辦公室商務(wù)禮儀

1、 富甲天下 海納百川 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.辦公室商務(wù)禮儀文件分類：（一）著裝工作期間著著裝整潔潔、端莊莊、大方方。原則則是上穿穿西裝、皮皮鞋，打打領(lǐng)帶，也也可穿襯襯衣，但但男士必必須系領(lǐng)領(lǐng)帶；女士穿職業(yè)業(yè)裝，可可空襯衣衣，但不不可穿無(wú)無(wú)袖、低低領(lǐng)、露露背、露露臍、露露腰裝或或T恤，褲褲裝忌穿穿牛仔褲褲，裙裝裝應(yīng)穿長(zhǎng)長(zhǎng)度位于于膝蓋至至膝蓋以以上100公分的的裙子；工作期間必必須自覺覺佩戴工工牌，至至客戶處處將工牌牌放于身身上；工作時(shí)間穿穿皮鞋，以以深色為為準(zhǔn)，黑黑色為佳佳；女士忌

2、穿顏顏色鮮艷艷、無(wú)后后跟帶或或高跟的的鞋子；男士避免穿穿白色襪襪子，并并避免露露出襪口口；（二）儀容容保持面部清清潔,男男士不得得留胡須須和鬢角角；禁止染發(fā)(黑色除除外),保持頭頭發(fā)整潔潔,男士士頭發(fā)不不蓋耳、不不觸衣領(lǐng)領(lǐng)；女士士不可燙燙波浪式式發(fā)型，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)要束束起于肩肩后；雙手要保持持清潔，不不留長(zhǎng)指指甲，并并要經(jīng)常常修理指指甲，女女士不涂涂指甲油油；保持頭發(fā)清清潔、身身體和口口腔氣味味清新；保持牙齒清清潔，避避免留有有食漬；女士保持淡淡妝（淺淺唇膏、少少粉底、輕輕描眉），不不可在客客戶及工工作場(chǎng)合合補(bǔ)妝；不可佩戴過過多飾物物（耳環(huán)環(huán)、手鏈鏈、多只只戒指、其其它個(gè)人人飾物、標(biāo)標(biāo)記和吉吉祥物等

3、等），不不可將項(xiàng)項(xiàng)鏈露于于衣外，戒戒指至多多佩戴一一只。（三）問候候微笑目視對(duì)方首先表示問問候稱呼對(duì)方的的姓氏和和職務(wù)，如如“X先生生”、“X小姐姐”、“X經(jīng)理理”等保持站立姿姿勢(shì)（四）自我我介紹說明自己的的姓名和和部門說明自己的的工作和和來意顯示自信以3-4句句話完成成自我介介紹（五）站立立與行走走姿態(tài)端莊、文文雅站立時(shí)脊背背挺直，目目光平視視不要靠墻或或桌椅站站立站立時(shí)雙腳腳距離不不可超過過雙肩，忌忌抖腳和和身體晃晃動(dòng)行走時(shí)目視視前方，身身體保持持平衡以直線方式式行走避免兩人以以上并排排行走多人同行忌忌勾肩搭搭背與客戶同行行時(shí)禮讓讓為先；上電梯梯時(shí)在前前，下電電梯時(shí)在在后上樓樓梯在后后，下

4、樓樓梯在前前（六）坐姿姿坐姿自然，不不偏不倚倚忌仰坐和翹翹二郎腿腿男士坐時(shí)雙雙腿彎曲曲自然分分開在兩兩肩范圍圍內(nèi)女士坐時(shí)身身體微側(cè)側(cè)向右方方，雙腿腿彎曲自自然并攏攏，穿裙裙時(shí)要注注意整理理裙邊，雙雙手自然然放于腿腿上靠桌坐時(shí)，雙雙手不要要支于桌桌上（七）握手手主動(dòng)與客戶戶握手（客客戶是女女性除外外）男士與男士士，女士士與女士士握手時(shí)時(shí)，微用用力，停停留1-3秒，然然后放開開異性握手時(shí)時(shí)，女士士先伸手手，輕握握1-33秒即可可（八）遞接接物品與與交換名名片將物品正面面向著對(duì)對(duì)方，雙雙手遞送送，雙手手接收，同同時(shí)目視視該物品品1-33秒鐘，以以示尊重重對(duì)西方人需需打開物物品對(duì)東方人，不不用打開開物

5、品雙手奉上，名名片正面面向著對(duì)對(duì)方，眼眼睛注視視名片接受名片時(shí)時(shí)，雙手手接過，目目視名片片3-55秒鐘，低低聲讀名名片的內(nèi)內(nèi)容，放放好名片片交談過程中中，名片片放在目目光可視視的位置置離開時(shí)或結(jié)結(jié)束談話話時(shí)，名名片隨身身帶走（九）手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)有助于于傳遞情情感和信信息手勢(shì)不能超超出身體體的范圍圍，即向向前不超超出前臂臂的距離離，左右右不超出出身體的的幅度忌：雙手相互磨磨擦抱著胳膊擺弄服飾及及身邊的的物品摸頭和按撫撫鼻子（十）面部部表情面部表情要要：熱心心、細(xì)心心、快樂樂、自信信面部表情不不要：泠泠淡、失失望、懷懷疑、憤憤怒不要以自己己可以按按制面部部感情。記記?。耗隳愕男那榍榧词悄隳愕谋砬榍椋。?/p>

6、十一）微微笑直視對(duì)方，為為避免讓讓對(duì)方感感到壓力力，請(qǐng)用用雙眼看看著對(duì)方方的任意意一只眼眼交談時(shí)視線線不要離離開對(duì)方方避免眼珠不不停地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)和不不停地急急速眨眼眼（十二）眼眼神注視對(duì)方“三米六齒齒”原則，即即對(duì)方進(jìn)進(jìn)入3米米范圍時(shí)時(shí)向?qū)Ψ椒轿⑿Γ⑽⑿σ灾林炼嗦冻龀隽w牙牙齒為準(zhǔn)準(zhǔn)微笑的口形形為發(fā)“七”或“茄”音的口口形（十三）距距離親密距離：手前臂臂的長(zhǎng)度度范圍內(nèi)內(nèi)私人距離：1米的長(zhǎng)長(zhǎng)度范圍圍內(nèi)社交距離：1.55-2米米長(zhǎng)度范范圍內(nèi)公共距離：3米以上上長(zhǎng)度范范圍與客戶保持持社交距距離，親親密距離離不宜用用于工作作場(chǎng)合（十四）常常用禮貌貌用語(yǔ)常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等常用

7、禮貌用用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起起”、“謝謝”、“再見”等問候語(yǔ)：“您好”（十五）忌忌用語(yǔ)“這不關(guān)我我事”、“我不清清楚”“這都不明明白”“這是規(guī)定定，我沒沒有辦法法”“不可能”“我不可能能告訴你你”“冷靜下來來”“事實(shí)是”（十六）常常用工作作語(yǔ)“是”、“我也有有同感”“請(qǐng)稍等”“我沒有明明白您的的意思，請(qǐng)請(qǐng)重要一一次好嗎嗎？”“您看.，這這樣好嗎嗎？”“我?guī)湍椴橐幌隆薄罢?qǐng)?jiān)彙薄爸x謝您”“我有什么么可以幫幫到您的的嗎？”“請(qǐng)您方便便的時(shí)候候再來電電話，好好嗎？”“我能做的的是”“我會(huì)盡力力在”（十七）電電話禮儀儀鈴響三聲之之內(nèi)須接接聽不能用公司司電話談?wù)勊绞码娫挋C(jī)旁時(shí)時(shí)備有紙紙筆,以以備記錄錄

8、之用原則上等對(duì)對(duì)方掛機(jī)機(jī)之后再再掛機(jī)接聽電話要要使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ),回答答客戶咨咨詢要有有耐心電話常用語(yǔ)語(yǔ):問候：“您您好，富富海職校校”（“您好，XXXX”）詢問：“請(qǐng)請(qǐng)問，有有什么可可以幫您您”等候：“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很很高興您您來電話話”道別：“再再見”（十八）接接待客戶戶來訪至電梯口歡歡迎，如如客戶級(jí)級(jí)別較高高時(shí)，可可請(qǐng)高級(jí)級(jí)主管一一同至公公司大樓樓門口歡歡迎引領(lǐng)客戶至至接待室室，請(qǐng)坐坐后奉茶茶如客戶初次次訪問公公司，可可視情況況引領(lǐng)客客戶參觀觀公司客戶告辭時(shí)時(shí)送至電電梯口或或送出公公司大樓樓（十九）總總體服務(wù)務(wù)要求熟悉提供服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)熟悉客戶狀狀況和

9、服服務(wù)狀況況始終與客戶戶保持接接觸讓客戶感覺覺你在為為他解決決問題建立朋友關(guān)關(guān)系（二十）服服務(wù)原則則服務(wù)行動(dòng)前前后的電電話訪問問堅(jiān)持定期拜拜訪，并并討論一一些問題題，如有有條件，每每次拜訪訪攜帶小小禮品或或小紀(jì)念念品記住客戶及及相關(guān)人人員名字字讓自己成為為客戶的的顧問而而不僅是是服務(wù)人人員建立客戶的的詳細(xì)檔檔案立即處理客客戶的抱抱怨和投投訴按年度客戶戶提交服服務(wù)報(bào)告告和服務(wù)務(wù)建議要說到做到到表現(xiàn)出你的的感激之之情不論你在哪哪里，如如果看到到或想起起某些東東西能解解決客戶戶的問題題，立刻刻給客戶戶打電話話把客戶感興興趣的信信息傳遞遞客戶慶賀客戶的的成功和重重要的日日子定期給客戶戶寄送對(duì)對(duì)外宣傳傳

10、的資料料認(rèn)真對(duì)待每每一位客客戶定期主動(dòng)向向客戶提提供電話話使用、工工作改進(jìn)進(jìn)、新服服務(wù)等信信息積極向技術(shù)術(shù)與市場(chǎng)場(chǎng)部門提提供客戶戶需求信信息為客戶保密密（二一）建建立好的的第一印印象穿莊重得體體的職業(yè)業(yè)服裝服飾整潔在客戶辦公公室內(nèi)不不要吸煙煙坐直以體現(xiàn)現(xiàn)信心把不必要的的物品（傘傘、報(bào)紙紙）放在在客戶辦辦公室外外面如在客戶未未準(zhǔn)備椅椅子并請(qǐng)請(qǐng)坐時(shí)，可可以問“我可以以坐在這這里嗎？對(duì)會(huì)面懷著著積極熱熱情的態(tài)態(tài)度微笑，始終終微笑不要抱歉占占用對(duì)方方時(shí)間要表示訪問問是有計(jì)計(jì)劃的，而而非路過過保持與對(duì)方方的目光光接觸積極熱情地地與客戶戶握手在談話時(shí)多多次稱呼呼對(duì)方的的姓氏和和職務(wù)，如如“X經(jīng)理理”、“X

11、先生生”、“X小姐姐”等（二二）電電話預(yù)約約想好你要說說的話并并把它寫寫下來讓對(duì)方清楚楚了解你你本人和和見要處處理的問問題不要輕易接接受說“不”的回答答把約見當(dāng)成成問題提提出，如如“周二上上午九點(diǎn)點(diǎn)還是十十點(diǎn)，請(qǐng)請(qǐng)您確定定什么時(shí)時(shí)間方便便？（二三）客客戶拜訪訪事先擬定拜拜訪計(jì)劃劃，包括括目的，訪訪問人，談?wù)勗挼闹髦黝}與方方式，攜攜帶物品品（禮品品、用品品）等至少提前一一天通知知對(duì)方拜拜訪計(jì)劃劃，并預(yù)預(yù)約上門門時(shí)間在拜訪前（當(dāng)當(dāng)天）電電話確認(rèn)認(rèn)如有改變，應(yīng)應(yīng)及時(shí)告告知，并并致歉守時(shí)，如誤誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)先致電電道歉固定的客戶戶訪問時(shí)時(shí)間攜帶相關(guān)資資料和記記事本直接坦誠(chéng)地地面對(duì)乞乞秘書和和助手尊重客戶的

12、的習(xí)慣談話時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量避避免離題題太遠(yuǎn)力求每次拜拜訪有效效記錄未經(jīng)客戶允允許，不不可隨意意走動(dòng)嚴(yán)禁高聲說說笑下次預(yù)約結(jié)束時(shí)，要要道謝整理訪問報(bào)報(bào)告拜訪應(yīng)安排排在工作作時(shí)間（二四）與與客戶交交談的注注意事項(xiàng)項(xiàng)注意傾聽客客戶的表表述盡量避免講講技術(shù)和和行業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)目光不要離離開客戶戶避免表現(xiàn)得得無(wú)所不不知進(jìn)入客戶的的語(yǔ)氣氛氛圍記錄客戶的的談話贊美客戶，要要記住“別吹捧捧你的服服務(wù)有多多好，而而應(yīng)贊美美選擇了了你服務(wù)務(wù)的客戶戶”保持微笑（二五）客客戶承諾諾在客戶服務(wù)務(wù)中，接接受就意意味著承承諾，承承諾就意意味著實(shí)實(shí)現(xiàn)不能及時(shí)處處理的頭頭號(hào)題時(shí)間的承諾諾處理態(tài)態(tài)度的承承諾可及時(shí)處理理的問題題時(shí)間的承諾諾

13、執(zhí)行過過程的承承諾處理理態(tài)度的的承諾（二六）客客戶合理理化建議議的接受受與處理理感謝客戶支支持與關(guān)關(guān)懷肯定態(tài)度及時(shí)予以答答復(fù)，如如不能及及時(shí)回復(fù)復(fù)的應(yīng)告告知回復(fù)復(fù)時(shí)間及時(shí)處理，如如條件不不允許可可邀請(qǐng)客客戶參與與超出處理權(quán)權(quán)限時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)，并并告知提提出者記錄并保存存（二七）客客戶投訴訴處理投訴處理穩(wěn)定投訴者者情緒；及時(shí)予予以回復(fù)復(fù)，如不不能回復(fù)復(fù)的應(yīng)告告知復(fù)時(shí)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋原因因，避免免直接予予以拒絕絕；超出處理權(quán)權(quán)限時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)，并并告知提提出者；記錄并并保存?？蛻敉对V的的處理無(wú)無(wú)論多么么理想，都都不可能能令客戶戶感覺到到“沒有投投訴發(fā)生生過”，即任任何方式式的

14、客戶戶投訴處處理都不不能令客客戶真正正滿意，因因此，要要盡量預(yù)預(yù)防投訴訴的發(fā)生生?？蛻敉对V處處理要求求十分慎慎重和細(xì)細(xì)心，因因?yàn)橐坏┑┨幚磉^過程中發(fā)發(fā)生問題題，會(huì)使使投訴變變得相當(dāng)當(dāng)復(fù)雜，以以至于難難以解決決投訴原因 通話質(zhì)質(zhì)量 行為為規(guī)定不不符 不不守承諾諾 作業(yè)效效率低下下 帳帳單上的的疏忽 無(wú)視視客戶的的存在 解解說不力力應(yīng)對(duì)投訴識(shí)別方式應(yīng)對(duì)方式解決問題投投訴理由充分憤怒中帶有有理智眼神充滿自自信和堅(jiān)堅(jiān)定傾聽，認(rèn)同同并表達(dá)達(dá)改善之之意，及及時(shí)處理理與回復(fù)復(fù)純粹為了發(fā)發(fā)泄憤怒理由簡(jiǎn)單而而反復(fù)意見不明確確眼神飄忽不不定傾聽為了某種期期待期待的眼神神無(wú)憤怒感大多自我說說明常用好的對(duì)對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)達(dá)改善之之意（二八）對(duì)對(duì)重要客客戶服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)點(diǎn)在任何狀況況下保證證通話正正常將業(yè)務(wù)