收銀作業(yè)管理培訓(xùn)課程

1、57/57收銀作業(yè)管理目 錄第一節(jié) 收銀課長崗位職責(zé).3第二節(jié) 收銀組長崗位職責(zé).6第三節(jié) 收銀員崗位職責(zé).6第四節(jié) 客服員的崗位職責(zé).7第五節(jié) 廣播員崗位職責(zé).7第六節(jié) 客服職員作流程.7第七節(jié) 收銀作業(yè)流程.8第八節(jié) 收銀作業(yè)治理規(guī)定10第九節(jié) 收銀員的儀態(tài)儀表17第十節(jié) 孤兒商品治理規(guī)定19第十一節(jié) 前臺收款軟件使用手冊19第十二節(jié) 客服各崗位工作規(guī)范.23第十三節(jié) 福德龍購物廣場廣播稿.26第十四節(jié) 贈品發(fā)放工作要求.29第十五節(jié) 發(fā)票使用治理規(guī)定.29第一節(jié) 收銀課長崗位職責(zé)一、資產(chǎn)方面（一）有形固定資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)：1、每日隨時(shí)（開店前、營業(yè)中、關(guān)店后）巡視、檢查每個(gè)機(jī)臺設(shè)備狀況及

2、清潔狀況并及時(shí)處理A、電腦系統(tǒng)是否正常，所有設(shè)備正確開啟且正常運(yùn)作B、收銀機(jī)墨水的濃度是否鮮亮清晰2、每日營業(yè)后檢查收銀機(jī)臺及服務(wù)中心有否做好清潔工作，電腦系統(tǒng)和音響是否已關(guān)閉、收銀機(jī)臺是否蓋上機(jī)罩3、在有需要時(shí)安排課員協(xié)助防損課清洗、盤點(diǎn)購物籃、購物車4、每月盤點(diǎn)收銀課資產(chǎn),所有設(shè)備定期檢測與保養(yǎng)5、每月耗材的控管：購物袋、連卷袋、封口膠、收銀卷紙 、色帶、 海綿、點(diǎn)鈔油6、保證每天營業(yè)中的耗材需求量：每天盤點(diǎn)購物袋、收銀卷紙、發(fā)票7、依照來客數(shù)分析耗材用量，于每月底填寫資產(chǎn)需求表申報(bào)耗材需求量8、計(jì)算各耗材每月用量，用以對耗材控管9、注意店內(nèi)入口扶梯運(yùn)行情況，發(fā)覺異常及時(shí)關(guān)閉并報(bào)維修10、

3、嚴(yán)格手推車、購物籃的治理以及購物袋的售賣11、安排組員對手推車、購物籃等進(jìn)行定期的維護(hù)、保養(yǎng)（二）無形資產(chǎn)1、維持責(zé)任區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為顧客提供良好的購物環(huán)境2、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證超市良好的外部環(huán)境3、協(xié)助做好出/入口處客流疏導(dǎo)工作；1、保持良好的服務(wù)品質(zhì)2、維持一個(gè)潔凈、舒適的工作環(huán)境3、隨時(shí)妥善處理客訴并建立客訴匯總檔案以供日后參考4、定期做好顧客問卷調(diào)查（或設(shè)置顧客意見箱），并確保調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，專人負(fù)責(zé)詢問顧客意見，并填寫顧客意見表二、業(yè)務(wù)方面 1、檢查職員客服工作流程的掌握情況，確保服務(wù)質(zhì)量2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，做好顧客的投訴和接待工作3、以身

4、作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念，杜絕職員與顧客爭吵現(xiàn)象的發(fā)生4、做好會員的招募、大宗顧客的服務(wù)及訪問工作5、指導(dǎo)組員贈品發(fā)放、顧客存包及退/換貨工作的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)6、負(fù)責(zé)安排快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的各種促銷活動三、商品方面（一）正常商品1、隨時(shí)注意收銀員的服務(wù)態(tài)度2、每天匯總、整理顧客意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并于當(dāng)日做出處理3、確保職員與顧客在賣場的安全4、收銀員定期到營運(yùn)部門實(shí)習(xí)，了解營運(yùn)的運(yùn)作5、必須確認(rèn)所有結(jié)賬商品均被掃描進(jìn)入收銀機(jī)且價(jià)鈔票正確6、所有結(jié)賬商品需完全依照收銀流程結(jié)賬7、收銀課所使用耗材商品必須是最低價(jià)8、針對耗材商品必須操縱其用量及品質(zhì)（二）處理孤兒商品1、每日及

5、時(shí)通知營運(yùn)部門將退貨商品回收，配合營運(yùn)部門定時(shí)回收孤兒商品2、每日營業(yè)后檢查服務(wù)中心是否有顧客遺留物品并將之妥善保存以備日后歸還顧客3、每日營業(yè)后檢查已結(jié)帳的遺留商品并匯總?cè)氲怯洷碜尃I業(yè)部門簽收（三）檢查快訊商品每天開店前讓收銀員熟悉快訊商品的陳列場所、價(jià)格，確定變價(jià)商品、無標(biāo)價(jià)商品（四）處理問題商品每日對無條碼、價(jià)格不對、沒有價(jià)格牌、不能結(jié)帳的問題商品進(jìn)行匯總并填寫問題商品匯總表及時(shí)反饋給營運(yùn)部門（于每日店會議上提出）四、人力方面（一）掌握科內(nèi)人員流淌率，合理利用人1、與店人事一起招聘人員，確保人員素養(yǎng)，并給予清晰的工作職責(zé)2、合理安排每月排班表3、合理安排每日機(jī)臺表，杜絕瓶頸現(xiàn)象4、定期招

6、聘及訓(xùn)練后備人員以保障人手不夠時(shí)的應(yīng)急作用（二）對職員進(jìn)行教育訓(xùn)練（與店長一起訂立培訓(xùn)打算）1、每天開店前十五分鐘進(jìn)行禮儀訓(xùn)練2、職前教育新進(jìn)人員的基礎(chǔ)教育，制定月培訓(xùn)打算3、定期教育儀容儀表、禮貌用語、心態(tài)、抱怨處理等4、機(jī)會教育重大異常事故和客訴及時(shí)教育5、在職訓(xùn)練專業(yè)用語和技能、技巧（三）建立良好的溝通渠道1、每周一次課例會議，提出本周尚待解決的問題，并提出改善的建議或意見2、召開月工作會議，總結(jié)上月的工作情況，討論工作的改善，公布一些新的規(guī)定和情況，并提出新的行動方案3、加強(qiáng)本部門與營業(yè)部門的溝通4、及時(shí)傳達(dá)店內(nèi)相關(guān)信息給科內(nèi)職員（四）考核與獎勵(lì)1、每月考核、選優(yōu)；每年做工作表現(xiàn)評估2

7、、將每月差異表呈交店長簽名，交人事課扣罰相關(guān)款項(xiàng)3、定期進(jìn)行差不多動作操作競賽點(diǎn)鈔、辯真假鈔等五、財(cái)務(wù)方面（一）確保零鈔正常用量1、開店前發(fā)放每個(gè)收銀員相同的備用金2、每天要求收銀員依照需求填寫零鈔需求表，預(yù)備足夠零鈔3、必須預(yù)估每月零鈔的使用量（二）保證現(xiàn)金安全1、檢查備用金有否安全存放2、不定期抽查備用金3、營業(yè)中每天安排組長與保安陪同定時(shí)收大鈔（對專柜較多）4、檢查當(dāng)天的營業(yè)款是否全部投庫（關(guān)店后）5、檢查備用金柜是否鎖好，確保備用的安全（三）核對報(bào)表以保銷貨收入的正確與保密1、每天安排組長與收銀員對收銀機(jī)報(bào)表與每日現(xiàn)金明細(xì)表核對，日報(bào)表與現(xiàn)金明細(xì)匯總表核對以保報(bào)表正確性2、每班次人員須

8、對收銀發(fā)票、明細(xì)單進(jìn)行整理（包括作廢發(fā)票）3、操縱差異并做出指導(dǎo)、匯總4、每日檢查查核人員查多掃或漏掃的情況5、安排內(nèi)勤每日統(tǒng)計(jì)差異多掃、漏掃、收假鈔6、每周將差異表匯總呈交店長六、異常問題的處理1、收銀機(jī)故障、電腦故障，無法收銀2、緊急狀態(tài)處理A、停電、火災(zāi)時(shí)收銀線掌控B、收銀線有較大打鬧、斗毆情況3、客訴處理七、結(jié)論1、提高資產(chǎn)使用效率，確保運(yùn)行安全，無故障積極配合營運(yùn)部門，及時(shí)反饋顧客意見。2、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、評估系統(tǒng)，提高人員素養(yǎng)與工作效率，減少客訴。3、加強(qiáng)現(xiàn)金安全防范，及票據(jù)、報(bào)表核對，杜絕漏洞、減少失誤。第二節(jié) 收銀組長崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、服從前臺課課長的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行課內(nèi)規(guī)

9、章，工作流程。2、配合課長對新進(jìn)職員和下屬進(jìn)行教育、專業(yè)知識的培訓(xùn)，制止其他課職員進(jìn)入收銀區(qū)和收銀員閑聊、玩笑、保持收銀區(qū)的安全和穩(wěn)定。3、督促收銀員禮貌用語的使用及保持良好的服務(wù)態(tài)度，監(jiān)督收銀員保持和善端莊的儀表形象。4、協(xié)助處理顧客投訴事件及收銀線上異常情況。5、做好每日的零鈔兌換，收銀差異匯總及作帳。6、配合課長做好對收銀自用品及必用品耗損的操縱，統(tǒng)計(jì)好每個(gè)收銀員包裝袋的領(lǐng)用和實(shí)際使用情況，依照收銀額作為對比統(tǒng)計(jì)。7、收銀員如發(fā)覺價(jià)格與實(shí)際不符等異常情況應(yīng)及時(shí)通知課長給予解決。8、顧客服務(wù)員的工作督導(dǎo)。9、顧客寄包柜服務(wù)員的工作督導(dǎo)。10、其它應(yīng)由收銀組長負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。11、做好收銀員在崗

10、專業(yè)知識的培訓(xùn)并做好新職員“傳幫帶”工作。二、工作流程（一）營業(yè)前：1、提早20分鐘到崗，監(jiān)督收銀員儀容、儀表、佩帶職職員卡。2、參加班前會，分享信息并明確店長分配的工作任務(wù)，回憶昨天收銀情況和衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)情況、布置當(dāng)日收銀工作、衛(wèi)生任務(wù)及注意事項(xiàng)，及時(shí)傳達(dá)公司會議精神。3、負(fù)責(zé)檢查營業(yè)前收銀臺和責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。4、安排收銀員認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。5、監(jiān)督檢查收銀機(jī)，POS機(jī)是否正常。6、檢查收銀線所需包裝袋，包裝帶，收銀紙是否預(yù)備就序。7、了解當(dāng)日的變價(jià)商品及促銷商品。（二）營業(yè)中：1、督促收銀員正確，禮貌和迅速的為顧客做好結(jié)帳服務(wù)。2、耐心回答顧客的疑問，解決顧客抱怨。3、以身作則以良

11、好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，并協(xié)調(diào)好職員與顧客之間可能出現(xiàn)的矛盾。4、及時(shí)調(diào)配收銀員的工作和就餐。5、及時(shí)為收銀員換零鈔，解決工作中出現(xiàn)的問題。（三）營業(yè)后（關(guān)店前）：1、監(jiān)督收銀員把鈔票裝入鈔票袋，上繳清點(diǎn)無誤后方可離開現(xiàn)場。2、檢查收銀區(qū)所有設(shè)備是否已關(guān)上電源，蓋上防塵罩，收銀臺上所需物品是否整理歸位，收銀區(qū)和責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況。第三節(jié) 收銀員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)經(jīng)制度，收銀流程及顧客服務(wù)的原則。2、熟練收銀機(jī)的操作，熟悉促銷品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。3、熟悉收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。4、適宜的儀容儀表，執(zhí)行“三米微笑”為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周

12、到的收銀服務(wù)。5、站立服務(wù)，堅(jiān)持唱收，唱付，準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收貨款，掌握相關(guān)的專業(yè)知識，不斷提高辨不偽鈔、偽票、偽券的能力及收銀迅速等方面的崗位技能。6、妥善保管營業(yè)款，在上級規(guī)定時(shí)刻內(nèi)解款，確保貨款安全。7、負(fù)責(zé)收銀商品的銷磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查。8、保證零鈔足夠，熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。9、如發(fā)覺價(jià)格與實(shí)際不符等異常情況應(yīng)及時(shí)通知組長給予解決。10、負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。11、做到經(jīng)常檢查，保養(yǎng)好收銀設(shè)備。12、配合做好賣場安全治理工作。13、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握各項(xiàng)收銀技能。14、負(fù)責(zé)所在區(qū)域及收銀臺的衛(wèi)生，小貨架的理貨工作。15、參與商品盤點(diǎn)工作。第四節(jié) 客

13、服員的崗位職責(zé)1、為顧客開具購物發(fā)票。2、負(fù)責(zé)發(fā)票的領(lǐng)取、保管和交還。3、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管，確保安全。4、負(fù)責(zé)保管存包牌。5、按公司規(guī)定治理和發(fā)放各類贈品。6、負(fù)責(zé)為顧客包扎禮品。7、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。8、處理顧客投訴及退換貨。9、接待顧客問詢。10、做好促銷活動的宣傳工作。第五節(jié) 廣播員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所有店內(nèi)廣播背景音樂和固定廣播內(nèi)容的播放。負(fù)責(zé)廣播廣告、通知、顧客找人等內(nèi)容 。配合商場銷售，積極收集信息、組織廣播稿件，力求廣播稿件不斷更新，發(fā)揮促銷導(dǎo)購作用。不播放任何未經(jīng)公司許可的廣播內(nèi)容。負(fù)責(zé)廣播室的清潔、安全及設(shè)備保養(yǎng)等事宜。第六節(jié) 客服職員作流程一、營業(yè)前1、

14、佩戴好工號牌，進(jìn)行儀容儀表的自查；2、本部門晨會后，進(jìn)行工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔；3、撤換過期快訊、海報(bào)，擺放好店內(nèi)、外宣傳POP；4、了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；5、預(yù)備當(dāng)日所需贈品及相關(guān)單據(jù)、表格；6、預(yù)備當(dāng)日工作所需表單（商品送貨單、會員資料表等）；7、廣播室預(yù)備迎賓曲磁帶或碟片。二、營業(yè)中1、播放迎賓曲及迎賓詞，歡迎顧客的光臨；2、客服人員賣場入口處的迎賓服務(wù)；3、廣播室播放音樂，營造賣場溫馨舒適的購物氛圍；4、不定期播放促銷廣播、服務(wù)廣播，以及店內(nèi)文化、購物注意事項(xiàng)的宣傳；5、接聽店內(nèi)、外來電，回答顧客咨詢及其他部門咨詢；6、做好電話記錄，專門情況及時(shí)上報(bào)；7、為顧客辦理存包服務(wù)，并保證

15、顧客所存物品的安全；8、及時(shí)處理顧客投訴，并進(jìn)行匯總記錄；9、顧客退/換貨的辦理；10、處理顧客遺留物品，生鮮商品及時(shí)返回賣場；11、贈品的預(yù)備、發(fā)放、記錄及匯總；12、會員顧客的治理，包括會員資料的錄入、會員的回訪、會員問卷調(diào)查等。三、營業(yè)結(jié)束后1、營業(yè)結(jié)束后的送賓；2、進(jìn)行電子存包柜的清箱工作；3、處理營業(yè)后顧客遺留物品；4、進(jìn)行工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整理；5、關(guān)閉所有用電設(shè)備后，方可下班。第七節(jié) 收銀作業(yè)流程一、營業(yè)前1、清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)、其中包括：收銀臺、收款機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處；整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購物袋、必要的各種記錄本、筆及計(jì)算

16、機(jī)等。2、擦拭收款機(jī)，整理環(huán)境：潔凈抹布、剪刀、空白收銀紙、暫停結(jié)賬牌;3、整理收銀臺貨架內(nèi)的商品，核對價(jià)目牌。4、將備用金兌換成各種面值的零鈔，包括各種幣值的紙幣與硬幣。5、檢驗(yàn)收款機(jī)：包括：A、收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；B、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。6、收銀員服裝儀容的檢查：包括A、工作服是否整潔；B、發(fā)型、儀容是否清爽整潔；C、是否佩戴工號牌。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品做好記錄、便于查找。二、營業(yè)中超市收銀員在為顧客結(jié)算時(shí)，應(yīng)為顧客提供系統(tǒng)的服務(wù)：1、歡迎顧客時(shí)：A、用語：“您好，歡迎光臨！”， “請問有會員卡嗎？”B、面帶笑容，目光

17、正視顧客。C、等待顧客將提籃或手車中的商品放在收銀臺上。D、將收銀機(jī)的屏幕側(cè)向顧客。2、操作過程中：A、左手取出商品，并找到商品包裝上的條形碼。B、用掃描器掃描條形碼。C、將掃描完的商品與沒有掃描的商品分開，以免混淆。D、檢查收銀臺上各手推車中是否還有未核算過的商品。E、將提籃從收銀臺拿開，并疊放在一起。F、唱價(jià)：“一共元”，“請問您是現(xiàn)金付款依舊銀行卡結(jié)帳？”3、收款時(shí)：A、唱收顧客現(xiàn)金“收您元”/唱收顧客銀行卡時(shí)“請輸入密碼，?？偣菜⒖?元，請簽字。”B、確認(rèn)顧客交付的金額，并檢查其真?zhèn)?。C、將鈔票票放入收銀機(jī)或大票箱。4、找零時(shí)：A、唱付：“找您元，請您數(shù)一數(shù)?！睍T卡積分“你總共積分*

18、分”B、找零時(shí)將大鈔放在下面，連同票據(jù)、卡一同送到顧客手中“請拿好”。C、待顧客沒有疑問時(shí)，接著下一位顧客的結(jié)算。5、將商品裝袋時(shí)，要依照裝袋的原則，將商品裝入購物中。6、送客時(shí)：A、將提袋交給顧客。B、用語：“感謝，歡迎您再次光臨！”C、掃視收銀臺，確認(rèn)顧客是否有沒有遺忘的物件。D、面帶微笑，目送顧客離開。7、無顧客結(jié)賬時(shí)：A、整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品；B、整理收銀臺前頭柜的商品；C、兌換零鈔票；D、整理顧客的退貨，將新奇及冷凍等商品及時(shí)放回原處，以免發(fā)生變質(zhì)；E、處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；F、協(xié)助保安做好通道安全工作；8、對顧客保持親切友善的笑容。9、耐心地回答顧

19、客地提問。10、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與收銀組長聯(lián)系，由收銀組長將顧客帶至旁邊接待與處理，幸免阻礙正常的收銀工作。11、在非營業(yè)高峰期間，聽從收銀組長安排從事其他的工作。12、收銀員交接班的扎賬交接工作：A、要求邊收款邊交接，力求交接過程快速、準(zhǔn)確；B、早班人員如遇到接班人未到崗，不得隨意離崗，須經(jīng)收銀組長同意，并落實(shí)好接崗人員后才能下崗。三、營業(yè)后1、整理作廢票據(jù)以及收回的各種優(yōu)惠券、儲值卡。2、認(rèn)真認(rèn)真填寫收銀員交款單，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金如實(shí)解繳，由收銀組長核對收銀員解款情況，正負(fù)差額在一元以內(nèi)不作為收銀差錯(cuò)，否則多款全部上交，少款一律賠清，差錯(cuò)均給予處罰。

20、3、將收銀鈔票箱統(tǒng)一放入保險(xiǎn)柜中。4、關(guān)閉收銀機(jī)及UPS電源并蓋上防塵罩。5、整理購物籃及顧客的退換商品，并放回原位置。6、整理收銀臺及周圍環(huán)境。第八節(jié) 收銀作業(yè)治理規(guī)定一、裝袋服務(wù)將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易只是的，往往由于該項(xiàng)工作做得不行掃興而歸。裝袋作業(yè)的程序是：1、重、硬商品放在袋底；2、正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架；3、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損；4、易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品；肉、菜等容易流出汁液的商品或是味道較為強(qiáng)烈的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物

21、袋中；6、確定附著蓋子的商品都須擰緊，裝入袋中的商品不能高過袋口，幸免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放入另一個(gè)袋中；7、超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中；8、裝袋時(shí)應(yīng)將不同顧客的商品分不清晰；9、對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆綁好，方便顧客提拿；10、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生；11、假如由于人手關(guān)系，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購物袋時(shí)，收銀員仍需將結(jié)帳完畢的商品交給顧客，同時(shí)不論商品多少都應(yīng)附上購物袋，并對顧客講聲“苦惱您”或“感謝”！二、收銀錯(cuò)誤的處理技巧在收銀結(jié)算過程中，出現(xiàn)錯(cuò)誤是難免的，關(guān)鍵是

22、當(dāng)發(fā)生收銀錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采取何種措施進(jìn)行補(bǔ)救：1、為顧客結(jié)算發(fā)生收銀錯(cuò)誤的處理A、真誠地向顧客道歉，解釋緣故并立即予以糾正；B、假如收銀單已打出，應(yīng)立即收回，并將正確的單據(jù)雙手遞給顧客，并因耽擱顧客的時(shí)刻再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，并登記入冊，請值班店長簽字作證；2、顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理A、當(dāng)顧客結(jié)算發(fā)覺自己所帶現(xiàn)金不足時(shí)，應(yīng)好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。B、假如顧客臨時(shí)決定退貨時(shí)，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)。退貨的程序同上；收銀價(jià)格確認(rèn)作業(yè)3、收銀員如發(fā)覺價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知收銀組長解決；4、收銀員發(fā)覺標(biāo)簽價(jià)格與條形碼報(bào)出的價(jià)格

23、不相符時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意并解釋；5、如顧客不同意解釋，堅(jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí)，尊重顧客的意思，因?yàn)檫@是超市工作的失誤而造成；6、收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)覺錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特不是每周特價(jià)恢復(fù)原價(jià)后，需特不注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如顧客所購數(shù)量專門大，或差價(jià)在一定的數(shù)額以上，發(fā)覺以上二種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其它商品的標(biāo)價(jià)是否正確。三、商品退換貨的治理1、顧客詢問要退換貨時(shí)，首先趕忙告之到服務(wù)去辦理。2、服務(wù)臺查看小票等票據(jù)。3、詢問一下緣故，聽取顧客的陳述推斷是否質(zhì)量緣故，測試有問題通知相應(yīng)組長去處理。4、假如是顧客不中意退換通知相關(guān)部門，交其課長處理。5、退貨電腦小票必須由課長以上的治

24、理人員簽名并注明退貨緣故，方可退貨。6、退換貨商品必須由收銀組長或收銀課長在指定的收銀臺上進(jìn)行。7、顧客用會員卡、儲值卡消費(fèi)后，要求退貨時(shí)，應(yīng)退除顧客會員卡的相對積分，并退同等金額的儲值卡給顧客。收銀臺辦理退貨以后小票要讓顧客簽名，賣場課長簽名后交收銀組長。9、收銀組長次日交小票給防損組校查，校查后轉(zhuǎn)給收銀組長交收銀課長。退貨的電腦小票金額每天由收銀組長匯總，并上交收銀課長稽核。四、內(nèi)部職員的購物原則1、職員不可在上班時(shí)刻購物；不可穿工裝在賣場購物。2、在超市食用或暫放在店內(nèi)的，需要收款的收銀員及出口防損簽字，以證明該商品為結(jié)過帳的私人物品。3、職工必須依照賣場的正常手續(xù)進(jìn)行退換貨，不可私下自

25、行調(diào)換，以幸免公司職員因職務(wù)上的方便，任意取用商場內(nèi)的商品圖例他人。五、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理1、收銀錯(cuò)誤的發(fā)生緣故。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的緣故：如多打或少打價(jià)鈔票，導(dǎo)致結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的緣故：如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。2、在結(jié)帳過程中發(fā)生錯(cuò)誤，假如收銀小票未打出，能夠掛帳，掛帳小票由顧客簽字后留存，待營業(yè)結(jié)束后由收銀組長核對掛帳小票進(jìn)行解掛。在結(jié)帳過程中發(fā)生錯(cuò)誤，假如收銀小票已打出，應(yīng)該通知收銀組長或課長解決。4、在結(jié)帳過程中因銀機(jī)故障而發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)通知收銀組長或課長并記下當(dāng)前流水號、結(jié)帳金額、儲值卡上的總額及消費(fèi)后的余額和卡號、顧客所購商品條形碼。六、收銀員現(xiàn)金治理規(guī)

26、定1、銷貨款是公司的資金，不準(zhǔn)挪用、借支。2、備用金是用來營業(yè)找零用，不準(zhǔn)挪用、外借，一經(jīng)查出給予嚴(yán)懲。3、收銀員每班收到的銷售款，應(yīng)按時(shí)上交，早班收到銷售款在下班后及時(shí)上交；晚班收到銷售款下班后鎖入鈔票箱，將鈔票箱交收銀組長鎖入保險(xiǎn)柜內(nèi)，次日上交收銀組長。4、收銀員收到假鈔或少鈔由收銀員自行承擔(dān)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊少款金額。收銀員每班補(bǔ)少款在1元之內(nèi)視為正常，超過1元，視為少款，由收銀員賠償。5、收銀組長抽機(jī)時(shí)發(fā)覺有余款，應(yīng)如數(shù)上交，不準(zhǔn)截留否則視為貪污，立即開除。七、收銀員的防盜作業(yè)1、檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的商品藏入其中。2、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品，防止商品調(diào)包3

27、、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品。4、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。5、確保防盜扣100%被解碼，以免引起顧客的投訴。6、無顧客結(jié)帳時(shí)，要注意收銀通道的顧客出入情況。若在等下一個(gè)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)保持與前一個(gè)顧客的聯(lián)系。當(dāng)對一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持平復(fù)和禮貌，并通知保安人員。8、注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類包裝物藏匿其它小商品。9、若發(fā)覺小孩在超市里吃東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。10、凡是通過収銀區(qū)的商品，必須通過付款結(jié)帳，廠商如有退貨應(yīng)從指定地點(diǎn)進(jìn)出，收銀人員應(yīng)有

28、效地操縱貨品出入，幸免廠商及店內(nèi)人員擅自帶出店內(nèi)的商品，造成店內(nèi)的無形損耗。八、收銀員的防損治理1、收銀員在掃描結(jié)束時(shí)提醒顧客是否還有其它東西。2、掃描商品時(shí)不能手上拿多個(gè)商品一起掃描。3、隨時(shí)注意小小孩及放在打包臺邊上的大件商品，要先掃描。4、在收銀作業(yè)時(shí)不要擅離收銀臺離崗時(shí)與組長或鄰柜人員講清晰并把收銀機(jī)開到睡眠狀態(tài)。5、商品辦入要核對商品品名規(guī)格單位，數(shù)量，價(jià)格與物資是否相符。6、收銀員上班，不可任意打開鈔票箱清點(diǎn)現(xiàn)金容易引起不安全因素。7、收銀臺前面商品屬易耗商品，因此收銀員要自己注意不要將整盒原封不動擺在上面要折封。8、對盒裝商品要特不注意比如牙膏盒褲等易調(diào)包商品。9、對一些商品不清

29、晰是整排依舊單瓶的要及時(shí)詢問。九、清潔整理收銀區(qū)域商品衛(wèi)生1、每天應(yīng)對收銀臺、包裝臺、收銀機(jī)、用抹布清潔，抹布每天要做到無塵無污漬，無紙屑無雜物，無零散產(chǎn)品。每三天要對衛(wèi)生區(qū)全面清潔一次。2、收銀臺周邊的東西商品要整理整齊有秩序，如衛(wèi)生匙，吸管、收銀用章、印臺，前臺商品，宣傳單等。收銀臺前頭柜臺商品衛(wèi)生統(tǒng)一由最后一臺收銀員在人流量少的時(shí)候去清潔整理。4、在晚上下班前要把各種袋子，商品補(bǔ)充完整，庫存的袋子要備好，放在打包臺的下面，各種衛(wèi)生匙，吸管，商品等東西也要補(bǔ)充完整、整理整齊。5、顧客不要的商品要放在統(tǒng)一的位置，放整齊不要亂丟，每到下班前要處理一次，由最后一臺去處理。6、收銀臺購物籃不能擋住

30、通道，要整理整齊地放在一邊。7、收銀臺四周地板衛(wèi)生，無紙屑、無雜物、無水漬，垃圾桶要統(tǒng)一放置隱避的地點(diǎn)，垃圾桶四周無紙屑、零散垃圾、垃圾桶不能過滿，八分滿時(shí)就應(yīng)該清理掉。8、每天晚班下班要對收銀區(qū)的地板進(jìn)行一次拖地板不能太濕有積水9、衛(wèi)生用具要放置在隱避的地點(diǎn)。十、收銀員離開收銀臺的治理規(guī)定當(dāng)收銀員由于種種正常的緣故必須離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序操縱如下：1、離開收銀臺時(shí)，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上；2、用鏈條將收銀通道擋住；3、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里并鎖定；4、將離開收銀臺的緣故告知鄰近的收銀員，并在離崗簽退本上簽退；5、離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度

31、請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)帳，并為等候的顧客結(jié)帳后方可離開；十一、上崗前整理填充必備物品1、查看所有型號袋子庫存情況預(yù)備好各種型號購物袋。2、查看衛(wèi)生匙吸管預(yù)備是否充足。3、查看空白收銀紙庫存是否充足。4、預(yù)備好潔凈的濕抹布（8分干）。5、預(yù)備好膠帶和記事本6、預(yù)備好收銀“暫停收銀牌”片7、預(yù)備好收銀專用章和印臺8、預(yù)備好鈔票箱9、預(yù)備好各種幣值紙幣或硬幣。10、預(yù)備公司的促銷宣傳單。十二、收銀服務(wù)治理（一）熟悉商品的促銷信息1、熟悉商品當(dāng)日促銷活動方法(如限時(shí)限量捆綁等方法)。2、熟悉商品的促銷時(shí)段。3、熟悉促銷商品的大體位置。（二）為顧客提供快捷準(zhǔn)確的收銀服務(wù)。1、面帶微笑有禮貌引導(dǎo)顧客

32、進(jìn)行收銀。2、用掃描儀掃描商品要逐個(gè)掃描并核對收銀機(jī)顯示的品名是否相符要注意放在地上和小小孩拿的東西要先算。付鈔票前先問顧客是否有會員卡，告之顧客一共多少鈔票。同時(shí)為顧客進(jìn)行裝袋。4、收取顧客付款，告之顧客收您多少鈔票，顧客假如將物品放在打包臺上要提醒要看好鈔票物。5、敲回車鍵，輸入收取金額，打回車鍵，打開鈔票箱放入收來的鈔票，回找零鈔，關(guān)上鈔票箱，撕下小票，雙手呈遞給顧客，并告之共找你多少鈔票，收鈔票時(shí)要辯不真?zhèn)巍?、提醒顧客共有幾袋，不要忘拿。7、如用會員卡消費(fèi)時(shí)，收取現(xiàn)金時(shí)要先按刷卡鍵刷卡再輸收取金額，并告之顧客積分。8、如有儲值卡消費(fèi)，按儲值鍵刷去直接打印告之顧客剩余多少鈔票。9、如收

33、取禮券時(shí)需認(rèn)真核對禮券。禮券當(dāng)現(xiàn)金收取提醒顧客禮券不找零對。對禮券有凝問要及時(shí)叫組長確認(rèn)。10、信用卡付款時(shí)，叫顧客先到服務(wù)臺刷卡，并告之多少鈔票，信用卡打印的小票，持卡人要簽名，收銀員核對金額多少否有簽名，按信用收款鍵，輸入金額打印小票，信用卡小票黃聯(lián)要交回憶客。11、當(dāng)出現(xiàn)多次收款時(shí)，先按收多少鈔票，看還需要多鈔票，按回車鍵，再按取消鍵，然后再輸入收取多少鈔票，再按回車鍵結(jié)帳。12、需要顧客等候時(shí)要讓顧客請稍等，顧客等的時(shí)刻長了要講讓您久等了。13、假如發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)要講對不起。14、盡量滿足顧客的要求，如裝袋，多一根吸管，換一張鈔票等情況。15、遞鈔票或卡給顧客時(shí)，要雙手呈遞，切記勿用丟、扔

34、、甩、摔。十三、收銀員及備用金規(guī)定1、營業(yè)額（1）收銀員營業(yè)額由收銀員保管一律鎖于收銀機(jī)內(nèi)。（2）收銀員在崗期間除為顧客做結(jié)帳開啟線箱時(shí)，其他時(shí)刻如須在授權(quán)人同意下方可開啟鈔票箱。（3）收銀機(jī)鈔票箱滿時(shí)可向收銀組長申請臨時(shí)徼款服務(wù)或另存放于備用鈔票箱內(nèi)。（4）收銀員在崗期間未經(jīng)授權(quán)人同意，不得以任何理由整理線箱，清點(diǎn)現(xiàn)金。（5）收銀員要暫離收銀臺時(shí)應(yīng)及時(shí)裝收銀機(jī)開啟睡眠狀態(tài)。（6）收銀員每日收款時(shí)將收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)鈔迅速轉(zhuǎn)移到鈔票箱內(nèi)，并直接到達(dá)繳款處。（7）繳款時(shí)應(yīng)先點(diǎn)備用金，后再整理營業(yè)額，按要求填寫繳款單待收銀組長清點(diǎn)確認(rèn)后方可離開。（8）營業(yè)額由收銀組長統(tǒng)一保管，按時(shí)到銀行去存款。（9）假鈔

35、由收銀員各自承擔(dān)責(zé)任，如繳款后到銀行發(fā)覺假鈔由收銀組長承擔(dān)責(zé)任。2、備用金（1）由收銀組長從門店備用金向收銀員發(fā)放備用金。（2）收銀員備用金由收銀員自行保管但不同意帶離,上班時(shí)存放于收銀柜內(nèi)，下班時(shí)存放于門店現(xiàn)金庫。（3）收銀員備用金為收銀員上班時(shí)零專用，嚴(yán)禁挪用。（4）收銀備用金，收銀組長一周至少抽查一次。（5）收銀備用金在收銀員離職時(shí)向收銀組長繳納備用金，收銀組長退回備用金借條。（6）收銀備用金由收銀組長負(fù)責(zé)治理，收銀組長有義務(wù)為門店預(yù)備充足的零鈔。（7）上崗期間如備用金零鈔不足，由收銀員找專人兌換（角幣直接找收銀組長兌換）十四、結(jié)帳異常處理1、發(fā)覺顧客不記得付款或有意漏單，對顧客夾帶商品

36、預(yù)備離開超市時(shí)給予提示。2、發(fā)覺銷售的商品與電腦資料不符時(shí)，要查到準(zhǔn)確編碼方可銷售。3、結(jié)算過程中假如發(fā)覺質(zhì)量問題應(yīng)立即調(diào)換一包，防止不規(guī)范商品出店。4、未經(jīng)同意上班人員，不給予結(jié)算，如有發(fā)覺嚴(yán)懲。5、需要消改時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)人員進(jìn)行消改操作。6、收銀員由于自身的失誤消改，每個(gè)工作日內(nèi)少于3次，假如超標(biāo)扣除相應(yīng)的考核分。7、遇到顧客來退貨時(shí)，應(yīng)叫顧客到客服中心去辦理退換貨。8、假如突然停電還未能自己發(fā)電要把收銀機(jī)退出系統(tǒng)，再用預(yù)備好的紙和筆、計(jì)算機(jī)等工具計(jì)算、等電來了再入錄收銀機(jī)。9、假如發(fā)覺價(jià)格不符時(shí)，應(yīng)先去核實(shí)，征求顧客意見假如顧客要買他看到的價(jià)格通知相關(guān)的組長處理。10、發(fā)覺會員卡不能操

37、作時(shí)，及時(shí)通知組長去處理。11、假如發(fā)覺鍵盤不能使用時(shí)無法結(jié)算時(shí)，應(yīng)立即暫停收銀，通知組長。12、假如發(fā)覺在處理數(shù)據(jù)時(shí)稍等一會兒，假如時(shí)刻太長立即通知組長。十五、收銀作業(yè)紀(jì)律由于收銀職員作對賣場經(jīng)營專門的重要性，對收銀員的治理最好要細(xì)化到收銀作業(yè)流程的每一個(gè)作業(yè)程序，乃至每一個(gè)動作和每一句用語，為了愛護(hù)收銀員幸免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金治理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列作業(yè)紀(jì)律：1、收銀員身上不可攜帶現(xiàn)金、儲值卡、會員卡。收銀員在工作時(shí)，身上如有任何私有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款而造成不必要的苦惱，假如收銀員當(dāng)天有大額現(xiàn)金不方便放在個(gè)人的工衣柜時(shí)，可請收銀組長代

38、為存放。工作中發(fā)覺收銀員攜有現(xiàn)金、儲值卡、會員卡，將視為公款沒收，并給予較嚴(yán)峻過失。2、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離崗。收銀臺內(nèi)現(xiàn)金、單據(jù)等重要物品較多，如擅自離崗，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。 3、收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時(shí)會有顧客辦理退貨的商品或臨時(shí)決定不購買的商品，若有私人物品放置在收銀臺，容易與這些商品混淆，引起他人的誤會4、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。收銀員一般都獨(dú)自操作收銀機(jī)，幸免收銀員利用職務(wù)之便以低于原價(jià)的價(jià)鈔票打入收銀機(jī)，或少結(jié)部分?jǐn)?shù)量的商品以圖利親友，同時(shí)也可幸免引起不必要的誤會。5、

39、收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。6、不啟的收銀通道必須用鏈條擋住。假如不啟用的收銀通道也開放的話，會使一些不良的顧客不結(jié)帳就可將商品帶出。7、收銀員在營業(yè)期間不能夠看報(bào)與嬉笑談天。隨時(shí)注意收銀臺前的動態(tài)，如有任何狀況，應(yīng)通知收銀組長處理。收銀員在工作時(shí)彼此嬉笑談天，會讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失。此外收銀員位于商場的出入口，較方便留意商場內(nèi)出入人員，協(xié)助做好安全工作。8、收銀員在收銀作業(yè)時(shí)，正確使用禮貌用語，在任何情況下不得與顧客爭吵。9、嚴(yán)禁私自以票證、儲值卡調(diào)換現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)覺

40、將嚴(yán)肅處理。10、收銀員在每位顧客作業(yè)結(jié)算后，應(yīng)把收銀機(jī)打印的小票交給顧客，以便顧客核對。11、收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動、當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等信息。收銀員熟悉上述各項(xiàng)信息，除了能夠迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感受，同時(shí)還能夠增加公司的業(yè)績。第九節(jié) 收銀員的儀態(tài)儀表一、儀容超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝應(yīng)以整潔、簡單、大方并富有朝氣為原則：1、整潔的制服。每位收銀員的制服必須保持一致、整潔。必須佩帶工號牌。收銀員在工作時(shí)必須佩帶好工號牌。2、清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。3、適度的化妝。收銀

41、員上點(diǎn)淡妝能夠讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。口紅應(yīng)選用亮紅色。4、潔凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污垢或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感受不舒服，而且過長的指甲，也會造成工作上的不便，指甲的長度不可超過指尖0.5公分。二、舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客，與顧客應(yīng)對時(shí)，必須熱情。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以婉言有禮貌的口語與顧客解釋。3、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持平復(fù)與清醒，操縱自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭吵。4、職員與職員之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同仁協(xié)助時(shí)，應(yīng)輕聲

42、呼叫。5、接待顧客一律用一般話，并使用禮貌用語。三、正確的待客用語1、當(dāng)顧客走近收銀臺時(shí)：“您好！歡迎光臨。”2、欲離開顧客，為顧客做其它服務(wù)時(shí)，必須講：“對不起，請您稍等一下。”同時(shí)將離開的理由告知對方。3、當(dāng)顧客等候一段時(shí)刻，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了！”4、自己疏忽或沒有解決方法時(shí)應(yīng)講：“真抱歉：?！保皩Σ黄穑??！?、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)講：“若是您喜愛的話，請您?！?、希望顧客同意自己的意見時(shí)應(yīng)講：“實(shí)在是專門抱歉，請問您?！?、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)講：“您的意思如何樣呢？”8、顧客在敘述情況或在接到顧客的指責(zé)時(shí)，不能默不吭聲，必須由所表示：“是的；好的；我明白了；我明白了

43、?！?、為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)講：“總共多少元，收您多少元，找您多少元?！?0、顧客購物結(jié)束時(shí)，必須感謝顧客的惠顧講：“感謝！歡迎再次光臨?！彼?、狀況用語1、遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁，認(rèn)真傾聽顧客的意見并予以記錄，假如問題嚴(yán)峻時(shí)，立即請組長或督導(dǎo)出面向顧客解講。其用語為：“是的，我明白您的意思。我將會把您的建議呈報(bào)店長同時(shí)盡快改善?！?、顧客抱怨買不到所需的商品時(shí)。先向顧客致歉，同時(shí)給予建議。其用語為：“對起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買不的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話號碼，等新貨到時(shí)趕忙通知您”3、不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不

44、可回答“不明白”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解講。4、顧客詢問商品是否新奇時(shí)。以確信、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新奇，假如買回去不中意，歡迎您拿來退換?！?、顧客要求包裝所購買的禮品時(shí)。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再苦惱您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)比手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！?、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)?？谑鰯?shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“那個(gè)地點(diǎn)有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)講：“感謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點(diǎn)頭示意）8、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)應(yīng)講：“歡迎光臨，請您到那

45、個(gè)地點(diǎn)結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）9、有多位顧客等候結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣商品，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客講：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳？他（她）看起來專門著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩统兄Z時(shí)，應(yīng)對他講聲“感謝?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒怀兄Z時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客講：“專門抱歉，大伙兒看起來都專門急。”第十節(jié) 孤兒商品治理規(guī)定1、孤兒商品必須存放在孤兒商品區(qū)內(nèi)，不能隨意亂放，同時(shí)分部門（食品、百貨、生鮮）分不歸類存放；2、易碎、易破孤兒商品應(yīng)輕拿輕放，確保其完好無損；3、關(guān)于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)生，由服務(wù)生立即返

46、回樓面銷售區(qū)域；4、領(lǐng)班不定時(shí)安排服務(wù)生用手推車將每個(gè)機(jī)太的孤兒商品收至孤兒區(qū)，以方便樓面人員領(lǐng)??；（以孤兒商品不能重疊堆放為收集標(biāo)準(zhǔn)）5、收銀員下機(jī)或離開機(jī)臺，必須把孤兒商品拿到指定地點(diǎn)，確保無人在崗的款臺無孤兒商品存在；6、各部門主管必須定時(shí)安排理貨員到指定地點(diǎn)收取孤兒商品，由收銀領(lǐng)班監(jiān)督完成情況：A、平日樓面各部門應(yīng)每隔三個(gè)小時(shí)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；B、逢節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷日，各部門應(yīng)每隔兩個(gè)小時(shí)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；C、每日送賓曲響起時(shí)，樓面各部門應(yīng)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒。7、家電、精品收銀臺的孤兒商品，由該區(qū)域的收銀員負(fù)責(zé)通知樓面相關(guān)人員收回；8、送賓曲結(jié)束后收集的孤

47、兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區(qū)域。第十一節(jié) 前臺收款軟件使用手冊(下圖是windos版的前臺界面,DOS版前臺界面與它相似.講明書要緊寫DOS的用法，Windows前臺的用法類似，有特不的地點(diǎn)會特不指出。)一、收銀員在使用收款機(jī)之前，需要的預(yù)備工作 要使用收款機(jī)的收銀員，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部指派，由電腦部分配一個(gè)收銀員號碼和一個(gè)密碼，才能使用收款機(jī)。收銀員號碼不需要保密，但密碼必須保密，只限本人明白。在收款機(jī)上能夠隨時(shí)修改自己的密碼。二，用收款機(jī)收銀的總流程1、開機(jī) 打開電腦電源，處于DOS狀態(tài)，輸入JQ回車，電腦出現(xiàn)注冊窗口。2、注冊 輸入收銀員號，回車；再輸入密碼，回車。假如號碼與密碼都對，就

48、進(jìn)入收銀“預(yù)備狀態(tài)”。假如號碼或密碼有誤，電腦提示“非法用戶”。按Esc鍵，退回DOS狀態(tài)。輸入商品和數(shù)量 （詳細(xì)講明后面介紹）4、收款和結(jié)算 （詳細(xì)講明后面介紹）5、重復(fù) 一單的收銀過程-結(jié)算后就完成了一單的收銀過程，回到“預(yù)備狀態(tài)”，重復(fù)3-5三步進(jìn)行下一單收銀，直至結(jié)束收銀。6、結(jié)束收銀 回到“預(yù)備狀態(tài)”時(shí)，若不再收銀了，就按Esc鍵彈出小菜單，用上下箭頭鍵選擇“退出系統(tǒng)”后，回車，就退回DOS狀態(tài)。結(jié)束整個(gè)收銀過程，然后關(guān)機(jī)。(假如還有掛單，系統(tǒng)是退不出的。)三、佳為POS軟件的屏面布局講明 佳為POS收銀軟件的屏面圖，見電腦顯示。 整個(gè)屏面分為個(gè)區(qū)，分不是標(biāo)題區(qū)、商品區(qū)、提示區(qū)、幣種

49、區(qū)、輸入?yún)^(qū)和找贖區(qū)。 標(biāo)題區(qū)顯示本軟件的標(biāo)題和使用本軟件的商場名稱。 商品區(qū)顯示所購商品的列表，內(nèi)容包括商品條碼、名稱、單價(jià)、數(shù)量和總額。 提示區(qū)顯示收銀員名，現(xiàn)在所處的部門和柜組名，收銀單的單號和一個(gè)暫存單狀態(tài)講明符號和一個(gè)反白顯示的狀態(tài)講明行。 幣種區(qū)顯示各幣種已收款的金額和三行累計(jì)的合計(jì)、實(shí)收、回找的金額。 輸入?yún)^(qū)用于輸入收款的金額，有一行叫輸入行，在前面顯示正在收款的幣種，也確實(shí)是找贖區(qū)中各項(xiàng)金額的幣種。在輸入行上面，顯示正在收款幣種的匯率和正在收款的購貨單的整單折扣。再上一行是反白顯示的本單折扣總額。 找贖區(qū)“計(jì)”項(xiàng)顯示顧客所購商品的合計(jì)金額。 “收”項(xiàng)顯示收銀員已收的金額。 “找”

50、項(xiàng)顯示要找給顧客的金額，負(fù)號表示負(fù)，講明顧客付款不夠，無符號表示顧客付款已付夠。假如有折扣，則計(jì)、收和找各項(xiàng)的金額是折扣以后的金額。四、“預(yù)備狀態(tài)”和“收款狀態(tài)”的講明 1、預(yù)備狀態(tài)是指進(jìn)入收款機(jī)后還沒有輸入任何商品的時(shí)候的狀態(tài)。這時(shí)，“計(jì)”項(xiàng)金額為零。彈出小菜單功能只能在這時(shí)執(zhí)行。 2、收款狀態(tài)是指在預(yù)備狀態(tài)時(shí)，只要輸入了一種商品就進(jìn)入了收款狀態(tài)。五、收款機(jī)鍵盤的安排1、數(shù)字鍵的講明收款機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)的102鍵盤，數(shù)字鍵有二套，左邊橫排的叫“橫數(shù)字鍵”，右邊小鍵盤的叫“小數(shù)字鍵”，二套數(shù)字鍵作用一樣。 2、收款和轉(zhuǎn)換幣種鍵回車F2至F6和F8為收款和轉(zhuǎn)換幣種鍵。直接回車：收人民幣現(xiàn)金（幣種1）F2

51、：收儲值卡（幣種2）F3F6：收幣種3-幣種6。在后臺設(shè)置具體的幣種。F8：收幣種7-幣種16。在后臺設(shè)置具體的幣種。收款方法：按各收款鍵，在輸入?yún)^(qū)顯示幣種名和該幣種匯率，光標(biāo)停在輸入行幣種名的后面，等待輸入收款金額，輸入金額后回車，就完成了一個(gè)收款過程。收款結(jié)果將顯示在幣種區(qū)和找贖區(qū)。（注：收儲值卡時(shí)，不需輸入金額，電腦自動處理。詳細(xì)講明見后。）（注：除人民幣和外幣現(xiàn)金外，其余的收款沒有找贖金額；找贖金額總是人民幣值。）自動結(jié)算條件結(jié)算_確實(shí)是將收銀單正式存入電腦。 收款時(shí)，輸入金額回車后，假如符合下述的兩個(gè)條件，電腦將自動結(jié)算。 要符合二個(gè)條件，電腦才會進(jìn)行結(jié)算。 A、找贖區(qū)的“計(jì)”項(xiàng)金額

52、必須大于零，也確實(shí)是講，顧客必須買了商品。 B、找贖區(qū)的“找”項(xiàng)金額，必須不能是負(fù)的，也確實(shí)是講，收款一定要收夠了才能結(jié)算。 結(jié)算時(shí)，電腦會自動完成下列的工作： a、將收款金額存入電腦； b、將所賣的商品存入電腦； c、完成會員卡的消費(fèi)記錄； d、打開鈔票箱，以便收銀員放鈔票、取鈔票； e、顧客屏上顯示找贖的金額； f、打印機(jī)打印完收銀小票；g、將收款機(jī)重新置成預(yù)備狀態(tài)，等待下一單購物的開始。4、和收儲值卡有關(guān)的鍵 用F2鍵收儲值卡，收幾張儲值卡就要用幾次F2鍵，直至收完全部的儲值卡。余額查詢鍵F7：檢查儲值卡余額和消費(fèi)累計(jì)額。注：不管該單是不是結(jié)算，只要刷了儲值卡，鈔票差不多從卡上扣除了。

53、5、與折扣、降價(jià)有關(guān)的鍵 整單折扣鍵Delete：設(shè)置整單的折扣，折扣0.9 表示打九折。需要權(quán)限密碼才能打折。 單項(xiàng)折扣鍵Insert：設(shè)置單項(xiàng)商品的折扣，0.9 表示打九折。需要權(quán)限密碼才能打折。 降價(jià)鍵：鍵用來改變一個(gè)商品的單價(jià)。需要有權(quán)限密碼才能降價(jià)。（注：折扣能夠作用于整單或單項(xiàng)商品，但兩者不能并用，假如已對單項(xiàng)折扣，就不能對整單折扣，反之也然。） 6、其他的各個(gè)功能鍵講明 數(shù)量鍵：鍵用來修改商品的數(shù)量。光帶停在要修改的商品上，按鍵后，輸入數(shù)量回車即可。假如數(shù)量從多改成少，需要有權(quán)限密碼才能進(jìn)行。Esc鍵：Esc鍵是“取消”鍵，在任何時(shí)候，按Esc鍵都能退到“預(yù)備狀態(tài)或收款狀態(tài)”。然

54、而，只有在“預(yù)備狀態(tài)”，即商品區(qū)沒有任何商品時(shí)，按Esc鍵才能彈出小菜單，小菜單內(nèi)容后面將詳細(xì)介紹。注：屏幕上出現(xiàn)提示信息時(shí)，假如沒有Esc取消字樣，可直接接著作業(yè)，不需按Esc鍵，信息會自動消逝。 消單鍵Esc：Esc鍵還用于取消本單全部商品，按Esc鍵，將從“收款狀態(tài)”回到“預(yù)備狀態(tài)”，重新開始一單的收款。（消單需要權(quán)限密碼。） 暫停鍵Home：用Home鍵能夠使系統(tǒng)臨時(shí)睡覺，以便收銀員能夠稍稍離開一會。用自己的密碼能夠?qū)⑾到y(tǒng)喚醒。 換單鍵PageUp(向上),PageDown(向下)：用該二鍵能夠暫存正在進(jìn)行但沒有結(jié)算的一單，而進(jìn)行其它單的收銀。要緊用于需要等顧客再選商品的場合。F1：查

55、詢會員卡消費(fèi)累計(jì)額。 會員卡F9：用該鍵可輸入會員卡，一般是通過條碼輸入。開鈔票箱鍵End：用End鍵能夠打開鈔票箱。六、輸入商品和數(shù)量過程的講明 （注：商品必須有零售價(jià)和銷售柜組才能在前臺銷售。）用掃描器掃入條碼 預(yù)備狀態(tài)和收款狀態(tài)下，都能從條碼掃描器上將商品輸入并顯示在商品區(qū)內(nèi)，顯示內(nèi)容有條碼,名稱,單價(jià),數(shù)量和總額。剛輸入時(shí)，數(shù)量都為1。 2。用數(shù)字鍵輸入編碼假如沒有掃描器或掃描器發(fā)生故障，能夠用數(shù)字鍵直接將條碼輸入，效果與掃描器輸入是完全一樣的。 3。用商品定義鍵輸入商品后臺電腦員能夠?qū)o條碼又無法貼上條碼的一種商品定義在一個(gè)按鍵上。當(dāng)顧客購買這種商品時(shí)，收銀員只要按一個(gè)對應(yīng)鍵，就能將

56、該商品輸入商品區(qū)。4無條碼散裝商品輸入若輸入編碼是4位數(shù)，則電腦進(jìn)行無條碼稱散裝商品銷售。無條碼稱散裝商品銷售時(shí)，需要輸入銷售數(shù)量。單價(jià)是商品的零售價(jià)。金額=單價(jià)*數(shù)量。5可變價(jià)商品的輸入若輸入編碼小于4位（1到3位），則電腦按貨商，柜組或分類銷售。按貨商，柜組或分類銷售時(shí)，需要輸入銷售金額。數(shù)量是銷售的份數(shù)。6更改輸入商品的數(shù)量商品剛輸入電腦時(shí)數(shù)量都為1（散裝商品的重量 = 散裝條碼上的金額 / 零售價(jià)），假如顧客購買同種商品的數(shù)量不是1，都可用數(shù)量鍵“”來更改。方法為：按一下“數(shù)量鍵”，然后輸入數(shù)量，回車。假如數(shù)量從多改成少，需要有權(quán)限密碼才能進(jìn)行。數(shù)量為0表示取消該商品。七、收款過程和結(jié)

57、算的詳細(xì)講明全部商品輸入后，要進(jìn)行收款了。顧客能夠有多種付款方式。能夠選擇其中一種，也能夠用幾種付款方式組合付款。只要付夠了全部商品的合計(jì)金額就行。多種收款方式，能夠按任何順序收款；一種收款方式，也能夠進(jìn)行多次收款?；卣业膸欧N是最后一次收款的幣種。下面分不介紹幾種收款方式：人民幣現(xiàn)金)收款按回車鍵，在收款小窗口中顯示“現(xiàn)金收款”，等待輸入收款金額；輸入金額后，回車，即完成現(xiàn)金收款。在找贖區(qū)的計(jì)、收、找各項(xiàng)顯示的差不多上人民幣值。 上述過程中，假如不輸金額，按ESC鍵取消，回到輸商品狀態(tài)。（注：假如輸入現(xiàn)金金額大于或等于商品合計(jì)額，電腦將自動結(jié)算。）2.找贖金額的幣種及正負(fù)的表示方法回找的幣種是

58、最后一次收款的幣種。找贖區(qū)內(nèi)“找”項(xiàng)金額，假如有負(fù)號，表示負(fù)；沒有負(fù)號，表示是正的。也確實(shí)是講，有負(fù)號就表明收款沒收夠；沒負(fù)號時(shí)，表示款已收夠，需要找鈔票了。3.結(jié)算商品全部輸入，收款收夠后，電腦就自動結(jié)算，電腦打印購物小票，彈出鈔票箱。收款機(jī)就回到“預(yù)備狀態(tài)”，完成一單銷售的全過程。7.軟顧顯上數(shù)字的意義左邊的數(shù)字表示已收的金額，右邊的數(shù)字表示還要收的金額。八、購物收據(jù)的講明 購物收據(jù)上的內(nèi)容見實(shí)際打印，要緊有收據(jù)頭，商品列表，合計(jì)、收款、回找、匯率、折扣、時(shí)刻等內(nèi)容。 假如該單有折扣，則合計(jì)、收款和回找各項(xiàng)的金額是折扣以后的金額。 值得注意的是在合計(jì)、收款和回找金額數(shù)字前有￥符號的，表示是

59、港幣，而沒有￥符號的表示是人民幣。九、小菜單功能講明 在“預(yù)備狀態(tài)”時(shí)，按Esc鍵可彈出小菜單功能。用上下箭頭鍵選擇小菜單各項(xiàng)，回車即執(zhí)行對應(yīng)功能。1、退出系統(tǒng) 不再使用收款機(jī)時(shí)，一定要用該功能退出系統(tǒng)，回到DOS狀態(tài)，假如你離開收款機(jī)而未退出系統(tǒng)，不人就能夠不要密碼就以你的名義盜用收款機(jī)，引起你的收款數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤。2、退貨處理 假如顧客要求退貨，要先由部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人同意。有關(guān)的負(fù)責(zé)人，有電腦部依照部門要求授與的退貨權(quán)限密碼。在執(zhí)行退貨功能時(shí)，屏幕彈出退貨權(quán)限密碼的刷卡窗口。必須有正確的權(quán)限密碼，才能操作此功能。退貨過程與銷售過程步驟相同，具體步驟也是：商品條碼掃描，退款，結(jié)算等。打印購物收據(jù)

60、上的金額差不多上負(fù)的。1、修改密碼 執(zhí)行該功能，要求輸入二次新密碼，且二次輸入必須一致，修改密碼才能成功，該功能只能修改自己的密碼。2、練習(xí)狀態(tài) 該功能為培訓(xùn)收銀員而設(shè)。將收款機(jī)轉(zhuǎn)到練習(xí)狀態(tài)時(shí)，所有的操作數(shù)據(jù)不存入電腦。但要特不注意：狀態(tài)行上必須顯示“*練習(xí)狀態(tài)*”才是練習(xí)狀態(tài)。以免練習(xí)數(shù)據(jù)存入電腦。進(jìn)入練習(xí)狀態(tài)必須有正確的權(quán)限密碼。要退出練習(xí)狀態(tài)，只能退出程序。鍵盤學(xué)習(xí) 該功能是一個(gè)常用按鍵意義的提示。4、當(dāng)日本人 該功能顯示本收銀員當(dāng)日的各幣種收銀金額。必須有正確的權(quán)限密碼，才能操作此功能。5、消除一單 該功能清除一單操作，假如不指定單號，則清除剛過去的一單。消單需要權(quán)限密碼卡。重打收據(jù)