護(hù)士溝通禮儀培訓(xùn)課件

1、護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握人際溝通的基本要素。2掌握人際溝通的形式。3掌握微笑訓(xùn)練方法。4會(huì)用目光、微笑進(jìn)行交流。5能進(jìn)行自我介紹。護(hù)士溝通禮儀2學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握人際溝通的基本要素。護(hù)士溝通禮儀2案例分析 患者趙小姐，因腹痛待查入院。病房護(hù)士小芳接到通知后，立刻做好了迎接準(zhǔn)備。當(dāng)她看到患者在其母親的攙扶下走進(jìn)病區(qū)時(shí)，立即微笑地迎上前去說(shuō)“你們好！ ” ，然后輕輕地?cái)v扶著患者走到病床邊，讓她躺下。小芳首先向患者及其母親詢 問(wèn)了病情相關(guān)的問(wèn)題，患者及其母親一一作了回答。接著小芳簡(jiǎn)要介紹了病區(qū)的環(huán)境、與患者相關(guān)的規(guī)則制度。最后小芳囑咐患者要積極配合醫(yī)生護(hù)士治療，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，安心治病

2、，并?；颊咴缛湛祻?fù)?；颊呒捌淠赣H認(rèn)真地聽著，不時(shí)地點(diǎn)頭，當(dāng)小芳告別時(shí)，他們真誠(chéng)的向小芳致謝。護(hù)士溝通禮儀3案例分析 患者趙小姐，因腹痛待查入院。病房護(hù)士小芳接到溝通溝通內(nèi)容（語(yǔ)言） 溝通動(dòng)作（非語(yǔ)言） 溝通方法（方法）護(hù)士溝通禮儀4溝通溝通內(nèi)容（語(yǔ)言） 溝通動(dòng)作（非語(yǔ)言） 一、人際溝通的基本要素二、人際溝通的形式第一節(jié) 人際溝通概述信息源信息通道目標(biāo)靶反饋障礙語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通護(hù)士溝通禮儀5第一節(jié) 人際溝通概述信息源語(yǔ)言溝通護(hù)士溝通禮儀5第一節(jié) 人際溝通概述溝通與人際溝通的概念溝通的概念 人和人之間的信息交流，是信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳播的過(guò)程。人際溝通的概念 人際溝通是指人們之間的信

3、息交流和傳遞過(guò)程，包括人與人面對(duì)面的（如交談、討論等）和非面對(duì)面的（如打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動(dòng)。護(hù)士溝通禮儀6第一節(jié) 人際溝通概述溝通與人際溝通的概念護(hù)士溝通禮儀6一、人際溝通的基本要素基本條件反饋通道信息源目標(biāo)靶小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個(gè)我得看看日程安排。溝通背景發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)信息信息護(hù)士溝通禮儀7一、人際溝通的基本要素基本條件反饋通道信息源目標(biāo)靶小李，明天二、人際溝通的形式（一）語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。護(hù)士溝通禮儀8二、人際溝通的形式（一）語(yǔ)言

4、溝通 語(yǔ)優(yōu)點(diǎn)精簡(jiǎn)、清楚、迅速地將信息傳達(dá)給對(duì)方包括口語(yǔ)利用面對(duì)面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息詢問(wèn)病史書寫利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息書寫病例（一）語(yǔ)言溝通護(hù)士溝通禮儀9優(yōu)點(diǎn)精簡(jiǎn)、清楚、迅速地將信息傳達(dá)給對(duì)方包括口語(yǔ)利用面對(duì)面的交（二）非語(yǔ)言溝通儀表面部表情姿態(tài) 站如松，坐如鐘，行如風(fēng)手勢(shì)觸摸目光接觸護(hù)士溝通禮儀10（二）非語(yǔ)言溝通儀表面部表情姿態(tài) 手勢(shì)觸摸目光接觸護(hù)士溝通禮（二）非語(yǔ)言溝通醫(yī)務(wù)人員：臉上的表情病人病情變化控制自己驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情觀察病人面部表情得到許多信息疼痛的病人內(nèi)心害怕的病人焦慮的病人愁眉苦臉畏縮深鎖雙眉例如：護(hù)士溝通禮儀11（二

5、）非語(yǔ)言溝通醫(yī)務(wù)人員：臉上的表情病人病情變化控制自己驚慌（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀醫(yī)院中的微笑服務(wù) 衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。護(hù)士溝通禮儀12（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀醫(yī)院中的微笑服務(wù) 衣裝整潔，儀（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀心靈的語(yǔ)言目光甜蜜的事業(yè)微笑護(hù)士溝通禮儀1

6、3（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀心靈的語(yǔ)言目光護(hù)士溝通禮儀（二）非語(yǔ)言溝通Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧

7、的感染也是更為深刻的。 護(hù)士溝通禮儀14（二）非語(yǔ)言溝通Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛自己的職業(yè)（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀 微 笑 練 習(xí)護(hù)士溝通禮儀15（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀 眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合 要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀護(hù)士溝通禮儀16（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀護(hù)士溝通禮儀16（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀 微笑應(yīng)注意的問(wèn)題： 表里如一 氣質(zhì)優(yōu)雅 微笑和諧 注意場(chǎng)合護(hù)士溝通禮儀17（二）非語(yǔ)言溝通-微笑禮儀 微笑應(yīng)注意的問(wèn)題：護(hù)（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀積極的視覺語(yǔ)

8、言 同情會(huì)意真誠(chéng)熱情尊重護(hù)士溝通禮儀18（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀積極的視覺語(yǔ)言同情會(huì)意真誠(chéng)熱（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言變化護(hù)士溝通禮儀19（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言變化護(hù)士溝通禮（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀 護(hù)士在目光交流中要避免的十種眼神 目光飄忽不定。 斜視。 視而不見。 目不轉(zhuǎn)睛地盯著看。 瞇著眼睛注視人。 眼睛始終不看患者。 交流時(shí)目光躲閃，不敢正視對(duì)方。 目光移來(lái)移去，上下左右反復(fù)打量。 用好奇的目光看患者。 目光一直停在患者面部某個(gè)部位。 這些眼神是對(duì)患者的不尊重，不利于護(hù)患溝通，甚至有時(shí)會(huì)使患者誤解而發(fā)生護(hù)患糾紛。護(hù)士溝通禮儀20（二）非語(yǔ)言溝通-目光禮儀

9、 護(hù)士在目光交流中要避免第二節(jié) 護(hù)患溝通禮儀一、患者對(duì)護(hù)士的期望二、護(hù)患關(guān)系模式三、護(hù)患溝通的內(nèi)容四、促進(jìn)護(hù)患溝通的技巧五、護(hù)患溝通的應(yīng)用六、護(hù)理操作常用禮儀規(guī)范護(hù)士溝通禮儀21第二節(jié) 護(hù)患溝通禮儀一、患者對(duì)護(hù)士的期望二、護(hù)患關(guān)系模式護(hù)案例分析 小張是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)士， 在她的轄區(qū)內(nèi)有一位老年高血壓患者章老伯，他是一位退休工人。有一天，章老伯來(lái)服務(wù)中心檢測(cè)血壓并配藥，小張?jiān)跒樗麥y(cè)完血壓后，與他進(jìn)行了溝通. 小 張：章老伯，你的血壓是 180/ 100m m H g，必須采取措施，進(jìn)行有效控制。 章老伯： （不滿地）怎么還這么高，我都是按照你們醫(yī)生、護(hù)士的話在做，難道不 是采取措施？血壓沒

10、控制好，我還要問(wèn)你們是怎么回事呢！ 小 張：你不要生氣嘛。你的心情我理解，但生氣會(huì)使血壓升得更高。你現(xiàn)在用哪些藥物，是怎么用的？ 章老伯：我換了好幾種藥了（列舉了幾種藥物） ，醫(yī)生配給我，我就按說(shuō)明吃，可有時(shí)吃了藥，人有些不舒服，我就減點(diǎn)量，人舒服了，我再把量加上去。 小 張：你這樣服藥有問(wèn)題。 章老伯：我也知道有問(wèn)題。我倒要問(wèn)問(wèn)你，這降壓藥為什么有副作用，服藥時(shí)應(yīng)該注意什么？ 小張： （目光不敢直視章老伯，聲音降低了不少）這藥物嘛都有副作用，你忍著點(diǎn)。實(shí)在不行就換一種藥。 章老伯：你這句話等于沒說(shuō)。 小 張：你不要抽煙、喝酒，要適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，飲食要低脂、低鹽、低膽固醇。 章老伯：煙我是不抽的，但

11、我每天喝一小杯黃酒，行不行？我每天散步兩千米，護(hù)士溝通禮儀22案例分析 護(hù)士溝通禮儀22案例分析 是不是運(yùn)動(dòng)量太大了？還有低脂、低鹽、低膽固醇是什么意思？ 小 張： （兩只手不停地交互絞動(dòng)，用不是十分肯定的語(yǔ)調(diào)）低脂就 是 少吃肥肉和動(dòng)物脂肪，低鹽就是吃得淡一點(diǎn)，低膽固醇就是少吃動(dòng)物 內(nèi)臟。酒最好別喝了，散步應(yīng)該是可以的。 章老伯：唉，看來(lái)我還是按照自己的感覺生活吧。 小 張： （一臉茫然地看著章老伯離去）再見。 思 考：上述護(hù)患溝通是成功還是失??？ 評(píng) 析：護(hù)士要為個(gè)體或群體提供健康服務(wù)。要進(jìn)行有效的健康教 育，就必須對(duì)所表達(dá)的材料充分掌握，這樣才能在溝通過(guò)程中胸有成 竹，從容鎮(zhèn)定。在上例中

12、，小張對(duì)于抗高血壓藥物的基本知識(shí)掌握不夠 牢固，對(duì)患者進(jìn)行生活方式指導(dǎo)時(shí)只會(huì)照搬書本機(jī)械地解釋，不能解決 患者的實(shí)際問(wèn)題，結(jié)果導(dǎo)致了這次溝通的失敗。護(hù)士溝通禮儀23案例分析 是不是運(yùn)動(dòng)量太大了？還有低脂、低鹽、低膽一、患者對(duì)護(hù)士的期望 患者期望的理想的護(hù)士是： 具有愛心、耐心、同情心和高度的責(zé)任心。 具有豐富的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和熟練的護(hù)理操作技能。 工作中精益求精，一絲不茍。 有敏銳觀察病情的能力，及時(shí)反饋病情信息。 有良好的應(yīng)急能力，能協(xié)助醫(yī)師妥善處理患者的突發(fā)事件。 不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)取、更新知識(shí)、運(yùn)用最先進(jìn)的技術(shù)護(hù)理患者。 體貼同情患者，尊重患者的人格、尊嚴(yán)及權(quán)利。 善于溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待患者

13、及家屬。 對(duì)待患者耐心細(xì)致，盡可能滿足患者的需要。 儀容端莊，儀表規(guī)范，舉止文雅，和藹可親。護(hù)士溝通禮儀24一、患者對(duì)護(hù)士的期望 患者期望的理想的護(hù)士是：護(hù)士溝通禮儀二、護(hù)患關(guān)系模式 患者老王因患膀胱癌住進(jìn)泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護(hù)士小張主動(dòng)對(duì)他說(shuō)：“你好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張。如你有什么事，請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。”安置好床位后，小張邊說(shuō)邊安慰患者：“我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)看病，然后我陪你四處走走，很快你就會(huì)熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨(dú)和不安。 老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語(yǔ)，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老

14、王更加不愿說(shuō)話，干脆臥床不起，也不愿進(jìn)食。這可急壞了護(hù)士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來(lái)了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細(xì)語(yǔ)地勸慰和鼓勵(lì)，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動(dòng)得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時(shí)，患者及家屬對(duì)護(hù)士小張的服務(wù)非常滿意。護(hù)士小張向患者交待了出院后的注意事項(xiàng)，患者再次向小張表示謝意后出院。 請(qǐng)問(wèn)：護(hù)士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？護(hù)士溝通禮儀25二、護(hù)患關(guān)系模式 患者老王因患膀胱癌住進(jìn)泌尿科二、護(hù)患關(guān)系模式 主動(dòng)-被動(dòng)型模式：最古老的模式 特點(diǎn)：護(hù)士為患者做治療“保護(hù)者”，護(hù)士主導(dǎo)，患者從屬

15、。 “護(hù)士給病人做什么”，模式的原型“父母嬰兒”。 缺陷：過(guò)分強(qiáng)調(diào)護(hù)士的權(quán)威性，忽視了患者的主動(dòng)性 應(yīng)用：意識(shí)喪失的病人、嬰幼兒、危重、休克、智力嚴(yán)重低下、某種精神病人。護(hù)士溝通禮儀26二、護(hù)患關(guān)系模式 主動(dòng)-被動(dòng)型模式：最古老的模式護(hù)士溝通禮護(hù)士溝通禮儀培訓(xùn)課件二、護(hù)患關(guān)系模式 共同參與模式：雙向的、平等的、新型的模式特點(diǎn)：護(hù)士積極協(xié)助患者進(jìn)行自我護(hù)理“同盟者”，護(hù)患平等合作。模式原型：“成人成人”缺陷：讓患者或患者家屬替代護(hù)士的某些工作應(yīng)用：患者的文化程度較高，有一定的衛(wèi)生知識(shí)，對(duì)疾病有基本的了解。護(hù)士溝通禮儀28二、護(hù)患關(guān)系模式 共同參與模式：雙向的、平等的、新型的模三、護(hù)患溝通的內(nèi)容

16、信息溝通環(huán)境溝通病情溝通知識(shí)溝通護(hù)士溝通禮儀29三、護(hù)患溝通的內(nèi)容 信息溝通環(huán)境溝通病情溝通知識(shí)溝通護(hù)士溝三、護(hù)患溝通的內(nèi)容 情感溝通尊重患者激勵(lì)患者寬容患者護(hù)士溝通禮儀30三、護(hù)患溝通的內(nèi)容 情感溝通尊重患者激勵(lì)患者寬容患者護(hù)士三、護(hù)患溝通的內(nèi)容 觀念溝通與患者溝通，傳遞健康理念 讓患者 提高自我保護(hù)意識(shí)護(hù)士溝通禮儀31三、護(hù)患溝通的內(nèi)容 觀念溝通與患者溝通，傳遞健康理念四、促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 語(yǔ)言溝通方面傾聽護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)全神貫注傾聽適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)適時(shí)插話適當(dāng)使用行為語(yǔ)言規(guī)范性護(hù)理語(yǔ)言情感語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言注意語(yǔ)言的保密性護(hù)士溝通禮儀32四、促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 傾聽護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)全神貫注傾聽規(guī)范性護(hù)四、

17、促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 非語(yǔ)言溝通方面儀表微笑觸摸目光手勢(shì) 其他方面沉默自我暴露幽默護(hù)士溝通禮儀33四、促進(jìn)護(hù)患溝通技巧 非語(yǔ)言溝通方面儀表 其他方五、護(hù)患溝通的應(yīng)用強(qiáng)調(diào)以人為本，滿足患者心理需要充分體現(xiàn)護(hù)士的多角色功能幫助患者履行角色義務(wù)積極維護(hù)患者的權(quán)益特殊情況下的溝通技巧護(hù)士溝通禮儀34五、護(hù)患溝通的應(yīng)用強(qiáng)調(diào)以人為本，滿足患者心理需要護(hù)士溝通禮儀五、護(hù)患溝通的應(yīng)用 特殊情況下的溝通技巧與抱怨的患者溝通與抑郁的患者溝通與哭泣的患者溝通與憤怒的患者溝通與病危的患者溝通與有感覺缺陷的患者溝通護(hù)士溝通禮儀35五、護(hù)患溝通的應(yīng)用 特殊情況下的溝通技巧與抱怨的患者溝六、護(hù)理操作常用禮儀規(guī)范操作前解釋操作中

18、指導(dǎo)操作后囑咐護(hù)士溝通禮儀36六、護(hù)理操作常用禮儀規(guī)范操作前解釋操作中指導(dǎo)操作后囑咐護(hù)士溝第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 一、醫(yī)護(hù)溝通禮儀 醫(yī)生對(duì)護(hù)士的期望 醫(yī)護(hù)溝通的技巧 把握各自的位置和角色 不盲目地執(zhí)行醫(yī)囑 真誠(chéng)合作、互相配 合 關(guān)心體貼、互相理解 互相監(jiān)督、建立友誼 重視科研、提高護(hù)理技術(shù) 提高自身素質(zhì)、保持良好心態(tài) 護(hù)士溝通禮儀37第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 一、醫(yī)護(hù)溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀37第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 二、護(hù)際溝通禮儀 建立良好護(hù)際的關(guān)系 提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率 陶冶護(hù)士情操 更好地貫徹以人為本的護(hù)理理念 促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展 有利于護(hù)士身心健康 護(hù)際溝通技巧 彼此平等，相互尊重，互相理解 取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，共同提高 彼此信任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，民主和諧護(hù)士溝通禮儀38第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 二、護(hù)際溝通禮儀 護(hù)士第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 護(hù)士與醫(yī)技人員的溝通禮儀 互相尊重、相互理解 相互支持與合作 加強(qiáng)彼此的溝通 嚴(yán)格要求自己 妥善解決矛盾護(hù)士溝通禮儀39第三節(jié) 護(hù)士醫(yī)際溝通禮儀 護(hù)士與醫(yī)技人員的溝通禮儀 思考與訓(xùn)練 護(hù)士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬