殷勤親善的待客之道

1、6/6“殷勤親善的待客之道禮德特色概述殷勤待客使客戶體驗到賓至如歸是建立良好的主客關系的前提條件.我們必須讓客戶盡情享受到我們殷勤好客的服務。本章討論：-為什么說殷勤親善的待客之道對我們很重要什么是殷勤親善的待客之道您在提供殷勤親善的待客之道中的作用客戶滿意度今日之激烈競爭要求我們不但要在第一次同客戶接觸時使之滿意，而是每次都令其喜出望外，這是培養(yǎng)客戶忠實感的關鍵.我們要不遺余力地使客戶心滿意足。本章討論:不遺余力為客戶提供“超前”服務機動靈活，絕不說“不行”主動觀察-預測要求并迅速作出反應糾正錯誤禮德精神酒店的每位員工都直接或間接地影響著客戶對酒店的整體感受，使客戶滿意需要團隊的協(xié)作精神。我

2、們力圖使客戶對我們的各方面的服務都感到滿意。本章討論：團隊協(xié)作-服務環(huán)節(jié)-客戶的總體感受賓客為何選擇禮德賓客來自四面八方,他們選擇禮德的原因是：形象名聲氛圍優(yōu)質(zhì)服務設施人等調(diào)查表明，酒店的地理位置，設施和口碑宣傳是賓客選擇一家酒店的主要因素,因此，您的作用是非常重要的,要保證賓客的住店感受超越他們所期望的服務。對于賓客來說,您就代表了酒店,因此，您是提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。賓客是根據(jù)他們上次的住店感受決定是否再次光臨酒店。我們不但要贏得賓客,我們還要使他們成為我們永久賓客。我們必須提供如家般的熱情歡迎和款待。我們必須提供那種使他們心滿意足、喜出望外的服務。這樣，我們就能建立賓客的忠實感，這對我們成

3、為本埠最杰出的酒店是至關重要的。賓客對禮德的期望賓客住店花費巨大，理應對我們有很高的期望。賓客類型：旅行家專業(yè)人士商貿(mào)業(yè)務及差旅人士高薪階層人士周游世界的政府公務人員賓客每次住店的期望都會增加，他們期望每次住店都如同第一次那樣受到超前和周全的服務。我們應牢記價值與期望的正比關系,如同購買奔馳和本田車一樣.必須持之以恒地超越賓客的期望，使他們感到我們的服務和產(chǎn)品物有所值。賓客如何評估我們了解賓客是如何評價我們的服務是十分重要的。我們的“服務質(zhì)量檢測”就是評估賓客是否滿意的工具。為評估我們是否滿足賓客的期望提供了一個連續(xù)性的完全記載。使我們清楚地了解到酒店內(nèi)各個方面的長處和短處.使我們看到我們酒店

4、在本埠酒店業(yè)中所處的位置.從賓客的角度了解我們當?shù)馗偁帉κ值那闆r.使我們有機會針對賓客住店前的期望評估賓客的滿意程度。向我們提供了有關客源分類和市場組合的客觀情況。為客服務中的禁忌賓客最為反感的言行是：1?！拔也恢馈辟e客期望我們應該有關我們產(chǎn)品和服務的情況。如果賓客問您一個問題，您答不上來，您可以說：“我不知道”,但要加上一句：“但我去了解一下”2?！拔易霾涣?因為這不屬于我的工作。對于賓客來講,您就代表了酒店,他期望每位員工都能幫助他.3?！澳憔偷眠@樣賓客并不關心您有什么樣的規(guī)章制度，他們希望看到的是機動靈活的服務。我們應該遵循的唯一規(guī)定是使賓客滿意。.絕不說“不”上面的禁忌中最為普遍的是

5、對賓客說“不”，賓客最不愛聽這個字。絕不能說“不,除非賓客的要求違法。即便如此,也要禮貌地向賓客解釋.經(jīng)營思想殷勤好客亞洲情向賓客提供如家般的熱情歡迎和款待,使賓客有賓“勝”如歸之感。亞洲情是發(fā)自內(nèi)心地關照賓客，要樂于承擔責任，使賓客感到如同到了家一樣?！凹彝庵矣行У剡\用指導原則，使我們待客的言行舉止恰到好處.我們要在日常待客行為中遵守經(jīng)營思想和指導原則.亞洲式殷勤好客服務的核心部分尊重備至溫良謙恭彬彬有禮樂于助人真誠質(zhì)樸在禮德大酒店,亞洲式殷勤好客服務是我們無微不至地關照賓客的獨特方式,它意味著為賓客提供賓至如歸的熱情服務，使客人成為我們一切工作的中心。尊重備至尊重備至要點：尊重是亞洲式殷勤好客服務的核心部分之一。缺少尊重將破壞整個和藹的關系。賓客是十分重要的人物,我們必須尊重他們，以建立永久的良好關系.我們絕不能羞辱，為難，貶低或慢待賓客。我們必須永遠按照賓客的要求和愿望行事(除非賓客的要求是非法的）。溫良謙恭溫良謙恭要點:自信而不驕矜賓客至上賓客永遠是對的滿足賓客的要求賓客比我們自己更重要彬彬有禮彬彬有禮要點：禮貌是亞洲式好客服務中同樣重要的核心部分之一。它的含義是文明禮貌,舉止大方，細致周全。禮貌是能夠創(chuàng)造美好而又永久的印象。樂于助人樂于助人要點：總是幫助賓客以滿足他們的需求。通過以下方式幫助賓客： 預測賓客的需求 主動幫助賓客 向他們提供超前服務為了在當今