某酒店管理有限公司崗位職責(zé)及操作流程

1、引 言言第 1 版版第 1 次次修改生效日期：20006年22月一八八日編號： 0001/20006頁 數(shù)：總 889 頁頁；本章章第1頁頁至8頁頁在編寫酒店管理操作實務(wù)之前，管理公司就恩施地區(qū)酒店行業(yè)進(jìn)行了各方面的深入調(diào)查和研討，針對本行業(yè)的管理及酒店各崗位職責(zé)、具體操作流程、標(biāo)準(zhǔn)等制訂了參考模式，企業(yè)可根據(jù)實際情況加以靈活運用。無帥之師，謂之烏合。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ)。我們認(rèn)為，企企業(yè)文化化就是企企業(yè)的價價值觀和和經(jīng)營管管理思想想，以及及在此指指導(dǎo)下形形成的規(guī)規(guī)章制度度、行為為習(xí)慣和和企業(yè)風(fēng)風(fēng)氣。同同時，我我們還認(rèn)認(rèn)為，企企業(yè)規(guī)章章制度只只能強(qiáng)制制員工達(dá)達(dá)到最低

2、低標(biāo)準(zhǔn)，而而企業(yè)文文化則能能引導(dǎo)員員工追求求最高境境界。企企業(yè)文化化具有獨獨特性和和不可復(fù)復(fù)制性，它它決定了了企業(yè)間間的本質(zhì)質(zhì)差異。因因而，現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)間的競競爭，更更重要的的是企業(yè)業(yè)文化的的競爭。酒店要在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，先進(jìn)的文化引領(lǐng)顯得至關(guān)重要。為此，我們提出建設(shè)一種以“務(wù)實、進(jìn)取、誠信、高效”為核心，以“人本、關(guān)愛、負(fù)責(zé)、開放”為特色的企業(yè)文化。 本本操作作實務(wù)正是植根于酒店的現(xiàn)實土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我們既有的成功經(jīng)驗和理念，又借鑒和融匯了當(dāng)今先進(jìn)的管理思想而形成的，它反映了我們對新時期酒店文化建設(shè)更深層次的思考成果。本操作實實務(wù)是是針對恩恩施酒店店行業(yè)的

3、的實際情情況來制制定，而而不僅是是指業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)范、流流程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，更更多的是是一個酒酒店從上上到下的的管理行行動綱領(lǐng)領(lǐng)，對酒酒店的一一切運作作帶有指指導(dǎo)意義義，是所所有員工工的價值值標(biāo)準(zhǔn)。遠(yuǎn)景和使命命遠(yuǎn)景：創(chuàng)辦辦一個“科學(xué)、實實力、祥祥和、永永續(xù)”的知名酒酒店?？茖W(xué)，就是是酒店的決決策要科科學(xué)、有有效；科科學(xué)，有有利于提提升酒店店的核心心競爭力力和抵御御各種風(fēng)風(fēng)險的能能力；科科學(xué)，就就是我們們的管理理機(jī)制以以及管理理和經(jīng)營營活動要要科學(xué)，要要善于廣廣泛應(yīng)用用科學(xué)的的管理方方法和科科學(xué)的經(jīng)經(jīng)營手段段提升企企業(yè)競爭爭力；科科學(xué)，就就是我們們員工隊隊伍的結(jié)結(jié)構(gòu)要科科學(xué)優(yōu)化化，既能能滿足酒酒店現(xiàn)時

4、時運作的的需要，又又能適應(yīng)應(yīng)和有效效促進(jìn)酒酒店的發(fā)發(fā)展。實力，就是是要具備備雄厚的的經(jīng)濟(jì)實實力和堅堅實的管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)，具有有較強(qiáng)的的擴(kuò)張能能力以及及承受和和抵御各各種突如如其來沖沖擊的能能力；實實力，就就是要擁擁有一支支訓(xùn)練有有素、執(zhí)執(zhí)行有力力的員工工隊伍，能能持續(xù)有有效地推推動酒店店的發(fā)展展；實力力，就是是酒店品牌牌要具有有很高的的知名度度和美譽譽度，并并由此帶帶動酒店店整體價價值快速速、穩(wěn)步步地提升升；實力力，就們們擁有科科學(xué)先進(jìn)進(jìn)的、為為員工認(rèn)認(rèn)同和接接受的企企業(yè)文化化，能正正確引領(lǐng)領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。祥和，就是是要在酒酒店內(nèi)部部營造一一種親切切、和睦睦、溫暖暖、關(guān)愛愛、安全全的“家”的

5、氛圍圍，“家和”方能“萬事興興”；祥和和，就是是要倡導(dǎo)導(dǎo)一種企企業(yè)間相相互支持持、相互互學(xué)習(xí)、相相互促進(jìn)進(jìn)，同事事間真誠誠相待、互互敬互愛愛、互幫幫互助、共共勉共進(jìn)進(jìn)、和諧諧愉悅的的良好風(fēng)風(fēng)氣；祥祥和，就就是企業(yè)業(yè)要關(guān)心心和愛護(hù)護(hù)員工，重重視和保保障每一一位員工工的合法法權(quán)益，員員工熱愛愛企業(yè)，爭爭做貢獻(xiàn)獻(xiàn)，樂于于與酒店店同發(fā)展展、共榮榮辱。永續(xù)，就是是必須志志向遠(yuǎn)大大、高瞻瞻遠(yuǎn)矚，始始終保持持酒店持續(xù)續(xù)、健康康、穩(wěn)定定地發(fā)展展，以保保證基業(yè)常常青、百百年永續(xù)續(xù)；永續(xù)續(xù)，就是是能夠通通過優(yōu)秀秀的企業(yè)業(yè)文化、理理想的發(fā)發(fā)展平臺臺和科學(xué)學(xué)的利益益分配機(jī)機(jī)制，吸吸引和激激勵更多多的人才才將酒店店的事

6、業(yè)業(yè)作為自自己的事事業(yè)，長長期與酒酒店同進(jìn)進(jìn)退、共共命運，使使酒店事業(yè)業(yè)的火炬炬一代一一代相傳傳，并不不斷走向向輝煌；永續(xù)，就就是沒有有終點，只只有起點點，不因因眼前成成績而自自滿，不不以一時時成功而而自傲，不不為暫時時困難而而退卻，不不斷地戰(zhàn)戰(zhàn)勝自我我、超越越自我，始始終保持持旺盛的的創(chuàng)業(yè)激激情和活活力，堅堅實地走走穩(wěn)、走走好每一一步，共共同把酒酒店搭建建成全體體酒店人實實現(xiàn)人生生價值的的永久平平臺，并并務(wù)使傾傾注著全全體心血血的酒店店品牌屹屹立不倒倒，價值值持續(xù)提提升，成成為永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的驕傲傲；永續(xù)續(xù)，就是是必須強(qiáng)強(qiáng)化集團(tuán)團(tuán)的企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)，始始終保持持酒店文化化的先進(jìn)進(jìn)性和生生命力，使使共

7、同樹樹立的酒酒店精神神能世代代傳承，直直到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)。使命: 讓讓我們生生活得更更有意義義。我們認(rèn)為，我我們存在在的意義義就在于于為顧客客創(chuàng)造價價值、為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造效益益、為個個人創(chuàng)造造幸福、為為社會創(chuàng)創(chuàng)造財富富，從而而使全體體酒店人和和社會大大眾都生生活得更更有意義義。企業(yè)精神酒店的企業(yè)業(yè)精神是是：樹正正氣，走走正道，出出正果?！皹湔龤狻笔鞘澜缃缬^，是是“走正道道”和“出正果果”的前提提；“走正道道”是方法法論，是是“樹正氣氣”指導(dǎo)下下的行為為方式；“出正果果”是“樹正氣氣”和“走正道道”所謀求求的結(jié)果果。樹正氣，就就是要求求必須遵遵循社會會道德準(zhǔn)準(zhǔn)則。“勿以惡惡小而為為之，勿勿以善小小而不為為

8、”；樹正正氣，就就是要樹樹企業(yè)浩浩然之氣氣。企業(yè)業(yè)浩然之之氣是員員工個體體正氣的的凝聚，要要求每一一位員工工必須遵遵紀(jì)守法法、敬業(yè)業(yè)愛崗、盡盡忠職守守、克己己奉公、光光明磊落落、表里里如一、求求真務(wù)實實、誠實實守信、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、奮發(fā)發(fā)進(jìn)取、真真誠友愛愛、文明明禮貌，并并勇于抵抵制不良良風(fēng)氣。走正道，就就是要通通過正當(dāng)當(dāng)?shù)耐緩綇将@取利利益。“君子好好財，取取之有道道”，企業(yè)業(yè)之于社社會，員員工之于于企業(yè)。出正果，就就是工作作要富有有成效，做做任何事事都要追追求一個個好的結(jié)結(jié)果，凡凡事“做就做做得最好好”。反對對只說不不做，同同時也反反對做而而無效。只只有持之之以恒地地付出，不不折不撓撓地努力力

9、，才能能得到理理想的回回報；出出正果，就就是要“共創(chuàng)卓卓越，豐豐盛人生生”，共同同實現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和使使命。治團(tuán)方針以人為本，實實事求是是。企業(yè)存在的的價值是是為了滿滿足人的的需求，而而企業(yè)的的價值又又是由人人創(chuàng)造的的，因而而，必須須將“以人為為本”作為開開展一切切工作的的出發(fā)點點，充分分調(diào)動內(nèi)內(nèi)外部積積極因素素，以推推動酒店店的持續(xù)續(xù)發(fā)展。我們信守在在本綱領(lǐng)領(lǐng)“企業(yè)宣宣言”中的承承諾，正正確對待待和處理理與顧客客、員工工、股東東及合作作伙伴之之間的關(guān)關(guān)系。能否做到實實事求是是，關(guān)系系到工作作的成敗敗和酒店店的興衰衰。所以以，必須須將實事事求是作作為處理理一切問問題的世世界觀和和方法論論。要始始終保

10、持持務(wù)實的的心態(tài)，堅堅持一切切從實際際出發(fā)，尊尊重客觀觀事實，遵遵循客觀觀規(guī)律，以以使經(jīng)營營管理工工作切合合實際，并并富有成成效。核心價值觀觀為社會創(chuàng)造造財富是是企業(yè)和和員工存存在的價價值所在在。價值是創(chuàng)造造出來的的，沒有有創(chuàng)造，價價值就是是無源之之水、無無本之木木。企業(yè)業(yè)效益的的實現(xiàn)、社社會的認(rèn)認(rèn)同、未未來的發(fā)發(fā)展以及及員工個個人的成成長和價價值實現(xiàn)現(xiàn)，都離離不開創(chuàng)創(chuàng)造。企業(yè)的創(chuàng)造造力是實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)價值的的源泉，而而每位員員工不斷斷創(chuàng)造的的動機(jī)和和各具特特色的創(chuàng)創(chuàng)造能力力，又是是企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造力的的源泉。鼓勵員工的的價值創(chuàng)創(chuàng)造，并并為員工工的價值值創(chuàng)造提提供必要要的條件件。企業(yè)業(yè)對員工工價值認(rèn)認(rèn)

11、可的程程度，取取決于員員工為企企業(yè)創(chuàng)造造業(yè)績的的多寡。員工的創(chuàng)造造活動是是通過工工作來體體現(xiàn)的。因因而，每每一位員員工都應(yīng)應(yīng)該盡職職盡責(zé)、盡盡心盡力力，并富富有成效效地工作作，努力力實現(xiàn)個個人的人人生價值值。企業(yè)宣言將始終如一一地堅持持以“真誠對對待，相相互促進(jìn)進(jìn)，實現(xiàn)現(xiàn)共贏”為指導(dǎo)導(dǎo)原則，處處理酒店店內(nèi)外部部各種利利益關(guān)系系，并鄭鄭重承諾諾：對待顧客：顧客是是酒店賴以以生存的的寶貴資資源，顧顧客的滿滿意度是是酒店興衰衰成敗的的決定性性因素。因因此，必必須每時時每刻理理解顧客客、尊重重顧客，為為顧客提提供滿意意的服務(wù)務(wù)。 對待員工：員工是是酒店最寶寶貴的財財富。酒酒店的創(chuàng)創(chuàng)造力來來源于每每位員

12、工工各具特特色的創(chuàng)創(chuàng)造能力力，員工工滿足顧顧客的能能力與工工作表現(xiàn)現(xiàn)，是我我們不斷斷取得成成功的基基礎(chǔ)。員員工的人人格是平平等的，必必須尊重重每一位位員工的的人格，回回報員工工的價值值創(chuàng)造，保保障員工工的合法法權(quán)益，為為員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展和個個人價值值的實現(xiàn)現(xiàn)提供平平臺。 對待股東：股東的的投資創(chuàng)創(chuàng)造了酒酒店。股股東對酒酒店持續(xù)續(xù)不斷的的投資行行為、對對事業(yè)發(fā)發(fā)展的遠(yuǎn)遠(yuǎn)見卓識識以及敢敢于承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險的的膽魄，是是酒店不斷斷發(fā)展壯壯大的前前提。必必須尊重重股東，對對股東的的投資負(fù)負(fù)責(zé)，實實現(xiàn)資產(chǎn)產(chǎn)的保值值增值，并并努力創(chuàng)創(chuàng)造利潤潤以回報報股東。 對待合作伙伙伴：合合作伙伴伴是酒店店獲得成成功的外外

13、部支持持。對待待合作伙伙伴的原原則是：慎重選選擇，相相互尊重重，互惠惠互利。尋求和和理想的的合作對對象建立立穩(wěn)固的的戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系。對待社會和和社區(qū)：社會和和社區(qū)是是酒店賴以以生存和和發(fā)展的的土壤和和空間。酒店始終關(guān)注和支持社會公益事業(yè)，參與社區(qū)建設(shè)，帶動社區(qū)發(fā)展。對待環(huán)境：安全而而健康的的環(huán)境是是人類謀謀求高品品質(zhì)生活活的基本本要素，是是社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)可持持續(xù)發(fā)展展的必要要前提。酒店將堅持不懈地遵守國家和地方的有關(guān)環(huán)保法規(guī)，切實履行環(huán)保職責(zé)，全力支持并積極參與社會及周邊地區(qū)的環(huán)保事業(yè)，并致力于為社會創(chuàng)建自然、健康、優(yōu)美、和諧的生活空間。經(jīng)營哲學(xué)和和經(jīng)營方方針經(jīng)營哲學(xué)：利己先先利人。酒店的經(jīng)營營

14、行為必必須建立立在與客客戶“共共贏”的的基礎(chǔ)之之上。如如果不能能為顧客客提供物物有所值值的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，酒店店將會失失去獲取取自身利利益的機(jī)機(jī)會。酒店應(yīng)致力力于為客客戶創(chuàng)造造超越期期望的價價值，以以使酒店店贏得更更大的市市場空間間和更多多的盈利利機(jī)會。經(jīng)營方針：市場導(dǎo)導(dǎo)向，顧顧客第一一。市場是酒店店賴以生生存的基基礎(chǔ)。酒酒店必須須始終不不渝地堅堅持市場場導(dǎo)向，增增強(qiáng)市場場敏感性性，酒店店的市場場定位、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和市場場策略等等經(jīng)營行行為，都都必須適適應(yīng)市場場變化。視顧客為酒酒店存在在的理由由，滿足足顧客需需求是酒酒店永恒恒的主題題，為顧顧客創(chuàng)造造價值是是酒店永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的追求求。專業(yè)化和差差異化

15、經(jīng)經(jīng)營，是是增強(qiáng)酒酒店市場場競爭力力、提高高企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的重要要手段。專專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營，就就是要求求必須不不斷提高高酒店的專專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營管理理水平，在在同行中中形成自自己的專專業(yè)化優(yōu)優(yōu)勢，在在行業(yè)市市場競爭爭中占據(jù)據(jù)有利地地位；差差異化經(jīng)經(jīng)營，就就是要求求必須以以市場為為導(dǎo)向，以以專業(yè)化化經(jīng)營為為基礎(chǔ)，通通過創(chuàng)新新經(jīng)營，變變“大同同”為“不不同”，變變“小異異”為“大大異”，做做到“人人無我有有”、“人人有我優(yōu)優(yōu)”，以以增強(qiáng)企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢。管理的方針針、原則則與工作作核心管理方針：穩(wěn)健、高高效、持持續(xù)。穩(wěn)健是對管管理作風(fēng)風(fēng)的要求求。在管管理實踐踐中，要要牢固樹樹立：實實事求是是、一切切

16、從實際際出發(fā)的的作風(fēng)，遵遵章守紀(jì)紀(jì)、嚴(yán)格格按程序序辦事的的作風(fēng)，求求真務(wù)實實、不斷斷提高管管理效率率的作風(fēng)風(fēng)，審慎慎穩(wěn)妥、對對管理對對象和管管理結(jié)果果認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)的作作風(fēng)。高效是對管管理有效效性的要要求。管管理績效效是衡量量管理實實踐成敗敗的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，只有有高效的的管理才才能保證證達(dá)成組組織目標(biāo)標(biāo)。堅持持通過企企業(yè)文化化引導(dǎo)，通通過制度度保障，使使管理工工作能持持續(xù)高效效地進(jìn)行行。持續(xù)是對管管理一貫貫性的要要求。管管理是一一項持之之以恒、一一貫性的的活動，小小處看管管理，細(xì)細(xì)節(jié)出管管理，每每項工作作的任何何時段、各各個環(huán)節(jié)節(jié)都需要要管理到到位。任任何管理理上的疏疏漏或缺缺失，都都有可能能給我們們帶

17、來意意想不到到的不良良后果。 管理原則：1酒店利利益至上上原則在保障員工工合法權(quán)權(quán)益的前前提下，堅堅持一切切以酒店店利益為為重，禁禁止任何何拿酒店店利益作作交易以以牟取個個人和小小團(tuán)體私私利的行行為；在在處理酒酒店利益益、團(tuán)體體利益和和個人利利益關(guān)系系時，堅堅持酒店店利益至至上。2平等原原則信守“在制制度面前前人人平平等”的的原則。3績效導(dǎo)導(dǎo)向原則則堅持以績效效的獲取取和提升升作為管管理的出出發(fā)點，以以績效水水平作為為評核管管理工作作有效性性的依據(jù)據(jù)。關(guān)注酒店現(xiàn)現(xiàn)時績效效的獲取取，但更更注重酒酒店持續(xù)續(xù)性績效效的形成成和提升升。堅決決反對任任何“殺殺雞取卵卵”、“竭竭澤而漁漁”的短短期經(jīng)營營行

18、為。4經(jīng)濟(jì)原原則強(qiáng)調(diào)在管理理實踐的的各個環(huán)環(huán)節(jié)，必必須考慮慮成本和和效益的的關(guān)系，力力求以低低成本產(chǎn)產(chǎn)生高效效益；同同時，要要優(yōu)化使使用資源源，充分分利用現(xiàn)現(xiàn)有資源源產(chǎn)生最最大效益益。5過程可可控原則則注重結(jié)果，但但同時也也關(guān)注過過程。結(jié)結(jié)果的不不可更改改，決定定了過程程控制的的重要。沒沒有科學(xué)學(xué)、優(yōu)化化和有效效執(zhí)行的的過程，就就不會有有理想的的結(jié)果。要要通過相相關(guān)職能能部門、各各級管理理者以及及規(guī)章制制度對管管理過程程實施有有效監(jiān)控控，并通通過對管管理決策策和手段段的及時時調(diào)整，將將過程導(dǎo)導(dǎo)向預(yù)期期的結(jié)果果。6原則性性和靈活活性相結(jié)結(jié)合原則則要求各級管管理者在在管理實實踐中必必須堅持持原則，

19、按按章辦事事；同時時也反對對教條主主義和呆呆板、僵僵化的工工作作風(fēng)風(fēng)。提倡倡在堅持持原則的的基礎(chǔ)上上，審時時度勢，隨隨機(jī)應(yīng)變變，靈活活處理各各種問題題。管理工作核核心：堅堅持以經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益為中心心，優(yōu)化化隊伍、優(yōu)優(yōu)化機(jī)制制、優(yōu)化化經(jīng)營，加加強(qiáng)企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)。酒店是以盈盈利為目目的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)實體體。經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的實現(xiàn)，是是酒店生存存和發(fā)展展的保證證，是酒酒店承擔(dān)擔(dān)社會責(zé)責(zé)任的基基礎(chǔ)。酒酒店沒有有效益，一一切都無無從談起起。因此此管理工工作必須須堅持以以經(jīng)濟(jì)效效益為中中心。要提高酒店店的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，優(yōu)優(yōu)化隊伍伍、優(yōu)化化機(jī)制、優(yōu)優(yōu)化經(jīng)營營、加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)是其必必要的保保障手段段。戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略

20、發(fā)展原原則：實實事求是是，平衡發(fā)展展，穩(wěn)中中求快。實事求是是是實施戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的方法法論。即即是一切切從實際際出發(fā)，準(zhǔn)準(zhǔn)確把握握市場機(jī)機(jī)遇和發(fā)發(fā)展趨勢勢，客觀觀評估酒酒店的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢，有有所為有有所不為為，既不不坐失良良機(jī)，也也不輕易易冒進(jìn)。平衡發(fā)展是是實施戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的均衡衡原則。即即是以客客觀事實實為依據(jù)據(jù)，求變變、求新新、求發(fā)發(fā)展，同同時，要要正確處處理好發(fā)發(fā)展和平平衡的關(guān)關(guān)系，在在平衡中中求發(fā)展展，在發(fā)發(fā)展中求求平衡。穩(wěn)中求快是是實施戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的速度度原則。即即是要求求首先要要苦練內(nèi)內(nèi)功、增增強(qiáng)實力力，在謀謀求發(fā)展展的同時時，有效效控制風(fēng)風(fēng)險，并并正確解解決速度度與效益益的關(guān)系系

21、，堅持持效率優(yōu)優(yōu)先、效效益優(yōu)先先，切忌忌貪大求求全、急急功近利利、好高高騖遠(yuǎn)。戰(zhàn)略定位：以酒店產(chǎn)業(yè)業(yè)為依托托，投資資者可根根據(jù)自己己的實際際情況謀謀求并達(dá)達(dá)成產(chǎn)業(yè)業(yè)資本和和市場資資本的結(jié)結(jié)合。戰(zhàn)略目標(biāo)：在科學(xué)學(xué)合理的的時間內(nèi)內(nèi)收回酒酒店投資資，同時時積累資資本謀求求其它行行業(yè)領(lǐng)域域的發(fā)展展。戰(zhàn)略實施管管理：核心競爭力力：核心心競爭力力是酒店店賴以生生存和發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)性力力量。酒酒店將始始終不渝渝地通過過不斷提提升組織織的決策策能力和和團(tuán)隊的的執(zhí)行力力，打造造一個價價值持續(xù)續(xù)提升的的、有很很高知名名度和美美譽度的的品牌，創(chuàng)創(chuàng)造酒店店的核心心競爭力力。同時時，還要要致力于于建立酒酒店優(yōu)秀秀的企業(yè)

22、業(yè)文化和和高素質(zhì)質(zhì)的員工工隊伍，提提升酒店店的創(chuàng)新新能力，優(yōu)優(yōu)化酒店店的管理理機(jī)制，樹樹立穩(wěn)健健、扎實實的經(jīng)營營作風(fēng)，以以增強(qiáng)酒酒店的綜綜合競爭爭實力，保保證酒店店戰(zhàn)略目目標(biāo)的達(dá)達(dá)成。組織建設(shè)組織建設(shè)目目標(biāo)：建建設(shè)一個個學(xué)習(xí)型型、創(chuàng)新新型、實實干型的的富有執(zhí)執(zhí)行力的的團(tuán)隊組組織。學(xué)習(xí)型組織織的特征征就是以以共同遠(yuǎn)遠(yuǎn)景為基基礎(chǔ)，以以團(tuán)隊學(xué)學(xué)習(xí)為特特征，工工作學(xué)習(xí)習(xí)化，學(xué)學(xué)習(xí)工作作化，學(xué)學(xué)習(xí)終身身化，團(tuán)團(tuán)隊成員員之間、團(tuán)團(tuán)隊之間間彼此分分享知識識和經(jīng)驗驗，并將將其轉(zhuǎn)化化為能力力、行為為和工作作成果。倡倡導(dǎo)組織織成員將將學(xué)習(xí)視視為一種種必需品品，通過過不斷共共同學(xué)習(xí)習(xí)，突破破自己的的思維上上限和能能

23、力局限限，培養(yǎng)養(yǎng)全新、前前瞻而開開闊的思思維方式式，以提提高組織織素質(zhì)，增增強(qiáng)組織織合力，提提升組織織效能。創(chuàng)新型組織織的特征征就是在在共同學(xué)學(xué)習(xí)的基基礎(chǔ)上，將將知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)創(chuàng)造力，想想過去所所未敢想想，做過過去所不不能做，創(chuàng)創(chuàng)造過去去所不曾曾有。惟惟有不斷斷創(chuàng)新，才才是組織織充滿活活力和不不斷進(jìn)步步的根本本保證。實干型組織織的特征征就是忌忌空談、重重實踐，忌忌口號、重重行動，忌忌形式、重重實效。組組織成員員為達(dá)成成組織目目標(biāo)，不不癡迷于于等待機(jī)機(jī)遇，不不沉緬于于高談闊闊論，不不卻步于于一時挫挫折，一一切靠行行動說話話，一切切憑結(jié)果果驗證。企企業(yè)就是是實干，企企業(yè)就是是行動，企企業(yè)就是是具體

24、，企企業(yè)就是是細(xì)節(jié)。當(dāng)組織目標(biāo)標(biāo)確定以以后，組組織達(dá)成成目標(biāo)的的程度，取取決于組組織的執(zhí)執(zhí)行力，因因而執(zhí)行行力就是是競爭力力，它關(guān)關(guān)系到酒酒店的興興衰成敗敗。再好好的戰(zhàn)略略計劃如如果沒有有切實執(zhí)執(zhí)行，也也會成為為一紙空空文；再再優(yōu)化的的資源配配置如果果沒有足足夠的執(zhí)執(zhí)行力，也也難以發(fā)發(fā)揮應(yīng)有有的作用用。要著著力創(chuàng)建建執(zhí)行力力文化，營營造全員員重視執(zhí)執(zhí)行力的的良好氛氛圍，從從而不斷斷提升團(tuán)團(tuán)隊組織織的執(zhí)行行能力。 組織建設(shè)原原則：精精簡、高高效、有有序、靈靈活、穩(wěn)穩(wěn)健。酒店的組織織建設(shè)必必須以實實現(xiàn)酒店店的發(fā)展展戰(zhàn)略為為目標(biāo)，以以“職權(quán)權(quán)清晰，目目標(biāo)明確確，機(jī)構(gòu)構(gòu)精煉，紀(jì)紀(jì)律嚴(yán)明明，溝通通有效，

25、流流程優(yōu)化化”為保保障手段段，致力力于建設(shè)設(shè)有利于于提高協(xié)協(xié)作效率率、降低低管理成成本的組組織；有有利于規(guī)規(guī)范運作作程序、不不斷提高高管理水水平的組組織；有有利于簡簡化流程程、快速速響應(yīng)市市場需求求和變化化的組織織；有利利于保持持政策及及隊伍穩(wěn)穩(wěn)定，并并且不斷斷進(jìn)取、不不斷創(chuàng)新新、不斷斷發(fā)展的的組織。 組織管理體體制：董董事會領(lǐng)導(dǎo)下下的總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)制。實行二層決決策，分分級管理理。二層決決策體現(xiàn)現(xiàn)了酒店店組織管管理中的的層級要要求。即即最高決決策層為為董事會會，決定定酒店的發(fā)發(fā)展、投投資、分分配、文文化導(dǎo)向向以及重重大的機(jī)機(jī)構(gòu)和人人事變動動等問題題。分級管理體體現(xiàn)了酒酒店組織織管理中中的責(zé)任

26、任和權(quán)力力的分解解要求。即即在責(zé)任任分解的的同時，也也要賦予予相應(yīng)的的權(quán)力。上上級應(yīng)尊尊重下級級的權(quán)力力，有效效監(jiān)控但但不x；下級應(yīng)應(yīng)忠實履履行職責(zé)責(zé)，正確確、有效效地行使使職權(quán)，大大膽用權(quán)權(quán)但不越越權(quán)。我我們絕不不允許組組織管理理中任何何畫地為為牢、占占山為王王的行為為。垂直領(lǐng)導(dǎo)體體現(xiàn)了酒酒店組織織管理中中的指令令一元化化要求，一一級對一一級負(fù)責(zé)責(zé)，避免免多頭領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、多多頭負(fù)責(zé)責(zé)。橫向協(xié)調(diào)體體現(xiàn)了酒酒店組織織管理中中對目標(biāo)標(biāo)一致性性的要求求。即各各級組織織須通過過制度保保障工作作目標(biāo)的的一致性性、工作作流程的的協(xié)調(diào)性性。倡導(dǎo)導(dǎo)組織之之間的充充分溝通通和主動動配合，反反對任何何狹隘的的本位主主

27、義和小小團(tuán)體主主義行為為。系統(tǒng)監(jiān)控體體現(xiàn)了組組織管理理中的有有效監(jiān)督督和控制制要求。即即要通過過制度化化監(jiān)控和和管理者者監(jiān)控相相結(jié)合、自自我監(jiān)控控和第三三方監(jiān)控控相結(jié)合合、全程程監(jiān)控和和關(guān)鍵點點監(jiān)控相相結(jié)合、常常規(guī)性監(jiān)監(jiān)控和隨隨機(jī)性監(jiān)監(jiān)控相結(jié)結(jié)合等方方式，既既要防止止絕對權(quán)權(quán)力的產(chǎn)產(chǎn)生和權(quán)權(quán)力的濫濫用，又又要及時時修正決決策中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的失誤誤和組織織方向的的偏離，以以保證組組織目標(biāo)標(biāo)的最終終達(dá)成。組織管理原原則：1權(quán)責(zé)對對等權(quán)責(zé)對等體體現(xiàn)了組組織管理理中的權(quán)權(quán)責(zé)匹配配要求。凡凡是權(quán)力力行使的的地方就就有責(zé)任任，管理理者在獲獲取權(quán)力力的同時時也承擔(dān)擔(dān)了相應(yīng)應(yīng)的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。在保保障管理理者

28、獲得得履行職職責(zé)所必必需的權(quán)權(quán)力的同同時，也也反對任任何濫用用職權(quán)和和為了逃逃避責(zé)任任而放棄棄行使權(quán)權(quán)力的行行為。2下級服服從上級級下級服從上上級體現(xiàn)現(xiàn)了組織織管理中中的責(zé)任任導(dǎo)向要要求。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)在組組織管理理中，下下級必須須服從上上級，上上級必須須對下級級的工作作結(jié)果承承擔(dān)連帶帶責(zé)任。如如下級對對上級的的指令有有異議，在在無條件件執(zhí)行的的同時，可可與上級級進(jìn)行溝溝通；若若溝通無無效，下下級可越越級反映映。3信息流流暢信息流暢體體現(xiàn)了組組織管理理中的信信息對稱稱要求。即即酒店各級級組織之之間、上上下之間間要相互互暢通信信息流動動渠道，加加強(qiáng)橫向向與縱向向的溝通通與交流流，完全全、充分分、及時時地

29、共享享信息。信信息的不不對稱可可能導(dǎo)致致決策的的失誤、管管理的錯錯失以及及組織效效能的降降低。堅堅決反對對任何對對信息的的隱瞞、截截流和自自以為是是的篩選選行為。4步調(diào)一一致步調(diào)一致體體現(xiàn)了組組織管理理中的行行動統(tǒng)一一要求。即即組織要要快速、順順利地達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)，組織織成員必必須要有有統(tǒng)一的的意志和和步調(diào)一一致的行行為。要要求各級級管理者者要有民民主的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)風(fēng)，鼓勵勵組織成成員勇于于發(fā)表不不同意見見，并允允許組織織成員保保留個人人意見。但但強(qiáng)調(diào)，任任何組織織成員在在言行上上必須與與組織決決定保持持一致。堅堅決反對對任何當(dāng)當(dāng)面不說說、背后后亂說、陽陽奉陰違違、挑撥撥離間和和各行其其是等危危害

30、組織織建設(shè)的的行為。5講求實實效講求實效體體現(xiàn)了酒酒店組織織管理中中的績效效導(dǎo)向要要求。即即要通過過組織架架構(gòu)和運運作體系系的科學(xué)學(xué)設(shè)計和和不斷優(yōu)優(yōu)化，合合理配置置和充分分利用各各種資源源，以達(dá)達(dá)到提升升組織績績效的目目的。 組織決策原原則：總總的原則則是：誰誰負(fù)責(zé)誰誰決策，誰誰決策誰誰負(fù)責(zé)。最高決策層層的決策策原則是是：集體體決策，集集體負(fù)責(zé)責(zé)。經(jīng)營決策層層的決策策原則是是：集體體研究，個個人決策策，誰負(fù)負(fù)責(zé)誰決決策，誰誰決策誰誰負(fù)責(zé)。管理層的決決策原則則是：個個人決策策，個人人負(fù)責(zé)。各級決策層層在進(jìn)行行重大問問題決策策時，必必須充分分調(diào)查研研究、發(fā)發(fā)揚民主主、集思思廣益，以以保證決決策過程

31、程的科學(xué)學(xué)性和決決策結(jié)果果的有效效性。團(tuán)隊精神：團(tuán)隊出出擊，戰(zhàn)戰(zhàn)無不勝勝?，F(xiàn)代企業(yè)之之間的競競爭，就就是彼此此間團(tuán)隊隊合力的的比拼。酒店遠(yuǎn)景的實現(xiàn)有賴于團(tuán)隊，企業(yè)效益的獲取有賴于團(tuán)隊。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團(tuán)隊成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團(tuán)隊目標(biāo)的卓越團(tuán)隊。價值觀的高高度統(tǒng)一一與彼此此之間密密切協(xié)作作的意識識，是提提升團(tuán)隊隊合力的的關(guān)鍵。內(nèi)內(nèi)耗只會會消減團(tuán)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗斗力，直直至使團(tuán)團(tuán)隊崩潰潰。沒有有完美的的個人，只只有完美美的團(tuán)隊隊。鼓勵勵和尊重重團(tuán)隊成成員個人人才能的的充分施施展，但但更注重重團(tuán)隊合

32、合力的形形成與發(fā)發(fā)揮。要要求每一一位員工工識大體體顧大局局，在處處理全局局和局部部的關(guān)系系時，必必須遵從從“個人意意愿服從從團(tuán)隊意意愿，小小團(tuán)體意意愿服從從組織意意愿”的原則則。反對對個人英英雄主義義和本位位主義，決決不允許許有凌駕駕于團(tuán)隊隊之上的的個人存存在，也也決不允允許有凌凌駕于組組織之上上的小團(tuán)團(tuán)體存在在。人力資源管管理和開開發(fā)人力資源管管理和開開發(fā)戰(zhàn)略略：以酒店整體體實力和和品牌價價值的持持續(xù)提升升為驅(qū)動動，以價價值增值值過程管管理為核核心，以以保障酒酒店戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實現(xiàn)為為目的，不不斷增強(qiáng)強(qiáng)酒店人力力資源競競爭優(yōu)勢勢，通過過廣納人人才以及及對員工工的持續(xù)續(xù)開發(fā)，建建立一支支素質(zhì)優(yōu)

33、優(yōu)良、境境界高尚尚、團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作、高高度認(rèn)同同和融入入酒店文化化、具有有執(zhí)行力力的員工工隊伍，創(chuàng)創(chuàng)造一種種自我激激勵、自自我約束束和促進(jìn)進(jìn)優(yōu)秀人人才脫穎穎而出的的機(jī)制，為為酒店的快快速成長長和高效效運作提提供保障障。人力資源管管理與開開發(fā)定位位：人力力資源是是酒店最寶寶貴、最最有活力力、最具具開發(fā)潛潛力的資資源，是是創(chuàng)造價價值的源源泉，是是維系和和發(fā)展組組織持續(xù)續(xù)競爭力力的戰(zhàn)略略性資源源。任何何資源的的整合和和利用，都都是通過過人力資資源來實實現(xiàn)的。因而，人力力資源的的管理與與開發(fā)是是酒店成長長的核心心要素，也也是酒店店各級管管理者的的重要職職責(zé)。 人力資源管管理原則則：1公開、公公平、公公正公

34、開：遵循循公開原原則是保保障人力力資源管管理客觀觀、公正正和公平平所必備備的條件件。酒店店的重要要政策與與制度的的制定，均均須充分分征求意意見，并并提高制制度執(zhí)行行中的透透明度。公平：堅持持在制度度面前人人人平等等。鼓勵勵每個員員工在真真誠合作作與履行行承諾的的基礎(chǔ)上上展開良良性競爭爭。酒店店為員工工的發(fā)展展提供公公平的機(jī)機(jī)會與條條件。公正：酒店店共同的的價值觀觀和行為為規(guī)范是是酒店公正正的準(zhǔn)則則；對每每個員工工所提出出的工作作目標(biāo)與與任務(wù)，是是評價員員工工作作績效與與工作改改進(jìn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；在在對待員員工和處處理員工工問題時時，堅持持以事實實為依據(jù)據(jù)，以制制度為準(zhǔn)準(zhǔn)繩。2對等承承諾與分分享酒店對

35、員工工的承諾諾：合理理的報酬酬和平等等的發(fā)展展機(jī)會。員工對酒店店的承諾諾：接受受酒店價值值觀，有有效履行行工作職職責(zé)。酒店和員工工之間是是建立在在上述對對等承諾諾基礎(chǔ)上上的平等等合作關(guān)關(guān)系，員員工給予予酒店的和和酒店給予予員工的的是對等等的。酒店和員工工是利益益共同體體，員工工持續(xù)有有效的創(chuàng)創(chuàng)造力將將會給酒酒店帶來來更大的的發(fā)展空空間，酒酒店的持持續(xù)發(fā)展展將會給給員工帶帶來更多多的個人人價值實實現(xiàn)的機(jī)機(jī)會。3以理為為重，情情理相融融在人力資源源管理中中，要注注重制度度建設(shè)，堅堅持制度度化管理理。在處處理員工工問題時時，既要要做到以以理服人人，同時時又要在在相互尊尊重和理理解的基基礎(chǔ)上，關(guān)關(guān)注員

36、工工感受，關(guān)關(guān)心員工工生活；在情與與理發(fā)生生沖突時時，必須須堅持原原則，以以理為重重。 用人原則：酒店的用用人原則則如下。A德才兼兼?zhèn)洌m適材適所所“德”就是是要具備備正直、善善良、誠誠實、公公心、勤勤勞、負(fù)負(fù)責(zé)的品品德；“才”就是要要具備勝勝任本職職工作的的職業(yè)能能力，同同時具備備學(xué)習(xí)能能力、自自省能力力、修正正能力，并并且身心心健康。酒店所需要要的人才才，就是是具備上上述“德”、“才”，并且且認(rèn)同酒酒店文化化，能為為酒店創(chuàng)造造價值的的人。酒酒店將以以此作為為人才的的選用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和員員工的培培養(yǎng)目標(biāo)標(biāo)。酒店將根據(jù)據(jù)崗位的的需要，選選用合適適的人才才。同時時，又要要根據(jù)人人才的特特長，將將其用于

37、于合適的的崗位。酒店關(guān)注員員工對企企業(yè)的忠忠誠度。將將為對酒酒店忠誠誠度高的的員工提提供優(yōu)先先發(fā)展的的機(jī)會。B配置合合理，角角色優(yōu)化化酒店對組織織或團(tuán)隊隊進(jìn)行人人員配置置時，在在考慮其其現(xiàn)時需需要的同同時，還還要適當(dāng)當(dāng)考慮發(fā)發(fā)展的需需要；既既要做到到組織或或團(tuán)隊成成員在性性格、能能力、知知識、年年齡、經(jīng)經(jīng)驗等方方面的合合理搭配配，又要要做到與與經(jīng)營規(guī)規(guī)模和經(jīng)經(jīng)營定位位相匹配配。C公平競競爭，擇擇優(yōu)選用用選用人才時時，堅持持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一、程程序一致致、機(jī)會會公開、內(nèi)內(nèi)外無別別，提供供給人才才以公平平競爭的的機(jī)會，然然后擇優(yōu)優(yōu)錄用。強(qiáng)調(diào)各級管管理者必必須胸襟襟坦蕩、求求賢若渴渴，敢用用和善用用比自已

38、已能力強(qiáng)強(qiáng)的人。D同等條條件，內(nèi)內(nèi)部優(yōu)先先通過公平競競爭，在在條件同同等時，將將優(yōu)先給給予內(nèi)部部員工以以更多的的發(fā)展機(jī)機(jī)會。E能者上上，庸者者下，適適者進(jìn)，不不適者退退要在酒店內(nèi)內(nèi)部形成成良性的的人才競競爭機(jī)制制，為有有能力和和績效顯顯著者提提供發(fā)展展機(jī)會，對對能力和和業(yè)績平平庸者要要予以撤撤換。同同時，以以是否適適應(yīng)企業(yè)業(yè)文化、是是否適任任崗位，作作為員工工任用的的標(biāo)準(zhǔn)。 評核原則：以績效效為導(dǎo)向向。以績效為導(dǎo)導(dǎo)向是進(jìn)進(jìn)行績效效管理的的核心原原則。對于個人的的評核，堅堅持以業(yè)業(yè)績?yōu)橹兄行?，根根?jù)管理理要求，兼兼顧其它它方面進(jìn)進(jìn)行評核核。還要通過對對評核結(jié)結(jié)果的合合理運用用，在組組織內(nèi)部部營造

39、一一個奮發(fā)發(fā)向上的的心理環(huán)環(huán)境。 分配原則：按工作價值值分配，按按績效水水平分配配，按市市場價值值分配。在在保持人人力資源源競爭優(yōu)優(yōu)勢的基基礎(chǔ)上，有有效控制制人力資資源成本本。工作價值和和市場價價值決定定著員工工的分配配基準(zhǔn)，績績效水平平?jīng)Q定著著員工的的實際獲獲得。堅堅決反對對與績效效導(dǎo)向相相背離的的平均主主義。不僅重視業(yè)業(yè)績，而而且關(guān)注注員工完完成業(yè)績績的行為為是否有有利于企企業(yè)的長長期發(fā)展展。獎懲原則：1價值觀觀導(dǎo)向酒店的獎懲懲是以價價值觀引引導(dǎo)和紀(jì)紀(jì)律維護(hù)護(hù)為出發(fā)發(fā)點。獎獎勵是對對價值觀觀的引導(dǎo)導(dǎo)，是對對符合企企業(yè)價值值準(zhǔn)則行行為的激激勵；懲懲罰是對對價值觀觀和紀(jì)律律的維護(hù)護(hù)，是對對違反

40、企企業(yè)價值值準(zhǔn)則、損損害企業(yè)業(yè)利益行行為的遏遏制。強(qiáng)調(diào)獎懲不不同于分分配。獎獎懲是價價值導(dǎo)向向的強(qiáng)化化手段，它它表明企企業(yè)倡導(dǎo)導(dǎo)什么、反反對什么么；分配配則是業(yè)業(yè)績利益益化的體體現(xiàn)，分分配的多多寡是業(yè)業(yè)績高低低的反映映。2以事實實為依據(jù)據(jù)，以制制度為準(zhǔn)準(zhǔn)繩獎懲必須以以行為事事實為依依據(jù)，以以制度建建設(shè)為保保障，并并嚴(yán)格按按規(guī)章制制度辦事事。3物質(zhì)獎獎勵和精精神獎勵勵相結(jié)合合，經(jīng)濟(jì)濟(jì)懲罰和和行政處處罰相結(jié)結(jié)合。獎懲必須在在充分掌掌握事實實依據(jù)、正正確評估估行為性性質(zhì)和結(jié)結(jié)果的前前提下，采采用科學(xué)學(xué)、合理理的方式式進(jìn)行。對對物質(zhì)獎獎勵和精精神獎勵勵、經(jīng)濟(jì)濟(jì)懲罰和和行政處處罰，該該同時使使用時就就同

41、時使使用，該該單獨使使用時就就單獨使使用，務(wù)務(wù)使獎懲懲富有實實效。 開發(fā)原則：“持續(xù)的開開發(fā)帶動動企業(yè)持持續(xù)地成成長”為總的的指導(dǎo)思思想。酒店關(guān)注員員工的職職業(yè)發(fā)展展，為員員工提供供職業(yè)成成長的通通道。晉晉升只是是員工職職業(yè)發(fā)展展的一種種形態(tài)，酒店更注重員工職業(yè)意識和職業(yè)能力的提升。酒店將通過持續(xù)的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷增強(qiáng)員工的職業(yè)能力及提升自我的動機(jī)。在開發(fā)過程程中，酒酒店遵循循以下原原則：1依據(jù)實實際需要要2學(xué)以致致用3因材施施教4工作技技能與企企業(yè)文化化兼顧5當(dāng)前需需要與潛潛力提升升兼顧6全員培培養(yǎng)與重重點提升升兼顧7組織培培養(yǎng)與自自主開發(fā)發(fā)兼顧酒店對員工工的開發(fā)發(fā)，是建建立在員員工自我我開

42、發(fā)意意識之上上的。自自我開發(fā)發(fā)意識是是內(nèi)因，培培訓(xùn)是外外因，外外因只有有通過內(nèi)內(nèi)因才起起作用。酒店應(yīng)不會為缺乏自我開發(fā)意識的員工提供職業(yè)成長的機(jī)會。酒店要通過過持續(xù)的的培訓(xùn)與與開發(fā)，不不斷提高高全體員員工自我我修正、自自我提升升的意識識和能力力，進(jìn)而而塑造一一支訓(xùn)練練有素、富富有敬業(yè)業(yè)精神和和執(zhí)行力力的員工工隊伍。品牌的塑造造與管理理品牌是企業(yè)業(yè)最具競競爭力的的戰(zhàn)略性性資源，是是企業(yè)核核心能力力的凝聚聚。品牌牌是一種種形象、一一種信任任、一種種對顧客客的承諾諾。品牌牌的形成成是一個個不斷積積淀的過過程，持持之以恒恒地打造造和維護(hù)護(hù)強(qiáng)勢的的酒店品牌牌，并不不斷提升升品牌價價值，是是酒店每一一位員

43、工工義不容容辭的責(zé)責(zé)任。品牌戰(zhàn)略：持之以以恒地塑塑造酒店店品牌，通通過品牌牌實現(xiàn)差差異化，把把產(chǎn)品價價值提升升為品牌牌價值，最最終將品品牌打造造成酒店店的核心心競爭力力。 品牌形象：品牌形形象是酒酒店向社社會的一一種形象象展示，是是對酒店店員工的的一種心心理凝聚聚，是酒酒店發(fā)展展的外部部驅(qū)動和和內(nèi)部牽牽引。要要為樹立立“守信信、負(fù)責(zé)責(zé)、進(jìn)取取、關(guān)愛愛、實力力”的品品牌形象象作堅持持不懈地地努力。守信，就是是要信守守承諾，保保障產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)，就是是要多為為客戶著著想，力力求持續(xù)續(xù)為客戶戶提供物物超所值值的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。進(jìn)取，就是是要與時時俱進(jìn)，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)，勇于于創(chuàng)新，永永遠(yuǎn)保持持

44、品牌旺旺盛的生生命力。關(guān)愛，就是是要對社社會和他他人充滿滿愛心。有有了愛心心，我們們才能持持久地向向社會和和他人提提供滿足足需求的的產(chǎn)品和和有保障障的服務(wù)務(wù)；有了了愛心，我我們才能能深深地地植根于于社會之之中。實力，就是是履行承承諾的綜綜合能力力，就是是顧客信信心的保保證。品牌塑造：原則是是，全員參參與，持持之以恒恒，精心心打造，優(yōu)優(yōu)化推廣廣。品牌是干出出來的，同同時又要要通過推推廣以提提高品牌牌的知名名度，發(fā)發(fā)揮品牌牌效益。酒店品牌的打造，不是少數(shù)人所能為之，也不是一朝一夕、輕而易舉就能完成，必須要有企業(yè)高層管理者的高度重視和全力參與，要有全體員工強(qiáng)烈的自覺參與意識和高漲的工作熱情，要有全員

45、持續(xù)不斷、日積月累、精雕細(xì)琢的塑造過程，還要在準(zhǔn)確把握時機(jī)的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)有效的方式和合適的力度進(jìn)行品牌推廣。 服務(wù)品牌和和產(chǎn)品品品牌是企企業(yè)品牌牌的基礎(chǔ)礎(chǔ)，通過過服務(wù)品品牌和產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌塑造企企業(yè)品牌牌。服務(wù)務(wù)品牌的的樹立靠靠的是服服務(wù)質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的塑造造靠的是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新。第一章 總經(jīng)理理室管理理文件第 1 版版第 1 次次修改生效日期：20006年22月一八八日編號： 0001/20006頁 數(shù)：總 889 頁頁；本章章第9頁頁至244頁一、酒店控控制管理理制度1）生產(chǎn)無無形的服服務(wù)產(chǎn)品品要依靠靠各部門門各崗位位的員工工來完成成，而接接受這種種無形的的

46、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品則是是客人，服服務(wù)與被被服務(wù)存存在著一一種一施施一應(yīng)的的過程，要要保證這這個全過過程處于于規(guī)范的的優(yōu)質(zhì)的的狀態(tài)，就就必須在在全酒店店范圍內(nèi)內(nèi)建立一一整套有有效控制制管理的的規(guī)章制制度。2）實施控控制管理理的步驟驟：第一步：確確定明確確的工作作目標(biāo)，訂訂立統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是控制制管理必必不可少少的條件件，是評評價工作作量度和和質(zhì)度的的基礎(chǔ)，包包括時間間標(biāo)準(zhǔn)、成成本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、數(shù)量量標(biāo)準(zhǔn)和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等四四大類。第二步：測測量與檢檢查實際際的工作作狀況，起起始、過過程以及及結(jié)束。酒酒店管理理者為方方便能夠夠做到經(jīng)經(jīng)常地檢檢查工作作的進(jìn)展展情況，通通常根據(jù)據(jù)資料與與要求制制定圖表表來表示

47、示，使工工作進(jìn)度度任務(wù)情情況能夠夠一目了了然，以以便盡早早發(fā)現(xiàn)問問題，分分析處理理，糾正正錯誤，引引導(dǎo)正確確。第三步：要要將進(jìn)度度與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對比，作作差異分分析。應(yīng)應(yīng)該客觀觀態(tài)度，分分析原因因，追究究責(zé)任，直直到有圓圓滿答案案為止。在在分析中中要根據(jù)據(jù)現(xiàn)時客客觀情況況。如：對物的的控制管管理，對對財?shù)目乜刂乒芾砝恚瑢θ巳说目刂浦乒芾?。第四步：要要及時糾糾正錯誤誤或失誤誤的動向向與行動動，保證證酒店所所有運作作人員和和運作行行為均在在有效的的控制管管理之內(nèi)內(nèi)。3）控制的的方式與與內(nèi)容： 基本方式式有三：超前控控制、現(xiàn)現(xiàn)場控制制和反饋饋控制。(1)超前前控制。旨旨在注重重于酒店店資源投投入的控控制，

48、它它包括：對人力力、物力力、財務(wù)務(wù)的投入入實施有有效的控控制。(2)現(xiàn)場場控制。是是事中控控制，主主要是監(jiān)監(jiān)督正在在進(jìn)行的的工作過過程，以以確保預(yù)預(yù)期的目目標(biāo)?，F(xiàn)現(xiàn)場控制制有二點點：一是是指導(dǎo)下下屬按照照正確的的方法與與程序進(jìn)進(jìn)行工作作，二是是監(jiān)督下下屬的工工作過程程，以保保證達(dá)到到預(yù)期的的效果。(3)反饋饋控制。在在內(nèi)容上上包括質(zhì)質(zhì)量、品品種、價價格、數(shù)數(shù)量等，也也包括服服務(wù)態(tài)度度、服務(wù)務(wù)時間、服服務(wù)方式式、服務(wù)務(wù)內(nèi)容等等，主要要是以工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去衡量量過去的的工作結(jié)結(jié)果，發(fā)發(fā)現(xiàn)偏差差，糾正正未來，確確保符合合標(biāo)準(zhǔn)。(4)關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)的的控制酒店主要是是利用設(shè)設(shè)施設(shè)備備為客人人提供各各種服務(wù)務(wù)

49、，這個個過程中中隨機(jī)性性和現(xiàn)場場性很強(qiáng)強(qiáng)，因此此，必須須根據(jù)自自己的特特點，抓抓住關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行控制制。主要要內(nèi)容有有：人事事管理、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、成成本消耗耗。(1)人事事管理的的控制。人人本是酒酒店最大大的成本本。人力力資源的的開發(fā)與與管理是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量能否否實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)的根根本前提提，尤其其是中層層基層管管理人員員的水平平和重要要崗位員員工的素素質(zhì)，其其控制權(quán)權(quán)必須保保證掌握握在總經(jīng)經(jīng)理權(quán)力力之中，總總經(jīng)理按按階段施施行科學(xué)學(xué)有效的的評估和和分析，能能上能讓讓能下。(2)產(chǎn)品品質(zhì)量的的控制。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量重要的的是在于于制定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并嚴(yán)嚴(yán)格按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行。如菜菜肴標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，成

50、功功的酒店店告訴我我們，必必須制定定統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)菜菜肴，包包括色、香香、味、型型、器、質(zhì)質(zhì)、營養(yǎng)養(yǎng)、衛(wèi)生生以及數(shù)數(shù)量、碼碼量、份份量。只只有嚴(yán)格格地遵守守，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)烹制，才才能穩(wěn)定定質(zhì)量，穩(wěn)穩(wěn)定才談?wù)劦蒙蟽?yōu)優(yōu)質(zhì)。(3)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的控制。主主要應(yīng)通通過服務(wù)務(wù)工作的的標(biāo)準(zhǔn)化化、程序序化、制制定化等等方式來來完成。并并通過原原始記錄錄、處理理賓客投投訴等措措施，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提高。(4)成本本消耗的的控制。一一是制定定成本消消耗的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，如如盤菜成成本、單單間客房房成本、人人事成本本、管理理費用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等；二是加加強(qiáng)成本本核算，采采購、驗驗收、發(fā)發(fā)放、使使用和考考核，要要安排好好各種比比例，用用

51、數(shù)字告告訴之如如何降低低成本消消耗，提提高經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，并并在此基基礎(chǔ)上制制訂價格格。二、對屬下下管理人人員的業(yè)業(yè)績考核核與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)部門經(jīng)理承承諾表內(nèi)內(nèi)容工作作指令與與具體要要求：執(zhí)行人簽名名總經(jīng)理理：茲收到您下下達(dá)的新新工作指指令與要要求，本本人已明明白內(nèi)容容和質(zhì)量量要求；并謹(jǐn)此此聲明，本本人保證證按工作作指令中中有關(guān)內(nèi)內(nèi)容及質(zhì)質(zhì)量要求求，盡職職執(zhí)行。 部 經(jīng)經(jīng)理簽名名： 年 月 日執(zhí)行人簽名名工作如如果出現(xiàn)現(xiàn)失誤或或擅離職職守，未未能按總總經(jīng)理下下達(dá)的工工作指令令內(nèi)容要要求完成成，愿意意接受上上級給予予的經(jīng)濟(jì)濟(jì)和各種種行政處處罰，本本人無怨怨無悔。 部部 經(jīng)經(jīng)理簽名名：年 月 日主管承諾表表內(nèi)

52、容工工作指令令與具體體要求：執(zhí)行人簽名名經(jīng)理：茲收到您下下達(dá)的新新工作指指令與要要求，本本人已明明白內(nèi)容容和質(zhì)量量要求；并謹(jǐn)此此聲明，本本人保證證按工作作指令中中有關(guān)內(nèi)內(nèi)容及質(zhì)質(zhì)量要求求，盡職職執(zhí)行。 部部 主主管簽名名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名名工作如如果出現(xiàn)現(xiàn)失誤或或擅離職職守，未未能按總總經(jīng)理下下達(dá)的工工作指令令內(nèi)容要要求完成成，愿意意接受上上級給予予的經(jīng)濟(jì)濟(jì)和各種種行政處處罰，本本人無怨怨無悔。 部部 主主管簽名名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表表內(nèi)容工工作指令令與具體體要求：執(zhí)行人簽名名經(jīng)理（主主管）：茲收到您下下達(dá)的新新工作指指令與要要求，本本人已明明白內(nèi)容容和質(zhì)量量要求；并謹(jǐn)此此聲明，

53、本本人保證證按工作作指令中中有關(guān)內(nèi)內(nèi)容及質(zhì)質(zhì)量要求求，盡職職執(zhí)行。部 領(lǐng)班班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名名工作如如果出現(xiàn)現(xiàn)失誤或或擅離職職守，未未能按總總經(jīng)理下下達(dá)的工工作指令令內(nèi)容要要求完成成，愿意意接受上上級給予予的經(jīng)濟(jì)濟(jì)和各種種行政處處罰，本本人無怨怨無悔。 部部 領(lǐng)領(lǐng)班簽名名： 年 月 日 逐級管理人人員承諾諾表內(nèi)容大酒店店崗位位責(zé)任制制執(zhí)行人簽名名董事長長：茲收到總總經(jīng)理崗崗位責(zé)任任制，本本人明白白制度的的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按制度度盡職與與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名名： 年年 月 日執(zhí)行人簽名名總經(jīng)理理：茲收到房房務(wù)總監(jiān)監(jiān)崗位責(zé)責(zé)任制，本本人明白白制度的的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并

54、并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按制度度盡職與與執(zhí)行。房務(wù)經(jīng)理簽簽名：年 月月 日執(zhí)行人簽名名房務(wù)經(jīng)經(jīng)理+：茲收到前前廳部經(jīng)經(jīng)理崗位位責(zé)任制制，本本人明白白制度的的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按制度度盡職與與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理理簽名：年 月月 日執(zhí)行人簽名名前廳接接待主管管：茲收到前前廳接待待領(lǐng)班崗崗位責(zé)任任制，本本人明白白制度的的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按制度度盡職與與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)領(lǐng)班簽名名：年 月 日注明：酒店店各級管管理人員員在接受受任命時時，必須須按崗崗位職責(zé)責(zé)和各各項工作作任務(wù)的的具體要要求，如如質(zhì)、如如果、如如期完成成，并對對上級與與酒店的的聲譽負(fù)負(fù)責(zé)，實實

55、現(xiàn)自己己的諾言言。三、對屬下下管理人人員的評評估（一）、市市場營銷銷部經(jīng)理理與部門門業(yè)績考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指指標(biāo)的完完成 萬元； 2）協(xié)助單單位的建建立 萬元； 3）客房出出租率 萬元； 4）客房出出租收入入 萬元元； 5）餐飲收收入； 6）會議收收入； 7）其他收收入； 8）免費宣宣傳廣告告 次次/年；9）館內(nèi)宣宣傳廣告告(包括括大堂、客客房)11次/周周；10）新聞聞報道(報刊、廣廣播、電電視、雜雜志) 次次/年；11）向新新聞機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)送文文章 篇/年年； 12）印刷刷制作合合格率 %； 一三）節(jié)日日環(huán)境布布置合格格率 %；14）錄制制酒店資資料片22次/年

56、年； 一五）對客客宣傳品品合格率率1000%； 16）公共共場所宣宣傳品擺擺放 次/年年； 17）酒店店紀(jì)念品品制作合合格率1100%； 一八）錄音音、錄像像、圖片片資料檔檔案(年年歸檔)1次/年19）名人人題詞檔檔案(年年歸檔)1次/年20）公關(guān)關(guān)資料檔檔案(年年歸檔)1次/年21）對外外活動檔檔案(年年歸檔)1次/年22）新聞聞宣傳檔檔案(年年歸檔)1次/年23）廣告告檔案(年歸檔檔)1次次/年24）大型型活動親親自組織織安排25）部門門出勤率率1000%26）衛(wèi)生生檢查合合格率1100%27）執(zhí)行行酒店規(guī)規(guī)章制度度1000%28）工作作小結(jié)11次/月月29）公共共關(guān)系講講座 次/年年30

57、）銷售售任務(wù)：達(dá)到酒酒店擬定定的客房房出租指指標(biāo) %31）銷售售預(yù)測 次/年32）年度度客源市市場分析析 次次/年33）提供供競爭對對象情況況1-22次/月月34）部門門轄區(qū)各各員工被被投訴情情況（二）、前前廳部經(jīng)經(jīng)理與部部門業(yè)績績考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）年客房房營業(yè)收收入達(dá)標(biāo)標(biāo)2）年客房房平均出出租率 %3）年客房房平均房房價 4）年平均均房價增增長率 %5）接待散散客比例例 %6）接待團(tuán)團(tuán)隊比例例 % 7）接待外外賓比例例 %8）年客房房平均銷銷售指數(shù)數(shù) 9）銷售指指數(shù)增長長率 %10）客源源市場分分析 44次/年年11）商務(wù)務(wù)中心營營業(yè)收入入 元元12）大堂堂副理22

58、4小時時值班到到位率1100%一三）房間間檢查11次/66天14）房間間鑰匙分分發(fā)無差差錯 一五）入住住登記手手續(xù)合格格率1000% 17）客房房營業(yè)日日報表11次/日日一八）落實實預(yù)訂房房間準(zhǔn)確確率1000% 19）行李李運送準(zhǔn)準(zhǔn)確率1100% 20）行李李寄存無無差錯率率1000%21）報紙紙分發(fā)準(zhǔn)準(zhǔn)確率1100%22）為賓賓客代辦辦事項完完好率1100%23）郵件件處理準(zhǔn)準(zhǔn)確率1100%24）商務(wù)務(wù)中心打打印材料料合格率率1000%25）商務(wù)務(wù)中心復(fù)復(fù)印傳真真合格率率1000%26）總機(jī)機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)準(zhǔn)確率1100%27）總機(jī)機(jī)叫早服服務(wù)完成成率1000%28）總機(jī)機(jī)留言服服務(wù)完成成率1000

59、%29）總機(jī)機(jī)掛長途途合格率率1000%30）建立立客房檔檔案1000%31）建立立客人檔檔案1000%32）賓客客投訴率率0.004%33）上崗崗員工外外語合格格率800%34）員工工出勤率率1000%35）環(huán)境境衛(wèi)生檢檢查合格格率800%36）員工工培訓(xùn)22小時/周37）部門門例會22小時/周38）班組組例會39）部門門轄區(qū)和和員工被被投訴情情況（三）、客客房部經(jīng)經(jīng)理與部部門業(yè)績績考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)考核核項目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）營業(yè)指指標(biāo) 萬元元/月2）客房平平均間天天消耗 元/天3）客用棉棉織品報報損件數(shù)數(shù) 件/年年4）衛(wèi)生合合格率1100% 5）員工培培訓(xùn)率1100% 6）員工上上崗達(dá)標(biāo)標(biāo)

60、合格率率1000%7）各種器器皿消毒毒合格率率1000% 8）各種器器皿破損損率3 9）安全合合格率1100% 10）客人人投訴處處理率1100%11）員工工出勤率率1000% 12）遵守守各項規(guī)規(guī)章制度度合格率率98% 一三）主管管碰頭會會1次/天14）檢查查巡視22次/天天一五）每日日檢查房房間 間16）員工工培訓(xùn)22小時/周17）統(tǒng)計計檢查客客用酒水水1次/月一八）地毯毯無污跡跡及地毯毯洗滌達(dá)達(dá)標(biāo)1000%19）洗滌滌沙簾22次/月月20）洗滌滌防火遮遮光簾11次/年年21）衛(wèi)生生檢查22次/周周22）洗滌滌床蓋11次/年年23）燈罩罩無污跡跡合格率率1000%24）擦洗洗樓門窗窗玻璃4