質量管理知識培訓(質量管理概論)課件

1、質量管理概論質量部：fljin2011.2質量管理培訓課程培 訓 目 錄 第一章質量管理概論第一節(jié)質量的基本知識 質量的概念 質量概念的發(fā)展第二節(jié)質量管理的基本知識 管理概述 質量管理 質量管理的發(fā)展 第三節(jié)方針目標管理 方針目標管理的基本知識 方針目標管理的實施 第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析質量的經(jīng)濟性 質量成本 培 訓 目 錄 第一章質量管理概論第五節(jié)質量與標準化 我國標準的體制標準的制定標準化的常用形式企業(yè)標準化采用國際標準和國外先進標準世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術壁壘（WTO/TBT）規(guī)范第六節(jié)產(chǎn)品質量法和職業(yè)道德規(guī)范 產(chǎn)品質量法的法律規(guī)定職業(yè)道德與專業(yè)能力要求質量工程師考試題型說明一、單項選擇題（

2、共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意） 二、多項選擇題（共40題，每題2分。每題的備選項中AE，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分） 三、綜合分析題（共30題，每題2分。由單選和多選組成。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分） 。 注：總分170分，112分為及格。第一節(jié) 質量的基本知識1、質量的概念以及特性1.1質量的概念：質量，一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性

3、，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求等。1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。第一節(jié) 質量的基本知識質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也

4、可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。第一節(jié) 質量的基本知識 狹義的質量指產(chǎn)品質量。包括內(nèi)在質量特性，如產(chǎn)品的結構、性能、精度、純度、特理性能、化學成份等。外部質量特性如：產(chǎn)品性能：產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性。壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的功能的總時間。可靠性：即在規(guī)定使用條件和時間內(nèi)，產(chǎn)品完成

5、規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品的制造、存儲和使用過程中保證人身與環(huán)境免受危害的程度。經(jīng)濟性：產(chǎn)品從設計制造到使用壽命周期中的成本。第一節(jié) 質量的基本知識質量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

6、如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。第一節(jié) 質量的基本知識（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質量特性：質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。 質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核

7、的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。第一節(jié) 質量的基本知識 產(chǎn)品質量特性有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。 服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務質量特

8、性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。 一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。 第一節(jié) 質量的基本知識 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要

9、三類：關鍵質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。第一節(jié) 質量的基本知識二、質量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。 1.符合性質量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質量的一致性

10、。這是長期以來人們對質量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。 規(guī)格和標準有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產(chǎn)品。同時，規(guī)格和標準不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。 第一節(jié) 質量的基本知識3.廣義質量的概念 國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。歷年真題2006年真題：（單項選擇題）1.質量是一組固有特性滿

11、足要求的程度。理解質量定義時下列說法正確的是（）A特性可以是固有的或賦予的 B特性是針對產(chǎn)品而言的 C某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性 D對特性的要求均應來自顧客2008年真題： （單項選擇題）1.根據(jù)GB/T19000-2000標準定義，“質量” 是（）A實體滿足明確的、隱含的需求的特性總和 B一組固有特性滿足要求的程度 C產(chǎn)品或服務滿足顧客要求的能力 D一組固有特性滿足必須履行的需求或期望的程度歷年真題2006年真題：（多項選擇題）1.以下關于產(chǎn)品的陳述正確的是（）A產(chǎn)品是“過程的結果” B產(chǎn)品有四種通用的類別 C產(chǎn)品通用類別的區(qū)分取決于其主導成分 D產(chǎn)品都是有形的 E一個產(chǎn)品只

12、有一種具體的類別2.硬件的質量特性有（）A色澤、氣味等感覺特性 B外形、包裝等外在特性C成本、維修時間等經(jīng)濟特性 D交貨期、保修期等商業(yè)特性 E結構、性能等內(nèi)在特性2008年真題： （多項選擇題）1.根據(jù)GB/T19000-2000標準定義，產(chǎn)品的通用類型包括（）A硬件 B服務 C流程性材料 D軟件 E信息練習題單選題： 1. “質量”定義中的“特性”指的是（ ）。 A固有的 B潛在的 C明示的 D賦予的 2. 下列論述中錯誤的是（ ）。 A特性可以是固有的或賦予的 B某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 C產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有的特性 D完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特

13、性是固有特性 3. 由于組織的顧客和其他相關方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質量的（ ）。 A相對性 B時效性 C廣泛性 D主觀性 4.若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性為（ ）。 A關鍵質量特性 B重要質量特性 C次要質量特性 D一般質量特性 5. 過程的組成環(huán)節(jié)不包括（ ）。 A輸入 B輸出 C轉化 D實施活動 練習題多選題： 1. 屬于賦予特性的是（ ）。 A產(chǎn)品的價格 B售后服務要求 C機器的生產(chǎn)率 D運輸方式 2. 質量具有（ ）特性。 A經(jīng)濟性 B廣義性 C時效性 D相對性 3.產(chǎn)品具有的通用類別包括（ ）。 A服務 B軟件 C硬件 D流程

14、性材料 4. 一般來說，服務特性可以分為（ ）類型。 A可靠性 B響應性 C保證性 D.移情性 5. 軟件質量特性包括（ ）。 A功能性 B可靠性 C易使用性 D效率性第二節(jié)質量管理的基本知識 一、管理概述 管理:指揮和控制組織的協(xié)調的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。 1.管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。 第二節(jié)質量管理的基本知識 一、管理概述 (2)組織：確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適

15、的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。 組織要完成下述工作: 組織機構和結構設計； 人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎?啟動并維持組織運轉； 監(jiān)視運轉。 第二節(jié)質量管理的基本知識 一、管理概述 (3)領導：激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃，采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。 (4)控制：評估執(zhí)行情況，控

16、制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。 四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。 第二節(jié)質量管理的基本知識 2、管理層次和技能（2）管理層次

17、：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。第二節(jié)質量管理的基本知識 2、管理層次和技能（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能

18、，即技術技能、人際技能和概念技能。技術技能：指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。人際技能：指與處理人事關系有關的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。第二節(jié)質量管理的基本知識 二、質量管理 1、質量管理的定義：質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。質量管理是通過建立質量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。質量

19、管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。 2、質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。質量方針由最高管理者制定并形成文件，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。第二節(jié)質量管理的基本知識 二、質量管理 3、質量策劃：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量目標依據(jù)質

20、量方針制定，組織應在組織內(nèi)各個層次制定質量目標。 4、質量控制：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制適用于對組織任何質量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。 5、質量保證：質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提。第二節(jié)質量管理的基本知識 二、質量管理 6、質量改進：質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進應是持續(xù)的。 7、全面質量管理全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方 第二節(jié)質量管理的基本知識 三、質量管理的發(fā)展 （一）質量管理發(fā)

21、展階段的回顧 質量管理大致經(jīng)歷了三個階段： 1、質量檢驗階段20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質量檢驗機構獨立出來。從工長的質量管理到檢驗員的質量管理。 2、統(tǒng)計質量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理相結合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。 (休哈特認為，產(chǎn)品質量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。 )1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質量的經(jīng)濟控制 3、全面質量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念第二節(jié)質量管理的基本

22、知識 三、質量管理的發(fā)展 （二）質量管理專家的質量理念 1、戴明的質量理念美國著名的質量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質量管理理念。戴明的十四條質量管理原則：建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質量；結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；發(fā)揮主管的指導幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；避免單純用量化定額和指標來評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。第二節(jié)質量管理的基本知識 三、質量管理的發(fā)展 2、朱蘭的

23、質量理念美國著名質量管理專家，1951年出版過質量控制手冊，1998年更名為朱蘭質量手冊 朱蘭質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。 3、石川馨的質量理念日本著名質量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 其內(nèi)容可歸納為六項：質量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。第二節(jié)質量管理的基本知識 四、質量管理培訓（一）質量管理培訓內(nèi)容質量管理培訓內(nèi)容包括：質量意識教育、質量知識培訓和技能培訓。1、質量意識教育提高質量意識是質量管理的前提，質量意識教育是質量培訓的首要內(nèi)容。質量

24、意識教育的重點：各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。質量意識教育內(nèi)容可包括：質量的概念、質量法律、法規(guī)、質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。第二節(jié)質量管理的基本知識 四、質量管理培訓 2、質量知識培訓質量知識培訓是質量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。領導培訓內(nèi)容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注重質量管理理論和方法；一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。 3、技能培訓

25、技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。領導培訓除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能；技術人員主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；一線員工應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。第二節(jié)質量管理的基本知識 四、質量管理培訓 （二）質量管理培訓的實施 培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和培訓有效性評價三個階段組成。1、培訓需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要。（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，提供培訓需要的信息；（3）領導者對下屬人員的能力及其

26、發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓需要的信息。2、提供培訓 組織對質量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。3、評價培訓有效性 培訓的有效性應體現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。 第二節(jié)質量管理的基本知識 五、質量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質量信息 產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或

27、消息。第二節(jié)質量管理的基本知識 五、質量管理信息 信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。顧客滿意度的評價；產(chǎn)品的符合性；過程能力和產(chǎn)品質量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；糾正、預防措施和持續(xù)改進。2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源信道信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋：質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可

28、能。 第二節(jié)質量管理的基本知識 五、質量管理信息 （二）質量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結構化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務活動，有效進行資源管理和測量分析等質量信息。戰(zhàn)術層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點

29、：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化及主觀性第二節(jié)質量管理的基本知識 五、質量管理信息 （三）質量信息管理識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。歷年真題2006年真題：（單項選擇題）1.質量信息管理的第一步應該是（）A識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源 B識別信息需求 C評價信息管理的效果 D確保適宜的安全性和保密性2.下列判斷錯誤的是（）A質量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務的價

30、值 B質量培訓應當針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行 C被培訓人員的工作業(yè)績是質量培訓結果評價的唯一依據(jù) D為確保質量教育培訓按要求管理和實施，應由勝任的人員對培訓的全過程進行監(jiān)督3.信息處理的輸出是（）A來自過程的原始數(shù)據(jù) B質量控制方法 C與控制、改進和決策相關的信息 D統(tǒng)計技術、改進工具歷年真題2007年真題： （單項選擇題）1.組織對質量教育（）過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段A培訓需求識別 B培訓設計 C培訓提供 D培訓效果評價2.在產(chǎn)品形成過程中，信息流是（）物流而產(chǎn)生的A先于 B伴隨 C滯后于 D獨立于2008年真題：（單項選擇題）1.一個組織中，質量教育培訓的范

31、圍應涉及（）A質量部門的工作人員 B質量專業(yè)技術人員 C所有管理人員 D全體員工2.在質量信息管理中，戰(zhàn)略層信息通常不具有的特點是（）A隨機性 B預測性 C重復性 D概要性歷年真題2006年真題：（多項選擇題）1.質量意識教育的內(nèi)容通常包括（ ）A質量法律法規(guī) B質量改進工具 C質量管理理論 D質量控制技術 E質量責任2.屬于質量信息管理系統(tǒng)中戰(zhàn)術層次上的活動的有（ ）A管理評審 B作業(yè)監(jiān)督 C質量策劃 D質量控制 E信息收集2008年真題： （多項選擇題）1.關于全面質量管理的含義，說法正確的有（ ）A是企業(yè)管理的唯一途徑 B是以質量為中心的綜合管理 C管理的目標只針對產(chǎn)品質量 D是以全員參

32、與為基礎的管理 E是全面運用各種管理技術和方法的管理2. 質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動，包括（ ）A制定質量方針和質量目標 B分配質量職責 C分析生產(chǎn)成本 D組織質量改善活動 E建立薪酬體系歷年真題2007年真題：（多項選擇題）1.質量意識教育的內(nèi)容包括（ ）A質量法規(guī) B質量責任 C產(chǎn)品特性 D質量工具 E質量技術2.相對于高層管理者來說，基層管理者更需要具備的管理技能是（ ）A概念技能 B技術技能 C人際技能 D決策能力 E營銷技能3.作業(yè)層的質量信息系統(tǒng)通常有（ ）等特點A匯總性 B可預見性 C重復性 D歷史性 E隨機性練習題單選題： 1. 計劃的內(nèi)容不包括（ ）。 A

33、研究活動條件 B確立組織目標 C制定業(yè)務決策 D編制行動計劃 2. （ ）是完成組織目標的關鍵。 A計劃 B組織 C領導 D控制 3. 管理者的“綜觀全局，認清為什么要做某事的能力”是（ ）。 A技術技能 B概念技能 C人際技能 D組織技能 4. 致力于滿足質量要求，是（ ）的目的，它是質量管理的一部分。 A質量改進 B質量策劃 C質量控制 D質量保證 5. 第一個提出未來21世紀是“質量的世紀”的是（ ）。 A休哈特 B朱蘭 C道奇 D羅米格 6. 認為應“消除不同部門之間的壁壘”的質量管理原則的質量專家是（ ）。 A石川馨 B戴明 C朱蘭 D克勞斯比 7.（ ）認為，產(chǎn)品質量不是檢驗出來的

34、，而是生產(chǎn)制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。 A休哈特 B 石川馨 C戴明 D朱蘭練習題單選題 1. 質量信息傳遞大體由（ ）組成。 A信源-信道-信宿 B信源-信道-反饋 C信源-信道-新信源 D信源-信道-信源 2. （ ）是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。 A信息源 B信息傳遞 C信息處理 D信息反饋 3. 質量信息系統(tǒng)的作業(yè)層的特點之一是（ ）。 A階段性 B不可預見性 C概要性 D可預見性4. （ ）被視為質量培訓的首要內(nèi)容。 A質量意識教育 B質量知識培訓 C質量保證培訓 D技能培訓5. （ ）是有

35、效培訓的前提。 A培訓需求的確定 B培訓設計策劃 C提供培訓 D評價培訓結果練習題多選題： 1.管理的主要職能是（ ）。 A計劃 B組織 C領導 D控制 2.組織要完成的工作有（ ）。 A組織機構和結構設計 B 啟動并維持組織運轉 C 監(jiān)視運轉 D 人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?3.美國質量管理專家朱蘭博士稱（ ）為“質量管理三部曲”。 A質量策劃 B質量控制 C質量監(jiān)督 D質量改進 4. 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想是（ ）。 A在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量 B第一個分量是過程內(nèi)部引起的間斷波動(導常波動) C那些可查明原因的異常波動可用有效方法

36、加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程 D基于3限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來 5. 屬于戴明的質量管理14條原則的是（ ）。 A建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標 B采用新觀念 C發(fā)揮主管的指導幫助作用 D強調用量化定額和指標來評價員工第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識 （一）方針目標管理的概念 1、方針目標管理 方針目標管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標管理(ManagementbyObjective簡稱MBO) ，我國稱為方針目標管理方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制

37、與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！皞€體”指個人、崗位?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組?！白晕铱刂啤笔侵父鶕?jù)目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標和部門、車間、班組目標。第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識 （一）方針目標管理的概念 2、方針目標管理的特點：（1）強調系統(tǒng)管理。層層設定目標，建立目標體系，并圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。（2）強調重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)

38、展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。（3）注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標管理的全過程。第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識 （二）方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛調動人的積極性的理論中人的“需要層次論”即為：生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)生的。泰羅科學管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀律約束激勵管理目標管理的基本原

39、理就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識 （三）方針目標管理的作用 1、是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過：調查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。 2、是調動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學，指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹?/p>

40、心。 3、是提高企業(yè)整體素質的有效措施通過方針目標的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質不斷提高。第三節(jié)方針目標管理二、方針目標管理的實施 企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。 （一）方針目標的制訂 1、方針目標制訂的要求 （1）企業(yè)的方針是由總方針、目標和措施構成的有機整體。 總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括； 目標是指帶有激勵性的定量化目標值； 措施是指對應于目

41、標的具體對策。 所以企業(yè)制定的方針應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。 （2）企業(yè)方針目標內(nèi)容可以包括：質量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。應根據(jù)實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。 （3）目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 （4）在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。第三節(jié)方針目標管理二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標的制訂 2、方針目標制訂的依據(jù)顧客需求和市場狀

42、況；企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；國家的法令、法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對手情況；社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；企業(yè)質量方針；上一年度未完成的目標及存在的問題。第三節(jié)方針目標管理二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標的制訂 3、方針目標制訂的程序宣傳教育搜集資料、提出報告確定問題點起草建議草案組織評議審議通過 4、方針目標的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。第三節(jié)方針目標管理二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂

43、、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（二）方針目標的展開方針目標展開指把方針、目標、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。 1、方針目標展開的要求：用目標來保證方針，用措施保證目標?？v向按管理層次展開。橫向按關聯(lián)部門展開。堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值盡可以量化。一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標和措施展開到考核層為止。第一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。對整個方針目標管理工作的評價。評價時還應考慮制訂或修訂本身的正確性。第三節(jié)方針目標管理二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（二）方針目標的展開 2、方針目標展開的程序第一步：橫向展開

44、。通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任（負責、實施、配合）和日期進度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。縱向展開的四個層次：從最高管理者展開到管理層（含總工、總質量師、管理者代表）；管理層展開到各分管部門（車間）；部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；班組或崗位目標展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。班組目標的展開，應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動。第三步：開展協(xié)調活動。第四步：規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟

45、考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級負責人與目標項目的責任人在目標管理實施文件上簽字確認。第三節(jié)方針目標管理（三）方針目標的動態(tài)管理 1、下達方針目標計劃任務書；包括：方針目標展開項目，即重點實施項目；協(xié)調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目 2、建立跟蹤和分析制度 3、抓好信息管理 4、開展管理點上的QC小組活動 5、加強人力資源的開發(fā)和管理。第三節(jié)方針目標管理（四）方針目標的考評 1、方針目標管理的考核側重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻進行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的

46、目標而奮進?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基礎單位、職能部門、班組和個人?？己说膬?nèi)容通常包括：根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M行。第三節(jié)方針目標管理（四）方針目標的考評 2、方針目標管理的評價方針目標管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結果聯(lián)系起來進行綜合評價。評價內(nèi)容包

47、括：對方針及其執(zhí)行情況的評價；對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價；對措施及其實施情況的評價；對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價；對方針目標管理主管部門工作的評價；對整個方針目標管理工作的評價。評價時還應考慮制訂或修訂本身的正確性。第三節(jié)方針目標管理（四）方針目標的考評 3、方針目標管理的診斷方針目標管理的診斷是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方針和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。 方針目標

48、管理診斷的主要內(nèi)容包括：實地考核目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施；督促目標的實施，加強考核檢查；協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。歷年真題2006年真題：（單項選擇題）1.企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（）和考評等環(huán)節(jié)A落實 B協(xié)調 C動態(tài)管理 D控制2008年真題： （單項選擇題）1.組織實施方針目標管理時，確定的目標要（ ）A符合現(xiàn)實目標、易于達到 B高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性 C低于現(xiàn)實目標、使員工有成就感 D立足當前經(jīng)濟效益歷年真題2006年真題：（多項選擇題）1.方針目標管理除了強調系統(tǒng)管理之處，還應

49、注重（）A措施管理 B重點管理 C自我管理 D民主管理 E監(jiān)督管理2007年真題： （多項選擇題）1.制定方針目標的依據(jù)主要包括（）A市場需求 B競爭對手情況 C上年未實現(xiàn)的目標及存在的問題 D現(xiàn)有的組織結構 E國家法律法規(guī)2008年真題：（多項選擇題）1.方針目標管理特點包括（）A強調過程管理 B強調系統(tǒng)管理 C強調重點管理 D注重自我管理 E注重措施管理練習題單選題1. 方針目標管理的理論依據(jù)是（ ）。 A行為科學 B泰羅制 C系統(tǒng)理論 DA+C 2. 方針目標管理作為一種科學管理方法，下列關于它具有的特點不正確的是（ ）。 A強調系統(tǒng)管理 B注重措施管理 C：注重例外管理 D強調重點管理

50、3. 方針目標管理在企業(yè)管理中的作用表述不正確的是（ ）。 A實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑 B調動職工參加管理積極性的重要手段 C企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標 D提高企業(yè)整體素質的有效措施4. 企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括（ ）。 A要調查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅 B要研究組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢 C要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距 D要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案 5. 方針目標制定的程序為（ ）。 搜集資料，提出報告；組織評議；確定問題點； 審議通過；宣傳教育；起草建議草案 A B C D練習題多選題 1. 企

51、業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有（ ）。 A顧客需求和市場狀況 B企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾 C國家的法令、法規(guī)與政策 D行業(yè)競爭對手情況 2. 企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應抓好（ ）。 A下達方針目標計劃任務書 B建立跟蹤和分析制度 C開展管理點上的QC小組活動 D加強人力資源的開發(fā)和管理 3. 方針目標管理考核的對象有（ ）。 A基層單位 B職能部門 C班組 D個人 4. 方針目標管理的評價內(nèi)容包括（ ）。 A對方針及其執(zhí)行情況的評價 B對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價 C對措施及其實施情況的評價 D對整個方針目標管理工作的評價第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 質量問題實際是

52、上一個經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量有效性的重要標志。 一、質量的經(jīng)濟性質量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。 （一）質量與經(jīng)濟質量管理以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質

53、量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質量經(jīng)濟性逐漸成為質量管理中的一個重要課題。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 一、質量的經(jīng)濟性 （二）質量經(jīng)濟性管理 通過加強質量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 1、質量經(jīng)濟性的基本原則 質量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟效益的提高。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 一、質量的經(jīng)濟性 （二）質量經(jīng)濟性管理 提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。

54、（1）增強顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務），適應不同顧客群的需要。 B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）的市場營銷 增強信譽。 增強顧客忠誠度。認真考慮顧客的愿望。 擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 一、質量的經(jīng)濟性 （二）質量經(jīng)濟性管理 （2）降低過程成本 、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成

55、本。提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。提高技能。提高操作人員的操作技能。過程再設計。重新對過程進行設計，采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品（服務）的質量、降低損失。 、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。減少停工所造成的損失減少顧客退貨減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。降低能耗和污染損失。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 一、質量的經(jīng)濟性 （二）質量經(jīng)濟性管理 2、質量經(jīng)濟

56、性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會，包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成

57、本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本 20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質量預防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關質量成本的理念。 （一）質量成本的基本概念質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本 （二）質量成本分類1、PAF分類，即按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構成如右：第一級第二級第三級定義質量成本投入預防成本為預防故障所支付的費用 鑒定成本為評定質

58、量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用 故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失 外部故障成本交品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失 外部活動成本 第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本 2、符合性分類 （如下表）第一級第二級第三級定義質量成本符合性預防成本為預防故障所支付的費用 鑒定成本預先審查 非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本 (三)質量成本模型 質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示（圖略）。 隨著預防成本、

59、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經(jīng)費預算時，希望能適當增加預防成本。如果通過論證，確信某一質量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應適當增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益做出貢獻。 圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質量改進的成本觀念。在質量改進時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預防成本之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平。 第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本 （四

60、）質量成本管理 1、確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。 2、確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。 3、確定質量成本項目，每個生產(chǎn)和質量成本，以及符合性和非符合性成本。 4、核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本； 5、編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例與銷售額、利潤等相關經(jīng)濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等。第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析 二、質量成本（五）質量成本分析 1、質量成本的結構比例指標 預防成本率=預防成