市場銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)辦法

1、87/87銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊（推廣二部）目 錄前序 一、認(rèn)識自己 二、認(rèn)識你的客戶 三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司 四、銷售的步驟 五、銷售代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則 七、培養(yǎng)積極的性格 八、銷售代表的自我組織力 九、如何樣建立談生意的方法 十、如何樣處理你日常的工作-服務(wù) 十一、對客戶反對問題的處理 十二、對投訴的處理方法 十三、會客前的預(yù)備 十四、困難的推銷環(huán)境 十五、如何樣增加客戶 十六、如何爭取見面機會 十七、和客戶面對面 十八、排除困難和阻礙 十九、藥品陳列 二十、接著跟進 二十一、公司和職員的關(guān)系 總結(jié) 前 序銷售代表，歡迎您！ 從今天開始你確實是一名從事人類健康事業(yè)的

2、一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這確實是我們進行銷售新人入門培訓(xùn)的最終目的。 （1）銷售代表職責(zé)的重要性從每天銷售活動中，你可獲得應(yīng)有的獎勵，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，如何樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己能夠成為一個優(yōu)秀的銷售代表。 （2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介確實是銷售代表。 （3）推銷術(shù)是如何樣的？顧名思義，它是一種講服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功

3、的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務(wù)。 （4）若能推銷自己的信譽，工作就更方便不以為自己相信某些事物，不人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。 （5）如何樣使客戶們信任你？答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會關(guān)心顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。 （6）學(xué)識確實是力量在工作上，你將會需要專門多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親軀體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 （7）把推銷看成一種游戲一個勤奮的銷售代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。用

4、自己真正的意志去做喜愛的工作，而可不能感到工作乏味。有時銷售代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 一個銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結(jié)識到專門多朋友。交游寬敞是工作的本鈔票，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的銷售代表。 （8）你將會有競爭你可不能專門輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。只是，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇

5、氣，向前邁進。 許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，因此你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。 一、認(rèn)識自己你有沒有相遇過一個十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過專門多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的銷售代表。 以下有九個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們確實是健康、整潔、講服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠?，F(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下： 健康你需要有一個強健的軀體去應(yīng)付苦惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_各客戶藥店，然后再費唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程看起來專門簡單，但會消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特不注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有專門壞的阻礙。要有充足的睡眠，

6、飲食不要過量，如此，相信你一定會有充分的體力應(yīng)付每日的工作。 整潔我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。 講服力每一個成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去講服客戶，因此你必須培養(yǎng)自己的口才，因為它是必須的工具，關(guān)心你進展你的業(yè)務(wù)。 熱誠一個忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜愛和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。 自信每一個銷售代表都有堅強的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工

7、作中汲取更多的經(jīng)驗，建立自信，如此辦事就會快捷得當(dāng)。 殷勤一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時他會專門友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的銷售代表，常常會令人感到他可愛友善，因為他明白得利用機會，在適當(dāng)?shù)臅r刻做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?堅忍銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地預(yù)備同意拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小差不多上造成銷售失敗的最大緣故，千萬記住不要同意客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。忠誠對公司忠心的態(tài)度確實是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，

8、因為你是公司的銷售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友你可不能不明白和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。 以下有七種提議，能夠關(guān)心你去結(jié)交你的客戶。 （a）常常微笑的面孔人人差不多上因為內(nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服給人好感。藥商也是人，他會喜愛和笑面迎人的銷售代表談生意。因此微笑的適應(yīng)是無往而不利的。 （b）良好的外表請大伙兒翻看本節(jié)整潔那段。 （c）和善的聲音美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的講話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔

9、，使人感到舒服。 （d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度客戶們愛向你大發(fā)謬論，盡管在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，如此他會覺得你確實是他的朋友，那么萬事都會順利。 （e）守信你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，專門容易破壞你和他的交情。 （f）盡可能去贊揚你的客戶但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)贊揚他的眼光，對他講這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批判有獨到之處，以后他必定喜愛和你交往。 （g）給他們作一些額外服務(wù)例如藥店沒有零鈔票找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品

10、放到容易拿的地點。這少許的關(guān)心，會留給他們特不良好的印象。二、認(rèn)識你的客戶假如你有一百個客戶，你便要應(yīng)付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，因此你的工作象是探險和研究，你要設(shè)法獵取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。 為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： （1）一般客戶這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，盡管他們有點主觀，但卻專門誠懇。他們愛作決定，喜愛發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的客戶。 （2）沖動客戶這種人專門普

11、遍，他們腦筋靈活，精力充沛。因此你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的講話，他們一定會歡迎你，同時，你講話要正確，絕不模糊，因為他是極爽快的人。 （3）讓我考慮一下的客戶他專門可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時刻和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和不的藥店競爭的機會嗎？”你的提議會關(guān)心他下決定，若然他依舊不答允，你可追問緣故，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的。 （4）自大客戶對這類客戶，你要特不小心，他自負(fù)，敏感和特不主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，如此，或許你能容易便和他做成生意。 （5

12、）友善客戶他專門喜愛講和聽笑話，他善于傾談，特不友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他講話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品依舊暫要1箱，以求安全呢？” （6）呆板客戶他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，看起來是全無希望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你講話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，確實是利用機會，給他親軀體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。 （7）粗魯客戶許多銷售代表都特不可怕和他接頭，因為他行為舉止特不粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因

13、此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你專門可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹椭v話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要特不慎重。粗魯客戶盡管粗魯，但也特不注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，如此，便能水到渠成了。 銷售代表需要軀體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有阻礙效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，假如亂用，或者假如運用錯誤，腦力就無辜白費了。 擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而應(yīng)付的方法是行動，你有用行動來應(yīng)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，

14、做吧！假如沒有方法去應(yīng)付的，擔(dān)憂又有什么用？假如這是已成的事實，罷了吧，擔(dān)心什么？假如目前還未到應(yīng)付的時候，就該停止擔(dān)憂，等待行動的生活，然后用心應(yīng)付。 一個能夠提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：情況能夠壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。 “行動答復(fù)一切。”想一下什么是能夠做的，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的。練習(xí)分析事物：分析形式是應(yīng)付擔(dān)憂的方法，寫下情況的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。 歸納精力因素，我們明白到： 一、正常生活使你獲得體力。 二、小心打算使你節(jié)約體力。 三、你能夠獲得腦力。 四、你能夠不白費腦力。 機會因素： 看到機

15、會，認(rèn)定機會和制造機會能夠使你獲得物質(zhì)上的成功，假如有人抱怨一生沒有機會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。 有“活力”的銷售代表都明白得發(fā)掘機會和制造機會，分不在他們都分辨出機會，不人看不見吧了！記著，專門小的機會可能使你獲得專門大的收獲。 抓緊你的機會，但不操之過急，盡管打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。 那么，那些“他一向差不多上幸運的！”的人又如何樣呢？他是不是只比你明白得抓住機會呢？ 歸納機會因素如下： 一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機會。 二、他制造今后交易的機會。 三、他不白費機會。 四、他永不失責(zé)，而能看不人所看不見

16、的機會。 五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有預(yù)備。三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司認(rèn)識自己的產(chǎn)品是銷售的本鈔票之一沒有本鈔票，不能做任何生意。認(rèn)識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 如何樣以公司的藥品和其他的比較你可請教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，如何樣預(yù)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答講：“我特不清晰這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價格公道，因此賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多” 沒有兩種藥品是完全相同的每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能明白自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往

17、而不利。 認(rèn)識自己的公司對公司認(rèn)識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定專門差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。銷售代表有一差不多的原則，確實是“對自己藥品的認(rèn)識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項，供給大伙兒去參考，如何樣去認(rèn)識自己的公司： （a）何時創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）進展因素，（e）機器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）職員的福利打算，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。 四、銷售的步驟每一種批發(fā)買賣都要依循一些

18、有系統(tǒng)和打算的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的打算，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。銷售代表看來看起來是獨立的，但事實上要有充分的合作，才能事半功倍。 由于長年累月的工作，銷售代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。因此，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。 面對面的銷售技巧你要推銷就要游講，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對面銷售講話，以常去研究實習(xí)，才會收到良好效果，以下有五項建議： （1）如何樣去接觸藥商。 （2）如何樣把握藥商的注意。 （3）如何樣引起他的興趣。 （4）引起他的欲望去購買。

19、 （5）使他采取行動購買。 現(xiàn)在，讓我們詳細(xì)的解釋一下以上五點： （1）如何樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你專門大的忙，專門快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。 （2）如何樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時刻，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易講話了。 （3）如何樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要白費時刻，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得專門大的利益，環(huán)境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。 （4）引起他的欲望去購買：藥商一定想明白你

20、公司的產(chǎn)品和不的產(chǎn)品有何不同？是價鈔票較平，依舊利潤率較高，是易于賣出，依舊你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。 （5）使他采取行動購買：只是，就算你差不多引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會講：“你所講的可能差不多上確實，只是我差不多沒有地點放置更多藥，也沒有地點貼更多的廣告?！币虼艘豢吹剿X得你的講話有理，便應(yīng)立即進行交易的工作。 五、銷售代表工作的五步曲銷售代表一定要有特不的性格。這句話講來容易，但究竟如何樣才確實是特不的性格呢？因此這可不能是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特不的性格的意思確實是講一個銷售代表一

21、定要有其他人所沒有的東西，那是講要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望不人擢升的那一種人。要明白，一個客戶的隨從，和制造性的銷售代表分不是專門大專門大的，但并不是講你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻不只明白得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。 或者利用一些相反和同義的詞語能夠關(guān)心一下大伙兒去明了這方面進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，悲傷與可敬，甚至可愛和可憎。 假如講銷售代表是擁有“完美性格”的人，實在有點言過其辭，但不管如何，他們該比一般性格高出一點點，重復(fù)講一次，他該有特不的性格，使客戶特不喜愛和他交易的，他才是成功的銷售代表。 推銷術(shù)是能夠教人的

22、，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特不的性格就出來了，一個好的銷售代表不一定有一個特不強硬的性格，但一定要有吸引人的地點，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人情愿和你交易嗎？ 當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜愛的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯接著和你交易。 銷售代表必須是一個人： 銷售代表必須自問：“我到底是一個如何樣的人？” 一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的銷售代表的，因此他一定有不的專長（例如：良好的藥品知識），使不人不計較他的性情，但假如你有吸引人的地點，成功的希望因此更快，也更高，更無可限量了。 假如有客戶需要和你的公司交易，他會特

23、不指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。 銷售代表必須建立信用： 大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，假如每筆業(yè)務(wù)都要通過繁雜的“簽署，對印和證明”，那可能每一次都要耽擱專門多時候才成。 在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：“我們對他們失了信用?！?假如客戶能夠如此對銷售代表講：“我現(xiàn)在專門忙，你該明白我要些什么，一切交給你好了。”那么，他差不多在客戶心中建立了信用了。 換句話講，假如你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的銷售代表。 銷售代表必須供給資料： 假如銷售代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人；因為消滅一筆業(yè)

24、務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人講：“我不明白?！?業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入物資的?。?只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。 銷售代表必須引導(dǎo)選擇： 任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣明白一些。 來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望那個人帶引他選擇得良好的物資。 一個精明的客戶會讓銷售代表作出最后決定，只要那個銷售代表肯負(fù)全責(zé)的話。 銷售代表一定要做記錄表： 不幸地，許多銷售代表不記得了記錄，這是講，銷售代表必須要把他和客

25、戶之間的約定記下來，賣出物資之后，仍把約定施行到最完全的地步，使客戶完全中意。 有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，趕忙意興飛揚，“讓不人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他不記得了假如他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，不人全然沒法善后。六、一些推銷的原則推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是能夠從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。 “推銷不應(yīng)如此的” 推銷不是買賣雙方的競賽，競賽是要分勝負(fù)的，因此我們必須達到目的，但并不是講要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方中意。 推銷更不是和客戶斗爭，真驚奇什么緣故許多的銷售代表都有意和客戶為難，假如你一開始就和客戶走相同

26、的路線，他決可不能和你背道而馳的。 “高壓的弊處” 在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是講要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進行，但只是分到使他以為你在“欺負(fù)”他，假如你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價鈔票過分，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。 “自衛(wèi)作用” 人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特不是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。 “推銷術(shù)是或者應(yīng)該是什么” 推銷術(shù)的定義是銷售更多的物資和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。 推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管如何樣這生意都存

27、在的，而開發(fā)的確實是前面講的“銷售更多的藥”了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有制造性的推銷，同時建立雙方的良好關(guān)系。 “什么緣故要建立良好關(guān)系” 良好關(guān)系的意思是講“要使客戶情愿和你接著交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上。想想，你的客戶有多少樂于接著和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜愛交往？ “找出真正的客戶” 銷售代表許多時候把時刻白費在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價鈔票的人。這分不客戶的任務(wù)是治理的銷售代表雙方的責(zé)任，假如做得不行，精神時刻

28、就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。 “推銷ABC” 任何種類的推銷都可分作三大類，那確實是： 自動的 更好的 制造的 最好的因此是制造的推銷，因為“假如沒有我，全然就沒有這筆生意?！?“推銷的四要素” 一、有東西賣；二、有地點去賣；三、有推銷的人；四、有買主。 把它分作四要素是有道理的，因為我們必須明白：一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的銷售代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷確實是因為和這四要素背道而馳。 “差不多原則” 推銷的差不多能夠分作一大原則和十二條理由，一大原則確實是：“每一個人在自己心目中差不多上世界上最重

29、要的人?！?這原則恒久不變，妙用無窮，解決了許多的推銷困難問題。 “十二理由”下面的十二理由是依照其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗去。 （1）攻心：你必須明白心理學(xué)是推銷的差不多科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否阻礙客戶的心理，下面我們將會對此作詳細(xì)分析。 （2）制造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是： 一、更多的客戶； 二、對原有客戶作更多銷售； 三、找出推銷上的缺點。 要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分中意，推銷是最好的方法了。你因此能夠向原有客戶進行多銷，但不忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以可能的生意，你只要使一個客戶不滿

30、，他就會把一切傳揚出去，尤其是假如那個客戶是女性的話，你完了！ 找尋新客戶的精神和金鈔票比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！ （3）找出購買的目的： 關(guān)于成功的銷售代表來講，這是十分重要的，什么緣故在這地點這時刻這物資會銷出呢？假如你找出來，你銷售的范圍趕忙就擴大，找出購買目的是更好的或者制造的推銷的最好方法。 許多推銷上的失敗確實是不能找出購買的目的，甚至在談話中不人偶然講出來了也懶得記下來。 不要以為這知識講給不人聽而不是對你講的，每一個銷售代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后認(rèn)真分析，緣故就找出來了。 （4）每一次推

31、銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”那個地點提供四種方法： 一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面； 二、介紹一種能夠為你的客戶或者是你客戶的客戶“解決問題”的產(chǎn)品； 三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟著想； 四、制造一批新的客戶。 這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。 （5）不只顧推銷，想一下購買： 一個銷售代表不只顧推銷？專門驚奇吧！但下半部該給你解答了。通常來講，銷售代表對小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對你來講，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會是大買賣，因此必須適應(yīng)去為客戶著想。銷售代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在

32、買方確是一項錯誤的決定，他會對你如何樣方法？ 長遠計，少銷一點比多銷來得聰慧。 （6）每一個客戶都有兩種購買力量可見的和潛力 客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金鈔票，他的購買潛力是他會使用的，假如遇到適當(dāng)?shù)匿N售代表，后者力量因此更大。 同樣我們能夠講客戶有兩種購買力量現(xiàn)在和今后，使一個客戶中意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能阻礙到其他的業(yè)務(wù)成功。 許多銷售代表犯的錯誤確實是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和今后的購買力量。 （7）大伙兒會找到金鈔票去買他們真正需要的東西：以為“那個地點沒有鈔票”是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金鈔票數(shù)以百億，以

33、為不人沒有鈔票而做不到業(yè)務(wù)，倒不如講自己的推銷能力太差吧！ 只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。 （8）把原有的生意改觀： 客戶都情愿買一點東西，只要不太過分，我們能夠使他盡能力購買，我們關(guān)懷的是：一、假如任由他自己他會買些什么？二、假如我們運用制造的推銷他會買些什么？ （9）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本鈔票”；“吃光”只是時刻問題。 良好關(guān)系是要使客戶情愿接著和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金鈔票價值，能夠買得到，也能夠賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金鈔票購買的，不強迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。 （10）個性是推銷的

34、要點： 不以為銷售代表是天生的，“天才”銷售代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的銷售代表是先天加上后天的。 （11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始： 壞的銷售代表在做成生意或獲得定單后就“謝天謝地”做完了。但客戶卻講“現(xiàn)在開始了。”假如一開始他就不中意，再獲定單的機會就微乎其微了。 “除非客戶完全中意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點，我們才會生意滔滔。 （12）最后決定留給客戶去講： 盡管客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，假如他講：“不！”我們也沒有方法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用

35、給什么理由，他講什么只隨自己喜愛。 以上的推銷差不多原則和十二理由，并不是熟讀之后就能夠完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些差不多推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環(huán)境，隨機應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。” 以下是你可能遇到的反對問題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福?（1）“我沒有更多的地點存放你公司的藥品了?！?你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。因此，減少這些存貨，你可有足夠的地點去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地點，相信臨時大可存一兩箱我們的藥品?！保?）“我和在公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品?！?答案：“我專門欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度

36、，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，假如你向我們公司訂貨，他一定會明白你的。” （3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個銷售代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！?答案：“我感到特不抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是如何樣的，你是一個聰慧人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會合作得專門愉快。”七、培養(yǎng)積極的性格銷售代表性格的ABC： 銷售代表的性格可歸納為三項，為方便經(jīng)歷，我們稱作： A外表 B頭腦 C性情 適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人改日可能會變成臉目可憎，而這未必

37、一定有理由的，聰慧的銷售代表必定要明白得見風(fēng)使舵。 社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十格外向，而外向的人才是銷售代表的好材料。 成功的銷售代表要喜愛人，更喜愛和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例講，嗜好跳舞的人會比喜愛天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。 野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，關(guān)于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有方法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己情愿“跑碼頭”，誰也沒有你的方法。 和氣：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和

38、氣并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點，假如有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種適應(yīng)，可能有少數(shù)人不喜愛這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜愛的。 你推銷的機會和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，假如你給不人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是講，假如他們還要見你的話，假如你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止可不能拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如不人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，假如你發(fā)覺自己有推銷天才，就進展下去好了，但技巧也十分重要

39、的，有天才無技巧就只象一棵野稻，可不能有什么收獲的。 自發(fā)：能夠時常當(dāng)發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這可不能和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個差不多上有人創(chuàng)出來的，“人人差不多上如此做的”大概你該用不的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機會不大，反過來講，假如你能自動自覺去應(yīng)付一切，你不單止交易成功，還能夠和客戶交朋友。 熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”那個客人講得對，專門多銷售代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，專門可能他們是因為對貨品缺乏認(rèn)識而引起的，

40、熱心是有引導(dǎo)作用的，盡管程度不相仿，假如你火熱，你的客戶會熱，假如你熱，他會暖，假如你暖，他會冰冷，對你要推銷的物資給點熱力吧！ 耐心：或者用“堅持”那個字眼會好一點，許多推銷差不多上因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點耐心，不才下種就渴望收成，播專門多的種，然后耐心地等候吧！ 機警：推銷必須靈巧！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機警在那個地點事實上確實是好態(tài)度的意思。 假如有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的銷售代表會認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定

41、能夠使小客戶也覺得受到歡迎。 推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這確實是推銷想象力。對物資和服務(wù)的知識：這方面我們差不多談得專門多了，對物資和服務(wù)的知識是生意的血脈客戶需要從銷售代表身上明白他必要明了的事物。 自信：這關(guān)于銷售代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認(rèn)識的銷售代表永不缺乏信心，因為他差不多裝配妥當(dāng)方會見客人的，相反來講，沒充分認(rèn)識工作的銷售代表就顯得局促而缺乏自信了。 自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，專門容易給敏銳的客人看破，一個自以為“能夠賣任何物資”的人只是過分自滿而并非自信。 自我表達：銷售代表必須要上的一課確實是自我表達和自我操縱，讓

42、客戶講話?！翱谌魬液印辈畈欢嗖辉偈卿N售代表的先決條件了，專門容易一筆生意就給講掉了，“讓客戶講話是最好的忠告”。八、銷售代表的自我組織力明顯地，所有組織的目的差不多上增加效率，那確實是講：“把所有的資源都予以適當(dāng)運用?！倍總€人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。 做成效率的四個因素是時刻、精力、機會和金鈔票，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個人效率定義為“把時刻、精力、機會和金鈔票的運用進展到最高峰?！?時刻因素： 因此，每個人都只有一天二十四小時的時刻，因此就見得寶貴了，我們能夠增加精力，能夠制造機會，能夠增加收入，卻不能制造時刻，如此，我們只好盡量節(jié)約和利用了。 銷售代表的雙重責(zé)任：

43、 銷售代表有盡量利用自己和客戶時刻的雙重責(zé)任。 最佳的方法因此就你推銷的時刻和你客戶訂貨的時刻互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，因此這要碰運氣，但個人的努力也有專門大的關(guān)系。 銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時刻，在推銷時刻內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 非推銷活動： 非推銷的活動包括：進食、會客預(yù)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些情況都不該在客戶跟前做，“白費時刻等于增加成本”，千萬不不記得這句話。 你能夠預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你能夠作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的預(yù)備。 精力因素： 精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。 金鈔票因素： 克服金鈔票上的困

44、難是你注意要做到的。 你的金鈔票只能夠用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個人進展的機會；四、使你獲得歡樂和豐足。 歸納一切： 學(xué)習(xí)如何樣去盡量運用時刻、精力機會和金鈔票。 盡能力去打算你的工作，打算得不行也比沒有打算好得多，假如你有打算，人們往往情愿追隨，假如你沒有打算，他們就能夠隨意把你弄得團團轉(zhuǎn)了。九、如何樣建立談生意的方法我們必須知清晰公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所講的一切要預(yù)先有一個概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法： 記錄：把你在推銷時所要講的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其

45、余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。 你假如有足夠的訓(xùn)練；你會對在推銷時應(yīng)該講什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但假如想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，同時加以改良。 我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達，而這些推銷講話應(yīng)是有講服力的，所用的字應(yīng)能表達您所想講的一切。 實習(xí)能夠更加完美有些銷售代表會講：我們不是作家，不能做到這些。只是，一個銷售代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)如何樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切差不多上通過訓(xùn)練才能達到的。 專門多銷售代表

46、，他們對著一個鏡子去實習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的模樣如何。 現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清晰的談話方式，聲調(diào)。在需要時應(yīng)加重語氣和停頓一些時刻，使藥商能明白。 首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批判，記下所需的時刻。 對“反對”的答復(fù)以下我們研究對“反對”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當(dāng)“反對”提出時的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，同時想及最適當(dāng)?shù)拇?/p>

47、案。 最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，同時讓他們在你向他們進行推銷實習(xí)時提出。這可給予你一個專門有用的實習(xí)。 盡管你認(rèn)為你差不多熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時常加以實習(xí)。 有打算的售賣記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎金。 早有預(yù)備的“推銷方法”會有專門多好益處。 你可明白任何重要的事項和少些機會被“干擾”所阻礙，因為你所講的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。 十、如何樣處理你日常的工作服務(wù)服務(wù)有三要點： 一、使藥店等終端因你而接著銷售公司的OTC藥品。 二、利用廣告和業(yè)

48、務(wù)上的利益，和終端接洽。 三、和終端打好關(guān)系。 緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要白費時刻，要利用時刻?！?為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采納最佳的方法去接待客戶。 每日不斷實行，使它成為你日常生活適應(yīng)。只有這方法才能使你的服務(wù)達到完善第一流的水準(zhǔn)。如此，會使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 打算：以下有十一點打算是你日常程序中應(yīng)該采納的。 （1）檢查你的對外宣傳。當(dāng)你從貨車內(nèi)下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，假如藥店里沒有公司的廣告，你能夠找個地點貼上一兩張

49、，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 （2）與藥店打交道：當(dāng)你進入商店內(nèi)時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。 （3）當(dāng)你進入藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清晰，假如店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。 （4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，假如沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地點。 （5）檢查藥品的存貨是否清潔。 （6）計算藥店在庫房的存貨。 （7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。 （8）送藥品時，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實證明

50、你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，不讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地點。 （9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。 （10）因此，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的講話，只是，這是要伺機行事的。 你每次出動的時候，都要依著那個打算，盡你所能，不同情形下需要不同形式的打算，但一般的打算差不多上有伸縮性能夠適合每次出差的。 通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特不當(dāng)他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理明白你是來問候他的，跟著便可進行推銷。 使你的報告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不專門多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是確信你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時

51、的。 你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最差不多的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就全然沒有你們這些人存在。 當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應(yīng)先觀看公司的行政。 公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶差不多上現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次鈔票，因此你每次開單的時候，都要專門準(zhǔn)確。假如你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不快樂，而只會導(dǎo)致他對你失去信心，因為他可不能再花時刻和你再查帳單的，假如你犯錯，公司一樣不快樂。 帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量幸免錯誤，用多一點時刻去開單，同時準(zhǔn)確地列明各項數(shù)目。 一天工作完畢，你回到公司時

52、，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。 你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準(zhǔn)確消息。這些消息關(guān)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，因此這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。 十一、對客戶反對問題的處理 當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些銷售代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全不記得。 你應(yīng)該明白如何應(yīng)付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。 一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分中意，我不需要其他產(chǎn)品！” 二、“我的顧客不喜愛你公司的產(chǎn)品?！?三、“我什么緣故要儲存你的產(chǎn)品？” 四、“我能以一個較廉價的價鈔票買到其他同樣的藥品?！?一個新入行的或未受訓(xùn)練

53、的銷售代表因此不知如何樣應(yīng)付這些問題，他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作：假如你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是專門愚笨的一件事。你們不要可怕這些問題，假如藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但假如藥商開始發(fā)問，這表示你差不多有進步了。事實上“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 反對問題會是藥商維護自己的一種方法，假如你是第一次與經(jīng)商會面，他因此可不能聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，事實上，任何藥商都喜愛賣貨而不大喜愛買入的。 決定任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)

54、變，而一般人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿接著他的一套。假如你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。 反對的問題可分為兩大類： 一、真正的反對； 二、偽裝的反對。 分不清晰這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應(yīng)接著（解答藥商的問題），假如你成功了，你便可接著你的推銷。 如何解答問題不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獵取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是如何應(yīng)付藥商提出問題的三個步驟： （1）

55、停留停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時刻去想象你所會講的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。 （2）微笑如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤慨、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你差不多被打倒了。然而微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對依舊我對。” （3）再次提出反對問題用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商明白你了解他的立場和你尊重他的提議。 十二、對投訴的處理方法 假如你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)可不能有專門多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 然而，就確實是最好的銷售代表，誤會依舊不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯，

56、因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認(rèn)為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是專門古怪的。假如因你們的錯而使他們受害，你就得同意他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，因此你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但假如時常犯錯，那就不同了。 要常常預(yù)備如何有效地應(yīng)付投訴。 不要躲避投訴歡迎投訴！不要失去理智運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點： 不要躲避投訴歡迎投訴 沒有人會喜愛被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時，你們應(yīng)該覺得快樂，因為： （1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，假如藥商不講出來，情形將更壞。 （2）投訴仿佛是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你明白你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱

57、心做適合的情況去關(guān)心他們。 你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，專門多時候，是不能太遷就藥商的。 不要失去理智運用理智 當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。假如你發(fā)怒，他也發(fā)怒，情況是可不能解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他講完才平復(fù)地討論情況，如此會增強你的地位。堅決一些，當(dāng)你明白你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你可怕了。 留心傾聽他們的投訴，清晰明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們講完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。 不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。 應(yīng)付投訴時要快

58、捷和有建設(shè)性：不管投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。 不要只是道歉，還要操縱場面：道歉是不要緊的，操縱場面才更為重要。你可能如此講：“我專門快樂你如此對我講，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，因此假如有什么錯誤，我們都情愿趕忙解決，只要你講出困難確實是了?！?這種講話會令你有一個好的開始去應(yīng)付一個投訴者。 注意你已做了什么： （1）你已把他苦惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 （2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 （3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有講出投訴將會如何樣解決。 答案要以情況為本，發(fā)掘所有的事實。假如投訴只為小小的情況，就趕忙解決

59、它。 但在專門多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實。下面是一些發(fā)掘事實的方法： （1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你講的事。 （2）有策略地問問題，但不要讓他明白你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感受。 （3）假如投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，如此會令你確信事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 （4）不要讓他認(rèn)為你要專門快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個情況和表示你會研究。 答案要確信： 當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定如何樣做，然后通知藥商，假如投訴能夠趕忙解決： （1）多謝他講出這投訴和事實。 （2）講出事實，令藥商明白。 （3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉

60、，講這是你最多所能做的事。 假如投訴不趕忙解決，就對他講你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他講你是反方，應(yīng)保持中立。 最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。十三、會客前的預(yù)備 有許多的推銷方式差不多上專門難過分預(yù)算會客前預(yù)備的重要性的，通常來講，銷出的數(shù)量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 銷售代表應(yīng)該明白得制造有利自己的形勢，假如對情況作有效的調(diào)查會使自己的形象增強的話，什么緣故要擺出弱者的姿態(tài)？ 藥商大都有如此的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無預(yù)備的走近來