污染防治行業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展分析

1、污染防治行業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展分析發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展資源不可再生，廢水再利用成為解決水資源缺乏的重要途徑之一，國內(nèi)外研究學(xué)者紛紛展開了廢水再生利用的技術(shù)研究。除廢水中的水可再生循環(huán)利用外，重金屬污水中的有價(jià)金屬也具有重要回收價(jià)值。重金屬污水中含有多種金屬，其中銻、鈦等是稀缺資源且很難再生，當(dāng)前世界上已探明的礦儲(chǔ)量有限，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的過程中，金屬資源的支持必不可少，金屬資源枯竭將制約經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此，金屬資源的再生就顯得尤其重要。在現(xiàn)有技術(shù)的支持下，重金屬污水治理企業(yè)在重金屬污水處理過程中，可有效提取銅、鉛、鋅等有價(jià)金屬元素，實(shí)現(xiàn)廢水中有價(jià)值物質(zhì)的資源化利用，實(shí)現(xiàn)資源的良性循環(huán)，重

2、金屬廢水再利用具有巨大的市場(chǎng)潛力。體驗(yàn)營銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動(dòng)的“主人”，體驗(yàn)營銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動(dòng)參與體驗(yàn)活動(dòng)，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動(dòng)。在企業(yè)與顧客的互動(dòng)中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會(huì)獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)式營銷感覺直觀，形象生動(dòng)，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時(shí)做出購買決定，具有立竿見

3、影的促銷效果。但是體驗(yàn)營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展?fàn)I銷活動(dòng)，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對(duì)物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價(jià)值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時(shí)所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問題。在營銷設(shè)計(jì)中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個(gè)性特征個(gè)性是一個(gè)區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對(duì)穩(wěn)定

4、的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營銷中，由于個(gè)性的差異性，精神追求個(gè)性化，并且每個(gè)人對(duì)同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個(gè)人所有的獨(dú)一無二的感受，無法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個(gè)性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類，獨(dú)具一格，別開生面，滿足追求個(gè)性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。全面質(zhì)量管理營銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接

5、受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對(duì)付外國競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一

6、個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在

7、向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營銷活動(dòng)訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公

8、司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級(jí)”競(jìng)爭(zhēng)者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實(shí)際上是通過學(xué)習(xí)掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可

9、以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)。品牌更新與品牌擴(kuò)展（一）品牌更新品牌更新是依據(jù)對(duì)品牌重新定位、重新設(shè)計(jì)品牌，塑造品牌新形象的過程，其實(shí)質(zhì)是對(duì)品牌補(bǔ)充能量。品牌經(jīng)過更新（品牌重新定位、重新設(shè)計(jì)等），可以賦予它以更富有針對(duì)性的消費(fèi)意愿與消費(fèi)意境。因此，品牌更新是品牌運(yùn)營的階段性調(diào)整。品牌沒有市場(chǎng)生命周期，但這決不意味著經(jīng)品牌設(shè)計(jì)而生成的品牌就一定能持續(xù)永久。受競(jìng)爭(zhēng)者品牌逼近（競(jìng)爭(zhēng)者品牌與本企業(yè)品牌定位接近，侵占了本企業(yè)品牌的市場(chǎng)份額）和部分消費(fèi)者偏好的

10、變化（消費(fèi)者改變對(duì)本企業(yè)品牌的信任，轉(zhuǎn)購競(jìng)爭(zhēng)者品牌的商品，使本企業(yè)品牌的市場(chǎng)占有率下降）等原因的影響，即使某一品牌在市場(chǎng)上的最初定位很好，隨著時(shí)間的推移、隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化也需要重新定位。當(dāng)然，若品牌最初的定位不理想，就更應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行品牌更新。一個(gè)品牌能否久遠(yuǎn)，不僅僅取決于最初的品牌定位和品牌設(shè)計(jì)，而且還決定于品牌的階段性調(diào)整。適時(shí)、適當(dāng)做法的品牌階段性調(diào)整是非常必要的?！癕arlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香煙轉(zhuǎn)變成有“拼搏、挑戰(zhàn)、超越自我”的“真男人”形象的香煙，最后成為世界第一煙草大牌。品牌更新也可對(duì)品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新。聯(lián)想將“Legend”改成了“Le

11、novo”。（二）品牌擴(kuò)展統(tǒng)一品牌、個(gè)別品牌、分類品牌，不管企業(yè)選擇了哪一種，經(jīng)過科學(xué)而有效的運(yùn)營實(shí)踐都有可能獲得較好的品牌知名度和美譽(yù)度。那么，一個(gè)品牌獲得了較好的市場(chǎng)信譽(yù)、贏得了較高的品牌忠誠度以后，該品牌是否可用在其他產(chǎn)品上而使該品牌得以拓展或擴(kuò)展呢？這也是品牌運(yùn)營過程中的重要命題。品牌擴(kuò)展，也稱品牌擴(kuò)張或品牌延伸，主要是指企業(yè)將某一知名品牌或某一具有市場(chǎng)影響力的成功品牌擴(kuò)用到與成名產(chǎn)品或原產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品上，以憑借現(xiàn)有成功品牌推出新產(chǎn)品的過程。例如，中國海爾集團(tuán)成功地推出了海爾冰箱之后，又利用這個(gè)品牌及其圖樣特征，成功地推出了洗衣機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)等新產(chǎn)品。1、品牌擴(kuò)展與品牌增值自20

12、世紀(jì)80年代以來，品牌擴(kuò)展受到西方企業(yè)的特別厚愛。許多企業(yè)都把品牌擴(kuò)展看作是一種有效的營銷手段。許多跨國公司都采用品牌擴(kuò)展來拓展市場(chǎng)，如“三菱”“惠普”等。在我國，“海爾”“美的”等一些知名品牌也先后運(yùn)用品牌擴(kuò)展策略獲得了理想的營銷業(yè)績。之所以品牌擴(kuò)展受到品牌運(yùn)營企業(yè)高度重視，并廣泛應(yīng)用，是因?yàn)槠放茢U(kuò)展可使品牌在利用中獲得增值。實(shí)踐證明，品牌擴(kuò)展有利于降低新產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)入費(fèi)用，可以使新產(chǎn)品借助成功品牌的市場(chǎng)信譽(yù)在節(jié)省促銷費(fèi)用的情況下順利地進(jìn)占市場(chǎng)。原品牌的良好聲譽(yù)和影響，可以對(duì)擴(kuò)展產(chǎn)品產(chǎn)生波及效應(yīng)，從而有助于消費(fèi)者對(duì)擴(kuò)展產(chǎn)品產(chǎn)生好感。心理學(xué)研究表明，人對(duì)某些事物的偏好、好惡具有傳遞性，即所謂愛

13、屋及烏。對(duì)品牌而言，消費(fèi)者通過對(duì)品牌標(biāo)定下的產(chǎn)品的認(rèn)可到對(duì)品牌產(chǎn)生好感，甚至是忠誠，由此使品牌成為有拉動(dòng)消費(fèi)者需求能力的品牌，成為具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。這是品牌能成為擴(kuò)展品牌的重要條件。當(dāng)某一受消費(fèi)者歡迎和依賴的、具有較高忠誠度的品牌“放大”或“復(fù)制”“克隆”到新產(chǎn)品上，就會(huì)使消費(fèi)者在短期內(nèi)消除對(duì)新產(chǎn)品的排斥、生疏和疑慮心理，進(jìn)而以較短的時(shí)間接受新產(chǎn)品。2、品牌擴(kuò)展的形式不言而喻，品牌擴(kuò)展的目的是借勢(shì)原有品牌實(shí)現(xiàn)品牌利益最大化（增值）。如此，品牌擴(kuò)展有三個(gè)維度，一是借助新品類的品牌擴(kuò)展，二是依賴新市場(chǎng)的品牌擴(kuò)展，三是通過產(chǎn)品線延伸（副品牌）的品牌擴(kuò)展。在華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的產(chǎn)品方面，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)

14、將堅(jiān)持精品戰(zhàn)略，以差異化創(chuàng)新，勇敢打破看似不可能的各項(xiàng)技術(shù)極限，讓世界各地更多的人享受到技術(shù)進(jìn)步的喜悅，與全球消費(fèi)者一起以行踐言，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。其實(shí)，產(chǎn)品線延伸，既有可能面對(duì)不同的市場(chǎng)（人群、區(qū)域等），也可能屬于同一類但不同質(zhì)地不同功能，類似于擴(kuò)大新品類。至于華為手機(jī)從中國擴(kuò)展到美國則屬于第二種品牌擴(kuò)展形式。同理，三星將手機(jī)擴(kuò)展到中國、美國，蘋果手機(jī)進(jìn)入中國、日本都屬于依賴新市場(chǎng)的品牌擴(kuò)展。需說明的是，品牌擴(kuò)展，無論哪種形式，可以由企業(yè)自身努力完成，也可以通過品牌授權(quán)、特許經(jīng)營等形式來實(shí)現(xiàn)。（三）品牌授權(quán)與特許經(jīng)營1、品牌授權(quán)品牌授權(quán)是一種契約性書面許可，允許一個(gè)品牌用于特定的時(shí)間和區(qū)域內(nèi)的特定產(chǎn)

15、品。也就是說，品牌授權(quán)（或稱品牌許可），是指品牌的擁有者（授權(quán)方）在一些商定的條款（如使用品牌的商品類別、商品銷售的地理區(qū)域和使用的時(shí)間段）的基礎(chǔ)上，通過有關(guān)協(xié)議，允許被授權(quán)方使用授權(quán)方的品牌生產(chǎn)、銷售某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)，并向被授權(quán)方收取商定數(shù)額權(quán)利金的營銷方式。當(dāng)然，授權(quán)方要給予人員培訓(xùn)、組織設(shè)計(jì)、經(jīng)營管理等方面的指導(dǎo)和協(xié)助。品牌授權(quán)的方式有很多，一般有商品授權(quán)、促銷授權(quán)、主題授權(quán)等。被授權(quán)商可根據(jù)自身的實(shí)際情況與授權(quán)商采用不同的合作方式獲取品牌授權(quán)。授權(quán)方可以直接與零售商、授權(quán)代理商、被授權(quán)方或者銷售促銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。品牌授權(quán)有利于擴(kuò)展?fàn)I銷企業(yè)的產(chǎn)品組合，提升品牌影響力。顯然，通過品牌

16、授權(quán)能夠給授權(quán)方帶來新的收入來源，這是品牌授權(quán)的最大益處；其二，品牌授權(quán)可以借助被授權(quán)方的積極努力，擴(kuò)大原有產(chǎn)品的市場(chǎng)邊界；其三，品牌授權(quán)可以擴(kuò)展到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升品牌影響力。與此相對(duì)應(yīng)，被授權(quán)方也在品牌授權(quán)過程中受益：（1）借勢(shì)授權(quán)方品牌（包括聲譽(yù)、技術(shù)體系、渠道關(guān)系等）有助于提升商品銷售額和利潤率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（2）獲得零售商（銷售渠道）的認(rèn)可與接納，使產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)；（3）最有效地學(xué)習(xí)知名品牌的經(jīng)營模式（包括技術(shù)、管理等）來帶動(dòng)企業(yè)自有品牌的發(fā)展。2、特許經(jīng)營（1）特許經(jīng)營以品牌為核心。特許經(jīng)營以運(yùn)營同一品牌為核心，受許人（加盟者）可以在約定的期限內(nèi)享有使用特許人的品牌及維系品牌

17、的各種專有技術(shù)、管理方法或體系等。特許經(jīng)營作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)的總體轉(zhuǎn)讓，實(shí)質(zhì)上說就是一種以契約方式構(gòu)筑的特許人與受許人共同借助同一品牌在同一管理制度體系約束下，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的營銷方式。品牌是特許經(jīng)營存在的基礎(chǔ)。不可否認(rèn)，特許經(jīng)營是以特許人與受許人雙贏為必要條件的一種合作方式，而雙贏的基礎(chǔ)是品牌。試想，如果沒有強(qiáng)勢(shì)品牌，就不可能實(shí)現(xiàn)雙贏，因?yàn)槔碇堑氖茉S人不會(huì)也不可能把自己的未來發(fā)展寄托在不具有市場(chǎng)影響力的品牌上。只有存在具有市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Φ钠放疲放扑姓吆褪褂谜卟趴赡芙柚撈放茖?shí)現(xiàn)雙贏或多贏，也才存在特許人和受許人或加盟者。品牌的增值是特許人與受許人的共同目標(biāo)。具有市場(chǎng)影響力的品牌是

18、特許經(jīng)營成立的客觀基礎(chǔ)，特許雙方的利益也系在了品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)上。若特許雙方共用的品牌具有較強(qiáng)的市場(chǎng)拉動(dòng)能力，那么特許雙方從中獲得的收益就多；相反雙方的收益則少?？梢姡放频膬r(jià)值提升是特許經(jīng)營雙方共同的期望，也是雙方共同努力的目標(biāo)。（2）特許經(jīng)營是品牌擴(kuò)展的重要方式。遍及世界各個(gè)角落的“麥當(dāng)勞”和“肯德基”，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、整潔明快的用餐環(huán)境、可口的快餐口味在全世界都享有盛譽(yù)。他們的成功有許多相似之處，其中最重要的一點(diǎn)在于他們都成功地應(yīng)用了特許經(jīng)營方式?？梢哉f，沒有特許經(jīng)營，麥當(dāng)勞和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍，也難以成為全球品牌。對(duì)特許方來說，特許經(jīng)營可謂是一種低風(fēng)險(xiǎn)、低成本的

19、市場(chǎng)拓展模式。一方面，特許人可借助他人的財(cái)務(wù)資源實(shí)現(xiàn)品牌擴(kuò)展和市場(chǎng)拓展。在特許經(jīng)營方式下，新開設(shè)的每一家特許經(jīng)營分店加盟店都不需要特許人投資而是由受許人（加盟者）出資，受許人對(duì)該加盟店擁有所有權(quán)。這就使得特許人能以更快的速度擴(kuò)展業(yè)務(wù)、拓展市場(chǎng)而不受資金限制。另一方面，特許經(jīng)營可使特許人節(jié)省人力資源降低運(yùn)營成本。不言而喻，企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營業(yè)務(wù)、拓展市場(chǎng)需要大量人力，而特許經(jīng)營方式的人員管理、日常經(jīng)營管理均由受許人承擔(dān)，如加盟店的員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理等都由受許人完成。這就使特許人節(jié)約了經(jīng)營管理成本，而將更多的資源用于新產(chǎn)品開發(fā)和品牌聲譽(yù)提升等方面。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得德魯克在1988年就指出：“我

20、們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織但是，我們還遠(yuǎn)沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織這是將來會(huì)遇到的管理上的挑戰(zhàn)。”為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識(shí)作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場(chǎng)的條件信號(hào)，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對(duì)傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。企業(yè)

21、傾聽有明確的目的性，就是建立知識(shí)基礎(chǔ)，以便作出面向市場(chǎng)的決策。市場(chǎng)調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場(chǎng)調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對(duì)象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對(duì)信息的控制、保管和理解，都會(huì)成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識(shí)和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和

22、競(jìng)爭(zhēng)者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會(huì)互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對(duì)環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場(chǎng)的決策。（二）學(xué)習(xí)通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識(shí)、理解和智慧，否則就不會(huì)使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。

23、企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個(gè)成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時(shí)也必須要求這些個(gè)人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識(shí)（即組織知識(shí)），促進(jìn)個(gè)人行為與建立在組織知識(shí)之上的集體行動(dòng)保持一致。組織知識(shí)是每一個(gè)組織成員在解決具體問題時(shí)，與集體相關(guān)的知識(shí)中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識(shí)。組織知識(shí)不是所有人知識(shí)的總和，而是相關(guān)的和共同的知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)的有機(jī)綜合。它比任何個(gè)人知識(shí)豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個(gè)人學(xué)習(xí)和建立的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)（共識(shí)）問題，而且要解決彼此獨(dú)立的職能部門的組織知識(shí)與其他組織成員的共享問題，

24、亦即將部門相對(duì)福狹的各自“共識(shí)”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識(shí)問題。為此，加強(qiáng)各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)學(xué)習(xí)并從中獲得知識(shí)的程序。完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識(shí)狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計(jì)一種新型汽車時(shí)，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計(jì)室的人需要有共同知識(shí)，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計(jì)過程所需要的信息和要求。這個(gè)共享知識(shí)的過程應(yīng)當(dāng)使他們每個(gè)人都能充分利用各自的知識(shí)狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識(shí)狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識(shí)狀態(tài)，

25、提高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實(shí)到做出更好的決策而實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實(shí)踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時(shí)間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽和學(xué)習(xí)以及對(duì)變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個(gè)決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實(shí)行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點(diǎn)。（

26、1）以資源分配來定義決策。即認(rèn)為決策實(shí)質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時(shí)間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識(shí)將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場(chǎng)占有率決策就是用具體的資源分配來降低價(jià)格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場(chǎng)份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會(huì)受到干擾。（2）建立以市場(chǎng)為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負(fù)責(zé)做決策和負(fù)責(zé)執(zhí)行決策的兩組人員進(jìn)行有條理的對(duì)話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識(shí)，在決策過程的四個(gè)階段（即確

27、定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對(duì)話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識(shí)得以不斷增加，并以此加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實(shí)施市場(chǎng)（顧客）導(dǎo)向的營銷觀念。行業(yè)背景介紹隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，礦產(chǎn)資源的消耗長期處在穩(wěn)定增長的狀態(tài)。在金屬采礦、選礦、冶煉過程中產(chǎn)生大量含有鉛、銅、鎘、鉻、汞、鎳、砷、鈷、錳等重金屬廢水、廢酸、廢渣。據(jù)奮斗百年路啟航新征程中國共產(chǎn)黨與有色金屬工業(yè)文獻(xiàn)中統(tǒng)計(jì)，自2002年起，中國十種常用有色金屬產(chǎn)量達(dá)到982萬噸，成為世界第一大有色金屬生產(chǎn)國，同時(shí)也是全球唯一能夠生產(chǎn)幾乎全部有色金屬的國家。2003年，中國常用有色金屬消費(fèi)量達(dá)到1,1

28、61萬噸，成為世界第一大有色金屬消費(fèi)國。到2020年，中國電解鋁、礦產(chǎn)銻、金屬鎂、海綿鈦、礦產(chǎn)鎢、礦產(chǎn)稀土氧化物、精煉鈷、鋰及其衍生物等產(chǎn)品產(chǎn)量占全球的50%以上；精煉銅、精煉鉛、鋅錠、精錫等產(chǎn)品產(chǎn)量占全球的40%以上；精煉鎳、礦產(chǎn)鉬等產(chǎn)品產(chǎn)量占全球的30%以上。因此，中國實(shí)際承受了全球有色金屬生產(chǎn)過程中同樣比例的重金屬污染的風(fēng)險(xiǎn)，相對(duì)于中國的環(huán)境容量、人口密度、水資源及耕地總量，中國的重金屬污染的矛盾日益突出。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)年度數(shù)據(jù)版塊統(tǒng)計(jì)，2017年全國排放水型重金屬總鉻、鉛、砷、鎘的量分別為76.41噸、52.32噸、43.30噸和8.43噸。而重金屬在環(huán)境中難以被生物降解，只能在各

29、種形態(tài)之間相互轉(zhuǎn)化，且易被生物吸收富集，具有高毒性、累積性和持久性，因此，含重金屬廢水、廢酸、廢渣如不進(jìn)行處理或處理不達(dá)標(biāo)排放，會(huì)造成嚴(yán)重的環(huán)境污染，最終危害人體健康。自20世紀(jì)30年代，因重金屬污染導(dǎo)致的公害事件頻頻發(fā)生，最著名的世界八大公害事件中“日本水俁病事件”、“日本富山骨痛病”事件就是因?yàn)槿藗冋`食了含有汞、鎘的食物而對(duì)人體造成損害的悲慘事件。特別是近幾十年，隨著工農(nóng)業(yè)的發(fā)展，重金屬污染成為當(dāng)今世界備受關(guān)注的公害之一。重金屬污染尤其是鎘、鉛、砷污染及其防治已引起各國的高度關(guān)注。自2009年以來，中國已連續(xù)發(fā)生30多起重特大重金屬污染事件。近些年重金屬污染事件仍保持“高發(fā)態(tài)勢(shì)”，當(dāng)前中國

30、范圍內(nèi)大規(guī)模的重金屬污染，超出正常范圍（中國重金屬污染事件詳見下圖），直接危害人體健康，并導(dǎo)致環(huán)境質(zhì)量惡化。以重金屬鉈污染為例，從2010年以來我國流域性鉈污染事件頻發(fā)，嚴(yán)重威脅人民飲用水安全。鉈是一種易揮發(fā)、易酸溶、有劇毒的稀散金屬，廣泛伴生于方鉛礦、閃鋅礦、黃銅礦、硫鐵礦、白鐵礦、燃煤等礦物中和云母、長石等巖石中。在工業(yè)活動(dòng)中，含鉈物料循環(huán)使用，鉈得到了富集積累，企業(yè)管理稍不留神就會(huì)發(fā)生鉈污染事件。近年來我國鉈污染事件頻發(fā)，著名的有：2010年10月廣東省韶關(guān)市珠江支流北江中上游鉈污染事件，2013年7月廣西賀州市賀江鉈鎘水污染事件，2017年5月陜西省某企業(yè)含鉈廢水超標(biāo)排放致嘉陵江廣元段

31、鉈污染事故，2018年8月江西省某企業(yè)含鉈廢水超標(biāo)排放致湖南醴陵淥江支流新龍江鉈污染事件，2021年1月甘肅和陜西某企業(yè)含鉈廢水超標(biāo)排放致嘉陵江鉈污染事件。綜上所述，重金屬污染是我國面臨的嚴(yán)峻的環(huán)境問題之一，長期以來一直也是國內(nèi)外環(huán)保界公認(rèn)的環(huán)境治理難題。重金屬治理行業(yè)發(fā)展前景1、重金屬污染防治日益引起重視全球工業(yè)化進(jìn)程引發(fā)了工業(yè)污染和資源短缺問題，可持續(xù)發(fā)展理念已深入人心。在工業(yè)污染問題中，重金屬污染危害極其嚴(yán)重，重金屬的累積性、毒性和難降解性對(duì)自然環(huán)境和人體均有很大危害。近年來，我國部分地區(qū)重金屬污染問題不斷出現(xiàn)，造成難以逆轉(zhuǎn)的危害后果，引起了社會(huì)的極大重視，重金屬污染問題成為全社會(huì)的關(guān)注

32、焦點(diǎn)。與此同時(shí)，重金屬污染防治也得到了黨和政府的高度重視與政策支持，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)成為共識(shí)。2009年，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了環(huán)境保護(hù)部等部門關(guān)于加強(qiáng)重金屬污染防治工作的指導(dǎo)意見，明確了重金屬污染防治的目標(biāo)任務(wù)、工作重點(diǎn)以及相關(guān)政策措施。2011年11月，國務(wù)院正式批復(fù)重金屬污染綜合防治“十二五”規(guī)劃，這也是第一個(gè)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃，提出了“控新治舊、削減存量，著力點(diǎn)是調(diào)結(jié)構(gòu)、保安全、防風(fēng)險(xiǎn)，立足于源頭預(yù)防、過程阻斷、清潔生產(chǎn)、末端治理”的全過程綜合防控理念。2018年4月，生態(tài)環(huán)境部印發(fā)關(guān)于加強(qiáng)涉重金屬行業(yè)污染防控的意見，意見要求，到2020年，全國重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)重金屬污染物排放

33、量比2013年下降10%；集中解決一批威脅群眾健康和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的突出重金屬污染問題，進(jìn)一步遏制血鉛事件、糧食鎘鉻超標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)，建立企事業(yè)單位重金屬污染物排放總量控制制度。2022年3月3日，生態(tài)環(huán)境部發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)重金屬污染防控的意見，意見中提出了“鉛、汞、鎘、鉻和砷五種重金屬污染物排放量實(shí)施總量控制”重點(diǎn)防控要求，提出了未來15年的重金屬污染防治目標(biāo)，對(duì)重金屬污染防治工作提出了新的更高的要求。2、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)促使行業(yè)加大投資力度近年來，我國環(huán)保行業(yè)的政府扶持力度持續(xù)向好，政府對(duì)重金屬污染問題高度重視，已頒布、出臺(tái)和修訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不斷提升重金屬排放限值要求，以加強(qiáng)對(duì)重金屬污染的防

34、范和治理。新的農(nóng)用地和建設(shè)用地標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，為開展農(nóng)用地分類管理和建設(shè)用地準(zhǔn)入管理提供技術(shù)支撐，對(duì)于貫徹落實(shí)“土十條”，保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和人居環(huán)境安全具有重要意義。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)日益完善、嚴(yán)格，導(dǎo)致涉重金屬污染企業(yè)承受的環(huán)保壓力日益增加，倒逼企業(yè)對(duì)重金屬污染越來越重視，并加大相關(guān)投資力度，也推動(dòng)了重金屬污染治理行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)市場(chǎng)需求持續(xù)擴(kuò)大。3、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展資源不可再生，廢水再利用成為解決水資源缺乏的重要途徑之一，國內(nèi)外研究學(xué)者紛紛展開了廢水再生利用的技術(shù)研究。除廢水中的水可再生循環(huán)利用外，重金屬污水中的有價(jià)金屬也具有重要回收價(jià)值。重金屬污水中含有多種金屬，其中銻、鈦等是稀缺資源且很

35、難再生，當(dāng)前世界上已探明的礦儲(chǔ)量有限，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的過程中，金屬資源的支持必不可少，金屬資源枯竭將制約經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此，金屬資源的再生就顯得尤其重要。在現(xiàn)有技術(shù)的支持下，重金屬污水治理企業(yè)在重金屬污水處理過程中，可有效提取銅、鉛、鋅等有價(jià)金屬元素，實(shí)現(xiàn)廢水中有價(jià)值物質(zhì)的資源化利用，實(shí)現(xiàn)資源的良性循環(huán)，重金屬廢水再利用具有巨大的市場(chǎng)潛力。4、環(huán)保裝備制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大環(huán)保裝備制造業(yè)是環(huán)保行業(yè)的重要組成部分，是為環(huán)保項(xiàng)目提供技術(shù)和物質(zhì)支撐的產(chǎn)業(yè)。隨著環(huán)保理念的加深，生態(tài)文明建設(shè)的推進(jìn)，環(huán)保設(shè)備的需求也大幅增加，未來成長空間巨大。2012年的環(huán)保裝備“十二五”規(guī)劃明確提出：環(huán)保裝備產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)

36、值年均增長20%，2015年要達(dá)到5,000億元。2014年發(fā)改委、工信部、科技部、財(cái)政部、環(huán)保部五部委制定的重大環(huán)保技術(shù)裝備與產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化工程實(shí)施方案，要求到2016年實(shí)現(xiàn)環(huán)保裝備工業(yè)生產(chǎn)總值7,000億元。2017年10月，工信部頒布工業(yè)和信息化部關(guān)于加快推進(jìn)環(huán)保裝備制造業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見：到2020年，環(huán)保裝備制造行業(yè)創(chuàng)新能力明顯提升，關(guān)鍵核心技術(shù)取得新突破，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的行業(yè)發(fā)展體系基本建成。先進(jìn)環(huán)保技術(shù)裝備的有效供給能力顯著提高，市場(chǎng)占有率大幅提升。環(huán)保裝備制造業(yè)產(chǎn)值達(dá)到10,000億元。同時(shí)，探索推進(jìn)非標(biāo)產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化制造，推廣物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人、自動(dòng)化裝備和信息化管理軟件在生產(chǎn)過程中

37、的應(yīng)用，提高環(huán)保裝備制造業(yè)智能制造和信息化管理水平。在密集政策的大力扶持下，我國環(huán)保裝備制造業(yè)的年產(chǎn)值也呈現(xiàn)跨越式增長，與政策預(yù)定目標(biāo)相符，近年來，環(huán)保裝備制造業(yè)的年均增幅維持在20%以上，擁有廣闊的市場(chǎng)前景。5、重金屬污染第三方治理模式是發(fā)展趨勢(shì)工業(yè)環(huán)保第三方治理模式是國際上普遍采用的方式，排污單位以合同的形式通過付費(fèi)將產(chǎn)生的污染交由專業(yè)化環(huán)保公司治理。第三方治理模式，一方面，排污企業(yè)由于聘請(qǐng)專業(yè)化治理公司可降低企業(yè)治理成本，提高達(dá)標(biāo)排放率；另一方面，政府執(zhí)法部門由于監(jiān)管對(duì)象集中可控而降低了執(zhí)法成本。工業(yè)環(huán)保第三方治理模式在國外經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，取得了良好成果。環(huán)保行業(yè)是以技術(shù)為導(dǎo)向，以政策為支

38、撐的細(xì)分行業(yè)，目前我國從政策層面上，大力推行工業(yè)污染第三方治理新模式政策。各地在推進(jìn)污水、垃圾等環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、園區(qū)環(huán)境污染第三方治理、醫(yī)療廢物和危險(xiǎn)廢物收集處理處置、大宗固體廢棄物綜合利用基地建設(shè)時(shí)，要對(duì)民營節(jié)能環(huán)保企業(yè)全面開放、一視同仁，確保權(quán)利平等、機(jī)會(huì)平等、規(guī)則平等。從國際環(huán)保治理經(jīng)驗(yàn)和國家政策的支持兩方面來看，環(huán)境污染第三方治理是行業(yè)未來的發(fā)展方向，同理，重金屬水污染治理是環(huán)境污染治理的重點(diǎn)細(xì)分行業(yè)，第三方治理也是重金屬水污染治理的未來發(fā)展方向。行業(yè)基礎(chǔ)概念重金屬污染治理是指對(duì)礦山開采、礦物加工、金屬冶煉與材料加工、電鍍、再生資源、新能源及石油化工等工業(yè)生產(chǎn)過程中排出的含重金屬的廢

39、酸、廢水、廢氣、廢渣進(jìn)行處理、凈化及資源化回收的過程。重金屬廢水、廢酸、廢渣含有銅、鉛、鎘、鎳、汞、鋅、砷、鉈等生物毒性顯著的重金屬元素，對(duì)人體健康具有“三致作用”，即致癌、致突變和致畸。重金屬污染具有長期性、累積性、潛伏性和不可逆性等特點(diǎn)，治理成本高，危害大。20世紀(jì)70年代，在日本爆發(fā)了以鎘中毒造成的骨痛病事件和甲基汞中毒引發(fā)的水俁病事件等，成為工業(yè)化過程中非常典型的重金屬嚴(yán)重污染事件。我國在工業(yè)化進(jìn)程中累積形成的重金屬污染近年來逐漸顯現(xiàn)，污染事件呈多發(fā)態(tài)勢(shì)，對(duì)生態(tài)環(huán)境和群眾健康構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。另一方面，重金屬作為一類重要的資源，又具有很高的使用價(jià)值，因此如何有效治理重金屬污染，保護(hù)人類健

40、康和生態(tài)環(huán)境，同時(shí)回收利用重金屬，緩解我國資源和環(huán)境的壓力，是當(dāng)前刻不容緩的問題。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特勞特朋在廣告年代上發(fā)表4P退休，4C登場(chǎng)一文，提出了4C理論，認(rèn)為營銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐E.舒爾茨在整合營銷傳播一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化

41、以消費(fèi)者需求為中心的營銷組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格適當(dāng)?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到

42、商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動(dòng)的全過程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（