程的詳細(xì)分析，尤其適用于搬運(yùn)、儲(chǔ)存、等待等隱藏成本浪費(fèi)的分析。2.3.2流程程序分析的特點(diǎn)（1）它是對(duì)某一產(chǎn)品或某個(gè)主要零件加工制造全過(guò)程所進(jìn)行的單獨(dú)分析和研究。（2）比工藝流程分析更具體、更詳細(xì)。（

37、3）記錄了產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的全部工序、時(shí)間定額和移動(dòng)距離。（4）除了分析加工、檢查工序外還要分析搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存工序，是對(duì)產(chǎn)品或零件加工制造全過(guò)程中加工、檢查、儲(chǔ)存、等待和搬運(yùn)做進(jìn)行的分析。2.3.2流程程序分析的步驟流程程序分析的步驟組要有以下7個(gè)步驟：對(duì)程序現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察制作工序流程圖將工序中的必要項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量并記筆記將測(cè)量結(jié)果進(jìn)行研究設(shè)計(jì)出改進(jìn)程序中不合理的方法改善方案的實(shí)施和評(píng)價(jià)使改進(jìn)后的程序更標(biāo)準(zhǔn)2.3.3流程程序分析常用符號(hào)流程程序分析一般有五種基本活動(dòng)構(gòu)成工作，即加工、檢查、搬運(yùn)、等待和儲(chǔ)存。為了表示工作流程能方便、迅速、正確地和便于分析研究，美國(guó)工程師學(xué)會(huì)規(guī)定了如表2-7符號(hào)。表2-

38、7符號(hào)名稱表示的意義加工表示對(duì)生產(chǎn)對(duì)象進(jìn)行加工、裝配、合成、分解、包裝和處理等檢查表示對(duì)對(duì)象進(jìn)行搬運(yùn)、運(yùn)輸、輸送等搬運(yùn)表示對(duì)對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)D等待表示對(duì)象在工作地暫時(shí)停放儲(chǔ)存表示生產(chǎn)對(duì)象在保管地有計(jì)劃的存放2.3.4流程程序分析方法流程程序分析采用“5W1H”的分析方法，如表2-8表2-8考察點(diǎn)第一次提問(wèn)第二次提問(wèn)第三次提問(wèn)目的做什么（What）是否必要有無(wú)其他更合適的對(duì)象原因?yàn)楹巫觯╓hy）為何要這樣做是否不需要做時(shí)間何時(shí)做（When）為何需要此時(shí)做有無(wú)其他更合適的時(shí)間地點(diǎn)何處做（where）為何需要此處做有無(wú)其他更合適的地點(diǎn)人員何人做（Who）為何需要此人做有無(wú)其他更合適的人方法如何做（How

39、）為何需要這樣做有無(wú)其他更合適的方法和工具2.4消費(fèi)心理學(xué)2.4.1消費(fèi)心理學(xué)概述在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)π睦韺W(xué)的應(yīng)用就是消費(fèi)心理學(xué)，這是研究人們消費(fèi)規(guī)律和人們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)的科學(xué)，是心理學(xué)的重要組成部分。對(duì)于這門學(xué)科的研究，可以提高消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的興奮度，也可以提高市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。2.4.2消費(fèi)心理學(xué)研究對(duì)象和內(nèi)容消費(fèi)心理學(xué)作為心理學(xué)的分支，是以市場(chǎng)活動(dòng)中購(gòu)買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展、及其變化規(guī)律為研究對(duì)象。它有兩個(gè)方面的研究?jī)?nèi)容：影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為的內(nèi)在條件消費(fèi)者的個(gè)性特征、心理活動(dòng)等影響消費(fèi)者心理及行為的外在條件消費(fèi)群體、社會(huì)環(huán)境、商品因素、購(gòu)物環(huán)境、營(yíng)銷溝通。3.2 超市內(nèi)部設(shè)計(jì)心

40、理 商場(chǎng)內(nèi)部裝飾包括商場(chǎng)照明、聲響、氣味和溫度濕度的調(diào)節(jié)與控制以及貨架、墻壁、地板、天花板的設(shè)計(jì)等內(nèi)容。在超市的營(yíng)銷環(huán)境中，使超市的裝潢舒適是刺激消費(fèi)者的外在條件，這種方法有著非比尋常的意義。其中，這些因素直觀的改變消費(fèi)者對(duì)超市的印象，在他們消費(fèi)過(guò)程中使他們，感到優(yōu)雅、舒適、和諧，始終保持興致勃勃的情緒，從而促成購(gòu)買行動(dòng)；另外，超市的內(nèi)部環(huán)境如果令人們感到舒適，這會(huì)使人們感到開心愉悅，工作人員心情好，自然而然服務(wù)態(tài)度和工作熱情也就會(huì)有相應(yīng)的提高，相信不會(huì)有人愿意在煩躁、吵鬧的環(huán)境下努力工作。3.2.1陳列用具 貨架是用來(lái)擺放商品和展示商品的。貨架的外觀因素會(huì)直接影響到消費(fèi)者的觀察效果，從而影響

41、消費(fèi)者的心理活動(dòng)，合理與不合理的設(shè)計(jì)都會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成不同的影響。在進(jìn)行商品陳列的時(shí)，一定要以消費(fèi)者的需要出發(fā)，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)研究成果，充分展現(xiàn)商品的個(gè)性與優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買能力。商品的銷售額度是檢驗(yàn)超市貨架各種因素和商品陳列的重要指標(biāo)。通過(guò)調(diào)查與查閱資料，同一商品在貨架的不同位置上的陳列，銷售額度的比例如表2-91.商品擺放用具的選擇 （1）貨架應(yīng)當(dāng)相對(duì)低調(diào)，以彰顯貨物為主。 （2）貨架不應(yīng)給顧客造成恐懼 （3）貨架應(yīng)當(dāng)方便工作人員移動(dòng)2.陳列用具的設(shè)置方式（1）按照售貨方式不同，陳列用具以下兩種設(shè)置方式：一是開放式貨架。二是封閉式貨架。（2）按照排列方式不同，也有兩種陳列方式一是直線式

42、排列貨架。二是球狀排列貨架。2.4.2商品的陳列 商品陳列應(yīng)當(dāng)突出與其他商品的不同，是消費(fèi)者更容易發(fā)現(xiàn)商品，并且能夠吸引消費(fèi)者的注意力，為此，商品的陳列應(yīng)當(dāng)盡量符合科學(xué)依據(jù)。想要激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，就要合理有效的商品組合和擺放，這樣才能使消費(fèi)者好感倍增，促進(jìn)消費(fèi)、減少銷售人員的工作量，減少交易過(guò)程，業(yè)績(jī)提升。（一）商品陳列的原則 1.刺激顧客購(gòu)買商品 應(yīng)該將商品分類擺放，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一件商品時(shí)，容易找到替代品 2.應(yīng)將商品的廣告面面相顧客 盡量將商品包裝的廣告面朝向顧客，使顧客容易被吸引。而商品不能正常擺放時(shí)應(yīng)當(dāng)用明顯廣告標(biāo)識(shí)，便于吸引顧客。3.讓顧客容易發(fā)現(xiàn)商品 將商品擺放在便于顧客觀察的

43、地方，最好可以讓所有顧客正常就可以察覺(jué)到商品。 4.消費(fèi)者便于拿取 如果消費(fèi)能被商品吸引，那么能否能夠順利拿取商品將是商品是否被購(gòu)買的重要因素。 5.商品擺放應(yīng)考慮到安全問(wèn)題 商品擺放時(shí)不能放置過(guò)于危險(xiǎn)，如若發(fā)生意外，對(duì)顧客造成傷害，會(huì)是超市的形象大打折扣。(二）商品陳列的心理效應(yīng) 1.優(yōu)先效應(yīng) 人們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)往往是先入為主的，如果能使消費(fèi)者先發(fā)現(xiàn)商品，且產(chǎn)生好感，這會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)事物念念不忘，始終覺(jué)得此商品比較好。所以促銷商品，最好要使消費(fèi)者能夠?qū)ζ渥钕犬a(chǎn)生好感。 2.近因效應(yīng) 當(dāng)人們離開超市時(shí)，往往最后看到的商品能夠使其記憶猶新，如果最后是好印象，能促使消費(fèi)者在次來(lái)消費(fèi)；當(dāng)然如果留下相對(duì)

44、較差的印象，可能對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望有一定的打擊，影響下一次消費(fèi)。 3.暈輪效應(yīng) 這種效應(yīng)是指當(dāng)人們觀察事物的時(shí)候，往往并不是事物整體所造成的吸引，更多的是事物的某一特殊部分給人特別深的印象，所以要突出商品特色。 3.2.4商品陳列的心理策略 1.商品擺放高度非常重要，應(yīng)使顧客便于發(fā)現(xiàn)。 關(guān)于使消費(fèi)者便于發(fā)現(xiàn)商品的重要性的問(wèn)題，上文中已經(jīng)提到，要將商品擺放盡量與眼高相當(dāng)，是消費(fèi)者不用過(guò)度扭轉(zhuǎn)頭部就可以發(fā)現(xiàn)商品，為消費(fèi)者營(yíng)造舒適的消費(fèi)環(huán)境。適應(yīng)消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，便于消費(fèi)者尋求選購(gòu)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，商品的種類也是多種多樣的，為了使消費(fèi)者能夠方便的購(gòu)買，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)聯(lián)的或者同種類的商品相近擺放，商品

45、可以分為以下種類：便利型商品 這種商品是人們生活中常用的商品，也是人們常購(gòu)買的商品，所以作為銷售重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)大面積陳列。選購(gòu)型商品 此類商品在生活中不是必須品，人們往往是在想要提高生活水平的時(shí)候才會(huì)選擇購(gòu)買此類商品，因?yàn)榇祟惿唐返膬r(jià)格比較高，所以消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候會(huì)比較慎重，在陳列此類商品的時(shí)候應(yīng)當(dāng)以明亮，顯眼為主，便于消費(fèi)者與同類型的商品進(jìn)行比較，同時(shí)也能間接的刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。特殊型商品此類商品多數(shù)為珍貴物品，在陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離人員聚集區(qū)，一方面是為了保護(hù)商品不被意外損壞，另一方面為消費(fèi)者構(gòu)成一定的藝術(shù)氣氛的消費(fèi)環(huán)境。彰顯商品的個(gè)性與不同，促使消費(fèi)者好奇，激發(fā)購(gòu)買欲望當(dāng)陳列商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確

46、以突出其與其他商品的不同，彰顯其優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)，這是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)作為選擇商品的重要理由。在不同的節(jié)日，應(yīng)當(dāng)促銷不同的商品，將能夠彰顯與節(jié)日相關(guān)的商品突出擺放，充分利用各種資源，使消費(fèi)者感受到強(qiáng)烈節(jié)日氣息，為其營(yíng)造良好的環(huán)境，促使其消費(fèi)。各類商品都有其優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有最壞的商品，銷售人員應(yīng)堅(jiān)信商品是最好的，努力發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)，并在擺放時(shí)突出其有點(diǎn)。商品銷售額度不高，應(yīng)當(dāng)考慮是否是超市自身原因造成的，畢竟商品本身被創(chuàng)造就是有其價(jià)值的，超市應(yīng)當(dāng)充分挖掘其價(jià)值，努力展現(xiàn)商品的有點(diǎn)，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲。第三章 D超市貨架現(xiàn)狀調(diào)查及人因?qū)W改進(jìn)3.1超市概況D超市位于北京市密云區(qū)云光環(huán)島附近，營(yíng)業(yè)時(shí)間在每天的8:3022

47、:30，四周被小區(qū)居民樓環(huán)繞。D超市的主要消費(fèi)人群是居住在附近的家庭主婦，主要經(jīng)營(yíng)包括食品、酒水、家電、文具、生鮮食品、家庭日用品等各類商品。3.2超市的貨架3.2.1超市貨架的目前狀況 在研究?jī)?nèi)容被確定之后，第一項(xiàng)工作是去D超市對(duì)貨架進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)觀察法和簡(jiǎn)單測(cè)量得出數(shù)據(jù)，利用人因?qū)W中人體測(cè)量的理論和消費(fèi)心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)D超市貨架的陳列和尺寸上不和規(guī)范的地方進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，使其能夠更符合人們的需要。 3.2.2對(duì)D超市貨架進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研及統(tǒng)計(jì)結(jié)果 為了對(duì)問(wèn)題有更明確的了解，更能深入了解問(wèn)題，參考前人的資料，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)超市周邊的人進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放，總共印發(fā)50份問(wèn)卷，最終對(duì)問(wèn)卷反饋

48、的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，統(tǒng)計(jì)出結(jié)果，形成表格。一、調(diào)查問(wèn)卷模板您的性別是？ A.男 B.女您的工作是？ A農(nóng)民 B.公司職員 C.學(xué)生 D.教師 E.其他您的年齡是？ A.1825 B.2635 C.3645 D.45以上 您的月收入？ A.1000-2500 B.25004000 C.40005500 D.5500元以上您對(duì)超市的貨架尺寸有何意見(jiàn)？ A.過(guò)高 B.過(guò)低 C.適中您一般購(gòu)買的什么商品（多選）？ A.日常消耗品 B.日常耐用品 C.奢侈品 D.家用電器 E.兒童用品 G.其他 請(qǐng)陳述_您通常多久去一次超市？ A.早晚各一次 B.每天去一次 C.每周一次 D.需要時(shí)去您是否會(huì)瀏覽全部商

49、品？ A. 是 B.否是否能快速找到您想購(gòu)買的商品？ A.是 B.否超市商品種類是否滿足您的購(gòu)物需求？ A.是 B.否是否經(jīng)常在同一家超市購(gòu)物？ A.是 B.否該問(wèn)卷共問(wèn)到11個(gè)問(wèn)題，其中第5題和第8題第9題是主要參考的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)回收后制成柱狀圖二、調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果在不同地方發(fā)放問(wèn)卷，因?yàn)槭乾F(xiàn)場(chǎng)直接填寫，所以回收率是百分之百。從這些問(wèn)卷中，顧客答題反映的情況統(tǒng)計(jì)：其中有36名為女性顧客，占抽查顧客的72%；在所調(diào)查的顧客中，年齡偏大在36歲以上的顧客有38人，占所抽查顧客的75%；在所抽查的顧客中有43名顧客覺(jué)得超市的貨架過(guò)高，不能夠到上層貨物，占86%；沒(méi)有瀏覽所有商品直接購(gòu)買想要商品的顧

50、客有35名，占所調(diào)查人數(shù)的70%；平時(shí)一般會(huì)逛D超市的顧客有37名，占所調(diào)查人數(shù)的74%；能夠快速找到商品的有40人，占所調(diào)查人數(shù)的80%；將以上數(shù)據(jù)錄入表格中，得到表3-1.表3-1問(wèn)卷內(nèi)容是或女否或男性別72%28%貨架過(guò)高86%14%瀏覽所有商品30%70%經(jīng)常逛同一家超市74%26%快速找到商品80%20%將統(tǒng)計(jì)出的結(jié)果用圖表顯示，以便綜合對(duì)比，如表4-1所示圖3-1一、通過(guò)分析圖3-1得知，D超市的貨架過(guò)高，所以對(duì)超市的貨架高度進(jìn)行人因?qū)W設(shè)計(jì)。貨架應(yīng)使消費(fèi)者減少抬頭、低頭和彎腰等動(dòng)作去拿取和觀察商品。通過(guò)圖4-1得知，D超市顧客多為女性，通過(guò)查表可知，女性眼高大百分位為1541mm，

51、眼高小百分位1371mm，女性立姿雙手功能上舉高大百分位為1976mm，小百分位為1741mm；為了使矮個(gè)子的女性可以方便觀察到商品，眼高取小百分位1371mm，受貨架之間距離影響，顧客與貨架之間距離約500mm，而人在垂直平面的視野是：以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)水平為0，最大視區(qū)為視平線以上60和視平線以下70，所以根據(jù)勾股定理得知矮個(gè)子女性能觀察到的最高高度1966mm，而矮個(gè)子女性立姿雙手功能上舉高為1741mm，所以超市貨架為使更多的顧客拿去貨物方便，應(yīng)該將貨架高度控制在1741以下。二、通過(guò)分析圖3-1得知，超市中的顧客能夠快速找到商品，并且很少瀏覽全部商品。 為了使顧客能夠更多的瀏覽商品，所以不定

52、期調(diào)整超市布局；將超市的貨物陳列進(jìn)行改善。圖3-2為目前超市的布局。圖3-2一層二層圖3-2消費(fèi)者到超市購(gòu)買商品一般是有想要購(gòu)買的商品，然后在挑選過(guò)程中被某件商品信息刺激并吸引，之后與同類商品進(jìn)行比較，最后選擇購(gòu)買商品。在這個(gè)工程中，成功吸引顧客起到至關(guān)重要的作用，吸引顧客的方法有內(nèi)部刺激和外部刺激，外部刺激基本上就是商品本身的吸引，也有可能是超市的宣傳，也有可能是朋友之間的鼓勵(lì)；內(nèi)部刺激就是消費(fèi)者在瀏覽過(guò)程中的心情好壞等。而營(yíng)銷消費(fèi)者心情的因素就有很多，可以是人員導(dǎo)致，也可能是超市的內(nèi)部環(huán)境造成，其中超市的布局也起到關(guān)鍵的作用。依據(jù)前幾張的理論知識(shí)，對(duì)超市的布局進(jìn)行改進(jìn)：在擺放貨物的時(shí)候，將

53、銷量大的商品擺放在顯眼處，使得顧客可以快速找到商品，同時(shí)在其旁邊放置銷量小的商品，這樣消費(fèi)者在購(gòu)買銷量大的商品時(shí)會(huì)注意到銷量小的商品，從而使消費(fèi)者購(gòu)買銷量小的商品，提高銷售額。超市中的消費(fèi)者多數(shù)為女性，且年齡比較大，所以應(yīng)將女性用品就近擺放，旁邊應(yīng)放置些居家商品，因?yàn)檫@個(gè)年齡的顧客一般都有了孩子，還可以在附近放一些兒童用品。超市的熟食區(qū)和鮮肉區(qū)相距太遠(yuǎn)，同類商品應(yīng)該將就近擺放，會(huì)相互促進(jìn)銷量。超市的內(nèi)衣區(qū)和服裝區(qū)同樣相距太遠(yuǎn)，不利于促進(jìn)銷量第四章 D超市的收銀流程改進(jìn)4.1收銀流程4.1.1商品標(biāo)簽商品標(biāo)簽通過(guò)機(jī)器掃碼可以準(zhǔn)確的測(cè)定商品的各種信息。如果標(biāo)簽正常，且操作得當(dāng)，收銀流程會(huì)大大提高效

54、率，然后D超市商品標(biāo)簽都存在著問(wèn)題。1商品標(biāo)簽彎曲或褶皺這種情況多數(shù)出現(xiàn)在散賣的商品中，商品本身不帶標(biāo)簽，工作人員為商品貼上的標(biāo)錢。如圖4-1.圖4-12商品標(biāo)簽信息不對(duì) 商品標(biāo)簽信息不對(duì)的情況會(huì)有兩種情況，第一種是商品的價(jià)格無(wú)法顯示，當(dāng)通過(guò)機(jī)器進(jìn)行掃碼時(shí)，顯示器上無(wú)法顯示該商品的信息；第二種是當(dāng)用掃碼機(jī)器掃碼時(shí)，收銀員得到的商品價(jià)格信息與客人在購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格不同，就回出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)論，甚至退貨，大大降低效率。針對(duì)以上兩種情況給出如下建議改善：標(biāo)簽崎嶇不平，相對(duì)于本類問(wèn)題，主要是超市內(nèi)工作人員的責(zé)任，超市管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)與教育，在給顧客稱完貨物重量，打印出標(biāo)簽后，首先應(yīng)檢查標(biāo)

55、簽是否完整，因?yàn)橛泻芏嗌唐吩趻叽a的時(shí)候，掃碼機(jī)器不不能準(zhǔn)確顯示商品信息，大部分是因?yàn)闃?biāo)簽不完整造成的。在確定標(biāo)簽完整的情況下，相對(duì)于不同的商品，應(yīng)當(dāng)將商品的標(biāo)簽貼在不同的地方，如果稱重的商品過(guò)大，不能使用購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)在商品的明顯位置上帖標(biāo)簽；如果商品過(guò)于零散，不應(yīng)用標(biāo)簽當(dāng)做封口用具，最好使有專門的封口用品，而將標(biāo)簽貼在平整的地方，便于收銀員掃碼。 1商品標(biāo)簽彎曲或褶皺這種情況多數(shù)出現(xiàn)在散賣的商品中，商品本身不帶標(biāo)簽，工作人員為商品貼上的標(biāo)錢。如圖4-1.2商品標(biāo)簽信息不對(duì) 商品標(biāo)簽信息不對(duì)的情況會(huì)有兩種情況，第一種是商品的價(jià)格無(wú)法顯示，當(dāng)通過(guò)機(jī)器進(jìn)行掃碼時(shí)，顯示器上無(wú)法顯示該商品的信息；第二種

56、是當(dāng)用掃碼機(jī)器掃碼時(shí)，顯示屏上顯示的價(jià)格和顧客在貨架上看到的價(jià)格不符，就回出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)論，甚至退貨，大大降低效率。信息與商品本身不相符，超市中這種情況非常普遍，天天都有，因?yàn)槌袨榱颂岣咪N量，會(huì)搞促銷活動(dòng)，商品的價(jià)錢會(huì)有變動(dòng)，有些商品來(lái)不及換價(jià)格標(biāo)簽，超市為提高銷售額，減小人工成本，并沒(méi)有去檢查商品價(jià)格標(biāo)簽問(wèn)題，在消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)錢與宣傳不一樣，必然不會(huì)接受此類商品，一方面會(huì)和收銀員理論，影響收銀效率，另一方面也會(huì)對(duì)超市造成負(fù)面影響。所以這種情況要嚴(yán)厲杜絕，這主要是理貨員的責(zé)任，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己所管理范圍的商品價(jià)格變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)不對(duì)應(yīng)該馬上更換。 4.1.2收銀臺(tái)的布置在設(shè)計(jì)收銀臺(tái)的時(shí)候

57、，一般要考慮以下幾點(diǎn)內(nèi)容：1.收銀臺(tái)的尺寸應(yīng)當(dāng)符合人體測(cè)量學(xué)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，才能使收銀員不易疲勞2.根據(jù)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則，工具、物料應(yīng)放置于固定位置。同時(shí)，工具、物料和操作裝置的位置應(yīng)盡量減少人員、物料的移動(dòng)距離，減少人體動(dòng)作（如轉(zhuǎn)身、跨步、彎腰、起身等），提高動(dòng)作效率和減輕疲勞程度。3.應(yīng)采用適當(dāng)?shù)恼彰?，是收銀員工作時(shí)，視覺(jué)不會(huì)容易疲勞，提高工作效率。最好采用低位置局部聚光照明。4應(yīng)盡量保持銀臺(tái)的干凈整潔，為收銀員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。D超市收銀臺(tái)布局如圖4-2： 圖4-21、工具布局比較散亂，收銀員在操作過(guò)程中要花費(fèi)時(shí)間去做一些不必要的動(dòng)作，2、操作、工具和物料并沒(méi)有全部放在收銀員前方，收銀員在工作

58、過(guò)程中需要走動(dòng)、彎腰、伸手等一些不必要的動(dòng)作才能完成。針對(duì)以上兩種情況對(duì)收銀臺(tái)的布局進(jìn)行了設(shè)計(jì)，為了減少收銀員工作過(guò)程中的不必要的伸手、彎腰、尋找和判斷等沒(méi)有意義的動(dòng)作，減少了轉(zhuǎn)身和移動(dòng)，是動(dòng)作得到簡(jiǎn)化，提高收銀作業(yè)效率，如圖4-3：圖4-34.1.3收銀臺(tái)的尺寸改善 對(duì)超市收銀臺(tái)的改善，目的是使收銀員在工作過(guò)程中降低疲勞，同樣也要使消費(fèi)者在結(jié)賬過(guò)程中可以方便觀察和使用。在設(shè)計(jì)時(shí)主要是根據(jù)人因工程的數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)。 收銀員的工作是十分枯燥乏味，并且因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)間的站立，對(duì)身體上的損害也是非常大的，當(dāng)身體不舒服的時(shí)候人們的工作效率會(huì)有一定的降低，致使收銀流程效率降低。目前D超市的收銀臺(tái)主要由以下幾個(gè)

59、部分組成：顯示控制部分操作臺(tái)Pos系統(tǒng)裝袋平臺(tái)結(jié)合人體測(cè)量分析，各部分的尺寸分析如下：1顯示控制部分 顯示裝置是人機(jī)信息交換過(guò)程的重要組成部分。顯示裝置在收銀臺(tái)中一般分為兩類，一種是供收銀員使用的，另一種是供顧客使用的。其視線特征為自然視線，就是雙眼和頭部都處于放松狀態(tài)，水平視線之下約30為自然視線。當(dāng)身體固定不動(dòng)時(shí)，頭部和眼睛可以自由轉(zhuǎn)動(dòng)，雙眼的最佳視野如圖4-4圖14-4 最佳水平觀察視野 最佳垂直觀察視野操作者眼睛與識(shí)別對(duì)象之間的距離或距離范圍稱為視距，能正確地識(shí)別觀察對(duì)象的視距稱為識(shí)別視距。在外界環(huán)境適當(dāng)，當(dāng)肉眼與觀察物體距離小于380mm時(shí)會(huì)發(fā)生炫光，如果與觀察物體距離過(guò)遠(yuǎn)大于760

60、mm時(shí)會(huì)看不清物體。最恰當(dāng)?shù)木嚯x就是560mm。目前，D超市的收銀工作者多為女性，因此，取百分之50女性站姿眼高與穿鞋修正量來(lái)計(jì)算顯示器最佳高度。根據(jù)人體測(cè)量中相關(guān)數(shù)據(jù)，眼部高度最小功能尺寸為：1254+25=1479mm由于自然視線狀態(tài)下，視線對(duì)水平線的下傾角為30，最佳視距為560mm，所以顯示器的最佳高度為：560*sin30=352mm，1479-352=1127mm供顧客使用的顯示器應(yīng)采用男女通用的尺寸設(shè)計(jì)，采用小百分位的女性立姿眼高為下限，男性大百分位立姿眼高為上限。通過(guò)計(jì)算得到設(shè)計(jì)高度范圍在：1400mm-1689mm之間。2收銀臺(tái)高度的設(shè)計(jì) 收銀臺(tái)的收銀員工作有裝袋和掃碼兩個(gè)部