眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧課件

1、眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)眼科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧課件1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問如何稱呼你？”“我是王先生”，那

2、么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：3、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。列如干眼癥,應(yīng)多吃富含維生素A的食物，如豆制品、魚、牛奶、核桃、青菜、大白菜、空心菜、西紅柿及新鮮水果等。避免長(zhǎng)時(shí)間開車或騎車，以免加重眼睛不適。3、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-11 09:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20要少吃辛辣

3、刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-11 09:31:30哦，好的客人01-11 09:32:30謝謝，88陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家。”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到科張醫(yī)生在線 01-31 09:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到白內(nèi)障科的專家?？腿?82 01-31 09:23:3

4、8你們醫(yī)院在哪里啊?張醫(yī)生在線 01-31 09:23:58東開發(fā)區(qū)天山大街38號(hào)張醫(yī)生在線 01-31 09:22:13王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?311 01-28 17:52:45好啊,王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人1311 01-28 17:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29你叫什么名字？客人1311 01-28 17:56:00我叫阿麗眼科

5、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧課件在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼讲桓襾?，因?yàn)樗ε掠邢葳濉Ｏ喾茨阍酵扑?，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?？腿?073 2007-09-09 19:06:23我在天津，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線 2007-09-09 19:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073 2007-09-09 19:08:07請(qǐng)問你們醫(yī)院在石家莊哪里？我想有時(shí)間還是去你們那客人1073 2007-09-09 19:06:23可以通過在

6、網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)?？梢酝ㄟ^在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例片段：客人587 01-31 09:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線 01-31 09:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂柨腿?87 01-31 09:39:49您知道石家莊哪家比較好嗎?1）遇到我院不治

7、療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:38可以問問四院或者是人民醫(yī)院客人587 01-31 09:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線 01-31 09:41:39不客氣01-31 09:42:31客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是: 非常滿意評(píng)價(jià)的具體說明: 非常好!劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:382）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵

8、毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。2）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)8、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。 8、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治

9、療。1、問到治療痛不痛？5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都100%成功。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？9、某某病治療要花多少錢？10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。9、某某病治療要花多少錢？可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以

10、現(xiàn)在無(wú)法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！笨煞磫枌?duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況在這里三言兩語(yǔ)不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。在這里三言兩語(yǔ)不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，客人499 2007-09-09 18:18:12都要檢查什么？醫(yī)

11、院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58眼科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人499 2007-09-09 18:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！客人499 2007-09-09 18:18:12客人499 2007-09-09 18:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。客人

12、499 2007-09-09 18:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多?？腿?99 2007-09-09 18:28:04張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。客人499 2007-09-09 18:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式

13、可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。客人499 2007-09-09 18:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:501、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓2

14、、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到

15、擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給王醫(yī)生在線 01-30 09:35:52方便親自來院?jiǎn)幔靠腿?74 01-30 09:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線 01-30 09:37:04好的王醫(yī)生在線 01-30 09:37:19到時(shí)候找我,我是張醫(yī)生,你叫什么名

16、字呢?到時(shí)候你打電話來我就知道是你了王醫(yī)生在線 01-30 09:35:52客人274 01-30 09:37:41我叫徐?？腿?74 01-30 09:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？張醫(yī)生在線 01-30 09:39:05你的聯(lián)系方式是？張醫(yī)生在線 01-30 09:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人274 01-30 09:39:45我的電話是XXH?？腿?74 01-30 09:37:415、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢問那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者

17、的工作或生活帶來不便。5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他1、其目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到患者通過對(duì)你聲音和言語(yǔ)的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會(huì)換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語(yǔ)速平穩(wěn)。1、其目的是通過最短的時(shí)間達(dá)到患者通過對(duì)你聲音和言語(yǔ)的認(rèn)可進(jìn)2、言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)到為止3、掌握主動(dòng)權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡(jiǎn)介等。5、有“一線千金”的思想意識(shí)，每個(gè)電話都是來之不易的，只有珍惜每個(gè)電話，才會(huì)用心接好每個(gè)電話。6、善于自我總結(jié)2、言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)到為止1、要求網(wǎng)絡(luò)回

18、復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過40秒，且錯(cuò)別字和語(yǔ)句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)2、回復(fù)患者要及時(shí)，如果確實(shí)有事給患者說一下，（現(xiàn)在是咨詢的高峰期，方便留一下聯(lián)系方式嗎？稍后給您回過去）或者現(xiàn)在咨詢的患者比較多，回復(fù)的比較慢，方便的話留一下聯(lián)系方式，稍后加你QQ3、要用禮貌性結(jié)束用語(yǔ)，讓人倍感溫暖，親切（開始問候語(yǔ)，禮貌結(jié)束用語(yǔ)）4、不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)（上來要電話，讓預(yù)約）5、不定期安排人員撥打外院電話和上網(wǎng)咨詢，一方面可以感受作為一名患者的心態(tài)，一方面可以學(xué)習(xí)外院講的好的地方。1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時(shí)，客戶等待應(yīng)答時(shí)間不允許超過1、有些患者通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會(huì)直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診量，但我們的成績(jī)得不到核實(shí)。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個(gè)問題。1、有些患者通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會(huì)直客人182 01-31 09:23:38你們醫(yī)院在哪里