公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目最佳實踐評估報告

1、第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！聲明報告中所涉及的各項業(yè)務(wù)指標是基于蘇州電力有關(guān)部門、下屬基層單位所提出的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)計算后得出。我們假設(shè)蘇州電力所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州電力所提供的信息的有效性作保證。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！頁碼引言3現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖清單8客戶關(guān)系管理工程與運營管理財務(wù)管理物資管理人力資源管理目錄 第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目

2、前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準備。本項目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體 - 部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成

3、。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！流程編碼和流程名稱樣例流程編號流程名稱O-HQ-01新設(shè)備投運管理流程O-HQ-02巡視管理流程O-HQ-03缺陷管理流程(運行中)O-HQ-04缺陷管理流程（檢修中）O-HQ-05圖紙資料管理流程O-HQ-06規(guī)章制度的編制、修訂和完善流程O-HQ-07事故搶修流程（配調(diào)）O-HQ-08事故搶修流程（運行單位）O-HQ-09不停電作業(yè)工作流程（帶電作業(yè)）O-HQ-10不停電作業(yè)工作流程（發(fā)電車）O-HQ-11周期性檢修計劃流程O-HQ-12備品備件的申請、審批流程業(yè)務(wù)單位代碼HQ：供電公司總部CS：常熟供電局功能模塊代碼 F：財務(wù)管理L：物資及

4、采購管理H：人力資源管理C：客戶關(guān)系管理O：運營與工程管理流程流水號0102。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！業(yè)務(wù)流程編碼要求流程編碼第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程清單第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-01客戶主信息生成流程圖（大電力客戶、小客戶、房產(chǎn)、居民）C-HQ-02客戶主信息維護流程圖（居民、小客戶）C-HQ-03客戶資料架構(gòu)C-HQ-04客戶資料管理之分類和分析C-HQ-05市場營銷活動生成流程C-HQ-06收集、管理客戶個人文檔C-HQ-07客戶遷移管理流程C-HQ-08信譽度現(xiàn)狀C-HQ-

5、09服務(wù)工作單流程C-HQ-10負荷控制流程C-HQ-11故障處理流程C-HQ-12客戶接觸記錄流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-13客戶滿意度調(diào)查流程C-HQ-14停電信息發(fā)布流程C-HQ-15投訴處理流程C-HQ-16詢問處理流程C-HQ-17季節(jié)性、專項安全巡視流程C-HQ-18節(jié)假日客戶內(nèi)部工程配合流程C-HQ-19客戶電氣設(shè)備預(yù)防性試驗流程C-HQ-20客戶供電點變更流程C-HQ-21客戶內(nèi)部故障搶修處理流程C-HQ-22客戶培訓(xùn)流程C-HQ-23客戶行業(yè)例會流程C-HQ-24客戶重要活動保電服務(wù)流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管

6、理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-25停電通知流程C-HQ-26周期性走訪流程C-HQ-27故障表計處理流程C-HQ-28驗表處理流程C-HQ-29階段性抄表（大客戶、小客戶）C-HQ-30非階段性抄表C-HQ-31抄表數(shù)字核對(大客戶、小客戶）C-HQ-32竊電及違約用電處理流程C-HQ-33二部制預(yù)托收大工業(yè)客戶取得帳單流程C-HQ-34工業(yè)、商業(yè)客戶取得帳單流程C-HQ-35居民家庭客戶取得帳單流程C-HQ-36竊電違約用電引起的違約使用電費客戶取得帳單流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-37銷戶客戶取得最終帳單流程

7、C-HQ-38電價的更改C-HQ-39確定電價流程C-HQ-40二部制大工業(yè)預(yù)托收付款流程C-HQ-41同城托收付款流程C-HQ-42現(xiàn)金付款流程C-HQ-43預(yù)付費電卡表購電流程C-HQ-44預(yù)付費負控購電流程C-HQ-45支票付款流程C-HQ-46臨時用電定金管理流程C-HQ-47電費回收C-HQ-48遲付費的發(fā)現(xiàn)及采取相應(yīng)措施（同城托收）第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-49遲付費的發(fā)現(xiàn)及采取相應(yīng)措施（銀行代收）C-HQ-50壞帳和壞帳銷帳流程C-HQ-5150KW以下且無外部工程客戶接入業(yè)擴流程圖C-HQ-52大客戶接入業(yè)擴流程圖（20

8、00KVA及以上、雙路電源）C-HQ-5335KV及以上客戶接入業(yè)擴流程圖C-HQ-54低供電纜或50KW以上架空進戶且無外部工程客戶接入業(yè)擴流程圖C-HQ-55低供客戶有外部工程接入業(yè)擴流程圖C-HQ-56高供無外部工程客戶接入業(yè)擴流程圖C-HQ-57客戶電纜接入業(yè)擴流程圖（800KVA以下單電源）C-HQ-58客戶架空接入業(yè)擴流程圖（800KVA以下單電源）C-HQ-59客戶接入業(yè)擴流程圖（800-2000KVA單電源客戶）C-HQ-60住宅小區(qū)客戶接入業(yè)擴流程圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關(guān)系管理流程編號流程名稱C-HQ-61變更戶名C-HQ-62分戶、并戶業(yè)務(wù)C-

9、HQ-63改類業(yè)務(wù)C-HQ-64改壓業(yè)務(wù)C-HQ-65減容業(yè)務(wù)C-HQ-66遷移業(yè)務(wù)C-HQ-67銷戶業(yè)務(wù)C-HQ-68暫換業(yè)務(wù)C-HQ-69暫停業(yè)務(wù)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-01新設(shè)備投運管理流程O-HQ-02巡視管理流程O-HQ-03缺陷管理流程(運行中)O-HQ-04缺陷管理流程（檢修中）O-HQ-05圖紙資料管理流程O-HQ-06規(guī)章制度的編制、修訂和完善流程O-HQ-07事故搶修流程（配調(diào)）O-HQ-08事故搶修流程（運行單位）O-HQ-09不停電作業(yè)工作流程（帶電作業(yè)）O-HQ-10不停電作業(yè)工作流程（發(fā)電車）O-HQ-1

10、1周期性檢修計劃流程O-HQ-12備品備件的申請、審批流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-13數(shù)據(jù)上報統(tǒng)計流程O-HQ-14可靠性管理流程圖O-HQ-15計劃停電管理流程O-HQ-16非計劃性停電管理流程O-HQ-17停電檢修管理流程O-HQ-18市區(qū)配網(wǎng)規(guī)劃及審批流程O-HQ-19市區(qū)配網(wǎng)規(guī)劃及審批流程（中壓）O-HQ-20市區(qū)配網(wǎng)的規(guī)劃及審批流程（低壓）O-HQ-21年度大修（維護）計劃流程圖O-HQ-22年度技改計劃流程圖O-HQ-23年度資本金計劃流程圖O-HQ-24年度計劃調(diào)整流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營

11、與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-25業(yè)擴方案審批流程O-HQ-26工程設(shè)計審查流程O-HQ-27工程方案設(shè)計更改流程O-HQ-28設(shè)備需求清單及技術(shù)條件審批流程 O-HQ-29工程竣工決算流程O-HQ-30大修工程管理流程O-HQ-31資本金技改工程管理流程O-HQ-32業(yè)擴工程管理流程O-HQ-33維護工程管理流程O-HQ-34工程付款流程O-HQ-35資本金技改工程預(yù)算審批流程O-HQ-36大修維護工程預(yù)算審批流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-37工程合同管理流程O-HQ-38工程驗收流程（線路）O-HQ-39工程驗收流程（變電）

12、O-HQ-40經(jīng)濟責(zé)任制考核流程O-HQ-41電網(wǎng)規(guī)劃編制流程O-HQ-42電廠、大用戶接入系統(tǒng)評審工作流程O-HQ-43電力市場調(diào)研分析流程O-HQ-44并網(wǎng)電廠合同簽定工作流程O-HQ-45零星購置計劃流程圖O-HQ-46企業(yè)五年計劃編制流程O-HQ-47企業(yè)戰(zhàn)略編制、實施流程O-HQ-48上網(wǎng)電量結(jié)算工作流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-49生產(chǎn)經(jīng)營建議計劃編制上報流程O-HQ-50省定資金及其它資金審批流程圖O-HQ-51小型基建前期工程項目建設(shè)流程圖O-HQ-52月度、年度綜合統(tǒng)計工作流程O-HQ-53中長期電力市場需求分析流程

13、O-HQ-54綜合計劃管理流程O-HQ-55500千伏輸變電工程前期工作流程O-HQ-56220千伏輸變電工程前期工作流程O-HQ-57110、35千伏輸變電工程前期工作流程O-HQ-58購電量計劃管理流程O-HQ-59經(jīng)濟活動分析管理流程O-HQ-60工程初步設(shè)計管理流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-61工程設(shè)備招標采購管理流程O-HQ-62工程施工（監(jiān)理）招標管理流程O-HQ-63工程合同管理流程O-HQ-64工程施工圖管理流程O-HQ-65工程開工管理流程O-HQ-66工程安全管理流程O-HQ-67工程質(zhì)量管理流程O-HQ-68工程

14、進度管理流程O-HQ-69工程設(shè)計變更管理流程O-HQ-70工程啟動調(diào)試管理流程O-HQ-71工程生產(chǎn)準備管理流程O-HQ-72工程達標投產(chǎn)管理流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-73工程建設(shè)資金管理流程O-HQ-74事故檢修流程O-HQ-75年度大修計劃編制和調(diào)整O-HQ-76年度技改計劃編制和調(diào)整O-HQ-77規(guī)章制度的編制、修訂和完善流程O-HQ-78重大缺陷管理流程O-HQ-79工程項目管理流程O-HQ-80線損管理流程(一）O-HQ-81線損管理流程（二）O-HQ-82可靠性管理流程O-HQ-83年度運行方式安排流程O-HQ-84

15、調(diào)度管轄的電網(wǎng)新設(shè)備投入運行流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-85月度設(shè)備檢修計劃管理流程O-HQ-86設(shè)備停電檢修管理流程O-HQ-87超短期負荷預(yù)測管理流程O-HQ-88負荷預(yù)測修改流程O-HQ-89保電管理流程O-HQ-90通信設(shè)備電路停用申請審批工作流程O-HQ-91微波、光纖傳輸繼電保護信號電路停役申請流程O-HQ-92微波、光纖傳輸繼電保護信號電路復(fù)役申請流程O-HQ-93微波、光纖傳輸繼電保護信號電路故障搶修停（復(fù)）役申請流程O-HQ-94自動化設(shè)備停用申請管理流程O-HQ-95輸變電設(shè)備月度生產(chǎn)計劃流程圖O-HQ-96年度

16、維護流程圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-97年度大修流程圖O-HQ-98年度技改流程圖O-HQ-99缺陷管理流程O-HQ-100設(shè)備變更流程圖O-HQ-101規(guī)章制度的編制、修訂和完善流程O-HQ-102變電站電壓運行數(shù)據(jù)的采集，上報流程O-HQ-103工程承接O-HQ-104工程技術(shù)資料管理流程O-HQ-105工程外包外協(xié)管理流程O-HQ-106工程預(yù)決算管理流程O-HQ-107技術(shù)審批流程O-HQ-108開工、竣工、驗收管理流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-109日常檢修維護管理

17、流程O-HQ-110日常消缺管理流程O-HQ-111事故搶修管理流程O-HQ-112事故調(diào)查流程O-HQ-113內(nèi)部工程技術(shù)安全措施審批流程O-HQ-114外部工程技術(shù)安全措施審批流程O-HQ-115反違章檢查及處理流程O-HQ-116安監(jiān)網(wǎng)絡(luò)例會流程O-HQ-117周期性安全大檢查流程O-HQ-118非計劃安全大檢查流程O-HQ-119安全性評價工作流程O-HQ-120外包施工單位安全資質(zhì)審批流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！運營與工程管理流程編號流程名稱O-HQ-121對下屬單位季度安全考核流程第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-

18、01一、產(chǎn)品銷售收入預(yù)算F-HQ-02二、產(chǎn)品銷售成本預(yù)算F-HQ-031.購電成本預(yù)算F-HQ-042.材料預(yù)算F-HQ-053.工資預(yù)算F-HQ-064.福利費預(yù)算F-HQ-075.折舊預(yù)算F-HQ-086.大修費預(yù)算F-HQ-097.其他管理費預(yù)算F-HQ-10低值易耗品預(yù)算F-HQ-11修繕費預(yù)算F-HQ-12研究試驗開發(fā)費預(yù)算第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-13保安消防費預(yù)算F-HQ-14三、產(chǎn)品銷售稅金及附加預(yù)算F-HQ-151.其他業(yè)務(wù)收入預(yù)算F-HQ-162.其他業(yè)務(wù)支出預(yù)算F-HQ-17五、財務(wù)費用預(yù)算F-HQ-18六、投資收益

19、預(yù)算F-HQ-19七、營業(yè)外收入預(yù)算-違章用電違約金F-HQ-20八、營業(yè)外支出預(yù)算-退電表保證金F-HQ-21一、大中型基建支出預(yù)算F-HQ-22二、小型基建支出預(yù)算F-HQ-231.省定技改項目預(yù)算F-HQ-242.自定項目預(yù)算第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-251.局控大修項目預(yù)算F-HQ-262.自定大修項目預(yù)算F-HQ-27二、軟件開發(fā)項目預(yù)算F-HQ-281.發(fā)放工資、獎金預(yù)算F-HQ-292.勞動競賽獎預(yù)算F-HQ-303.撥付下屬單位工資預(yù)算F-HQ-311.清理費用預(yù)算F-HQ-322.變價收入預(yù)算F-HQ-331.原材料、工程

20、物資采購預(yù)算F-HQ-34一、現(xiàn)金流入預(yù)算F-HQ-35二、現(xiàn)金流出預(yù)算F-HQ-36資產(chǎn)負債預(yù)算第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-37預(yù)算調(diào)整F-HQ-38預(yù)算考核F-HQ-391、工程完工增加固定資產(chǎn)F-HQ-402、接受捐贈的固定資產(chǎn)F-HQ-413、報廢、毀損的固定資產(chǎn)F-HQ-421、固定資產(chǎn)清理費用F-HQ-432、固定資產(chǎn)清理收入F-HQ-441、工資（獎金）發(fā)放F-HQ-452、發(fā)勞動競賽獎F-HQ-463、撥市（縣）供電公司工資F-HQ-471、工程預(yù)付款F-HQ-482、工程施工結(jié)算第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

21、財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-493、工程流動資產(chǎn)購置F-HQ-504、工程生產(chǎn)職工培訓(xùn)及提前進廠費F-HQ-515、工程費用結(jié)算F-HQ-521、購置車輛F-HQ-532、不需安裝的設(shè)備購置F-HQ-541、物資采購預(yù)付款F-HQ-552、物資采購結(jié)算F-HQ-563、物資入庫F-HQ-574、生產(chǎn)維護領(lǐng)料F-HQ-585、大修理項目領(lǐng)用F-HQ-596、工程領(lǐng)料F-HQ-607、物資盤盈第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！流程編號流程名稱F-HQ-618、物資盤虧F-HQ-62（一）稅金及附加計提F-HQ-631、預(yù)征增值稅F-HQ-642、房產(chǎn)稅F-HQ-653、印花稅F-

22、HQ-66（二）稅金交納F-HQ-671、大修理項目預(yù)付款F-HQ-682、大修理項目結(jié)算F-HQ-691、購電費F-HQ-702、辦公場所日常維護材料F-HQ-713、水電費F-HQ-724、差旅費第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-735、勞動保護費F-HQ-746、修繕費F-HQ-757、物業(yè)管理費F-HQ-768、業(yè)務(wù)費F-HQ-779、研究試驗費、技術(shù)開發(fā)費F-HQ-7810、存貨盤虧報廢F-HQ-7911、失業(yè)保險金F-HQ-8012、業(yè)務(wù)招待費F-HQ-8113、保安消防費F-HQ-8214、財務(wù)費用F-HQ-8315、工程利息收入F-

23、HQ-8416、工程利息支出第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-8517、違章用電違約金收入F-HQ-8618、賠償金、違約金、罰款支出F-HQ-8719、材料銷售支出F-HQ-8820、賠表費、復(fù)電費、用電方案編制費支出F-HQ-891、備用金借支F-HQ-902、備用金歸還F-HQ-913、付工程質(zhì)保金F-HQ-921、產(chǎn)品銷售收入F-HQ-932、材料銷售收入F-HQ-943、復(fù)電費、用電方案編制費收入等F-HQ-954、公有住房租金F-HQ-961、購入無形資產(chǎn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！財務(wù)管理流程編號流程名稱F-HQ-9

24、71、財務(wù)月度快報編制F-HQ-982、月度財務(wù)報表編制F-HQ-993、月度財務(wù)預(yù)算報表編制F-HQ-1004、季度預(yù)算執(zhí)行分析F-HQ-1011、收用投款、臨時用電定金、雙電源工程款、復(fù)電費等F-HQ-1021、退用投款、臨時用電定金、電表保證金等F-HQ-1031、會計科目變更流程F-HQ-1042、銀行存款對賬及未達賬項處理流程F-HQ-1053、往來對帳流程F-HQ-1064、收取銀行承兌匯票處理流程F-HQ-1075、應(yīng)收電費的確認F-HQ-1086、實收電費的確認第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！物資管理流程編號流程名稱L-HQ-01（非）項目物資需求計劃的審核及采購

25、計劃的管理L-HQ-02物資采購詢報價流程L-HQ-03物資采購招標管理L-HQ-04物資采購合同的制訂與審核L-HQ-05（非）項目應(yīng)急物資的采購L-HQ-06事故備品備件的需求管理流程L-HQ-07申購計劃及審批流程L-HQ-08物資采購流程L-HQ-09合同管理流程L-HQ-10一般性經(jīng)營服務(wù)采購L-HQ-11廢舊物資回收處理L-HQ-12倉儲計劃管理第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！物資管理流程編號流程名稱L-HQ-13物資入庫管理L-HQ-14物資出庫管理L-HQ-15庫存物資季度盤點抽查L-HQ-16物資配送管理L-HQ-17物資退庫管理L-HQ-18物資報廢管理L-H

26、Q-19物資信息統(tǒng)計上報L-HQ-20供應(yīng)商資信情況得評估管理L-HQ-21物資信息系統(tǒng)建設(shè)的管理第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！人力資源管理流程編號流程名稱H-HQ-01人力資源政策制度的制訂H-HQ-02人力資源計劃的制訂H-HQ-03人力資源報表與情況分析H-HQ-04干部調(diào)出H-HQ-05干部調(diào)入H-HQ-06干部內(nèi)部調(diào)動H-HQ-07干部公開招聘H-HQ-08人才引進H-HQ-09提前解除勞動合同H-HQ-10干部退休H-HQ-11退休干部返聘H-HQ-12軍轉(zhuǎn)干部接收第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！人力資源管理流程編號流程名稱H-HQ-13后備干部管理H-HQ-14大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生錄用H-HQ-15畢業(yè)生見