互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場(chǎng)故障排查指引v3

1、、常見故障現(xiàn)象處理【注意】以下故障排查前，請(qǐng)務(wù)必根據(jù)第二點(diǎn)的要求認(rèn)真檢查ONU 是否已配置正確。故障01:電視圖像顏色不正常，變灰或缺某種顏色處理方法：出現(xiàn)該情況，一般是因?yàn)槭褂昧巳曨l線接入，而 其中的線路輸入有問題而引起。請(qǐng)確保接入線路正確接入電視對(duì)應(yīng)的 接口并且接觸良好，也可更換新的三色線進(jìn)行嘗試。如使用HDMI連接線，需檢查電視機(jī)、機(jī)頂盒、HDMI線是否可自 動(dòng)適配到正常的分辨率；部分情況下適配不到用戶選定的分辨率，將 自動(dòng)降低到自動(dòng)適配的分辨率。觀看4K內(nèi)容時(shí)，如發(fā)現(xiàn)分辨率無法 達(dá)到4K，需檢查以上3者。故障02：機(jī)頂盒現(xiàn)場(chǎng)線路不通處理方法：用戶入戶使用一條光纖同時(shí)承載寬帶業(yè)務(wù)、互

2、聯(lián)網(wǎng)電 視業(yè)務(wù)。如發(fā)現(xiàn)機(jī)頂盒上行不通，首先檢查（1）ONU是否有LOS告 警（2）ONU是否注冊(cè)成功（3）ONU是否可PPPOE寬帶撥號(hào)成功。如 以上3者檢查通過，則光纖線路正常，重點(diǎn)檢查互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的 OLT配置、ONU本地配置、機(jī)頂盒設(shè)置。故障03：畫面停留在“8%不停轉(zhuǎn)圈出現(xiàn)該現(xiàn)象，為機(jī)頂盒Launcher已拉起，未成功獲取IP地址。故障04：故障04：畫面停在“85%不停轉(zhuǎn)圈出現(xiàn)該現(xiàn)象，為機(jī)頂盒已獲取IP地址，在業(yè)務(wù)平臺(tái)未認(rèn)證通過。故障05：機(jī)頂盒獲取了 192.168開頭的IP地址段，可以觀看點(diǎn)播業(yè)務(wù)，但無法觀看直播業(yè)務(wù)處理方法：出現(xiàn)該情況，是由于機(jī)頂盒仍獲取到家寬的IP地址 所致

3、，多數(shù)原因?yàn)镺NU配置有誤所致。請(qǐng)根據(jù)上面的機(jī)頂盒接入配置 方法，認(rèn)真檢查，確認(rèn)配置無誤。若配置正確，請(qǐng)聯(lián)系OLT網(wǎng)管，檢 查該ONU的OTTTV業(yè)務(wù)是否已配置。正確配置后，機(jī)頂盒應(yīng)該獲取到 的正確地址為100開頭的IP網(wǎng)段。故障06：播放時(shí)程序出現(xiàn)錯(cuò)誤，或其它程序異常的情況處理方法：出現(xiàn)該情況，可能是由于機(jī)頂盒的程序不兼容或異常 所導(dǎo)致，可通過點(diǎn)擊機(jī)頂盒的菜單-設(shè)置-恢復(fù)出廠，并輸入密碼 10086或6321重置機(jī)頂盒后，重啟使用。故障07：點(diǎn)播和直播時(shí)均出現(xiàn)認(rèn)證錯(cuò)誤的提示處理方法：出現(xiàn)該情況，是由于機(jī)頂盒的MAC地址未通過業(yè)務(wù)平 臺(tái)的認(rèn)證，請(qǐng)派AMS工單檢查BOSS系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)賬號(hào)情況、派

4、EOMS 工單檢查與機(jī)頂盒MAC綁定的業(yè)務(wù)賬號(hào)的情況，對(duì)此機(jī)頂盒進(jìn)行授 權(quán)。故障08：點(diǎn)播或直播時(shí)大部分正常，但個(gè)別節(jié)目無法播放時(shí)處理方法：出現(xiàn)該情況，是由于節(jié)目源出現(xiàn)故障，需聯(lián)系省公司 的互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)檢查播控平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)解決。故障09：機(jī)頂盒無法獲取到IP地址處理方法：出現(xiàn)該情況，請(qǐng)先確保ONU配置正確?？煞謨深惽闆r 處理：1）檢查機(jī)頂盒獲取IP地址的配置是否正確：華為機(jī)頂盒：接入方式選擇IPOE （使用按廣東移動(dòng)已定義的接 入規(guī)范的帳號(hào)：機(jī)頂盒MAC）、密碼：GdMCC68OTV（除了第二個(gè)以外 其他都是大寫）登錄獲取IP地址；（華為機(jī)頂盒的DHCP、IPOE為不同 的設(shè)置入口

5、，需區(qū)分；機(jī)頂盒出廠已預(yù)制賬號(hào)及密碼）中興機(jī)頂盒：接入方式選擇DHCP （使用按廣東移動(dòng)已定義的接 入規(guī)范的帳號(hào)：機(jī)頂盒MAC）、密碼：GdMCC68OTV（除了第二個(gè)以外 其他都是大寫）登錄獲取IP地址；（中興機(jī)頂盒的DHCP、IPOE在設(shè)置 為同一入口，在此選DHCP即可；機(jī)頂盒出廠已預(yù)制賬號(hào)及密碼）2）該OLT下已有成功開通的客戶。那么說明該ONU的OTTTV業(yè) 務(wù)并未配置好，請(qǐng)聯(lián)系OLT網(wǎng)管，檢查該用戶的OTTTV業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3）該OLT下尚未有成功開通的客戶。那么先請(qǐng)聯(lián)系OLT網(wǎng)管檢 查一下OTTTV的業(yè)務(wù)配置是否配置正確。如果配置正確，請(qǐng)檢查OLT 上是否能收到該ONU下帶的MAC地

6、址正確的連接上點(diǎn)播的VLAN （即 外層VLAN）ZJ_YDZHL_MA5680T#disp1ay mac-address vlan 2006It will t ake some t imej please wait.lgcaU曲 Q外層% ,L至.木Ol M I a ILL姆不 如EXJfcjLE INDEXTYPEMAC 7Ci也址MAC TYPEFNt VPI口陽號(hào)VLAN10510gpon0019-f0e5-albldynajnic0/2 /439 J200610483gpon0c91-6061-6293dynajnic0/2 /5394200610405gpon0c91-605f-a

7、256dynamic0/14/5154200610397gpon0c91-605f-a078dynamic0/14/6114200610457gpon7cc7-0987-b220dynamic0/15/004200610262gpon0019-f0e5-a356dynamic0/15/6324200610384gpon0019-f0e5-alb4dynajnic0/17/7204200610479gpona8bd-3a23-9f3edynajnic0/17/5374200610409gpona8bd-3a23-9db3dynamic0/17/4284200610475gpona8bd-3a23

8、-9dlfdynamic0/17/1144200610450gpona8bd-3a23-a299dynamic0/17/23542006eth0023-3e6f-2b91dynajnic0/7 /0A -2006Total: 12Note: F-FrameS-Slot P-Portj F/S/P indicates PW Index for PW,A一The MAC address is learned or configured on the aggregation port5VPI indicates ONT ID for PON, VCI indicates GEM indes for

9、GPON,v/e一一vlan/Encap, pritag一一priority!aggedjppp一一pppoej ip一一ipoej ip4一一ipv4o6j ip6一一ipvGoe如果無法收到客戶端的機(jī)頂盒的MAC地址，請(qǐng)檢查相應(yīng)的OTTTV 配置是否配置完整。ZJ_YLZHL_MA5680T#disp1ay current-configuration service-port 10384 MA5600V800R013: 3910bbs-config默認(rèn)第4 口bbw-ccmfie務(wù)標(biāo)jR 外層VLAN 默認(rèn)第4 口service-port 1口3g4 寸Ian 210勺如皿 JD/IT/T

10、 nut / gemport 4 multi-service us er-vlan 104 t.ag-t r ansf ormtr ans 1 at e- and- add inne r-vloundtraffic-tablHindes 10 outbound traffic-table index 10*1ONU側(cè)設(shè)置的用戶VLAN真頭的內(nèi)層VLANLbtv-conTigJOLT不認(rèn)證用戶組播OLT不認(rèn)證用戶組播將上面的業(yè)務(wù)加到組 播igmp user add service-port 10384 no-auth mult icast-vlan 900 組播 VLAN 90。將上面的業(yè)務(wù)加到

11、組 播igmp mult icast-vlan member service-port-list 10384如上述配置正確，即可查看到機(jī)頂盒的MAC地址從點(diǎn)播VLAN上 來。若機(jī)頂盒仍無法獲取IP地址，請(qǐng)繼續(xù)檢查OLT的上聯(lián)鏈路。使 用 display current-configuration section vlan 查看上聯(lián)端口 的外層VLAN是否放通，并確保點(diǎn)播VLAN與家寬VLAN為同一端口。F-portvlan999 to 10000/8 0portvlan10020/8 0號(hào)portvlan10040/8 0portvlan1006to 10080/80portvlan999 1

12、to 10080/7 0portvlan1200to 12010/80portvlan1200to 12010/70portvlan12200/7 1portvlan1220to 12210/80portvlan1220to 12210/70portvlan20010/8 0portvlan2001to 20020/70portvlan20070/8 0portvlan.二口口 6to 20070/70ri ri r+口1 Hfi?rn ?n/7 n o注：此OLT上聯(lián)口, 7口和 8口為同一聚合組，配置 其中任意一個(gè)視為相同端點(diǎn)播VLAN為2 0口 6上聯(lián) 口為7 口此。LT家寬VLAN為1

13、000, 上聯(lián)口為8 口若仍無法獲取IP,請(qǐng)聯(lián)系城域網(wǎng)網(wǎng)管查看城域網(wǎng)SW上下行鏈路 的VLAN是否放通。至此可解決機(jī)頂盒獲取不到IP的故障，建議處理后，重啟一下 機(jī)頂盒以重新獲取IP地址，這樣點(diǎn)播就正常了。故障10:機(jī)頂盒已獲取到100段開頭的IP地址，但仍無法 播放點(diǎn)播和直播節(jié)目處理方法：出現(xiàn)該情況，是由于機(jī)頂盒的掉線后，機(jī)頂盒由于緩 沖的原因顯示掉線前的IP地址，請(qǐng)將機(jī)頂盒斷電后，再重啟即可。故障11：機(jī)頂盒已獲取到100段的IP地址，可以觀看點(diǎn)播 視頻但無法觀看直播視頻，并提示數(shù)據(jù)讀取異常處理方法：出現(xiàn)該情況，多數(shù)是因?yàn)镺NU設(shè)置不正確，請(qǐng)先確保 ONU配置正確。若已確認(rèn)ONU配置正確，

14、請(qǐng)聯(lián)系OLT網(wǎng)管檢查對(duì)應(yīng)ONU 的OTTTV業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)是否有缺漏。ZJ_BQ_MA5680T#disp1ay current-configuration service-port 11165MA5600V800E013: 3910bbs-config|service-port 11165 vlan 2136 gpon 0/17/0 ont 29 gemport 4 multi-serviceuser-vlan 104 tag-transform trans1ate-and-add inner-vlarL 1013 inboundtraffic-table indeK 10 outbound

15、traffic-table indeK 10service-port desc 11165 description 工FTV1C1131Tbtv-configbtvigmp user add service-port 11165 no-authmult i c ast -vl an 9吧igmp multicast-vTan member service-port-list 11165# -return請(qǐng)確保用戶的OTTTV業(yè)務(wù)service-port （業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)）已加入了IGMP協(xié)議。要求客戶端打開電視頻道，同時(shí)在OLT上查看該service-port（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)）是否上線，若不上線，請(qǐng)?jiān)俅螜z

16、查現(xiàn)場(chǎng)ONU的設(shè)置，確 認(rèn)無問題后，請(qǐng)更換盒子嘗試。_TO6 8 0 T# di sp 1 ay igmpuser service-port 10560User0/1/1/10560St at eUonl inelAuthenticationnouthQuick leaveIilAC-based工GMP flow ID10560Video flow ID10560Log switchenableBind profiles工GMP versionIGTiT v3Current versionIGTiT v2工GMP IPv6 version工GMP IPv6 v2Current 工GMP IPv

17、6 version工GMP IPv6 v2Available progr：ajTis8Global leavedisableUser mas bandwidthno-limitUsed bandwidth(kbps)0Used ti：ai_idwidthto max bandwidth偶；|Total video b：ai_idwidthMcast video bandwidthReserved mi castb aridwi dt h (kbps)0Inf or mat ion of latest watched videoTime2016-04-06 12:25:40+08:00VLAN9

18、00Group address239.0. 0.4Source address-Active progr：ajTL listProgr：jjn nameVLAN IP/IilACSt at eSt art timePROGm-2312900ZT句watching2 016-04-LI809: 07: 32+08: 00正在播放的組播流T ot al: 1ZJ.ZJ_YI：i 工 HL但5 6 8 0 T# display Userigmpuser service-port 10485Q41I41/10485Stat eulin 匚二)Authent ication Quick leave IG

19、MP flow ID Video flow ID Log switch Bind profiles 工GMP versiun Current version IGMP IPv6 versionCurrent IGMP IPv6 version Available prugr：dJTLS Global leaveUser jTL：iK bandwidth Used b：mdwidth (kbps) Used bandwidth to max bandwidth (% j Total video bandwidth Mcast video bandwidth Fie served ui-ticas

20、t b andwi dt h (kbp s)Information of latest wat chhno-aut h JIAC-based 10485 10485 enableIGMP v3 IGMP v3IGMP IPv6 v2 IGMP IPv6 v2disable 一?d videoTimeVLANGroup addressSource address2016-03-27 16:56:11+08:00900234. 5. 6. 36若此OLT首次開通OTV業(yè)務(wù)，檢查multicast-vlan 900配置，IGMP的模式要配置為proxy代理方式，而igmp uplink-port的端

21、口 與VLAN900以及家寬的上聯(lián)口相同。請(qǐng)使用displaycurrent-configuration section vlan查看上聯(lián)端口的 VLAN 放通情 況。Z J_BQ_ JIA5 6 8 U T# di sp 1 cur r ent - c onf i gur at i on section btv | | : .ConjTi：md:display cur r ent-c onf i gurat i on section btvMA5600V800R01：H-i: 3910H-btv-configbtviginp user addservice-port11152no-authi

22、gmpuseraddservice-port11153no-authigmpuseraddservice-port11154no-authignipuseraddservice-port11155no-authignipuseraddservice-port11156no-authignipuseraddservice-port11157no-authigmpuseraddservice-port11158no-authigmpuseraddservice-port11160no-authigmpuseraddservice-port11161no-authigmpuseraddservice

23、-port11162no-authigmpuseraddservice-port11163no-authigmpuseraddservice-port11164no-authigmpuseraddservice-port11165no-authigmpuseraddservice-port11166no-authigmpuseraddservice-port11167no-authigmpuseraddservice-port11168no-authigmpuseraddservice-port11169no-authigmpuseraddservice-port11171no-authigm

24、puseraddservice-port11188no-authigmpuseraddservice-port11190no-authmult icast一寸1an 900igmp mat ch mode disableigmp multicast-vl：m memberservice-port-list11152-111503 1 1 160-1 1 1693 11171,11188,11190igmp mode prosyi gmp up 1 irik-purt 0/11/0igmp mode prosyi gmp up 1 irik-purt 0/11/0returnport vl：in

25、 900 0/1 1 0port叮Ian1050 to 1040/110port皿an1051to 10540/120port叮Ian1056to 10570/110portvl：it_L1056to 10570/120portVl：ifL10760/110portvl：it_L10760/120portVl：ifL10840/110portvl：it_L10840/120portVl：ifL1130to 1131Q/ll0portvl：ai_L11310/17T正常情況下可收到上聯(lián)口 VLAN900的MAC地址，若無法收到上聯(lián) 口 VLAN900的MAC地址，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)管數(shù)據(jù)室查看城域網(wǎng)SW上

26、下行鏈 路的VLAN是否放通以及BRAS上的下聯(lián)SAP點(diǎn)是否已制作數(shù)據(jù)。ZJ_BQ_NA5680T#disp1ay mac-address vlan 900 It will take some time please wait.SRV-P BUNDLE TYPE MCINDEX INDEXMAC TYPEF/S /P VPI VCIVLAN IDeth2831-5293-6f43dynamic工/11/0 A -900eth0025-9el7-3564dynamic0711/0 A -900eth2831-5293-b83adynamic0/11/0 A -900eth0025-9el7-20

27、82dynamic0/11/0 A -900eth2831-5293-aa6fdynamic0/11/0 A -900ethOOdO-f6a5-6ac3dynamic0/11/0 A -900Total: 6Note: F-Framej S-Slotj P-Portj F/S/P indicates PV Indes for P明A一一The MAC address is learned or configured on the aggregation portjVPI indicates ONT ID for PON, VCI indicates GEM indes for GPON, v/

28、e-vlan/encapj pritag-priority-taggedj ppp一一pppoej ip一一ipoej ip4一一ipv4ocj ip6一一ipvGoe故障12：賬號(hào)密碼錯(cuò)誤處理方法:用戶確認(rèn)輸入正確的登陸信息，如用戶忘記業(yè)務(wù)賬號(hào)、 密碼，需要重置，則派發(fā)投訴工單處理（用戶不參與重置操作過程）。故障13：無法正常升級(jí)處理方法：該類故障發(fā)生的主要原因?yàn)樯?jí)服務(wù)器無法下載升級(jí) 包，以及自身盒子升級(jí)過程失敗。升級(jí)分為強(qiáng)制和可選兩種，強(qiáng)制升 級(jí)只有升級(jí)按鈕，無法跳過繼續(xù)適用業(yè)務(wù)；可選則可以使用取消按鈕 跳過，不影響業(yè)務(wù)使用，但是每次開機(jī)時(shí)均會(huì)檢查并提示。下載升級(jí)包失敗后則檢查服務(wù)器連通

29、性等，無法完成升級(jí)過程則 原因可能是內(nèi)存不足，由于升級(jí)包一般可達(dá)200M，而盒子自身硬盤為512M/1G，在緩存不清理的情況下會(huì)導(dǎo)致內(nèi)存不足而升級(jí)失敗。在重啟/恢復(fù)出廠等操作后仍無法解決問題后，則建議裝維人員上門進(jìn)行手工離線升級(jí)。故障14：機(jī)頂盒可以看回看，不能看組播直播處理方法：回看從技術(shù)上使用單播實(shí)現(xiàn)，與觀看點(diǎn)播內(nèi)容采用單 播相同；故如可觀看回看、無法觀看組播直播，說明線路正常、獲取 IP地址正常、業(yè)務(wù)認(rèn)證正常，需檢查城域網(wǎng)、OLT的組播配置（阿朗 OLT，需將組播地址配置到OLT）。故障15：機(jī)頂盒無法觀看部分組播直播處理辦法：如可觀看回看、無法觀看部分組播直播，說明線路正 常、獲取IP

30、地址正常、業(yè)務(wù)認(rèn)證正常、組播整體配置正常，需檢查 城域網(wǎng)、OLT的組播列表配置（阿朗OLT，需將組播地址配置到OLT）。故障16故障16：機(jī)頂盒輸出畫面正常，沒有聲音處理辦法：檢查機(jī)頂盒與電視機(jī)的音效設(shè)置。如電視支持杜比解碼并打開解碼功能，機(jī)頂盒可設(shè)置為PCM解碼輸出或透?jìng)鳌Ｈ珉娨暡恢С侄疟冉獯a，需設(shè)置為解碼輸出。（備注：1、杜比分為硬解和軟解，現(xiàn)在的芯片一般支持硬解；常說的支持杜比， 分兩個(gè)層面：軟、硬件本身支持，有杜比授權(quán)（有沒授權(quán)就相當(dāng)于正版和盜版的 關(guān)系。之前準(zhǔn)備省內(nèi)招的時(shí)候，有明確是杜比授權(quán)，集團(tuán)集采沒有明確該部分）。 部分沒有拿到授權(quán)，不明確標(biāo)稱支持杜比，但如果硬件支持，也可以使用

31、（存在 法律風(fēng)險(xiǎn)）。2、杜比音效存放在一個(gè)DTS音軌內(nèi)，故杜比有時(shí)也稱為DTS （杜比 還有一種標(biāo)準(zhǔn)是dolby digital）。3、目前4K帶杜比的片源，90分鐘一般10GB 大小，換算成在線帶寬約為14Mb；高清帶dolby的片源，90分鐘一般4-6G。 由于目前用戶線路平均帶寬仍未達(dá)到高帶寬，所以大部分片源將杜比音效文件進(jìn) 行了刪減處理。4、杜比音效需要端到端的配合：（1）片源的音軌帶5.1聲音源 碼；（2）播放設(shè)備（機(jī)頂盒）解碼成模擬信號(hào)，傳到支持5.1聲道的電視機(jī)或功 放設(shè)備；（3）中間的播放設(shè)備（盒子）不解碼、透?jìng)鲾?shù)字信號(hào)給電視或者功放， 由后者解碼；5、如果選了杜比專區(qū)的在線文

32、件，操作界面上也選了杜比解碼， 但如果機(jī)頂盒由于沒開放杜比功能（前面說的硬件支持、授權(quán)），則無法從DTS 文件里解碼數(shù)字信號(hào)成為模擬信號(hào)，電視機(jī)和功放設(shè)備既沒收到數(shù)字信號(hào)又沒收 到模擬信號(hào)，故沒聲音。6、如果選則杜比專區(qū)的在線片源，機(jī)頂盒操作界面上 選透?jìng)骰蛟创a輸出，DTS數(shù)字信號(hào)就傳到電視或者功放，由其進(jìn)行是否解碼的決 定。不解碼，則用傳統(tǒng)的立體聲；如果解碼，目前配置較高的電視機(jī)和功放設(shè)備， 均支持硬件解碼杜比和5.1聲道。7、如果機(jī)頂盒透?jìng)?，信?hào)經(jīng)過功放解碼后， 再將畫面?zhèn)鞯诫娨?，設(shè)置稍微復(fù)雜。）故障17：機(jī)頂盒故障、恢復(fù)出廠設(shè)置處理辦法：如機(jī)頂盒故障原因難以定位，使用操作均出現(xiàn)各種問 題

33、，可嘗試將機(jī)頂盒恢復(fù)出廠設(shè)置。方法：進(jìn)入機(jī)頂盒“設(shè)置”一“高級(jí)設(shè)置”一“恢復(fù)出廠設(shè)置”，密碼為“10086”或“6321”。機(jī)頂盒重啟后，將從業(yè)務(wù)平臺(tái)下載原始配置參數(shù)和業(yè)務(wù)賬號(hào)、密碼， 重新發(fā)起到業(yè)務(wù)平臺(tái)的認(rèn)證，認(rèn)證通過后自動(dòng)升級(jí)軟件版本。二、常見錯(cuò)誤代碼處理機(jī)頂盒通用錯(cuò)誤代碼錯(cuò)誤代碼：10000錯(cuò)誤信息：非常抱歉，機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)連接失??！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常連接；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；3、請(qǐng)斷電重啟moden和路由器；4、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10001錯(cuò)誤信息：IP地址沖突，機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)連接失?。≌?qǐng)按以下步驟檢查：1

34、、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新獲取IP地址；2、請(qǐng)檢查家庭網(wǎng)絡(luò)中是否有其他設(shè)備通過靜態(tài)IP方式占用該地址并 更換IP地址。3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10010錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒自動(dòng)獲取IP地址失敗或無效，網(wǎng)絡(luò)連接失?。≌?qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)檢查STB與家庭路由器或DHCP服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)是否連通；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；3、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒上聯(lián)的路由器；4、若您機(jī)頂盒使用自動(dòng)獲取IP方式連接網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)嘗試改用PPPoE撥 號(hào)方式連接網(wǎng)絡(luò)；5、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10004客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10021錯(cuò)誤信息：機(jī)

35、頂盒網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)撥號(hào)失敗，網(wǎng)絡(luò)連接失??！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、請(qǐng)嘗試檢查機(jī)頂盒、moden和分離器之間網(wǎng)線是否連接正常；4、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10040機(jī)頂盒升級(jí)失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10041機(jī)頂盒升級(jí)失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10043機(jī)頂盒升級(jí)失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10044機(jī)頂盒升級(jí)失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤

36、代碼：10071錯(cuò)誤信息：EPG頁面訪問超時(shí)無響應(yīng)。請(qǐng)按“菜單”或“首頁”鍵嘗試重新接入，如果依然失敗，請(qǐng)按照以下步驟嘗試解決故障：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)檢查接入網(wǎng)絡(luò)是否正常；3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：28101錯(cuò)誤信息：網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)不存在或輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入正確的帳號(hào)。若問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：22102錯(cuò)誤信息：網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)密碼輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入。若問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：22104網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)已暫停服務(wù)，可能由于帳號(hào)欠費(fèi)，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱

37、線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：22106網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)所建立的連接無效，請(qǐng)關(guān)機(jī)等待10分鐘后重新開機(jī)。如果 仍然不能正常登錄，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：22122、22130網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)端口綁定不正確，請(qǐng)聯(lián)系10086處理。錯(cuò)誤代碼：22103網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)已注銷服務(wù)，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。華為機(jī)頂盒自有錯(cuò)誤碼錯(cuò)誤代碼：10099錯(cuò)誤信息：網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)所建立的連接無效，請(qǐng)關(guān)機(jī)等待10分鐘后重新 開機(jī)。如果仍然不能正常登錄，請(qǐng)撥打10000客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。錯(cuò)誤代碼：20001錯(cuò)誤信息：用戶帳號(hào)為空！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)輸入正確的用戶帳號(hào)和密碼；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；3、若

38、按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10000客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：40100有線網(wǎng)絡(luò)物理連接斷開錯(cuò)誤代碼：40101無線網(wǎng)絡(luò)未啟用錯(cuò)誤代碼：40102未檢測(cè)到無線網(wǎng)卡錯(cuò)誤代碼：40103沒有連接到可用的無線網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤代碼：40200DHCP請(qǐng)求超時(shí)導(dǎo)致無法獲取地址錯(cuò)誤代碼：40201DHCP方式獲取IP地址失敗錯(cuò)誤代碼：40202DHCP續(xù)租失?。ǚ?wù)器無響應(yīng)）錯(cuò)誤代碼：40203DHCP續(xù)租失?。ǚ?wù)器返回失?。╁e(cuò)誤代碼：40210PPPoE連接超時(shí)導(dǎo)致無法獲取地址錯(cuò)誤代碼：40211PPPoE賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤錯(cuò)誤代碼：40212PPPOE方式獲取IP地址失敗錯(cuò)誤代碼：40220IP地

39、址沖突錯(cuò)誤代碼：40300沒有網(wǎng)關(guān)地址錯(cuò)誤代碼：40301網(wǎng)關(guān)不可達(dá)錯(cuò)誤代碼：40310STB與PPPoE服務(wù)器連接中斷錯(cuò)誤代碼：40400DNS連接超時(shí)，導(dǎo)致認(rèn)證地址域名解析失敗錯(cuò)誤代碼：40401DNS返回錯(cuò)誤，導(dǎo)致認(rèn)證地址域名解析失敗錯(cuò)誤代碼：40410主、備認(rèn)證地址端口連接無響應(yīng)錯(cuò)誤代碼：40411主、備認(rèn)證地址端口連接被拒絕錯(cuò)誤代碼：40412主、備認(rèn)證地址HTTP請(qǐng)求無響應(yīng)錯(cuò)誤代碼：40413主、備認(rèn)證地址HTTP請(qǐng)求返回失敗錯(cuò)誤代碼：40420ping IPTV中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)成功率為100%,但延時(shí)較大錯(cuò)誤代碼：40421ping IPTV中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成功率小于100%錯(cuò)誤代碼：

40、40422ping IPTV中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成功率為0錯(cuò)誤代碼：40500無NTP服務(wù)器地址錯(cuò)誤代碼：40501DNS連接超時(shí)導(dǎo)致NTP時(shí)間同步失敗錯(cuò)誤代碼：40502DNS解析失敗導(dǎo)致NTP時(shí)間同步失敗錯(cuò)誤代碼：40510非DNS原因?qū)е翹TP時(shí)間同步失敗錯(cuò)誤代碼：40520ping NTP服務(wù)器成功率為100%,但延時(shí)較大錯(cuò)誤代碼：40521ping NTP服務(wù)器的成功率小于100%錯(cuò)誤代碼：40522ping NTP服務(wù)器的成功率為0錯(cuò)誤代碼：40600無測(cè)試組播信息錯(cuò)誤代碼：40601獲取測(cè)試組播流失敗錯(cuò)誤代碼：40700無測(cè)試域名錯(cuò)誤代碼：40701無DNS地址錯(cuò)誤代碼：40702測(cè)試

41、域名查詢超時(shí)錯(cuò)誤代碼：40703測(cè)試域名查詢失敗中興機(jī)頂盒自有錯(cuò)誤碼錯(cuò)誤代碼：10002錯(cuò)誤信息：非常抱歉，機(jī)頂盒發(fā)生未知錯(cuò)誤！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；2、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10003錯(cuò)誤信息：非常抱歉，機(jī)頂盒物理自檢發(fā)生錯(cuò)誤！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；2、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10004錯(cuò)誤信息：非常抱歉，發(fā)生未知的網(wǎng)絡(luò)連接錯(cuò)誤！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden或機(jī)頂盒上聯(lián)的路由器；3、若按以上操作，

42、問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10011錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒自動(dòng)獲取IP地址失敗或無效，網(wǎng)絡(luò)連接失敗！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)檢查STB與家庭路由器或DHCP服務(wù)器之間網(wǎng)絡(luò)是否連通；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；3、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒上聯(lián)的路由器；4、若您機(jī)頂盒使用自動(dòng)獲取IP方式連接網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)嘗試改用PPPoE撥 號(hào)方式連接網(wǎng)絡(luò)；5、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10012錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒DHCP網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)密碼錯(cuò)誤，網(wǎng)絡(luò)連接失敗！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；2、請(qǐng)檢查DHCP帳號(hào)和密碼是否正確；3、若按以

43、上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10020錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)撥號(hào)失敗，網(wǎng)絡(luò)連接失敗!請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10022錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)撥號(hào)失敗，網(wǎng)絡(luò)連接失??！1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、請(qǐng)嘗試檢查機(jī)頂盒、moden和分離器之間網(wǎng)線是否連接正常；4、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10023錯(cuò)誤信息：機(jī)頂

44、盒網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)撥號(hào)失敗，網(wǎng)絡(luò)連接失??！請(qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10024錯(cuò)誤信息：機(jī)頂盒PPPoE網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)密碼錯(cuò)誤，網(wǎng)絡(luò)連接失?。≌?qǐng)按以下步驟檢查：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒；2、請(qǐng)檢查PPPoE網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)和密碼是否正確，重新輸入正確的網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)和密碼；3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10030時(shí)間同步失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10031時(shí)間同步失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻

45、繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10032時(shí)間同步失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10042機(jī)頂盒升級(jí)失敗，偶爾出現(xiàn)可忽略，若頻繁出現(xiàn)請(qǐng)撥打10000咨詢。錯(cuò)誤代碼：10060錯(cuò)誤信息：未檢測(cè)到無線網(wǎng)卡！請(qǐng)按“菜單”或“首頁”鍵嘗試重新接入，如果依然失敗，請(qǐng)按照以 下步驟嘗試解決故障：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、請(qǐng)嘗試插拔機(jī)頂盒無線USB網(wǎng)卡重試；4、請(qǐng)對(duì)機(jī)頂盒改用有線接入方式接入；5、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10061錯(cuò)誤信息：未找到可用無線網(wǎng)絡(luò)！請(qǐng)按“

46、菜單”或“首頁”鍵嘗試重新接入，如果依然失敗，請(qǐng)按照以 下步驟嘗試解決故障：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)嘗試斷電重啟moden重新?lián)芴?hào)；3、請(qǐng)檢查無線路由配置是否正確；4、請(qǐng)對(duì)機(jī)頂盒改用有線接入方式接入；5、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10070錯(cuò)誤信息：用戶業(yè)務(wù)帳號(hào)或密碼不正確，無法正常接入。請(qǐng)按“菜單”或“首頁”鍵嘗試重新接入，如果依然失敗，請(qǐng)按照以 下步驟嘗試解決故障：1、請(qǐng)嘗試斷電重啟機(jī)頂盒重新?lián)芴?hào)；2、請(qǐng)檢查業(yè)務(wù)帳號(hào)或密碼是否正確輸入；3、若按以上操作，問題仍未解決，請(qǐng)撥打10086客戶服務(wù)熱線進(jìn)行 咨詢。錯(cuò)誤代碼：10072錯(cuò)誤信息：未找到請(qǐng)求的頁面。請(qǐng)按“菜單”或“首頁”鍵嘗試重新接入