汽車服務(wù)企業(yè)管理 習(xí)題答案 第四章 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理習(xí)題答案(第2版)

1、第四章 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理習(xí)題解答1、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn)和作用？答：汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn)：汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃是一種綱領(lǐng)性、決策性計(jì)劃。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃是管理性計(jì)劃。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃是一種開發(fā)性計(jì)劃。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃是一種業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)運(yùn)作計(jì)劃。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施貫穿于汽車服務(wù)經(jīng)營的全過程。經(jīng)營計(jì)劃的作用：(1)經(jīng)營計(jì)劃能使汽車服務(wù)經(jīng)營有備無患。(2)經(jīng)營計(jì)劃能到達(dá)汽車服務(wù)經(jīng)營上的經(jīng)濟(jì)合理。(3)經(jīng)營計(jì)劃能將注意力集中在汽車服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)上。(4)經(jīng)營計(jì)劃便于進(jìn)行汽車服務(wù)經(jīng)營控制工作。2、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的分類？答：(1)按汽車服務(wù)經(jīng)營的內(nèi)容分類：可分為整

2、車銷售計(jì)劃、配件銷售計(jì)劃、維修服務(wù)計(jì)戈I、 美容服務(wù)計(jì)劃、汽車俱樂部服務(wù)計(jì)劃等。(2)按計(jì)劃包含內(nèi)容的數(shù)量分類：可分為汽車服務(wù)單項(xiàng)計(jì)劃和綜合計(jì)劃。把各個(gè)汽車服 務(wù)單項(xiàng)計(jì)劃有機(jī)地聯(lián)結(jié)在一起構(gòu)成了汽車服務(wù)綜合計(jì)劃。(3)按計(jì)劃的用途分類：可分為汽車服務(wù)戰(zhàn)略性計(jì)劃(長期經(jīng)營計(jì)劃)和汽車服務(wù)戰(zhàn)術(shù)性 計(jì)劃。汽車服務(wù)長期計(jì)劃一般為戰(zhàn)略性計(jì)劃。(4)按計(jì)劃的期限分類：可以分為汽車服務(wù)長期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。一般視5 年以上的計(jì)劃為長期計(jì)劃，3年左右的計(jì)劃為中期計(jì)劃，年度計(jì)劃為短期計(jì)劃。3、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃作為未來一個(gè)經(jīng)營周期中的進(jìn)行管理和績效考核的綱領(lǐng)性文

3、件，主要有汽車服務(wù)工程市場(chǎng)推廣計(jì)劃、汽車銷售計(jì)劃、汽車維修計(jì)劃、汽車服務(wù)工程投資 計(jì)劃、汽車服務(wù)經(jīng)營財(cái)務(wù)計(jì)劃等。4、編制汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃應(yīng)遵循的原那么？答：(1)關(guān)鍵性原那么。(2)強(qiáng)制性與靈活性原那么。系統(tǒng)性原那么。(4)現(xiàn)實(shí)性和鼓勵(lì)性原那么。(5)連續(xù)性原那么。(6)經(jīng)濟(jì)利益原那么。(7)創(chuàng)新性原那么。5、編制汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的程序？答：1）由下而上地編制。先編制各部門的汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃，然后再平衡匯編汽車服務(wù) 企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃。2）由上而下地編制。先編制汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃綱要，然后再編制各部門的汽車服 務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃。3）上下結(jié)合進(jìn)行編制。企業(yè)與各部門的汽車服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃同步進(jìn)

4、行。6、簡述整車銷售業(yè)務(wù)流程管理。答：.接待：汽車銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有 其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)作簡單的自 我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠 懇。.需求咨詢：需求咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。汽車銷售人員需要盡可能多的收集來自客 戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。汽車銷售人員的詢問必須耐心并 友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。汽車銷售人員應(yīng)具備所銷售車輛的專業(yè) 知識(shí)，同時(shí)亦需

5、要充分了解競(jìng)爭車型的情況，以便在對(duì)自己車輛進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn) 行比擬，以突出自己車輛的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己車輛的認(rèn)同度。.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，防止多說話，讓客戶集 中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。.報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，汽車銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì) 于汽車價(jià)格、汽車性能、優(yōu)惠、售后服務(wù)等各方面的信息已充分了解。.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做 出決定，但汽車銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購汽車的信心。在辦理汽車銷售合同等相 關(guān)文件時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。簽約

6、后，顧客交所購車輛的預(yù)付款， 汽車銷售人員向車輛生產(chǎn)企業(yè)訂車，告知預(yù)計(jì)取車日期，或去車庫取車，汽車銷售人員汽車 銷售合同等存檔，至此，汽車銷售成交。.交車：在交車前汽車銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈，確保車輛毫發(fā)無損。 交車時(shí)填寫交車清單，并得到用戶認(rèn)可和簽字。要向用戶交待用車考前須知，后續(xù)車輛保險(xiǎn) 等工作。8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng) 價(jià)及其使用狀況，提醒顧客做汽車保養(yǎng)等。售后跟蹤的信息要反響給本部門的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人 員，形成管理的閉環(huán)。7、網(wǎng)購汽車的客戶可通過哪些方式進(jìn)入汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)頁？答：網(wǎng)購汽車的客戶可通過以下方式進(jìn)入汽車網(wǎng)絡(luò)銷

7、售的網(wǎng)頁：（1）自由瀏覽進(jìn)入本企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)頁。企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)頁應(yīng)在互 聯(lián)網(wǎng)上公開發(fā)布，并與百度、搜狐、新浪等國內(nèi)大型網(wǎng)站鏈接，公開網(wǎng)址及網(wǎng)名，網(wǎng)名盡量 與企業(yè)的名稱一致，便于客戶搜索。（2）通過的網(wǎng)址及網(wǎng)名進(jìn)入本企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)頁。可在本企業(yè)的實(shí)體店 廣告汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)址、網(wǎng)名及網(wǎng)頁等，可通過電視、交通廣播網(wǎng)、汽車雜志、汽車展銷 會(huì)、大型商場(chǎng)、大型商業(yè)活動(dòng)、微信、QQ等廣告汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)址及網(wǎng)名。(3)通過商業(yè)網(wǎng)站進(jìn)入本企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng)頁。將本企業(yè)的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的網(wǎng) 頁掛靠在商業(yè)網(wǎng)站的平臺(tái)上，如掛靠在淘寶、京東、蘇寧等商業(yè)網(wǎng)站的平臺(tái)上，借助這些大 型商業(yè)網(wǎng)站平

8、臺(tái)，銷售汽車。8、簡述汽車維修業(yè)務(wù)流程管理。答：.預(yù)約維修汽車預(yù)約維修是客戶在維修車輛前，預(yù)先約定汽車維修的內(nèi)容和時(shí)間等?？蛻敉ㄟ^ 、 微信和QQ等方式預(yù)約維修。預(yù)約維修是接車工作的一局部。在預(yù)約維修中，企業(yè)的預(yù)約接待人員工要記錄客戶姓名、 、維修車輛的品牌、車輛 維修的內(nèi)容和時(shí)間等信息。.接車制單接車制單是由接車員接收客戶需要維修的車輛，并簽訂車輛的維修合同，制定維修單。 接車維修管理步驟如下：1)迎接客戶。了解客戶車輛需要維修的內(nèi)容。3)簽訂維修合同。4)接車員根據(jù)維修合同，制定維修單。維修單可與維修合同合為一體。5)接車員接收車輛。.維修作業(yè)(1)維修作業(yè)的一般流程管理接車員將維修單給維

9、修部，維修部按維修單組織車輛的維修，其維修流程作業(yè)管理的方 式有簡化和精細(xì)化的維修流程作業(yè)管理的方式。1)簡化的維修流程作業(yè)管理的方式。該方式是接車員根據(jù)維修合同中的維修工程，將 維修單隨同承修車輛直接交給維修團(tuán)隊(duì)或維修人員進(jìn)行維修，接車員兼職做了維修任務(wù)分配 的工作。2)精細(xì)化的維修流程作業(yè)管理的方式。該方式是接車員將維修合同隨同承修車輛交給 維修部經(jīng)理，再由維修部經(jīng)理將維修單隨同承修車輛分配給維修團(tuán)隊(duì)，維修團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人將維 修任務(wù)分配給維修人員，維修人員進(jìn)行車輛的維修。.交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備工作包括質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。(1)質(zhì)量檢驗(yàn)。維修人員將車輛維修完畢后，

10、需進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢驗(yàn)記錄。(2)車輛清潔?？蛻舻能囕v維修完畢之后，由車輛清洗組，進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以 保證車輛交付給戶時(shí)是一輛維修完好、內(nèi)外清潔、符合客戶要求的車輛。(3)準(zhǔn)備舊件。如果維修合同中顯示客戶需要將舊件帶走，維修人員那么應(yīng)將舊件擦拭干 凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知接車員。(4)完工檢查。承修車輛的所有維修工程結(jié)束并經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后，接車員根據(jù)維修合 同，進(jìn)行完工檢查。(5)完工檢查后，接車員通知客戶取車。.結(jié)賬交車(1)客戶驗(yàn)車。根據(jù)維修合同，接車員指導(dǎo)和協(xié)助客戶驗(yàn)車。(2)結(jié)算。接車員根據(jù)維修合同及企業(yè)維修價(jià)格表，制定結(jié)算單；客戶根據(jù)結(jié)算單，到 財(cái)務(wù)部

11、交費(fèi)。(3)交車?？蛻艚Y(jié)算后取車，接車員看過結(jié)算的修車發(fā)票后，將車交給客戶，并告知使 用車中的考前須知和下次車輛保養(yǎng)的時(shí)間。.跟蹤回訪當(dāng)客戶提車離廠后，汽車維修企業(yè)的市場(chǎng)部應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)車 輛維修質(zhì)量、客戶接待、收費(fèi)情況、維修時(shí)間等方面的意見。9、簡述汽車維修作業(yè)團(tuán)隊(duì)的作業(yè)管理。答：維修作業(yè)組織或團(tuán)隊(duì)可根據(jù)汽車的類形和結(jié)構(gòu)組建，并按相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)行維修作業(yè)和管 理。按汽車的類形和結(jié)構(gòu)，汽車維修作業(yè)團(tuán)隊(duì)可分為燃油汽車、純電動(dòng)汽車、混合動(dòng)力汽車 和無人駕駛的智能電動(dòng)汽車維修作業(yè)組。燃油汽車維修作業(yè)組可按發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器及控 制系統(tǒng)分類維修作業(yè)，純電動(dòng)汽車維修作業(yè)組可按電動(dòng)機(jī)及

12、電池、底盤、電器及控制系統(tǒng)分 類維修作業(yè)，混合動(dòng)力汽車維修作業(yè)組可按增程器、電動(dòng)機(jī)及電池、底盤、電器及控制系統(tǒng) 分類維修作業(yè)，無人駕駛的智能電動(dòng)汽車維修作業(yè)組可按電動(dòng)機(jī)及電池、底盤、電器及控制 系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)智能控制系統(tǒng)分類維修作業(yè)?？紤]燃油汽車、純電動(dòng)汽車、混合動(dòng)力汽車和無人駕駛的智能電動(dòng)汽車均有車身，在功 用和構(gòu)成方面共性較多，不分燃油汽車、純電動(dòng)汽車、混合動(dòng)力汽車和無人駕駛的智能電動(dòng) 汽車的車身維修作業(yè)，組建一個(gè)車身維修作業(yè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)車身的板金和漆面維修等，再分別 成立車身板金和漆面維修作業(yè)團(tuán)隊(duì)或稱為漆面維修作業(yè)組，進(jìn)行相應(yīng)的維修作業(yè)和管理。10、簡述電動(dòng)汽車充電樁的一站式全程服務(wù)。答：電動(dòng)

13、汽車充電樁的一站式全程服務(wù)，即由充電樁的銷售或安裝企業(yè)，完成充電樁的安裝 全部工作，讓客戶放心、平安使用充電樁。11、簡述汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。答：汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容如下：(1)經(jīng)營績效評(píng)價(jià)。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效是指一定經(jīng)營期間的企業(yè)經(jīng)營效益和經(jīng)營者 業(yè)績。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營水平、償債能力和 后續(xù)開展能力等方面。(2)顧客滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)汽車服務(wù)經(jīng)營中老顧客的存在量，新顧客的增加量，顧客 的滿意、較滿意量及其比例，顧客的投訴量及其比例，重大汽車服務(wù)事件的顧客投訴，等。12、簡述汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營控制的內(nèi)容。答：(1)控制經(jīng)營方向，防止

14、經(jīng)營戰(zhàn)略上出現(xiàn)失誤。(2)控制經(jīng)營利潤和本錢，防止長期虧本經(jīng)營。(3)控制經(jīng)營資金，防止資金出現(xiàn)危機(jī)。(4)控制服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間，防止粗糙服務(wù)、超時(shí)服務(wù)。(5)控制競(jìng)爭力度，防止惡性競(jìng)爭。(6)控制顧客滿意度，防止只顧企業(yè)利益，不顧顧客利益。(7)控制企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作，防止經(jīng)營失控。13、顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的3R理論？答：(1)留住老顧客(Retention)。滿意的老顧客能最大限度抵御競(jìng)爭對(duì)手的降價(jià)誘惑，企 業(yè)比擬容易為滿意的老顧客服務(wù)，相對(duì)于開展新顧客，費(fèi)用大大降低。(2)推出汽車新產(chǎn)品和相關(guān)新服務(wù)(Related Sales)。滿意的老顧客對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)新 推出的汽車新產(chǎn)品和相關(guān)新服務(wù)最容易接受

15、，在汽車服務(wù)多樣化的今天，此舉尤顯重要。任 何汽車服務(wù)企業(yè)只有不斷地推出汽車新產(chǎn)品和相關(guān)新服務(wù)才能生存，而滿意的老顧客往往是 汽車新產(chǎn)品和相關(guān)新服務(wù)的“第一個(gè)吃螃蟹的人”。他們的存在，大大節(jié)省了汽車服務(wù)企業(yè) 推出汽車新產(chǎn)品和相關(guān)新服務(wù)的費(fèi)用。(3)用戶宣傳(Referrals)。在購買汽車服務(wù)決策的過程中，為了降低自己感覺中的購 買風(fēng)險(xiǎn)，用戶往往會(huì)向親友收集信息，聽取親友的意見；同時(shí)，顧客購買汽車服務(wù)之后，總 會(huì)情不自禁將自己的感受告知他人?！皾M意”與“不滿意”的顧客對(duì)企業(yè)招來或是阻滯新顧 客影響重大，精明的汽車服務(wù)企業(yè)家總會(huì)巧妙利用“滿意”的顧客作為其“業(yè)余營銷員”, 為自己的企業(yè)進(jìn)行“口碑

16、宣傳”，從而帶來大量的新顧客。14、簡述汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理的基本程序。答：.汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意現(xiàn)狀調(diào)查與診斷汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)施顧客滿意管理，必須把握顧客的期望、顧客服務(wù)感知模式、顧客的滿 意度以及競(jìng)爭者的有關(guān)情況。了解顧客的期望和進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與診斷。.基于顧客滿意戰(zhàn)略的汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化創(chuàng)造顧客滿意，需要一個(gè)以顧客滿意為目標(biāo)、協(xié)調(diào)高效、應(yīng)變能力強(qiáng)的汽車服務(wù)組織體 系，汽車服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，要有利于上下級(jí)之間單向溝通、部門與部門之間互動(dòng)協(xié)調(diào)、 監(jiān)控、信息反響，要改善顧客滿意，必須在組織結(jié)構(gòu)上做出適當(dāng)安排，通過扁平化、網(wǎng)絡(luò)化 和適當(dāng)?shù)慕M織彈性，提高對(duì)顧客需求做出反響的效率，進(jìn)

17、而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體顧客滿意的改善。.汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意度動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)模型及其運(yùn)用汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)為企業(yè)提供了對(duì)顧客滿意服務(wù)狀況迅速、有益和客觀的反 饋。通過測(cè)評(píng)，企業(yè)決策人員可以清楚地了解目前汽車服務(wù)工作做得如何？如何改善和提高? 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己所開展業(yè)務(wù)的具體特點(diǎn)和競(jìng)爭的實(shí)際狀況，建立一套適合本企業(yè)的 測(cè)評(píng)模型，并指導(dǎo)企業(yè)的滿意汽車服務(wù)工作。.汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系的建立與維護(hù)汽車服務(wù)企業(yè)建立顧客滿意動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系的主要目的是通過專業(yè)的動(dòng)態(tài)調(diào)查、監(jiān)控手 段，收集、監(jiān)控企業(yè)自身顧客服務(wù)滿意狀況及競(jìng)爭對(duì)手滿意服務(wù)狀況，提供企業(yè)顧客滿意服 務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手滿意服務(wù)的動(dòng)態(tài)分析報(bào)告，以

18、供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度管理的依據(jù)。.汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)立與執(zhí)行高品質(zhì)顧客服務(wù)包括汽車服務(wù)程序和汽車服務(wù)提供者兩個(gè)方面。其中汽車服務(wù)程序涵蓋 了滿意汽車服務(wù)工作如何進(jìn)行的所有程序，提供了滿足顧客需要、令顧客滿意的各種機(jī)制和 途徑。為了保證汽車服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)汽車服務(wù)崗位執(zhí)行滿意汽車服務(wù)的規(guī)范，并制定汽車服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的，特別要注意的是，滿意汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非恒定不變的，而是動(dòng)態(tài)的， 隨著客戶對(duì)汽車服務(wù)要求的提高，必須對(duì)滿意汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出階段性更新和提升。15、汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施有哪幾個(gè)方面的注意點(diǎn)？答：.要充分認(rèn)識(shí)到顧客購買汽車服務(wù)是價(jià)值.汽車服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期.鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反響信息的機(jī)會(huì).提高顧客讓渡價(jià)值(1)增加總的顧客價(jià)值(2)降低總的顧客本錢.確立“顧客第一”的觀念.樹立“顧客總是對(duì)的”的意識(shí).建立“員工也是上帝”的思想.建立以顧客滿意為核心的企業(yè)文化.為顧客提供個(gè)性化的汽車服務(wù).提供優(yōu)質(zhì)汽車服務(wù)16.簡述汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營流程及其管理設(shè)計(jì)的主要方法。答：汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營流程及其管理設(shè)計(jì)的主要方法：根據(jù)經(jīng)營工程及其技術(shù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)經(jīng) 營流程及其管理。對(duì)于新經(jīng)營的工程，可先進(jìn)行調(diào)研，再根據(jù)經(jīng)營工程的技術(shù)特點(diǎn)及本企業(yè)的情況，采用 類比法設(shè)計(jì)，類比同類型的汽車服務(wù)經(jīng)營工程的經(jīng)營流程及其管理