祖司長(zhǎng)在住房公積金服務(wù)培訓(xùn)班上的講話(huà)

1、 加強(qiáng)能力建設(shè) 提升服務(wù)質(zhì)量在加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作培訓(xùn)班上的講話(huà)（住房公積金監(jiān)管司副司長(zhǎng)祖惠才 二一一年四月）同志們：加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作，既是政府機(jī)關(guān)管理職能 的具體體現(xiàn)，是廣大職工的迫切需要，也是踐行科學(xué)發(fā)展觀的 重要舉措。今年一月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、財(cái)政部、人民銀行、 銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通 知，這是我部首次專(zhuān)門(mén)就服務(wù)工作下發(fā)文件。這次培訓(xùn)，把各 省監(jiān)管辦主任和住房公積金管理中心領(lǐng)導(dǎo)召集到一起，主要目 的有三個(gè)。一是強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)服務(wù)工作重 要性的認(rèn)識(shí)；二是加強(qiáng)公共服務(wù)理論與實(shí)務(wù)操作的學(xué)習(xí)交流， 促進(jìn)住房公積金服務(wù)工作規(guī)范化、

2、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化；三是部署 貫徹落實(shí)通知要求，營(yíng)造促進(jìn)住房公積金制度健康發(fā)展的良好社會(huì)環(huán)境。下面，我就加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作談一些想法， 供大家參考。一、把握形勢(shì)，提高對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)當(dāng)前，我國(guó)正處于改革發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，各種社會(huì) 矛盾凸顯交織。住房公積金制度作為城鎮(zhèn)住房制度改革的核心 內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其建立和發(fā)展，始終圍繞住房領(lǐng)域的主要問(wèn) 題和突出矛盾，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局。住房公積金的歸 集、管理和運(yùn)作，上要為政府住房保障目標(biāo)服務(wù)，下要為繳存 職工解決住房問(wèn)題服務(wù)。加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作，既 關(guān)系政府形象，又關(guān)系繳存職工切身利益。我們要從落實(shí)科學(xué) 發(fā)展觀、

3、全心全意為人民服務(wù)的層面去認(rèn)識(shí)它、理解它，并貫 徹到實(shí)際工作之中。（一）加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作是維護(hù)繳存職工合法權(quán)益的內(nèi) 在需要住房公積金是住房貨幣化分配的主要形式，具有三個(gè)顯著 特點(diǎn)。一是覆蓋范圍廣，全國(guó)住房公積金繳存職工已達(dá) 8618 萬(wàn)人，制度已經(jīng)深度介入城鎮(zhèn)千家萬(wàn)戶(hù)。二是資金規(guī)模大，截 至 2010 年末，繳存總額 3.25 萬(wàn)億元， 余額 1.77 萬(wàn)億元。三是 歸繳存職工個(gè)人所有，隨著繳存基數(shù)和繳存比例不斷提高，職 工個(gè)人賬戶(hù)資金規(guī)模不斷增大，已經(jīng)成為職工家庭財(cái)產(chǎn)的重要 組成部分。從這些特點(diǎn)看，住房公積金關(guān)系職工的切身利益， 關(guān)系社會(huì)的和諧穩(wěn)定，受到繳存職工的高度關(guān)注。每一個(gè)住房 公積

4、金管理干部都要清楚，住房公積金由繳存職工個(gè)人的資金 匯集而成，管理中心本身是不創(chuàng)造價(jià)值的，要通過(guò)管理運(yùn)作職 工的住房公積金來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)制度發(fā)展，必須讓繳存職 工滿(mǎn)意，切實(shí)維護(hù)繳存職工的合法權(quán)益。這就要求管理中心把 以繳存職工為本貫穿于住房公積金管理的全過(guò)程，想問(wèn)題、辦 事情、作決策，首先考慮是否符合繳存職工的利益，視服務(wù)為 義務(wù)，視服務(wù)為責(zé)任，全心全意為繳存職工服務(wù)。在當(dāng)前新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，黨中央提出加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì) 管理。目的是維護(hù)社會(huì)秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧，保障人民安居樂(lè) 業(yè)，首要任務(wù)是強(qiáng)化公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)。在今年省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 干部專(zhuān)題培訓(xùn)班上，胡錦濤總書(shū)記指出， “社會(huì)管理，說(shuō)到底是

5、對(duì)人的管理和服務(wù)，必須始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，不斷 實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益” 。住房公積金窗 口服務(wù)是政府公共服務(wù)的重要組成部分，必須體現(xiàn)公平、公正、 公開(kāi)原則，接受社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)繳存職工知情權(quán)、參與權(quán)和公 共事務(wù)管理權(quán)。長(zhǎng)期以來(lái)，住房公積金工作一直存在重管理、 輕服務(wù)的傾向，把工作重心更多地放在繳存擴(kuò)面、發(fā)放貸款、 財(cái)務(wù)核算等業(yè)務(wù)工作上，沒(méi)有把服務(wù)擺在應(yīng)有的位置。近年來(lái)， 隨著現(xiàn)代管理手段在各個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)用，人民群眾對(duì)各行業(yè)的服 務(wù)需求在不斷提升，住房公積金繳存職工對(duì)住房公積金業(yè)務(wù)辦 理流程、辦理效率、服務(wù)品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等都提出 了更高的要求。為繳存職工提供高效

6、率、便捷化、低成本的服 務(wù)，是當(dāng)前住房公積金管理工作面臨的巨大挑戰(zhàn)。各地管理中 心應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，摒棄官僚作風(fēng)，突破原有的思維定勢(shì)，把 為繳存職工辦好事、服好務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以繳 存職工利益為重，以服務(wù)人民群眾為先，積極推動(dòng)管理中心由 管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。（二）加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作是制度發(fā)揮作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)當(dāng)前，我國(guó)市場(chǎng)化住房體制基本確立，但住房?jī)r(jià)格持續(xù)快速上漲、職工住房支付能力不足的問(wèn)題日漸突出，迫切需要建 立有效的資金籌集、積累和融通使用制度。住房公積金制度實(shí) 行強(qiáng)制繳存、長(zhǎng)期積累、低存低貸、定向使用，具有單位資助、 國(guó)家免稅、利率優(yōu)惠等政策優(yōu)勢(shì)，是我國(guó)政策性住房金融的主 體。目前

7、，住房公積金制度主要通過(guò)三個(gè)途徑幫助職工解決住 房問(wèn)題。一是通過(guò)單位和職工共同繳存，增加職工長(zhǎng)期住房資 金積累；二是通過(guò)住房消費(fèi)提取，提高職工即期消費(fèi)能力；三 是通過(guò)發(fā)放個(gè)人住房貸款，彌補(bǔ)個(gè)人住房支付能力不足。然而， 不論是住房公積金繳存、提取還是個(gè)人住房貸款，都必須通過(guò) 窗口服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。可見(jiàn)，住房公積金服務(wù)是住房公積金制度與 繳存職工之間的橋梁和紐帶，是制度能否落實(shí)到位、發(fā)揮作用 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為解決職工住房問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)資金，住房公積金要發(fā)揮更 大的效益，主要應(yīng)從兩個(gè)方面下功夫。一是擴(kuò)大制度覆蓋范圍， 實(shí)現(xiàn)資金的規(guī)模化，否則，制度將成為“無(wú)源之水” 。二是提高 資金使用效率，資金只有通過(guò)使用才

8、能產(chǎn)生效益，才能發(fā)揮其對(duì)住房消費(fèi)的支持作用。當(dāng)前，部分地區(qū)存在繳存擴(kuò)面難、個(gè) 貸率低等問(wèn)題，究其原因，一方面，是制度設(shè)計(jì)和制度執(zhí)行存在問(wèn)題，另一方面，我們的服務(wù)沒(méi)有跟上也是重要的原因。住 房公積金是職工實(shí)現(xiàn)“住房夢(mèng)”的重要資金來(lái)源，當(dāng)他們辦理 業(yè)務(wù)時(shí)，如果流程繁雜、環(huán)境臟亂、設(shè)施不全、態(tài)度不好，職 工對(duì)我們的制度沒(méi)有信心，他們當(dāng)然不愿意繳存住房公積金。 當(dāng)他們遞交的貸款申請(qǐng)遲遲批不下來(lái)，他們會(huì)寧肯申請(qǐng)高利率 的商業(yè)銀行貸款，也不愿申請(qǐng)公積金貸款。住房公積金管理中 心只有優(yōu)化流程、改善環(huán)境、熱情服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)效率和 服務(wù)水平，才能真正使廣大職工感受到制度的優(yōu)越性，積極參 與到住房公積金制度中

9、來(lái)， 住房公積金制度才能有效發(fā)揮作用， 住房公積金效益才能最大化。（三）加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作是制度持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)一項(xiàng)制度要持續(xù)健康發(fā)展，離不開(kāi)穩(wěn)固的群眾基礎(chǔ)。只有 得到群眾的認(rèn)可、支持和理解，制度才能不斷發(fā)展和完善。住 房公積金制度自 1991 年建立至今已經(jīng)整整二十年，從無(wú)到有， 從小到大，從弱到強(qiáng)，制度框架基本確立，管理體系初步形成， 各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，資金運(yùn)行總體平穩(wěn)。但并不代表制度的基 礎(chǔ)已經(jīng)穩(wěn)固，還有大量職工沒(méi)有繳存住房公積金，住房公積金 繳存職工與同口徑社保職工相比， 大約少 3500 萬(wàn)人。未繳存住 房公積金的職工，固且有體制上的原因，但已經(jīng)繳存住房公積 金的職工，還有不少

10、對(duì)管理中心的管理能力不信任，對(duì)服務(wù)水 平不滿(mǎn)意。怎樣提高職工對(duì)制度的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，從而愿意 參加住房公積金制度呢？主要有三個(gè)方面。一是通過(guò)推行信息 公開(kāi)，加大宣傳力度，使職工了解住房公積金政策，讓職工認(rèn) 識(shí)到集中管理、定向使用要比發(fā)給個(gè)人取得的效果更好。二是 通過(guò)推進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范中心內(nèi)部管理，消除 職工對(duì)資金安全的顧慮。三是通過(guò)提高辦事效率，提供良好的 服務(wù)環(huán)境和高質(zhì)量的窗口服務(wù)，改善職工對(duì)制度的直觀感受。 這幾條都是加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容。制度持續(xù)健康發(fā)展，還離不開(kāi)良好的社會(huì)輿論環(huán)境。大家 不要小看社會(huì)輿論，它是一種無(wú)形的力量，不僅影響著人們的 思想、觀點(diǎn)、觀念、情緒

11、和行為，還會(huì)對(duì)公共政策和制度形成約束和制衡。職工認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)住房公積金制度最直接的渠道就 是窗口服務(wù)。近年來(lái)，不少繳存職工通過(guò)各種渠道表達(dá)了對(duì)住房公積金服務(wù)的不滿(mǎn)，媒體也有很多關(guān)于住房公積金服務(wù)方面 的評(píng)論和質(zhì)疑，報(bào)道住房公積金服務(wù)效率低、辦事程序多、手 續(xù)繁雜，需要去行政化。對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度必然會(huì)影響到對(duì)制 度的落實(shí)，影響制度健康發(fā)展。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，傳 播速度快，受眾范圍廣，如果住房公積金服務(wù)水平不能與繳存 職工的要求相適應(yīng)，職工對(duì)住房公積金服務(wù)的不滿(mǎn)意情緒，會(huì) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，必須通過(guò)加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，營(yíng)造良好 的社會(huì)輿論環(huán)境，促進(jìn)制度健康發(fā)展。二、明確目標(biāo)和任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)和改

12、進(jìn)住房公積金服務(wù)工作近年來(lái)，在各級(jí)政府的重視支持下，通過(guò)全系統(tǒng)干部職工 的共同努力，住房公積金行業(yè)服務(wù)意識(shí)逐步提高，服務(wù)流程不 斷優(yōu)化，服務(wù)措施日漸增多，服務(wù)設(shè)施逐步完備，技術(shù)保障不 斷增強(qiáng)，住房公積金服務(wù)工作取得了積極的成效，產(chǎn)生了不少 好的經(jīng)驗(yàn)和做法。比如，大連中心通過(guò) ISO9000 認(rèn)證，規(guī)范內(nèi) 部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范；湖州中心大力推行信 息化建設(shè)，通過(guò)完善業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)功能、開(kāi)通 服務(wù)熱線(xiàn)等措施提高辦事效率和服務(wù)水平；天津中心推出十項(xiàng) 服務(wù)新舉措，包括提取跨區(qū)縣辦理、委托沖抵還貸、休息日辦 公等；北京中心降低貸款擔(dān)保費(fèi)，減輕職工購(gòu)房負(fù)擔(dān)；等等。 但與此同時(shí)，服

13、務(wù)方面還存在不少問(wèn)題。如部分地區(qū)住房公積 金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)設(shè)施不全，提取、貸款手續(xù)繁雜，審批時(shí) 間過(guò)長(zhǎng)，中間費(fèi)用較高；部分管理中心沒(méi)有制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信 息不公開(kāi)、不透明；工作人員服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)手段滯后等。 這些問(wèn)題很大程度上制約了住房公積金制度的發(fā)展，必須采取 措施加以改進(jìn)。（一）健全服務(wù)制度制度建設(shè)具有長(zhǎng)期性和根本性，要用制度約束中心的服務(wù) 行為，取得群眾理解，接受群眾監(jiān)督。各管理中心應(yīng)重點(diǎn)從以 下幾方面健全服務(wù)制度。一是完善業(yè)務(wù)政策。服務(wù)問(wèn)題的根源在于政策規(guī)定。住房 公積金各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件、辦理程序、辦理時(shí)限都要通過(guò)政策加以明確，有了政策規(guī)定，繳存職工才能知道自己具有哪些 權(quán)益、怎

14、樣獲得這些權(quán)益。管理中心應(yīng)規(guī)范住房公積金歸集、 提取、貸款等管理辦法，嚴(yán)格按照條例的規(guī)定制定業(yè)務(wù)政 策，對(duì)現(xiàn)行政策規(guī)定中損害職工權(quán)益，或與條例相違背的， 應(yīng)抓緊清理修改。二是規(guī)范服務(wù)辦理。 管理中心應(yīng)從方便繳存職工、提高辦 事效率的角度完善相關(guān)制度。 要推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一次告知制， 最先接待客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)的工作人員，要及時(shí)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)， 并一次告知全部事項(xiàng)，對(duì)非職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要做好引導(dǎo)銜 接，不讓繳存職工受冷落、跑冤枉路。要推行限時(shí)辦結(jié)制和服 務(wù)承諾制，以條例規(guī)定的時(shí)限為最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限，并結(jié)合本 地區(qū)實(shí)際，積極縮短辦理時(shí)限，提高辦事效率。所有符合辦理 條件的業(yè)務(wù)，必須在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。三是

15、推行信息公開(kāi)。 信息公開(kāi)有助于職工了解住房公積金 制度，加深對(duì)住房公積金管理工作的理解，提高對(duì)住房公積金 制度的滿(mǎn)意度。要通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種形式， 公布住房公積金業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限和服務(wù)承諾，以及與住房公積金相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、收費(fèi)單位、 咨詢(xún)電話(huà)等內(nèi)容，方便繳存職工辦理業(yè)務(wù)，接受社會(huì)和群眾監(jiān) 督。四部門(mén)通知中要求各地公布住房公積金服務(wù)指南 ， 就是推行信息公開(kāi)的體現(xiàn)。（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 住房公積金的業(yè)務(wù)中包含著大量審批事項(xiàng)，如職工住房公 積金提取審批、貸款審批、單位繳存基數(shù)調(diào)整審核等，既要依 法審核，又要提高辦理效率。隨著業(yè)務(wù)量快速增加，提高服務(wù) 效率和業(yè)務(wù)辦

16、理水平，必須從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程上下功夫。一是梳理業(yè)務(wù)流程。 住房公積金管理中心的職能來(lái)源于 條 例的授權(quán)。條例規(guī)定，住房公積金管理中心具有四項(xiàng)基本 職能，即歸集、提取、貸款、核算。要根據(jù)這些職能，來(lái)確定 中心的服務(wù)項(xiàng)目，如歸集包括開(kāi)戶(hù)登記、匯補(bǔ)繳等，提取包括 購(gòu)房提取、退休提取等。服務(wù)項(xiàng)目確定后，再確定每個(gè)項(xiàng)目的 辦理流程，要對(duì)照條例對(duì)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，理清哪些流 程是必須的，哪些是可以取消的。要在保證資金安全的前提下 盡量減少審批環(huán)節(jié)，不要讓繳存職工重復(fù)提供材料，力爭(zhēng)讓職 工少跑一趟路，少填一張表。二是實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理。 住房公積金業(yè)務(wù)辦理涉及 到管理中心、銀行、保險(xiǎn)、房產(chǎn)、擔(dān)保等多個(gè)環(huán)節(jié)

17、。為減少繳 存職工辦理業(yè)務(wù)往返次數(shù)，管理中心要加強(qiáng)與受托銀行、房地 產(chǎn)管理等機(jī)構(gòu)協(xié)商，聯(lián)合建立綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施“一 站式”業(yè)務(wù)辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務(wù)，使繳存職 工只要到一個(gè)地方，就能辦妥所有的相關(guān)手續(xù)。三是開(kāi)展預(yù)約和上門(mén)服務(wù)。 開(kāi)發(fā)商集中開(kāi)盤(pán)或單位集體購(gòu) 房時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)服務(wù)大廳階段性客流量驟增，既增加了服務(wù) 窗口的業(yè)務(wù)辦理壓力，又會(huì)導(dǎo)致職工排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。針對(duì)這種 情況，部分管理中心將服務(wù)觸角延伸到繳存單位和售樓現(xiàn)場(chǎng)， 收到了較好的成效。各地應(yīng)推行這一做法，對(duì)住房公積金業(yè)務(wù) 集中、辦理批次多的服務(wù)項(xiàng)目，或到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)確有困 難的繳存職工，積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展預(yù)約和上門(mén)服

18、務(wù)。（三）改善服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施是提高服務(wù)水平的保障。各地應(yīng)抓緊 改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。一是合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 當(dāng)前，部分管理中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過(guò) 少，業(yè)務(wù)用房緊張，辦理環(huán)境擁擠，影響服務(wù)質(zhì)量。部分管理 中心因服務(wù)大廳建設(shè)滯后， “一站式”辦理難以推開(kāi)。也有部分 管理中心超規(guī)格建設(shè)業(yè)務(wù)用房，資源閑置，造成極大的浪費(fèi)。 這兩種情況都需要改進(jìn)。管理中心要根據(jù)當(dāng)?shù)刈》抗e金業(yè)務(wù) 發(fā)展需要，按照節(jié)儉、實(shí)用和便捷的原則，合理設(shè)置住房公積 金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便職工就近辦理業(yè)務(wù)。為規(guī)范各地業(yè)務(wù)用房設(shè) 置，滿(mǎn)足住房公積金服務(wù)基本需求，我司配合部標(biāo)準(zhǔn)定額所啟 動(dòng)了住房公積金管理業(yè)務(wù)用房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編制工作，初稿

19、已 征求各地意見(jiàn)，正抓緊修改完善。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，可以作為 指導(dǎo)各地合理確定業(yè)務(wù)用房建設(shè)規(guī)模的依據(jù)。二是改善業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)施。 管理中心的業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)科學(xué) 合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，實(shí)行前后臺(tái)分離、低柜臺(tái)服務(wù)、敞開(kāi) 式辦公，為職工提供零距離服務(wù)。要配備必要的監(jiān)控和消防設(shè) 施，保障公共安全。對(duì)業(yè)務(wù)量大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要設(shè)置自助查詢(xún) 終端和自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，合理分流業(yè)務(wù)，縮短職工排隊(duì)等待時(shí)間。三是營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。 業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要配備休息座椅、 飲水機(jī)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)和意見(jiàn)箱等服務(wù)設(shè)施，張貼和放置住房公積金 政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)熱線(xiàn)等宣傳資料，營(yíng)造整潔美觀、 秩序良好的服務(wù)環(huán)境，使辦理業(yè)務(wù)的職工有賓至如歸之感。（四

20、）加快信息化建設(shè) 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化已滲透到人們生活的方方面 面。依靠科技手段，發(fā)揮信息化作用，是住房公積金制度健康 發(fā)展的必由之路，也是提高住房公積金服務(wù)效率的有效途徑。一是拓展網(wǎng)站服務(wù)功能。 據(jù)國(guó)務(wù)院新聞辦統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó) 的網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)到 4.5 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到 33.9% ，已經(jīng) 達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，并且保持著較高的增長(zhǎng)速度。在網(wǎng)絡(luò)高 度普及的情況下，拓展網(wǎng)站服務(wù)功能，既有利于加強(qiáng)政策宣傳， 又可大大提高服務(wù)效率。管理中心要抓緊建立住房公積金業(yè)務(wù) 服務(wù)網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上政策咨詢(xún)、個(gè)人查詢(xún)和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。 有條件的地區(qū)要積極探索網(wǎng)上繳存、貸款申請(qǐng)、貸款償還等業(yè) 務(wù)。要通過(guò)網(wǎng)站

21、功能的不斷完善，滿(mǎn)足繳存單位和職工多方位 的服務(wù)需求。二是開(kāi)通住房公積金服務(wù)熱線(xiàn)。 我部已與工業(yè)和信息化部協(xié)商，申請(qǐng)了全國(guó)統(tǒng)一的“ 12329 住房公積金公益服務(wù)熱線(xiàn)” 正在抓緊與有關(guān)部門(mén)研究服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)方案，今年將逐步在全國(guó)各管理中心開(kāi)通。服務(wù)熱線(xiàn)主要包括五個(gè)方面功能，即 數(shù)據(jù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、短信提示、政策建議。各地 管理中心要加強(qiáng)與本地信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)， 籌備開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)。要設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、處理、答復(fù)和監(jiān)督工作。已開(kāi)通住房公積金服務(wù)熱線(xiàn)的管理中心，應(yīng)做好 原有熱線(xiàn)號(hào)碼與 12329 號(hào)碼的銜接。關(guān)于服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通工作， 我部還將召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議部署。此外，

22、各地還應(yīng)積極推行通過(guò)手 機(jī)短信提示繳存和還貸業(yè)務(wù)。三是建立信息共享機(jī)制。 各地要積極與房地產(chǎn)管理、人民銀行、工商、公安等部門(mén)協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個(gè)人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。部里也會(huì)從中央層面積極協(xié)調(diào)人民銀行、工商、 公安等部門(mén)。（五）強(qiáng)化人員素質(zhì)小平同志曾說(shuō)過(guò)，“任何事情都是人干的， 沒(méi)有大批的人才，我們的事業(yè)就不能成功” 。住房公積金服務(wù)工作中，人是最關(guān)鍵 的因素，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就不會(huì)有高水平的服務(wù)。各地管 理中心要采取有效措施，切實(shí)提高人員素質(zhì)。一是合理配置服務(wù)人員。 據(jù)了解，目前多數(shù)管理中心把業(yè) 務(wù)骨干主要安排在中心業(yè)務(wù)處室，而窗口

23、服務(wù)人員主要使用非 在編的聘用人員，這些人員，對(duì)業(yè)務(wù)政策不熟悉，收入水平低， 人員流動(dòng)性大。這種狀況長(zhǎng)期下去，服務(wù)水平無(wú)法保障。住房 公積金窗口服務(wù)人員直接面向繳存單位和職工，他們的業(yè)務(wù)素 質(zhì)和工作能力，代表著整個(gè)行業(yè)的形象。管理中心應(yīng)充分認(rèn)識(shí) 窗口服務(wù)工作的重要性，將工作重心和收入待遇向一線(xiàn)服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)傾斜，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)素質(zhì)好的人員安排到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工 作，保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量相匹配。二是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為。 服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重 要的因素，它不僅是服務(wù)理念和服務(wù)水平的體現(xiàn)，也代表著服 務(wù)者的自身素質(zhì)和修養(yǎng)。管理中心要定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行 服務(wù)禮儀、語(yǔ)言規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等方面的

24、培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服 務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言要文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚；服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)熱情、行為 文明、態(tài)度誠(chéng)懇、服務(wù)周到；儀表形象要服裝整齊、儀表端莊、 舉止大方。三是建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。 有效的激勵(lì)機(jī)制，是提高職工服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)職工積極性的有效手段。各地管理中心要定期開(kāi) 展文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)個(gè)人的考核和評(píng)比，通過(guò)表彰和獎(jiǎng) 勵(lì)的手段鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超” 的窗口服務(wù)氛圍。要將服務(wù)工作納入精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，以住 房公積金文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)為載體，推動(dòng)服務(wù)水平的提升。四是加強(qiáng)對(duì)受托銀行的考核。 當(dāng)前，各地業(yè)務(wù)辦理模式不統(tǒng)一，部分城市采取全委

25、托模式，由銀行受理職工的業(yè)務(wù)辦理 申請(qǐng)，受托銀行的服務(wù)水平也直接關(guān)系管理中心的形象，影響 職工的切身利益。各地管理中心，特別是全委托模式的管理中 心，要加強(qiáng)對(duì)受托銀行服務(wù)質(zhì)量的管理和考核，將考核結(jié)果與 委托手續(xù)費(fèi)掛鉤，以此來(lái)促進(jìn)受托銀行服務(wù)水平的提高。三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓工作落實(shí)明確了住房公積金服務(wù)工作的重要意義和目標(biāo)任務(wù)后，能 否把這項(xiàng)工作抓好、抓實(shí)，能否真正取得成效，關(guān)鍵在于加強(qiáng) 組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓工作落實(shí)。（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)文件四部門(mén)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通知 ，是 住房公積金制度建立以來(lái)，關(guān)于住房公積金服務(wù)工作的第一個(gè) 專(zhuān)門(mén)性文件，標(biāo)志著住房公積金工作從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 各地

26、管理中心要組織全體職工，特別是中心領(lǐng)導(dǎo)干部和窗口服 務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)本通知精神，提高對(duì)服務(wù)工作重要意義的 認(rèn)識(shí)。從各地的情況看，哪個(gè)城市管理中心的領(lǐng)導(dǎo)同志思想認(rèn) 識(shí)到位、重視服務(wù)工作，住房公積金管理工作就開(kāi)展得有聲有 色，住房公積金覆蓋率、繳存率、個(gè)貸率都比較高。思想認(rèn)識(shí) 上不去，即使條件再好，也很難打開(kāi)局面，工作往往流于一般 化。學(xué)習(xí)的目的在于運(yùn)用，要通過(guò)學(xué)習(xí)文件，使行業(yè)廣大干部 職工明晰加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作的主要任務(wù)，明確工作重點(diǎn)，使 每一個(gè)員工都能自覺(jué)投入到加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)的實(shí)踐 中去，形成人人參與的良好局面。二）統(tǒng)一規(guī)劃部署省級(jí)監(jiān)管部門(mén)要發(fā)揮承上啟下的作用，把住房公積金服務(wù) 工作納

27、入日常監(jiān)管內(nèi)容，統(tǒng)一規(guī)劃和部署，指導(dǎo)城市管理中心 切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作。 一是提出指導(dǎo)意見(jiàn)。 要結(jié)合通知 精神，深入各城市開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題調(diào)研，分析服務(wù)工作存在 的主要問(wèn)題， 有針對(duì)性地提出加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)。 二是牽頭清理政策。 目前各省大多沒(méi)有實(shí)行備案制度，各地的 政策主要是由管理中心起草，管委會(huì)通過(guò)執(zhí)行，政策隨意性大。 省級(jí)監(jiān)管部門(mén)要結(jié)合條例規(guī)定，對(duì)各城市政策進(jìn)行逐項(xiàng)清 理，特別是對(duì)與住房公積金業(yè)務(wù)相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目，如擔(dān)保、公 證、保險(xiǎn)、評(píng)估、抵押等進(jìn)行評(píng)估，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，能 取消的取消，不能取消的，要大幅降低費(fèi)用，減少繳存職工的 購(gòu)房負(fù)擔(dān)。 三是開(kāi)展學(xué)習(xí)交流。 要通過(guò)組

28、織各管理中心開(kāi)展服 務(wù)工作學(xué)習(xí)和交流，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各城市業(yè)務(wù)辦理模式和流 程，促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。有條件的地區(qū)，要對(duì)全省 住房公積金窗口服務(wù)人員開(kāi)展教育培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。 四是 營(yíng)造社會(huì)氛圍。 要開(kāi)展有利于提高服務(wù)水平的主題活動(dòng)，通過(guò) 各種活動(dòng)載體， 在行業(yè)內(nèi)營(yíng)造加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作的濃厚氛圍。要利用報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等各種媒體，大力宣傳服務(wù)工 作中的先進(jìn)單位和先進(jìn)典型，樹(shù)立住房公積金行業(yè)的良好社會(huì) 形象。 五是組織評(píng)估驗(yàn)收。 年底前要到各城市管理中心組織驗(yàn) 收，對(duì)中心的服務(wù)工作做出評(píng)估，要指出哪些方面符合要求、 哪些基本符合、哪些不符合，并提出改進(jìn)意見(jiàn)和要求。（三）抓緊組織實(shí)施

29、 各地住房公積金管理中心要在省級(jí)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下，把 服務(wù)工作納入重要議事日程， 作為一項(xiàng)全局性和基礎(chǔ)性的工作， 抓緊組織實(shí)施。 一是制定工作計(jì)劃。 要研究確定加強(qiáng)和改進(jìn)服 務(wù)工作的具體措施、實(shí)施步驟和時(shí)間安排，重點(diǎn)要制定兩方面 工作計(jì)劃，第一，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址、 面積、設(shè)備配置等。這里要說(shuō)明的是，我們所指的都是服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)，而不是辦公用房，辦公用房的改善不是服務(wù)工作的重點(diǎn)。 第二，信息化建設(shè)計(jì)劃，要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行改 進(jìn)和完善。通過(guò)信息化手段簡(jiǎn)化辦事流程，提高服務(wù)效率。這 也是適應(yīng)當(dāng)前中心人員編制少、工作任務(wù)重的需要。 二是健全 內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。 住房公積金管理工作涉及幾