紅星三大服務承諾

1、紅星三大服務承諾第1頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二 30天無理由退貨 致力倡導綠色環(huán)保 對售出產(chǎn)品負全責紅星美凱龍對外三大承諾第2頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二對售出產(chǎn)品負全責“對售出產(chǎn)品負全責”的基本含義 凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，并持有紅星美凱龍統(tǒng)一銷售合同單據(jù)（需加蓋紅星美凱龍售后服務章）及統(tǒng)一收銀單據(jù)，或者有確實證據(jù)證明為紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買的商品，消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認定以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）而產(chǎn)生疑議與投訴，在國家法律規(guī)定的三包期限內(nèi)，紅星美凱龍商場負責全程處理，并承擔相應的責任。 第3頁，共49頁，

2、2022年，5月20日，9點50分，星期二對售出產(chǎn)品負全責“對售出產(chǎn)品負全責”的具體內(nèi)容紅星美凱龍向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好參謀；紅星美凱龍對于消費者的投訴，采取首問負責與全程負責的處理模式，并以商場的名義直接受理； 案例一 案例二凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助處理； 案例三 案例四屬于確認為產(chǎn)品質(zhì)量責任的，對消費者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟賠償或補償； 案例五第4頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二30天無理由退貨“30天無理由退貨” 的基本含義 消費

3、者在紅星美凱龍與商戶達成購物意向、并開具紅星美凱龍統(tǒng)一銷售合同單據(jù)（需有紅星美凱龍售后服務章）及統(tǒng)一收銀單據(jù)，支付定金之日起30天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡（30天無理由退貨細則內(nèi)容中不在30天無理由退貨范圍之內(nèi)的除外），可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋。第5頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二30天無理由退貨“30天無理由退貨”細則內(nèi)容： 消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“30天無理由退貨”的服務。案例六凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題

4、（產(chǎn)品質(zhì)量問題認定以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。 案例七 案例八 案例九凡有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。（售前需告知消費者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。（售前需告知消費者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）未送貨安裝，但發(fā)生測量、設計等費用，退貨時從已交費用中扣除。（售前需告知消費者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）案例十第6頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二30天無理由退貨對30天內(nèi)已送貨上門、已驗收的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，消費者應承擔相應貨物重新包

5、裝費、往返運輸費、上樓費及安裝費。（售前需告知消費者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）案例十一凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“30天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。案例九 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，紅星美凱龍實行“30天無理由退貨”制度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)協(xié)助調(diào)解、協(xié)商處理。案例八所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。案例十二第7頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二“30天無理由退貨”實施流程 第8頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二紅星美凱龍無理由退貨處理單紅星美凱龍無理由退貨處理單紅星美凱龍無理

6、由退貨處理單消費者姓名電話地址樓層/品牌定單編號付定金商品名稱貨單編號付貨款退貨原因： 不滿意 不合適 家人不喜歡 想另選 其他情況核實：參加促銷活動：有無 享受何種優(yōu)惠： 獎品 現(xiàn)金其它商品使用：商品包裝： 有 無 商品損傷：有 無 影響二次銷售：是 否費用核實：承擔運輸費用 上樓費 安裝費 測量費 包裝費 合計 消費者返回獎品：返回貨幣：實際退回金額 ：服務專員簽字:客服中心經(jīng)理簽字:商場總經(jīng)理簽字:消費者簽字:商戶歸還費用記錄:樓層簽字確認并通知商戶：消費者意見第9頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二紅星美凱龍無理由退貨處理匯總表第10頁，共49頁，2022年，5月2

7、0日，9點50分，星期二“30天無理由退貨”退款事項確認有紅星的發(fā)票或購貨憑證（加蓋售后服務印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認有證明質(zhì)量問題的真憑實據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場實物取證，共同確認的“先行賠償”， 消費者可以直接拿到退款。對于30天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認符合“30天無理由退貨”條件后，消費者可以直接拿回已付款項。對于30天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認符合“30天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和商戶代表陪同消費者一起去檢查商品。在確認商品無污無損，不影響二次銷售后，在商戶把所退商品運回后，消費者方可拿到退款，商戶不能無故推諉，無限期地延長運回所退商品時間。 第11頁，共49頁，2022

8、年，5月20日，9點50分，星期二“30天無理由退貨”退款流程注：1、對于以現(xiàn)金付款的的消費者要求“30天無理由退貨”的 2、對于以支票形式付款的消費者要求“30天無理由退貨”的 3、對于以信用卡形式付款的消費者要求“無理由退貨”的， 4、對于參與商場活動的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應禮品或獎金的消費者要求“無理由退貨”的.第12頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二致力倡導綠色環(huán)保 “致力倡導綠色環(huán)保”的基本含義 紅星美凱龍致力于倡導綠色環(huán)保，做行業(yè)領(lǐng)跑者，實行商戶準入資質(zhì)審查制度，力爭達到商場產(chǎn)品綠色環(huán)保，從健康、美觀、實用角度出發(fā)，努力為消費者營造溫馨、和諧家園 。 案例十三 案例

9、十四 備注：案例由華北區(qū)域、華中區(qū)域、華南區(qū)域、山東區(qū)域、東北區(qū)域、京滬區(qū)域、江浙區(qū)域商場客服中心及集團呼叫中心提供第13頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二甲醛釋放的數(shù)據(jù)指標即甲醛釋放量平均值小于0.5mgL。甲醛1.5mg/L甲醛8mg/100g 甲醛釋放量5.0mg/L E0E1其他E2第14頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二有效去除甲醛通風法活性炭吸附法 土招植物去除法第15頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二環(huán)保的檢驗流程申請人遞交申請，提交所需技術(shù)文件受理認證申請，確定認證模式出具檢測報告和審查報告評定合格，頒發(fā)認證證書

10、CQC檢測審查頒發(fā)證書第16頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二環(huán)保證書第17頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二將三大服務承諾用在銷售之中第18頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二這么做的目的和意義完善售前、售中和售后服務管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督加快處理時間，簡化流程，減少等候。以專業(yè)的態(tài)度和技巧為顧客提供人性化的服務 第19頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二這么做的目的和意義統(tǒng)一標準化操作，保持一致，有效進行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生 對各項客訴數(shù)據(jù)進行整理、

11、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)銷售量第一家提出售出商品負全責的 家具建材賣場提高員工對三大承諾及法律法規(guī)的認識，以專業(yè)的角度應對消費者的咨詢、疑議與投訴第20頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二謝 謝 各 位你因紅星而成功，紅星因你而精彩！第21頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例一：因商戶不履行約定，消費者要求賠償案例經(jīng)過： 北京消費者陳先生于09年10月1日在某品牌定購了門窗，并交定金200元，后商戶派工作人員到消費者家里測量，結(jié)果超出預算，商戶不給消費者安裝。消費者要求商戶按照合同起初預定的價格進行安裝

12、，商戶不同意，放棄給消費者安裝并退還消費者定金，陳先生表示不接受商戶的意見于2009年10月9日投訴到了商場客服中心。 商場處理方案： 客服專員與消費者協(xié)調(diào)，建議重新選擇品牌定做。消費者堅持不同意并要求賠償相應損失，但商戶不同意賠償，原因是前期交的定金，已經(jīng)超出預算，商戶希望不再履行合同并退還消費者相應的定金。后消費者要求商戶出具解除合同的書面證明且不接受商戶退還的定金，并聲明起訴商戶。經(jīng)過多次與商戶溝通，商戶同意雙倍退還定金，消費者表示同意并接受商戶返還的雙倍定金。第22頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例一：因商戶不履行約定，消費者要求賠償返回 1、中華人民共和國擔

13、保法（以下簡稱擔保法）第八十九條規(guī)定：當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。 2、 紅星美凱龍售出產(chǎn)品負全責承諾第23頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例二：紅星美凱龍負全責，真誠服務挽留消費者事件經(jīng)過： 沈陽消費者于2009年6月25日購買家具樣品一套，價值68000元，約定9月29日送貨，因消費者裝修，需延期送貨。9月28日，消費者要求送貨，但因商戶倉庫9月22日失火將商品全部燒毀，造成無法按時送貨，消費者要求

14、退貨，但商戶賬面上無錢，要消費者等到十一活動結(jié)束后再給消費者退款，消費者不同意，于9月29日投訴到商場客服中心。商場處理方案： 因造成商戶延期送貨原因的特殊性，協(xié)調(diào)消費者是否可以延遲退貨， 或不退貨在商場其他商戶處購買家具，消費者對以上建議中在其他商戶處購買家具比較感興趣，客服專員帶領(lǐng)消費者在商場內(nèi)挑選家具，但是消費者滿意的家具都沒有原訂購家具價格適宜，這時客服專員建議消費者體諒商戶暫時的難處，可否不退貨等到10月30日商戶發(fā)新貨給消費者，看到客服專員誠懇的表情，消費者同意不退貨。第24頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例二：紅星美凱龍負全責，真誠服務挽留消費者 1、消

15、費者權(quán)益保護法第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，應當依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 2、中華人民共和國合同法第一百一十七條因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。 3、家具行業(yè)規(guī)定：逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費者認可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應當向消費者支付違約金。計算方法是：按逾期商品貨款的千分之三*逾期天數(shù)返回第25

16、頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例三：商場易主，紅星美凱龍真誠服務化解消費者抱怨事件經(jīng)過： 濟南消費者于08年12月27日在原紅星美凱龍濟南一期商場訂購了某品牌浴室柜和龍頭，送貨安裝時間是在09年的3月底（春節(jié)后）。在使用過程中一個龍頭出現(xiàn)了漏水的情況，消費者聯(lián)系到商戶，商戶到消費者家檢查了此商品（期間商戶已經(jīng)幫消費者維修過一次），商戶表示這個龍頭已不屬于三包范圍之內(nèi)，所以不再給予處理，消費者于09年10月11日投訴到集團呼叫中心。處理方案： 因濟南一期商場已于2009年2月易手居然之家，目前商場所有管理都屬居然之家，但消費者購買時是沖著紅星美凱龍的品牌來的，所以集團

17、呼叫中心工作人員迅速聯(lián)系了山東區(qū)域服務部，要求協(xié)助解決。后經(jīng)區(qū)域相關(guān)部門交涉，商戶重新幫消費者更換了新的龍頭，消費者非常滿意。 第26頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例三：商場易主，紅星美凱龍真誠服務化解消費者抱怨 1、山東省家具產(chǎn)品“三包”責任暫行規(guī)定第九條：家具產(chǎn)品三包期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉點和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年。三包時間自開具發(fā)票之日算起。 2、 紅星美凱龍對售出產(chǎn)品負全責承諾 3、 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助幫助處理；返回第27頁，共49頁，2022年，5月2

18、0日，9點50分，星期二案例四：沙發(fā)超過三包期，紅星美凱龍兌現(xiàn)負全責承諾，協(xié)助消費者解決問題事件經(jīng)過： 北京消費者王女士于2004年2月29日購買了某品牌沙發(fā)，后因皮沙發(fā)開線，需要商戶維修，但商戶已撤廠，聯(lián)系不到，消費者于09年8月13日投訴至商場客服中心。 商場處理方案： 商場安排維修人上門維修，費用由消費者承擔。第28頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例四：沙發(fā)超過三包期，紅星美凱龍兌現(xiàn)負全責承諾，協(xié)助消費者解決問題 1、消法第二十三條：經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費 者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故

19、意拖延或者無理拒絕。 2、行業(yè)三包規(guī)定：超過“三包”責任期限的家具，廠家必須負責修理或調(diào)換，可以酌情收費處理。 3、紅星美凱龍全責具體內(nèi)容（3）：凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的投訴，紅星美凱龍協(xié)助處理。返回第29頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例五：因質(zhì)量問題，消費者要求賠償事件經(jīng)過： 天津消費者于2009年8月2日購買了某品牌床墊，價值6780元，商戶在8月24日送貨到消費者家。2009年9月29日消費者投訴到商場客服中心：床墊原高37厘米，消費者需要特定32厘米高的床墊，商戶送貨仍為37厘米高的床墊，高度不符

20、，消費者要求更換另一款床墊。商戶人員于當日（29）日去消費者家查看，確實高度不符，同意換貨。但商戶送貨時間只能為30天，經(jīng)客服專員協(xié)調(diào)，提前為20天，消費者還是不能認可。在繼續(xù)協(xié)調(diào)無果的情況下，導致消費者10月1日搬床墊來商場堵門，造成不良影響。 商場處理方案： 客服迅速再次聯(lián)系商戶負責人，但此時消費者要求退床墊并索賠2萬，經(jīng)多方協(xié)調(diào)最終達成一致：退床墊，商戶送另一款床墊給消費者，此案終結(jié)。第30頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例五：因質(zhì)量問題，消費者要求賠償 1、商品退換貨維修規(guī)定：三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴重質(zhì)量缺陷或驗貨時發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色

21、、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇修理或換貨。 2、消法第二十三條：經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 3、紅星美凱龍“負全責”承諾：凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生疑議與投訴，紅星美凱龍商場負責全程處理，并承擔相應的責任。 返回第31頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例六：不符合退貨規(guī)定，但將消費者權(quán)益放在首位贏得消費者滿意的投訴案例 事件經(jīng)過： 南京消費者姜女士于2009年7月20日購買某品牌臺盆等1萬元左右，9月

22、10日送貨。后因工期原因，在負一樓訂購了整體櫥柜一套，自帶有臺盆。消費者稱，因當時訂購臺盆時，營業(yè)員承諾如果不合適可以退，但當9月17日消費者要求商戶去家中把貨拖走并全額退款時，商戶卻不同意，并否認承諾消費者不合適可以退貨的說法，故消費者投訴至商場客服中心。 商場處理方案: 因消費者已超出無理由退貨時間，但人性化考慮到消費者需求,最終協(xié)商，商戶承擔損失，消費者將產(chǎn)品送到展位，給予退貨處理，雙方滿意處理結(jié)果。 第32頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例六：不符合退貨規(guī)定，但將消費者權(quán)益放在首位贏得消費者滿意的投訴案例 1、消法第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當

23、依照 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 消法第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 2、紅星美凱龍對外“三十天無理由退貨”承諾，消費者符合“對購買商品感到不合適”的條件，但是不符合“支付定金之日起30天內(nèi)”的條件；返回第33頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例

24、七：特價商品消費者要求三十天無理由退貨事件經(jīng)過： 南昌消費者于2008年8月30日，購買某品牌家具一套，訂單上注明“特價商品非質(zhì)量問題不退不換”，后因消費者不喜歡要求退貨，商戶以特價品為由不予退貨， 9月3日消費者投訴至商場客服中心。商場處理方案： 除特價品之外的商品給予消費者退貨；第34頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例七：特價商品消費者要求三十天無理由退貨 1、消法第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定； 2、紅

25、星美凱龍對外承諾：凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認定以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。 返回第35頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例八：特殊定制品，消費者要求三十天無理由退貨 事件經(jīng)過 上海消費者林小姐于2009年10月23日訂購了某品牌衣柜，約定送貨日期是09年12月24日，已付定金3000元。（付定金為林小姐的母親）。林小姐于10月27日到商場提出退貨，因產(chǎn)品是定制品，故商戶不予退貨，在與商戶協(xié)商無果的情況下，消費者投訴至商場客服中心，因此單是商戶

26、自己收銀，錢并沒有交到商場，消費者并沒有統(tǒng)一收銀單據(jù)，故商場客服表示此事無法處理。 商場處理方案 不予退還消費者定金。第36頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例八：特殊定制品，消費者要求三十天無理由退貨 1、合同法第一百一十五條當事人可以依照中華人民共和國擔保法 約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。消費者單方面要求終止合同，定金不予退還； 2、紅星美凱龍對售出產(chǎn)品負全責承諾 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸

27、、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認定以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退貨”范圍。返回第37頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例九：雖為特價商品但未注明，消費者要求三十天無理由退貨 事件經(jīng)過： 秦皇島消費者李先生于2009年10月4日，購買某品牌沙發(fā)、衣柜、床、床頭柜各一件，共計7960元。當時購買時標明為特價品，但未在合同上注明。2009年10月23日，消費者前來要求退貨，商戶已特價品為由不予退貨，消費者投訴至商場客服中心。 商場處理方案： 商品雖為特價品，但未在合同中注明“特價品不退不換”，經(jīng)協(xié)商，商戶同意退貨

28、，但要消費者退回贈品（一個靠墊），雙方認可。第38頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例九：雖為特價商品但未注明，消費者要求三十天無理由退貨 1、消法第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。未約定“特價商品不退不換” ； 2、從紅星美凱龍對外承諾：凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品），非產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品質(zhì)量問題認定以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)）不在“30天無理由退

29、貨”范圍?！?； “凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“三十天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品”。返回第39頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十：已測量，未安裝，消費者要求退貨事件經(jīng)過： 天津消費者魯女士于2009年6月13日定購了賀勃櫥柜，支付定金300元，商戶按雙方約定時間為消費者上門測尺，消費者表示測尺人員不懂工作原理，7月4日投訴至客服則要求退貨。 商場處理方案： 經(jīng)商場協(xié)調(diào)雙方，商戶考慮消費者實際要求，扣除測量費150元，退還消費者定金150元，消費者滿意。 第40頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十：已測量，未安裝

30、，消費者要求退貨1、擔保法第八十九條規(guī)定：當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定 金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。消費者不履行約定，定金理應不退；2、紅星美凱龍 30天無理由退貨細則內(nèi)容（2）特殊定制商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題不在“30天無理由退貨”范圍。櫥柜屬于特殊定制品，不在退貨范圍；3、30天無理由退貨細則內(nèi)容（5）未送貨安裝，但發(fā)生測量、設計等費用，退貨時從已交費用中扣除。（售前需告知消費者，并在統(tǒng)一銷售合同中注明）已發(fā)生測量費用；返回第41頁，共49頁，2022年，5

31、月20日，9點50分，星期二案例十一：消費者要求三十天無理由退貨 但不愿承擔相應費用事件經(jīng)過： 山西消費者趙女士于2009年8月15日在鄭州購買澳美沙發(fā)，8月30日送貨至山西晉城，消費者于9月13日要求退貨。符合三十天無理由退貨，消費者在承擔包裝費、運輸費、上樓費等費用后，可以退貨，但消費者不愿承擔任何費用，故投訴至客服。商場處理方案： 經(jīng)協(xié)調(diào)，消費者把貨物包裝好，送到鄭州澳美倉庫，在不影響二次銷售的前提下，商戶同意消費者退貨，消費者無需承擔任何費用。 第42頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十一：消費者要求三十天無理由退貨 但不愿承擔相應費用1、消法第十六條：經(jīng)營者

32、向消費者提供商品或者服務，應當依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。2、紅星美凱龍對外“30天無理由退貨”承諾 實施細則（6）：對三十天內(nèi)已送貨上門、已驗收的商品，當消費者提 出“無理由退貨”時，消費者應承擔相應貨物重新包裝費、往返運輸費、上樓費及安裝費。返回第43頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十二：特價商品換貨后出現(xiàn)質(zhì)量問題 事件經(jīng)過： 深圳消費者范小姐于08年12月28號購買了美斯展位一套特價床，過了一段時間說不想要，想退貨，由于是特價商品不能退，所以

33、協(xié)商在展位換了兩件躺椅，2009年9月10號送貨，商品是送到湖北，送貨后有一件躺椅是有問題的，消費者和商戶聯(lián)系退有問題的躺椅，但未能達到消費者滿意的結(jié)果，9月15號，消費者投訴至客服部； 商場處理方案： 由于商品是消費者自己找的貨運公司進行托運的，不能確定到底是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，還是在托運過程中造成的問題，所以兩方都有一定的責任。客服給出三個處理方案：一是商戶給消費者退那件有質(zhì)量問題的躺椅，但湖北到深圳的運費由消費者來承擔；二是消費者把有質(zhì)量問題的商品運回東莞工廠，更換新的貨再運到消費者家，但運費由商戶承擔；三是也可以不換，由商戶對問題躺椅進行打折，給予消費者補償。后與商戶及消費者協(xié)商后，由

34、消費者將問題躺椅運回東莞工廠，給消費者更換新的躺椅，并送到深圳，由商戶承擔東莞到深圳的大部分運費，消費者承擔小部分。 第44頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十二：特價商品換貨后出現(xiàn)質(zhì)量問題1、消法第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。該家具雖然送往外地，經(jīng)營者也不能以此為由，免除自己的“三包“義務。2、紅星美凱龍對外承諾：所有售出商品按國家規(guī)定實行“ 三包”。返回第45頁，共49頁，2022年，5月20日，9點50分，星期二案例十三、家具異味難除，消費者要求退貨 事件經(jīng)過 連云港消費者沈女士于09年8月6日在連云港紅星羅曼假日購買兩張皮床，其中一張是樣品特價，繳納全款8660元。貨到后消費者感覺床和床頭柜都有氣味，通風近半個月氣味仍然沒有消散，特別是床頭柜的氣味比較重，因此將其中兩個床頭柜的里面用油漆刷了一遍，想把氣味封死，結(jié)果氣味仍然較重。消費者為此與羅曼假日商戶進行溝通，要求退貨。商戶以賣出商品是樣品特價而且消費者已經(jīng)把床頭柜油漆過影響二次銷售為由堅決不予退貨，并與消費者發(fā)生爭執(zhí)，消費者因此投訴到客服中心。 商場處理方案 經(jīng)過客服中心耐心的做雙方工