某地產(chǎn)禮儀禮節(jié)手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.萬科禮儀禮節(jié)手冊TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc177440074 第一章 序序言 PAGEREF _Toc177440074 h 1 HYPERLINK l _Toc177440075 第二章 萬萬科物業(yè)業(yè)管理通通用行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440075 h 2 HYPERLINK l _Toc177440076 一、儀容儀儀表 PAGEREF _Toc177440076 h 2 HYPERLINK l _T

2、oc177440077 二、行為舉舉止 PAGEREF _Toc177440077 h 2 HYPERLINK l _Toc177440078 三、語言態(tài)態(tài)度 PAGEREF _Toc177440078 h 4 HYPERLINK l _Toc177440079 第三章 萬萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440079 h 5 HYPERLINK l _Toc177744400880 一、辦辦公室人人員行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440080 h 5 HYPERLINK l _Toc177440081 二、前臺接接待人員員 PAGEREF _Toc17

3、7440081 h 5 HYPERLINK l _Toc177440082 第四章 萬萬科物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440082 h 6 HYPERLINK l _Toc177440083 一、客戶服服務(wù)人員員 PAGEREF _Toc177440083 h 6 HYPERLINK l _Toc177440084 二、司機 PAGEREF _Toc177440084 h 7 HYPERLINK l _Toc177440085 三、家政服服務(wù)人員員 PAGEREF _Toc177440085 h 8 HYPERLINK l _Toc177440086 四、家庭維維

4、修人員員 PAGEREF _Toc177440086 h 8 HYPERLINK l _Toc177440087 五、會所服服務(wù) PAGEREF _Toc177440087 h 10 HYPERLINK l _Toc177440088 六、食堂人人員 PAGEREF _Toc177440088 h 10 HYPERLINK l _Toc177440089 第五章 萬萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440089 h 11 HYPERLINK l _To一、安安全類共共用行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440090 h 11 HYP

5、ERLINK l _Toc177440091 二、入口崗崗（迎賓賓崗） PAGEREF _Toc177440091 h 12 HYPERLINK l _Toc177440092 三、巡邏崗崗 PAGEREF _Toc177440092 h 12 HYPERLINK l _Toc177440093 四、車場出出入口（收收費）崗崗 PAGEREF _Toc177440093 h 12 HYPERLINK l _Toc177440094 五、中心值值班崗 PAGEREF _Toc177440094 h 13 HYPERLINK l _Toc177440095 六、展廳值值班崗 PAGEREF _To

6、c177440095 h 13 HYPERLINK l _Toc177440096 第六章 萬萬科物業(yè)業(yè)保潔人人員行為為規(guī)范 PAGEREF _Toc177440096 h 14 HYPERLINK l _Toc177440097 一、保潔 PAGEREF _Toc177440097 h 14 HYPERLINK l _Toc177440098 二、樣板房房 PAGEREF _Toc177440098 h 14 HYPERLINK l _Toc177440099 三、泳池管管理員 PAGEREF _Toc177440099 h 14 HYPERLINK l _Toc177440100 四、綠綠

7、化管理理員 PAGEREF _Toc177440100 h 15萬科禮儀禮節(jié)手冊第33頁 共 15 頁第一章 序序言萬科物業(yè)始始終將優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)作作為物業(yè)業(yè)管理核核心能力力之一，經(jīng)經(jīng)過多年年的積累累和沉淀淀，不斷斷以優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)形象詮詮釋著萬萬科物業(yè)業(yè)特有的的服務(wù)理理念，并并形成了了讓客戶戶倍感溫溫馨的服服務(wù)口號號：“全心全全意全為為您”和“持續(xù)超超越我們們的客戶戶不斷增增長的期期望”的服務(wù)務(wù)宗旨。面對激烈的的市場競競爭，要要持續(xù)保保持萬科科物業(yè)在在行業(yè)中中的領(lǐng)先先地位，贏贏得客戶戶的滿意意和忠誠誠，需要要全體萬萬科物業(yè)業(yè)員工群群策群力力、全力力以赴，發(fā)發(fā)揮“全心全全意全為為您”的服務(wù)務(wù)

8、精神，從從客戶角角度出發(fā)發(fā)，把每每件事情情做到最最好，為為客戶提提供最為為滿意的的服務(wù)。為為此，萬萬科物業(yè)業(yè)全力推推行“為您1100%”活動，以以持續(xù)超超越客戶戶不斷增增長的期期望，提提升客戶戶滿意度度。為使各位員員工清楚楚了解“為您1100%”活動的的要領(lǐng)和和標(biāo)準(zhǔn)要要求，特特制定此此“為您1100%禮儀禮禮節(jié)手冊冊”，所有有員工每每年都須須接受行行為規(guī)范范的培訓(xùn)訓(xùn)，并須須在日常常工作中中嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。每每個主管管除了需需要以更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)履行行職責(zé)外外，還須須對其下下屬遵守守規(guī)范的的情況負(fù)負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)規(guī)范要求求并檢視視自己的的行為，應(yīng)應(yīng)該成為為每位萬萬科物業(yè)業(yè)員工的的自覺行行動。規(guī)規(guī)范僅僅

9、僅是一種種基本的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每一個萬萬科物業(yè)業(yè)人都被被期望表表現(xiàn)出更更高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)，為為萬科物物業(yè)的發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造更優(yōu)秀秀的業(yè)績績。讓我們以規(guī)規(guī)范的行行為禮儀儀，贏得得客戶的的贊賞和和尊重！第二章 萬萬科物業(yè)業(yè)管理通通用行為為規(guī)范一、儀容儀儀表部位男性女性整體自然大方得得體，符符合工作作需要及及安全規(guī)規(guī)則。精精神奕奕奕，充滿滿活力，整整齊清潔潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常常梳洗，保保持整齊齊清潔、自自然色澤澤，切勿勿標(biāo)新立立異。發(fā)型前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)發(fā)不觸后后衣領(lǐng)，無無燙發(fā)。女員工發(fā)長長不過肩肩，如留留長發(fā)須須束起或或使用發(fā)發(fā)髻。面容臉、頸及耳耳朵絕對對干凈，每每日剃刮刮胡須。臉

10、、頸及耳耳朵絕對對干凈，上上班要化化淡妝，但但不得濃濃妝艷抹抹和在辦辦公室內(nèi)內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)衛(wèi)生，身身體、面面部、手手部保持持清潔。勤勤洗澡，無無體味。上上班前不不吃異味味食物，保保持口腔腔清潔，上上班時不不在工作作場所內(nèi)內(nèi)吸煙，不不飲酒，以以免散發(fā)發(fā)煙味或或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端端正，長長度一定定要蓋過過皮帶扣扣。領(lǐng)帶帶夾夾在在襯衣自自上而下下第四個個扣子處處。注意意各部細(xì)細(xì)節(jié)，頭頭巾是否否圍好，內(nèi)內(nèi)衣不能能外露等等。上班班時間不不佩帶夸夸張的首首飾及飾飾物。衣服1、工作時時間內(nèi)著著本崗位位規(guī)定制制服，非因工工作需要要，外出出時不得得穿著制制服；22、制服服應(yīng)干凈凈、平整整，無明明顯污跡

11、跡、破損損；3、制服服穿著按按照公司司內(nèi)務(wù)管管理規(guī)定定執(zhí)行，不不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式，私自自增減飾飾物，不不敞開外外衣、卷卷起褲腳腳、衣袖袖；4、制服服外不得得顯露個個人物品品，衣、褲褲口袋整整理平整整，勿顯顯鼓起；5、西裝裝制服按按規(guī)范扣扣好，襯襯衣領(lǐng)、袖袖整潔，鈕鈕扣扣好好，襯衣衣袖口可可長出西西裝外套套袖口的的0.55-1ccm。褲子褲子要燙直直，折痕痕清晰，長長及鞋面面。手保持指甲干干凈，不不留長指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋側(cè)側(cè)保持清清潔，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色為為宜，無無破損，勿勿釘金屬屬掌，禁禁止著露露趾涼鞋鞋上班。襪男員工應(yīng)穿穿黑色或或深藍(lán)色色、不透

12、透明的短短中筒襪襪。女員工著裙裙裝須著著肉色襪襪，禁止止穿著帶帶花邊、通通花的襪襪子，無無破洞，襪襪筒根不不可露在在外。工牌工作時間須須將工作作牌統(tǒng)一一按規(guī)范范佩帶，一一般佩帶帶在左胸胸顯眼處處，掛繩繩式應(yīng)正正面向上上掛在胸胸前，保保持清潔潔、端正正。二、行為舉舉止項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)整體姿態(tài)端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路輕、說說話慢、操操作穩(wěn)，盡盡量不露露出物品品相互碰碰撞的聲聲音。站姿以立姿工作作的員工工，應(yīng)時時刻保持持標(biāo)準(zhǔn)的的站立姿姿勢：兩兩腿直立立，兩腳腳自然分分開與肩肩同寬，兩兩眼平視視前方，兩兩手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止雙手手交叉抱抱胸或雙雙手插兜兜、歪頭頭駝背

13、、依依壁靠墻墻、東倒倒西歪等等不良行行為。坐姿以坐姿工作作的員工工，應(yīng)時時刻保持持端正的的姿勢：大腿與與上身成成90度度，小腿腿與大腿腿成700至900度，兩兩腿自然然并攏。不不盤腿、不不脫鞋、頭頭不上揚揚下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿員工在工作作中行走走的正確確姿勢：平衡、協(xié)協(xié)調(diào)、精精神，忌忌低頭、手手臂不擺擺或擺幅幅過大、手手腳不協(xié)協(xié)調(diào)、步步子過大大、過小小或聲響響過大。行走1、員工在在工作中中行走一一般須靠靠右行，勿勿走中間間，與客客人相遇遇時要稍稍 稍停停步側(cè)身身立于右右側(cè)，點點頭微笑笑，主動動讓路；2、與與客人同同時進出出門（廳廳、樓梯梯、電梯梯）時，應(yīng)應(yīng)注意禮禮

14、讓客戶戶先行，不不與客人人搶道并并行，有有急事要要超越客客人，應(yīng)應(yīng)先在口口頭致歉歉“對不起起”、“請借光光”，然后后再加緊緊步伐超超越。會見客人1、應(yīng)起身身接待，讓讓座并倒倒水；22、與人人接觸保保持1.5米左左右的距距離，盡盡量少用用手勢，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比劃、或或直指客客人；33、時刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、適度度、貼切切、莊重重，保持持自然的的目光與與眼神，視視線接觸觸對方面面部時間間占全部部交談時時間的33060%、保持持正視，忌忌逼視、斜斜視、掃掃視、窺窺視；44、自覺覺將BPP機、手手機撥到到震動檔檔，使用用手機應(yīng)應(yīng)注意回回避；55、沒有有挖鼻

15、孔孔、掏耳耳朵、伸伸懶腰、打打哈欠、摳摳指甲、搔搔皮膚、搓搓泥垢、整整理個人人衣物等等不良行行為。避避免在客客戶面前前咳嗽、打打噴嚏，不不得已時時，應(yīng)以以紙巾遮遮住口鼻鼻，將頭頭轉(zhuǎn)向無無人之側(cè)側(cè)處理，并并及時道道歉，說說“對不起起”；6、不不在客人人面前抽抽煙、吃吃東西、嚼嚼香口膠膠、看書書報等，不不在客戶戶面前大大聲哼唱唱歌曲、吹吹口哨、談?wù)勑?、喧喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時時，應(yīng)保保持在客客人前方方二至三三步的距距離，與與客人大大約呈1130度度的角度度，步伐伐與客人人一致。引引導(dǎo)客人人上樓梯梯時，讓讓客人走走在前，下下樓梯，讓讓客人走走在后。引引導(dǎo)客人人乘電梯梯時應(yīng)讓讓客戶先先入，不不得自己

16、己先行，電電梯進門門左側(cè)為為上位。到到達時請請客戶先先步出電電梯。指引方向為客人指引引方向或或指點位位置時手手勢得當(dāng)當(dāng)，手指指并攏用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身體體向所指指示方向向微微前前傾。進出辦公室進入辦公室室、客人人家中須須先輕輕輕敲門（按按門鈴），得得到允許許后方可可入內(nèi)。為為客人向向外開門門時：敲敲門開門立于門門旁施禮。向向內(nèi)開門門時：敲敲門自己先先進側(cè)身立立于門旁旁施禮。接聽電話1、接聽電電話時電電話鈴響響三聲之之內(nèi)接起起，報單單位名稱稱和自己己的姓名名， 電話機機旁準(zhǔn)備備好紙、筆筆進行記記錄，確確認(rèn)記錄錄下的時時間、地地點、對對象和事事件等重重要事項項

17、準(zhǔn)確無無誤。鄰鄰座無人人時，主主動在鈴鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽鄰座的的電話；2、打打電話最最好在對對方上班班10分分鐘后或或下班110分鐘鐘前，通通話要簡簡短：每每次35分鐘鐘為宜。如如撥錯號號碼要道道歉。接接聽電話話時，與與話筒保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離：耳朵朵緊貼聽聽筒、嘴嘴唇離話話筒約22.5厘厘米。握手與人握手時時，主人人、年長長者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客戶、年年輕者、身身份職位位低者和和男性見見面時先先問候，待待對方伸伸手后，上上身前傾傾，兩足足立正，伸伸出右手手，四指指并攏，拇拇指張開開，距離離對方一一步，雙雙目注視視對方，面面帶微笑笑，握手手用力不不宜過大大。時間間不宜過過長

18、，一一般3秒秒鐘左右右即可。介紹1、做介紹紹時，受受尊敬的的一方有有優(yōu)先了了解權(quán)，首首先把年年輕者、男男性、資資歷較淺淺者、未未婚女子子和兒童童，介紹紹給年長長者、女女性、資資歷較深深者、已已婚女子子和成人人，之后后，再向向另一方方介紹；2、自自我介紹紹時要先先面帶微微笑問好好，得到到回應(yīng)后后再向?qū)Ψ浇榻B紹自己的的姓名、身身份和單單位。當(dāng)當(dāng)他人為為您做介介紹時，要要面帶微微笑、點點頭致意意，介紹紹完畢后后，握手手并問候候，可重重復(fù)一下下對方的的姓名等等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時時，須起起身雙手手接受，認(rèn)認(rèn)真閱看看，不可可來回擺擺弄和遺遺忘。遞遞名片時時由下級級、訪問問方、被

19、被介紹方方先遞名名片，用用雙手遞遞上，齊齊自己胸胸部，并并做自我我介紹，正正面朝上上，正對對對方?；セQ名片片時，右右手拿自自己的名名片，左左手接對對方的名名片后用用雙手托托住。乘車1、接送客客人上車車，要按按先主賓賓后隨員員、先女女賓后男男賓的慣慣例，讓讓客人先先行，如如是貴賓賓，則應(yīng)應(yīng)一手拉拉開車門門，一手手遮擋門門框上沿沿（但是是信仰伊伊斯蘭教教和佛教教的不能能遮擋），到到達目的的地停車車后，自自己應(yīng)先先下車開開門，再再請客戶戶下車；2、乘坐前前后兩排排4個座座位的小小車時，司司機后排排右側(cè)的的座位為為上位，司司機正后后面的位位置次之之，司機機旁邊的的位置為為最低。上上車時，應(yīng)應(yīng)請客戶戶

20、從右側(cè)側(cè)門上車車，自己己從車后后繞到左左側(cè)門上上車。坐坐飛機或或火車，靠靠窗邊和和向著前前進方向向的座位位讓給客客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主主動與講講師配合合，積極極思考，主主動做好好聽課筆筆記，主主動提出出問題，參參與討論論，解決決問題，主

21、主動關(guān)閉閉手機或或BP機機等通訊訊工具或或置于震震機檔，培培訓(xùn)結(jié)束束后，主主動做好好培訓(xùn)總總結(jié)并將將學(xué)習(xí)所所得主動動運用到到工作中中。保持清潔主動拾撿小小區(qū)或大大廈內(nèi)隨隨手可及及的垃圾圾。三、語言態(tài)態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)問候1、在任何何工作場場所，見見到客人人應(yīng)主動動問候。22、與同同事首次次見面應(yīng)應(yīng)主動問問好。稱呼注意對客人人的稱呼呼禮儀：男性稱稱呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如無無法斷定定對方婚婚否，則則可稱呼呼為“女士”。老年年人稱呼呼視地區(qū)區(qū)習(xí)慣（尊尊重和禮禮貌的方方言）。對對兒童可可稱呼為為“小朋友友”。禮貌語言1、使用110字禮禮貌語：您好、請請

22、、對不不起、謝謝謝、再再見。22、接受受別人的的幫助或或稱贊，應(yīng)應(yīng)及時致致謝，因因自身原原因給對對方造成成不便，應(yīng)應(yīng)及時致致歉。3、禁止用用“喂”招呼客客人，即即使客人人距離較較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時時，拿起起話筒“您您好！萬萬科*管理處處（部門門）/姓姓名”確認(rèn)認(rèn)對方聽取取、記錄錄對方來來電內(nèi)容容確認(rèn)認(rèn)重要內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)確確“再再見”；撥打打電話時時，接通通電話自報報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（*管理處”）確認(rèn)電話對象（請問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。面對客人1、面對客客人發(fā)脾脾氣時，應(yīng)應(yīng)耐心忍忍讓，友友善勸解解和說明明，注意意語氣親親切。22、尊重重客人，與與客人意意見發(fā)生生分歧時時，不

23、予予當(dāng)面爭爭論，更更不應(yīng)說說客人錯錯、自已已正確之之類的言言語。33、尊重重同事，不不因意見見分岐而而發(fā)生爭爭吵。44、客人人有過激激行為時時，工作作人員應(yīng)應(yīng)巧妙地地化解，不不得與客客人正面面沖突，尤尤其避免免動用武武力。 態(tài)度1、交談時時，應(yīng)態(tài)態(tài)度誠懇懇，耐心心聆聽，不不輕易打打斷別人人的話語語。2、對對客人的的咨詢和和困難，應(yīng)應(yīng)誠心幫幫助解決決，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)說“不知道道”或“不歸我我們管”、“這是上上頭的事事”之類的的言語。第三章 萬萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范一、辦公室室人員行行為規(guī)范范項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中儀儀容儀表表內(nèi)容行為舉止參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中行行為舉

24、止止內(nèi)容語言態(tài)度參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中語語言態(tài)度度內(nèi)容工作場所1、自己的的工作臺臺收拾得得干凈，特特別注意意衛(wèi)生死死角的清清潔。22、經(jīng)常常檢點自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屜等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，給公公司帶來來麻煩與與損失。3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1、對客戶戶的投訴訴，應(yīng)立立即放下下手頭上上的工作作，第一一時間向向客戶致致歉，請請客戶入入座，并并聚精會會神聆聽聽投訴內(nèi)內(nèi)容，以以友善目目光與投投訴者接接觸，切切勿東張張西望，敷敷衍了事事，適當(dāng)當(dāng)時做出出簡單的的復(fù)述，以以示了解解問題所所在。22、

25、如果果無法處處理投訴訴，應(yīng)盡盡快轉(zhuǎn)交交上級或或委托人人員跟進進，無論論投訴跟跟進情況況如何，應(yīng)應(yīng)給予客客戶初步步回復(fù)及及定期匯匯報跟進進情況。使用訂書機訂書機訂在在左上方方，橫拿拿或豎拿拿都比較較方便，也也比較容容易存檔檔使用電腦使用電腦完完畢后，應(yīng)應(yīng)將新打打開的程程序或文文檔關(guān)閉閉，回到到初始狀狀態(tài)，在在制作重重要文件件時，要要小心處處理，以以免泄密密，文件件存檔時時應(yīng)注意意存放地地點，并并作好登登記工作作，磁盤盤應(yīng)經(jīng)過過病毒檢檢查后方方可在他他人電腦腦上使用用。使用傳真機機要注明收件件人全名名、傳真真號及發(fā)發(fā)件人的的全名、傳傳真號，注注明傳真真件頁碼碼，順序序，傳真真件發(fā)完完后須確確認(rèn)。使

26、用復(fù)印機使用前確認(rèn)認(rèn)紙張大大小、方方向，墨墨色的濃濃淡（以以免浪費費紙張），復(fù)復(fù)印后機機器還原原，復(fù)印印件上注注明來源源（便于于查詢）。對待同事1、對待同同事或下下級的過過錯，應(yīng)應(yīng)親切指指正，嚴(yán)嚴(yán)肅批評評，不可可責(zé)罵或或刁難。22、與同同事討論論交流時時用語應(yīng)應(yīng)文明、友友善，使使用禮貌貌用語。對待客人1、接待客客人時，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑，真真誠自然然，態(tài)度度友善。22、客人人的中肯肯建議，應(yīng)應(yīng)以主人人翁的姿姿態(tài)向客客戶衷心心致謝。33、回答答客人投投訴時，態(tài)態(tài)度要親親善，語語調(diào)要溫溫和，用用詞要恰恰當(dāng)，要要在和諧諧的氣氛氛下將事事情圓滿滿解決。二、前臺接接待人員員項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表坐立行走

27、端端莊自然然，保持持良好的的精神風(fēng)風(fēng)貌語言言清晰、禮禮貌，聲聲音柔和和、親切切，面帶帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服服，制服服整潔無無破損污污染，言言行舉止止大方得得體，面面帶微笑笑，每日日上午于于8：4409：000以站站姿面帶帶笑容向向上班人人員示意意問候：“早上好好”。下午午17：3017：50分分之間以以站姿目目送上班班人員離離去，并并說“再見”。電話接聽1、電話在在三聲內(nèi)內(nèi)接聽，先先說：“您好，萬萬科物業(yè)業(yè)”，待來來電者報報上轉(zhuǎn)接接號碼后后說：“請稍候候”，并立立即轉(zhuǎn)接接。2、如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話占線說說：“您好，先先生/小小姐， 電話占占線，請請稍后打打來”。轉(zhuǎn)接接電話無無人接聽聽，線路

28、路回響時時應(yīng)說：“您好，總總機，電電話無人人接聽，請請您稍后后再撥”。如對對方要求求轉(zhuǎn)接其其他人，再再請其稍稍候再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接相關(guān)關(guān)人員。3、接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。訪客接待1、當(dāng)有客客人來訪訪時，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑起身身，熱情情、主動動問候：“您好，有有什么可可以幫到到您嗎？”2、與客客戶溝通通時，須須起身站站立、身身體略微微前傾、眼眼望對方方，面帶帶微笑，耐耐心的傾傾聽客人人的來意意，根據(jù)據(jù)客人的的需求予予以安排排。3、對客客人的

29、咨咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾傾聽后再再做解答答，解答答問題要要耐心，不不能準(zhǔn)確確解答的的應(yīng)表示示歉意“對不起起，請您您稍等，我我了解一一下再告告訴您好好嗎”？訪客指引1、有來訪訪客人時時，要先先詢問被被訪對象象，然后后微笑有有禮貌地地詢問來來訪者姓姓名：“請問您您貴姓？”或“請問怎怎么稱呼呼您？是是否已與與*先生生/（女女士）聯(lián)聯(lián)系好”，再告告之“請稍候候，我馬馬上幫您您聯(lián)系”，在與與被訪者者聯(lián)系前前，作相相關(guān)登記記工作。2、當(dāng)?shù)玫降奖辉L者者的確認(rèn)認(rèn)同意后后，對來來訪客人人說“*先生生/（女女士）馬馬上來見見您，請請您在前前臺接待待廳稍等等片刻”?；颍骸白屇镁玫攘?，請請從這里里坐電梯梯上*樓樓”，并以

30、以手勢示示意方向向。3、如果果被訪者者不在，應(yīng)應(yīng)向來訪訪者表示示歉意“對不起起， *先生/小姐不不在公司司，請您您稍后與與他聯(lián)系系”。4、如果果被訪者者要求等等候時，應(yīng)應(yīng)熱情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服務(wù)。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離離去時，應(yīng)應(yīng)主動起起立微笑笑示意，并并說“請慢走走”。文件及資料料的收發(fā)發(fā)與傳遞遞1、當(dāng)接到到顧客發(fā)發(fā)送傳真真資料時時，需有有禮貌地地向顧客客明確：發(fā)送地地址、傳傳真號碼碼、收件件人、聯(lián)聯(lián)系電話話，并與與收件方方電話予予以確認(rèn)認(rèn)，同時時在作好好相關(guān)登登記工作作。2、代顧顧客收發(fā)發(fā)的任何何文件、資資料、信信件、傳傳真件，在在未經(jīng)得得顧客本本人同意意的情

31、況況下，不不能給第第三人傳傳閱。33、收到到內(nèi)、外外部需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交代送送的文件件、資料料、物品品等，需需盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給物物品接收收人，并并作好相相關(guān)登記記工作。第四章 萬萬科物業(yè)業(yè)服務(wù)人員員行為規(guī)規(guī)范一、客戶服服務(wù)人員員項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中儀儀容儀表表內(nèi)容接待來訪1、客戶來來訪時，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑起身身，熱情情、主動動問候：“您好，有有什么可可以幫到到您嗎？”2、與與客戶溝溝通時，須須起身站站立、身身體略微微前傾、眼眼望對方方，面帶帶微笑，耐耐心的傾傾聽，并并點頭致致意表示示認(rèn)真傾傾聽。33、對所所有客戶戶應(yīng)一視視同仁，友友好相處處，熱情情親切。44、辦事事講究方方法，做

32、做到條理理清晰，不不急不躁躁。4、與與客戶道道別主動動講：“先生/小姐，再再見！”“歡迎迎您再來來”等。接受電話咨咨詢1、嚴(yán)格遵遵守接聽聽電話的的禮儀。22、對客客戶務(wù)口口徑專業(yè)業(yè)、一致致，避免免不同工工作人員員對同一一問題給給客戶的的解釋出出現(xiàn)偏差差。接受投訴1、接受客客戶投訴訴時，應(yīng)應(yīng)首先站站在客戶戶的角度度思考問問題，急急客戶之之所急，想想客戶之之所想，盡盡量考慮慮周到。22、與客客戶約定定好的服服務(wù)事項項，應(yīng)按按時赴約約，言行行一致。33、不輕輕易對客客戶許諾諾，一旦旦許諾就就必須守守信，按按約定期期限解決決，不能能解決的的，應(yīng)立立即向上上級或相相關(guān)部門門反映，并并及時跟跟蹤和向向客戶

33、反反饋問題題進展的的程度，直直到問題題解決。44、處理理問題時時，如客客戶覺得得不滿意意，要及及時道歉歉，請求求對方諒諒解，可可說“請您原原諒”、“請您多多包涵”、“請您別別介意”。同時時要配合合適當(dāng)?shù)牡难a償行行為。55、對客客戶的表表揚要婉婉言感謝謝辦理各類收收費業(yè)務(wù)務(wù)（如門門禁、會會員卡、停停車卡等等）1、熟悉業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)程，辦辦事迅速速，工作作認(rèn)真細(xì)細(xì)致，不不忽視任任何影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的細(xì)細(xì)小環(huán)節(jié)節(jié)。2、及及時提出出改善工工作流程程的好辦辦法，提提高部門門的服務(wù)務(wù)層次。33、禮貌貌地請客客戶出示示所需的的證件， “請、您您”字不離離口。44、為客客戶準(zhǔn)備備好筆和和表格，耐耐心細(xì)致致地引

34、導(dǎo)導(dǎo)客戶填填寫表格格。5、向向客戶解解釋清楚楚相關(guān)的的收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。55、請客客戶交費費，將開開具的發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)和零錢錢以雙手手奉上，并并說：“這是您您的發(fā)票票和零錢錢，請收收好”，同時時微笑注注視客戶戶，等客客戶確認(rèn)認(rèn)無誤后后，向客客戶表示示感謝。收取拖欠物物業(yè)管理理服務(wù)費費1、首先電電話預(yù)約約客戶，請請其約定定來交費費的時間間，并在在電話中中清楚地地告之其其拖欠費費用的款款項和數(shù)數(shù)目。22、如特特殊情況況要上門門收費時時，要尊尊重客戶戶的生活活習(xí)慣和和個人喜喜好，因因工作造造成的打打擾應(yīng)誠誠懇道歉歉，同時時也不能能對客戶戶家里有有任何評評價。33、工作作時精神神振奮，情情緒飽滿滿，充滿滿自信

35、，不不卑不亢亢，對工工作有高高度的責(zé)責(zé)任心，積積極主動動，盡職職盡責(zé)，任任勞任怨怨。4、如如收費中中碰到投投訴，對對態(tài)度不不好的投投訴客戶戶要理智智冷靜，自自己不能能處理時時，予以以記錄，并并及時報報告上一一級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。5、對對客戶的的意見應(yīng)應(yīng)誠摯道道歉并虛虛心接受受。6、客客戶交費費時，要要及時出出具相關(guān)關(guān)費用明明細(xì)表，如如客戶有有疑問，要要做好相相關(guān)的解解釋工作作。7、客客戶交費費后，將將開具的的發(fā)票和和找零用用雙手奉奉上給客客戶，同同時微笑笑注視客客戶，等等客戶確確認(rèn)無誤誤后，向向客戶表表示感謝謝。二、司機項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1、駕駛員員在執(zhí)行行工作任任務(wù)時，按按要求穿穿著崗位位制服

36、，保保持干凈凈、整齊齊，面對對客戶、乘乘客態(tài)度度誠懇，表表情自然然大方。22、儀表表端莊，車車容整潔潔。對待客戶1、熱情對對待每一一位客戶戶，對客客戶要禮禮貌，熱熱情接待待；微笑笑服務(wù)；安全準(zhǔn)準(zhǔn)點，一一心一意意為客戶戶服務(wù)。22、要樹樹立正確確的職業(yè)業(yè)觀“客戶至至上，服服務(wù)第一一”的觀點點，為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。33、要做做到有車車必供，供供車及時時，照顧顧特殊客客戶，扶扶老攜幼幼，急人人所難。33、按規(guī)規(guī)定停車車，及時時報站。注注意顧客客上下車車安全。44、態(tài)度度和藹，時時時使用用禮貌語語言，在在車上拾拾到東西西物品，要要及時尋尋找失主主，物歸歸原主。55、學(xué)習(xí)習(xí)心理學(xué)學(xué)常識，掌掌握服務(wù)

37、務(wù)技巧。檢查車輛加強車輛的的預(yù)防保保養(yǎng)，做做到勤檢檢查，勤勤保養(yǎng)，使使車輛經(jīng)經(jīng)常處于于完好的的狀態(tài)。做做好出車車前、行行駛途中中，收車車后的三三檢工作作。安全運行1、牢固樹樹立“安全第第一，預(yù)預(yù)防為主主”的觀念念，樹立立良好的的駕駛作作風(fēng)，集集中精力力駕駛車車輛、禮禮貌行車車，文明明駕駛，確確保行車車安全。22、努力力鉆研駕駕駛技術(shù)術(shù)，練好好基本功功，熟悉悉車隊的的有關(guān)技技術(shù)規(guī)章章，正確確地執(zhí)行行駕駛操操作規(guī)程程。3、鉆鉆研技術(shù)術(shù)，熟悉悉業(yè)務(wù)， 練好駕駕駛操作作和簡單單修理的的基本功功。4、遵遵章守法法：嚴(yán)格格遵守政政府法令令及公司司的各項項規(guī)章制制度，服服從車隊隊管理人人員、道道路交通通管理

38、人人員的調(diào)調(diào)度、指指揮和管管理。責(zé)任心1、正確認(rèn)認(rèn)識駕駛駛員工作作崗位的的重要性性，樹立立職業(yè)的的榮譽感感和責(zé)任任感。22、對自自己的工工作高度度負(fù)責(zé)，盡盡可能避避免或減減少差錯錯，增強強安全責(zé)責(zé)任感，確確保行車車安全。22、牢固固樹立“安全第第一、預(yù)預(yù)防為主主”的觀念念。3、處處理好服服務(wù)與安安全的關(guān)關(guān)系。44、增強強法制觀觀念，敢敢于和善善于同違違法亂紀(jì)紀(jì)的現(xiàn)象象作斗爭爭。5、服服從管理理，聽從從指揮，照照章收費費，謝絕絕饋贈。66、熟悉悉交通環(huán)環(huán)境，提提高服務(wù)務(wù)本領(lǐng)。三、家政服服務(wù)人員員項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀表1、工作時時間內(nèi)著著本崗位位規(guī)定制制服及相相關(guān)飾物物、胸牌牌，不可可擅自改改變制

39、服服的穿著著形式，私私自增減減飾物等等，并保保持干凈凈、平整整，無明明顯污跡跡、破損損。正確確佩帶工工牌。22、保持持個人衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔，并盡盡量統(tǒng)一一穿著深深色平底底布鞋。33、對講講機統(tǒng)一一佩帶在在身體右右側(cè)腰帶帶上，對對講時統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對對講機。44、提供供飲食方方面服務(wù)務(wù)時，應(yīng)應(yīng)配帶口口罩。55、工作作期間應(yīng)應(yīng)保持積積極良好好的精神神面貌。敲門進入客戶家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按門鈴或或敲門三三聲（敲敲門聲音音應(yīng)適中中），若若沒有應(yīng)應(yīng)答，應(yīng)應(yīng)等候110秒鐘鐘左右進進行第二二次按門門鈴或敲敲門。問候客戶開門后后，應(yīng)表表現(xiàn)主動動，態(tài)度度熱情，面面帶微笑笑說：“先生/小姐，您您好！”同時

40、鞠鞠躬300度?！拔沂枪芄芾硖幍牡谋崋T員，請問問是您預(yù)預(yù)約了家家政服務(wù)務(wù)嗎？”。進入客戶家家中1、得到客客戶確認(rèn)認(rèn)后，主主動說：“請問現(xiàn)現(xiàn)在可以以開始嗎嗎？”。2、得得到客戶戶的許可可后，說說“謝謝”后，進進入客戶戶家中。開始服務(wù)1、進入客客戶家中中后，主主動詢問問：“請問您您需要我我做些什什么？”或重復(fù)復(fù)已知的的服務(wù)事事項。22、在客客戶交待待完工作作內(nèi)容后后，重復(fù)復(fù)一遍服服務(wù)內(nèi)容容，客戶戶認(rèn)為無無誤后說說：“謝謝，我我會盡快快做完”。服務(wù)完畢1、服務(wù)完完畢后，應(yīng)應(yīng)先收拾拾好服務(wù)務(wù)工具然然后找到到客戶說說：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已經(jīng)完完成，麻麻煩您檢檢查一下下?！?、客

41、客戶看后后若滿意意，應(yīng)說說：“謝謝，麻麻煩您確確認(rèn)一下下?！闭埧蛻魬艉瀱?。33、若客客戶有異異議，服服務(wù)人員員應(yīng)盡量量滿足客客戶意見見，并主主動道歉歉：“對不起起，我馬馬上處理理好?！?、客客戶簽完完單后，主主動說：“謝謝，請請問還有有其他事事情需要要幫忙嗎嗎？”。告別1、客戶應(yīng)應(yīng)答沒有有后，主主動講“再見?！?、拿拿起工具具出門，關(guān)關(guān)門時，應(yīng)應(yīng)面向客客戶主動動講：“打擾您您了，再再見！”并點頭頭致意。替替客戶關(guān)關(guān)好門后后（注意意關(guān)門聲聲響），脫脫下鞋套套。四、家庭維維修人員員項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)本本崗位規(guī)規(guī)定制服服及相關(guān)關(guān)飾物，不不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式，私自

42、自增減飾飾物等。并并保持制制服干凈凈、平整整，無汗汗味，無無明顯油油污、破破損、褶褶皺。正正確佩帶帶工牌。22、對講講機統(tǒng)一一佩帶在在身體右右側(cè)腰帶帶上，對對講時統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對對講機。33、工具具包統(tǒng)一一挎在右右肩處，并并保持整整潔。44、工作作期間應(yīng)應(yīng)保持積積極良好好的精神神面貌。騎單車行進進1、上下車車跨右腿腿從后上上下。22、行進進時應(yīng)昂昂首挺胸胸，面帶帶微笑，精精神抖擻擻，保持持直線前前進、中中速行駛駛，雙手手扶車頭頭手柄，雙雙腿踏車車并靠里里，不超超出車頭頭寬度。22、行進進時遇到到客戶詢詢問或與與客戶交交涉時，應(yīng)應(yīng)下車停停穩(wěn)車輛輛，呈立立正姿態(tài)態(tài)，點頭頭致意， 面帶微微笑，然然

43、后進行行交談。敲門進入客戶家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按門鈴或或敲門三三聲（敲敲門聲音音應(yīng)適中中），若若沒有應(yīng)應(yīng)答，應(yīng)應(yīng)等候110左右右秒鐘進進行第二二次按門門鈴或敲敲門。問候客戶開門后后，應(yīng)表表現(xiàn)主動動，態(tài)度度熱情，面面帶微笑笑說：“先生/小姐，您您好！”同時鞠鞠躬300度?！拔沂枪芄芾硖幍牡募夹g(shù)員員，請問問是您預(yù)預(yù)約了家家庭維修修？”。進入客戶家家中1、得到客客戶確認(rèn)認(rèn)后，主主動說：“請問現(xiàn)現(xiàn)在可以以開始嗎嗎？”。2、得得到客戶戶的許可可后，說說“謝謝”后，進進入客戶戶家中。開始服務(wù)1、進入客客戶家中中后，主主動詢問問：“請問您您需要我我做些什什么？”或重復(fù)復(fù)已知的的服務(wù)事事項。22、在客

44、客戶交待待完工作作內(nèi)容后后，重復(fù)復(fù)一遍服服務(wù)內(nèi)容容，客戶戶認(rèn)為無無誤后說說：“謝謝，我我會盡快快做完”。3、鋪鋪好工作作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務(wù)。服務(wù)完畢1、服務(wù)完完畢后，先先收拾好好服務(wù)工工具，及及清理現(xiàn)現(xiàn)場。然然后找到到客戶說說：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已經(jīng)完完成，麻麻煩您檢檢查一下下?！蓖瑫r介介紹使用用時應(yīng)注注意事項項。2、客客戶確認(rèn)認(rèn)后若滿滿意，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝，麻麻煩您確確認(rèn)一下下?！闭埧蛻魬艉瀱?。33、若客客戶有異異議，服服務(wù)人員員應(yīng)盡量量滿足客客戶意見見，并主主動道歉歉：“對不起起，我馬馬上處理理好?！?、客客戶簽完完單后，主主動說：“謝

45、謝，請請問還有有其他事事情需要要幫忙嗎嗎？”。告別1、客戶應(yīng)應(yīng)答沒有有后，主主動講“再見?！?、拿拿起工具具出門，關(guān)關(guān)門時，應(yīng)應(yīng)面向客客戶主動動講：“打擾您您了，再再見！”并點頭頭致意。替替客戶關(guān)關(guān)好門后后（注意意關(guān)門聲聲響），脫脫下鞋套套。附：家庭維維修服務(wù)務(wù)人員工工具包里里工具物物品必備備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀刀大、小各119小鐵錘13活扳手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺

46、129彎頭4分113毛刷130內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套1五、會所服服務(wù)項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)，著著本崗位位規(guī)定制制服及相相關(guān)飾物物、胸牌牌，不可可擅自改改變制服服的穿著著形式，私私自增減減飾物等等，并保保持干凈凈、平整整，無明明顯污跡跡、破損損。正確確佩戴工工牌。22、保持持個人衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔，并盡盡量統(tǒng)一一穿著深深色平底底布鞋。迎接客人1、客戶進進入會所所，應(yīng)面面帶微笑笑，主動動問好：“先生/小姐，您您好，歡歡迎光臨臨！”并行330度鞠鞠躬禮。22、主動動引客戶戶入內(nèi)，并并為客戶戶拉開座

47、座椅：“先生/小姐，請請坐?！秉c單1、身體直直立，交交叉于腹腹前（左左手在下下，右手手在上）立立于客戶戶側(cè)面（間間隔1米米），征征詢客戶戶：“先生/小姐，請請問您需需要些什什么？”。2、客客人點完完單后，確確認(rèn)定單單，及時時下單。送客客戶離開會會所時，應(yīng)應(yīng)主動為為客戶開開門，立立于門側(cè)側(cè)：“歡迎下下次光臨臨！”。解答顧客咨咨詢客人有需要要咨詢的的問題時時，應(yīng)起起身或走走進客人人大約一一米左右右的距離離熱情解解答，不不說不知知道或模模糊的語語言。收銀1、首先告告之客人人的消費費金額。22、收錢錢時，確確認(rèn)所收收金額，“您好，收您*元，請稍等”。3、找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑

48、，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨”。接受電話訂訂場1、接聽電電話嚴(yán)格格按照電電話禮儀儀要求進進行。22、詳細(xì)細(xì)記錄訂訂場客人人的姓名名、電話話、所訂訂的功能能廳的時時間段等等。3、如如所訂場場地已經(jīng)經(jīng)訂滿，要要委婉地地向客人人說明，并并把還剩剩的場地地向客人人介紹，或或者推薦薦其他的的功能廳廳給客人人選用。44、向客客人致謝謝。維護前臺秩秩序1、委婉地地制止客客戶的拍拍照行為為。2、客客人較多多需排隊隊時，應(yīng)應(yīng)不時向向客人招招呼以撫撫慰客人人。六、食堂人人員項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1、按要求求著廚房房制服，且且保持干干凈整齊齊，不能能擅自改改變穿著著形式。22、注意

49、意個人衛(wèi)衛(wèi)生，不不應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)衣衫不不整，油油污滿身身的現(xiàn)象象。3、佩佩帶口罩罩。清潔1、各種肉肉菜要清清洗干凈凈，凍肉肉要解凍凍清洗，蔬蔬菜類要要清洗三三遍。22、加工工完畢后后，及時時清理爐爐頭及周周圍的衛(wèi)衛(wèi)生，清清洗各種種廚具。33、保證證供餐間間的衛(wèi)生生，提前前十分鐘鐘打開就就餐間所所有的空空調(diào)。44、打飯飯菜的和和湯架的的臺面要要時刻保保持干凈凈，無污污跡。55、在工工作過程程中嚴(yán)禁禁出現(xiàn)挖挖耳朵、摳摳鼻子的的不良動動作。態(tài)度1、熱情周周到，主主動幫助助別人，拾拾到東西西主動尋尋找失主主。2、主主動詢問問用餐人人員的意意見，對對其表示示感謝，并并及時整整改。33、婉言言拒絕外外單位人人員

50、就餐餐。4、引引導(dǎo)就餐餐人將剩剩飯菜倒倒入規(guī)定定的垃圾圾蔞。55、出現(xiàn)現(xiàn)飯菜不不夠的情情況，及及時向顧顧客道歉歉，并盡盡量盡快快滿足顧顧客的要要求。及時1、提前十十分鐘將將飯菜送送到備餐餐間臺面面。2、如如有特殊殊就餐者者或團體體，按要要求及時時做好接接待工作作。第五章 萬萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范一、安全類類共用行行為規(guī)范范項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1、工作時時間內(nèi)一一律按照照公司規(guī)規(guī)定著本本崗位規(guī)規(guī)定制服服及相關(guān)關(guān)飾物、警警用器材材，不可可擅自改改變制服服的穿著著形式，私私自增減減飾物等等，并保保持干凈凈、平整整，無明明顯污跡跡、破損損。正確確佩帶工工牌。停停車場崗崗位夜間間要著反反光

51、衣。22、對講講機統(tǒng)一一佩帶在在身體右右側(cè)腰帶帶上，對對講時統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對對講機。33、站崗崗時不依依靠在其其他東西西上，呈呈立正姿姿勢或雙雙腳分開開與肩同同寬，雙雙手沒有有拿不相相干的物物品，自自然下垂垂或交叉叉與腹前前或背后后。4、工工作期間間精神飽飽滿，充充滿熱情情，接聽聽電話時時面帶微微笑，聲聲音熱情情、親切切。駕車1、如騎單單車、摩摩托車巡巡邏，上上下單車車、摩托托車跨右右腿從后后上下。22、騎車車時應(yīng)昂昂首挺胸胸，雙手手扶車頭頭手柄，雙雙腿踏車車并靠里里，不超超出車頭頭寬度。33、騎車車巡邏時時應(yīng)盡量量保持直直線前進進、中速速行駛，頭頭可微擺擺，主要要以眼睛睛余光巡巡視四周周。

52、4、如如騎車巡巡邏時遇遇到客戶戶詢問或或與客戶戶溝通時時，應(yīng)下下車停穩(wěn)穩(wěn)車輛，立立正、敬敬禮，然然后進行行交談。55、如開開電瓶車車，應(yīng)在在車上張張貼有關(guān)關(guān)“顧客請請勿將頭頭手伸出出車外”標(biāo)識。顧顧客上車車前，司司機須向向顧客提提示，“手腳請請勿伸出出車外，以以免被路路樁撞傷傷”。6、不不屬陪同同顧客的的內(nèi)部員員工，在在電瓶車車載有顧顧客的情情況下，不不宜坐車車。7、電電瓶車由由專人駕駕駛，未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得讓他人人駕駛， 遵守一一般的交交通規(guī)定定。每日日上班前前需對車車輛外觀觀清潔，保保持良好好的衛(wèi)生生，如有有特殊接接待任務(wù)務(wù)需提前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。88、電瓶瓶車在行行駛過程程中，駕駕駛員須須

53、提高注注意力，禁禁止東張張西望，與與人談工工作無關(guān)關(guān)的事，保保持好良良好的精精神狀態(tài)態(tài)。嚴(yán)禁禁開快車車， 最最高車速速每小時時15公公里；小小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎處及及交通要要道或人人員較多多的場所所，必須須減速慢慢行。99、禮貌貌對待上上下電瓶瓶車的顧顧客，待待客上車車時立于于車輛右右側(cè)，兩兩手交叉叉重疊或或兩臂自自然下垂垂成立正正姿勢，面面帶微笑笑，引導(dǎo)導(dǎo)顧客上上車。110、使使用禮貌貌用語，上上車時要要面帶微微笑說“歡迎乘乘坐電瓶瓶車”，下車車時對顧顧客致謝謝，“謝謝各各位，歡歡迎下次次乘坐”。111、詢問問顧客的的目的地地，可適適當(dāng)介紹紹小區(qū)情情況，到到達目的的地，先先下車并并引導(dǎo)顧顧客下車車。

54、行禮1、著軍裝裝值班的的員工行行禮為正正規(guī)軍禮禮，著西西服和門門童服值值班的員員工如行行禮須行行30度度左右的的鞠躬禮禮或點頭頭致意。22、當(dāng)值值期間，遇遇到客戶戶詢問或或與客戶戶交涉時時，須行行禮。33、當(dāng)值值期間，遇遇到由公公司或管管理處領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)陪同同客戶參參觀時，須須行禮。33、當(dāng)值值時每天天第一次次遇見部部門經(jīng)理理時，須須行禮。44、當(dāng)值值換崗時時，須雙雙方相距距1.55米，立立正行禮禮。5、車車輛進出出停車場場，立正正向駕駛駛?cè)藛T敬敬禮。對講機使用用1、語言要要簡練，清清晰，易易懂，呼呼叫：“rr崗崗、rrr崗，我我是中心心，收到到請回答答！”2、應(yīng)應(yīng)答要明明朗， “rr崗崗收到，請請

55、講！”表達完完一個意意思時，及及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3、通通話結(jié)束束，須互互道“完畢！”4、遇遇到客戶戶的對講講，應(yīng)主主動應(yīng)答答：“先生/小姐，您您好！請請問有什什么需要要幫助？”二、入口崗崗（迎賓賓崗）項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)來訪人員接接待1、主動向向來訪人人員打招招呼問好好，面帶帶微笑。22、與客客戶溝通通時保持持一米以外外的距離離不直接接拒絕客客戶，不不說“不知道道”等模糊糊的話。33、陌生生客人來來訪時，有有禮貌地地詢問客客人來意意后進行行登記，登登記時態(tài)態(tài)度誠懇懇，使用用禮貌語語言，并并用正確確手勢向向客戶指指引方向向。4、當(dāng)當(dāng)客戶有有不禮貌貌的言行行時，不不與之理理論和還還擊，婉婉轉(zhuǎn)解

56、釋釋。物資放行接接待1、主動要要客戶填填寫“物資放放行條”。2、認(rèn)認(rèn)真核對對物資無無誤后，對對客戶表表示感謝謝。3、客客戶離開開，要有有禮貌地地告別。接待客戶投投訴1、當(dāng)值時時接到顧顧客投訴訴，在處處理時應(yīng)應(yīng)熱情大大方，舉舉止得體體，文明明禮貌，認(rèn)認(rèn)真聽取取顧客投投訴的內(nèi)內(nèi)容，必必要時進進行記錄錄。2、自自己能正正確解決決或回答答的情況況下，自自己予以以解決或或回答。并并將處理理情況反反映給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或部部門客戶戶服務(wù)人人員。如如自己不不能解決決顧客投投訴要及及時反饋饋相關(guān)人人員進行行處理。33、如遇遇到特殊殊情況下下顧客的的投訴，如如：業(yè)主主沒有預(yù)預(yù)約且非非常不理理性的投投訴到訪訪；被辭辭退或被

57、被批評的的員工沒沒有預(yù)約約且非常常不理性性的投訴訴到訪，未未經(jīng)預(yù)約約的媒體體采訪；公檢法法、工商商、稅務(wù)務(wù)等政府府部門人人員的突突然到訪訪檢查等等，應(yīng)做做如下的的接待：報告上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和客客戶服務(wù)務(wù)人員，并并積極維維持現(xiàn)場場秩序?，F(xiàn)現(xiàn)場應(yīng)作作到禮貌貌、得體體，不得得表現(xiàn)出出反感和和敵對情情緒，不不對顧客客的言行行進行討討論和指指點，以以免引起起顧客的的誤會，激激化矛盾盾。同時時在接待待過程中中，對外外圍的情情況應(yīng)保保持警惕惕，特別別關(guān)注是是否存在在媒體現(xiàn)現(xiàn)場采訪訪、攝影影攝像等等活動，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，及時時通知上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或授權(quán)權(quán)人員，由由其負(fù)責(zé)責(zé)處理。三、巡邏崗崗項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)巡邏1、行走時

58、時應(yīng)昂首首挺胸，正正視前方方，保持持中速，手手臂要擺擺直線，肘肘關(guān)節(jié)略略屈，前前臂不要要向上甩甩動。向向后擺動動時，手手臂外開開不超過過30度度，隨步步伐自由由、協(xié)調(diào)調(diào)擺動，前前后擺動動的幅度度為30040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。2、巡巡邏行走走時頭可可微擺，主主要以眼眼睛余光光巡視四四周。路遇客戶1、巡邏行行走時遇遇到客戶戶，要面面帶微笑笑，點頭頭致意。22、在小小區(qū)或大大廈內(nèi)見見到需要要幫助者者，應(yīng)主主動上前前詢問并并幫忙。遇見可疑人人物1、通知中中心進行行監(jiān)視。22、進行行跟進，嚴(yán)嚴(yán)密注意意對方行行為。33、上前前詢問前前，要先先通告同同伴，再再近距離離接觸。有有禮貌地地詢問對對方

59、：“您好，是是否有什什么可以以幫到您您”，如確確定對方方是外來來無干人人員，要要委婉地地告訴對對方，這這是私人人住宅小小區(qū)，謝謝絕參觀觀。保持小區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生巡邏時主動動拾撿小小區(qū)內(nèi)垃垃圾，做做到人過過地凈。四、車場出出入口（收收費）崗崗項目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)交通手勢車輛交通指指揮手勢勢（停止止、直行行、右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、左左轉(zhuǎn)彎）均均采用國國家規(guī)定定之標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢。交交通手勢勢分為：直行手手勢與直直行輔助助手勢、左左轉(zhuǎn)彎、右右轉(zhuǎn)彎、停停車手勢勢、慢行行手勢與與前車避避讓后車車手勢。1、直行手手勢，在在身體保保持立正正姿勢，以以左手勢勢伸出與與身體呈呈90度度，掌心心朝外，五五指并攏攏，并且且目跟臂臂走。22、直

60、行行輔助手手勢，在在直行手手勢前提提下，由由目隨右右臂伸出出與身體體成900度，然然后手臂臂由右至至左擺動動，小臂臂與身體體平行，小小臂與大大臂成990度，距距胸前約約20公公分。33、左（右右）轉(zhuǎn)彎彎：以身身體保持持立正姿姿勢下，左左（右）手手臂朝前前方伸出出，手臂臂與身體體約1220度，手手呈立掌掌，掌心心向前，五五指并攏攏，隨即即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂與身體體成455度距右右小腹部部約300公分，目目光隨左左（右）手手掌進行行左右擺擺動。44、停車車手勢動動作要領(lǐng)領(lǐng)：以身身體保持持立正姿姿勢下，左左手臂伸伸出前方方伸出，手手呈立掌掌，掌心心朝前，手手臂與身身體約1120度度。5