家居建材購物商場團購業(yè)務(wù)管理

1、家居建材購物商場團購業(yè)務(wù)管理第一章*商場社區(qū)團購運作流程所謂社區(qū)團購，是指以社區(qū)業(yè)主為服務(wù)對象的一種團體采購行為，通過社區(qū) 業(yè)主在*-XX的大宗采購方式，使其享受到更優(yōu)惠的價格，更全程、更人性化 的服務(wù)。于*而言，社區(qū)團購的目的，絕不是為了從團購特約商戶處獲取1-5%的銷 售提成利益，其價值在于：一、從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，真正貼近小區(qū)業(yè)主, 主動上門為客戶服務(wù)，從而徹底改變傳統(tǒng)的“坐商”經(jīng)營觀；二、營造商場人氣， 快速、持久地提升廠商的銷售，增強廠商的經(jīng)營信心，堅定其與*-XX偕同發(fā) 展的信念，以此為商場創(chuàng)造更多的租賃和管理收益，奠定*XX的健康、長遠 開展；三、變售中、售后服務(wù)于售前營銷，

2、以售前營銷來帶動市場銷售，引導(dǎo)、 規(guī)范、深化售中、售后服務(wù)，并使售前、售中和售后一體化，成為一種全程的服 務(wù)，為*XX贏得更多的口碑，提升知名度與美譽度；四、以社區(qū)團購超前進 入市場，搶占更多的市場份額，在與同行業(yè)的競爭中始終處于領(lǐng)先地位，立于不 敗之地。社區(qū)團購大致可分為7個主要階段：基礎(chǔ)建設(shè)、市場調(diào)研、小區(qū)宣傳、客戶 接單、班車接送、現(xiàn)場團購、售后服務(wù)。各階段的具體工作及要求如下：一、基礎(chǔ)建設(shè)重點在以下幾個方面：1、部門設(shè)置：成立團購部，配置人員；明確團購部經(jīng)理、小區(qū)宣傳員、業(yè)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護員、售后服務(wù)人員等 相關(guān)崗位職責，局部崗位可兼職（注：除專職團購部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護員和個別售 后服務(wù)

3、人員外，其他人員均為“團購人員”，必須定位為營銷人，而非一般性的 服務(wù)人員。團購人員要從市場調(diào)研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現(xiàn)場團購 直至第一次售后服務(wù)，制訂一攬子計劃，實行一對一的全程服務(wù)）；制訂團購工作制度；協(xié)調(diào)商場相關(guān)部門如營銷企劃部、樓層管理、辦公室、售后服務(wù)中心、財 顧及顏面和影響。像安利、保險公司做業(yè)務(wù)似的，開展一對一式的直銷，由這些重要人物出 面推薦。一來*家具的質(zhì)量和知名度在外，購買者心知肚明，不會有上當受騙的 感覺，而且還給重要人物們面子；二來，重要人物們做團購實是一種推薦，他們 是把好品牌、好家具推薦給他們的客戶、親朋好友，他們有一種幫助他人的感覺。 而且，他們做這種團

4、購促銷，其實只要說幾句話而已，無須他費心勞神，在時間 和精力上不需要過多的投資。幫助重要人物們說話一一要讓這些重要人物們這樣說：聽說你們要買家具、搞家裝，我在*商場有關(guān) 系，XXX、XXX是我的好朋友，要不要我?guī)湍銈兇騻€招呼，讓他們給你們挑 好一點的品牌，價格上也要廉價，服務(wù)上絕對沒問題一般客戶沒法拒絕。我們要對他們引薦來的客戶這樣說：XX局長、XX科長打 來了，說你 是他的好朋友，要我們好好關(guān)照你。沒問題，你的事就是XX局長、XX科長的 事，我們一定幫你辦好這些客戶聽后一定感覺非常好，甚至會對幫助他們的 重要人物感激涕零。當然，事先也要與這些重要人物們商定好，只要他們推薦來人，務(wù)必提前打 個

5、 來告之一下，好讓我們有所準備。回報：我們幫每一個重要人物建立個人團購臺帳，作為對他回報的帳戶資料。具體回報方式：提成：按團購額給予一定比例金額的提成，比方1%,每次記錄在他的個 人帳戶，到一定時間（如三個月或一個月）提成給他。獎勵：累積其團購額，到達一定程度贈送禮品，從家用電器到出境旅游, 從贈送轎車到贈送商品房均可。5、特別說明：要重市場占有率而不能重現(xiàn)的提成上交公司款按照公司的規(guī)定，做團購不僅有年度銷售計劃，還要有1%的提成上交款。 其實，靠1%的提成公司掙不到多少利潤，比方做1000萬元的生意，公司最多只 能贏利區(qū)區(qū)10萬元，公司沒有這10萬元完全可以生存開展，但假設(shè)商場少了這 100

6、0萬元的市場份額，那么可能進駐廠家的日子會不好過，生意差了就勢必影響 場地的出租率、收繳率，甚至影響到某一階段或下一年的租金標準，引發(fā)連鎖反 應(yīng)和嚴重后果。故此我認為，做團購不能優(yōu)先考慮1%的提成款，只要把市場份額做多了做 大了，廠家生意好了，我們就能穩(wěn)步提高租金標準，商場也就一榮俱榮。例如, 一個5萬元平方米實際營業(yè)面積的商場，只要每個月的租金標準在原規(guī)劃的基礎(chǔ) 上，通過我們的團購、強化內(nèi)營銷后能再提高5-10元，那么一年就可以多贏利 50000m2X5-10元/m2 月義12月=300-600萬元?。ㄏ喈斢?-6億元的市場規(guī)模 銷售）。二、外縣市團購開展團購營銷網(wǎng)絡(luò)外縣市離商場所在城市相對

7、略遠，僅靠商場自己的團購人員長期出差費用也 相對較高，且往返不十分方便。各商場在團購時，是否可考慮在駐外運作團購一階段、確認有團購開展?jié)摿?后，在該縣市招聘一名臨時性的專職團購人員，專門從事小區(qū)團購、宣傳，并配 合商場團購部與所在地重點單位、重要人物建立戰(zhàn)略同盟關(guān)系和合作伙伴關(guān)系？ （以常州商場為例，可在金壇、漂陽、宜興、丹陽、江陰等開展團購的城市配置 1名專職團購人員）如市場確實較好，甚至可考慮以該縣市的下轄區(qū)鎮(zhèn)為單位，再配置1名兼職 團購人員，在某一個周期內(nèi)輪流在所轄重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展團購業(yè)務(wù)。完成團購、宣傳 任務(wù)后即行解散。（例如以武進為例，在南邊的湖塘方向、東邊的橫林方向、東 北的焦溪方向、

8、西邊的奔牛方面、西南的卜弋方向，各配置1名兼職團購人員） 這一設(shè)想源于以前三株公司等保健品的營銷模式和思路：常州為分公司所在地，常州市區(qū)、武進、金壇、漂陽設(shè)分公司辦事處，在縣 以下以區(qū)為單位設(shè)宣傳機構(gòu)。具體為：每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)：設(shè)1名專職報紙投遞員。職責：每天發(fā)一定數(shù)量的報紙，每天做 多少個口碑宣傳，并盡可能多地直銷三株口服液。每個區(qū)：設(shè)1名專職檢查員。職責：每天挑選一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為檢查對象，對照 每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)制訂的每日投遞路線圖，跟蹤檢查報紙投遞質(zhì)量；每天做一定數(shù)量的口 碑宣傳，并盡可能多地直銷三株口服液。每個區(qū)：設(shè)有宣傳機構(gòu)，一般有1名專職執(zhí)行經(jīng)理。職責：負責本區(qū)報紙的 投遞、投遞員的監(jiān)督、管理；負責本區(qū)

9、企劃活動的開展及終端的維護（橫幅的懸 掛、招貼畫的張貼、墻體標語的刷制等）；負責本區(qū)域藥店、商場等流通渠道關(guān) 系的理順及三株口服液在當?shù)氐匿N售。務(wù)部等的協(xié)作關(guān)系。2、團購方式確實立：市區(qū)社區(qū)團購、外縣市團購、網(wǎng)絡(luò)團購、房地產(chǎn)開發(fā)公司采購、其他單位 或政府采購行為等（注：目前重點做好社區(qū)團購，配套做好網(wǎng)絡(luò)團購，工程團購 暫緩一步）；確定優(yōu)先次序及重點團購方式；網(wǎng)站的建設(shè)與深度開發(fā)：網(wǎng)絡(luò)公司的選擇與簽約、網(wǎng)頁的制作與發(fā)布、團 購細那么、廠商產(chǎn)品介紹等。3、車輛落實：確定車型及數(shù)量，聯(lián)系巴士公司或旅游公司等，商定包車數(shù)量、日期、租 車費用、結(jié)算方式等有關(guān)事宜。4、團購細那么：制訂適合本商場的社區(qū)團購

10、細那么；發(fā)布宣傳：小區(qū)活動展板、拱門、布幔等的制作，網(wǎng)絡(luò)宣傳，商場現(xiàn)場展 板及導(dǎo)購展板等的制作。（說明：詳細文稿、設(shè)計方案，由各商場擬定，經(jīng)中心會議研討后確定）5、特約商戶的選擇及簽約：團購活動在商場的宣傳，鼓勵廠商參與；根據(jù)本商場實際挑選合適的特約商戶，并掛團購特約商戶牌子；制訂并簽定團購特約商戶協(xié)議；特約商戶可提供特價商品、促銷活動商品清單，配合團購活動。6、財務(wù)支持：對團購活動中的小區(qū)宣傳、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、班車租賃等給予必要的經(jīng)費支持;客戶定金、預(yù)付款、余款，廠商銷售款返還、提成款等的收取及辦理。二、市場調(diào)研1、市區(qū)小區(qū)調(diào)研：重點調(diào)研新開發(fā)樓盤：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；業(yè)主入駐情況、業(yè)主 有

11、關(guān)資料（須形成檔案表格）；已建成多年的小區(qū)調(diào)研：房屋新裝修、家具更換?？膳c所在地物業(yè)或居委 會負責人聯(lián)系、合作，了解有關(guān)情況，進行定點宣傳。2、縣市調(diào)研：重點在新開發(fā)樓盤的調(diào)研：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；負責人的聯(lián)系方 式。3、競爭對手調(diào)研：市區(qū)主要競爭對手的營銷企劃活動的了解、追蹤；縣市同行業(yè)的調(diào)研：當?shù)亟ú?、家具市場?shù)量、規(guī)模、客群情況等；當?shù)刂髁髅襟w情況調(diào)研：綜合評價、開播節(jié)目、收視情況、廣告時段及價 位、競爭對手的廣告發(fā)布情況。4、相關(guān)單位調(diào)研：樓盤開發(fā)商調(diào)研：資質(zhì)資信、在建工程、開展規(guī)劃；團購合作的探討；物業(yè)公司調(diào)研：資質(zhì)資信、接管的新開發(fā)小區(qū)、參與競標小區(qū)工程；新開 發(fā)及今后接手管

12、理小區(qū)的合作事宜（小區(qū)廣告宣傳、社區(qū)活動等）。所有調(diào)研均要形成完整、詳盡的市場調(diào)研報告。除基本素材外，報告須重點 突出：市區(qū)小區(qū)、各縣市及相仿城市目標客戶的樓盤詳細信息（包括物業(yè)公司）, 形成表格；各縣市及相仿城市的主流媒體綜合情況。三、小區(qū)宣傳1、與物業(yè)商談合作事宜：篩選團購目標小區(qū)，按重要性和緊急性（以樓盤開盤時間、規(guī)模、同行競 爭狀況、開發(fā)商合作需求等為參照）排定優(yōu)先次序；與物業(yè)公司商談詳細的合作事宜，包括：小區(qū)宣傳方式、宣傳場地、宣傳 費用、宣傳時間、其他需要請物業(yè)公司幫助的事情，如小區(qū)業(yè)主資料的、參 與團購業(yè)主的適度聯(lián)系、告之團購時間等。商場今后能與小區(qū)物業(yè)公司攜手開展的“共建”工程

13、，如：商場提供家具、 建材維修、養(yǎng)護、搬家等服務(wù)，送文化進小區(qū)，小區(qū)環(huán)境的整治，小區(qū)物業(yè)公司 開展的其他活動的人力、經(jīng)費上的必要支持等。2、擬定小區(qū)宣傳計劃：在確定團購目標小區(qū)并與物業(yè)公司達成協(xié)商一致后，制訂詳細的小區(qū)宣傳 計劃，包括：宣傳方式、宣傳資料的準備、宣傳組成員、宣傳日期、宣傳場地、 宣傳經(jīng)費，以及商場參與、支持部門的合作。宣傳計劃書下發(fā)到每一個責任部門或責任人，分解宣傳任務(wù)。應(yīng)急預(yù)案的準備，如：物業(yè)公司變更合作方式、小區(qū)業(yè)主的投訴、宣傳現(xiàn)場秩序的人為破壞等。3、宣傳資料的準備公司和商場介紹性資料；團購活動實施細那么或方法；,顧客團購意向表；現(xiàn)場展示性物品：橫幅、展板等的制作；DM或

14、小區(qū)物業(yè)手冊的制作；品牌商品的合作方案。4、小區(qū)現(xiàn)場宣傳：小區(qū)墻報出團購宣傳及接待團購的通知；小區(qū)門衛(wèi)處宣傳展示牌的放置；挨家挨戶發(fā)DM或物業(yè)手冊、團購需求登記表；小區(qū)主要通道橫幅的懸掛；小區(qū)特色活動：在物業(yè)公司的會議室組織開展各種相關(guān)的活動，如：請裝 修公司專家傳授家裝常識、現(xiàn)場指導(dǎo)家庭裝修，商場樓層管理人員或小區(qū)宣傳員 傳授家具、建材選購、使用、維護知識一一目的：不是為了推銷團購而宣傳，而 是為了與小區(qū)業(yè)主交知心朋友、做家居生活顧問而宣傳，也是為了幫助、支持、 配合物業(yè)公司延伸、拓展小區(qū)服務(wù)而宣傳；現(xiàn)場宣傳與接待：接受小區(qū)業(yè)主的咨詢與團購業(yè)務(wù)。四、客戶接單1、接單方式：小區(qū)現(xiàn)場宣傳時接受業(yè)

15、主的團購業(yè)務(wù)；非宣傳時間小區(qū)物業(yè) 公司幫助接受并轉(zhuǎn)交業(yè)主的團購需求表； 接單：業(yè)主通過 申請團購；網(wǎng) 絡(luò)接單：業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)申請團購；2、匯編小區(qū)業(yè)主團購需求表，關(guān)注：業(yè)主詳細資料（包括業(yè)主姓名、聯(lián)系 或E-maiK樓幢單元號等），預(yù)計團購日期，所需家具、建材的檔次、價 位、品種等；3、按緩急編制團購批次：小區(qū)規(guī)模大者可以分批次組團團購，家裝業(yè)主可 先行組團，家具團購跟上，可考慮建材、家具的專場團購；4、發(fā)團購?fù)ㄖ和ㄟ^ 、小區(qū)宣傳現(xiàn)場展板等形式，告之業(yè)主具體的團 購日期、出發(fā)時間、上車地點等，最好提前2-3天，以便業(yè)主做好家庭生活、購 物經(jīng)費、參與團購人員等的安排。五、班車接送1、落實班車數(shù)量

16、、接送時間和地點：提前2-3天與班車所在單位如巴士公 司、旅游公司等聯(lián)系，在正式發(fā)出團購?fù)ㄖ按_保車輛的落實，并確定行車路線、 發(fā)車時間，確定車輛處于良好運行狀態(tài)；2、落實隨車人員：確定接待的團購人員，確保每一輛車一人，并要經(jīng)過專 業(yè)培訓(xùn)后上崗；3、準備隨車物品：礦泉水：確保每人1瓶；企業(yè)介紹光盤：邁向世界的*；團購胸卡：每人一只，并佩戴于胸前；團購細那么：再一次提醒業(yè)主按團購章程參與團購；特約商戶商品介紹：廠商的產(chǎn)品樣本、廠商在商場的詳細位置；小禮品：每人一件（可在返程時提供）；,*人報；名片：隨車接待人員或?qū)Ｂ殘F購人員的名片，發(fā)至每一個家庭，以便團購 中使用以及今后服務(wù)或其他需求時聯(lián)系用。

17、4、發(fā)車前：核對事先編制好的業(yè)主團購表，確定當日參與團購人員；在發(fā)車到點之前10分鐘左右，與申請參與團購卻未到者聯(lián)系，確定其行 程是否有變化。如遇有業(yè)主需稍耽誤時間，那么耐心等候并請先到者給予諒解、支 持；新加入團購者的登記填表。5、來程途中講解：企業(yè)簡要介紹：*的開展簡史、*目前的市場規(guī)模、*的經(jīng)營管理服務(wù)舉 措、*的榮譽等；商場簡要介紹：本商場的開展簡史、各樓層商品布局、商場設(shè)施設(shè)備分布 （如自動扶梯、觀光電梯、貨梯、總服務(wù)臺、團購部、洗手間、中午用餐地點、 休息場所）等；團購實施細那么：特約商戶與折扣、團購的整體流程，重點要說明到商場總 服務(wù)臺交定金、預(yù)付款或全部購物款（票據(jù)要加蓋團購業(yè)

18、務(wù)專用章），并確定送 貨日期、登記團購表、領(lǐng)取服務(wù)金卡等；一天團購流程的安排：交待清楚是否系自由行動，中午免費就餐時間、休 息地點，下午返程時間和上車地點；團購現(xiàn)場聯(lián)系人及聯(lián)系方式：分發(fā)名片，告之遇有任何問題都可以與隨車 人員或?qū)Ｂ殘F購人員聯(lián)系；也可到總服務(wù)臺尋求幫助；售后服務(wù)：售后將打 或派人上門提供一些服務(wù)，如：觀察質(zhì)量、使用 情況（同時也是核實業(yè)主的真實消費情況，與特約商戶相比對，以此加強對特約 商戶經(jīng)營行為的管理），定期家具建材維護保養(yǎng)（專職人員的培訓(xùn)、專職工具用 品的準備須提前做好）等。并告之：如有親朋好友需要購買家具、建材，或參與 團購，請與團購部有關(guān)人員聯(lián)系，商場及全體工作人員竭

19、誠服務(wù)。6、返程時:返程前20分種應(yīng)在商場廣播中提示物品準備：礦泉水人手一瓶（視情況而定）；核對人數(shù)，如有遺漏，請對照團購需求表上的人員名單聯(lián)系；一定要隨車相送，在車上可進一步做工作；提醒業(yè)主查看隨身攜帶物品，以免遺失；征求業(yè)主們的意見、建議，如有新的團購需求，初步商討第二批團購的大 致日期；告之業(yè)主如有任何服務(wù)需求，請及時與團購部聯(lián)系；真誠感謝業(yè)主們對*集團和本商場的信任；道別。六、現(xiàn)場團購1、商場團購氣氛的營造：橫幅、撐板等的布置，如“歡迎義義小區(qū)業(yè)主來* XX團購”（對散客 是一種刺激和觸動）；團購細那么等展板的布置；特約商戶醒目引導(dǎo)牌的設(shè)置，商家在展廳門口自設(shè)；商場廣播致歡迎詞。2、接

20、待人員引導(dǎo)：禮儀小姐身披授帶的接待；特約商戶樓層位置的引導(dǎo)；中午集體就餐的安排和引導(dǎo)，午后礦泉水的免費提供視情況而定；其他需要幫助的引導(dǎo)。3、總服務(wù)臺“綠色通道”的開辟：為團購成員優(yōu)先辦理財務(wù)手續(xù)；緊急送貨事宜的安排。七、售后服務(wù)1、統(tǒng)一送貨：非緊急的送貨，填寫好送好登記表后，交物業(yè)部，由物業(yè)部按業(yè)主送貨日 期需求進行送貨。在團購日，盡可能安排團購部、總服務(wù)臺、物業(yè)部合署辦公，以提高流程 效率，為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。2、收余款：局部客戶可能先交定金，在送貨之日送貨到主業(yè)家后，送貨人員須收取購 物余款，回商場后立即交商場財務(wù)部。注意假鈔現(xiàn)象及回程路途錢款的安全性。假設(shè)送貨人員晚歸，商場財務(wù)人

21、員已下班，送貨人員必須保障隨身余款的安 全性，對余款負全責，第二天一上班后立即上繳商場財務(wù)部，不得挪用。3、編制團購客戶表：對團購客戶統(tǒng)一造冊，為售后服務(wù)提供基礎(chǔ)。4、回訪：一周內(nèi) 回訪：一是統(tǒng)計數(shù)據(jù)，比對業(yè)主真實消費與特約商戶銷售情況， 了解特約商戶有無“跑單”現(xiàn)象，為今后對特約商戶的管理與處理奠定基礎(chǔ)；二 是了解客戶家具、建材購回后的質(zhì)量及使用情況。該項工作由當時接待團購的工 作人員負責完成。一月內(nèi)上門回訪：家具、建材商品的維護保養(yǎng)，如地板的上光打蠟、家具 的清潔等。該項工作由售后服務(wù)中心安排、落實。5、其他服務(wù)措施：常年提供*人報、*的家居刊物，家具建材商品的日常養(yǎng)護、日常家 庭生活指南、家居業(yè)的流行趨勢等；金牌客戶每年元旦大抽獎信息；業(yè)主家人過生日贈送小禮品；重大節(jié)假日發(fā)短息問候等。關(guān)于團購獎勵1、總體方面，按照集團公司制訂的團購獎勵政策予以獎勵。2、具體到商場，對團購人員的獎勵，考核其每個月的團購客戶數(shù)量及團購 成交量，每月兌現(xiàn)獎金。第