醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會目錄績效管理概述績效管理程序績效管理指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系績效管理系統(tǒng)的有效運行 2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會目錄績效管理概述2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會第一章 績效管理概述一、基本概念績效是指一定組織中個體或群體的工作行為和表現(xiàn)，及其直接的勞動成果、工作業(yè)績和最終效益的統(tǒng)一體。關(guān)于績效的觀點：績效是結(jié)果績效是行為績效包括結(jié)果和行為?？冃У男再|(zhì)和特點： 績效的多因性績效的多維性績效的動態(tài)性。3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會第一章 績效管理概述一、基本概念3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效的多因性4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效的多因性4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理

2、研討會二、績效考評的概念績效考評是指對員工的工作績效進行考核和評價的過程，它是以特定的結(jié)構(gòu)化的管理制度和工作程序，來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果5醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會二、績效考評的概念績效考評是指對員工的工作績效進行考核和評價三、績效管理的概念績效管理是指為實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對員工個人或群體的行為表現(xiàn)、勞動態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評價，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘挖掘其潛力的活動過程。6醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會三、績效管理的概念績效管理是指為實現(xiàn)組織發(fā)

3、展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用績效管理與績效考評的區(qū)別績效管理是一個過程，包括績效計劃、考核、評價、反饋、總結(jié)和改進工作等全部活動?？冃Э荚u是績效管理中的一項具體工作和重要環(huán)節(jié)。主要是評價績效結(jié)果。績效管理重在提高績效；績效考評重在評價績效結(jié)果。7醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效管理與績效考評的區(qū)別績效管理是一個過程，包括績效計劃、考四、為什么需要績效管理總體來看，績效管理是傳遞公司戰(zhàn)略、目標(biāo)、任務(wù)的載體，是管理過程和管理工具。8醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會四、為什么需要績效管理總體來看，績效管理是傳遞公司戰(zhàn)略、目標(biāo)四、為什么需要績效管理（一）組織需要績效管理資金、人員、技術(shù)、信息支持組織的使命組織的發(fā)展戰(zhàn)略

4、組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)每個職位的責(zé)任個人的績效團隊的績效組織的績效組織的經(jīng)營戰(zhàn)略9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會四、為什么需要績效管理（一）組織需要績效管理資金、人員、技術(shù)為什么需要績效管理組織受益于：在績效管理過程中，使公司的戰(zhàn)略目標(biāo)層層傳遞、貫徹和落實下去約束、引導(dǎo)和激勵員工行為，保證個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，從而實現(xiàn)公司目標(biāo)與使命。使公司目標(biāo)得以具體化，落到實處。通過員工個體的績效持續(xù)改進和累積，實現(xiàn)企業(yè)整體績效的改善和提高檢查人力資源管理的有效性10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會為什么需要績效管理組織受益于：10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討四、為什么需要績效管理（二）管理者需要績效管理傳遞組織目標(biāo)

5、分解組織目標(biāo)溝通實現(xiàn)目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)了解目標(biāo)實現(xiàn)過程中的信息11醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會四、為什么需要績效管理（二）管理者需要績效管理11醫(yī)療行業(yè)企四、為什么需要績效管理（三）員工需要績效管理每個員工在內(nèi)心都希望了解：自己的績效自己的工作做得怎么樣別人對自己的評價目的是提高自己的績效。12醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會四、為什么需要績效管理（三）員工需要績效管理12醫(yī)療行業(yè)企業(yè)為什么需要績效管理工作指導(dǎo)人崗匹配培訓(xùn)發(fā)展職務(wù)升遷人員評價獎金分配薪資調(diào)整 使 用 途 徑利益分配的評判標(biāo)準(zhǔn)：13醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會為什么需要績效管理工作指導(dǎo)人崗匹配培訓(xùn)發(fā)展職務(wù)升遷人員評價獎五、績效管理的功能功能對

6、企業(yè)對員工其他診斷功能：對機構(gòu)、制度和人的診斷監(jiān)測功能：對人、財、物的監(jiān)測導(dǎo)向功能：通過績效溝通實現(xiàn)組織目標(biāo)競爭功能：通過激勵和處罰措施激勵功能：鼓勵先進、鞭策后進、帶動中間規(guī)范功能：依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展功能：根據(jù)考核結(jié)果進行有針對性的培訓(xùn)控制功能：數(shù)量、質(zhì)量、進度等溝通功能：對績效考核的結(jié)果進行溝通人力資源規(guī)劃培訓(xùn)職業(yè)生涯發(fā)展14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會五、績效管理的功能功能對企業(yè)對員工其他診斷功能：對機構(gòu)、制度六 、績效管理與人力資源管理中其他環(huán)節(jié)的關(guān)系績效管理薪資管理培訓(xùn)職定職業(yè)發(fā)展職位說明書績效管理培訓(xùn)薪資管理職業(yè)發(fā)展15醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會六 、績效管理與人力資源管理中其他環(huán)節(jié)的

7、關(guān)系績效管理薪資管工 資高中低eg. 平均增長 : 5%5%高中低Pay for 績效績效16醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會工 資高低eg. 平均增長 : 5%5%高中低Pay 七、績效考核的理論依據(jù) 1）領(lǐng)導(dǎo)的觀察是客觀的 2）主管的判斷的真實的 3）群眾的眼睛是雪亮的 4）自己的感覺是良好的 17醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會 17醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效管理循環(huán)考評績效評估績效面談績效審核結(jié)果使用薪酬職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)、工作改善實施計劃執(zhí)行任務(wù)指導(dǎo)任務(wù)變更 崗位職責(zé) 組織目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定任務(wù)分解溝通確認(rèn)第二章 績效管理程序的設(shè)計總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗查找問題制度診斷18醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效管理

8、循環(huán)考評結(jié)果使用薪酬職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)、工作改善一、績效管理的準(zhǔn)備階段（一）明確績效管理的參與者考評者：涉及各層級管理人員，人力資源部專職人員被考評者本人：涉及全體員工被考評者的同事：涉及全體員工被考評者的下級：涉及全體員工企業(yè)外部人員：客戶、供應(yīng)商等與企業(yè)有關(guān)聯(lián)的外部人員19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會一、績效管理的準(zhǔn)備階段（一）明確績效管理的參與者19醫(yī)療行業(yè)（二）績效考評的類型上級考評：為主，約占權(quán)重的60-70%同級考評：一般控制在10%以下下級考評：一般控制在10%左右自我考評：一般控制在10%左右外部考評：慎重使用20醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（二）績效考評的類型上級考評：為主，約占權(quán)重

9、的60-70%2（三）確定各類人員績效考評的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系考評指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有代表性和典型性總經(jīng)理、專業(yè)人員、生產(chǎn)一線人員采用結(jié)果為對象的考評方法管理或服務(wù)人員采用行為或品質(zhì)為導(dǎo)向的考評方法確定考評的要項，考評指標(biāo)的數(shù)量不宜過多，要少而精考評的標(biāo)準(zhǔn)要具體明確，易于理解21醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（三）確定各類人員績效考評的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系考評指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有代（四）績效考評的指標(biāo)類型特征性指標(biāo)：側(cè)重個人特質(zhì)。如溝通能力等行為性指標(biāo)：如友善的態(tài)度結(jié)果性指標(biāo)：產(chǎn)品數(shù)量。能力素質(zhì)態(tài)度行為工作業(yè)績外部環(huán)境內(nèi)部條件工作結(jié)果22醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（四）績效考評的指標(biāo)類型特征性指標(biāo)：側(cè)重個人特質(zhì)。如溝通能力

10、（五）績效計劃計 劃 是績效管理的首要工作，是決定績效管理成效的核心步驟。是被考核組織的直接主管的管理職責(zé)。是被很多企業(yè)所忽視的。明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn)23醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（五）績效計劃計 劃 明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)1. 本考核期內(nèi)，組織工作目標(biāo)是什么？2. 組織有哪些工作任務(wù)？明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn)任務(wù)績效考核流程計 劃24醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會1. 本考核期內(nèi)，組織工作目標(biāo)是什么？明確計劃工作目標(biāo)確定工1. 以百分?jǐn)?shù)的形式劃分出任務(wù)權(quán)重2. 以5%或10%以

11、上作為權(quán)重的刻度明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn)任務(wù)績效考核流程計 劃25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會1. 以百分?jǐn)?shù)的形式劃分出任務(wù)權(quán)重明確計劃工作目標(biāo)確定工作目1. 根據(jù)計劃工作目標(biāo)分解工作任務(wù)2. 被考核組織有哪些日常性工作任務(wù)？3. 被考核組織有哪些專項工作任務(wù)？4.可以按照接受服務(wù)對象、工作流程以及專項工作分解目標(biāo)。明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn) 任務(wù)績效考核流程計 劃26醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會1. 根據(jù)計劃工作目標(biāo)分解工作任務(wù)明確計劃工作目標(biāo)確定工作目1. 定量化標(biāo)準(zhǔn)盡可能建立定量化的任務(wù)

12、衡量標(biāo)準(zhǔn)。2. 行為描述性標(biāo)準(zhǔn)對于難以建立定量化衡量標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，可描述能夠被觀察到的行為或行為結(jié)果。明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn)任務(wù)績效考核流程計 劃27醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會1. 定量化標(biāo)準(zhǔn)盡可能建立定量化的任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)。明確計劃1. 確定下屬組織的工作計劃與任務(wù)2. 面談并共同確認(rèn)計劃和任務(wù)3. 填寫工作任務(wù)溝通表明確計劃工作目標(biāo)確定工作目標(biāo)權(quán)重確定重要工作任務(wù)確定任務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃面談和確認(rèn) 任務(wù)績效考核流程計 劃28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會1. 確定下屬組織的工作計劃與任務(wù)明確計劃工作目標(biāo)確定工作目績效計劃的原則SMART原則“員工

13、參與”原則29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效計劃的原則SMART原則29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-SMART原則Specific Action具體性Measurable衡量性Attainable實現(xiàn)性Relevant 相關(guān)性Time bound 時限性30醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-SMART原則Specific Action具體-“員工參與”原則“員工參與”是在目標(biāo)制定中的最高原則。員工需要被告知公司及部門目標(biāo)， 員工需要先制定自己的工作目標(biāo)，員工需要與經(jīng)理一起討論自己的工作目標(biāo)并且雙方需要達(dá)成一致。31醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-“員工參與”原則“員工參與”是在目標(biāo)制定中的最高原則二、績

14、效管理的實施階段（一）績效管理的培訓(xùn)1.目的：增進績對效管理的了解和理解，消除誤解和抵觸情緒學(xué)會績效管理的操作技能，保證績效管理的有效性32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會二、績效管理的實施階段（一）績效管理的培訓(xùn)32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績2.培訓(xùn)對象專職工作人員的培訓(xùn)考評人員的培訓(xùn)中層管理人員的培訓(xùn)被考評人員的培訓(xùn)33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.培訓(xùn)對象專職工作人員的培訓(xùn)33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會3.培訓(xùn)方法以短期業(yè)余培訓(xùn)為主34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會3.培訓(xùn)方法以短期業(yè)余培訓(xùn)為主34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效考評培訓(xùn)方法例：題目績效管理的介紹目標(biāo)使受訓(xùn)者了解績效管理的目的和操作方法，按受績

15、效管理行為性目標(biāo)1.了解組織關(guān)于績效管理的政策和程序；2.了解自己在績效管理中的角色；3.了解評估者和被評估者在績效管理中的互動關(guān)系；4.列出績效評估信息的用途；5.了解進行有效績效管理應(yīng)注意的事項講師時間受訓(xùn)者受訓(xùn)者準(zhǔn)備形式專業(yè)培訓(xùn)師、咨詢顧問；其他掌握專業(yè)知識的人員12小時參加績效管理的所有人員閱讀員工績效管理手冊講授與問答輔助材料1.視聽設(shè)備、投影儀、印刷好的講義2.人手一冊績效管理手冊課程內(nèi)容1.什么是績效管理；2.績效管理的方法和結(jié)果應(yīng)用；3.組織中用什么樣程序保證績效管理的客觀性和準(zhǔn)確性；4.在績效管理中使用什么樣的工具。35醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會績效考評培訓(xùn)方法例：題目績效管

16、理的介紹目標(biāo)使受訓(xùn)者了解績效管(二)收集信息與資料積累方法：觀察是一種收集數(shù)據(jù)的特定方式，通常由經(jīng)理親眼所見、親耳所聞，而不是從別人那里得知。做文檔是指跟蹤和記錄信息以防丟失，而且滿足隨時需要。這些信息可以包括數(shù)據(jù)、你的觀察和你與單個員工就績效問題的討論記錄。36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會(二)收集信息與資料積累方法：36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.收集什么樣的數(shù)據(jù)？確定績效好壞的事實依據(jù)找出績效問題的原因查明哪些績效突出情況背后的原因37醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.收集什么樣的數(shù)據(jù)？確定績效好壞的事實依據(jù)37醫(yī)療行業(yè)企業(yè)3.從哪里得到數(shù)據(jù)？直接的客戶員工你自己（經(jīng)理）同你的部門和你的員工

17、有聯(lián)系的其他部門的經(jīng)理和員工供應(yīng)商38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會3.從哪里得到數(shù)據(jù)？直接的客戶38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會4.要點沒有合適的文檔績效評價很難準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)收集和做文檔的方法越簡單越好。收集數(shù)據(jù)不能由經(jīng)理一個人完成。39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會4.要點沒有合適的文檔績效評價很難準(zhǔn)確。39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效(三）績效溝通1. 意義：及時應(yīng)對變化及時交流信息40醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會(三）績效溝通1. 意義：40醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.績效溝通的內(nèi)容工作的進展情況員工和團隊是否在正確的達(dá)成目標(biāo)、是否按照績效標(biāo)準(zhǔn)工作如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動扭轉(zhuǎn)局面哪些方面的工

18、作進行得好哪些方面遇到了困難或障礙面對目前的情境，要對工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動做出哪些調(diào)整經(jīng)理人員可以采取哪些行動來支持員工41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.績效溝通的內(nèi)容工作的進展情況41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討3.績效溝通的正式的方法定期的書面報告定期的經(jīng)理和員工會談定期召開的有經(jīng)理參加的小組會或團隊會42醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會3.績效溝通的正式的方法定期的書面報告42醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效-定期的經(jīng)理和員工會談的原則經(jīng)理要采取幫助解決問題的態(tài)度，而不是責(zé)備。讓員工多講，鼓勵其自己找出解決方法并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。利用交流技巧形成合適的會議氣氛。43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-定期的經(jīng)理和員

19、工會談的原則經(jīng)理要采取幫助解決問題的態(tài)4.績效溝通的非正式的方法非正式的會議、閑聊等“走動式管理”44醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會4.績效溝通的非正式的方法非正式的會議、閑聊等44醫(yī)療行業(yè)三、考評階段1.提高績效考評的準(zhǔn)確性影響績效考評準(zhǔn)確性的原因：考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性考評者不能堅持原則，親者寬，疏者嚴(yán)觀察不全面，記憶力不好程序不合理，不完善政治性考慮資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等。45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會三、考評階段1.提高績效考評的準(zhǔn)確性45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理2.保證績效考評的公正性員工績效評審系統(tǒng)員工申訴系統(tǒng)46醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.保證績效考評的公正性員工績效評審系統(tǒng)46醫(yī)療行業(yè)

20、企業(yè)績效間接上級/人力資源部被考核者的直接上級被考核人員或 組織審核考核申訴相關(guān)部門評價結(jié)果確認(rèn)相關(guān)部門評價績效考核管理關(guān)系47醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會間接上級/被考核者的被考核人員審核考核申訴相關(guān)部門評價結(jié)果相3.員工考評的程序以基層為起點，由基層部門的領(lǐng)導(dǎo)對其直屬下級進行考評。主要考評工作行為、工作效果和個人品質(zhì)等在基層考評的基礎(chǔ)上，進行中層部門的考評。除考評中層領(lǐng)導(dǎo)外，也要考核部門總體的工作績效。最后，由企業(yè)的上級主管部門或董事會對企業(yè)高層管理人員進行考評，其內(nèi)容主要是經(jīng)營效果方面硬指標(biāo)的完成情況（利潤、市場占有率等）48醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會3.員工考評的程序以基層為起點，由基層

21、部門的領(lǐng)導(dǎo)對其直屬下級4.績效評價的三種方法行為導(dǎo)向型主觀考評方法行為導(dǎo)向型客觀考評方法結(jié)果導(dǎo)向型評價方法49醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會4.績效評價的三種方法行為導(dǎo)向型主觀考評方法49醫(yī)療行業(yè)企（1）行為導(dǎo)向型主觀考評方法排列法選擇排列法成對比較法強制分布法50醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（1）行為導(dǎo)向型主觀考評方法排列法50醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理 （2）行為導(dǎo)向型客觀考評方法關(guān)鍵事件法行為錨定等級評價法行為觀察法加權(quán)選擇量表法51醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會 （2）行為導(dǎo)向型客觀考評方法關(guān)鍵事件法51醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績（3）結(jié)果導(dǎo)向型評價方法目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效

22、管理研討會（3）結(jié)果導(dǎo)向型評價方法目標(biāo)管理法52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研等級評定法-例等級評定法是最容易操作和普遍應(yīng)用的一種績效評估方法。這種評估方法的操作形式是，給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個評價要素或績效指標(biāo)按照給定的等級進行評估，最后再給出總的評估53醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會等級評定法-例53醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會公司績效評估表被評估者：王 職位：大客戶部經(jīng)理所屬部門：市場部 直接主管：林績效期間：2003年1月1日至2003年12月31日評價標(biāo)準(zhǔn)A（10分）出色，工作績效始終超越本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前完成任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出

23、規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到客戶的高度評價。B（8分）優(yōu)良，工作績效經(jīng)常超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶的滿意。C(6分)可接受，工作績效經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶的不滿意。D(4分)需改進，工作績效基本維持或偶爾未達(dá)到本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生。54醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會公司績效評估表54醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討

24、會工作目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)自我評估主管評估完善大客戶管理規(guī)范（20）修訂后的大客戶管理規(guī)范2000年8月底大客戶管理的責(zé)任明確大客戶管理的流程清晰大客戶的需要在管理規(guī)范中得到體現(xiàn)AB調(diào)整部門內(nèi)的組枳結(jié)構(gòu)（10）新的團隊組織結(jié)構(gòu)2000年9月15日能夠以小組的形式面對大客戶團隊成員的優(yōu)勢能夠進行互補和發(fā)揮AA完成對大客戶的銷售目標(biāo)（50）大客戶的數(shù)量銷售客客戶保持率2001年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80BB建立大客戶數(shù)據(jù)庫（20）大客戶數(shù)據(jù)庫2000年12月底大客戶信息能夠全面、準(zhǔn)確、及時地反映在數(shù)據(jù)庫中該數(shù)據(jù)庫具有與整個公司接口數(shù)據(jù)安全使用便捷具有

25、深入的統(tǒng)計分析功能模塊BA綜合評估等級：B55醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會工作主要產(chǎn)出完成衡量標(biāo)準(zhǔn)自我主管完善大客戶管理規(guī)范（20強迫分布法-例為了避免由于大多數(shù)員工都得到比較高的等級而沒有真正把績效優(yōu)秀的員工區(qū)分出來，可以使用強迫分布的方法，即對各個等級的人數(shù)比例做出限制。一般來說，各個等級的比例分布應(yīng)該接近正態(tài)分布。例如對于“卓越”、“優(yōu)秀”、“良好”、“需改進”、“不足”5個等級的比例分布按照強迫分布法設(shè)定如下：等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例10204520556醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會強迫分布法-例等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例1020很多公司將部門整體的業(yè)績完成情況與部門內(nèi)部績效等級

26、比例聯(lián)系起來。當(dāng)部門整體的業(yè)績完成情況較好時，部門內(nèi)部員工被評為較高的績效等級的比例相對比較高；相反，如果部門整體的業(yè)績完成情況不好，部門內(nèi)部的員工被評定較高的績效等級的比例相對比較低。還是以上面的等級評定為例，我們將部門整體業(yè)績完成情況分為A、B、C、D、E 五個等級。當(dāng)部門整體業(yè)績完成情況為A級時，部門內(nèi)部員工績效等級比例分布如下：等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例103045150當(dāng)部門整體的業(yè)績評定為D時，部門內(nèi)部員工績效等級比例分布如下：等級卓越優(yōu)秀良好需改進不足比例01525402057醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會很多公司將部門整體的業(yè)績完成情況與部門內(nèi)部績效等級比例聯(lián)系起5.選擇考評方

27、法的原則針對性：側(cè)重點和一致性經(jīng)濟性：時間、精力和管理費用正確性：信度和效度精確性：考評結(jié)果反映實際的詳細(xì)程度適應(yīng)性：績效考評方法能否適用于企業(yè)的特性可行性：即可操作性沒有完美無缺的評價績效的方法。每年都要評估評價方法。58醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會5.選擇考評方法的原則針對性：側(cè)重點和一致性58醫(yī)療行業(yè)企業(yè)6.績效考評中可能出現(xiàn)偏差1.分布誤差：不符合正態(tài)分布的原則。寬厚誤差：大多數(shù)人被評為優(yōu)良苛嚴(yán)誤差：大多數(shù)人被評為不合格或勉強合格集中趨勢和中間傾向：每個人的考評結(jié)果相近解決方法是采取強制分布方法2.光環(huán)效應(yīng)3.首因效應(yīng)4.近期效應(yīng)5.個人偏見6.自我中心效應(yīng)7.后繼效應(yīng)59醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績

28、效管理研討會6.績效考評中可能出現(xiàn)偏差1.分布誤差：不符合正態(tài)分布的原則四、績效管理的總結(jié)階段（一）績效管理總結(jié)階段的地位和作用總結(jié)階段是績效管理循環(huán)行將結(jié)束的一個重要階段總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)揚成績、糾正錯誤績效考核結(jié)果的使用60醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會四、績效管理的總結(jié)階段（一）績效管理總結(jié)階段的地位和作用60高業(yè)績素質(zhì)低低高超級明星：規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，并給予有吸引力的薪酬中堅力量:計劃下一步的提拔，并提出特殊的發(fā)展指導(dǎo)表現(xiàn)尚可：考慮發(fā)展表現(xiàn)尚可：保留原位表現(xiàn)尚可：保留原位不合格者：淘汰出局中堅力量：進入下個發(fā)展機會給予警告：提供有針對性的發(fā)展支持給予警告：提供有針對性的發(fā)展支持說明：素質(zhì)即為

29、對能力和工作的評價績效結(jié)果的使用61醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會高業(yè)績素質(zhì)低低高超級明星：規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，并給予有吸引（二）對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷1.績效論斷的內(nèi)容對企業(yè)績效管理制度的診斷對企業(yè)績效管理體系的診斷對績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷對考評者全面全過程的診斷對被考評者全面全過程的診斷對企業(yè)組織的診斷62醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（二）對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷1.績效論斷的內(nèi)容62醫(yī)療2.績效管理診斷問卷第一部分：績效管理基本信息調(diào)查（共有10個問題，請按照實際情況作答）在過去的一年中，你的上司對你進行過多少次績效考核？按照你的理解，公司的績效考核周期是多長時間？請寫出最近

30、一年來，每次你的績效考核成績，然后對應(yīng)寫出每次的績效薪酬，看看它們之間的最大差值是多少？同時計算出績效薪酬占你薪酬總額的百分比是多少？在你全部的工作時間中，你用于計劃、跟進、溝通、考核的時間大概有多少小時？占月（或季度）工作總時間的比例是多少？你考核別人或接受考核，又占去了多少小時的時間？占月（或季度）工作總時間的比例是多少？在最近一年中，因為優(yōu)秀的績效，你獲得過哪些與眾不同的獎勵？比如加薪、晉職、培訓(xùn)或高額的獎金。63醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.績效管理診斷問卷第一部分：績效管理基本信息調(diào)查63醫(yī)療行第二部分 績效管理滿意度調(diào)查(共有50個問題，請選擇其中一個答案)1.你對目前公司績效管理

31、系統(tǒng)科學(xué)性的評價是(A)非?？茖W(xué)合理 (B)較科學(xué)合理 (C)不確定 (D)不夠科學(xué)和合理 (E)非常不科學(xué)不合理2.你對公司目前績效管理系統(tǒng)對員工激勵性的評價是(A)非常強的激勵 (B)較強的激勵 (C)不確定 (D)激勵性不夠 (E)非常差3.你對目前公司績效管理系統(tǒng)公正性和公平性的評價是(A)非常公正和公平 (B)較公正和公平 (C)不確定 (D)不夠公正和公平 (E)完全不夠公正和公平4.你對公司目前績效管理系統(tǒng)的先進性的評價是(A)具有非常好的先進性和遠(yuǎn)見性 (B)有一定的先進性和遠(yuǎn)見性 (C)不確定 (D)有些過時 (E)非常過時5.你認(rèn)為公司目前的績效管理制度直接代表著誰的利益(

32、A)絕對是廣大員工的利益 (B)部分員工的利益 (C)不確定 (D)少數(shù)人的利益(E)個別人的利益64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會第二部分 績效管理滿意度調(diào)查64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討五、績效管理的應(yīng)用開發(fā)階段考評者績效管理能力的開發(fā)被考評者職業(yè)技能的開發(fā)績效管理系統(tǒng)的開發(fā)企業(yè)組織的績效開發(fā)65醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會五、績效管理的應(yīng)用開發(fā)階段考評者績效管理能力的開發(fā)65醫(yī)療行第三章 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計一、績效考評體系設(shè)計的內(nèi)容（一）適用不同對象范圍的考評體系1.組織考評體系（1）生產(chǎn)組織：主要考評產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、成本和組織氣氛（2）管理和服務(wù)組織：主要考評整體素質(zhì)、效率、效果、組

33、織氣氛（3）技術(shù)性組織：結(jié)果性指標(biāo)與非結(jié)果性指標(biāo)相結(jié)合2.個人績效考評指標(biāo)體系:根據(jù)企業(yè)崗位分類分級結(jié)果，分別對各類各級人員制定出相應(yīng)的績效考評指標(biāo)體系。（1）按崗位實際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點，對崗位進行橫向區(qū)分。（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用劃分。（3）獎勵的考評側(cè)重結(jié)果指標(biāo)、培訓(xùn)的考評側(cè)重過程等66醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會第三章 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計一、績效考評體系設(shè)計的-按崗位實際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點，對崗位進行橫向區(qū)分工作崗位管理崗位生產(chǎn)崗位生產(chǎn)管理經(jīng)營管理財務(wù)管理科技管理人力資源質(zhì)量管理行政管理綜合管理基本生產(chǎn)輔助生產(chǎn)生活服務(wù)67醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-按崗位實際承擔(dān)

34、者的性質(zhì)和特點，對崗位進行橫向區(qū)分工作崗-按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用劃分工作崗位生產(chǎn)崗位管理崗位生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理財務(wù)管理、科技管理人力資源、質(zhì)量管理行政管理、綜合管理輔助生產(chǎn)生活服務(wù)技術(shù)崗位服務(wù)崗位車工、銑工磨工、鉗工科研、設(shè)計工藝、質(zhì)檢理化分析等68醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會-按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用劃分工作崗位生產(chǎn)崗位（二）不同性質(zhì)的指標(biāo)構(gòu)成體系品質(zhì)特征型的績效考核體系：性格、舉止、表達(dá)、思維、組織、調(diào)研、應(yīng)變、人際關(guān)系、思想水平等行為過程型的績效考評指標(biāo)體系：詳見書356頁工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系：利潤率、收入增長率、市場增長率、客戶保有率、新客戶的數(shù)量、新產(chǎn)品的

35、數(shù)量、投資回報率、每股收益、參加活動的人數(shù)、錯誤數(shù)量、工時利用率、準(zhǔn)確率、誤差率、優(yōu)良率、次品率、結(jié)算率、產(chǎn)品包裝缺損率、返修率、可靠性、預(yù)算與實際的差、有效性、合理性、銷售業(yè)績、完整性、代表性、邏輯性、創(chuàng)新性、建設(shè)性、按時交貨、投放市場的時間、單位時間產(chǎn)量、客戶享用時間、及時性、計劃的執(zhí)行時間、工作項目的完成時間、規(guī)章制度的規(guī)定時間、活動的要求時間、突發(fā)事件的處理時間、預(yù)算與成本、預(yù)算與實際、人工成本與銷售額的比、活動的成本69醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（二）不同性質(zhì)的指標(biāo)構(gòu)成體系品質(zhì)特征型的績效考核體系：性格、二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則針對性原則：根據(jù)目的、對象、重點選擇考評要素科學(xué)性

36、原則：科學(xué)理論、科學(xué)方法明確性原則：每個要素都要有明確的定義或解釋70醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會二、績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則針對性原則：根據(jù)目的、對象、重三、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法（一）要素圖標(biāo)法極為需要較為需要需 要 語言能力 學(xué)習(xí)能力 合作精神 協(xié)調(diào)能力 工作質(zhì)量 工作數(shù)量 某類生產(chǎn)人員績效考評要素圖示71醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會三、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法極為需要較為需要需 要（二）問卷調(diào)查法績效考評指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容對需要程度的判定1.出勤率實際出勤時數(shù)/應(yīng)出勤時數(shù)100%1 2 3 4 5 2銷售額考評期內(nèi)各類產(chǎn)品銷售總金額=量價1 2 3 4 5 3.銷售費用推銷產(chǎn)品過程中全部

37、費用總和1 2 3 4 54.不良債權(quán)率不良債權(quán)發(fā)生額/銷售總額1 2 3 4 55.銷售增長率（報告期銷售額/基期銷售額）100%-11 2 3 4 56.顧客投訴率投訴件次/接待顧客總?cè)藬?shù)100%1 2 3 4 57.年度接待客戶本年度通過各種方式接待客戶總數(shù)1 2 3 4 58.商品知識更新程度所有產(chǎn)品新知識培訓(xùn)考試成績優(yōu)良1 2 3 4 59.推銷技術(shù)創(chuàng)新程度寫出年度報告說明自己在推銷技術(shù)上的新觀念新方法及其取得的成效1 2 3 4 572醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（二）問卷調(diào)查法績效考評指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容對需要程度的判定1.出勤(三）個案研究法典型人物研究：通過對人物工作情況的研究，確定其

38、工作崗位的績效考評要素典型資料研究：以典型人物或事件的文字資料為直接研究對象，通過對這些材料的總結(jié)分析，歸納出績效考評要素體系73醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會(三）個案研究法典型人物研究：通過對人物工作情況的研究，確定（四）面談法個別面談法。面談的對象為被考評者、上級、同事、下級、人力資源管理人員、與被考評者有關(guān)的外部人員。座談討論法。召集有關(guān)部門具有一定知識和經(jīng)驗，以及對本類工作崗位比較熟悉了解的人員進行座談研討。74醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（四）面談法個別面談法。面談的對象為被考評者、上級、同事、下（五）經(jīng)驗總結(jié)法依據(jù)下列確定考評要素：用人政策本單位歷史經(jīng)驗同行業(yè)其他企業(yè)的考評經(jīng)驗較為權(quán)威

39、的績效考評體系75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（五）經(jīng)驗總結(jié)法依據(jù)下列確定考評要素：75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管（六）頭腦風(fēng)暴法通過集體討論尋找解決問題的方法。應(yīng)遵循四個原則：任何時候都不批評別人的想法思想越激進越開放越好強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量鼓勵別人改進想法76醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（六）頭腦風(fēng)暴法通過集體討論尋找解決問題的方法。應(yīng)遵循四個原（七）績效考核指標(biāo)設(shè)置方法-計劃、職責(zé)分解法1.計劃分解法-企業(yè)年度計劃考核指標(biāo) 2001年指標(biāo)值2002年指標(biāo)值備注本科以上學(xué)歷者30%35%調(diào)整學(xué)歷結(jié)構(gòu)部門數(shù)量 1210工人：管理：銷售 8：1：18:0.5:1.5管理人員趨向扁平，銷售人員增加?？偖a(chǎn)值12

40、20生產(chǎn)銷售比10：810：9毛利率30%36%生產(chǎn)成本總費用比40%35%管理總費用比5%4%廣告總費用比5%4%科研總費用比10%15%科研費用加大員工滿意度80%85%以專業(yè)顧問公司的調(diào)研為依據(jù)同類產(chǎn)品信譽排名全國第六全國第四以行業(yè)協(xié)會的排名為準(zhǔn)中層干部管理模式硬漢型綜合、精細(xì)型77醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（七）績效考核指標(biāo)設(shè)置方法-計劃、職責(zé)分解法1.計劃企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，人力資源部2000年關(guān)鍵任務(wù)績效考核指標(biāo)：學(xué)歷結(jié)構(gòu)調(diào)整，本科學(xué)歷者由2001年的30%調(diào)至35%；調(diào)整部門結(jié)構(gòu)，精簡兩個部門；在新的年度計劃下的各部門職能描述和崗位職責(zé)描述；工資

41、福利制度的完善和執(zhí)行；績效考核部門的績效考核（季度）部門經(jīng)理的績效考核（季度）員工的績效考核（月度） 78醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，人力資企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，生產(chǎn)部門2000年關(guān)鍵任務(wù)績效考核指標(biāo)：增加產(chǎn)值：8億材料損耗：降低5%改善管理素質(zhì)調(diào)整學(xué)歷結(jié)構(gòu)協(xié)助人力資源部進行本部門的的崗位職責(zé)及職能描述79醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，生產(chǎn)部企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，營銷部門2000年關(guān)鍵任務(wù)績效考核指標(biāo)：增加銷售指標(biāo)：8億增加銷售網(wǎng)

42、站：5個增加營銷人員：50人營銷培訓(xùn)：50小時/年協(xié)助人力資源部進行本部門的的崗位職責(zé)及職能描述80醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，營銷部企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，開發(fā)部門2000年關(guān)鍵任務(wù)績效考核指標(biāo)：增加新產(chǎn)品：3個引進新設(shè)備：2套幫助生產(chǎn)部門壓耗增產(chǎn)新產(chǎn)品投產(chǎn)協(xié)助人力資源部進行本部門的的崗位職責(zé)及職能描述81醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會企業(yè)年度計劃及部門考核指標(biāo)分解樣例：在總體年度計劃下，開發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)制定樣例當(dāng)考核指標(biāo)分解到各部門后，如何制定衡量指標(biāo)的“尺子”是保證績效管理工作有效性的關(guān)鍵。 “尺子”（標(biāo)準(zhǔn)）的制定由

43、分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商、確定。82醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會標(biāo)準(zhǔn)制定樣例當(dāng)考核指標(biāo)分解到各部門后，如何制定衡量指標(biāo)的“尺2.職責(zé)分解法確定工作產(chǎn)出工作職責(zé)工作產(chǎn)出組織大型宣傳活動活動打印文件打印好的文件進行市場調(diào)查分析調(diào)查分析報告采購辦公用品采購來的辦公用品人員招聘招聘來的人員招貼畫設(shè)計設(shè)計好的作品83醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.職責(zé)分解法確定工作產(chǎn)出工作職責(zé)工作產(chǎn)出組織大型宣傳活動活工作產(chǎn)出關(guān)鍵評估指標(biāo)活動直接參加該活動的人數(shù)、該活動間接影響的人數(shù)、觀眾的評價、活動的成本、活動后銷售額提高的百分比打印的文件錯字的數(shù)量、與規(guī)定時限對比、使用者的滿意度調(diào)查報告使用數(shù)據(jù)的數(shù)量、數(shù)據(jù)的代表性

44、、數(shù)據(jù)新穎程度、統(tǒng)計的準(zhǔn)確性、分析的邏輯性與合理性采購來的辦公用品數(shù)量上是否符合要求、質(zhì)量上是否符合要求、成本、是否在規(guī)定的時間內(nèi)采購招聘的人員數(shù)量是否足夠、3個月后的績效評估結(jié)果、與規(guī)定時間限度的對照設(shè)計的作品客戶的滿意度、是否在規(guī)定的時限完成、與其他同類作品相比較，新穎性如何確定工作產(chǎn)出的評價指標(biāo)84醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會工作產(chǎn)出關(guān)鍵評估指標(biāo)活動直接參加該活動的人數(shù)、該活動間接影響四、績效考評體系設(shè)計的程序工作分析：了解崗位的工作內(nèi)容、方式等初步確定考評指標(biāo)理論考證：用考核原理對考評指標(biāo)進行對照進行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系進行必要的修改和調(diào)整：考評前、后兩次修改調(diào)整85醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管

45、理研討會四、績效考評體系設(shè)計的程序工作分析：了解崗位的工作內(nèi)容、方式醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會培訓(xùn)課件（二）績效反饋面談前準(zhǔn)備（1）主管人員應(yīng)該準(zhǔn)備：選擇適宜的時間準(zhǔn)備適宜的場地對面談的對象有所準(zhǔn)備計劃好面談的程序：如何開始、溝通內(nèi)容的順序、如何結(jié)束（2）員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問題將自己的工作安排好87醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（二）績效反饋面談前準(zhǔn)備（1）主管人員應(yīng)該準(zhǔn)備：87醫(yī)療行業(yè)（三）績效反饋面談的過程1.績效反饋面談的十項原則建立和維護彼此之間的信任清楚地說明面談的目的鼓勵下屬說話認(rèn)真傾聽避免對立和沖突集中在績效，而不

46、是性格特征集中于未來而非過去優(yōu)點和缺點并重該結(jié)束時立即結(jié)束以積極的方式結(jié)束面談88醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（三）績效反饋面談的過程1.績效反饋面談的十項原則88醫(yī)療行2.績效反饋面談的中的技巧（1）傾聽的技巧：認(rèn)真聽是面談的基礎(chǔ)。影響傾聽效果的9個障礙：身體不適、擾亂、心中另有事情、事先已有問題的答案、厭倦、總想著自己、個人對照、對他人情感傾向、有選擇性地聽。 傾聽中的誤差：重復(fù)、夸大、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆 斷等。89醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會2.績效反饋面談的中的技巧（1）傾聽的技巧：認(rèn)真聽是面談的基（2）表達(dá)的技巧提出一些開放性的問題。你覺得 怎么樣，你認(rèn)為 如何？適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)非語言表達(dá)的奧妙：搖晃一只腳、捂嘴、擦鼻子等。90醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（2）表達(dá)的技巧提出一些開放性的問題。你覺得 怎么樣，你認(rèn)（3）其他技巧 “我們-你們”技巧。用你們稱贊員工，用我們批評自己。使用“第二手”稱贊尋求員工的建議善于解釋給員工聽樂于承認(rèn)自己的錯誤91醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效管理研討會（3）其他技巧 “