銀行大堂經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集模板

1、銀行大堂經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。銀行大堂經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集第一章 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、 判斷題(請判斷以下各題的對錯, 正確的劃”, 錯誤的劃”)1零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、 資本回報率高、 風(fēng)險低、 抵御經(jīng)濟(jì) 周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。 ( )2農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的核心是要實施”贏在大堂”策略。 ( )3零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容, 包括從零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位到加強(qiáng)風(fēng)險 控制等11個方面。( )4網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是: 以客為尊, 激情創(chuàng)新, 團(tuán)隊合作, 合規(guī) 經(jīng)營, 追求卓越。( )5個人或團(tuán)隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化而

2、且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯 定, 便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上, 卓越級表揚(yáng)面向全體員工但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的5。 ( )6第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè), 第一批客戶未到來時執(zhí)行。 ( )7神秘人檢查制度, 是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪, 客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查 能夠分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 ( )8網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)是經(jīng)過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型, 力爭用3年時間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題, 5年時間達(dá)到同業(yè)平均水平, 建成國內(nèi)一流零售銀行。( )9零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 個人客戶經(jīng)理、 個人理財顧問、 開放式柜

3、臺柜員等組成的專業(yè)化、 職業(yè)化、 知識化的營銷隊伍。( )10按照”對公業(yè)務(wù)上收、 零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路, 整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范、 指揮有力的大 零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu), 這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障。 ( )二、 單選題(在以下各題所給出的4個選項中, 只有1個選項符合題目要求, 請將正確選項的代碼填人括號內(nèi))1經(jīng)過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型, 力爭用( )年時間解決農(nóng)行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題, ( )年時間達(dá)到同業(yè)平均水平, ( )年建成 國內(nèi)一流零售銀行。C A2、 3、 5 B2、 4、 6 C3、 5、 10 D5、 10、 152農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是( B

4、 )。 A按照”對公業(yè)務(wù)上收、 零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路, 整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊。構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)高效、 指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險可控的前提下, 以客戶為中心, 復(fù)雜其中, 簡便其表, 便利客戶, 再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、 電子機(jī)具和電子銀行三大渠道, 著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力, 實現(xiàn)渠道高度融合、 優(yōu)勢互補(bǔ), 建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、 全方位銷售體系。 D以客戶為中心, 將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝, 并因市場而變, 因客戶所要而動, 適時開發(fā)零售產(chǎn)品。3農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是( D )。A按照”對公業(yè)務(wù)上收、 零

5、售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路, 整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊, 構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)高效、 指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險可控的前提下, 以客戶為中心, 復(fù)雜其中, 簡便其表便利客戶, 再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、 電子機(jī)具和電子銀行三大渠道, 著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力, 實現(xiàn)渠道高度融合、 優(yōu)勢互補(bǔ), 建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、 全方位銷售體系。 D以客戶為中心, 將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝, 并因市場而變。因客戶所要而動, 適時開發(fā)零售產(chǎn)品。4農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐是( C )。 A按照”對公業(yè)務(wù)上收、 零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路, 整合現(xiàn)有零

6、售業(yè)務(wù)板塊, 構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)高效、 指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險可控的前提下, 以客戶為中心, 復(fù)雜其中, 簡便其表便利客戶, 再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、 電子機(jī)具和電子銀行三大渠道, 著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力, 實現(xiàn)渠道高度融合、 優(yōu)勢互補(bǔ), 建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、 全方位銷售體系。 D打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 個人客戶經(jīng)理、 大堂經(jīng)理、 理財經(jīng)理、 低柜人員等組成的專業(yè)化、 職業(yè)化、 知識化的營銷隊伍。5零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證是( A )。 A經(jīng)過建立健全零售業(yè)務(wù)各項管理制度, 構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、 事中控制為

7、重點(diǎn)、 事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險管理體系。 B加大對單位的零售業(yè)務(wù)考核力度, 改革固定資產(chǎn)、 工資和費(fèi)用等資源配置方式, 實行個人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計價考核, 激發(fā)單位和個人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。 C構(gòu)建一個部門協(xié)作、 上下聯(lián)動、 公私聯(lián)動、 行際互動、 服務(wù)規(guī)范、 綜合營銷的營銷服務(wù)體系。 D在風(fēng)險可控的前提下, 以客戶為中心, 復(fù)雜其中, 簡便其表, 便利客戶, 再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。6零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是( A )。 A加大對單位的零售業(yè)務(wù)考核力度, 改革固定資產(chǎn)、 工資和費(fèi)用等資源配置方式, 實行個人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計價考核。激發(fā)單位和個人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積

8、極性。 B按照”對公業(yè)務(wù)上收、 零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路, 整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊, 構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)高效、 指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 C打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 個人客戶經(jīng)理、 大堂經(jīng)理、 理財經(jīng)理、 低柜人員等組成的專業(yè)化、 職業(yè)化、 知識化的營銷隊伍。 D經(jīng)過建立健全零售業(yè)務(wù)各項管理制度, 構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、 事中控制為重點(diǎn)、 事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險管理體系。7農(nóng)行要重塑組織架構(gòu), 理順管理體制, 構(gòu)建以( B )為中心的現(xiàn)代零售營銷服務(wù)體系。 A產(chǎn)品 B客戶 C網(wǎng)點(diǎn) D員工8按照( A )的原則推進(jìn)農(nóng)行零售渠道的改造和整合。形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合,

9、客戶多渠道服務(wù)、 業(yè)務(wù)多渠道分流、 產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。 A功能分區(qū)、 業(yè)務(wù)分流、 服務(wù)分層、 產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場、 滿足客戶、 適銷對路、 整體營銷 C控制總量、 優(yōu)化配置、 規(guī)范服務(wù)、 提高素質(zhì) D以客戶經(jīng)營為中心, 以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、 以方便使用為前提、 以有效管控為基礎(chǔ)9按照( C )的原則, 農(nóng)行要經(jīng)過壓縮高柜、 增機(jī)(自助設(shè)備)減人、 優(yōu)化勞動組合等措施, 調(diào)整和充實零售業(yè)務(wù)隊伍, 建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊。 A功能分區(qū)、 業(yè)務(wù)分流、 服務(wù)分層、 產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場、 滿足客戶、 適銷對路、 整體營銷 C控制總量、 優(yōu)化配置、 規(guī)范服務(wù)、 提高素質(zhì) D以

10、客戶經(jīng)營為中心以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、 以方便使用為前提、 以有效管控為基礎(chǔ)10按照(B )的原則, 農(nóng)行要對現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝, 并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。 A功能分區(qū)、 業(yè)務(wù)分流、 服務(wù)分層、 產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場、 滿足客戶、 適銷對路、 整體營銷 C控制總量、 優(yōu)化配置、 規(guī)范服務(wù)、 提高素質(zhì) D以客戶經(jīng)營為中心, 以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、 以方便使用為前提、 以有效管控為基礎(chǔ)11增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊伍的凝聚力、 向心力、 戰(zhàn)斗力, 增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊伍的學(xué)習(xí)力、 控制力、 執(zhí)行力和創(chuàng)新力, 是農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的( B )。 A前提 B動力和源泉 C保證 D重點(diǎn)12農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是(D )

11、。 A培養(yǎng)和建立一支”以客為尊、 激情創(chuàng)新、 團(tuán)隊合作、 合規(guī)經(jīng)營、 追求卓越”的零售隊伍。 B打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 個人客戶經(jīng)理、 大堂經(jīng)理、 理財經(jīng)理、 低柜人員等組成的專業(yè)化、 職業(yè)化、 知識化的營銷隊伍。 C構(gòu)建一個設(shè)置合理、 運(yùn)轉(zhuǎn)高效、 指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 D把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行。13.對員工的表揚(yáng)與獎勵, 給與口頭表揚(yáng)的員工, 能夠占到網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( D )。 A20 B30 C50D10014.原則上, 獲得優(yōu)秀級表揚(yáng)的員工, 一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( C )。 A10 B25 C40D5015.服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂, 而農(nóng)行服務(wù)的核心就是要實施( B

12、 )策略。 A大廳制勝 B贏在大堂 C大廳營銷 D主動營銷16.追求卓越是指, 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定( C )。 A一定的標(biāo)準(zhǔn) B較高的的標(biāo)準(zhǔn) C更高的的標(biāo)準(zhǔn) D先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)17.( A )是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。 A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、 人員的優(yōu)點(diǎn) B把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C取得相互理解 D良好的文化素養(yǎng)18對客戶進(jìn)行差異化服務(wù), 主要是指為客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化, 而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。因此, 對客戶的服務(wù)要體現(xiàn)( A )的原則。 A一致性、 平等性 B差異化 C差別化 D分類劃分19銀行的服務(wù)主要是與人打交道, 只有經(jīng)過( C )才能識別客戶、 了解客戶需

13、求。 A差異化服務(wù) B感情營銷 C有效溝通 D大廳營銷20以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵的是( D )。 A以客為尊 B追求卓越 C團(tuán)隊合作 D贏在大堂21以下選項不屬于指導(dǎo)的主要形式的是( C )。 A現(xiàn)場指導(dǎo) B每日晨會 C巡檢 D每周例會22網(wǎng)點(diǎn)第二次巡檢由( A )執(zhí)行。 A大堂經(jīng)理 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C理財專家 D會計主管23內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查; 外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每( D )一次進(jìn)行的檢查。 A周 B旬 C月 D季24以下選項中, 不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)主要實現(xiàn)途徑的是( C )。 A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎勵 C晨會 D巡檢制度25.營業(yè)環(huán)境巡視表是大堂經(jīng)理

14、對網(wǎng)點(diǎn)實施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的( B )。 A輔助性工具 B基礎(chǔ)性工具 C技術(shù)性工具 D過渡性工具三、 多選題(在以下各題所給出的5個選項中, 至少有2個選項符合題目要求, 請將正確選項的代碼填人括號內(nèi))1.農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容, 包括(ABCDE)。 A重塑組織架構(gòu) B強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐 C加強(qiáng)風(fēng)險控制 D塑造零售服務(wù)精神 E配套激勵機(jī)制2.農(nóng)行要按照(ABCD )的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合, 形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合, 客戶多渠道服務(wù)、 業(yè)務(wù)多渠道分流、 產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。 A功能分區(qū) B業(yè)務(wù)分流 C服務(wù)分層 D產(chǎn)品分銷 E以客為尊3.對現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)

15、行整合包裝的原則有( ABCD)。 A順應(yīng)市場 B滿足客戶 C適銷對路 D整體營銷 E風(fēng)險可控4再造業(yè)務(wù)流程的原則是( ABC )。 A.前(臺)簡后(臺)繁、 下(級行)簡上(級行)繁 B高柜業(yè)務(wù)簡單化、 復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺化 C零售業(yè)務(wù)大堂化、 客戶經(jīng)理角色化 D凡是銀行能做的不要客戶做 E凡是能集中辦理的不分散辦理5農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是(ABCDE )。 A以客為尊 B激情創(chuàng)新 C團(tuán)隊合作 D合規(guī)經(jīng)營 E追求卓越6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實現(xiàn)途徑包括( ABDE )。 A指導(dǎo) B表揚(yáng)與獎勵 C晨會 D巡檢制度 E神秘人制度7指導(dǎo)的主要形式包括( ABDE )。 A現(xiàn)場指導(dǎo) B每日晨會 C神秘

16、人暗訪 D每周例會 E每月(季)總結(jié)會8表揚(yáng)與獎勵的原則是( ABE )。 A及時性原則 B包容性原則 C真實性原則 D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則 E創(chuàng)造性原則9表揚(yáng)與獎勵的主要形式有( BCD )。 A通報表揚(yáng) B口頭表揚(yáng) C卓越獎 D優(yōu)秀獎 E物質(zhì)獎勵10神秘人檢查主要內(nèi)容包括(BCDE )。 A會計制度執(zhí)行 B儀容儀表 C營業(yè)環(huán)境 D大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 E客戶滿意度11農(nóng)行零售業(yè)務(wù)應(yīng)用新平臺建設(shè), 在功能上要實現(xiàn)( BD )。 A前臺業(yè)務(wù)操作集中 B零售業(yè)務(wù)板塊集中 C管理與操作分離 D前臺與后臺處理分離 E物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行渠道分離12以下哪些選項屬于提高網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品銷售能力的措施? (AB

17、CDE ) A優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局, 加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投人 B制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法 C加快財富型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐 D實施”贏在大堂”策略 E塑造網(wǎng)點(diǎn)精神, 讓網(wǎng)點(diǎn)成為傳播企業(yè)文化的平臺13加強(qiáng)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)精神建設(shè), 就要注重零售隊伍員工的( ABC )。 A人格培育 B精神教育 C人才培養(yǎng) D行為監(jiān)督 E違規(guī)懲戒14網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念的內(nèi)容, 主要有( ABCDE)。 A讓追求卓越成為習(xí)慣 B保持積極的心態(tài) C尊重客戶價值和人格 D自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 E加強(qiáng)與客戶的有效溝通15巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢, 包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢, 這三次巡檢安排是(ABC )。

18、 A第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)第一批客戶未到來時 B第二次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時 C第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前 D第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時 E第三次巡檢由大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)最后一批客戶離開時16神秘人檢查的主要內(nèi)容, 包括( ABCDE )。 A營業(yè)環(huán)境規(guī)范 B儀容儀表規(guī)范 C大堂經(jīng)理規(guī)范 D柜員服務(wù)規(guī)范 E客戶滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、 判斷題(請判斷以下各題的對錯, 正確的劃”, 錯誤的劃”)1根據(jù)需要, 可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識別、 引導(dǎo)和分流客戶。 ( )2大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。 (

19、 )3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。 ( )4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。 ( )5大堂經(jīng)理要及時處理客戶意見、 抱怨和投訴。 ( )6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、 業(yè)務(wù)操作規(guī)程、 產(chǎn)品和服務(wù)。( )7大堂經(jīng)理填寫的客戶推薦表, 要在營業(yè)結(jié)束前送交個人客戶經(jīng)理。 ( )8大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴, 填寫進(jìn)客戶需求記錄表。 (V )9大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時報告給上級主管部門, 及時將處理結(jié)果反饋給客戶。( )10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理經(jīng)過任何形式和渠道向她人或外界透露客戶信息。 ( )11大堂經(jīng)理的著裝配飾, 按照專項服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

20、行。 ( )12晨會中, 大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn), 檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。 ( )13大堂繁忙時, 大堂經(jīng)理要調(diào)動好自己情緒, 為客戶提供便捷服務(wù)。( )14大堂經(jīng)理要主動向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。( )15對于未持有我行貴賓卡的客戶, 大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個人理財顧問、 個人客戶經(jīng)理處。( )16客戶異議和投訴信息, 需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項記錄待查。( )17對客戶的意見和建議, 能夠當(dāng)場回復(fù)的, 大堂經(jīng)理須當(dāng)場給與解釋和答復(fù)。(V )18對當(dāng)天識別出的優(yōu)質(zhì)客戶, 大堂經(jīng)理應(yīng)填寫客戶推薦表并及時向個人理財顧問或個人客戶經(jīng)理引薦。 ( )19男士頭發(fā)需勤洗, 無頭

21、皮屑, 且梳理整齊; 不染發(fā), 不光頭, 不留長發(fā): 以前不掩眼、 側(cè)不蓋耳、 后不觸衣領(lǐng)為宜。 (V )20男士要保持手部的清潔, 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣, 指甲不得長于1Cm。( )21男士手腕部除手表外不得戴有其它裝飾物, 手指不能佩戴造型奇異的戒指, 佩戴數(shù)量不超過二枚。 ( )22女士頭發(fā)需梳理整齊; 長發(fā)可自然垂于腦后。( )23女士要保持手部的清潔, 指甲不得長于2mm, 可適當(dāng)涂無色指甲油。 ( )24女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌, 別針式工號牌要端正地別在左胸前, 掛牌式工號牌要正面朝外。( )25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏, 腳呈”H”字型分開, 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度:

22、男士可雙腳平行分開, 略窄于肩; 女士可兩腿并攏, 兩腳呈”丁”字型站立。( )26在拾取低處的物件時, 應(yīng)保持大方、 端莊的蹲姿。一腳在前, 一腳在后, 兩腿向下蹲, 前腳半著地, 小腿基本垂直于地面, 后腳跟提起, 腳掌著地, 臀部向下。( )27在遞送資料時, 上身略向前傾, 眼睛注視客戶眼睛, 以文字正向方向遞交, 雙手遞送, 輕拿輕放。( )28互換名片時要先用雙手將自己的名片遞上, 文字正面朝向?qū)Ψ? 后雙手接過對方名片。接過名片后, 可迅速將其慎重地放在合適地方不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 ( )29入座時男士要注意右手輕按領(lǐng)帶, 勿使其翹起或搭于桌面。 ( )30大堂經(jīng)理坐著時

23、, 禁忌前仰后靠, 左搖右晃。 (V )31員工在行走時, 雙臂應(yīng)以身體為軸, 前后以45。自然擺動。( )32服務(wù)時, 微笑要笑出真誠、 適度、 合時宜。( )33大堂經(jīng)理在陪同、 引導(dǎo)客戶時, 行進(jìn)速度需與客戶相同。( )34微笑并非是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 ( )35與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時, 一般以客戶面部為注視點(diǎn)。 ( )36通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn), 也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 ( )37儀容是個人儀表的重要組成部分, 由發(fā)式、 面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、 頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。 ( )38男士面容

24、要忌留胡須, 鼻毛始終不得露于孔外。 (V )39女士儀容要勤洗頭發(fā), 長發(fā)要合攏在耳后。 ( )40相同崗位女員工的絲巾, 扎法能夠不同。 ( )41服務(wù)用語要語速適中, 每分鐘應(yīng)保持在100個字左右。 ( )42引領(lǐng)客戶下樓梯時, 要客戶在前, 大堂經(jīng)理在后。 ( )43打電話交談時, 要配合肢體語言, 如微笑、 點(diǎn)頭等。 ( )44在會議講話結(jié)束后, 應(yīng)向與會者行45。鞠躬禮。 ( )45握手禮儀中, 伸手先后順序包括上級在先、 客戶在先等。( )46對無人控制的電梯, 應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。( )47對客戶填單指導(dǎo)時, 大堂經(jīng)理要五指并攏, 掌心向上, 指向閱讀內(nèi)容。( )48業(yè)務(wù)咨詢流程

25、是指, 大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的流程。 ( )49客戶分流分為一次分流、 二次分流和三次分流三個部分。( )50挽留客戶流程是指, 對未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流程。( )51業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括, 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動上前詢問。( )52明確客戶需求, 及時引導(dǎo), 是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。( )53業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 ( )54客戶業(yè)務(wù)辦理完后, 應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。 (V )55在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi), 等候客戶較多、 等候時間較長時, 大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù), 是否能夠使用自助設(shè)備辦理。( )56客戶分流流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)

26、就在于分析、 識別和明確客戶的需求。( )57客戶投訴如果屬實, 要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決, 提出解決方案, 征詢客戶意見, 解決后征詢客戶反饋意見。( )58中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、 誠實守信、 勤奮盡職、 依法合規(guī)。( )59農(nóng)行員工說話要注意提升農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、 形象。 ( )60無論是農(nóng)行的干部, 還是一般員工, 都不得超越本人的崗位職務(wù)處理公務(wù)。( )61未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可, 員工不得在其它營利性組織中兼職, 但領(lǐng)取報酬除外。( )62員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合, 服從工作調(diào)遣和崗位變動。 ( )二、 單選題(在以下各題所給出的4個

27、選項中, 只有1個選項符合題目要求, 請將正確選項的代碼填入括號內(nèi))l.農(nóng)行每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備(B )。 A一名大堂經(jīng)理 B至少一名大堂經(jīng)理 C一名大堂引導(dǎo)員 D至少一名大堂引導(dǎo)員2大堂經(jīng)理要根據(jù)( C )及時將客戶分流、 引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。 A客戶類別和業(yè)務(wù)需要 B客戶需要和業(yè)務(wù)需要 C客戶類別和業(yè)務(wù)種類 D客戶需要和業(yè)種種類3大堂經(jīng)理在實施現(xiàn)場管理時, 需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作的人員是( D )。 A會計主管 B個人客戶經(jīng)理 C柜員 D保安人員4大堂經(jīng)理的任職條件包括, 從事開放式柜臺柜員工作( A )。 A一年以上 B兩年以上 C三年以上 D五年以上5大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位( B

28、 )。 A培訓(xùn)合格證書 B考試合格證書 C職業(yè)認(rèn)證證書 D從業(yè)人員資格證書6對識別出來而又( C )接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶, 詢問客戶基本信息和需求后, 填寫客戶推薦表。 A不愿 B已經(jīng) C當(dāng)日因故不能 D愿意7屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是( D )。 A第二次巡檢 B處理客戶意見和建議 C處理客戶異議和投訴 D登記大堂經(jīng)理工作日志8大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項梳理的重點(diǎn), 不包括( C )。 A一是辦公用品準(zhǔn)備 B二是明確當(dāng)天預(yù)約情況 C三是預(yù)計當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況 D四是了解當(dāng)日營銷重點(diǎn)9大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、 客戶引導(dǎo)過程中, 要問候來我行的(D )。 A貴賓客戶 B重要客戶 C老齡客戶

29、D每位客戶lO對持有我行貴賓卡的貴賓客戶, 大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū), 以使其享受( A )服務(wù)。 A業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 B高品質(zhì) C舒適溫馨 D高回報11大堂經(jīng)理要對大堂經(jīng)理工作日志進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論, 為( D )的營銷活動提供策略參考。 A網(wǎng)點(diǎn)主任 B大堂引導(dǎo)員 C柜員 D個人客戶經(jīng)理、 個人理財經(jīng)理12在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時, 大堂經(jīng)理應(yīng)及時通知(A )前來購買。 A有興趣的客戶 B已預(yù)約的客戶 C貴賓客戶 D附近的客戶13以下男士儀容儀表中, 表述錯誤的是( D )。 A發(fā)式: 頭發(fā)需勤洗, 無頭皮屑, 且梳理整齊; 不染發(fā), 不光頭, 不留長發(fā); 以前不掩額、 側(cè)不蓋耳、 后

30、不觸衣領(lǐng)為宜。 B面容: 忌留胡須, 養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣; 面部保持清潔, 眼角不可留有分泌物, 如戴眼鏡, 應(yīng)保持鏡片的清潔; 保持鼻孔清潔, 平視時鼻毛不得露于孔外。 C口腔: 保持口腔清潔, 不留異味, 不飲酒或含有酒精的飲料。 D手部: 保持手部的清潔, 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣, 指甲不得長于2mm。14關(guān)于男士儀表表述錯誤的是( D )。 A西裝: 著統(tǒng)一制服、 領(lǐng)帶, 干凈平整, 無污漬、 無破損; 西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。 B襯衫: 著長袖襯衫, 襯衫袖口須扣上, 長度應(yīng)超出西裝袖口lCm為宜: 襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 C領(lǐng)帶: 領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,

31、 長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 D領(lǐng)帶夾: 夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15關(guān)于女士儀容的表述, 錯誤的是( C )。 A口腔: 保持口腔清潔, 不留異味, 不飲酒或含酒精的飲料。 B耳部: 耳廓、 耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗, 不可留有皮屑及污垢。 C手部: 保持手部的清潔, 指甲不得長于2Cm, 可適當(dāng)涂無色指甲油。 D體味: 勤換內(nèi)外衣物, 給人以清新的感覺, 不使用香味過濃的香水。16關(guān)于女士儀表的表述錯誤的是( B )。 A套裝: 著統(tǒng)一制服、 領(lǐng)花(絲巾), 干凈平整, 無污漬、 無破損。 B襯衫: 襯衫袖口須扣上, 襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 C領(lǐng)花(絲巾): 領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯

32、衫領(lǐng)口正中, 應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾, 同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。 D工號牌: 在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌, 別針式工號牌要端正地別在左胸前, 掛牌式工號牌要正面朝外。17關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求表述錯誤的是( C )。 A雙眼平視前方, 下頜微微內(nèi)收, 頸部挺直。 B雙肩自然放松端平且收腹挺胸, 但不顯僵硬。 C雙臂自然下垂于身體兩側(cè), 女士右手輕握左手的腕部, 左手握拳, 放在小腹前, 或者置于身后; 男士雙手自然疊放于小腹前, 右手疊加在左手上; 保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。 D腳跟并攏, 腳呈”V”字型分開, 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度; 男士可雙平行分開, 略窄于肩; 女

33、士可兩腿并攏, 兩腳呈”丁”字型站立。18關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿表述錯誤的是( C )。 A男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶, 勿使其翹起或搭于桌面; 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角, 左手撫平后裙擺, 緩緩坐下。 B身體端正, 兩肩放松, 勿倚靠座椅的背部。 C挺胸收腹, 上身微微前傾, 坐滿椅面12左右。 D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上, 女士雙手自然交疊, 放在腿上或椅子扶手上。19關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿表述錯誤的是( D )。 A方向明確。 B身體協(xié)調(diào), 姿勢穩(wěn)健, 挺胸抬頭, 目視前方。 C雙臂以身體為軸, 前后以30度或35度自然擺動。 D步伐從容, 步態(tài)平衡, 步速均勻, 步幅適中, 男士兩腳間距離為

34、一腳半, 兩腳外側(cè)落地呈一直線; 女士兩腳間距離為一腳, 兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。20對客戶進(jìn)行指引時, 錯誤的做法是( B )。 A在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時, 應(yīng)將頭部、 上身轉(zhuǎn)向客戶。 B若雙方并排行進(jìn)時, 服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。 C若雙方單行行進(jìn)時, 服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 D在陪同引導(dǎo)客戶時, 服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。21關(guān)于與客戶溝通時對眼神表述錯誤的是( D )。 A注視客戶的雙眼, 表示出對客戶的關(guān)注, 以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 B與客戶較長時間交談時, 以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時。最好不要聚焦于一處, 而以散點(diǎn)柔視為宜。

35、C與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時, 一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。 D在遞接物品時, 應(yīng)注視客戶的眼睛。22下列用語中, 屬于服務(wù)忌語的是( C )。 A請; 請問; 請說。 B請多指教。 C這邊是大客戶服務(wù)專用窗口, 你到那邊排隊去。 D您走好。23向客戶致歉文明用語中, 不包括( C )。 A抱歉, 讓您久等了。 B先生, 這里是無煙場所, 謝謝合作。 C手續(xù)不全, 下次再來。 D不好意思。24關(guān)于接待禮儀, 表述正確的是( C )。 A下臺階或過往光滑地面時, 應(yīng)對老者, 行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。 B如需客戶簽名。應(yīng)把筆套打開, 用右手的拇指、 食指和

36、中指輕握筆桿, 筆尖朝向客戶, 遞至客戶的右手中。 C在遞送物品時, 以雙手遞物為最佳: 遞給客戶的物品, 以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時。應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 D互換名片時要先用雙手將自己的名片遞上文字正面朝向自己, 后雙手接過對方名片。25社交禮儀中, 介紹禮儀表述錯誤的是( D )。 A進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境針對不同的場合需要經(jīng)過不同的方式向別人介紹、 推銷自己。 B一般將男士介紹給女士; 晚輩介紹給長輩; 下級介紹給上級; 客人介紹給主人。 C熟悉的人介紹給不熟悉的人; 未婚者介紹給已婚者; 家人介紹給同事、 朋友。 D如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或

37、者個人后介紹人數(shù)多的一方; 被介紹的一方年長或者地位、 身份尊貴, 應(yīng)最先介紹。26關(guān)于握手禮儀的表述, 錯誤的是( C )。 A握手的姿勢強(qiáng)調(diào)”五到”, 即: 身到、 笑到、 手到、 眼到、 問候到。 B握手時雙方上身微微前傾, 面帶微笑, 右手相握。 C伸手先后順序是上級在先、 客人在先、 長者在先、 女性在先。 D握手時間一般在2、 3秒或4、 5秒之問為宜, 握手力度適中。27關(guān)于乘車禮儀, 表述錯誤的是( D )。 A上下車的先后順序: 尊者先上車, 最后下車; 位卑者最后上車, 最先下車。 B如果由車主親自駕駛轎車, 由尊而卑依次為副駕駛座、 后排右座, 后排左座, 后排中座。 C

38、如果由專職司機(jī)駕駛轎車, 由尊而卑依次為后排右座、 后排左座、 后排中座、 副駕駛座。 D如果車主親自駕駛轎車, 由尊而卑依次為后排右座、 后排左座、 后排中座、 副駕駛座。28男士儀表中表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A工號牌: 在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌別針式工號牌要端正地別在左胸前, 掛牌式工號牌要正面朝外。 B襪子: 著淺色薄棉襪。 C鞋子: 著黑色、 系帶、 牛皮皮鞋, 光亮無塵。 D飾物: 手腕部除手表外不得戴有其它裝飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指, 佩戴數(shù)量不超過一枚。29女士儀表中表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A工號牌: 在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌別針式工號牌要端正地別在左胸前, 掛牌式工號

39、牌要正面朝外。 B襪子: 著裙裝時, 不穿挑絲、 有洞或補(bǔ)過的襪子, 顏色以黑色為宜; 忌光腳穿鞋。 C鞋子: 著船式黑色中跟皮鞋, 光亮無塵; 不得著露趾鞋或休閑鞋; 不得將鞋拖在腳上。 D飾物: 飾物佩戴要求款式簡潔大方, 色彩淡雅; 佩戴耳釘以素色耳針為主, 數(shù)量不超過一對; 手腕部除手表外不佩戴其它飾物; 手指不能佩戴造型奇異的戒指, 數(shù)量不超過一枚。30標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A不叉腰 B可抱胸 C不倚不靠 D服務(wù)人員在站立時間較長的情況下, 為緩解疲勞能夠采用一些變化的站姿, 可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移, 讓另一條腿放松休息。31入座要求的表述。不準(zhǔn)確的是(

40、A )。 A入座時雙腳略寬于肩并行 B人座時盡量輕穩(wěn)避免座椅亂響, 噪音擾人 C男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面 D女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角, 左手撫平后裙擺, 緩緩坐下32離座時, 不正確的表述是( D )。 A離座時, 身旁如有人在座, 須以語言或動作向其先示意, 隨后方可站起身來。 B起身離座時, 動作輕緩, 無聲無息。 C離開座椅后, 要先站定, 方可離去。 D要從左側(cè)離開座位。33坐姿禁忌表述中錯誤的是( B )。 A不前仰后靠, 不左搖右晃, 不趴在工作臺上休息。 B能夠坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。 C禁止翹二郎腿、 雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣

41、動作。 D在座椅上, 切忌雙腿大幅度叉開, 或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn), 不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。34關(guān)于對行姿的表述, 錯誤的是( D )。 A不左顧右盼。 B不把筆記本等物品挾在腋下行走。 C不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑, 大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 D能夠?qū)⑹址湃肟诖行凶摺?5為客戶閱讀指示時, 錯誤的做法是( D )。 A五指并攏, 指向閱讀內(nèi)容 B面帶微笑 C同客戶有目光交流, 并有語言配合 D為更準(zhǔn)確的指示, 能夠使用一個手指指示36關(guān)于表情神態(tài), 表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面合理的運(yùn)用微笑和眼神, 會使客戶心情愉快, 在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。 B神態(tài)

42、真誠熱情而不過分親昵, 表情親切自然而不緊張拘泥, 眼神專注大方而不四處游動。 C微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情, 應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑, 笑得真誠、 適度、 合時宜。 D與客戶較長時問交談時, 能夠注視房間某一物品, 最好不要聚焦于一處, 而以散點(diǎn)柔視為宜。37關(guān)于傾聽表述錯誤的是( B )。 A在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi), 在同客戶溝經(jīng)過程中需要善于傾聽客戶的表述, 從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 B服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時, 可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ? 邊傾聽。 C要目視客戶, 并以眼神、 笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 D在傾聽過程中, 適當(dāng)加入一些”嗯”、 ”對”保持回應(yīng)。38文明服務(wù)基本

43、要求中, 表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A稱謂要得體, 學(xué)會使用敬語、 問候語。 B服務(wù)語言要健康、 文雅、 溫和、 謙遜。 C語言要明確、 簡練、 語速音量適中。 D針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、 系統(tǒng)故障等各種特殊情況, 為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。39服務(wù)的語速要適中, 每分鐘應(yīng)保持在( C )個字左右。 A50 B80 C120 D20040在文明服務(wù)用語中, 表述正確的是( C )。 A盡量使用”我”代替”我們”。 B遇刁鉆客戶及其它特殊情況, 盡量多說”對不起, 這是我們的錯”。 C工作中習(xí)慣使用”請”、 ”您”、 ”謝謝”等文明用語, 杜絕蔑視語、 煩躁語、 否定語和

44、斗氣語。 D語氣要和藹可親, 輕柔和緩但不嗲聲嗲氣, 但面對客戶的誤解、 辱罵, 要針鋒相對, 維護(hù)銀行尊嚴(yán)。41.遞送物品時, 表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A在遞送物品時。以雙手遞物為最佳 B遞給客戶的物品, 以直接交到客戶手中為好 C服務(wù)人員在遞物于客戶時, 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 D遞送物品時要注視客戶眼睛42交接款項的禮儀中, 不正確的是( D )。 A雙手接遞款項 B輕拿輕放 C不拋不棄 D保持安靜43上下樓梯時, 正確的禮儀是( A )。 A上下樓梯時要靠右行 B腳步輕放, 速度均勻。若遇來人, 應(yīng)主動靠左側(cè)讓 C引領(lǐng)客戶上樓梯時走在客戶前 D引領(lǐng)客戶下樓梯時。走在客戶前后

45、44出入房間正確的禮儀是( A )。 A進(jìn)房間前要先敲門, 得到允許后再入內(nèi)。 B敲門時, 每隔35秒種敲l下。 C出房間時應(yīng)面向客戶, 道別后, 轉(zhuǎn)身離開。 D為確保房門關(guān)閉?？捎昧﹃P(guān)門。45接電話的禮儀表述中, 錯誤的是( A )。 A在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B主動報出名字及問候 C主動詢問客戶需求 D禮貌結(jié)束電話46打電話的禮儀表述中, 錯誤的是( B )。 A用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。 B耐心等待對方結(jié)束電話 C講話要言簡意賅, 盡快切入主題。 D電話交談時要配合肢體動作如微笑、 點(diǎn)頭。47會議禮儀的表述中, 正確的是( B )。 A與會者必須提前15分鐘到達(dá)會場, 關(guān)閉或?qū)⑼?/p>

46、訊工具調(diào)整至振動, 中途一般不可接聽電話, 確有急事需輕輕離開會議室接聽。 B會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意, 會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。 C會議進(jìn)程中, 應(yīng)集中注意力, 若要發(fā)言, 可隨意舉手發(fā)表評論。 D若開會時是用紙杯喝茶, 或喝罐裝、 瓶裝飲料, 散會后, 為盡快離開會場, 可不用處理身邊的空罐子、 紙杯或紙巾。48握手禮儀的表述中, 正確的是( D )。 A為表示真誠。握手時要用九至十分的力氣 B見到長輩要主動伸手握手 C為方便可交叉握手 D握手一般是右手49乘坐電梯時, 正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是( A ) A有人控制的電梯: 以客人先進(jìn)先出, 陪同者后

47、進(jìn)后出為原則。 B有人控制的電梯: 以客人后進(jìn)先出, 陪同者先進(jìn)后出為原則。 C無人控制的電梯: 陪同者后進(jìn)后出, 并控制好按鈕。 D無人控制的電梯: 客人先進(jìn)后出。陪同者控制按鈕50以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是( A )。 A這是您的銀行卡, 您收好。 B迎賓時”您好!”。 C詢問時”請問有什么能夠幫到您?” D客戶幫助或贊揚(yáng)時”謝i身您, 這是我們應(yīng)該做的”。51-關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述, 錯誤的是( D )。 A站在營業(yè)大廳時, 應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。 B站在可同時兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。 C在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時。應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè), 觀察現(xiàn)場狀況, 避免正面站在客

48、戶前方。 D為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán), 可將雙手背于身后。52關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是( C )。 A要笑不露齒 B要保持距離, 至少5米以上 C眼含笑意, 露出68顆牙齒 D為表示坦誠, 要開懷大笑53開門迎客流程的管理責(zé)任人為( C )。 A大堂經(jīng)理 B會計主管 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D誰都能夠54開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為( A )。 A大堂經(jīng)理 B會計主管 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D誰都能夠55開門迎客流程表述錯誤的是( D )。 A柜員在臺席內(nèi)站立, 其它人員在大門兩側(cè)列隊 B迎賓時問候語聲音洪亮, 整齊劃一, 面帶微笑 C迎賓動作整齊劃一 D迎賓時柜員可不用問候56業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為( A

49、 )。 A大堂經(jīng)理 B保安 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D會計主管57業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人( A )。 A大堂經(jīng)理、 保安、 客戶經(jīng)理 B會計主管、 柜員、 聯(lián)行人員 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 大堂經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員58如果客戶咨詢時, 大堂經(jīng)理當(dāng)場不能回答, 以下做法中不正確的是( C )。 A遞給客戶適合的宣傳材料 B記錄客戶咨詢的內(nèi)容 C婉言避開客戶咨詢所涉及問題 D得到正確答案后, 及時電話聯(lián)系客戶, 告知咨詢內(nèi)容59業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是( B )。 A會計主管、 柜員 B大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 客戶經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員60業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( C )。 A會計主管、 柜員 B

50、大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 柜員 D網(wǎng)點(diǎn)全體人員61關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯誤的是( D )。 A客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù), 確認(rèn)客戶需求, 判斷是否符合辦理條件, 如不符合條件, 婉言謝絕, 轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程。 B客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù), 確認(rèn)客戶需求, 判斷是否符合辦理條件。如符合條件, 為客戶辦理業(yè)務(wù), 并在客戶等待過程中及時告知或安撫。 C業(yè)務(wù)辦理完后, 判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶, 如不是, 告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項, 并禮貌送客。 D業(yè)務(wù)辦理完后, 判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶, 如是目標(biāo)客戶, 即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。62業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是( D )。 A會計主

51、管 B大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D大堂經(jīng)理63業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( C )。 A會計主管、 柜員 B大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 柜員 D大堂經(jīng)理、 保安64關(guān)于客戶分流表述錯誤的是( C )。 A辦理業(yè)務(wù)需要有效證件, 客戶沒有攜帶, 又不能經(jīng)過自助設(shè)備辦理的, 應(yīng)直接禮貌送客 B辦理業(yè)務(wù)需要有效證件, 客戶沒有攜帶, 但能經(jīng)過自助設(shè)備辦理的應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理 C應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后, 再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)堂經(jīng)理習(xí)題集種類 D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時, 等候時間較長時, 應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù), 是否能夠使用自助設(shè)備辦理,

52、 如果能夠, 引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備, 及時分流客戶65客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是( D )。 A會計主管 B大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D大堂經(jīng)理66客戶教育流程的執(zhí)行人是( D )。 A會計主管、 柜員 B大堂經(jīng)理、 會計主管、 客戶經(jīng)理 C大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 柜員 D大堂經(jīng)理、 保安67.對客戶教育流程表述錯誤的是( D )。 A隨時對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育, 引導(dǎo)其使用自助設(shè)備 B根據(jù)不同的高峰期, 教育客戶使用網(wǎng)上銀行、 托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道 C在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時, 主動打電話預(yù)約客戶, 教育客戶使用新產(chǎn)品 D非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助

53、設(shè)備68產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行責(zé)任人為( C )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B會計主管 C大堂經(jīng)理 D客戶經(jīng)理69產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為( C )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管、 大堂經(jīng)理 B大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 柜員 C客戶經(jīng)理、 柜員 D會計主管、 柜員70對產(chǎn)品營銷流程表述錯誤的是( D )。 A在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、 客戶分流、 二次分流、 客戶等待、 業(yè)務(wù)接待、 客戶教育等過程中, 主動詢問并挖掘客戶需求, 尋找營銷機(jī)會 B如果發(fā)現(xiàn)價值客戶, 將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室, 進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程 C如果不是大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷 D針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶, 要進(jìn)行追蹤和培育71投訴處理

54、流程管理負(fù)責(zé)人為( D )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會計主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管72投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為( B )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)理 C會計主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管73投訴處理流程的表述, 錯誤的是( D )。 A客戶提出投訴時, 記錄好投訴日志后, 確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實 B如果屬實, 現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決, 提出解決方案征詢客戶意見, 解決后征詢客戶反饋意見 C如果不屬實, 請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn), 并更新投訴日志 D只需要判斷客戶投訴是否屬實, 不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶74挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人( D )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B大堂經(jīng)

55、理 C會計主管 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管75挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人( B )。 A網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管 B大堂經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、 柜員 C會計主管、 大堂經(jīng)理 D網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 會計主管、 柜員76關(guān)于挽留客戶的流程, 表述錯誤的是( D )。 A確認(rèn)客戶銷戶的真實原因, 客戶態(tài)度是否堅決, 判斷是否能夠提供其它方式的服務(wù)代替 B當(dāng)客戶提出銷戶時, 首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶 C當(dāng)客戶提出銷戶時, 如果是投訴引起的, 要導(dǎo)人投訴處理流程 D當(dāng)挽留客戶不成功時。就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了77以下選項中, ( B )不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。 A挽留客戶流程 B投訴處理流程 C客戶教育流程 D晨

56、會流程78在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、 客戶分流、 二次分流、 客戶等待、 業(yè)務(wù)接待、 客戶教育等過程中均會遇到的流程是( B )。 A客戶投訴流程 B產(chǎn)品營銷流程 C開門迎客流程 D挽留客戶流程79涉及到了解客戶需求情景、 婉言攔截客戶情景、 引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、 引導(dǎo)客戶取號情景的是( B )。 A客戶教育流程 B客戶分流流程 C客戶營銷流程 D客戶挽留流程80以下哪個行為是誠實守信原則的要求? ( C ) A嚴(yán)禁失職瀆職 B不得擅離工作崗位 C嚴(yán)禁損毀檔案、 材料造假 D不得玩忽職守81農(nóng)行員工不得玩忽職守、 ( B )。 A言語失當(dāng) B貽誤工作 C靈活變通 D舉止失儉82員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職,

57、( D )。 A應(yīng)如實向上級匯報工作, 不得弄虛作假。 B未經(jīng)授權(quán), 不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息。 C不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、 經(jīng)營、 交易等活動提供方便, 謀取不當(dāng)利益。 D不得相互扯皮、 推卸崗位責(zé)任; 不得敷衍塞責(zé)、 應(yīng)付了事; 不得玩忽職守, 貽誤工作。83農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時, 應(yīng)該如何進(jìn)行?( C ) A由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損, 因此應(yīng)該放棄該活動 B在活動結(jié)束后主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 C應(yīng)及時向上級報告, 在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行 D向上級報告的同時不停止活動的進(jìn)行84員工開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭

58、的原則( A )。 A不得惡意中傷、 詆毀競爭對手 B不得采取宴請、 送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān) C不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益 D在任何情況下, 都不得以違規(guī)為代價追求利益85上級行到下級行進(jìn)行檢查, 下級行為上級行檢查人員預(yù)訂了四星級酒店, 午飯安排在酒樓。請問下面哪一種說法對上述行為的陳述是正確的?( A ) A違反了廉潔自律的規(guī)定 B屬于正常的工作程序 C屬于下級行對上級行的尊重 D上級行應(yīng)該接受, 否則會讓下級行很沒有面子三、 多選題(在以下各題所給出的5個選項中, 至少有2個選項符合題目要求, 請將正確選項的代碼填人括號內(nèi))1.大堂經(jīng)理是指我行設(shè)立的( ABCDE )專職人員。 A從事

59、客戶識別和推薦 B客戶引導(dǎo)和分流 C客戶服務(wù)指導(dǎo)咨詢 D營業(yè)現(xiàn)場管理 E客戶異議處理2大堂引導(dǎo)員協(xié)助大堂經(jīng)理( BCE )。 A巡視營業(yè)環(huán)境 B識別、 分流客戶 C引導(dǎo)客戶 D督促柜員按規(guī)章制度、 規(guī)程要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作 E指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具、 設(shè)備3大堂經(jīng)理要對( AD )進(jìn)行識別。 A來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶 B正在辦理業(yè)務(wù)的客戶 C已辦理業(yè)務(wù)的客戶 D在等候區(qū)等候的客戶 E個人貴賓客戶4大堂經(jīng)理為客戶提供指導(dǎo)咨詢, 要做到( ABDE )。 A了解客戶需求 B收集客戶有益的建議 C宣傳我行金融產(chǎn)品和服務(wù) D指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證 E提示和指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、 設(shè)備5大堂經(jīng)理實施的現(xiàn)場管理活動,

60、 包括( ACDE )。 A合理調(diào)配柜面人員勞動組合 B對客戶進(jìn)行現(xiàn)場咨詢、 指導(dǎo) C監(jiān)督服務(wù)柜面情況 D監(jiān)督服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備運(yùn)行情況 E管理和及時更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料6大堂經(jīng)理須具備較強(qiáng)的( ABCDE )。 A觀察能力 B應(yīng)變能力 C溝通能力 D組織協(xié)調(diào)能力 E親和力7大堂經(jīng)理的工作制度包括( BCDE )。 A產(chǎn)品營銷制度 B客戶推薦制度 C現(xiàn)場巡檢制度 D工作日志制度 E客戶信息保密制度8大堂經(jīng)理在每個工作日都要進(jìn)行巡檢, 并填寫( AD )。 A營業(yè)環(huán)境巡視表 B營業(yè)現(xiàn)場巡視表 C營業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表 D營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表 E營業(yè)場所巡視表9大堂經(jīng)理須每天填寫大堂經(jīng)理工作日志