問題分析與解決能力

1、組織職能發(fā)展問題分析與解決能力課程目標(biāo)一、提升個(gè)人面對問題的判別能力。二、協(xié)助個(gè)人面對問題時(shí)，能以結(jié)構(gòu)性的思維邏輯，分析問題並提出有效的解決方案，來排除問題的困擾。三、協(xié)助部門或?qū)０改繕?biāo)的有效達(dá)成。課程進(jìn)行的方式：數(shù)位課程實(shí)體案例引導(dǎo)與講解學(xué)習(xí)績效的驗(yàn)收：課後案例提報(bào)及線上課程測驗(yàn)學(xué)習(xí)的對象 這是一門最基礎(chǔ)的通識課程，舉凡公司所有職務(wù)的同仁及主管，在新進(jìn)人員考核階段，都應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容。並參加線上驗(yàn)收，本課程時(shí)間計(jì)有二個(gè)小時(shí)，請各位找一個(gè)天涼的午後，泡杯咖啡，提起精神，好好學(xué)習(xí)，課後亦請各位反覆的思考，相信這門課對各位未來在組織的工作會有意想不到的幫助。一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連

2、二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六、解決方案的規(guī)劃與評比七、如何提升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享課程大綱一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連(一)問題的起源(二)軟體服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值單元與績效目標(biāo)(三)問題的定義與對目標(biāo)之影響課程大綱二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題的分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六、解決方案的規(guī)劃與評比七、如何提升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享(一)問題的起源-組織的問題1.組織分工與授權(quán)2.作業(yè)程序3.表單4.辦法5.規(guī)章6.資訊系統(tǒng)主

3、管職務(wù)職務(wù)職務(wù)職務(wù)落差工作說明書1.2.3.4.執(zhí)行結(jié)果或績效ABC問題組織目標(biāo)部門目標(biāo)KPI或規(guī)定KPI或規(guī)定KPI或規(guī)定落差A(yù)BC問題組織電腦1.業(yè)務(wù)部2.系統(tǒng)部3.客服中心4.工程5.軟代6.產(chǎn)品中心7.研發(fā)資訊中心部門約定、期待與認(rèn)定USERUSERUSERUSER認(rèn)定與認(rèn)知(一)問題的起源-服務(wù)的問題系統(tǒng)操作與應(yīng)用顧客總經(jīng)理約定、期待與認(rèn)定服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)出與滿意度(一)問題的起源-落差甲方乙方執(zhí)行者有形或無形的產(chǎn)出目標(biāo)、承諾、約定、期許、認(rèn)知落差我要的玉山他要的是大肚山標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)、知識、認(rèn)定.有關(guān)(二)軟體服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值單元與績效目標(biāo)1/2軟體服務(wù)業(yè)的價(jià)值單元及績效目標(biāo) 價(jià)值單元200

4、7年績效目標(biāo)產(chǎn)品開發(fā)R/D1.產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度達(dá)成率 2.Bug處理時(shí)效 3.缺陷抑制率 4.案件處理時(shí)效產(chǎn)品開發(fā)及維護(hù)1.BUG數(shù)(比率) 2.BUG處理時(shí)效 3.版更進(jìn)度達(dá)成率 4.服務(wù)支援時(shí)效 5.專案開發(fā)進(jìn)度達(dá)成率 6.產(chǎn)值達(dá)成率 7.客戶滿意度行銷與業(yè)務(wù)1.ABC級客戶比率 2.營收達(dá)成率 3.獲利達(dá)成率 4.客戶銷售服務(wù)滿意度 5.帳款回收率安裝與工程服務(wù)1.一次安裝成功率 2.服務(wù)時(shí)效 3.安裝滿度 4.服務(wù)滿意度每個(gè)價(jià)值單元，依據(jù)組織需求，歸屬在不同的組織功能內(nèi)。R&D產(chǎn)品開發(fā)及維護(hù)行銷業(yè)務(wù)安裝與工程服務(wù)上線輔導(dǎo)教育訓(xùn)練電話服務(wù)個(gè)案修改 價(jià)值單元2007年績效目標(biāo)上線輔導(dǎo)1.客戶上

5、線率 2.有效產(chǎn)值 3.輔導(dǎo)滿意度 4.行業(yè)別reference家數(shù)教育訓(xùn)練1.講師負(fù)荷 2.訓(xùn)練滿意度 3.課後測驗(yàn)成績 4.數(shù)位學(xué)習(xí)閱讀目標(biāo)達(dá)成率 5.Content產(chǎn)出達(dá)成率電話服務(wù)1.電話接聽率 2.接聽數(shù) 3.結(jié)案率 4.平均結(jié)案天數(shù) 5.FAQ題數(shù) 6.服務(wù)滿意度個(gè)案修改1.產(chǎn)值達(dá)成率 2.營收目標(biāo)達(dá)成率 3.個(gè)案滿意度4.BUG處理時(shí)效 5.BUG數(shù)(二)軟體服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值單元與績效目標(biāo)2/2軟體服務(wù)業(yè)的價(jià)值單元及績效目標(biāo)R&D產(chǎn)品開發(fā)及維護(hù)行銷業(yè)務(wù)安裝與工程服務(wù)上線輔導(dǎo)教育訓(xùn)練電話服務(wù)個(gè)案修改故事是這樣：A系統(tǒng)部門，公司對其組織要求KPI，設(shè)定上線率必須達(dá)成80%，若超過80%

6、，年底時(shí)將給予獎(jiǎng)勵(lì)。A部門有6位顧問師，其中五位顧問師都達(dá)成目標(biāo)，只剩春嬌顧問。春嬌顧問師手上有10個(gè)專案，目前上線率30%，春嬌的專案狀況如下：專案狀況描述上線狀況#1PDM專案主管人出國，bom建置delay，作業(yè)流程還沒畫出來。Delay10%#2ERP預(yù)定10人參加訓(xùn)練，目前只有7人，基本資料的建立delay，老闆要趕業(yè)績出貨，ERP專案延遲。Delay30%#3CRM進(jìn)度ok，專案負(fù)責(zé)人下月到中國大陸去一個(gè)月。On-time#4CRM部門主管很支持，上機(jī)模擬做完了。On-time#5BI新軟體等安裝，主機(jī)規(guī)格最新，預(yù)定10天後安裝。未開工#6製造現(xiàn)場主管要執(zhí)行ISO9001評鑑，SF

7、C沒時(shí)間處理。暫停-3個(gè)月#7研發(fā)部門主管說要先做流程變革所以要暫停。暫停-2個(gè)月#8人事部門主管異動(dòng)，新人2個(gè)月後會到。Delay50%#9財(cái)務(wù)部組織改組，高階異動(dòng)。暫停By call#10產(chǎn)品成本重新結(jié)算，抓帳兩個(gè)月，一切正常。上線中(三)問題的定義與對目標(biāo)之影響1/3(四)問題的定義與對目標(biāo)之影響2/3專案狀況描述上線狀況#1PDM專案主管人出國，bom建置delay，作業(yè)流程還沒畫出來。Delay10%#2ERP預(yù)定10人參加訓(xùn)練，目前只有7人，基本資料的建立delay，老闆要趕業(yè)績出貨，ERP專案延遲。Delay30%#3CRM進(jìn)度ok，專案負(fù)責(zé)人下月到中國大陸去一個(gè)月。On-tim

8、e#4CRM部門主管很支持，上機(jī)模擬做完了。On-time#5BI新軟體等安裝，主機(jī)規(guī)格最新，預(yù)定10天後安裝。未開工#6製造現(xiàn)場主管要執(zhí)行ISO9001評鑑，SFC沒時(shí)間處理。暫停-3個(gè)月#7研發(fā)部門主管說要先做流程變革所以要暫停。暫停-2個(gè)月#8人事部門主管異動(dòng)，新人2個(gè)月後會到。Delay50%#9財(cái)務(wù)部組織改組，高階異動(dòng)。暫停By call#10產(chǎn)品成本重新結(jié)算，抓帳兩個(gè)月，一切正常。上線中C類問題：因?yàn)椴块T的目標(biāo)是上線率80%，但是春嬌只有30%，因?yàn)檫@個(gè)落差，表示春嬌”沒有達(dá)成目標(biāo)”的問題。B類問題：如果春嬌不能達(dá)成她的目標(biāo)，部門目標(biāo)就不會達(dá)成，當(dāng)部門目標(biāo)無法達(dá)成時(shí)，大家都沒有績效

9、獎(jiǎng)金可拿。目標(biāo)現(xiàn)況1.已經(jīng)發(fā)生落差2.預(yù)期發(fā)生的落差問題1.直接影響組織的商機(jī)及營收2.直接影響部門目標(biāo)的達(dá)成3.間接影響部門目標(biāo)的達(dá)成4.增高部門目標(biāo)達(dá)成的風(fēng)險(xiǎn)5.增加部門資源及成本投入6.增加組織資源及成本的投入7.影像內(nèi)外部客戶的滿意度8.影響組織氣氛及團(tuán)隊(duì)經(jīng)營問題的處理：預(yù)防重於矯正與解決(四)問題的定義與對目標(biāo)之影響3/3一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六、解決方案的規(guī)劃與評比七、如何提升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享課程大綱二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介1

10、/2問題分析與解決能力定義:當(dāng)問題發(fā)生時(shí)能夠察覺問題並辨認(rèn)問題，為解決問題有計(jì)畫的去收集問題的相關(guān)資訊，以發(fā)展、評估出適合問題的解決方案及計(jì)畫，並能有效的執(zhí)行，排除或降低問題對目標(biāo)與組織的衝擊與影響。關(guān)鍵行為1.能辨認(rèn)問題並將問題清楚描述出來。2.能從大量的訊息當(dāng)中重新組織問題，過濾並整理出有利於解決 問題的訊息。3.能明確提出問題解決的建議與方法。4.積極主動(dòng)地採取有效的實(shí)際行動(dòng)，來解決問題。5.能累積問題解決的經(jīng)驗(yàn)並能提升個(gè)人或部門的工作效率。如何來描述人員具有問題分析的能力呢?關(guān)鍵行為定義的目的：二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介2/21.人員具備自我要求做事的行為準(zhǔn)則，有效提高個(gè) 人

11、處理問題的效率。2.主管日常管理，可透過部屬外顯的行為，協(xié)助 檢核工作的品質(zhì)，以確保資源有效投入，朝組織 目標(biāo)邁進(jìn)。3.觀察及評量部屬的潛能，作為人才發(fā)展培育計(jì)畫 的依據(jù)。一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題的分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六、解決方案的規(guī)劃與評比七、如何提升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享課程大綱 (一)廣義的問題分類 (二)工作上的問題與歸因 (三)問題解決的屬性 (一)廣義的問題分類廣義的問題類型個(gè)人1.學(xué)業(yè)2.經(jīng)濟(jì)3.健康4.感情5.工作6.未來發(fā)展7.人際關(guān)係8.食衣住行 .企業(yè)1.

12、組織2.生產(chǎn)3.品質(zhì)4.銷售5.研發(fā)6.人事7.財(cái)務(wù)8.市場9.管理.10.服務(wù)國家1.政治2.財(cái)稅3.貿(mào)易4.外交5.經(jīng)濟(jì)6.產(chǎn)業(yè)7.交通8.土地.家庭1.親子間2.夫妻間3.經(jīng)濟(jì)4.婆媳5.食衣住行問題分析與解決能力，依據(jù)問題來源的不同採用的手法技術(shù)各有不同，如理性、感性，邏輯分析，甚至採用法律解釋，因此解決的方法亦有不同。MORE國際1.貿(mào)易2.政治3.貨幣4.主權(quán)5.經(jīng)濟(jì)(二)工作上的問題與歸因1/2產(chǎn)品1.標(biāo)準(zhǔn)功能2.產(chǎn)品品質(zhì)3.版更問題4.資料庫5.系統(tǒng)架構(gòu)6.標(biāo)準(zhǔn)程式7.與法令的 一致性上線輔導(dǎo)個(gè)案修改教育訓(xùn)練工程服務(wù)電話服務(wù)1.專案時(shí)程2,專案品質(zhì)3.顧問師能力4.顧問師負(fù)荷5

13、.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.系統(tǒng)整合7.上線滿意度1.產(chǎn)品2.個(gè)案3.版更4.硬體5.網(wǎng)路6.業(yè)務(wù)銷售7.CTI服務(wù)效率8.服務(wù)品質(zhì)9.維護(hù)合約10.上線輔導(dǎo)11.教育訓(xùn)練.1.安裝問題2.主機(jī)3.工作站4.儲存5.通訊6.網(wǎng)路7.系統(tǒng)配置 1.報(bào)名系統(tǒng)2.教材品質(zhì)3.環(huán)境4.版本5.講師6.學(xué)員7.數(shù)位平臺8.滿意度1.需求確認(rèn) 2.個(gè)案品質(zhì)3.驗(yàn)收方式4.SA經(jīng)驗(yàn)5.產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)6.標(biāo)準(zhǔn)程式依價(jià)值鍊單元及客戶服務(wù)的角度來分類分類的目的在哪裡? 問題分類的目的：對外： (1)聚焦問題 (2)提升處理效率對內(nèi)： (1)人員訓(xùn)練 (2)責(zé)任歸屬 (3)資源耗用統(tǒng)計(jì)與改善依據(jù) (二)工作上的問題與歸因2/2(三)問

14、題解決的屬性2.能解1.起而行2.蒐集資料再觀察3.分析思考後執(zhí)行4.規(guī)劃後執(zhí)行5.策略後執(zhí)行3.無解1.降低影響或損害2.再發(fā)防止1.不解1.預(yù)期中,後續(xù)有解2.限制3.還在控制範(fàn)圍內(nèi)問題1.降低認(rèn)知差異2.情緒安撫3.同理心、問題的認(rèn)同感4.承諾會考慮5.引導(dǎo)其他對策，反應(yīng)者覺得 有被尊重，問題有被解決。1.執(zhí)行力2.有效的解決問題關(guān)鍵行為1.1.程序控制，避免或降低發(fā)生 機(jī)率。2.教育訓(xùn)練，避免或降低發(fā)生 機(jī)率。一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題的分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六、解決方案的規(guī)劃與評比七、如何提

15、升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享課程大綱 (一)問題分析與解決的八大步驟 (二)五花八門的客戶問題 (三)問題釐清的重要性 （四)如何提升問題解決的時(shí)效與效率 (一)問題分析與解決的八大步驟1/3四個(gè)階段八大程序1接收問題2釐清問題3確認(rèn)問題4問題原因之量化分析問題反應(yīng)者與問題處理者，必須密切的交流互動(dòng)，才能有效的解決問題。1確認(rèn)問題與需求6擬定對策執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)畫5提出解決對策與評估8分享與經(jīng)驗(yàn)傳承7對策執(zhí)行與回饋2問題原因分析3解決方案與行動(dòng)計(jì)畫4問題處理成效及經(jīng)驗(yàn)累積1接收問題2釐清問題3確認(rèn)問題4問題原因之量化分析5提出解決對策與評估6擬定對策執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)畫7對策執(zhí)行與回饋8

16、分享與經(jīng)驗(yàn)傳承案例-小姐的機(jī)車進(jìn)水了跑不快把機(jī)車牽到車行告訴老闆加油催不動(dòng)1.老闆啟動(dòng) 車子聽聲音2.試車確實(shí) 有狀況1.問車齡2.何時(shí)開始3.發(fā)生頻率4.環(huán)境5.維修記錄6.下雨後出 狀況關(guān)鍵 原因7.加油線生銹8.排氣管塞住m1.換加油線m2.換排氣管評量項(xiàng)目1.時(shí)間2.費(fèi)用3.難易度1.老闆試車2.車主試車 OK1.反應(yīng)者的 經(jīng)驗(yàn)2.處理者的 經(jīng)驗(yàn)問題必須真正的解決(一)問題分析與解決的八大步驟2/31.進(jìn)度2.費(fèi)用3.責(zé)任者4.完成時(shí)間5.預(yù)估效益2問題原因分析3解決方案與行動(dòng)計(jì)畫1確認(rèn)問題與需求4問題處理成效及經(jīng)驗(yàn)累積1.控制圖 2.魚骨圖3.查檢表4.直方圖5.伯拉特圖6.趨勢圖

17、(預(yù)測)7.結(jié)構(gòu)圖1.治標(biāo)2.治本3.方案評 比指標(biāo)1.查檢表2.資料查核3.實(shí)地驗(yàn)證4.邏輯判斷1.聆聽2.閱讀1.分享2.FAQ3.教育訓(xùn)練4.知識管理1.驗(yàn)證2.監(jiān)督3.改善評量1.有效的 互動(dòng)2.訊息交換3.人事時(shí)地 物確認(rèn)4.star八大步驟需要哪些技巧呢?(一)問題分析與解決的八大步驟3/31接收問題2釐清問題3確認(rèn)問題4問題原因之量化分析5提出解決對策與評估7對策執(zhí)行與回饋8分享與經(jīng)驗(yàn)傳承6擬定對策執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)畫專案規(guī)劃專案管理所有程序的執(zhí)行，必須借重反應(yīng)者跟問題處理者的良性互動(dòng)及資訊交流，才能提升問題處理的效率-時(shí)效、有效性。(二)五花八門的客戶問題1/6ERP-客服中心電話服

18、務(wù)真實(shí)事件簿一般類型的客戶溫和型的客戶壓力型的客戶 案例、我是成功科技資訊中心的王主任，你是邱小姐嗎，我現(xiàn)在很急。報(bào)表資料都不對，你能不能電話上好好跟我解說一次，你們ERP系統(tǒng)的月加權(quán)成本計(jì)算的邏輯。般型的客戶我前天執(zhí)行月底存貨結(jié)轉(zhuǎn)就花了3個(gè)小時(shí),速度真的慢到離譜，我昨天又對帳對了一整天了，頭昏腦脹的，你們ERP執(zhí)行完的存貨結(jié)餘數(shù)字跟我們會計(jì)預(yù)估的存貨金額差了100多萬，尤其成品存貨差異最大。還有我列印庫存明細(xì)表，有很多存貨數(shù)量為零，但是庫存成本不是零的，我搞不清楚發(fā)生什麼事情?我們的自動(dòng)分錄統(tǒng)統(tǒng)都已經(jīng)拋轉(zhuǎn)完了，會計(jì)師下禮拜要來查帳，現(xiàn)在我們進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表印出來資料也不對，我不管啦，你今天一定要

19、幫我查到正確，要不然財(cái)務(wù)主管說你們還有些貨款我們不付了喔，還是你們馬上下午派個(gè)人過來處理好了。(二)五花八門的客戶問題2/6案例二、邱小姐，救命啦，我心臟快停了真的很恐怖，我們主機(jī)今天早上怎麼都開不了機(jī)，你們要馬上派你們工程師來，現(xiàn)在全公司都等著用電腦，我們有跟你們簽維護(hù)合約，快點(diǎn)來救命。(二)五花八門的客戶問題3/6般型的客戶邱小姐早阿，昨天我有去參加你們的研討會，那個(gè)PDM系統(tǒng)，還不錯(cuò)，我們研發(fā)部門主管喔就是很混啦，要不然我覺得那個(gè)系統(tǒng)，對我們公司會有很多幫助的，不過這個(gè)有機(jī)會找你們業(yè)務(wù)來談?wù)効?。還有順便反應(yīng)一下你們知識學(xué)院數(shù)位課程，不錯(cuò)啦，但是就是沒有互動(dòng)，你交代我們都要去讀，我都有進(jìn)去

20、聽了阿，不過喔真的有夠無聊喔,我每次聽都想打瞌睡。晚上睡不著拿來聽還真的有催眠的效果。溫和的客戶對了，不是我說你們啦，你們上次交給我的那批個(gè)案程式，到底有沒有測過，品質(zhì)真的很不好，安裝後好多個(gè)作業(yè)都出現(xiàn)錯(cuò)誤訊息，還有報(bào)表的計(jì)算邏輯都會錯(cuò)，你們看要不要找個(gè)時(shí)間起處理一下，如果這星期可以處理好，下週我會給你們請款的。案例三、(二)五花八門的客戶問題4/6客服中心嗎，我是成功科技總經(jīng)理室陳特助，我已經(jīng)找你們那個(gè)吳顧問，找了三天了，整整三天耶,有沒有搞錯(cuò)，他事業(yè)做的比我們總經(jīng)理大嗎?通電話都沒有回，你們的售後服務(wù)真的很差勁，那個(gè)業(yè)務(wù)簽完合約以後有來關(guān)心過我們嗎?收了貨款以後就沒來過了，請他聯(lián)絡(luò)個(gè)事情到

21、現(xiàn)在也沒消息?答應(yīng)我們的事情有做到嗎?我們真的上了賊船了!壓力型的客戶我打你們這個(gè)客服電話也打了一個(gè)早上了。直都打不通，老實(shí)跟你說我肚子火，跟你們簽合約，跟你們買系統(tǒng)就是這種服務(wù)品質(zhì)嗎?我們總經(jīng)理已經(jīng)受不了了，你叫你們總經(jīng)理今天早上馬上回個(gè)電話給我們總經(jīng)理交代一下!要不然找你們業(yè)務(wù)來辦退貨。請你記下我的電話，02-3838338，記下沒。案例四、(二)五花八門的客戶問題5/6電話透露了什麼? 隱藏著什麼?(二)五花八門的客戶問題6/61.過去做了什麼2.現(xiàn)在的狀況3.時(shí)間與人物4.程序與做法5.情緒與壓力6.求助與期待7.問題背後的問題如何來勾勒問題的全貌呢?見樹不見林見林不見樹見林又見樹(三

22、)問題釐清的重要性1/2釐清問題的關(guān)鍵1.排除情緒壓力2.清楚掌握現(xiàn)況3.明白問題背後的意圖與目的4.掌握緊急度及問題影響的層面深度與廣度1.Who : 誰發(fā)生問題?2.What ：發(fā)生什麼問題?3.When ：何時(shí)發(fā)生的?4.Where：在哪個(gè)作業(yè)?5.Why ：怎麼發(fā)生的?6.How much ：發(fā)生頻率、時(shí)間?反應(yīng)者過去的狀況現(xiàn)在的狀況操作過程情緒反應(yīng)抱怨期望-現(xiàn)在期望-未來威脅釐清狀況安撫情緒問題1問題2問題3問題4問題5問題6不解無解能解A對策與行動(dòng)計(jì)畫B對策與行動(dòng)計(jì)畫(三)問題釐清的重要性2/2(四)如何提升問題解決的時(shí)效與效率1/2要徑圖12345678Q1 :我們的結(jié)帳速度太慢

23、了Q2 :線上on-line help在哪裡?Q3 :電腦開不起來了? 應(yīng)該昨天中毒了?Q2Q3雙方能力的成熟度及知識的對等性1接收問題2釐清問題3確認(rèn)問題4問題原因分析7對策執(zhí)行與回饋8分享與經(jīng)驗(yàn)傳承知識管理5提出解決對策與評估6擬定對策執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)畫ABCD要徑AB問題分析與解決的能力CD(四)如何提升問題解決的時(shí)效與效率2/2目標(biāo)：從3到7 (1)透過人員的教育訓(xùn)練驗(yàn)收 (2)支援體系-人、流程、系統(tǒng) (3)FAQ問答集 (4)經(jīng)驗(yàn)分享與學(xué)習(xí)成長-知識管理1接收問題2釐清問題3確認(rèn)問題4問題原因分析7對策執(zhí)行與回饋8分享與經(jīng)驗(yàn)傳承123784565提出解決對策與評估6擬定對策執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)

24、畫一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題分類與屬性四、問題分析與解決八大步驟五、問題分析的手法簡介課程大綱 (一)釐清問題-STAR (二)問題確認(rèn)-控制圖 (三)問題因果分析-魚骨圖 （四)蒐集原始原因-查檢表 （五)比重統(tǒng)計(jì)-直方圖 （六)找出關(guān)鍵原因-伯拉特圖(ABC分析) (七)預(yù)測問題發(fā)展-趨勢圖(預(yù)測) (八)解決對策的結(jié)構(gòu)圖(品質(zhì)發(fā)生結(jié)構(gòu)) (九)小結(jié)五、問題分析的手法簡介問題分析就是找出產(chǎn)生問題的關(guān)鍵原因：計(jì)量蒐集可能原因找出可能原因小心求證找到關(guān)鍵原因準(zhǔn)備採取行動(dòng)統(tǒng)計(jì)原因計(jì)量值80/20理論釐清與確認(rèn)問題STAR管制圖魚骨圖查檢表直

25、方圖1.趨勢圖2.結(jié)構(gòu)圖ABC伯拉特圖(一)釐清問題-STAR 1/5STAR：目的在將釐清與確認(rèn)問題的過程結(jié)構(gòu)化Situation問題發(fā)生的情境背景Who、What、When、Where、Why、How muchTask問題發(fā)生時(shí)想達(dá)成的任務(wù)What is your target?Action採取什麼行動(dòng)What did you do?Result產(chǎn)生什麼結(jié)果What is result?問題摘要關(guān)鍵行為1.STAR步驟：1.以寫助聽 (如何聽？) 利用STAR結(jié)構(gòu)作問題筆記。2. 以讀助問 (如何問？) 從問題筆記提問不明確的地方並補(bǔ)齊之 綜觀筆記，敘述問題直至確認(rèn)之。3. 問題描述 將問

26、題寫成問題摘要。(一)釐清問題-STAR 2/5關(guān)鍵行為1.案例、我是成功科技資訊中心的王主任，你是邱小姐嗎，我現(xiàn)在很急。報(bào)表資料都不對，你能不能電話上好好跟我解說一次，你們ERP系統(tǒng)的月加權(quán)成本計(jì)算的邏輯。我前天執(zhí)行月底存貨結(jié)轉(zhuǎn)就花了3個(gè)小時(shí),速度真的慢到離譜，我昨天又對帳對了一整天了，頭昏腦脹的，你們ERP執(zhí)行完的存貨結(jié)餘數(shù)字跟我們會計(jì)預(yù)估的存貨金額差了100多萬，尤其成品存貨差異最大。還有我列印庫存明細(xì)表，有很多存貨數(shù)量為零，但是庫存成本不是零的，我搞不清楚發(fā)生什麼事情?我們的自動(dòng)分錄統(tǒng)統(tǒng)都已經(jīng)拋轉(zhuǎn)完了，會計(jì)師下禮拜要來查帳，現(xiàn)在我們進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表印出來資料也不對，我不管啦，你今天一定要幫

27、我查到正確，要不然財(cái)務(wù)主管說你們還有些貨款我們不付了喔，還是你們馬上下午派個(gè)人過來處理好了。案例一，從問題描述轉(zhuǎn)換成star結(jié)構(gòu)(一)釐清問題-STAR 3/5關(guān)鍵行為1.star範(fàn)例：Who：成功科技資訊中心的王主任What：庫存明細(xì)表、進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表數(shù)字有問題Where: 在ERP系統(tǒng)的執(zhí)行報(bào)表庫存明細(xì)表、 進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表 When：月初執(zhí)行完月底存貨結(jié)轉(zhuǎn)How much：這個(gè)月列印相關(guān)存貨資料報(bào)表，下星期跟會計(jì)師對帳。執(zhí)行完月底存貨結(jié)轉(zhuǎn)後，自動(dòng)分錄也拋轉(zhuǎn)完了，列印庫存明細(xì)表、進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表要對帳。庫存明細(xì)表出現(xiàn)成品存貨金額異常，很多存貨數(shù)量為0但成本不為0的資料，也同時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表資料不正

28、確。S 情境背景？A 怎麼做的？R 結(jié)果如何？公司名稱：成功科技 來電日期時(shí)間：96.08.30 記錄人：張大餅T 想做什麼？問題摘要:成功科技的王主任執(zhí)行完月底成本結(jié)轉(zhuǎn)後，列印了庫存明細(xì)表和進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表，庫存明細(xì)表出現(xiàn)成品存貨金額異常，很多存貨數(shù)量為0但成本不為0的資料，也同時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表資料不正確，目前希望可以知道資料不正確的原因，希望解決後得到正確的報(bào)表資料可以跟會計(jì)師對帳。(一)釐清問題-STAR 4/5問題6問題6問題4問題3反應(yīng)者過去的狀況現(xiàn)在的狀況操作過程情緒反應(yīng)抱怨期望-現(xiàn)在期望-未來威脅釐清狀況安撫情緒問題1不解無解能解進(jìn)耗存統(tǒng)計(jì)表不正確成品存貨金額的差異很大。存貨數(shù)量為

29、0,庫存金額不為0。貨款不付了問 題(一)釐清問題-STAR 5/5問題2下午派人過來。完整月加權(quán)成本計(jì)算的邏輯。(二)確認(rèn)是否為問題-控制圖 1/2從產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)比較，考量時(shí)間的影響，才能判斷是不是問題。(二)確認(rèn)是否為問題-控制圖 2/2控制圖(Control Chart)目的在了解品質(zhì)波動(dòng)是偶然的還是系統(tǒng)的。從而判斷品質(zhì)是否處於受控狀態(tài)。 每千行bug數(shù)實(shí)際012341月2月3月4月5月6月每千行bug數(shù)實(shí)際檢視-是不是問題? 是不是在預(yù)期中? 是不是在控制中?標(biāo)準(zhǔn):每千行3bugs要採取行動(dòng)了嗎?(三)問題因果分析-魚骨圖1/4魚骨圖找出引發(fā)問題的可能原因魚骨圖(Cause & Effe

30、ct/Fishbone Diagram) -日本管理大師石川馨發(fā)展出來的，故又名石川圖。問題的特性總是受到一些因素的影響，可透過腦力激盪找出這些因素，且將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，並標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，又稱因果圖。魚骨圖原本用於品質(zhì)管理。 魚骨圖的結(jié)構(gòu)原因大類A問題的結(jié)果原因大類-人 (權(quán)責(zé)歸屬)原因大類C原因大類D原因大類B原因細(xì)項(xiàng)能力(流程相關(guān))經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)練工作仔細(xì)度(三)問題因果分析-魚骨圖2/4魚骨圖-1-從程式撰寫要素程式

31、標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)環(huán)境規(guī)格PR人員變數(shù)錯(cuò)誤運(yùn)算錯(cuò)誤拿錯(cuò)程式測試不落實(shí)不完整變更過多語法錯(cuò)誤測試測試資料有誤人員無產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)測試資料不足測試落實(shí)度5Bugs/千行(三)問題因果分析-魚骨圖3/4關(guān)鍵行為1.能辨認(rèn)問題並將問題清楚描述出來。服務(wù)中心管理與程序軟體系統(tǒng)客戶軟體客戶環(huán)境硬體組織與營運(yùn)1.主管、執(zhí)行者、反應(yīng)者、經(jīng)營者2.溝通與表達(dá)3.特質(zhì)-熱誠、耐心、仔細(xì)度.4.人員能力-系統(tǒng)、硬體、5.經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)1.表單內(nèi)容5.授權(quán)2.審查3.流程4績效模式1.經(jīng)營理念與目標(biāo)2.部門組織與分工3.銷售、產(chǎn)品、服務(wù)策略1.標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能4.企業(yè)文化5.競爭優(yōu)勢2.服務(wù)方式3教育訓(xùn)練方式4.程式標(biāo)準(zhǔn)6.語言5.作業(yè)系統(tǒng)

32、7.產(chǎn)品品質(zhì)2.設(shè)定1.版本1.主機(jī)2.網(wǎng)路3.通訊4.資安5.人力3.流程4.個(gè)案6.價(jià)值認(rèn)同5.周邊8.他牌軟體9.產(chǎn)品適用性服務(wù)滿意度75%6.工作站(三)問題因果分析-魚骨圖4/4魚骨圖-2(四)蒐集原始原因-查檢表1/3查檢表(Check Sheets)將可能引發(fā)問題發(fā)生的原因或過程，設(shè)計(jì)查檢項(xiàng)目與查檢表中，透過檢查項(xiàng)目的查核結(jié)果或統(tǒng)計(jì)分析，找出引發(fā)問題的原因。 查檢項(xiàng)目正常否1.血壓正常2.體重正常3.血糖正常4.紅血球正常5.白血球偏低張三體檢表2007/8/31魚骨圖的小因程序步驟查檢項(xiàng)目日期責(zé)任者完成否1.功能凍結(jié)5/1張三OK2.版更功能公告5/10李四OK3.程式完成8/

33、15王五OK4.產(chǎn)中測試8/30趙六5.事業(yè)單位測試9/20白賊七6.版更文件準(zhǔn)備9/30王八哥7.版更說明會-內(nèi)部10/108.版更訓(xùn)練10/209.版更說明會-對外10/2510.正式版更11/1產(chǎn)品中心版更程序查檢表程序查核(四)蒐集原始原因-查檢表2/3統(tǒng)計(jì)原始資料Bug單#23003原因歸類：邏輯錯(cuò)誤301Bug單#23003原因歸類：邏輯錯(cuò)誤301Bug單#23003原因查檢表原因歸類：邏輯錯(cuò)誤v 人員疏失v 變數(shù)錯(cuò)誤Bug原因(細(xì)項(xiàng)原因)數(shù)量語法錯(cuò)誤10邏輯運(yùn)算錯(cuò)誤15變數(shù)錯(cuò)誤5與規(guī)格不符20測試data錯(cuò)誤4查檢表(Check Sheets，統(tǒng)計(jì)分析表) (四)蒐集原始原因-查

34、檢表3/3(五)統(tǒng)計(jì)原因-直方圖1/2直方圖(Histogram) 直方圖又稱柱狀圖、質(zhì)量分佈圖。標(biāo)準(zhǔn)程式bug的原因歸類以發(fā)生次數(shù)為統(tǒng)計(jì)依據(jù)，找到關(guān)鍵問題。魚骨圖-1-從程式撰寫要素程式標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)環(huán)境規(guī)格PR人員變數(shù)錯(cuò)誤(5)運(yùn)算錯(cuò)誤(15)拿錯(cuò)程式測試不落實(shí)不完整變更過多語法錯(cuò)誤(10測試測試資料有誤人員無產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)測試資料不足測試落實(shí)度5Bugs/千行(五)統(tǒng)計(jì)原因-直方圖2/2A: 0-80% (項(xiàng)目少)B: 80%-90%C: 90%-100% (項(xiàng)目最多)(六)找出關(guān)鍵原因-柏拉特圖(ABC分析)1/2伯拉特圖-ABC分類法(Activity Based Classification,

35、帕累托分析法) 帕累托分析法或伯拉特圖分析，是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特徵，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清楚重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法，80/20理論。 原因1月2月3月4月5月6月小計(jì)個(gè)別%累計(jì)%與規(guī)格不符20211520182211627.2%27.2%邏輯運(yùn)算錯(cuò)誤15152025182011326.5%53.8%語法錯(cuò)誤1010121516167918.5%72.3%變數(shù)錯(cuò)誤568101094811.3%83.6%測試data錯(cuò)誤430570194.5%88.0%原因3011100230163.8%91.8

36、%原因301604100112.6%94.4%原因004322003102.3%96.7%原因30513112192.1%98.8%原因30520010030.7%99.5%原因00400011020.5%100.0%677062817571426100.0%A類原因(六)找出關(guān)鍵原因-伯拉特圖(ABC分析)2/2A: 0-80% (項(xiàng)目少)B: 80%-90%C: 90%-100% (項(xiàng)目最多)(七)預(yù)測問題發(fā)展-趨勢圖(預(yù)測)趨勢分析成長很快(八)解決對策的結(jié)構(gòu)圖(品質(zhì)發(fā)生結(jié)構(gòu))結(jié)構(gòu)圖(組成圖)年資(九)小結(jié)分析工具與方法用途與目的1.STAR釐清問題，找出問題的全貌。2.控制圖-現(xiàn)況分析

37、判定問題是否已經(jīng)到了必須解決的程度。3.魚骨圖-現(xiàn)況分析找出發(fā)生問題的所有原因，並做原因歸類。(權(quán)責(zé)單位或發(fā)生歸類)4.查檢表-現(xiàn)況分析透過原始記錄，將實(shí)際發(fā)生的量(次數(shù)、頻率)計(jì)入魚骨圖的要因中。5.直方圖-現(xiàn)況分析統(tǒng)計(jì)每一個(gè)要因的計(jì)量值，做原因排行榜。6.伯拉特圖-現(xiàn)況分析透過直條圖的計(jì)量值，找出ABC重點(diǎn)管理。(聚焦重點(diǎn)原因)7.趨勢圖歷史預(yù)測從歷史趨勢，預(yù)測問題原因發(fā)展。(聚焦重點(diǎn)原因)8.結(jié)構(gòu)圖針對重點(diǎn)原因，往下再做結(jié)構(gòu)分析-對象對策的聚焦。一、問題分析與解決能力與工作效率的關(guān)連二、問題分析與解決能力的關(guān)鍵行為簡介三、問題分類與屬性四、問題分析與解決的八大步驟五、問題分析的手法簡介六

38、、解決方案的擬定評比與規(guī)劃七、如何提升自我的問題分析與解決能力八、案例解析與分享課程大綱(一)解決方案的迷思(二)對策評比與行動(dòng)計(jì)畫(一)解決方案的迷思1/6迷思一:我走過的橋比你走過的路多學(xué)而不用，擺一邊。永遠(yuǎn)跟著感覺走?破除關(guān)鍵：審慎看原始數(shù)據(jù)，聽聽數(shù)字說的話。迷思二:過河，永遠(yuǎn)只想到工具(一)解決方案的迷思2/621(一)解決方案的迷思3/6迷思二:過河，永遠(yuǎn)只想到工具迷思三:不是烏龜就是兔子烏龜爬得慢有毅力能持久兔子聰明跳的快難控制(一)解決方案的迷思4/6迷思四:迷宮，衝鋒陷陣永不回頭 START(一)解決方案的迷思5/6關(guān)鍵：每個(gè)死胡同後，都必須重新審慎思考。START迷思四:迷宮，衝鋒陷陣永不回頭 START(一)解決方案的迷思6/6關(guān)鍵：每個(gè)死胡同後，都必須重新審慎思考。START(