提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法課件

1、1物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法 2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)紀(jì)律1、為配合好課程的環(huán)境，請(qǐng)關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個(gè)有素質(zhì)的文明學(xué)生；3、聽課過程要積極配合主講人的互動(dòng)，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營(yíng)造良好氣氛。3物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 引 言我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們?cè)跒檎l(shuí)工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下來(lái)就雙目失明。長(zhǎng)大后子承父業(yè)，開始種花。他從來(lái)沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛花，每天都定時(shí)給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨?！安痪?/p>

2、是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個(gè)瘋子?！拔沂且粋€(gè)種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！”他對(duì)不理解的人說。正因?yàn)槿绱?，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作對(duì)很多人來(lái)說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。工作是生命的饋贈(zèng)，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價(jià)值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價(jià)值和成就，還能體會(huì)到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。5 目 錄一、服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 二、如

3、何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶四、如何才能作好客戶服務(wù)的工作五、日常工作中服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)六、客戶溝通與聆聽的技巧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程6首先，我們了解一下“思維”這個(gè)詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過程。思維是人類特有的一種精神活動(dòng)，是從社會(huì)實(shí)踐中產(chǎn)生的。（現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典1996年第3版，P1194）那么，我們今天就是要對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行分析、判斷、推理來(lái)認(rèn)識(shí)一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法7其次，我要簡(jiǎn)單介紹一下我們今天培訓(xùn)的思路。由于時(shí)間的關(guān)系，培訓(xùn)主要“以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方

4、法的落點(diǎn)、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié)”。因?yàn)榫唧w的著裝要求、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐“執(zhí)行力”的作用。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會(huì)夠你看的了。最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。主要是“拉開你的心窗，脫掉的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主”。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法8 企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求：1、隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多；2、解決問題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為；3、先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長(zhǎng)期投資）；4、用

5、而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。公司可以提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，具體如何汲取你所想要的東西，就得自行想辦法去訴求了。學(xué)會(huì)從別人的言行當(dāng)中提煉出知識(shí)。工作需要一種持久的熱誠(chéng)度，而不是3分鐘的熱度。多嚴(yán)格的公司制度也頂不住員工的一點(diǎn)點(diǎn)抱怨。員工不好做，老板更難當(dāng)！員工對(duì)公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容10在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，項(xiàng)目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次

6、上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性12 案例1銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。 這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，800或400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供

7、的服務(wù)是“真人”的服務(wù)為主。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性14優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供的，客戶面對(duì)你一個(gè)就等于面對(duì)全部的同事。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺(tái)前臺(tái)后的支緩）“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但是一個(gè)當(dāng)不好士兵的將軍一定不是好將軍”；阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗”。例子：“鯰魚效應(yīng)”，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 15 案例2以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有

8、些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個(gè)人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù))服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通

9、過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 16優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 17每個(gè)人都有不同的

10、工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無(wú)為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來(lái)仍一無(wú)是處眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無(wú)幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度”！（外語(yǔ)）態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的能力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來(lái)的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)取；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績(jī)。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 18服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思

11、維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)?？梢园阉Q為對(duì)事物的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。（常聽到這樣的話“你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊”）常言說:態(tài)度決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn).態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 20 提供高質(zhì)量服務(wù)的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做”?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人”。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)

12、定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶21 提供高質(zhì)量服務(wù)的成本：1、時(shí)間成本：跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會(huì)議記4、化裝形象設(shè)計(jì)成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶23法寶一：真誠(chéng)、專業(yè)真誠(chéng)：需要有一顆“真心”

13、，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對(duì)待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時(shí)“誠(chéng)意”要體現(xiàn)，“敷嵌”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng)，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識(shí)與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊(cè)物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。）提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶24法寶二：主動(dòng)、勇氣主動(dòng)：服務(wù)是要靠主動(dòng)來(lái)分優(yōu)劣的。沒有主動(dòng)的服務(wù)是叫“施舍”。對(duì)比一下古代的“怡紅院” 的“員工”，主動(dòng)性特強(qiáng)。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，

14、早一刻道歉，說句“對(duì)不起”。勇氣：缺乏主動(dòng)的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次“kuo出去”，堅(jiān)信“世上無(wú)難事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶26法寶四：主人、責(zé)任主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務(wù)事。不能等家長(zhǎng)吩咐，要主動(dòng)考慮做什么可以便于家長(zhǎng)。（撿垃圾）責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會(huì)做，沒做完的工作不會(huì)走，不會(huì)做的工作要上報(bào)，沒交待的工作會(huì)提醒?；貋?lái)時(shí)有咨詢，離開時(shí)有交接，上班要精神，落班要留神。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶27 法寶五：思索、記性思索

15、：三思而后行，先思而后問。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號(hào)記得，維修項(xiàng)目記得，反饋時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號(hào)記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶28對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，

16、物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來(lái)說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)” 。如何才能作好客戶服務(wù)的工作30第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對(duì)于提高待遇問題，有則高興，無(wú)則實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績(jī)，不怕沒錢加。如何才能作好客戶服務(wù)的工作31第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。

17、作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇荆愕囊磺信e動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來(lái)處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問題 。如何才能作好客戶服務(wù)的工作32第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴?wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價(jià)值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來(lái)最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)

18、主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 如何才能作好客戶服務(wù)的工作33 休息10分種1分鐘 5分鐘 10分鐘物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程34 服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：有一本書叫細(xì)節(jié)決定成敗，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對(duì)個(gè)人行為舉止的促動(dòng)，對(duì)人生經(jīng)歷的支撐，對(duì)成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也反映著服務(wù)水平的高低。（萬(wàn)科樓管員舉動(dòng)的啟發(fā)）何為“素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。何為“修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為“本質(zhì)”？就是指事物本來(lái)的性質(zhì)。何

19、為“細(xì)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會(huì)把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個(gè)要求。當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國(guó)外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國(guó)內(nèi)“請(qǐng)”的手勢(shì)，而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時(shí)用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺(tái)，是細(xì)節(jié) 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對(duì)人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對(duì)顧客的誠(chéng)意和尊重，并會(huì)給他們留下深刻的印象和感動(dòng)。 日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié) 35 服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：?jiǎn)T工的著裝工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的

20、主動(dòng)性動(dòng)作、示意、問候、笑容；員工對(duì)接待細(xì)節(jié)的把握觀形察色、遞茶水；員工的語(yǔ)言表達(dá)感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤。日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié) 36游戲 ：1）每?jī)蓚€(gè)人共分一張A4紙（每人半張）；2）將半張紙撕成一樣大小的四條；3）將每一條放在另一條中間的部分；4）找一個(gè)人按指定圖案排列方式，向其他同事用口表達(dá)出來(lái)?？蛻魷贤雎牭募记?37一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點(diǎn)。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，而能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。曾經(jīng)有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要

21、學(xué)會(huì)溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國(guó)的孩子，在臺(tái)下會(huì)說很多的話，可是上到臺(tái)上，就不太會(huì)說話了。（政協(xié)委員）其實(shí)在中國(guó)式教育下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話需要有技巧，什么時(shí)候又不需要技巧”?？蛻魷贤雎牭募记?38 溝通的目的：1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個(gè)酒店的老總，一天巡查酒店30次，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵(lì)人員，改善績(jī)效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達(dá)情感；如：情感的分享。4）促進(jìn)信息流通。如：交接崗位時(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主特征的傳遞?？蛻魷贤雎牭募记?39溝通的基本問題是心態(tài)； 基本原理是關(guān)心； 基本要

22、求是主動(dòng)。心態(tài)：1）自私關(guān)心只在五倫之內(nèi)（在外地路邊看地圖路人的表現(xiàn)）； 2）自我別人的問題與我無(wú)關(guān)； 3）自大我的想法就是答案。關(guān)心：1）注意他的狀況與難處（買書時(shí)服務(wù)員的語(yǔ)言與行為）； 2）注意他的需求與不便（門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的痛苦與問題（酒店里床頭的提示）?？蛻魷贤雎牭募记?40 主動(dòng)溝通的體現(xiàn)： A 主動(dòng)的支緩（晉升后提不足）B 主動(dòng)的反饋（排隊(duì)買票）溝通的過程：發(fā)訊者 編碼 渠道 解碼 收訊者溝通的4個(gè)條件：1）技巧；2）態(tài)度；3）知識(shí)；4）文化背景?？蛻魷贤雎牭募记?41 溝通技巧的體現(xiàn)（如語(yǔ)言的技巧）：1、買化妝品時(shí)，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“

23、真對(duì)不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時(shí)，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?0人，還排在前12位呢）”客戶溝通聆聽的技巧 42二、掌握溝通的技巧 ：耐心傾聽：表示認(rèn)同感的語(yǔ)氣回應(yīng)“吾”“對(duì)”“是的”“不錯(cuò)”“明白”表示關(guān)注客戶說話的神態(tài)動(dòng)作“點(diǎn)頭”“作筆記”“眼光注視對(duì)方”“面對(duì)客戶”“側(cè)30度的身”“倒水”“CARESS”規(guī)則：“C”：concentrate，即專注?！癆”：acknowledge，即確認(rèn)?！癛”：respond，即反應(yīng)?！癊”：exercise

24、 emotional control，即情感控制?！癝”：sense，即感覺?！癝”：structure，即結(jié)構(gòu)，要向客戶表達(dá)自己的意思?？蛻魷贤雎牭募记?43二、掌握溝通的技巧 ：反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對(duì)公司的不滿、對(duì)開發(fā)商的不滿解決疑難：費(fèi)用咨詢、問辦事流程、計(jì)算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動(dòng)道歉、回信反饋 客戶溝通聆聽的技巧 44三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識(shí)，要讓經(jīng)歷產(chǎn)

25、生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗(yàn)。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動(dòng)機(jī)當(dāng)一個(gè)沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤]有經(jīng)驗(yàn)的積累（也沒人知會(huì)他）和相關(guān)的判斷能力。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣?？蛻魷贤雎牭募记?45三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：相關(guān)的法律知識(shí)：熟悉全國(guó)性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議情緒控制能力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激動(dòng)時(shí)就用力捏一下自己的大腿責(zé)任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信心：勇敢的面對(duì)，是自信的第一表現(xiàn)，

26、同時(shí)也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻魷贤雎牭募记?46三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：主動(dòng)意識(shí)：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑一致，一軟一硬，大家意見統(tǒng)一語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈活應(yīng)對(duì)投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達(dá)事情，相當(dāng)于，跟一樣，換一種方式來(lái)說，就是，就好象，比如說，舉個(gè)例子就是客戶溝通聆聽的技巧 47三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫(kù)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件。有著豐富經(jīng)驗(yàn)的客服，從客戶的穿著、聲音、聲調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速和眼神等細(xì)節(jié)判斷客戶真正的需要。業(yè)務(wù)水平：能從對(duì)方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法?？蛻魷贤雎牭募记?48三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：業(yè)務(wù)水平：熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法；了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，工程裝修類；懂得運(yùn)用法律法規(guī)作解釋，“底氣”要充足；工作堅(jiān)持原則，一視同仁；有一顆同情心同一個(gè)小區(qū)（同一個(gè)崗位）的解釋口徑大家（同事間）要一致；同事間的配合與團(tuán)隊(duì)的溝通；把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度?？蛻?/p>