招商中心管理手冊(cè)

1、PAGE PAGE 40招商管理手冊(cè) 二 零 壹壹 壹 年 六六 月前 言打造一支專專業(yè)、高高素質(zhì)的的招商團(tuán)團(tuán)隊(duì)，是是商業(yè)地地產(chǎn)招商商工作順順利進(jìn)行行的重要要保證。商商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)招商工工作是一一項(xiàng)專業(yè)業(yè)性和時(shí)時(shí)效性很很強(qiáng)的工工作，它它要求招招商人員員具備良良好的基基本素質(zhì)質(zhì)和專業(yè)業(yè)素質(zhì)，以以適應(yīng)各各種壓力力和挑戰(zhàn)戰(zhàn)。因此此，招商商管理制制度的建建立勢(shì)在在必行。招商工作管管理手冊(cè)冊(cè)為加強(qiáng)強(qiáng)規(guī)范招招商過程程中的管管理及監(jiān)監(jiān)督，促促進(jìn)和提提高公司司的招商商業(yè)績(jī)，樹樹立公司司的集體體形象及及招商人人員的專專業(yè)形象象而制訂訂。該手冊(cè)詳盡盡闡述了了各項(xiàng)規(guī)規(guī)章管理理制度，各各崗位工工作職責(zé)責(zé)，招商商環(huán)節(jié)中中出

2、現(xiàn)的的問題及及解決辦辦法，招招商政策策及流程程等，新新進(jìn)招商商人員應(yīng)應(yīng)詳盡了了解各章章章程，以以便招商商工作的的順利開開展。 該手冊(cè)適用用于招商商中心全全體人員員，為新新進(jìn)人員員培訓(xùn)、日日常行為為準(zhǔn)則及及招商工工作管理理之標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，所有有招商人人員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守守并執(zhí)行行。招商人員應(yīng)應(yīng)同心協(xié)協(xié)力，為為營(yíng)造一一個(gè)和詣詣、平等等、友好好的工作作環(huán)境努努力，為為提高自自身素質(zhì)質(zhì)不斷學(xué)學(xué)習(xí)，為為公司的的發(fā)展作作出應(yīng)有有的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。最后，希望望我們能能在該招招商手冊(cè)冊(cè)的引導(dǎo)導(dǎo)下逐漸漸成長(zhǎng)，成成為一名名優(yōu)秀的的招商人人員！目 錄前 言目 錄第一章 組織架架構(gòu)圖及及崗位職職責(zé)一、組織架架構(gòu)圖二、部門崗崗位職責(zé)責(zé)三

3、、各崗位位上崗要要求、職職責(zé)及規(guī)規(guī)范第二章 招商管管理制度度及行為為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)規(guī)章制度度二、日常工工作要求求三、培訓(xùn)管管理制度度四、招商費(fèi)費(fèi)用管理理制度五、合同管管理制度度六、儀容儀儀表基本本要求 七、辭職規(guī)規(guī)定第三章 招商流流程及獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰方案案 一、招商流流程(見附表表)第四章 招商政政策及區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃一、招商政政策二、區(qū)域規(guī)規(guī)劃第五章 招商中中心相關(guān)關(guān)表格及及文件一、相關(guān)招招商表格格二、相關(guān)招招商文件件三、客戶登登記表第一章 組織架架構(gòu)圖及及崗位職職責(zé)一、組織架架構(gòu)圖招商中心招商中心招商經(jīng)理招商助理企劃招商經(jīng)理招商經(jīng)理招商總監(jiān)招商助理合同管理員二、部門門職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)嘉嘉隆廣場(chǎng)場(chǎng)商業(yè)

4、街街項(xiàng)目的的租賃相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)主要職能：根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針對(duì)業(yè)主主商鋪和和公司自自有商鋪鋪進(jìn)行租租賃招商商1) 組組織對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的分分析和定定位,掌握招招商進(jìn)度度，分析析招商過過程中出出現(xiàn)的問問題；2) 項(xiàng)項(xiàng)目所處處地理位位置及商商業(yè)行情情進(jìn)行調(diào)調(diào)研分析析；3) 項(xiàng)項(xiàng)目定位位及價(jià)格格的準(zhǔn)確確判斷，對(duì)對(duì)業(yè)態(tài)分分布進(jìn)行行規(guī)劃；4) 對(duì)對(duì)招商過過程中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的困難難做出相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案，并并對(duì)招商商過程中中出現(xiàn)的的問題提提供建議議處理辦辦法；5) 擬擬定招商商租務(wù)文文件及合合同；6) 及及時(shí)反饋饋市場(chǎng)最最新動(dòng)態(tài)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)營(yíng)運(yùn)情況況;7) 根根據(jù)公司司發(fā)展選選擇戰(zhàn)略略伙伴，對(duì)對(duì)主力店店及各專

5、專業(yè)賣場(chǎng)場(chǎng)的大商商家實(shí)施施招商，與與大商家家簽訂租租賃合同同;8) 根根據(jù)公司司方針和和項(xiàng)目實(shí)實(shí)際情況況，廣泛泛接觸各各類零售售行業(yè)的的商家,收集整整理商家家資源并并備案；9) 根根據(jù)相關(guān)關(guān)規(guī)定，努努力爭(zhēng)取取更多的的客戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，與其其協(xié)商租租賃招商商事宜，必必要時(shí)代代表公司司與經(jīng)營(yíng)營(yíng)者簽訂訂租賃合合同并負(fù)負(fù)責(zé)合同同的變更更、續(xù)約約等工作作；10) 與與相關(guān)部部門密切切合作，做做好經(jīng)營(yíng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)、裝修修、調(diào)整整、退場(chǎng)場(chǎng)工作；11) 辦辦理經(jīng)營(yíng)營(yíng)戶繳納納租金及及相關(guān)手手續(xù)；12) 隨隨時(shí)了解解經(jīng)營(yíng)信信息和業(yè)業(yè)主、經(jīng)經(jīng)營(yíng)戶的的經(jīng)營(yíng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，積積極為其其提供力力所能及及的工作作方便，與與客戶建建立

6、良好好的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系。三、各崗位位職責(zé)及及規(guī)范（一）. 招招商總監(jiān)監(jiān)1、 招商總總監(jiān)的崗崗位職責(zé)責(zé)1) 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)招商商中心整整體工作作的把握握和部署署。2) 負(fù)責(zé)制制訂各階階段招商商計(jì)劃，布布置和安安排本部部各項(xiàng)工工作有計(jì)計(jì)劃開展展。3) 負(fù)責(zé)開開展本部部門員工工業(yè)務(wù)的的培訓(xùn)，指指導(dǎo)和幫幫助本部部門員工工的工作作，不斷斷強(qiáng)化和和提高員員工的素素質(zhì)。4) 負(fù)責(zé)組組織考核核和考評(píng)評(píng)本部門門員工，調(diào)調(diào)動(dòng)員工工工作積積極性，增增強(qiáng)本部部門員工工的凝聚聚力。5) 負(fù)責(zé)整整體規(guī)劃劃和樓面面布局，確確定公司司的招商商定位和和經(jīng)營(yíng)商商品類別別。6) 負(fù)責(zé)制制定、分分解經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)，并并監(jiān)督檢檢查完成成情況。7)

7、 負(fù)責(zé)組組織市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，預(yù)預(yù)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展趨趨勢(shì)，并并針對(duì)市市場(chǎng)的變變化和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的需需要提出出應(yīng)對(duì)策策略。8) 負(fù)責(zé)公公司的招招商工作作，對(duì)各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的洽談?wù)劇⒑灱s約工作進(jìn)進(jìn)行管理理、協(xié)調(diào)調(diào)、指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督、審核核各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)合同同。9) 負(fù)責(zé)指指導(dǎo)本部部門員工工對(duì)招商商合同的的管理、建建檔、查查詢工作作。10) 負(fù)責(zé)安安排本部部門員工工進(jìn)行新新品牌的的開發(fā)、引引進(jìn)及品品牌的優(yōu)優(yōu)化工作作。組織織安排相相關(guān)招商商人員參參加各類類商品招招商會(huì)。11) 負(fù)責(zé)為為公司重重大經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策提提供信息息、方案案和建設(shè)設(shè)。12) 負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)本本部門同同其它部部門之間間的工作作。13) 做好好招商人人員的評(píng)評(píng)核工作

8、作。14) 負(fù)責(zé)完完成公司司總經(jīng)理理交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。2. 招商總總監(jiān)的崗崗位規(guī)范范1) 根據(jù)公公司下達(dá)達(dá)的計(jì)劃劃指標(biāo)，結(jié)結(jié)合公司司實(shí)際情情況和市市場(chǎng)發(fā)展展趨勢(shì)，制制定本部部門年度度的總體體工作計(jì)計(jì)劃和周周、月、季季度工作作計(jì)劃。2) 根據(jù)公公司整體體經(jīng)營(yíng)決決策及淘淘汰制原原則，指指導(dǎo)督促促各部招招商經(jīng)理理按不同同的時(shí)間間要求編編制商家家引進(jìn)計(jì)計(jì)劃。3) 每周召召開一次次部門員員工工作作總結(jié)、報(bào)報(bào)告會(huì)、檢檢查督促促工作進(jìn)進(jìn)度掌握握員工的的思狀況況。會(huì)議議要準(zhǔn)時(shí)時(shí)召開；會(huì)議要要有詳細(xì)細(xì)、完整整記錄，會(huì)會(huì)后要下下發(fā)會(huì)議議紀(jì)要。4) 對(duì)本部部門員工工進(jìn)行合合理分工工，使其其各盡其其能，責(zé)責(zé)權(quán)

9、分明明，并形形成合力力。5) 有效指指導(dǎo)下屬屬開展各各項(xiàng)工作作，保證證各項(xiàng)工工作順利利、高效效完成。6) 掌握宏宏觀和微微觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)走向，正正確制定定工作目目標(biāo)和方方向。7) 日常檢檢查： 每天檢檢查各部部招商工工作進(jìn)度度情況，隨隨時(shí)進(jìn)行行監(jiān)督、指指導(dǎo)。 分周、月月、季檢檢查各種種報(bào)表，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，解解決問題題。8) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機(jī)機(jī)密。（二）. 招商經(jīng)經(jīng)理1. 招商經(jīng)經(jīng)理的崗崗位職責(zé)責(zé)1) 根根據(jù)公司司制定的的整體工工作計(jì)劃劃，制定定本組招招商計(jì)劃劃和總體體任務(wù)的的分解方方案，帶帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)完成每每月招商商任務(wù)；2) 負(fù)責(zé)本本部門所所劃分品品類的市市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)進(jìn)行調(diào)調(diào)查分析析

10、，收集集信息資資料，向向上級(jí)遞遞交分析析調(diào)查報(bào)報(bào)告。3) 負(fù)責(zé)按按月編制制本部門門新商家家引進(jìn)計(jì)計(jì)劃、進(jìn)進(jìn)行品牌牌結(jié)構(gòu)分分析、不不斷完善善商家組組合。4) 寫每周周招商工工作報(bào)告告，包括括招商業(yè)業(yè)績(jī)、招招商目標(biāo)標(biāo)、業(yè)績(jī)績(jī)顧問、個(gè)個(gè)人評(píng)估估、招商商人員評(píng)評(píng)估市場(chǎng)場(chǎng)有待解解決問題題、成交交因素等等；5) 保持與與招商總總監(jiān)之間間的聯(lián)絡(luò)絡(luò)和傳達(dá)達(dá)工作；6) 負(fù)責(zé)本本部門所所劃分商商家引進(jìn)進(jìn)、洽談?wù)?、簽約約工作，選選擇品牌牌商及品品牌7) 協(xié)助招招商人員員引進(jìn)客客戶加速速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況；8) 處理屬屬下組員員在招商商過程中中的突發(fā)發(fā)事件及及客戶投投訴；9) 負(fù)責(zé)安安排、監(jiān)監(jiān)督屬下下組

11、員的的每天工工作內(nèi)容容；10) 收集并并整理屬屬下組員員的招商商數(shù)據(jù)上上交招商商經(jīng)理。11) 負(fù)責(zé)向向總監(jiān)匯匯報(bào)即時(shí)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)招商情情況；12) 負(fù)責(zé)編編排招商商組員當(dāng)當(dāng)值時(shí)間間表，如如有變動(dòng)動(dòng)，及時(shí)時(shí)向公司司匯報(bào)及及更改；13) 負(fù)責(zé)完完成招商商總監(jiān)安安排的其其它工作作2. 招商經(jīng)經(jīng)理的崗崗職規(guī)范范1) 及時(shí)巡巡查下屬屬的工作作，服務(wù)務(wù)質(zhì)量，并并進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo)，保保持所屬屬員工工工作的高高質(zhì)、高高效。2) 常關(guān)心心和幫助助下屬，以以提高所所屬人員員工作的的積極性性和主動(dòng)動(dòng)性。3) 積極配配合實(shí)施施部門各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)，認(rèn)真真組織人人員執(zhí)行行各項(xiàng)計(jì)計(jì)劃或方方案。4) 經(jīng)常組組織培訓(xùn)訓(xùn)和再培培訓(xùn)

12、工作作，不斷斷提高所所屬人員員的工作作技能和和綜合素素質(zhì)。5) 日常檢檢查： 每天檢檢查所屬屬員工工工作情況況，隨時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)。 分周、月月、季檢檢查各種種報(bào)表，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，解解決問題題。6) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機(jī)機(jī)密。（三）. 招商助助理1. 招商助助理的崗崗位職責(zé)責(zé)1) 嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行公司司規(guī)章制制度，認(rèn)認(rèn)真履行行其工作作職責(zé)；2) 按公司司招商流流程及工工作制度度要求進(jìn)進(jìn)行日常常招商工工作；3) 積極開開展市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、分分析和預(yù)預(yù)測(cè)，為為上級(jí)及及時(shí)提供供有效的的商業(yè)信信息；4) 掌握市市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)，積極極適時(shí)、有有效地開開辟新的的商戶，拓拓寬招商商渠道，不不斷收集集目

13、標(biāo)商商戶信息息，建立立詳實(shí)的的商戶檔檔案；5) 向上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)項(xiàng)目目存在問問題及建建議解決決方法；6) 負(fù)責(zé)接接待每天天的到訪訪客戶；7) 負(fù)責(zé)接接聽每天天客戶咨咨詢的來來電；8) 負(fù)責(zé)登登記每天天的客戶戶資料；9) 負(fù)責(zé)辦辦理已成成交客戶戶合同的的簽定；10) 負(fù)責(zé)向向主管匯匯報(bào)每天天客戶的的情況；11) 負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)有希希望但尚尚未成交交之客戶戶；12) 定期開開展商家家的拓展展和拜訪訪計(jì)劃，并并按時(shí)提提供商家家拜訪情情況報(bào)告告；13) 按時(shí)完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作。2. 招商商助理的的崗職規(guī)規(guī)范1) 根據(jù)部部門下達(dá)達(dá)的各項(xiàng)項(xiàng)招商計(jì)計(jì)劃，指指定個(gè)人人的招商商目標(biāo)和和招商計(jì)計(jì)劃即：

14、按月編編制商家家的接觸觸的數(shù)量量和意向向商家的的數(shù)量； 按月編編制引進(jìn)進(jìn)商家的的數(shù)量2) 嚴(yán)格按按照部門門分解的的經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)，進(jìn)進(jìn)行招商商考核。3) 認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)國(guó)家家法律、法法規(guī)，各各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)要要遵紀(jì)守守法。4) 貫徹“忠誠(chéng)服服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，并并將其落落實(shí)到實(shí)實(shí)際工作作中。5) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機(jī)機(jī)密。（四）. 合合同管理理員1. 崗位位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)審審查各類類經(jīng)濟(jì)合合同的證證照齊全全。2) 負(fù)責(zé)審審查各類類經(jīng)濟(jì)合合同的條條款符合合公司規(guī)規(guī)定。3) 負(fù)責(zé)部部門合同同的保管管。4) 負(fù)責(zé)公公司合同同信息輸輸入電腦腦的工作作，實(shí)行行信息化化管理。5) 負(fù)責(zé)匯匯總合同同簽訂、執(zhí)

15、執(zhí)行情況況，提交交合同簽簽訂、執(zhí)執(zhí)行情況況報(bào)告。6) 負(fù)責(zé)管管理公司司合同文文本，建建立合同同臺(tái)帳及及合同檔檔案。7) 負(fù)責(zé)公公司合同同的查詢?cè)児ぷ鳌?. 崗職職規(guī)范1) 審查各各類經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同： 證照齊齊全。 簽章完完備。 條款符符合公司司規(guī)定。2) 合同審審查必須須在2個(gè)工作作日內(nèi)完完成。3) 合同登登記要在在3個(gè)工作作日內(nèi)完完成。合合同臺(tái)帳帳要能清清楚地反反映出合合同簽訂訂情況（簽簽訂單位位、面積積、區(qū)位位、扣率率、保底底額、費(fèi)費(fèi)用、結(jié)結(jié)算方式式、品牌牌資料、品品牌商資資信等）和和合同簽簽訂前后后所發(fā)生生的信函函、電報(bào)報(bào)、長(zhǎng)途途電話等等情況。4) 保管好好公司部部門合同同，嚴(yán)格格按照公公司

16、規(guī)定定使用查查閱。5) 公司合合同信息息輸入工工作必須須及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確。6) 妥善保保管公司司合同檔檔案，不不得丟失失。 以部部門為單單位，合合同文體體按檔案案管理規(guī)規(guī)定要求求進(jìn)行裝裝訂成冊(cè)冊(cè)。對(duì)各部部門的裝裝訂成冊(cè)冊(cè)的合同同進(jìn)行一一次全面面整理，按按一部一一檔的要要求裝訂訂入檔檔案薄，立立卷歸檔檔備查。 裝訂訂歸檔的的合同編編號(hào)、目目錄要清清楚，查查閱方便便。7) 每月填填寫一份份合同同執(zhí)行情情況表，反反映各部部門本月月合同簽簽訂數(shù)量量、履行行數(shù)量，其其數(shù)據(jù)要要準(zhǔn)確。8) 年終匯匯總公司司合同執(zhí)執(zhí)行情況況，填寫寫公司全全年的合合同簽訂訂數(shù)量、履履行數(shù)量量、履行行率、對(duì)對(duì)比增長(zhǎng)長(zhǎng)率、分分析合同同

17、執(zhí)行情情況，為為進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的信信息。9) 遵守公公司規(guī)定定，嚴(yán)守守合同機(jī)機(jī)密。（五） 文文員（兼兼）1. 崗位位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)招招商中心心員工的的考勤工工作。2) 負(fù)責(zé)招招商中心心對(duì)外聯(lián)聯(lián)絡(luò)的工工作。3) 負(fù)責(zé)招招商中心心辦公用用品領(lǐng)用用、登記記、保管管、發(fā)放放工作。4) 負(fù)責(zé)招招商中心心各種合合同、文文獻(xiàn)資料料的存檔檔保管工工作。5) 負(fù)責(zé)招招商中心心各種報(bào)報(bào)表的匯匯總工作作。6) 負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)勤事事務(wù)。7) 負(fù)責(zé)招招商中心心的來電電、來函函的收文文、登記記、回復(fù)復(fù)。2. 崗職職規(guī)范1) 每月末末，根據(jù)據(jù)電子考考勤和手手工考勤勤，匯總總本部門門人員的的考勤情情況

18、，交交部門總總監(jiān)簽字字后，上上報(bào)行政政事務(wù)部部?？记谇诒仨毠_、公公正，不不得徇私私，必須須保證考考勤數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確確。2) 接受接接待客戶戶來信、來來電、來來訪，負(fù)負(fù)責(zé)登記記并協(xié)助助部門經(jīng)經(jīng)理，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)部門處處理相關(guān)關(guān)事宜。3) 協(xié)助招招商總監(jiān)監(jiān)定期檢檢查并記記載本部部門員工工工作情情況。4) 督促檢檢查本部部門員工工的考勤勤情況，按按公司規(guī)規(guī)定辦理理部?jī)?nèi)員員工的休休假手續(xù)續(xù)，并報(bào)報(bào)行政事事務(wù)部備備案。5) 恪守職職業(yè)道德德，嚴(yán)守守公司機(jī)機(jī)密。第二章 招商管管理制度度及行為為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)規(guī)章制度度1、招商人人員工作作時(shí)間為為早上88：30-下午188：00分。2、招商人人員每日日上、下

19、下班須親親自打卡卡，任何何人不得得互相代代打或以以任何借借口不打打卡，如如有漏打打每次扣扣罰100元，一一個(gè)月內(nèi)累累計(jì)3次漏打打，則給給予書面面警告，一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)累計(jì)22次書面面警告，則則作解雇雇處理。3、招商中中心工作作人員，在在上班期期間如遇遇突發(fā)事事件需要要外出應(yīng)應(yīng)向招商商經(jīng)理請(qǐng)請(qǐng)示并獲獲得批準(zhǔn)準(zhǔn)才能外外出，如如違規(guī)外外出予以以曠工處處理。4、招商人人員實(shí)行行六天工工作制，采采用逢周周六、周周日輪休休制，休休假要由由招商經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一安排，連連續(xù)休假假時(shí)間一一般不可可以超過過三天。5、如遇突突發(fā)事件件需請(qǐng)假假，須于于當(dāng)日上上班前告告知經(jīng)理理且獲得得批準(zhǔn)，并并在上班班后的一一個(gè)工作作日內(nèi)補(bǔ)補(bǔ)

20、辦請(qǐng)假假手續(xù)，若若沒有及及時(shí)知會(huì)會(huì)經(jīng)理作作曠工處處理及予予以口頭頭警告。6、招商人人員必須須及時(shí)填填寫客客戶來訪訪資料登登記表、已已租客戶戶資料表表（租租控）、周周工作總總結(jié)表、月月工作計(jì)計(jì)劃表及及客戶戶資料保保護(hù)名單單等，每每天交經(jīng)經(jīng)理存檔檔。7、凡重大大活動(dòng)期期間休假假，請(qǐng)假假須征得得招商經(jīng)經(jīng)理同意意，否則則按曠工工論處。8、凡相關(guān)關(guān)培訓(xùn)會(huì)會(huì)議均不不得缺席席，如有有特殊情情況須向向上級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示，若若不同意意則不得得缺席。9、安排市市場(chǎng)調(diào)查查當(dāng)天，必必須先回回公司，知知會(huì)上級(jí)級(jí)，再由由公司出出發(fā)。10、 工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)，需要要外出時(shí)時(shí)須向上上級(jí)申請(qǐng)請(qǐng)，不得得私自決決定。擅擅離崗位位沒有上上報(bào)公

21、司司者作曠曠工論處處。二、日常工工作要求求1. 如在工工作場(chǎng)所所做與工工作無關(guān)關(guān)的私人人事情（包包括吃零零食、吃吃早餐、化化妝、看看與工作作無關(guān)之之報(bào)刊、睡睡覺、開開小差、聽聽耳機(jī)等等），一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，罰款款10元及及作口頭頭警告處處理；屢屢勸不改改或情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，予以以書面警警告或即即時(shí)解雇雇。2. 任何時(shí)時(shí)間都要要以客人人為重，不不得怠慢慢，尤其其注意午午餐時(shí)間間來訪的的客人。怠怠慢客人人者視情情況輕重重而定處處以口頭頭警告，或或書面警警告處理理情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者立立即辭退退。3. 嚴(yán)禁在在市場(chǎng)散散播不利利入駐商商戶的流流言，以以免影響響整體士士氣及公公司聲譽(yù)譽(yù)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書書面警告告處理，

22、事事態(tài)嚴(yán)重重或再犯犯者立即即解雇。4. 要注意意保持工工作場(chǎng)所所整潔，特特別在開開業(yè)和舉舉行其他他重大活活動(dòng)期間間，所有有招商人人員均有有義務(wù)保保持招商商中心及及市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)部的整整潔，亦亦有責(zé)任任將有關(guān)關(guān)資料歸歸整放好好，違者者予以最最低100-20元的罰罰款處理理。5. 必須服服從上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工工作安排排，有任任何異議議均不可可在客人人面前爭(zhēng)爭(zhēng)論。對(duì)對(duì)其他公公司工作作人員要要注重禮禮貌，多多用禮貌貌用語(yǔ)，保保持公司司良好形形象，違違者予以以最低110元，最最高1000元的的罰款處處理。6. 工作期期間需儀儀容整潔潔，按公公司規(guī)定定著裝，保保持個(gè)人人形象。7. 招商內(nèi)內(nèi)部的一一切書籍籍、辦公公用品

23、、設(shè)設(shè)施等一一律不得得外帶及及私自挪挪用，工工作用后后物品應(yīng)應(yīng)自覺放放回原處處。8. 工作期期間招商商人員不不得以各各種形式式，向客客戶索取取利益或或要客戶戶請(qǐng)客送送禮等，違違規(guī)者按按情節(jié)輕輕重加以以處罰，書書面警告告或解雇雇。9. 無論發(fā)發(fā)生任何何事情，都都不能在在招商現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論論，有事事可向上上級(jí)報(bào)告告，進(jìn)行行最后判判決。10. 陪同客客人看鋪鋪前須告告知其它它同事，以以便隨時(shí)時(shí)清楚行行蹤。11. 避免與與客人在在招商現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)大聲聲爭(zhēng)吵，應(yīng)應(yīng)將客人人帶到接接待室內(nèi)內(nèi)，了解解其原因因，并及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理反映映，尋求求解決辦辦法。如如有類似似事件發(fā)發(fā)生，處處理不當(dāng)當(dāng)者，予予以口頭頭警告處處理。12

24、. 同事之之間應(yīng)互互相配合合保持良良好的關(guān)關(guān)系，積積極主動(dòng)動(dòng)接待客客人之余余要注意意不必要要的搶客而造成成誤會(huì)。注注：積極與搶客之間只只是一步步之差。牽牽涉搶客的招商商人員除除歸還客客戶外，另另將被罰罰一個(gè)星星期內(nèi)不不得參加加現(xiàn)場(chǎng)接接待。13. 招商現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)由各各組抽調(diào)調(diào)人員每每天按照照值班表表輪流值值班。每每位值班班人員均均需按順順序接待待客戶，不不得挑客客戶、搶搶客戶。14. 接待了了他人客客戶的招招商人員員，必須須主動(dòng)將將客戶還還給該招招商人員員，如果果該招商商人員不不在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，應(yīng)該該及時(shí)與與其取得得聯(lián)系，經(jīng)經(jīng)同意并并在了解解前期洽洽談情況況之后進(jìn)進(jìn)一步與與客戶洽洽談，之之后將結(jié)結(jié)果反饋饋

25、與原招招商人員員。15. 他人接接待客戶戶時(shí)，其其他人員員不允許許主動(dòng)插插話或幫幫助介紹紹，除非非得到請(qǐng)請(qǐng)示或應(yīng)應(yīng)允。16. 每位招招商人員員接待客客戶要做做到有始始有終，不不得以任任何理由由中斷正正在接待待的客戶戶而轉(zhuǎn)接接其他客客戶，否否則視為為挑客戶戶。17. 招商人人員接待待客戶必必須問清清楚客戶戶來訪渠渠道和目目的（如如：是否否和其它它招商人人員有過過聯(lián)系），經(jīng)經(jīng)確認(rèn)無無沖突之之后方能能洽談客客戶。如如之前有有過招商商人員接接觸，客客戶沒有有指定或或記不清清，洽談?wù)勍戤呅栊枳鰺o法法辨認(rèn)登登記，之之后與客客戶保護(hù)護(hù)名單進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)，保護(hù)護(hù)名單未未有記錄錄的，視視為該招招商接待待人員客客戶

26、。管管理規(guī)定定未列詳詳盡之處處，若發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題之后應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)通通報(bào)，由由上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)調(diào)查了解解情況之之后作出出公平之之處理。18. 任何人人員未經(jīng)經(jīng)許可，不不得隨意意泄露公公司同事事之電話話及地址址。違者者口頭警警告一次次處理，情情況嚴(yán)重重者書面面警告或或解雇處處理。19. 在工作作時(shí)間及及工作地地點(diǎn)內(nèi)不不得使用用粗俗語(yǔ)語(yǔ)言，違違者每次次罰款220元處處理。20. 對(duì)上司司不恭敬敬或工作作態(tài)度不不端正者者，其招招商經(jīng)理理有權(quán)予予以酌情情處理，輕輕則口頭頭警告及及罰款處處理（扣扣罰額最最低100元最高高1000元），重重則書面面警告或或解雇處處理，視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重程度度而定。21. 同事間

27、間的通訊訊資料需需詳細(xì)記記錄在工工作筆記記本上，隨隨身攜帶帶，方便便通信聯(lián)聯(lián)絡(luò)。22. 應(yīng)以公公司利益益為最大大前提，在在任何時(shí)時(shí)候、任任何場(chǎng)合合都不應(yīng)應(yīng)參與及及討論散散播有損損或影響響公司利利益的活活動(dòng)和言言論。23. 尊重每每一位到到訪客戶戶，無論論是同行行還是隨隨便看看看，因?yàn)闉樗麄兌级际俏覀儌兊膫鞑ゲフ摺?4. 尊重上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和每一一位同事事，在客客戶里不不作有損損同事聲聲譽(yù)人格格的言論論。25. 嚴(yán)守公公司業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)密，不不應(yīng)向外外泄露有有關(guān)公司司業(yè)務(wù)的的資料。未未經(jīng)公司司許可不不得翻查查、抄錄錄公司的的任何重重要資料料。26. 未經(jīng)公公司許可可不得外外借、外外傳及調(diào)調(diào)動(dòng)公司司的招商

28、商資料。27. 不應(yīng)宣宣揚(yáng)有損損公司內(nèi)內(nèi)部團(tuán)結(jié)結(jié)、制造造消極情情緒的言言論。28. 不應(yīng)參參與商鋪鋪炒作或或私人行行為。29. 不得偏偏袒、徇徇私、包包庇任何何違紀(jì)、違違規(guī)行為為。30. 不得有有貪污、盜盜竊、營(yíng)營(yíng)私舞弊弊等有損損公司利利益及聲聲譽(yù)之行行為。31. 未經(jīng)公公司許可可，不得得私自代代客轉(zhuǎn)讓讓鋪位。32. 對(duì)于未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)授權(quán)之之事，不不得擅自自答應(yīng)客客戶要求求，不得得擅自修修改任何何合同條條款。33. 在工作作時(shí)間及及工作地地點(diǎn)內(nèi)不不得使用用粗俗語(yǔ)語(yǔ)言，違違者口頭頭警告。34. 絕對(duì)服服從公司司上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的工工作安排排。三、培訓(xùn)管管理制度度1. 招招商中心心的所有有員工在在經(jīng)過統(tǒng)

29、統(tǒng)一的培培訓(xùn)考試試后方可可上崗工工作。2. 對(duì)對(duì)于在崗崗職工，每每周也要要開展一一次集中中的學(xué)習(xí)習(xí)培訓(xùn)。3. 培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)任何何人不得得無故缺缺席。4. 如如有特殊殊情況不不能參加加培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)者，應(yīng)應(yīng)寫出書書面申請(qǐng)請(qǐng)由直接接領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。5. 不不能參加加培訓(xùn)的的人員應(yīng)應(yīng)在下次次培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)前將將培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容補(bǔ)上上。6. 對(duì)對(duì)于其他他部門舉舉行的培培訓(xùn)，只只要是涉涉及到招招商業(yè)務(wù)務(wù)的，也也應(yīng)全體體參加。7. 對(duì)對(duì)每個(gè)月月的培訓(xùn)訓(xùn)知識(shí)要要定期考考試一次次。8. 如如考試不不合格者者，必須須重新補(bǔ)補(bǔ)上培訓(xùn)訓(xùn)課程，直直到合格格為止。四、招商費(fèi)費(fèi)用管理理制度1、交通費(fèi)費(fèi)：因公公出差的的交通費(fèi)費(fèi)、餐旅旅費(fèi)，

30、可可按實(shí)際際情況憑憑報(bào)銷憑憑證經(jīng)各各上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批后方可可報(bào)銷，費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按照行行政部相相關(guān)管理理制度執(zhí)執(zhí)行。2、招待費(fèi)費(fèi)：招商商過程中中主力店店代表、著著名品牌牌商家大大客戶的的招待需需經(jīng)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，并并填寫 招待待申請(qǐng)單單再進(jìn)進(jìn)行招待待。3、出差費(fèi)費(fèi)：招商商中心人人員因工工作需要要出差的的，需經(jīng)經(jīng)總監(jiān)以以上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意，并并填寫出出差申請(qǐng)請(qǐng)單再再行出差差，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按公司司出差統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行。4、禮品品費(fèi)：招招商過程程中，如如需要禮禮品派送送，經(jīng)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意，并并填寫禮禮品派送送申請(qǐng)單單方可可進(jìn)行。五、合同管管理制度度1、招商文文員負(fù)責(zé)責(zé)招商中中心有關(guān)關(guān)合同、協(xié)協(xié)議的領(lǐng)領(lǐng)取、登登

31、記、保保管、分分發(fā)與存存檔工作作。合同同簽定蓋蓋章之后后，原件件一式兩兩份，客客戶一份份，公司司行政部部檔案室室一份。招招商文員員必須另另外復(fù)印印三份，本本部門留留檔一份份，物業(yè)業(yè)管理一一份，財(cái)財(cái)務(wù)一份份，每份份合同必必須由當(dāng)當(dāng)事人或或部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽名確認(rèn)認(rèn)，以便便備查。2、招商總總監(jiān)負(fù)責(zé)責(zé)招商人人員簽定定的合同同、協(xié)議議的審閱閱，嚴(yán)格格按照公公司規(guī)定定的流程程進(jìn)行操操作。3、招商人人員必須須嚴(yán)格按按照公司司規(guī)定租租金價(jià)格格與客戶戶進(jìn)行談?wù)勁校缛绻兄髦髁Φ昊蚧蛑菲放频甑牡目蛻?，租租金浮?dòng)動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示示總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，方可可與客戶戶談判。4、招商人人員必須須嚴(yán)格按按照公司司規(guī)定的的有關(guān)合

32、合同范本本進(jìn)行相相關(guān)合同同的填寫寫，客戶戶有特殊殊要求的的，必須須告知經(jīng)經(jīng)理同意意后方可可受理。5、招商人人員必須須嚴(yán)格按按照有關(guān)關(guān)流程進(jìn)進(jìn)行合同同、協(xié)議議的領(lǐng)取取、簽定定、交納納等。6、招商人人員在填填寫完相相關(guān)合同同后，嚴(yán)嚴(yán)格按照照公司規(guī)規(guī)定的合合同審批批程序進(jìn)進(jìn)行審批批，審批批后方可可蓋章。7、招商人人員在簽簽定相關(guān)關(guān)合同時(shí)時(shí)，必須須保證公公司利益益。8、招商人人員必須須嚴(yán)格按按照合同同規(guī)定對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行租金金的交納納工作，逾逾期或少少交的客客戶，公公司將對(duì)對(duì)招商人人員的獎(jiǎng)獎(jiǎng)金進(jìn)行行滯留。9、如果招招商人員員沒有按按照公司司的有關(guān)關(guān)規(guī)定操操作，造造成的后后果有本本人負(fù)擔(dān)擔(dān)，造成成的嚴(yán)重重

33、的經(jīng)濟(jì)濟(jì)后果公公司將保保留法律律追訴權(quán)權(quán)。10、 合合同、協(xié)協(xié)議的的簽定流流程：1) 招招商人員員到文員員處領(lǐng)取取合同、協(xié)協(xié)議，并并做好登登記工作作。2) 簽簽約完畢畢后及時(shí)時(shí)交回文文員處，文文員應(yīng)做做好歸檔檔工作。3) 當(dāng)當(dāng)天沒有有簽約完完的合同同、協(xié)議議，下班班前應(yīng)交交回文員員處。4) 招招商人員員在簽定定完后，應(yīng)應(yīng)將客戶戶的資料料、相關(guān)關(guān)手續(xù)一一并交回回文員處處。 六、儀容容儀表基基本要求求招商中心工工作人員員儀容儀儀表：一）男性：服飾1、必須穿穿著統(tǒng)一一制服（公公司提供供）2、必須保保持衣裝裝整齊、干干凈、無無汗跡和和明顯皺皺褶；3、扣好紐紐扣，結(jié)結(jié)好領(lǐng)帶帶，襯衫衫不可有有明顯圖圖案，

34、襯襯衫袖口口不要挽挽起來應(yīng)應(yīng)扣上紐紐扣；4、穿西服服時(shí)應(yīng)穿穿皮鞋，不不可穿漆漆皮、反反皮或涼涼鞋；5、西裝上上衣的口口袋原則則上不應(yīng)應(yīng)裝東西西；6、上衣領(lǐng)領(lǐng)子不要要亂別徽徽章，裝裝飾以少少為宜；7、衣袋中中不要多多裝物品品；8、鞋要保保持干凈凈、光亮亮。男性：容貌貌1. 頭發(fā)要要常修剪剪，發(fā)腳腳長(zhǎng)度以以保持不不長(zhǎng)耳部部不觸衣衣領(lǐng)為度度；2. 不得留留胡須，要要保持面面部清潔潔，胡子子要刮干干凈。3. 男員工工可隔日日刮臉，但但不得化化妝。二）女性：服裝女式西服顏顏色要協(xié)協(xié)調(diào)，穿穿西裙時(shí)時(shí)不宜穿穿花襪子子，襪子子不要露露在褲子子或裙子子外，穿穿著行政政高跟鞋鞋；女性：服飾飾1. 女員工工要化淡淡

35、妝，要要求粉底底不能打打得太厚厚，且要要保持均均勻，與與其皮膚膚底色協(xié)協(xié)調(diào)；2. 眼影以以不易有有察覺為為宜，眼眼線不要要色度太太重，眼眼眉形中中以輕描描為主；3. 涂胭脂脂以較淡淡和彌補(bǔ)補(bǔ)臉型不不足為基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并能能使人體體現(xiàn)出精精神飽滿滿和肯有有表春朝朝氣；4. 指甲不不可留得得過長(zhǎng)，不不可涂有有色甲油油在指甲甲上；5. 忌用過過多香水水或使用用刺激性性味強(qiáng)的的香水，以以免客戶戶反感；6. 頭發(fā)要要經(jīng)常洗洗，要注注意頭皮皮屑的控控制；7. 不可配配帶過多多飾物，項(xiàng)項(xiàng)鏈不可可露出制制服處，戒戒指最多多一個(gè)，款款式簡(jiǎn)單單；8. 衫的鈕鈕扣要全全部扣上上，特別別是第一一料鈕扣扣。三）整體要要

36、求在為客戶服服務(wù)進(jìn)行行中，不不得流露露出冷淡淡、憤怒怒、僵硬硬、緊張張和恐懼懼的表情情，要友友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風(fēng)充充優(yōu)雅地地為客人人服務(wù)；辦公桌和接接待桌上上不宜擺擺放過多多物品，凡凡是客人人能夠看看得見的的地方都都要時(shí)刻刻保持整整潔。凡凡在招商商中心的的招商人人員都須須配帶胸胸卡。行為舉止、言言談?dòng)谜Z(yǔ)語(yǔ)：1、 站姿姿：1) 軀干：挺胸、收收腹、緊緊臀、項(xiàng)項(xiàng)挺直、頭頭部端正正、微收收下頜。2) 面部：微笑、目目視前方方3) 四肢：兩臂自自然下垂垂，兩手手伸直，手手指落在在腿側(cè)褲褲縫處。特特殊營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所兩兩手可握握在背后后或兩手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。兩腿腿蹦直，腳腳間距與

37、與肩同寬寬，腳尖尖向外微微分。2、坐姿：1）、眼睛睛目視前前方，用用余光注注視座位位。2）、輕輕輕走到座座位正面面，輕輕輕落座，避避免扭臀臀尋座或或動(dòng)作太太大引起起椅子亂亂動(dòng)及發(fā)發(fā)出響聲聲。3）、當(dāng)客客人到訪訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)該放下下手中事事情再起起來相迎迎，當(dāng)客客人就座座后自己己方可坐坐下。4）、造訪訪生客時(shí)時(shí)，坐落落在座椅椅前1/3；造造訪熟客客時(shí)，可可落在座座椅的22/3，不不得靠依依椅背。5）、女士士落座時(shí)時(shí)，應(yīng)用用兩手將將裙子向向前輕攏攏，以免免坐皺或或顯出不不雅。聽聽人講話話時(shí)，上上身微微微前傾或或輕輕將將上身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向講話話者，用用柔和的的目光注注視對(duì)方方，根據(jù)據(jù)談話的的內(nèi)容確確定注視視時(shí)間

38、長(zhǎng)長(zhǎng)短和眼眼部神情情。不可可東張西西望或顯顯得心不不在焉。6）、兩手手平放在在兩腿間間，也不不要托肋肋、玩弄弄任何物物品或有有其他小小動(dòng)作。7)、兩腿腿自然平平放，不不得蹺二二郎腿，男男士?jī)赏韧乳g距可可容一拳拳，女士士?jī)赏葢?yīng)應(yīng)并攏，腳腳不要踏踏拍地板板或擺動(dòng)動(dòng)。8)、座位位上站起起，動(dòng)作作要輕，避避免引起起座椅傾傾倒或出出現(xiàn)聲響響，一般般從座椅椅左側(cè)站站起。離離位時(shí)，要要將座椅椅輕輕搬搬起至原原位，再再輕輕落落下，忌忌拖或推推椅。3、動(dòng)姿：1) 行走時(shí)時(shí)步伐要要適中，女女性用小小步。切切忌大步步流星，最最禁奔跑跑（危急急情況例例外），也也不可腳腳擦著地地板走。2) 行走時(shí)時(shí)上身保保持站姿姿標(biāo)準(zhǔn)

39、。大大腿動(dòng)作作幅度要要小，主主要以向向前彈出出小腿帶帶出步伐伐。忌諱諱挺髖扭扭臀等不不雅動(dòng)作作，也不不要在行行走時(shí)出出現(xiàn)明顯顯的正反反八字腳腳。3) 走廊、樓樓梯等公公共通道道，員工工應(yīng)靠左左邊而行行，不宜宜在走廊廊中間大大搖大擺擺。4) 幾人同同行時(shí)，不不要并排排走，以以免影響響客人或或他人通通行。如如確需并并排走時(shí)時(shí)，并排排不要超超過3人，并并隨時(shí)注注意主動(dòng)動(dòng)為他人人讓路，切切忌橫行行直撞。5) 不論在在何地方方遇到客客人，都都要主動(dòng)動(dòng)讓路，不不可搶行行。6) 在單人人通行的的門口，不不可兩人人擠出擠擠進(jìn)，遇遇到客人人或同事事，應(yīng)主主動(dòng)退后后，并微微笑著做做出手勢(shì)勢(shì)您先請(qǐng)請(qǐng)。7) 走廊行行

40、走時(shí)，一一般不要要隨便超超過前行行的客人人，如需需超過，首首先應(yīng)說說對(duì)不起起，待客客人閃開開時(shí)說聲聲謝謝，再輕輕輕穿過過。8) 和客人人、同事事對(duì)面擦擦過時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)側(cè)側(cè)向，并并點(diǎn)頭問問好。9) 給客人人做向?qū)?dǎo)時(shí)，要要走在客客人前二二步遠(yuǎn)的的一側(cè)，以以便隨時(shí)時(shí)向客人人解說和和照顧客客人。10) 、行走走時(shí)不得得哼歌曲曲、吹口口哨和跺跺腳。11) 工作時(shí)時(shí)不得忸忸怩作態(tài)態(tài)，做怪怪臉、吐吐舌、眨眨眼、照照鏡子、涂涂口紅等等。不得得將任何何物件夾夾于腋下下。12) 注間三輕即說話話輕、走走路輕、操操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或

41、同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交交談時(shí)，首首先應(yīng)保保持衣裝裝整齊、整整潔。2) 交談時(shí)時(shí)，用柔柔和的目目光注視視對(duì)方，面面帶微笑笑，并通通過輕輕輕點(diǎn)頭表表示理解解客人談?wù)勗挼闹髦黝}或內(nèi)內(nèi)容。3) 站立或或落座時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持正確確站姿與與坐姿。切切忌雙手手叉腰、插插入衣褲褲口袋、交交叉或擺擺弄其他他物品。4) 他人講講話時(shí)，不不可整理理衣裝、擺擺弄頭發(fā)發(fā)、摸臉臉、挖耳耳朵、摳摳鼻孔、搔搔癢、敲敲桌子等等，要做做到修飾飾避人。5) 最禁大大聲說笑笑或手舞舞足蹈。6) 在客人人講話時(shí)時(shí)

42、，不得得經(jīng)?？纯词直?。7) 三人交交談時(shí)，要要使用三三人均聽聽得懂的的語(yǔ)言。8) 不得模模仿他人人的語(yǔ)言言、語(yǔ)調(diào)調(diào)或手勢(shì)勢(shì)及表情情。9) 在他人人后面行行走進(jìn)，不不要發(fā)出出詭戂的的笑聲，以以免發(fā)生生誤會(huì)。10) 講話時(shí)時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起起、不用客客氣等禮貌貌語(yǔ)言要要經(jīng)常使使用，不不準(zhǔn)講粗粗言或使使用蔑視視性污辱辱性的語(yǔ)語(yǔ)言。不不開過分分的玩笑笑。11) 不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、控苦苦、嘲弄弄客人，不不得與客客人急辯辯，更不不允許舉舉止魯莽莽和語(yǔ)言言粗俗，不不管客人人態(tài)度如如何都必必須以禮禮相待，不不管客人人情緒多多么激動(dòng)動(dòng)都必須須保持冷冷靜。12) 稱呼客客人時(shí)，要要多稱呼呼客

43、人的的姓氏，用用某先生生或某小姐姐或女士士，不知知姓氏時(shí)時(shí)，要用用這位先先生或這位小小姐或女女士。13) 如多人人在場(chǎng)，在在與對(duì)話話者談話話時(shí)涉及及在場(chǎng)的的其他人人時(shí)，不不能用他指他人人，應(yīng)稱稱呼其名名或某先生生某小小姐或女女士。14) 無論任任何時(shí)刻刻從客人人手中接接過任何何物品，都都要說謝謝；對(duì)客客人造成成的任何何不便都都說對(duì)不起起；將證證件等還還給客人人時(shí)應(yīng)予予以致謝謝，不能能將證件件一聲不不吭地扔扔給客人人或者扔扔在桌面面上。15) 客人講講謝謝時(shí)，要要答不用謝謝或不用客客氣，不得得毫無反反應(yīng)。16) 任何時(shí)時(shí)候招呼呼他人均均不能用用喂。要用用禮貌用用語(yǔ)。17) 對(duì)客人人的問詢?cè)儾荒芑?/p>

44、回答不知道道，確不不清楚的的事情，要要先請(qǐng)客客人稍候候，再代代客詢問問；或請(qǐng)請(qǐng)客人直直接與相相關(guān)部門門或人員員詢問。18) 不得用用手指或或筆桿為為客人指指示方向向。19) 在服務(wù)務(wù)或打電電話時(shí)，如如有其他他客人，應(yīng)應(yīng)用點(diǎn)頭頭和眼神神示意歡歡迎，并并盡快結(jié)結(jié)束手頭頭工作，不不得冷落落客人。20) 20）、如如確有急急事或接接電話而而需離開開面對(duì)的的客人時(shí)時(shí)，必須須講對(duì)不起起請(qǐng)您稍稍候，并盡盡快處理理完畢?；鼗仡^再次次面對(duì)客客人時(shí)，要要說對(duì)不起起，讓你你久等了了，不得得一言不不發(fā)就開開始服務(wù)務(wù)。21) 如果要要與客人人談話，要要先打招招呼，如如正逢客客人在與與別人談?wù)勗挄r(shí)，不不可在前前旁聽，如如

45、有急事事需立即即與客人人說時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說對(duì)不起起，打擾擾一下可可以嗎？我有急急事要與與這位先先生商量量，如果果客人點(diǎn)點(diǎn)頭答應(yīng)應(yīng)，應(yīng)表表示感謝謝。22) 談話中中如要咳咳嗽或打打噴嚏時(shí)時(shí)，應(yīng)說說對(duì)不起起，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身向側(cè)側(cè)后下方方，同時(shí)時(shí)可能用用手由此此看來遮遮住。23) 客人來來到公司司時(shí)，應(yīng)應(yīng)講歡迎光光臨，送客客時(shí)應(yīng)講講您慢走走或歡迎您您下次光光臨。24) 說話時(shí)時(shí)聲調(diào)要要自然、清清晰、柔柔和、親親切、熱熱情、不不要裝腔腔作勢(shì)，音音量要適適中。25) 所有電電話，務(wù)務(wù)必在三三聲音之之內(nèi)接答答。26) 接電話話時(shí)，先先問好，后后報(bào)導(dǎo)個(gè)個(gè)案名稱稱，再講講請(qǐng)問能能幫您什什么忙？不得倒倒亂閃序序，要帶帶著

46、微笑笑的聲音音去說電電話。27) 通話時(shí)時(shí)，手旁旁須準(zhǔn)備備好筆和和紙，隨隨時(shí)記錄錄下對(duì)方方所講的的要點(diǎn)，對(duì)對(duì)方講完完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單從述述一遍以以確認(rèn)。28) 通話時(shí)時(shí)，若中中途需要要與人交交談，要要說對(duì)不起起，并請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方稍稍候，同同時(shí)用手手捂住送送話筒，方方可與人人交談。29) 當(dāng)客人人在電話話中提出出問訊或或查詢進(jìn)進(jìn)，不僅僅要禮貌貌地回答答，而且且盡量避避免使用用也許、可能、大概之類語(yǔ)語(yǔ)意不清清的回答答。不清清楚的問問題應(yīng)想想辦法搞搞清楚后后再給客客人以清清楚明確確的回答答，如碰碰到自已已不清楚楚而又無無法查清清的應(yīng)回回答對(duì)不起起先生，目目前還沒沒有這方方面的資資料。30) 如碰到到與客人人通話過過程中需需較長(zhǎng)時(shí)時(shí)間查詢?cè)冑Y料，應(yīng)應(yīng)不時(shí)向向?qū)Ψ秸f說